寫心得體會是一種提高自我認知和進步的方式，可以幫助我們更好地成長和發展。下面是一些優秀的心得體會范文，希望對大家寫作有所幫助。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇一

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間。在處理過程中無論進展如何，到的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善。

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇二

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態。

心態改變行為，而行為又反作用于我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什么才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇三

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，用心去做。

當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4、有理遷讓，處理結果超出客戶預期。

糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學會識別、分析問題;。

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。

c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;。

d、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;。

e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;。

f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;。

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。

h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的`效果。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇四

個人簡歷表格。

姓名：

大學生個人簡歷網。

性別：

男

民族：

漢族。

1981年8月11日。

證件號碼：

婚姻狀況：

已婚。

身高：

170cm。

體重：

65kg。

戶籍：

廣東湛江。

現所在地：

廣東湛江。

畢業學校：

廣州珠江管理專修學院。

學歷：

專科。

專業名稱：

物業管理。

畢業年份：

工作年限：

五年以上。

職稱：

求職意向。

職位性質：

全職。

職位類別：

物業管理-業管理經理/主管。

建筑工程-施工員。

職位名稱：

經理;主管;。

工作地區：

湛江市霞山區;湛江市赤坎區;湛江市開發區;。

待遇要求：

4000元/月不需要提供住房。

到職時間：

可隨時到崗。

技能專長。

語言能力：

普通話標準。

計算機能力：

良好;。

綜合技能：

教育培訓。

教育經歷：

時間。

所在學校。

學歷。

9月-207月。

廣州珠江管理專修學院。

專科。

9月-207月。

雷州市紀家中學。

高中。

培訓經歷：

時間。

培訓機構。

證書。

（qq個性簽名網/）

工作經歷。

所在公司：

湛江市萬禾物業服務有限公司。

時間范圍：

11月-1月。

公司性質：

私營企業。

所屬行業：

建筑、房地產、物業管理、裝潢。

擔任職位：

經理。

工作描述：

1、根據物業服務合同確定物業服務質量定位；

2、策劃物業的年度物管方案及管理目標；

3、編制年度收支預算；

4、組織各員工的.培訓與考核；

5、各日常業務工作的監督與控制（包括工程、安管、客服、環境等）；

6、與開發商、各相關政府部門及公司內部各部門的溝通、協調；

7、物管日常風險的控制及管理；

8、各部門計劃工作及執行情況的管理；

9、各突發事件的控制及管理等工作。

離職原因：

所在公司：

湛江市霞山區銀地物業服務有限公司。

時間范圍：

公司性質：

私營企業。

所屬行業：

建筑、房地產、物業管理、裝潢。

擔任職位：

主管。

工作描述：

1、前期物業接管驗收；

2、物管項目管理方案的制定；

4、收樓；

6、裝修監管；

7、員工培訓；

8、涉及相關政府單位及企業內部部門的溝通、協調；

9、組織制定并實施突發事件應急預案等工作。

離職原因：

所在公司：

湛江市開發區華景物業服務有限公司。

時間范圍：

11月-209月。

公司性質：

私營企業。

所屬行業：

建筑、房地產、物業管理、裝潢。

擔任職位：

客服主管。

工作描述：

1、前期物業接管驗收；

2、物管項目管理方案的制定；

4、收樓；

6、員工培訓；

7、涉及相關政府單位及企業內部部門的溝通、協調；

8、組織制定并實施突發事件應急預案等工作。

離職原因：

其他信息。

自我評價：

因為家庭貧窮和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因為如此，我養成了兢兢業業工作的習慣，在學習和工作的工程中曾經多次受到領導表揚，多次獲得各類獎項。給我人生道路上畫上美好的色彩。

發展方向：

其他要求：

聯系方式。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇五

題記：在我們售中或是售后中總是會出現一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘，給我們的銷售和形象大打了折扣，我們應該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至會讓其成為“口碑營銷”的傳播者。

《三字經》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。

但，無論出現怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。

我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因為產品出現了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。

來投訴的客戶一般有這樣幾類：

1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁。

處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

2、古怪的客戶：性情難以琢磨。

處理方法：任著他的性子來，

越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當的時間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。

3、霸道的客戶：強詞奪理。

處理方法：霸道，應該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己“上帝”的地位，來“拿”認為是該拿的。應對此類的客戶，道理講不通，可以通過側面來正式自己的實力和不吭的職業精神。

4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道。

處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。

5、文化素質差的客戶：不懂得欣賞。

處理方法：這樣的客戶文化素質差，不懂的欣賞或使用產品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對產品的認識和認可，店員可以根據其需要著重對其服務。

6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完。

處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經質”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。

