“方”即方子、方法?！胺桨浮?，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”。寫方案的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關方案了，希望能夠幫助到大家。

企業(yè)員工培訓方案如何寫一

以客戶為核心導向

以創(chuàng)新(業(yè)務模式,服務模式等)為價值觀培養(yǎng)人才

以效益為目標,加強計劃和執(zhí)行

強調(diào)責任到人與組織局觀

制定行為目標,以確保企業(yè)中長期生存和發(fā)展

組織結構

總經(jīng)理

財務部 業(yè)務部

業(yè)務總監(jiān)

產(chǎn)品部 …………..客戶部

財務 儲運 本地分銷 本地si 外區(qū) 行業(yè)組 業(yè)務 商務

解釋:

財務部:管控各業(yè)務部分的資金物流指標,并服務于前臺業(yè)務;確保資金在效益目標下利益最大化.

客戶部:實行客戶的"唯一負責制";只設立1名技術,坐店服務于產(chǎn)品部和客戶的到店維修.所有客戶從售前咨詢到售中安裝和售后服務,一律由此業(yè)務人獨立完成;便于提高客戶的全程滿意度與提升員工能力.同時設立1名商務坐店服務于業(yè)務部的所有業(yè)務人員.因此,客戶部全員從客戶意識,服務態(tài)度,專業(yè)技能等均需高水平以不斷提升客戶滿意度.

行業(yè)組:客戶部門有2個明確任務:做高服務品質(zhì)店面;建立1支商業(yè)嗅覺敏感的"能跑起來的"隊伍-行業(yè)組.沒有餓死的狼,只有等死的羊!以產(chǎn)品部強大的廠商資源,以及商務人員的專業(yè)度和店面支持,只要找對行業(yè)就完全有條件成為公司高價值團隊.

業(yè)務總監(jiān):監(jiān)督客戶部門按目標方向執(zhí)行,且致力于"高效率解決客戶與員工技術難題";在提高客戶滿意度同時,提升員工學習性.

工薪政策

工資結構:基本工資,崗位津貼,績效獎金,失責賠償,過失扣罰等.

a.基本工資:原則為同級同薪,共設4級

b.崗位津貼:視員工崗職由其上2級制定.崗位津貼獲得金額,由員工行為目標與效益目標綜合達成率決定-行為目標需達80%以上同時效益目標60%以上;此兩項目標與權重于期初由員工和直接上級討論制定.

c.績效獎金:確保行為一定達標率下,超額完成任務可獲得績效獎金.績效獎金采用3級關聯(lián)制-本人,組內(nèi),部門.

例如:產(chǎn)品部(營業(yè)額目標500萬)的外區(qū)組(100萬)的a,b(各50萬);a月底實現(xiàn)60萬,b實現(xiàn)30萬,以致于部門完成490萬.如a應發(fā)獎金1000元,實發(fā)績效獎金=1000×90%×98%

3級關聯(lián)中達成率上限為100%;

在部門超額完成下,且各組均達標時:部門主管有權申請額外員工獎金

d.失責賠償:各業(yè)務人均需按公司規(guī)定保管財(應收款憑證及貨款)物(貨物等).完全由當事人違反規(guī)定,責任明確下由其本人獨立承擔責任;團隊工作責任不清時,主要責任人承擔60%/主管承擔20%/相關集體承擔20%.

e.過失處罰:見過失單

職級調(diào)整周期為"季度".

考核機制

所有員工一律采用"績效考核單",按月/或季度被考核.(見績效考核單)

業(yè)務連續(xù)3個考核期不達標:降級或調(diào)離;

主管連續(xù)2個考核期不達標:降職或調(diào)離或團隊解散

福利

除按國家規(guī)定的三險外,公司根據(jù)整體業(yè)績,個人業(yè)績和價值在次年1月,對所有員工的總業(yè)績進行排名:排名最高者獲總獎金數(shù)額的30%;第2/3名各獲總獎金的10%;最后1-2名將不再續(xù)約.

企業(yè)員工培訓方案如何寫二

尊敬的孫聰、余浩安、周虎：

你們好！今天，我要在這里感謝你們?nèi)?，你們在加入公司不到三個月的時間里，通過自己的努力，率先在試用期就完成了簽單，并取得優(yōu)異業(yè)績。

首先感謝你們當初的慧眼識珠，在眾多企業(yè)中選擇了華禹，成為我們眾多華禹人之中的一員，感謝你們對公司的認可和信賴。不管我們來自何方，相聚就有緣，知遇就有恩。你們的支持和信任是華禹前進的動力。再次感謝你們對企業(yè)的忠誠、敬業(yè)，用你們的努力提升公司企業(yè)質(zhì)量，每天用你們的心來創(chuàng)造屬于華禹和你們自己的卓越。

企業(yè)的創(chuàng)立，離不開積極勤奮、風雨同路的創(chuàng)業(yè)伙伴；企業(yè)的發(fā)展，更需要新鮮血液的不斷加盟。不同背景、不同經(jīng)歷、不同層次的人才薈萃，沖擊碰撞、互相激勵，才能成就一番事業(yè)。

員工是企業(yè)的財富，是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的動力源泉！同樣的，作為華禹這個大家庭中的一員，我還要對你們說：公司的每一個員工都是公司寶貴的財富，你們的健康和安全，不僅維系著公司的興衰，更關系到你們的家庭幸福。衷心希望你們在為華禹、為自己努力工作的同時，都能關注自己的健康，愿你們能在華禹度過激情燃燒的歲月，在健康快樂中建功立業(yè)，與華禹一道走向成功。

我們都應該堅信，華禹有你們有我，一定會開創(chuàng)出一個輝煌的明天！而這份勝利的榮耀，將屬于所有華禹人，其中有你們，也有我！！

因為某一天，你們與我們相遇從那天開始，便注定了有太多難忘的記憶同行的日子里，因為“華禹”而團結在一起等到分享勝利的那一天，希望在這兒依然有我，還有你們來自“華禹”的溫暖。

公司總經(jīng)理、你們的朋友：xxx

20xx年xx月xx日

企業(yè)員工培訓方案如何寫三

一、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。

4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。

5、因病需要請假的員工應提前一日向廚師長辦理準假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請假應寫請假條書面?zhèn)浒浮?/p>

6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長批準后方有效，未經(jīng)批準的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。

7、根據(jù)工作需要，需廷長工作時間的，經(jīng)領導同意，可按加班或計時銷假處理。

8、婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊的有關規(guī)定。

9、本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1、上班時需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2、上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區(qū)域或相關地點穿戴，不得進入作業(yè)區(qū)域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

5、必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。

三、廚房衛(wèi)生管理制度

1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。

3、定期清洗抽油煙設備。

4、工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。

6、食物應保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7、凡易腐敗的食物，應儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi)，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑。

8、調(diào)味品應以適當容器裝盛，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

9、應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除，不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經(jīng)常保持干凈。

10、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐 、打噴嚏等要避開食物。

12、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13、廚房清潔掃除工作應每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14、不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15、有傳染病時，應在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。

四、食品原料管理與驗收制度

1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2、高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3、未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

4、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

5、不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。

6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準。

7、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。

8、驗收人員必須心企業(yè)利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。

9、驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。

10、驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料。

11、驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題，驗收人員應負主要責任。

12、驗收完畢，驗收人員應填寫好驗收報告，備存或交給相關部門的相關人員。

13、以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按酒店處罰制度執(zhí)行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查;總廚 、廚師長、組長、廚房員工。

2、檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。

3、各項內(nèi)容的檢查可分別或同時進行。

衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生;

紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規(guī)店紀;

設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作 ;

生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質(zhì)量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛(wèi)生。

4、檢查人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當?shù)奶幚?，并有權督促當事人立即改已或在?guī)定期內(nèi)改正。

5、屬于個人包干范圍或崗位職責內(nèi)的差錯，追究個人的責任;屬于部門，班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經(jīng)濟處罰措施。

6、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內(nèi)改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

7、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內(nèi)容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。

六、廚房值班交接班制度

1、根據(jù)工作需要，組長有權安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達工作崗位，保證準點接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。

4、接班人員必須認真核對交接班日志，確認并落實交班內(nèi)容。

5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。

6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。

8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關閉能源開關，鎖好門窗交鑰匙。

9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

七、廚房會議制度

1、廚房根據(jù)需要，有必要計劃召開各類會議：

(1)衛(wèi)生工作會 ：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生;

(2)生產(chǎn)工作會：每周一次，主要內(nèi)容有儲藏、職責、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新;

(3)廚房紀律：每周一次，主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀律;

(4)設備會議：每月一次，主要內(nèi)容有設備使用、維護。

(5)每日例會：主要內(nèi)容有總結評價過去一日廚房情況，處理當日突發(fā)事件。

(6)安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。

(7)協(xié)調(diào)會議：每周一次，主要是相互交流、溝通。

2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內(nèi)容。

3、與會人員都應清楚會議性質(zhì)及討論的要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議進程的全要工作。

4、參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先向總廚請假。會議必須準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場。

5、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應等待合適時間。

6、所有會議發(fā)言應簡明扼要，直截了當，節(jié)約時間。

7、與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。

8、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。

9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結果應主動報上。

八、廚房防火安全制度

廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。

1、發(fā)現(xiàn)電氣設備接頭不牢或發(fā)生故障時，應立即報修，修復后才能使用;

