計劃是人們在面對各種挑戰和任務時，為了更好地組織和管理自己的時間、資源和能力而制定的一種指導性工具。通過制定計劃，我們可以更加有條理地進行工作和生活，提高效率和質量。這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習。
中國精神衛生工作計劃篇一
為貫徹落實《^v^精神衛生法》和《^v^中央^v^關于深化醫藥衛生體制改革的意見》（中發〔20xx〕6號），加強精神障礙患者的預防、治療和康復等精神衛生工作，深化醫藥衛生體制改革，切實維護和增進人民群眾身心健康，依據《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發自治區實施方案的通知》（內政辦發〔20xx〕52號），結合我盟實際，制定本實施方案。
認真貫徹實施《^v^精神衛生法》，以健全服務體系為抓手，以加強患者救治管理為重點，以維護社會和諧為導向，統籌各方資源，完善“政府主導、部門合作、社會參與”的工作機制，著力提高服務能力與水平，健全患者救治救助制度，保障患者合法權益，維護公眾身心健康，推動全盟精神衛生事業全面發展。
到20xx年，普遍形成政府組織領導、各部門齊抓共管、社會組織廣泛參與、家庭和單位盡力盡責的精神衛生綜合服務管理機制。初步形成與全盟經濟社會發展水平相適應的精神衛生預防、治療、康復服務體系，基本滿足人民群眾精神衛生服務需求。健全精神障礙患者救治救助保障制度，顯著減少患者重大肇事肇禍案（事）件發生，提高嚴重精神障礙患者救治救助和管理服務能力。積極營造理解、接納、關愛精神障礙患者的社會氛圍，普及精神衛生常識，促進公眾心理健康，推動社會和諧發展。
（一）到20xx年：
1.盟、旗兩級普遍建立精神衛生工作政府領導與部門協調機制。50%的蘇木鄉鎮（街道辦事處）建立由綜治、衛生計生、公安、民政、司法行政、殘聯等單位參與的精神衛生綜合管理小組。
2.衛生計生、公安、人力資源社會保障、民政、殘聯等部門建立精神障礙患者、疑似精神障礙患者信息交換和共享機制，使更多的精神障礙患者得到及時診斷治療和服務管理。
3.初步建立精神障礙患者救治救助保障體系，嚴重精神障礙患者個人負擔醫藥費用有所減輕，對其中特困人群通過多渠道、多層次救治救助政策保證其獲得救治，使患者病有所醫，生活有保障。
4.健全盟、旗兩級精神衛生專業機構。在符合條件的醫療機構設立精神科。
5.盟本級開展抑郁癥等常見精神障礙防治。積極探索開通心理援助熱線電話、建立心理危機干預隊伍，發生突發事件時，能根據需要及時、科學開展心理援助工作。
（二）到20xx年：
中國精神衛生工作計劃篇二
一年來，各班組始終把安全生產工作作為重點工作，定期對壓力表、安全閥、防雷防靜電等進行檢驗。不定期對操作人員進行抽查操作情況。
20xx年基層單位通過全體員工的努力，圓滿的完成了基層單位三個零的安全目標，雖然取得了一些成績，但離基層單位的要求還有一定距離。
一、加強安全知識學習。利用安全學習時間和業余時間，組織員工認真學習國家安全法規、集團基層單位安全文件、基層單位的安全規章制度和本崗位安全操作規程，積極參加各項安全活動，豐富安全知識，強化安全理念。
二、教育員工自覺遵守安全規定。
要求每個員工在工作中，從小事做起，從我做起，時刻警鐘常鳴，隨時繃緊安全這根弦，嚴格執行各項安全規定，堅持按操作規程辦事，杜絕違章作業和習慣性違章，做到“不傷害他人，不傷害自己，不被他人傷害”。
三、積極為安全工作獻計獻策。動員員工隨時思考安全問題，及時查找安全隱患，針對本崗位、本班組、本行業的安全工作實際，認真分析各個時期的安全形勢。
基層單位
二〇xx年十一月二十五日
安全是永遠不變的主題，安全是一種狀態，安全是一個企業的立身之本。8月x日，我們新員工再次進行了安全知識的學習。更讓我們深刻認識到安全是一切工作能夠順利進行的保障。更讓我們認識到企業的蓬勃發展，家庭的美好幸福生活都需要安全護航，沒有安全一切都將是空談。
作為一名在電力行業工作的員工，安全更加是我們工作、生活的保護傘。首先，我們學習了電力安全作業規程，讓我們從思想上認識到安全的重要性，讓我們再次提高了自己的安全意識和自我保護意識。其次，我們通過觀看一些違反安全規程的視頻和圖片，深刻反思，找出事故發生的原因，結合自身的情況，為自己將來在工作時的安全夯實了基礎。最后，我們還親手操作了防毒面具、正壓式呼吸器和滅火器，這讓我們能夠在發生事故的第一時間做好營救和逃生工作。
通過安全知識的學習，讓我們深刻體會到華能集團堅持“以人為本，安全第一，預防為主，綜合治理”的安全方針。讓我們更全面樹立了“安全就是信譽，安全就是效益，安全就是競爭力”的安全理念。讓我們認識到在工作時，要認真負責，嚴格執行公司的法律法規和規章制度，嚴格執行“兩票三制”。讓我們牢記了堅決同“違章、麻痹、不負責”三大安全敵人作斗爭，做到“不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害，保護他人不受傷害”。