這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。

各種處理方法因人而議，因事而議。《易云》中說，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇六

那么，企業和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：

一、選擇好溝通的時機和場合。

企業或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進行溝通。從場合看，企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

二、溝通時，要冷靜處理、注意態度。

面對投訴的客戶時，企業或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動型客戶，投訴處理者的態度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。

三、認真傾聽，有效處理投訴。

傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發表自己的觀點，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。

四、溝通時要遵循3w、4r、8f原則。

在有效處理客戶投訴時，企業或銷售人員與客戶溝通時要遵循3w、4r、8f原則。

1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：

我們知道了什么-whatdidweknow。

我們什么時候知道-whendidweknowaboutit。

我們對此做了什么-whatdidwedoaboutit。

尋求這些問題的答案和做出反應之間間隔的時間，將決定這個反應是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認識太晚，或反應太慢，那就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業或銷售人員將會無力回天。

2.4r，是指對待投訴客戶的四種態度，即：

也就是說，與投訴的客戶打交道，企業和銷售人員要表達遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個聲明或一個行動就能取得所有4r的，相反，要把這當成一個過程來執行。

3.8f，是指與投訴的客戶進行溝通時應該遵循的八大原則，即：

事實-factual:向客戶承認事實真相。

第--first：率先對問題做出反應。

迅速-fast：處理投訴時要果斷迅速。

坦率-frank：不要躲閃要坦誠。

感覺-feeling：與客戶分享你的感受。

論壇-forum：與客戶公司內部建立信息傳遞。

靈活性-flexibility：對外溝通的內容也應關注事態的變化。

反饋-feedback：對外界的變化做出及時的反饋。

如果3w、4r、8f做得好，企業和銷售人員在投訴中會成為“勇于承擔責任者”，投訴的客戶會認為他們很負責任，會想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認為企業和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負責任。

五、溝通時表示諒解。

諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認同。

六、有效引導，征詢客戶想法。

為了平息客戶不滿，企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。經驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查，一個企業之所以能取得成功，關鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。

1.銷售如何處理價格異議。

2.中英結合：如何處理同事關系。

3.教新人如何處理詢盤。

4.如何處理好職場人際關系的壓力？

5.老鳥談職場菜鳥如何處理燙手山芋。

6.銷售英語。

7.企業“發放實物福利”的財稅該如何處理。

8.銷售反駁處理的方法。

9.職場上成功銷售者的共性。

10.服裝銷售技巧培訓。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇七

彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感。客戶服務人員有時被表面現象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。

有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。

應對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關領導見面的要求，應該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。

口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應對這類客戶，客戶服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。

口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。

對待這種客戶，應該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。

自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執，有時認識問題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應對他們，客戶服務人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們全都聽不進去，好話常常被聽成壞話，發生這種情況時，最好是調整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協調。

自以為是的投訴客戶性格固執，只講自己的.道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發泄，并耐心地講解公司的相關政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。

哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類客戶也很困難，客戶服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規——哭。

員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關系，說服客戶。哭哭啼啼的投訴客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

應對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關系。這種情況下，員工以個人身份出現，比以公司身份出現效果要好。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇八

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識，案例分析，專業知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠學以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。

在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇九

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。

其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統（現在才知道“系統一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

心態改變行為，而行為又反作用于我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什么才算是好的服務態度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對？我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十一

客戶投訴對企業有著很重要的意義，因為客戶產生投訴往往是客戶對產品質量、維修質量、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業形象的受損，還錯失一次發現內部問題和企業提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理。

2、先處理心情，再處理事情。

3、了解客戶的背景。

4、探察投訴的原因，界定控制范圍。

5、不做過度的承諾。

6、必要時，堅持原則。

7、爭取雙贏。

8、取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當的處理方法。同時要積極掌握一些售前、售后的相關知識，了解售前、售后的流程規范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發現并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現的投訴問題歸類匯總，及時向領導匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發生”的最高境界。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十二

1.傾聽是最基本的。

顧客投訴時，肯定會有很多怨氣，這個時候你千萬不能和顧客產生沖突，不然會產生更大的矛盾，甚至會影響你的信譽。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發泄完，再靜下來解決，那么一定會事半功倍。

2.回復要迅速，并表達歉意。

即使你沒有錯，也是要表達歉意。不管怎么說總是你使得顧客產生問題，不管是什么原因，首先表達歉意是不會錯的。之后在詳細調查，好的態度是解決問題的第一步，也是成功的一半。

3.收集每次的問題信息。

為了妥善解決問題，并且發現問題出在哪里，你要細致的收集問題。對問題進行歸納和總結，分析問題出現的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。

4.提出完善的解決辦法。

顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補償。當確定是自己的問題時，要主動道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!