2、不能超負荷使用電氣設備。

3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應遠離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

6、 煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。

7、 煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

8、 每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網(wǎng)。

9、 下班關閉完能源開關。

10、 廚房消防措施齊全、有效。

11、 全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

九、廚房設備及用具管理制度

1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規(guī)范標準操作與管理。

2、對廚房所有設備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。

3、廚房內(nèi)一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4、廚房內(nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時加強保養(yǎng)和正常使用。

5、廚房內(nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數(shù)和檢查質(zhì)量。

6、廚房內(nèi)用具以舊換新，并需辦理相關手續(xù)。

7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準私自帶出。

8、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

9、廚房內(nèi)用具，使用人有責任對其進行保養(yǎng)、維護、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。

10、備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經(jīng)理報告審查批準。

十、廚房獎懲制度

根據(jù)餐廳規(guī)定，結合廚房具體情況，對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內(nèi)部獎懲：

(一) 符合下列條件之一者，給予獎勵：

1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽，成績優(yōu)異者。

2、出版?zhèn)€人烹飪專著和在 權威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎者。

3、忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。

4、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。

5、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。

6、多次受到顧客表揚者。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認者。

8、節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。

(二)出現(xiàn)下列情況之一者，給予懲處：

1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。

3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。

5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設備和用具者。

6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。

7、毆打他人者。

8、 不按時清理原料，造成變質(zhì)變味者。

(三)以上獎懲條例的實施，以事實為依據(jù)，根據(jù)具體情況，由廚師長提議，總廚審定具體獎懲方法和范圍，貢獻卓越或錯誤情節(jié)嚴重者，則報餐廳老總按員工守則及其他規(guī)定進行處理。

十一、廚房員工考核管理制度

(一)考核的原則

1、考核工作是一項常規(guī)工作，每季度進行一次，行政總廚應協(xié)同人事部門做好對員工的考核，使之程序化，制度化。

2、對被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應認真做好準備，搜集其上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，確?？己私Y果的準確性，使被考員工口服心服。

3、工作認真細致，實是求事，確?？荚u工作的公平性和客觀性。

4、考核中，考核人員與被考核人員應當面交換意見，應選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果。

5、在客觀公正的考評基礎上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考核的結果與對員工的合理使用和報酬待遇結合起來，以調(diào)動員工積極性，提高工作效率。

(二)考核的內(nèi)容

1、素質(zhì)。 包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴程度;還包括員工組織性、紀律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)。

2、能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業(yè)務能力作為分類考核。

3、態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度，包括紀律、出勤情況，工作的主動性與積極性等。

4、績效。主要考核員工對酒樓所做出的貢獻與完成工作任務的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。

(三)考核方法

1、個人總結法：由被考人對本人的綜合表現(xiàn)以書面總結的形式作自我簽定。

2、班組評議法：由所在班組同事有組織有準備、背對背地討論評議進行考核的辦法。

3、業(yè)務操作考核：由總廚或廚師長進行實際操作考核，它包括綜合業(yè)務操作考核和崗位業(yè)務操作考核。

十二、廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度

1、公司根據(jù)工作需要，可對員工進行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘礁咭患壍穆毼还ぷ鳌?/p>

2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個月屬試用期;試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。

3、員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。

4、因工作需要，由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服從，但應事先征求廚師長同意。

十三、廚房紀律

1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應準備充分時間要換制服，以便準時到達工作崗位。

2、嚴禁員工替代他人打卡，嚴格考勤。

3、服從上級領導，認真按規(guī)定要求完成各項任務。

4、廚房員工在工作時間應堅守工作崗位，不得擅自離崗;不得坐在案板及工作臺上。

5、為保證清潔，良好的工作環(huán)境，提高工作效率，工作時間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。

6、工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長發(fā)。

7、工作時應在指定位置佩帶工號牌或工作證。

8、廚房內(nèi)嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴禁人為浪費。食物變質(zhì)后應登記。

9、廚房為生產(chǎn)重地，沒有經(jīng)廚師長同意，嚴禁非工作人員進入，具體由各區(qū)域組長負責執(zhí)行。

10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈。

11、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。

12、嚴格執(zhí)行廚房內(nèi)各項管理制度的規(guī)定。

十四、廚房處罰評分標準

1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。

2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。

3、不服從領導安排，有抵觸性者處罰15-18分。

4、廚房各崗位衛(wèi)生分擔區(qū)不整潔，經(jīng)指出仍不凈者，組長處罰5分，責任人處罰10分。

5、下班時，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價賠償并處罰13分。

6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。

7、工作態(tài)度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分，造成客人嚴重投訴者，買單并處20分。

8、廚師責任心不強，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當造成廚房成本增大者，責任人賠償損失并罰20-25分。

9、工作粗心，引起客人對廚房菜肴質(zhì)量進行投訴者，處罰5-18分。

10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結派、影響同事間的關系者、罰15分。

11、不按操作規(guī)程生產(chǎn) ，損壞廚房設備和用具者，按價賠償并罰5一10分。

12、廚師將過期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔民事責任并罰20分。

13、歐打他人者，開出并處罰20分。

14、違反廚房所有規(guī)章及管理制度者，視情節(jié)輕重，處罰5-25分。

15、累計扣分達到5分以上10以下為警告、達到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達到30分以上辭退處理。

企業(yè)員工培訓方案如何寫四

一、 企業(yè)簡介、理念

1、企業(yè)簡介(關于x品牌的介紹)

(一) 公司簡介

““品牌是某某實業(yè)有限公司的主導產(chǎn)品，自**年成立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設計部、物流部等主要部門。

(二) 品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍等鮮艷的顏色為主，用以引導孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設計方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美，結合國內(nèi)“祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的。

自創(chuàng)立以來，憑借獨有的品牌風格與精工細致的質(zhì)量，適中的價位，得到了廣大顧客的認可與喜愛。

(三) 品牌文化

品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關注著兒童的成長。

通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象，傳播和推動著愛童、育童的文化理念。(每個導購員都必須熟悉雪孩子的故事)

二、 發(fā)展規(guī)劃

1、自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場[如：太陽廣場、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設了近百家加盟連鎖專賣店。

2、企業(yè)理念

1) 品牌標語：可愛、精細，你我的!

2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美!

3) 經(jīng)營理念：團結、創(chuàng)新、積極、進取!

4) 經(jīng)營目標：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏!

5) 經(jīng)營定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。

三、 專賣店日常工作流程

1、營業(yè)前

1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

2) 特賣標志的放置;

3) 新進商品的陳列;

4) 入口處是否清潔;

5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好;

6) 賣場燈光是否控制適當;

7) 收銀臺零用錢是否準備;

8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出;

9) 準備好營業(yè)所需的各種票據(jù);

10) 準備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應相同)

11) 了解當日促銷品及促銷品的價格;

12) 打掃負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)

13) 檢查備用工具(剪刀、皮尺)

14) 查閱交接班記錄;

2、營業(yè)中

(1)店長(專賣店)

1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;

2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;

3) pop牌是否脫落;

4) 賣場中是否有污染品或破損品;

5) 是否進行中途存款;

6) 價格卡與商品陳列是否一致;

7) 交接班人員是否正常運作;

(2)收銀員(專賣店略)

1) 為顧客做結帳及商品入袋服務;

1) a、收受顧客現(xiàn)金時，需口述“收您xx元”，“找您xx元”，“請您收好”;案例如下：

一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員找，當收銀員準備給他結帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結完賬，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張?！?/p>

收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對不起?！钡酵砩辖Y帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元，仔細想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時，應讓他確認一下;

b、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?

c、當顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡)，應確認是否有效;

d、退回商品需退回付款時，應填寫退款單;

e、裝袋服務，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;

f、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

2) 收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結帳，收銀員不得離開。

案例：營業(yè)即將結束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結帳，收銀員按標簽打價，當打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約1分鐘，當收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，損失5000余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。

(3)導購員

1) 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況;

2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作;

3) 協(xié)助顧客做好服務，回答顧客詢問，接受顧客的建議;

4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當場抓住，否則是很難有結果的，有一天，正當門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。

(4)待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會;

1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼;

2) 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3) 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準備工作。

4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應立即放下手中工作，來迎接顧客。

5) 不正確的待機行為有：

a、躲在商品后面看雜志、化妝。

b、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

c、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。

d、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。(動作散慢、無神)

e、吃零食。

f、專注的整理商品，無暇注意顧客。

3、營業(yè)后

(1)店長(專賣店略)

1) 是否仍有顧客滯留;

2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關閉;

3) 當日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關門后的收入)是否全部鎖入保險柜;

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結束，收銀員均在收銀機前做當日營業(yè)款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”?門外人答：“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二只八寶飯，，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號機當天營業(yè)款一萬余元，當值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當他購完物付款時，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。

4) 當日盤點

5) 填寫銷售日報表，并傳真至總公司

(2)收銀員

1) 整理各類票據(jù)及當日促銷券;

2) 結算當日營業(yè)額

3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作;

(3)導購員

1) 負責打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

2) 檢查勞動工具;