我們安全知識的學習雖然結束了，但是科技在發展，人類在進步，我們仍然需要不斷增強自己的安全技能，做到“活到老，學到老”。在工作中，我們要做到在不斷加強自己業務技能和提高自己綜合素質的同時，更應該增強自己的安全知識。只有如此，我們才能夠在工作中得心應手；才能夠開開心心工作，平平安全回家；才能夠使企業穩步健康的發展。
中國精神衛生工作計劃篇三
為深入貫徹落實《^v^精神衛生法》，切實加強精神衛生工作，逐步提升精神障礙患者預防、治療和康復工作，推動我市精神衛生事業全面發展，根據《黑龍江省人民政府辦公廳關于轉發省衛生計生委等部門黑龍江省精神衛生工作實施方案(20xx-20xx年)的通知》要求，結合我市實際，制定本方案。
(一)指導思想。以^v^理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，按照^v^、^v^部署要求，以健全服務體系為抓手，以加強患者救治管理為重點，以維護社會和諧為導向，統籌各方資源，完善工作機制，著力提高服務能力與水平，健全患者救治救助制度，保障患者合法權益，維護公眾身心健康，推動精神衛生事業全面發展。
(二)實施原則。堅持政府主導，部門協調配合，全社會共同努力;堅持統籌規劃，將其納入建設幸福大慶、構建和諧社會綜合指標體系，與深化醫改、促進基本公共服務均等化同步推進;堅持依法推進，以深入貫徹《^v^精神衛生法》為動力，推動我市精神衛生事業全面發展。
到20xx年：
1.精神衛生綜合管理協調機制更加完善。市、縣(區)、鄉(鎮)三級普遍成立政府牽頭的精神衛生工作領導小組，健全多部門工作協調機制。70%的鄉鎮(街道)建立由綜治、公安、民政、財政、人社、衛生計生、司法行政、殘聯等成員單位參與的精神衛生綜合管理小組。
3.精神衛生專業人員數量基本滿足工作需求。通過定向培養、轉崗培訓等形式，實現全市精神科執業(含助理)醫師達到120名，全市精神科執業(助理)醫師比例達到名/10萬人。基層醫療衛生機構至少配備1名專職或兼職精神衛生防治人員承擔嚴重精神障礙患者服務管理任務。中小學配備專職或兼職心理輔導教師，高等院校配備專職心理健康教育與心理咨詢教師。心理咨詢師、社會工作師數量基本滿足工作需要，社會組織及志愿者廣泛參與精神衛生工作。
4.患者檢出率、管理率和治療率都達到國家標準。在冊嚴重精神障礙患者管理率達到80%以上，精神分裂癥治療率達到80%以上，符合條件的貧困嚴重精神障礙患者全部納入醫療救助，有肇事肇禍行為的患者依法及時得到強制醫療或住院治療。
5.救治救助政策進一步完善。積極落實《大慶市人民政府辦公室關于印發的通知》(慶政辦發[20xx]45號)、《大慶市嚴重精神障礙患者監護人申領以獎代補資金暫行辦法》(慶社綜辦聯發[20xx]1號)及《關于開展嚴重精神障礙患者監護人責任險及住院補充醫療保險工作的通知》(慶社綜辦聯發[20xx]13號)，加強組織協調，落實工作責任，建立動態排查機制和多部門聯動機制，加強醫療救治，強化政策救助，逐步完善政策保障措施，努力提高救治救助和綜合服務管理水平，做到“應治盡治、應管盡管、應救盡救;加強基本醫療保險、城鄉居民大病保險、醫療救助、疾病應急救助等制度的有效銜接，提高精神障礙患者救治救助水平，符合條件的貧困嚴重精神障礙患者全部納入醫療救助。
6.公眾對抑郁癥等常見精神障礙的認識和主動就醫意識普遍提高，醫療機構識別抑郁癥的能力明顯提升，抑郁癥治療率要達到70%以上。
中國精神衛生工作計劃篇四
為銘記曾為中國籃球事業做出突出貢獻的人們，籃協已著手建立中國籃球名人堂。籃協社會發展部部長許閩峰表示，目前籃協正在為這項工作的開展組建團隊，初步預計名人堂將于2019年與球迷見面。
姚明與記者交流
許閩峰透露，籃協將組織專人進行研究，設定名人堂的客觀評選標準并予以公布。曾為中國籃球事業發展做出貢獻的人，都有可能入選名人堂。雖然目前整體工作仍處于起步階段，但一些選址、設計工作已經開始。
許閩峰還希望，借助中國籃球名人堂的建立，串聯起中國籃球的歷史，填補中國籃球在文化建設方面的缺憾。
“中國籃球沒有名人堂，籃球史也不是很完整，許多人并不了解中國籃球的歷史。因此借名人堂的建立，我們將組織專人歸納整理史料、檔案，挖掘中國籃球歷史，并建立博物館用于收集歷史文物。”許閩峰認為，名人堂、籃球史、博物館，三者三位一體，缺一不可。相較而言，中國籃球名人堂會最先建立起來。
技術部副部長李建青表示，籃協將搭建中國籃球教練員培養及等級認證體系，該體系將覆蓋全行業。與過往不同，這一體系將按照教練員的業務水平、從業年限等條件進行細致劃分，且不僅針對專業人群，也會面向社會、業余等人士。
籃協還計劃搭建中國籃球大數據平臺。“我們希望對所有賽事和全行業從業者進行統一的信息采集，為后期政策的制定提供依據。”李建青如是說。此外在青少年籃球發展、3v3籃球國家集訓隊建立等方面，籃協也有相應工作展開。
“我們當下所做的事情，就是畫一張藍圖。這張藍圖是現在的，更是未來的。”中國籃協主席姚明表示，希望通過籃協的工作，能為中國籃球設計出一張更壯美的藍圖，勾勒出一個更美好的明天。(完)
