通過服務月的活動，社區居民可以增加彼此之間的交流和了解，建立起更加緊密的社區聯系。服務月活動范例：志愿者義診活動，為社區居民提供免費身體健康檢查和醫療指導。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇一

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇二

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的'物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。

完成領導交辦的事宜。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇三

公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限。

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

3.應急方案。

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇四

1、通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

2、處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

3、響應顧客專業化，60秒響應。

4、服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的`實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

1、客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋。

2、客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋。

3、客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋。

1、充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2、每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

略

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇五

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

1、客服人員的工資標準：

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30。

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

xx客服部。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇六

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30。

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

2、工作表現：

在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇七

為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據應雙手遞交至客戶；

11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇八

客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架。

二、部門職責。

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合。

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密7)完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責。

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。

投訴問題。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇九

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、

客服人員的要求。

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。

四、客服人員個人素質要求。

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求。

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

1、客服人員的工資標準：

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

七、考勤制度。

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30。

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

**客服部。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇十

本管理辦法適用于公司客服部。

2.目的。

3.原則。

建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．。

4.主要職責。

4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人。

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。

4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．。

4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．。

4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．。

4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．。

5.客戶信息檔案構成。

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．。

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．。

6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．。

6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．。

6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。

7.2保密范圍和密級確定。

7.2.1客戶資料秘密包括以下內容。

i.公司與客戶重要業務的細節．。

ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。

iii.公司主要客戶的重要信息．。

7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．。

ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的`權利和利益遭受嚴重的損害．。

7.2.3客戶秘級的確定．。

i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．。

ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．。

7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．。

1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

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客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇十一

公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴。

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限。

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

3.應急方案。

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自**年二月開始執行。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇十二

本管理辦法適用于公司客服部。

2.目的。

3.原則。

建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．。

4.主要職責。

4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人。

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。

4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．。

4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．。

4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．。

4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．。

5.客戶信息檔案構成。

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．。

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．。

6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．。

6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．。

6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。

7.2保密范圍和密級確定。

7.2.1客戶資料秘密包括以下內容。

i.公司與客戶重要業務的細節．。

ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。

iii.公司主要客戶的重要信息．。

7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．。

ii.“機密”級是指重要的'客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．。

7.2.3客戶秘級的確定．。

i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．。

ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．。

7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．。

1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇十三

1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應上報公司存檔的'文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。

12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作，銷售總監視情況給予20—50元處罰。

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇十四

客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

部門經理：xxx。

部門主管：xxx。

客服專員：xxx、xxx。

（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。

（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。

（7)完成上級安排的其他工作。

（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

（3)組織有效的客戶關系管理工作。

（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

（5)合理的分配部門各職能崗位。

（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

（2)制定部門員工培訓計劃。

（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。

（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

（3)協助顧客處理訂單問題。

（4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

根據企業現狀現對客服部的工作做如下：

2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

客戶服務部門管理制度（優質15篇）篇十五

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：

(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異。

常客訴發生原因。

各部門客訴案件的處理職責。

(一)業務部門。

1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3．協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部。

1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3．客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組。

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2．客訴資料的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門。

1.針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(一)客訴處理的編號原則。

年度(××)月份(××)流水編號(××)。

(二)編號周期以年度月份為原則。

(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限。

(一)客訴職責人員處分。

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰。

制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。