3) 認真填寫交接班記錄;

4) 進行當日盤點;

四、 儀容、儀表及服務禮儀

營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝統(tǒng)一整潔

1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2) 做到干凈、整齊、筆挺;

3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起;

6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象;

7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;

8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服;

9) 不準許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈;

2、身體健康衛(wèi)生

1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢;

2) 口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;

3) 不準在工作崗位吸煙、吃東西;

4) 不準隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;

5) 堅決不允許隨地吐痰;

3、儀容自然溫馨

1) 儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象;

2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉;

3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅(不準使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油;

5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

4、舉止和諧得體

1) 立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準靠柜、趴柜;

2) 坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開;

3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握。

4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。

5) 聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。

五、 緊急事件的處理

1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2) 火患

3) 停電

4) 對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。

5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點：

a、首先避免人員傷害;

b、保持鎮(zhèn)定;

c、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;

d、應設法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號(若匪徒使用車輛)

e、案發(fā)后，關閉店門，保護現(xiàn)場，等候警務人員前來處理;

f、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示;

g、盡快向授權人報告情況;

案例：某店財務人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準備向銀行存款，上午10時許，財務人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務人員手中的存款包，財務人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量，因財務人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。

6)仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話110、附近派出所電話。

7)經(jīng)由測試，檢查新進人員對“安全”的了解程度。

六、 產(chǎn)品知識

1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;

棉：特性;質(zhì)軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。

2、一般纖維的混合情況;

3、標識識別(提問)

標識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。

4、量體知識(實戰(zhàn))

5、污損妙法：(也可提供給購物顧客，單獨文件)

七、 導購員認識

1、導購員的自我認識

案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來，沒有多少時間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯過這個機會多可惜呀!于是，我走了進去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。”我說道，那位店員說：“絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的?！?/p>

“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了，每想到整整一個樓層的服務員還都守要崗位上，而這個樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應該做到的?！睆纳虉?層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導購小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴散效應給此店帶來更多的顧客。

從以上兩個案例可以看出，導購員的職責，已從商業(yè)化擴展到公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而導購員在這之中扮演著非常重要的角色：

1) 商店(企業(yè))的代表者：每一位導購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分店的導購員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的基礎上樂于光顧本店。

2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動，特價商品，商品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者。

3) 顧客的生活顧問，每一位導購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導購員不僅對商品了如指掌，還應是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。

4) “服務大使”，在當今競爭日益激烈的情況下，導購員一系列微小良好的服務，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€為顧客服務的導購員。”

2、導購的服務意識

1) 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導購工作，認為只要是個健全的人就能干好導購工作，而作為導購人員，有些只是想將導購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務業(yè)人員流失頻率高的原因。

2) 不要認為導購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導購人員，他需要掌握心理學、口才、人際關系學、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導購員。

3、導購員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對導購員的要求有所不同，但導購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為：

1)充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。

2)做事的干勁，對本職工作能用心去投入。

3)參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。

4、導購員的角色

1) 從商店的角度來看，可以說商店的導購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導購員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為今后走上社會奠定基礎。

2) 從顧客的角色來看：導購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購員必須要取得顧客依賴。

5、認知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務認識

1) 公司里最重要的人是顧客。

2) 我們努力工作的目的是為顧客服務，因此顧客不是我們工作的阻礙物。

3) 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導購員要學會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。

4) 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責。

5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。

案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關系：

a、能最迅速地滿足顧客的要求;

b、了解顧客對公司所賣商品或服務的反應;

c、面對面地解決顧客的問題;

d、不同層次的顧客，使用不同的服務方式。

6、賣場服務規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。

1)一般服務規(guī)程

a、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即：

有迎聲：當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇;

有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等;

有道別聲：“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。

b、 展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

c、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。

d、合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。

e、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。

f、當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合理解決，如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示，責任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領導和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。

2) 送賓規(guī)程

當送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包含著服務，只有送到最后一位顧客導購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務的規(guī)程為：

a、送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準務之外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。

b、當有顧客挑選商品時，導購要熱情接持，三聲服務要善始善終。

c、在送賓其間，絕不允許導購有清掃衛(wèi)生的動作行為。

d、只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。

3)賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。

a、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔。

b、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。

c、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。

d、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。

e、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

f、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準放與商品無關的雜物。

八、 貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。

1、 次貨處理

1)何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗試給與修補或退回公司。(用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因)

2、換貨

1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應：

a、保持微笑，有禮貌、有耐性;

b、查詢及聆聽對方換貨原因;

c、禮貌地請顧客出示收據(jù);

d、檢查顧客帶回的貨品狀況。

e、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨;

f、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量;

g、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應：

a、保持微笑，有禮貌，及有耐性;

b、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題;

c、檢查貨品狀況及購物收據(jù);

d、請顧客稍候，交由主管以上人員處理;

3)貨倉管理：

4)進貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè);

九、 銷售技巧

1、顧客購買心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動---滿足

1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客;

3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息;

4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程;

2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關問題，避免談及私人事務;

1)簡單明確，讓顧客一聽就懂;

2)耐心、細心地聽顧客意見;

3)聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬;

4)聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話;

5)聽顧客說話時，不可當面指責;

6)聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾;

7)回答顧客問題，避免極端用語;

8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí);

9)抱定顧客永遠是對的心態(tài);

10)站在顧客的立場設想問題;

11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語;

12)保持適度的幽默感;

十、 顧客管理

1、將服務品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標;

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通;

3、了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設計，吸引顧客;

4、了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要)

1)求實、購買動機“實惠”“實用”

2)求謙購買動機，“價格”。

3)求方便購買動機;

4)求安購買動機，“安全，健康”;

5、嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質(zhì)訓練;

6、訂定服務品質(zhì)的目標與水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法;

7、顧客資料建檔、管理、分析并運用;

8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還;

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導購人員在服務顧客的同時也要注意商品的安全，認真細致的負責態(tài)度將會減少小偷作案的機會;

1)導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報;

2)操作有禮有節(jié)，使當事人心服口服，領班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。

3)有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領班應立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復雜化，可要求其到辦公室處理。

4)進入辦公后，店長應讓所有當事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認也記錄在案;如當時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。

5)對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關處理。

10、客無大小，不要冷落孩子;

11、顧客抱怨：

1)顧客抱怨立即處理，顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。

3)顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。

4)抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳。 對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 對導購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。

5)如何預防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。

要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。

嚴格檢查所購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。

要從顧客的角度說話。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。

處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情，商店應馬上派人登門拜訪。

8)如何對待顧客的錯誤

對待顧客錯誤應采取的態(tài)度：應尊重、體諒顧客、應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。

9)處理顧客過錯

請顧客折半賠償;

全部由店方負責;

十一、營業(yè)員具備的表達能力

營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關信息的能力，營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在：

1)記憶能力：能使營業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務于顧客。

2)思想能力：能使營業(yè)員對商品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務。

3) 想象能力：能使營業(yè)員對商品的個性和象征性等構成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達感染顧客。

企業(yè)員工培訓方案如何寫五

范x導語：要知道合同的39;意義就要知道合同的定義，合同是合同當事人就一定的事件約定的雙方權利義務歸屬了文書。接下來小編整理了企業(yè)員工勞動合同范x，文章希望大家喜歡！甲方：乙方：甲方聘用乙方為短期員工，雙方經(jīng)過平等協(xié)商，彼此同意約定下述條款以共同遵守。

一、乙方之考勤與管理悉按甲方有關員工手冊辦理之。

二、乙方這職務或工種為。

三、乙方受聘于甲方期間，應根據(jù)甲方工作安排，在下述工作場所履行職責：

（一）甲方公司總部；

（二）甲方在全資公司或參股的合資公司；

（三）甲方在內(nèi)地省份機構及境外機構；

（四）應出差服務之場所。

四、乙方之工作職責、事項由甲方依乙方之職務或工種，并視乙方能力及甲方需要進行分派。

五、乙方之正常工作時間每日為7小時，每周五個半工作日，其工作、休息、休假等，依員工手冊辦理之。

六、甲方根據(jù)工作需要，要求乙方加班時，除不可抗拒之事外，乙方應予配合，有關加班事宜，依員工手冊辦理之。

七、甲方按規(guī)定實行社會保險制度，并為乙方投保。

八、甲方應按月支付乙方報酬，乙方的工資待遇每月元人民幣。

九、乙方在醫(yī)療費用報銷和勞保福利方面享受正式員工一半的待遇。

十、乙方每月工資由甲方次月____日發(fā)放，若工資發(fā)放日適逢周日或假日。甲方得提前或推后____日或數(shù)日發(fā)放。十

一、甲方對乙方獎勵，分為嘉獎、記功、晉級、評為先進生產(chǎn)（工作）者和勞動模范等5種。甲方對乙方之懲處，分為警告、記過、降級、辭退、除名等5種。以上獎勵及懲處事由和辦法，依員工手冊辦理之。獎勵及懲處記錄列為甲方考核乙方之依據(jù)之一。十