中國精神衛生工作計劃篇五
第一篇:
聯通營業員工作總結 今年七月， 我非常榮幸的加入聯通東莞分公司企石營業部來了公眾客戶中心， 至今已有半 年，在此期間我的主要工作是在營業廳里學習業務和 ibss 系統的操作，并熟悉營業廳的運 作流程，現對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的解釋口徑。
在這幾個月中， 流動咨詢師我經常做的一項工作， 這對我的業務熟悉程度提出了較高的要求。
在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況， 需要找其他同事的幫忙。
后來在同事的 幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做 到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規范也是我學習 的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。
ibss 系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在老師的悉心指導下，我已經可以比 較熟悉的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其營業員相比操作速度還是偏慢， 這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理， 營業廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時的分工和各自職責， “四個能力”的展現，排 班，工單管理，應收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創造了比較好 的條件。
在十一月的時候，我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協助兩位營業 員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受 理工作帶來了很大的壓力。
不過我還是在同事的鼓勵和支持下， 克服了時間緊任務重的困難， 較好的完成了自己的任務，同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中，中山二路營業廳的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了 我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足， 這就需要自己用良好的工作態度去彌補， 對于領導交給我的任務， 我做到了盡心盡力的去完 成。也感謝中三二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和 營業廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作的合作打下了好的基礎。
在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：
一、業務學習和 ibss 操作上手都比較慢 與其他營業員相比，我的學習速度確實比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多 的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學習的東西還有很多，應對自己高標準， 嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二、雖然在廣州度過了自己四年的大學時光， 但由于自己學習廣州話的意識不夠， 加之舍友， 同學多為講普通話者， 結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題， 可在于年長的顧客交 流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今后 的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
三、有些服務規范做的還不到位 比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著營業廳的服 務質量和企業形象。有些這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我 也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。