5.投訴跟蹤服務。

投訴處理完，事情并沒有結束，跟蹤服務必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結束了，可以通過站內信件和顧客聯系，詢問顧客對自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產品。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十三

第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產品在品質上有缺陷；2.產品的交期；3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；4.產品技術規格超過允許誤差范圍；5.產品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞；7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。2.迅速發出處理通知，督促盡快解決。3.根據有關資料，裁決有關爭議事項。4.盡快答復客戶。5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。2.組織投訴的調查分析。3.提交調查報告，分發有關部門。4.填制投訴統計報表。

第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍（數量、金額等）是否屬實。2.投訴理由是否合理。3.投訴目的調查。4.投訴調查分析。5.客戶要求是否正當。6.其他必要事項。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產部罰扣方式；歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關生產資料者；7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規格者；14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并經總經理核準后由行政人事部公布。

第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十四

張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十五

以客戶為中心,正確對待、妥善處理客戶投訴,提供優質服務。

3.

1服務中心經理負責處理客戶服務主任上交的重大投訴;

3.

2客戶服務主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證;

3.

3客服助理負責處理職權范圍內的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。

4.

0程序要點

4.

1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。

4.

-->。

a)來電投訴。

c)信函投訴。

d)其它投訴(網上投訴、*投訴等)。

4.

-->。

4.

3.1客戶服務部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯系方式或電話等。

4.

3.2客戶服務部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時,應首先做到禮貌接待,認真傾聽和記錄客戶投訴的內容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客戶服務部主任或服務中心經理出面接待客戶的來訪投訴。

4.

3.3客服助理負責每周定期收集'投訴箱'的信件,進行處理,并依本規程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結果。

4.

3.4其他人員接到客戶的投訴,應及時轉告客服助理或值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。

4.

4客戶投訴性質的評審、判斷

4.

4.1客戶服務部客服助理對客戶投訴內容進行評審、判斷投訴的性質。

a)有效投訴:與物業公司、服務中心有直接責任關系或服務范圍內的投訴。

b)無效投訴:與物業公司、服務中心無直接責任關系或超出服務范圍的投訴。客戶的無效投訴,客戶服務部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應向客戶服務部主任或服務中心經理報告,由客服主任或中心經理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。

c)重大投訴:客戶直接向政府有關部門進行的有效投訴;對公司的聲譽、經濟效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務中心進行處理、解決。

4.

4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質判斷的結果記錄在'投訴內容'欄中。

4.

4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質或重大投訴時,應及時向客服主任或中心經理匯報,交由上級處理。

4.

-->。

4.

5.1服務中心無法處理的投訴或重大投訴,上報公司,由公司安排相關人員進行處理。

4.

-->。

4.

-->。

4.

-->。

4.

6.2服務中心經理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。

4.

6.3跟蹤驗證時,發現客戶投訴處理結果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規定的期限內完成,跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯系,向投訴者通報投訴處理的情況和進度。

4.

-->。

4.

7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。

4.

-->。

4.

7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。

4.

7.4重大投訴必須上門回訪。

4.

7.5客戶普遍關注、或與廣大客戶關系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務中心經理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。

4.

-->。

4.

7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務中心經理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。

4.

7.8回訪人員在回訪時發現投訴者對投訴處理結果不滿意,應及時向客服主任或服務中心經理匯報,客服主任或服務中心經理應做適當解釋或安排人員限期整改,并再次進行回訪,直至投訴者滿意。

4.

7.9回訪時,回訪人員應真實、詳細填寫《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。

4.

8資料歸檔

4.

8.1客服部客服助理依《檔案管理規定》將客戶投訴的相關記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務中心行政文員。

5.

0行政文員負責依《檔案管理規定》將客戶服務的相關記錄進行編目、保存。

6.

0支持性文件

6.

1《檔案管理規定》

7.

0質量記錄

7.

-->

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十六

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第四條處罰制度。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十七

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的工作:。

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

（一）被投訴人應當回避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織。

由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善。

改善工作和服務策略，提高服務水平。

6、投訴處理期限要求。

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

7、處理結果的反饋和歸檔。

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求。

章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十八

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的`聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性。

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機。

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務。

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;。

提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;。

提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續補救。

將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇十九

第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。

第二條本制度適用于公司各生產廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。

第三條企業管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組進行調查，并根據情節拿出處理意見，上報總經理。

第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實的基礎上，依據公司有關規章制度處理。

第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監督，對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態度，主動配合調查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。

第二章投訴、舉報受理范圍和方式。

第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業務往來中的合法權益已經或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發的行為。本制度適用的投訴范圍包括：