二、甲方因業(yè)務萎縮或乙方不能勝任甲方工作時，甲方有權終止本合同，并提前1個月通知乙，合同終止時，甲方增發(fā)乙方1個月的工資。十

三、乙方主動提出解除本合同時，須提前1個月通知甲方，調(diào)離時，乙方須按員工手冊辦理有關手續(xù)，且甲方不予增發(fā)1個月工資。十

四、乙方聲明：乙方在簽署本合同時，業(yè)已獲得員工手冊，并知悉全文，愿意遵守各項規(guī)定。十

五、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽章后于________年____月____日起生效。十

六、本合同為長期合同，甲、乙雙方若不特別聲明，本合同保持持續(xù)有效。十

七、甲、乙雙方就履行本合同所發(fā)生一切爭執(zhí)，同意以市勞動局為第一仲裁機關。訂立合同書人甲方：簽約代表人：（簽字）職稱：乙方（姓名）：（簽字）身份證號碼：戶口所在地地址：聯(lián)絡方式：

企業(yè)員工培訓方案如何寫六

一章 員工招聘

員工招聘既是醫(yī)院的現(xiàn)實需要，也是醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略需要。擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍，是醫(yī)院發(fā)展的基礎和保證。在人員招聘過程中，我們將堅持公開、公正、全面、競爭擇優(yōu)、考用一致的原則進行選拔。

(一)個人資料

1、當個人資料有以下更改或補充時，請員工于一個月內(nèi)填寫個人情況變更申報表，交給人力資源部，以確保與員工有關的各項權益：

(1)姓名;

(2)家庭地址和電話號碼;

(3)婚姻狀況;

(4)出現(xiàn)事故或緊急情況時的聯(lián)系人;

(5)培訓結業(yè)或進修畢業(yè)證。

2、醫(yī)院提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料真實性的權利，如有虛假，將立即被終止試用或解除聘用合同。

(二)報到程序

您在眾多的應聘者中脫穎而出，成為_醫(yī)院的一員，我們將協(xié)助您開始第一天的工作。

1、接到錄用通知后，應在指定日期到人力資源部報到，填寫員工報到登記表，人力資源部會組織您參加培訓，屆時您能對醫(yī)院有一個系統(tǒng)的了解。如因故不能按期前往，應與有關人員取得聯(lián)系，另行確定報到日期。報到程序包括：

(1)辦理報到登記手續(xù)，領取胸卡、考勤卡、員工手冊等入職資料等。

(2)人力資源部將持《員工入職通知》安排您與試用部門負責人見面，接受工作安排，并介紹同事與您認識。

(3)您的部門負責人會給您安排好辦公(工作)地點，及時帶您領取辦公用品、工作器械和工作制服。如您有其它需求，可直接向本部門負責人申請。

(三)試用與轉(zhuǎn)正

試用期間，我們將對您的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績進行全面、系統(tǒng)、公正的考核，您在試用期的表現(xiàn)將直接影響到您是否被正式聘用。

1、試用期3個月(需簽訂試用期合同)。若您在試用期內(nèi)，經(jīng)考核特別優(yōu)秀可申請?zhí)顚憽对囉闷谵D(zhuǎn)正申請表》申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，由試用部門負責人簽署意見，相應主管領導審核批準后，報人力資源部備案……

2、如在試用期內(nèi)請假，員工的轉(zhuǎn)正時間將會被順延;若請假超過10天，則作自動離職處理。

3、試用期內(nèi)，如您確屬不能勝任崗位或經(jīng)調(diào)查有不法情況者，醫(yī)院有權予以辭退。

4、如果您合格試用，醫(yī)院會與您簽定一份正式的聘用合同，合同期限最少一年。

第二章 員工的權利和義務

(一)員工權利

1、員工對醫(yī)院決策與管理有知情權、參與權。

2、員工對改進醫(yī)院各項工作有建議權。

3、員工有按所付勞動享有報酬的權利。

4、員工有接受醫(yī)院培訓、教育的權利。

5、員工有受到尊重的權利。

6、員工有可以保留意見、在本院內(nèi)越級申訴和不被歧視的權利。

7、員工享有國家法律法規(guī)規(guī)定的其它權利。

(二)員工義務

1、員工有服從醫(yī)院領導、維護醫(yī)院利益的義務。

2、員工有完成本職工作和上司交辦任務的義務。

3、員工有遵守職業(yè)紀律、保守醫(yī)院秘密的義務。

4、員工有宣傳醫(yī)院文化、塑造醫(yī)院形象的義務。

5、員工有勤奮學習、更新觀念、創(chuàng)新工作的義務。

6、員工有忠誠于醫(yī)院、拼搏奉獻的義務。

7、當醫(yī)院出現(xiàn)重大搶救任務或政府指令性救助任務，每個員工要無條件的服從醫(yī)院發(fā)出的指令，全力以赴的完成任務。

第三章 保密

面對激烈的市場競爭，醫(yī)院的創(chuàng)新經(jīng)營機制將是角逐對手的有力武器。維護醫(yī)院利益是我們自身利益得到實現(xiàn)的首要前提，為使我們的醫(yī)院在同行業(yè)中長盛不衰，為了維護您的切身利益，我們將共同遵守醫(yī)院《保密管理制度》視為我們每個員工應盡的義務。

1、本院的保密等級分為“秘密”、“機密”、“絕密”三種。

絕密：是重要的醫(yī)院秘密。指泄露會使醫(yī)院權益遭受到特別的損害。在醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展中，直接影響醫(yī)院權益的重要決策、文件資料、獎金與辛勞收入為絕密級。

機密：只重要的醫(yī)院秘密。指泄露會使醫(yī)院權益遭受到嚴重的損害。醫(yī)院的規(guī)劃、財務報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、醫(yī)院經(jīng)營情況(如財務數(shù)據(jù)、醫(yī)療技術、內(nèi)部規(guī)章制度等)、員工新酬類收入為機密級。

秘密：是一般的醫(yī)院秘密。指泄露會使醫(yī)院的權益遭受到損害。醫(yī)院的人事檔案、合同、協(xié)議以及尚未進入市場或尚未進行公開的各類信息為秘密級。

2、不準在私人交往和通信中泄露醫(yī)院的秘密;不準在公共場合談論醫(yī)院秘密;不準通過其它方式傳遞醫(yī)院秘密。在對外交往與合作中需要提供醫(yī)院秘密事項的，應當事先經(jīng)院長批準。

3、當我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告院長。否則，您將會受到經(jīng)濟處罰，直至被辭退。對保守、保護醫(yī)院秘密以及改進保密技術措施等方面成績顯著的部門或員工，醫(yī)院對其進行獎勵。

第四章 員工行為規(guī)范

(一)員工守則

1、員工必須熱愛黨、熱愛祖國、熱愛人民、遵守國家的政策、法律、法規(guī)，維護社會公德，嚴守職業(yè)道德。嚴禁酗酒、打架斗毆、賭博、侮辱婦女;嚴禁利用職務之便行賄、，牟取私利。

2、員工必須遵守醫(yī)院頒布的各項規(guī)章制度及服從領導指揮。

3、員工必須認可和適應醫(yī)院在長期經(jīng)營活動中形成的價值觀、經(jīng)營思想、管理理念、群體意識和行為規(guī)范。

4、自覺遵守工作紀律，堅持正常的醫(yī)療、工作秩序：

① 不遲到、不早退、不無故缺勤。

② 服從工作分配、調(diào)動和指揮，積極、熱情、主動服務。

③ 嚴格執(zhí)行安全、技術操作規(guī)程，愛護各種設備和儀器。

④ 在工作時間要堅守工作崗位，做到不串崗、不離崗;積極完成本職工作，不消極怠工;維護醫(yī)療秩序和工作秩序。

⑤ 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及員工行為規(guī)范，做到文明行醫(yī)，禮貌待客。

5、全體員工要團結協(xié)作，維護醫(yī)院整體形象。

6、注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不要在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙，不要聊天、高聲喧嘩。

7、使用電話應注意禮儀，語言簡明。

8、員工的辦公桌內(nèi)不要存放私人現(xiàn)金及貴重物品(丟失自負)，以免造成不必要的損失。

9、員工著裝要按照醫(yī)院統(tǒng)一著裝要求，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。

10、與醫(yī)院同舟共濟，艱苦創(chuàng)業(yè)，榮辱與共，并通過醫(yī)院的發(fā)展壯大來實現(xiàn)自己的人生價值。

其它規(guī)定詳見醫(yī)院有關管理制度。

(二)合格員工基本要求

1、具有市場經(jīng)濟和競爭的觀念。

2、具有開拓創(chuàng)新的觀念。

3、具有不斷進行知識更新的觀念。

4、具有良好的團隊精神。

5、具有豐富的業(yè)務知識和精湛的專業(yè)技能。

6、具有開拓創(chuàng)新的精神和能力。

7、忠于職守、敢于負責。

8、務實、準確、高效。

(三)員工儀容儀表規(guī)范

我們是醫(yī)院形象的代表，我們的一言一行、一舉一動都蘊藏著醫(yī)院深遠的文化涵養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務理念，如下的規(guī)范要求，將會體現(xiàn)您協(xié)作的精神和優(yōu)雅的氣質(zhì)：