四、工作的條理性還應加強 在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今 后的工作中，應當學會對工作進行合理安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里，請各位領導予 以指正。
第一篇:
附件 1：北京聯通 員工 2015 年度考核登記表單 姓 崗位：名：
位：
（不超過 1500 字） 從事現崗位工作時間 性別 男 出生日期 職稱 學歷 學位在我沒有加入聯通公司前，印象里就是服務最廣，是中 國客戶群電信運營企業之一。同時自己也是多年的中國聯通 老用戶，對聯通公司的服務及通話質量也是相當的滿意，一 個很偶然的機會，我成為了一名中國聯通員工。
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心 儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的 關系。在此之前我是做設計工作的，也在一些私人開的店面 里做過營銷員，之后，聯通公司招聘業務員，通過自己的努 力，現就業廳做營業員。我很喜歡這份工作，它讓我發現自 己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高，而且還 有挑戰性，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
以往是走進聯通公司接受服務，感受聯通公司工作 人員對客戶服務的感覺，而現在我作為服務者來面對廣大的 客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的挑戰。
我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要2幫助客戶可以順利使用公司的服務。客戶分布甚廣，各行各 業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因 此交了很多朋友，跟不同產業的人分享著不同的經驗，這也 成為我工作上另一項樂趣。
營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很 隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它 的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象 所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多 時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是 謾罵的字眼。
剛開始我也常想， 公司又不是我家開的， 客戶不順， 干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁 悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得，有位 客戶不太會使用自己的手機，想發彩信不懂發，我很有耐心 地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，客 戶很高興，夸服務態度好，很有耐心，聯通的服務我很滿意， 聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了，感覺自己好 有成就感。
營業員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得 要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有 時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業員也得冷靜地幫助客 戶發現問題，以便順利解決。3營業員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但 一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業員就要有點雞婆個 性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。好多人都說 做營業員對面這么多雜碎的事情有時還有應付一些無理取鬧 的用戶，更要神速的理解文件下達內容馬上投入工作，不僅 累工資又底，但我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續 深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太 辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。