（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經濟利益的行為。

（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。

（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業績的行為。

（四）在工作中態度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不予受理的行為。

（五）對正常申訴進行打擊報復的行為。

（六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。

第七條舉報是指職工、客戶對已經或即將侵犯公司財產、聲譽等合法權益，危害公共利益，或違反公司規章制度和國家法律法規等進行揭發、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：

（一）利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

（二）濫用職權、恣意揮霍公司財產的行為。

（三）故意毀壞設備、工具等公司財務的行為。

（四）泄露公司重要決策、財務數據等秘密的行為。

（五）兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業務等損害公司權益的行為。

（六）利用公司名義在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。

（七）虛報業績、瞞報事故等舞弊行為。

（八）對能夠預防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

（九）在公司或宿舍內進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務等違法行為。

（十）其它多次或嚴重違反公司各項規章制度或侵犯公司權益的行為。

第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調查處理。

第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。

第三章投訴、舉報受理程序。

第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經收到。

第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。

第十二條督查員根據投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經過、涉及人員等。

第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據材料和證人。

第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。

第四章投訴、舉報的調查和處理。

第十五條督查員應在2個工作日內將《投訴和舉報登記單》交企業管理部部長復核并簽字。企業管理部部長根據投訴和舉報的事項性質和嚴重程度，決定由督查員單獨調查或組成調查組進行調查。

第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內對投訴或舉報事項依法進行調查并做出處理，并將處理結果以書面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規定日期內不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情況，延長答復時間，但最長不得超過60日。

第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內上報調查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規定限期內報告調查進展情況。

第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。

第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調查、設置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追究該部門主要領導責任。

第二十條投訴或舉報調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內容經調查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。

第二十一條如投訴或舉報經調查屬實，情節輕微的，督查員或調查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態度、禮儀不當等造成投訴的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。

第二十二條如投訴或舉報經調查屬實，情節嚴重的，督查員或調查組應根據公司有關規定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經主管領導批準后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關處理。

第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調查組要提出處理意見，報公司領導批準后限期執行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調整，改進工作方法，完善管理制度。

第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5日內將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。

第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。

第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據材料以及調查報告和處理意見等。

第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法。

第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規定：

（一）不得私自摘抄、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。

（二）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。

（三）不得向被調查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。

（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內容。

第二十八條投訴、舉報亂收費事件經查處后，根據罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經查處后，根據涉及追回物品價值或實際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。

第二十九條企業管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發放。

第六章罰則。

第三十條違反本制度規定，未在規定時間內完成對投訴、舉報事項的調查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。

第三十一條違反本制度規定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：

（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風報信的。

（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調查，設置障礙阻撓調查的。

第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節輕微的，給予責任人記過處分，并處罰500元；情節嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發工資，直至移交司法機關處理。

第七章附則。

第三十三條本管理制度解釋權歸__x部。

第三十四條本管理制度自印發之日起開始實施。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇二十

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作。

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的工作:。

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作。

（一）被投訴人應當回避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

（七）處理工作的注意事項:。

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求采用書面形式回復意見。

三、信息反饋及資料存檔工作。

（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇二十一

為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴（現場、電話投訴）、書面投訴（質量監督員接到投訴）。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的。資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

迅速傳達處理結果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；2、客戶投訴資料的審核、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理。

1、被投訴部門主任（或職責人）需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施。

1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵。

抄送：公司各部門。

共玖份。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇二十二

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業務能力。

（2）加強企業內外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條投訴處理職責劃分。

客戶關系顧問/客戶關系專員。

客戶關系經理。

判定投訴性質和類別及受理責任人。

協助受理責任人調查原因和處理投訴。

跟進投訴處理的進程。

配合業務部門制定預防糾正措施。

監督預防糾正措施的落實。

銷售經理/服務經理。

本部門的主要投訴受理人。

調查原因和直接責任者。

提出具體解決辦法。

預防糾正措施的制定和落實。

總經理。

投訴解決方案的批準。

批準預防糾正措施并指派人員進行監督。

檢查預防糾正措施的落實。

第四條客戶投訴管理流程。

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條處罰制度。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶投訴處理技巧心得范文（23篇）篇二十三

顧客是我們唯一的上帝,品質是上帝最終的需求。

我們的策略是:以質量取勝。

市場競爭絕不同情弱者,不創新突破最終將出局。

爭取一個客戶真不容易,失去一個客戶卻很簡單。

努力提高售后服務質量,盡力提升客戶滿意程度。

抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。

不繃緊質量的弦,彈不了市場的調。

制造須靠低成本,競爭依賴高品質。

客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。

重視合同,確保質量:準時交付,嚴守承諾。

產品的品牌就是品質的象征。