1、著裝：工作期間按醫(yī)院要求要統(tǒng)一著裝。工作服要保持整潔、挺拔;鞋襪干凈、光亮;不可穿高跟鞋，只可穿護士或平底鞋;在同一處佩戴統(tǒng)一的服務標識。男員工須經(jīng)常清洗、修剪(以不遮耳朵為宜)頭發(fā)，不留胡須;女員工需將長發(fā)盤起或束起，面部略施淡妝，不準戴耳環(huán)、戒指等首飾;穿工作裙時應穿與膚色相同或相近的長筒絲襪，做到得體、整潔、精神、穩(wěn)重、大方。

2、舉止：全體員工要落落大方，彬彬有禮，在顧客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓頭發(fā)、不吸煙、不整理衣帽、不說臟話、不嬉戲打鬧;在服務工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。

3、站立：姿勢端正，直腰挺胸，目視前方，雙腿站直。女士腳跟并攏，雙腳自然成60度，呈“v”型，雙手自然下垂相握于身前腹處。男士兩腳平行與肩同寬，兩手側放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。

4、坐姿：輕、穩(wěn)入坐，坐姿立腰、挺胸，上體自然挺直，面容平和自然，不前傾后仰，歪歪扭扭，腿腳不能伸長和抖動，要求舒展、端莊大方。

5、語言：與顧客交談，要精神飽滿、彬彬有禮、語調(diào)親切、聲調(diào)適中，要將普通話，適時運用各種禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。

6、行禮(導醫(yī))：在迎接顧客時，應向前邁半步，然后保持站立姿勢，雙眼注視對方的臉部，雙手下垂，身體向前自然彎曲15度，同時致以禮貌用語，示意后恢復原狀。

7、行走：行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊急事情不允許快跑和急走;要與顧客禮讓，讓顧客先行。引領顧客時要走在顧客的右前方3米左右，轉(zhuǎn)彎時主動身手示意。

8、態(tài)度：服務態(tài)度是醫(yī)護人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、信任感，具體為14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細致、周到、親和。接待顧客時不得左顧右盼、心不在焉，眼睛平視顧客;征求顧客意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處要及時向顧客道歉，顧客如有不禮貌言行時，不得與顧客爭辯，應耐心解釋。

(四)社交禮儀規(guī)范

我們要培養(yǎng)自己高素質(zhì)的員工隊伍，我們的醫(yī)院將以我們優(yōu)秀的員工而驕傲，我們將把自己嚴謹而富有朝氣的精神風貌呈現(xiàn)給每一位來賓和就醫(yī)者。

1、與人交談時應講普通話，使用禮貌語言。

2、與人交談要耐心傾聽，不隨意打斷對方的談話，不魯莽提問，不打聽對方或他人的隱私，不說粗話、臟話、帶刺的話。

3、同事間交流，應當謙虛謹慎，措辭得當，維護醫(yī)院形象，不相互指責，不探聽他人是非，不議論涉及醫(yī)院機密的事情。

4、接待來客要熱情迎送，禮貌得體、不亢不卑。

5、名片是身份標識，接名片時要用雙手接過，接過后要當面讀一下，以確認對方的姓名;遞送名片時，要將名片正面正對對方接，右手遞。

(五)日常行為規(guī)范

我們的行為舉止體現(xiàn)了我們的自身修養(yǎng)，一個良好的工作習慣會使您受益終身。我們是醫(yī)院的主人翁，我們一同在從事醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，醫(yī)院的興衰成敗與我們息息相關，我們將視醫(yī)院為家，維護醫(yī)院、維護我們的共同利益。

1、遵守醫(yī)院規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。上班時間不得接聽私人電話。凡因病因事等請假，應及時辦理請假手續(xù)，填報《請假條》并經(jīng)部門負責人簽字、主管領導和院長審批，報人力資源部備案。

2、辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙，不吃零食，不看閑書;要保持良好的精神狀態(tài)，樂觀進取。

3、尊重領導，團結同事，互相幫助，關系和諧。不將個人喜好帶到工作之中，不做不利于團結的事，不說不利于團結的話。

4、進入會議室及其他部門，應先敲門、聽示意、后進入，進入房間隨時手關門。嚴禁在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人。

5、聽電話要使用文明用語，如“您好，_醫(yī)院”;注意通話的方式方法，要保證在電話鈴響三聲內(nèi)接通，遲接電話需表示歉意。

6、辦公室物品需放置有序，文件資料應擺放整齊，隨時保持整潔。

7、下班時應檢查門窗、電源是否關閉，及時清除安全隱患。

8、節(jié)約每一張紙、每一滴水、每一度電，減少浪費，節(jié)省支出。

9、如無特殊情況，員工在上班時間不應使用客用沙發(fā)及其它客用物品。

10、不能私拿醫(yī)院的公用物品，也不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(如紅包、回扣等)，否則將受到醫(yī)院嚴重的處罰，直至開除或交由司法機關處理。

第五章 出勤

如果您缺勤則意味著其他員工將承擔額外的工作任務從而增加其工作量。因此，每個員工都應該把自己的缺勤次數(shù)控制在最低的限度，如有特殊情況，須事先或提前一天通知您的部門負責人、主管領導和人事部門。缺勤、遲到、早退將作為您工作記錄的一部分，并將會影響您在本院的職業(yè)發(fā)展。

(一)出勤規(guī)定

(1)院長以及經(jīng)院長核準免予打卡者。

(2)因公出差，經(jīng)核準者。

(3)臨時事故，事后說明事由，經(jīng)核準者，并書面報人力資源部備案。

3、倒班人員按排班表規(guī)定的工作時間和班次按時上下班工作。排班表上報人力資源部后，原則上不得調(diào)班，因特殊情況確需調(diào)整班次者，需填寫《調(diào)班申請》，經(jīng)部門負責人、主管領導批準后報人力資源部備案方可有效。

(二)考勤制度

1、上班前和下班后，員工要記住按規(guī)定時間親自打卡考勤，并應妥善保管好自己的考勤卡。

2、所有員工需到醫(yī)院打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務。由于特殊情況未能打卡考勤者，需持《未打卡情況說明書》于3日內(nèi)由部門負責人簽署意見、主管領導批準后報人力資源部備案。超過期限或不辦理批準手續(xù)者，按曠工論處。

3、如未經(jīng)允許利用其它方法請別人代考勤者，每次會扣除雙方薪金各100元，被代方要按上一條之規(guī)定補辦審批手續(xù)，否則按曠工論處。

4、遲到、早退或擅離職守，處罰10元/次。遲到或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班者以曠工論處，不到半天者按半天處理，不到一天者按一天處理，依次類推。同時處以日/小時300%的罰款。連續(xù)曠工超過二天，或一年內(nèi)累計曠工超過五天者，作除名處理，醫(yī)院不負責其一切善后事宜。

5、考勤卡丟失或摧毀則按30元/卡賠償。

(三)請休假制度

1、員工有事請假，一律事先填寫《請假條》，經(jīng)部門負責人、主管科長(主任)簽署意見，經(jīng)主管院長或院長批準后方為有效。經(jīng)批準的事假期滿后，仍不能上班，應按規(guī)定辦理續(xù)假手續(xù)。否則，超假工日按曠工處理。

2、員工因病休假必須持本院出具的病休證明，并經(jīng)醫(yī)務科長在《請假條》上簽字、業(yè)務副院長和院長批準后方為有效(因急病就近治療的需符合急診病癥規(guī)定的范圍，并持經(jīng)就診醫(yī)院同意的急診證明和藥費收據(jù)，除大病外最多病休三天)，休假期限按日歷天數(shù)連續(xù)計算，遇節(jié)假日不順延。

3、不論各類假期，請假人員均需要將核準審批后的《請假條》報人力資源部備案、備查。

4、除因急重病或意外事故不能親自請假可由同事或親屬代為辦理外，均應親自辦理請假手續(xù)。未辦妥請假手續(xù)不得先行離崗，否則以曠工論處。

5、員工請假期滿未行續(xù)假手續(xù)或雖行續(xù)假手續(xù)但未被批準而不到崗者，除確因急重病或臨時發(fā)生意外等不可抗力因素外，均以曠工論處。

6、當您的請假理由不充分或有妨礙工作時，醫(yī)院可酌情不予給假或縮短假期或令延期假期。

7、您請假時，必須將您經(jīng)辦的事務交他人代為辦理。如果您是科室(部門)負責人，您必須指定或有限范圍內(nèi)授權給本部門人員，由其代行您的職責，以方便工作的開展，并在《請假條》上注明授權人的姓名。

8、請病假1天以內(nèi)工資可照發(fā)，但須遞交本院醫(yī)生診斷證明，醫(yī)務科簽署意見，自第二天起停薪;請事假將被扣除當日工資及獎金;請事假超過一周者(婚喪孕產(chǎn)假除外)，須遞交書面辭呈，并參照員工辭職規(guī)定辦理。病、事假累計超過3天，扣除全月獎金及相應天數(shù)工資。

9、如醫(yī)院派出赴外地出差，應填寫出差登記表交人力資源部備案。

第六章 薪酬福利

我們采取同行業(yè)本地領先之薪酬策略，體現(xiàn)“一崗多薪，同崗未必同酬和崗變薪變”之理念，為每一名員工提供廣闊的施展空間和發(fā)展方向。我們承諾在您能力得到提高而職位(職稱)沒有提高之時會得到合理的回報。