我自己平時在個人形象上的要求， 自然、 親切、 微笑。
做好一件事不難， 難的是要如何堅持!4
第一篇:
《聯通營業員年終總結》文章正文：1，努力學習，不斷提高。在工作中，認真學習業務知識，不斷積累經驗，積極參加學習培 訓，不斷充實自己； 2，遵章守紀，認真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位 各項工作任務； 3，團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重； 4，由于自己工作經驗不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經驗，服務工作做得不夠細 致。
1.本人自進入營業廳工作以來，在各位同事的關懷幫助下，通過個人的努力和工作相關經驗 的積累，知識不斷拓寬，業務工作能力取得了極大進步。
2,回顧過去的一年，我認真學習電信行業知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人， 熱情服務，耐心解答問題，為客戶提供優質服務，并在不斷的實踐中提高自身素質和業務水 平，成長為一名合格的營業員。
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的'安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，2015年對我來說，是學習的一年世紀秘書網版權所有，互聯網秘書第一品牌 ，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言世紀秘書網版權所有，互聯網秘書第一品牌 表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。
篇一：2015年工作總結和工作計劃(聯通)
2015工作總結
一、 攻堅克難——重建網格隊伍
去年營銷一中心由于士氣低落，全年業績一直處于倒數第一。家客部李經理審時度勢，及時調整，把我調任營銷一中心擔任中心經理，我上任后積極組織調研，同客戶經理一起分析原因，采取優勝劣汰的方式調整了隊員的工作職責和崗位，激勵了員工士氣。使營銷一中心重新恢復了戰斗力，上半年家客部評比客戶經理排名前五名中我所帶領的營銷一中心占了三個，圓滿完成了領導交付的任務。
二、積極進取——網格銷量提升
在部門李經理的指導下，我和一中心全體組員工作熱情高漲，在春節期間全體組員初四提前上班開展itv融合業務體驗會，采用itv邀約體驗會的方式把客戶邀約到營業廳進行移動業務推介，是全部門第一個做新融合邀約的營銷中心，全年共開展各類邀約體驗會32場，客戶經理全年人均銷售業績同比增長超過50%，itv融合業務邀約體驗會的方式打開了全省itv和融合套餐發展的通道，得到了全省家客部推廣。
2015年的工作計劃
一年來，我雖然努力做了一些工作，但距離部門領導的要求還有不小差距，如營銷組織、團隊建設上還有待進一步提高，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職，服務公司。
一、加強對合約和融合政策的學習和銷售，做到全面深入的了解渠道運營部的各項收入業務。在寬帶單產品的基礎上發展移動融合和合約機，利用流量營銷和翼支付等增值業務提高業務收入。
二、以實踐帶學習全方位提高團隊銷售能力。合理分配銷售力量的結構，包括營業人員、駐廳人員、客戶經理、和非清單級商客業務渠道人員的銷售搭配與培訓等。
三、擴展業務渠道。組建一支非清單級商客的渠道銷售隊伍，覆蓋網格內的所有小集團、商戶、物業。根據客戶群類型進行針對性營銷，發展關鍵人。 聚類客戶群體和商圈用戶的關鍵人不但可以承接小集團，還可以在異網小區起到宣傳效果。
電信公司話務員年終總結與計劃正文開始站在新年
的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
對我來說，是學習的一年世紀秘書網版權所有，互聯網秘書第一品牌 ，也是轉變的一年。 我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言世紀秘書網版權所有，互聯網秘書第一品牌 表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
一、2011年工作總結
2011年以來，移動業務營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段，結合每月開展營銷活動，充分調動各業務區和代理商的積極性和主動性，促進移動業務的穩健發展。
1、3g營銷工作初見成效，用戶規模和客戶感知顯著提高。
通過一年來的營銷發展，3g網上用戶規模已經超過2萬戶，wcdma和iphone概念深入人心。 我中心多次組織了針對前后臺人員的3g業務培訓活動，加強營業前臺工作人員的3g業務培訓工作，特別是多種合約計劃的培訓，提高營業員對3g業務的熟悉程度和辦理業務的能力，每個主廳設專職人員負責用戶3g手機、iphone手機終端的設置，提高營業廳3g業務的售后服務能力。
