范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面是小編幫大家整理的優質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇一

2.通過旺旺以及qq與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售；

3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協調發貨等事宜；

4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務；

5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網絡、電話等形式及時定期回訪；

6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇二

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程、；

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的`正常運作；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

5、、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

6、、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

7、有相關網店工作經驗者優先（led燈具產品）。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇三

1、負責核對項目業務量、協助項目報價;

2、負責接受客戶訂單：根據客戶指令下達指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達相關操作部門，確保貨物及時流向及到達指令地;

3、負責項目庫存帳務核對：與倉庫做好銜接，仔細核對，并及時向客戶發送和反饋每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;

4、負責異常處理：及時和查詢人員溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;

5、負責監督協調處理項目存在的.異常;

6、負責項目客戶報表的制作和及時遞交;

7、負責該項目進港工作事務安排與協調，及時將到港指令和通知下達相關部門以便操作;

8、主要工作完成后，積極協助客服部其它同事完成相應工作，并服從該項目安排的其它工作;

9、負責跟進項目客戶返單情況;

10、負責客戶投訴受理和反饋，對外、內部進行良好的溝通。

1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

5、及時跟進和通報個案處理狀態，對數據庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇四

1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、qq等）與客戶溝通，解答顧客對產品的'疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；

3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇五

1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的'，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服專員崗位職責說明書篇六

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的'客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇七

(一)詢單轉化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。

3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的.購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復率

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。

1.負責回復詢問產品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：

a.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

b.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注

1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。

2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。

3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。

5.各種話術

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元ems*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：

8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價格：客服名---黃旗

b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

d.特殊備注：發什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。

1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇八

1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進行有效跟蹤，指導和服務工作;

2.處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩定安全;

3.熟悉產品知識，及時關注、反饋庫存狀態及咨詢中遇到的各種問題;

4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，并進行登記、反饋和跟進;

5.受理解決簡單售后糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售后人員，協助溝通、解決客戶遇到的問題;

6.與各部門保持良好的.溝通，做好支持與配合工作。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇九

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的'產品；

3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的客戶關系，；

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

5、負責公司產品的售前或售后服務工作；

6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇十

01、負責并協調到站物資的領取和外發車皮的外運，負責貨運費用的報銷和支付并建立相應的臺帳

02、負責協調并完成產品的汽車運輸，負責安排搬運裝卸工作、并負責搬運管理

03、負責編制火車車皮計劃和汽車運輸計劃并負責具體實施，負責鐵路專線的維護管理和自備罐車的管理

04、負責車輛調度和車輛的安全工作，負責貨車駕駛員和叉車工的`安全和技能培訓，負責運輸設備維護保養管理及負責協調維修工作

05、協助上級實施對下級的管理和考評

06、負責運輸成本分析及控制

07、完成上級安排的其它工作

淘寶客服專員崗位職責說明書篇十一

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的`業績技能;

5、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作。

淘寶客服專員崗位職責說明書篇十二

1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題，引導并促進用戶在網上愉快成交。

3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評。

4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，并反饋顧客信息。

5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。

6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務，解答顧客對產品和購買服務的`疑問。