1、付薪日期為每月的15日，支付的是員工上月月初至上月月末的薪金。若付薪日遇節(jié)假日或休息日，則在最近的工作日支付。醫(yī)院將在每月付薪日前以保密方式將薪金轉(zhuǎn)入到員工個人的銀行帳戶內(nèi)，員工可憑存折到銀行領取。

2、員工薪金在本醫(yī)院屬于保密范圍，薪金標準和加班薪金的密級為機密，獎金的密級為絕密，請您嚴格遵守《保密管理制度》。

3、對于薪酬外泄或相互打聽薪金(獎金)造成負面影響者，一經(jīng)核實，對當事人視情節(jié)嚴重程度予以經(jīng)濟處罰或辭退處理。

4、對薪金產(chǎn)生疑義時，您有權申請薪金復核，具體與人力資源部聯(lián)系。

5、根據(jù)醫(yī)院當期經(jīng)營業(yè)績確定獎金額度，并制定《獎金分配方案》，經(jīng)院長批準后執(zhí)行。

6、如果您在法定假期加班，醫(yī)院會向您支付加班費用;如果您在平時加班，醫(yī)院會安排其它休息日調(diào)休。

7、一般來說員工均有機會參與醫(yī)院每年定期或不定期舉行的各項活動，例如醫(yī)院周年慶?；顒?、春節(jié)聯(lián)歡晚會等。

第七章 獎勵和處分

(一)獎勵

2、合理化建議被采納并能提高工作效率、降低成本、創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益者獎勵10—100元。

3、創(chuàng)新、改革工作流程和操作程序，明顯提高工作效率或經(jīng)濟效益者獎勵10—100元。

4、以各種方式維護_醫(yī)院形象，獎勵10—50元。

5、舉報違規(guī)、損害醫(yī)院利益、泄露醫(yī)院秘密，經(jīng)查證屬實者，獎勵舉報人10—100元。

6、堵住醫(yī)療漏洞，避免醫(yī)療差錯發(fā)生者，獎勵10—100元。

7、發(fā)現(xiàn)職責外故障，及時報告或及時處理，使醫(yī)院減少損失者，獎勵10—100元。

8、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛得當者，獎勵10—50元。

9、處理突發(fā)事件與醫(yī)生配合得力者，獎勵10—50元。

10、積極參與集體活動并表現(xiàn)突出者，獎勵10—30元。

11、患者信賴并被提名表揚者，獎勵10—30元。

12、熱心服務，有具體事實者(被當?shù)匦侣劜块T認可)，獎勵50—100元。

(二)懲罰

1、員工未遵守醫(yī)院保密規(guī)定，出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并處以100元—500元罰款。

(1)泄露醫(yī)院秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的;

(2)已泄露醫(yī)院秘密但采取補救措施的。

2、員工未遵守醫(yī)院保密規(guī)定，出現(xiàn)下列情況之一者，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失。

(1)故意或過失泄露醫(yī)院秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;

(2)違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供醫(yī)院秘密的;

(3)利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。

3、擅自調(diào)整班次的員工按曠工處理，由于擅自調(diào)班而引發(fā)的事故要追究當事人責任，包括經(jīng)濟責任和法律責任。

4、上班時間躺臥休息、串崗、干私活、聊天、接打私人電話、吃零食者，每次扣20元，累計3次者另按一次曠工處理。

5、工作時間無故離崗，擅自出入收費室、藥房、化驗室者，一次扣罰10元。

6、未經(jīng)許可擅自在醫(yī)院內(nèi)推銷物品者，每次扣罰50元。

7、未經(jīng)許可，私自帶領外人入院參觀者，每次扣罰50元。

8、散步謠言、搬弄是非者(如議論或打聽他人工資獎金等)，每次扣30元。情節(jié)惡劣者，予以除名。

9、怠慢患者，每次扣10元。與病人發(fā)生口角，無論原因如何，每次扣50元。

10、受到患者投訴，視情節(jié)輕重給予10—50元罰款，情節(jié)嚴重者停職或除名。

11、不服從主管人員合理指導，每次扣罰10元。屢勸不改者，予以停職或除名。

12、工作時間內(nèi)飲酒者(因工作需要，單位安排除外)，每次扣罰5元。

13、不參加醫(yī)院組織的義務勞動者，每次扣罰5元。

14、工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧，妨礙他人工作，不聽勸告者，每次扣罰30元。情節(jié)惡劣者予以辭退。

15、對同事惡意攻擊、誣害、偽證、威脅、恐嚇，制造事端者，扣罰100元。情節(jié)惡劣者予以辭退。

16、醫(yī)療器械、車輛及其它技術性工具，未經(jīng)經(jīng)常使用人及單位主管同意擅自操作者，每次扣罰50元。(如因此造成損失，負賠償責任)。

17、工作疏忽，給醫(yī)院造成損失或傷及他人者，扣罰100元。(如造成設備、醫(yī)療器械損壞和物料損失，則負賠償責任;傷及他人者后果自負)

18、組織罷工者予以除名。

19、醫(yī)療文件和單據(jù)書寫錯誤者每項扣罰2元，醫(yī)療信息和數(shù)據(jù)錄入錯誤者每項扣罰5元。因此給醫(yī)院制造出麻煩者扣50元。

20、各種嚴重醫(yī)療事故、差錯追究當事人責任后予以除名。

21、下班前重要事情未交班或本崗工作未完成者每項扣罰5元。

22、離開工作場所未鎖門者每次扣5元，由此導致物品丟失者由當事人賠償。

23、任何人均不得接受紅包和任何形式的禮品及饋贈，情況特殊者必須在請示院長后，由院辦公室處理。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當月工資和獎金。

24、任何人不準私自收費、私自買藥、私自向外介紹病人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當月工資和獎金，并給予辭退處理。

25、員工即辭即走者，扣除未發(fā)之工資及獎金。由此造成損失的，要依據(jù)損失情況予以賠償。

26、履行醫(yī)院培訓合同：接受醫(yī)院出資脫產(chǎn)培訓(或教育)一次連續(xù)一個月以上的員工離職，應返還醫(yī)院所出的培訓或教育費用，包括交通費、住宿費、學費和學習期間支付的報酬等。在本院工作不滿一年而離職，則應全額返還;工作1—3年而離職，則應返還全部費用的50%;工作3年以上而離職，則不必返還。因違紀被開除而離職的員工亦照此執(zhí)行。若員工與醫(yī)院簽訂培訓(或教育)協(xié)議中有相關規(guī)定，則首先按協(xié)議中規(guī)定執(zhí)行。

第八章 培訓、考核與發(fā)展

未來唯一持久的競爭優(yōu)勢就是具有比您的競爭對手學得更快的能力。我們致力于將本院建設成一個現(xiàn)代化的學習型組織，提高包括您在內(nèi)的所有員工的素質(zhì)和工作技能，我們會對所有員工進行培訓教育，以適應現(xiàn)代市場競爭的需要。

(一)培訓與發(fā)展

1、醫(yī)院管理層以為員工提供可持續(xù)發(fā)展的機會和空間為己任。在醫(yī)院，員工勤奮的工作除可以獲得薪金、享有福利以外，更可以得到醫(yī)院適時提供的大量訓練和發(fā)展機會。

2、在醫(yī)院除獲得正規(guī)培訓以外，員工還將自覺或不自覺地得到其他收獲：

員工將學到怎樣善用時間;

員工將學會善待患者;

員工將學到如何發(fā)揮團隊精神;

員工將學會如何管理、激勵、培訓其他人;

員工將學到更為有用的專業(yè)技術知識;

員工的經(jīng)驗將是員工邁向更高職位的起點;

員工在醫(yī)院的經(jīng)歷將有助于員工從事其他相關工作;

同時，員工還能交到很多新朋友;

3、培訓為醫(yī)院完成經(jīng)營目標、提高績效、實現(xiàn)事業(yè)發(fā)展提供人力資源的保證。培訓是員工勝任職責、提升自我、開發(fā)潛力、拓展職業(yè)的途徑。

4、培訓的舉辦由人力資源部及相關部門共同運作。

5、您有義務參加醫(yī)院安排的各種培訓活動，并達到培訓要求的效果;在培訓結束后，您有義務把所學知識和技能運用到日常工作中。同時，您也有權利享受醫(yī)院為受訓員工提供的各項待遇。

6、參加醫(yī)院舉辦的各類培訓后，根據(jù)簽訂的培訓合同，您必須繼續(xù)在醫(yī)院至少服務完規(guī)定的年限。如要離開，須按培訓合同規(guī)定的服務年限直接遞減的原則，對醫(yī)院支付的培訓費進行賠償。

7、您在培訓期間，醫(yī)院不會解除或終止您的聘用合同。如合同在培訓期到期，醫(yī)院會與您續(xù)簽一定年限的聘用合同。其生效期為前一份合同期滿之日，而且要保證培訓結束后您至少有3年的服務期。