掘移動公司用戶。在離網率較高的部分地區、工礦企業等地區，開放存50送50優惠入網政策，搶奪市場。2g全年凈增出賬用戶22000戶，穩定并擴大了2g市場規模。
3、形成了行之有效的客戶挽留體系。
轉變單純靠競爭發展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責任追究制，有效遏制話務量的下滑，加大考核、激勵措施 形成“人人關注市場、個個關心客戶”的營銷氛圍，建立業務發展責任制，業務增則獎，業務降則罰。最后將回訪服務工作做深、做細。對欠費用戶、投訴用戶、離網用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作；新入網客戶、更改資費套餐用戶在第二天內主動回訪，開展客戶調查、關懷、挽留、業務推介為一體的主動服務方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規工作進行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。
二、2011年移動業務競爭形勢和發展過程中存在的問題
競爭對手針對各個鄉鎮可自由出臺營銷政策，采取各個擊破的銷售思路，大量推出“100元入網，150元話費（50元或是話費、或是增值業務、或是增值業務+購物卡）”、“存話費、送話費”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯通用戶。
境內大量煤礦由于關停整合，來晉務工人員大量減少，以川底鄉為例，原有6座煤礦，經整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。
分銷商積極性大大降低，業務發展緩慢。長期以來，由于自有營業廳發展滯后，澤州縣對分銷商依賴程度較高，特別是2g業務更是如此。而今，由于公司注重3g發展，一定程度上忽視了2g業務，于分銷商而言廣大的農村地區3g用戶嚴重缺失，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應對措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的局面；另一方面，2g信號改善沒有大的進展，網絡優化往往是調整一下扇區、天線俯仰角度，經常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。
三、2012年工作計劃和具體措施
i、3g思路
（一）存量市場
1、利用“存費送費”政策鼓勵在網用戶交費，延長在網時長
2、配合iphone俱樂部活動做好高端客戶保有，以豐富應用，免費下載軟件活動，保持用戶活躍度。
通過渠道拓展、終端拉動、應用拉動、階段性營銷活動，拉動3g業務快速、健康、有效發展。
1、渠道拓展措施
（1）提升自有渠道營銷能力
自有營業廳將圍繞“優化布局結構、提升營銷能力”目標， 以營業部/廳為單位，下達自有渠道發展任務目標，提高自有渠道業務發展能力。
（2）多管齊下，“扶、引、挖”并重，好賣場提升。
“扶”就是扶持。在現有賣場中選擇幾家有著一定經濟實力和市場開拓能力的代理商予以重點扶持，讓其做大、做強，為公司發展作出更大的貢獻。一是在賣場的硬件建設上（門面裝修）給予適當補貼；二是免費為代理商提供業務和管理培訓，提高其業務技能和管理水平；三是實行專人派駐制，由業務能力強的人員帶動其發展3g業務，讓其嘗到甜頭；四是不定期開展3g演示，聚集人氣，提高賣場知名度。
“引”是引進和引導。
業務專柜，引導經銷商進入電器廣場、電腦城等渠道內經營聯通業務。二是引導。選派優秀銷售人員進駐賣場、新建渠道內，一對一指導渠道銷售人員演示、操作、推薦3g手機及業務。 “挖”就是挖（策反）競爭對手的優秀代理商。高遠手機賣場是移動的忠誠代理商，但是看到wcdma的發展前景，通過一年的合作奠定的一定的發展基礎，但合作還不夠深入，下一步通過進駐銷售人員拉動銷售，做出一定經驗后，逐步在各縣區推廣。對競爭對手的優秀代理商通過“利誘”、“情感”形式發展，給予一定政策傾斜，在日常管理上，實行人性化管理，將其視為聯通一家人。
（3）改善社會渠道整體形象,增強控制力和競爭
加強對營銷渠道的規范管理，有步驟的整合、鞏固對合作及專營店模擬自有營業廳管理，對發展任務、收入任務及營業管理三大項進行考核評比，并與代理傭金進行掛鉤.圍繞公司業務發展目標，有重點地拓展渠道。在新增網絡及業務發展不足的鄉鎮新建營業網點。
（4）分片經營劃分營銷單元，在片區內開展營銷活動的經營模式。
挖掘所有能利用的社會關系，撒大網，展開地毯式營銷。片區直銷營業廳片區內員工或直銷員直接上門，面對面發展和維系用戶的營銷方式。
2、終端拉動
異網中高端用戶：針對異網中高端用戶通過電話外呼等方式