8、如果您參加培訓時間在半年以上或培訓費用在20_元以上的各類培訓活動時，須與醫(yī)院簽訂并履行培訓合同。

9、在工作中您可以根據(jù)自身的培訓需求提出申請，上報您的部門負責人，他會根據(jù)本部門的實際情況制定本部門的培訓計劃上報。我們將對各部門的培訓計劃予以積極的支持和協(xié)助。我們還會為優(yōu)秀的員工出資提供脫產(chǎn)培訓(或教育)，以培育醫(yī)院高、尖端醫(yī)療技術人才和管理人才。

(二)培訓形式

培訓的形式主要包括：脫產(chǎn)培訓、在職培訓、自我啟發(fā)。

1、脫產(chǎn)培訓是就管理中國共產(chǎn)黨性的、有必要讓員工理解和掌握的東西(如工作必須的技能、知識、醫(yī)院理念等)，對員工進行的集中脫產(chǎn)培訓、研修。這種培訓由專任講師授課或主持。

2、在職培訓是指在日常工作中對員工的培養(yǎng)訓練。即通過制定工作計劃、分配調(diào)整工作、聽取匯報和意見、評價考核業(yè)績、推進工作改善、幫助解決問題等途徑對員工進行的指導。

3、自我啟發(fā)是指員工自己加強學習，提高修養(yǎng)，不斷開發(fā)和提高自身能力。為此員工必須要善用所有的學習資源，以獲得進步和發(fā)展，其中“挑戰(zhàn)性的工作角色”是最重要的培訓過程。

(三)培訓種類

培訓種類主要有以下五種：

1、醫(yī)院內(nèi)部課程：作為醫(yī)院員工，為進一步了解醫(yī)院，適應崗位職責要求，員工可申請或被指定參加醫(yī)院內(nèi)部舉辦的各種培訓課程，課程類別主要有：醫(yī)院理念推廣、專業(yè)技能訓練等。

2、醫(yī)院外部課程：作為表現(xiàn)突出的骨干人員，為開拓思維，觸發(fā)靈感，進一步提高管理水平和業(yè)務能力，員工可申請或被選送到外部醫(yī)院等專業(yè)培訓機構參加短期課程，包括各種外部教育機構、培訓中心所舉辦的短期培訓課程、交流會。具體規(guī)定參照醫(yī)院其它制度。

3、雙向交流：員工在醫(yī)院安排下可以到其它部門進行短期工作學習，達到進一步系統(tǒng)了解醫(yī)院運作特點的目的。

4、個人進修：醫(yī)院除舉辦各種培訓班提高員工的素質(zhì)外，也鼓勵員工到大專院?；?qū)I(yè)培訓機構進修學習;形式有短期脫產(chǎn)進修和業(yè)余進修，其中脫產(chǎn)進修的申請條件要求在醫(yī)院服務滿三年以上。

參加各種形式的學習后，員工的結業(yè)(畢業(yè))證書及成績單須報人力資源部備案，作為調(diào)配、選拔以及任免的參考依據(jù)。

5、外出考察：為拓展視野、豐富學習經(jīng)驗，醫(yī)院將組織管理人員、專業(yè)人士以及榮獲嘉獎的員工到外地考察?？疾靻挝话ň硟?nèi)外的優(yōu)秀醫(yī)院、企業(yè)或機構。

(四)考核評估

1、我們將定期或不定期地對您的工作業(yè)績進行考核，以激勵您提高業(yè)務技能，您的考核結果將作為職務任免、薪資調(diào)整及培訓教育的依據(jù)。

2、考核成績優(yōu)秀的員工將會給予表彰、加薪或晉職，考核成績未達標的員工，將給予降職、降級或解聘。

(五)內(nèi)部調(diào)動

1、醫(yī)院有權根據(jù)員工的能力、工作表現(xiàn)和醫(yī)院的實際需要，將員工調(diào)至醫(yī)院內(nèi)任何部門工作，亦有權按業(yè)務需要指派員工前往全國各地公干。這是由于我們深信這將有利于發(fā)揮員工的潛質(zhì)。當然，這必須事先獲有關部門領導及人力資源部審批，并完備調(diào)離手續(xù)，交接好工作。任何醫(yī)院內(nèi)私人協(xié)議調(diào)動都是醫(yī)院不允許的，違者將作自動離職處理。

2、人力資源部將經(jīng)常公布醫(yī)院內(nèi)部職位空缺信息，員工可報名或推薦外界人才，由人力資源部及相關部門負責具體協(xié)調(diào)工作。

(六)晉升機制

1、醫(yī)院鼓勵員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺的前提下，工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機會;醫(yī)院并在一定程度上執(zhí)行競爭上崗制度。

2、如果符合下列條件，員工將有機會獲得職務晉升，薪金亦會相應增加：

(1)具備良好的職業(yè)道德;

(2)工作績效顯著;

(3)個人工作能力優(yōu)秀;

(4)年度考核成績處于部門中上水平;

(5)對有關職務工作內(nèi)容充分了解，并體現(xiàn)出職務興趣;

(6)具備其它與職務要求相關的綜合能力;

(7)已參加過擬晉升職務須接受的系列培訓，成績合格;

(8)達到擬晉升職務所規(guī)定的工作閱歷要求。

第九章 離職

如果有一天，您無論出于任何原因要離開本院，請按下列程序辦好離職手續(xù)。

(一)完備離職手續(xù)

1、如果您辭職，應提前一個月(試用期內(nèi)應提前10天)寫出書面申請，醫(yī)院將按照合同和有關離職規(guī)定辦理。

2、您的離職申請得到批準后，持(員工離職移交表)，到各部門辦理移交手續(xù)，辦理完畢后需送人力資源部審核。移交工作需3個工作日內(nèi)完成。離職手續(xù)包括：

(1)處理工作交接事宜：由您的直接上級指定接交人員接受，如無合適接交人員，暫由直接上級自行接受。

(2)交還所有醫(yī)院資料、文件、辦公用品、《員工手冊》及其它公物;

(3)報銷醫(yī)院帳目，歸還醫(yī)院欠款;待所有離職手續(xù)完備后，領取離職當月實際工作天數(shù)薪金，但當月獎金不予支付。

(4)員工違約或提出解除勞動合同時，員工應按合同規(guī)定，歸還在勞動合同期限內(nèi)的有關費用。

(5)如與醫(yī)院簽定有其它合同(協(xié)議)，按其它合同(協(xié)議)的約定辦理。

3、第一負責人或重要崗位管理人員(財務、采購等)離職，醫(yī)院將安排離職審計。

4、您的《移交清單》應由直接上級詳加審查，不合之處，及時更正。如果您是離職員工的直接上級，在離職員工正式離職后再發(fā)現(xiàn)財物、資料或?qū)ν獾尼t(yī)院應收款項有虧欠不清的，應由您負責追索。

5、如果您掌握醫(yī)院核心技術、商業(yè)核心秘密，未經(jīng)院長批準不得離職。否則要依法訴諸法律。

6、如果您給醫(yī)院造成損失，您要負責賠償，若有違法情節(jié)，則會受到司法機關的處理。

(二)離職面談

離職前，醫(yī)院可根據(jù)員工意愿安排員工上司或人力資源部與其進行離職面談，聽取員工意見。

第十章 溝通

醫(yī)院猶如一部大機器，溝通有其不可或缺的存在價值。醫(yī)院一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關系;同時提倡個人與醫(yī)院及個人與個人之間的溝通。醫(yī)院提倡坦誠的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會建立真摯的友誼。

1、我們鼓勵員工通過各種渠道(如院長信箱、會議、座談、書面等形式)參與醫(yī)院管理，鼓勵各級管理干部經(jīng)常與包括您在內(nèi)的所有員工進行溝通，以形成良好的團隊及互信、和諧的工作氛圍。

2、各級主管干部將會針對您的職業(yè)發(fā)展、業(yè)務技能等問題與您共同探討并進行指導，幫助您改進和提高，以進行有效溝通，真誠合作。

3、您在進行有效信息溝通的同時，應保持信息的真實性，并依據(jù)信息傳遞的目的性和保密性區(qū)分不同的接收對象。

4、您在傳遞自身意見時，要遵循逐級傳遞的原則，但涉及下述情況之一者可采取越級傳遞：

(1)為迅速處理管理中的重大問題;

(2)由于上級部門“官氣”嚴重，會妨礙時效;

(3)時效性特別強的信息，需要立即向決策者匯報;

(4)涉及個人隱私需要保密的材料等。

5、您在傳遞和處理信息過程中要定期進行反饋，形成一種信息環(huán)流，同時保證信息的準確性。

6、您要充分利用這些溝通渠道，履行自己的權利和義務，發(fā)表建議和意見，積極參與到醫(yī)院的管理中來;如果您是管理人員或準備從事管理工作，您要為信息溝通渠道暢通承擔責任與義務，傾聽來自周圍的聲音，及時反饋，持續(xù)改進，不斷提高自己的管理水平和管理藝術。

7、醫(yī)院設有院長信箱，院長會安排專人定期開啟信箱并親自閱讀您提出的意見和建議。同時，請您在提出意見和建議時一定要簽署您的真實姓名(需要保密時，我們會嚴格保密)，以便于問題得到迅速的解決。

8、如果您提供的合理化建議得到良好的效果，您會得到50—500元的獎勵;如果取得了重大經(jīng)濟效益，醫(yī)院會對您進行額外的獎勵。

第十一章 投訴

1、為保障您的合法權益，維護醫(yī)院聲譽，監(jiān)督各項規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，如您對自己的工作及醫(yī)院有任何疑問或不滿，請放心大膽地與上級主管討論，主管應盡力在接到您投訴后48小時(特殊事件投訴的反饋不超過7天)內(nèi)對絕大多數(shù)問題給予妥善處理。

2、投訴內(nèi)容主要有以下幾個方面，即：

(1)上級處理事情不公;

(2)部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作;

(3)損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊;

(4)偷盜醫(yī)院財產(chǎn)及包庇偷盜行為。

3、但您的投訴要尊重事實，若因打擊報復等目的而捏造事實進行投訴，一經(jīng)查實會受到從重處分。

4、若您對處理意見不甚滿意，或沒有在規(guī)定的時間內(nèi)得到反饋，可向具有管轄權的更高一級領導投訴，直至向院長投訴，但最好把您的問題寫下來以免引起誤解。醫(yī)院將竭誠處理員工的一切合理抱怨和投訴。

第十二章 分析與總結

分析與總結有助于工作經(jīng)驗的積累與能力的提高。如果您是一名科室的員工，請您每月做一次工作總結交于您的直接上級;如果您是一名科室負責人，請您每周做一次工作總結并擬訂下周工作重點交辦公室。

第十三章 人事檔案

1、醫(yī)院將建立、保留每位員工的人事檔案，并對您工作期間的個人資料及時歸檔。檔案中所有的資料都是嚴格保密的，不允許無關人員查詢，只有相關負責人有權查閱。

2、每位員工都有責任確保自己的個人資料與事實相符，這對您的職業(yè)生涯非常有幫助。但由于任何個人資料填寫失實而引發(fā)的一切后果由當事人自行承擔。

第十四章 其它

(一)安全保衛(wèi)與消防

我們承諾為員工提供安全的工作環(huán)境。但作為一名合格員工，應了解醫(yī)院相關安全消防制度和處理事故的程序，并且對其具備高度的責任感，以保障顧客及我們的生命安全，維護醫(yī)院公共財產(chǎn)不受損失。

1、每位員工都要認真學習消防知識，掌握消防器材和設備的使用方法，具體做到四懂和三會，即懂火災的危險性、懂預防措施、懂撲救方法、懂逃生方法，會報警、會處理險情事故、會疏散逃生。

2、每位員工都有發(fā)現(xiàn)火災隱患或火情及時報告的義務。

3、如發(fā)生火警，應遵循有關消防人員的安排和指揮，維護秩序，關閉所有電器用具。

4、每位員工都必須了解相應應急程序以及安全出口，一旦發(fā)生這類災害，需要立即疏散顧客。

5、盜竊分子或其他破壞分子在醫(yī)院作案時，在場的員工均應團結一致，將其加以制服，并送相關部門處理。

6、一旦發(fā)生險情(如火災等)，要保持鎮(zhèn)靜并首先通知保衛(wèi)部門，由保衛(wèi)部門或院領導決定是否報119或110，切不可隨意撥打119或110，否則將承擔法律責任和醫(yī)院的從重處罰。

(二)保護知識產(chǎn)權政策

員工必須遵守關于保護知識產(chǎn)權的各項政策及規(guī)定。

(三)其它

本手冊屬醫(yī)院機密級文件，請妥善保管，不允許任何人私自復制、轉(zhuǎn)借、丟失，否則要受到處罰。員工離職時要交回本手冊。(附：員工承諾)

員工承諾

本人已詳細閱讀《員工手冊》中的所有內(nèi)容，承諾嚴格遵照執(zhí)行，否則愿意接受相應的處罰。同時承諾：嚴格保管好領取的《員工手冊》，不復制、不轉(zhuǎn)借、不丟失，并在離職時完好地交回人力資源部。本承諾一式兩份，員工本人留存一份，醫(yī)院留存一份。

員工簽名：

檔案編號：

日期：

員工承諾

本人已詳細閱讀《員工手冊》中的所有內(nèi)容，承諾嚴格遵照執(zhí)行，否則愿意接受相應的處罰。同時承諾：嚴格保管好領取的《員工手冊》，不復制、不轉(zhuǎn)借、不丟失，并在離職時完好地交回人力資源部。本承諾一式兩份，員工本人留存一份，醫(yī)院留存一份。

員工簽名：

檔案編號：

企業(yè)員工培訓方案如何寫七

忠誠，既是境界更是行動

有一種品德，不論在何時何地，它都會受到人們的贊美。

有一種品德，如果你持有它，人格就會得到升華，如果你不慎丟失了它，那么你就可能一錢不值。

有一種品德，它不僅是我們立身的基礎，事實上也是任何一個組織戰(zhàn)斗力的保證。

這種品德，她的名字就叫做 忠誠 。

要說年齡，忠誠的年齡應該很大了。古人說 人無忠信，不可立于世 ，又說 不信不立，不誠不行 ，可見自古以來她一直被人們視為美德。但是直到今天她依然年輕，依然被我們的社會所珍視。

要說外表，她沒有固定的膚色，她既屬于我們的民族，同時也屬于全世界。德萊塞說： 誠實是人生的命脈，是一切價值的根基 ;美國總統(tǒng)布什說：我以我的忠誠而自豪。世界上可能沒有哪一個民族不看重她，不熱愛她。

她不是什么神靈，但誰都不能否認她具有神奇的作用，有了她，愛情能成經(jīng)典，朋友可成至交，生命縱然消逝，但靈魂可以不朽。

在我們這個民族的星空中，流傳著多少經(jīng)典的愛情故事：從唐明皇與楊貴妃，到梁山伯與祝英臺;從侯方域與李香君，到董永與七仙女。無論是真人真情，還是神話傳說，有哪一段不是以彼此的忠誠為主旋律來譜就的呢?

1962年8月，一個年輕的生命因為一次意外的交通事故而突然消逝，但也就是從那時起他的名字鑲嵌進了中華民族的忠魂譜，成為我們這個時代影響最為深遠的道德楷模。他 忠于革命忠于黨，愛憎分明不忘本，立場堅定斗志堅 ，他的名字叫做 雷鋒 。雷鋒精神的精髓也就是忠誠。

忠誠企業(yè)演講稿忠誠企業(yè)演講稿忠誠可以讓平凡變成神圣，可以使生命永遠不朽，反之如果背信棄義、心懷鬼胎，則必然不會有什么好下場，甚至要背上千古罵名，被永遠地釘在歷史的恥辱柱上。

在我們杭州就有這么一個人，他跪在棲霞嶺下的西湖邊，不知已經(jīng)跪了多少年，而且我們可以肯定地說，他還將一直跪下去。這個人便是秦檜。

秦檜，原先是宋朝的宰相，后來不幸當了金人的俘虜。再后來呢，據(jù)一些歷史學家的考證，他在金人的利誘威逼下出賣了宋朝、出賣了民族，當了金人的間諜，所以他回到南宋后才會陰謀陷害岳飛。

正邪自古同冰炭，毀譽于今判偽真。 對于這樣一個可恥的變節(jié)分子，中華民族的后人所能給予他的只能是唾沫和罵聲。

歷史是凝固的現(xiàn)實。在歷史的長廊里我們已經(jīng)看到了忠誠的神圣。現(xiàn)實又是流動的歷史。我們務必懂得：站在今天，其實就是站在歷史的門前，為此，一定要審慎行事，忠誠于自己所選擇的事業(yè)。

對于我們來說，忠誠首先意味著與公司同舟共濟。如果企業(yè)是一條船，那么我們一雙手就是一支漿，只有我們共同伸出雙手，讓千千萬萬支漿一起使勁，我們的航船才能劈波斬浪，勇往直前。

對于我們來說，忠誠就意味著責任，意味著對公司利益的負責。有一本小書，名叫(每人只錯一點點)，講述了一個發(fā)人深省的真實故事。巴西遠洋公司 環(huán)大西洋 號海輪是條性能先進的船，但在一次海難中沉沒了，21名船員全部遇難。

當救援船到達出事地點時，有人從中發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面記載著21名船員的留言：每個人都犯了一點錯誤，每個人都沒有很好地負責，最終釀成船毀人亡的悲劇，這就是大家在死亡臨近時做出的結論。

每個人都要對自己的工作負責啊，這就是忠誠的直接體現(xiàn)。

試想，如果我們的產(chǎn)品配方錯了一點點;我們的市場銷售輸給對手一點點;我們的生產(chǎn)節(jié)奏又慢了那么一點點;我們的管理水平又落后人家那么一點點，那么，我們的娃哈哈可能離開關門倒閉也就只差那么一點點啦!

對于我們來說，忠誠，既是一種境界，更是一種行動。不要只認為員工的忠誠對企業(yè)來說非常重要。其實，員工對企業(yè)的忠誠受益的并不僅僅是企業(yè)，的受益者就是員工自己。因為，一種職業(yè)的責任感和對事業(yè)的忠誠一旦養(yǎng)成，就會讓你成為一個值得別人信賴的人，可以被委以重任的人。

讓我們行動吧，同志們!為了**企業(yè)，為了大家，也為你自己，忠誠,從現(xiàn)在開始行動!