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2023年員工績效考核自我評價通用一

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期

基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%(30分)，詢單轉化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時間占5%(5分)、協助跟進服務占5%(5分)、執行力占10%(10分)。

以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

4、補充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

2023年員工績效考核自我評價通用二

為確保公司戰略目標的順利實施，通過利用績效考核手段達到激發員工工作激情，最終實現企業與員工雙贏的目的，特制定本方案。

一、績效考核原則

1、“四公原則”：即“公正、公開、公平、公道”，執行公正，過程公開，評價公平，實施公道，考核應就事論事而不可將與工作無關的因素帶入考核工作;

2、客觀性原則：用事實說話，切忌主觀臆斷，缺乏事實依據;

3、反饋原則：考核者在對被考核者進行績效考核的過程中，需要把考核結果反饋給被考核者，同時聽取被考核者對考核結果的意見，對考核結果存在的問題及時修正或做出合理解釋;三天一溝通，七天一反饋，一月一激勵，一年一兌現。

4、時效性原則：績效考核是對考核期內工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的行為強加于本次的考核結果中，也不能取近期的業績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業績;

6、結果導向原則：突出業績，強調以績效結果為依據，同時兼顧能力或者關鍵行為以及個人表率作用對員工和團隊的價值貢獻。

二、績效考核人員范圍

1、集團公司本部部門經理、副經理及員工;

2、事業部副總經理、部門經理、副經理及部門員工;

3、各分子公司經理、副經理、職能部門負責人及管理人員;

4、參控股企業外派人員。

三、績效考核周期

1、月度督察、半年考核：各崗位的工作目標任務的完成情況，根據年初確定的目標責任及月度的工作計劃，每月督察，半年考核。上半年考核時間為7月1日—15日，下半年考核時間為次年1月1日—15日。

2、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考評委員會有權將考核時間順延。

四、績效考核機構

成立億利資源集團公司考評委員會。

主任：執行總裁

副主任：運營總監

秘書長：人力資源部經理

成員：副總裁、總監、各部門經理

各事業部、分子公司成立由一把手任主任的考評委員會

五、績效考核內容及辦法

采取180度(自評、主管評定、考核小組共同考評、跨團隊考核)的應用行事歷及目標管理的考評方式進行考評

(一)中層以上人員

企業經理

為全方位考核企業經理的綜合業績，考核內容由五部分組成。分別

為：經營指標、員工隊伍建設、企業發展規劃及實施方略、綜合素質(管理能力、執行能力、改革創新能力、廉潔自律、與員工的溝通)、上級臨時交辦任務的完成情況。五項得分之和即為被考評者的最后得分。

1、經營指標

以年初責任書簽訂指標為考核內容(硬指標)：(主要生產加工企

業以利潤、現金流、上繳款項、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據;非獨立運作企業以產量、質量、成本等指標完成情況為考核依據;流通企業以利潤、銷售收入、現金流、應收款項、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據;其它企業按協議規定執行)安全工作一票否決。

權重占總考核的80%

考核主體：考評小組評定、綜合管理部提供考核指標

考核周期：月度督察、半年考核

2、企業發展規劃及實施方略

企業發展規劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團公司戰略規劃的高度上提出本企業合理的發展規劃及具體實施方略;權重占總考核的10%

考核主體：自評結合直接上級的辦法進行;權重分別為10%、90%

考核周期：月度督察、半年考核

3、員工隊伍建設

員工隊伍建設是指本企業定員的合理性、人員的流失率及人員綜合素質

的提升程度;權重占總考核的5%

考核主體：采取自評、直接上級評定與集團公司職能部門相關負責人評

定相結合的辦法進行;權重分別為10%、70%、20%。

考核周期：月度督察、半年考核

4、綜合素質

綜合素質包括考核者的管理能力、執行能力、改革創新能力、廉潔自律、與員工溝通情況;權重占總考核的5%

考核主體：采取自評、直接上級與本企業員工評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、50%、40%

考核周期：年度考核

5、上級臨時交辦任務

上級臨時交辦任務是指未列目標責任書內的工作內容;權重占總考核的5%，有一項任務按要求完成加10分，依次累加。

考核主體：由自評與直接上級相結合的評定辦法;權重分別為10%、90%

考核周期：月度督察、半年考核

部門經理

為全方位考核中層以上人員的綜合業績，考核內容由五部分組成。分別為：集團公司總體經營指標完成情況、工作業績、職能系統內的業務規劃及實施方略、直接管轄范圍的員工隊伍建設、綜合素質(專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力、客戶滿意度)、上級臨時交辦任務的完成情況。六項得分之和即為被考評者的最后得分。

1、集團公司總體經營指標完成情況

主要以銷售收入、利潤、現金流、應收款的壓縮、員工社會保險繳納、工資的發放等指標完成情況為考核依據。經理考核權重占40%，副經理考核權重占30%。

考核主體：綜合管理部提供指標、考評委員會評定

考核周期：月度督察、半年考核

2、工作業績

以每月未部門工作會確定的工作計劃為考核內容。經理考核權重占30%，副經理考核權重占35%。

考核主體：自評與考評委員會相結合的辦法;權重分別為10%、90%

考核周期：月度督察、半年考核

3、職能系統內的業務規劃及實施方略

職能系統的業務規劃及實施方略是指被考核者是否能夠站在集團公司

戰略規劃的高度上提出職能系統的業務規劃及具體實施方略;權重占總考核的10%

考核主體：由自評、直接上級及考評委員會評定;權重分別為10%、60%、

30%

考核周期：月度督察、半年考核

4、直接管轄范圍的員工隊伍建設

直接管轄范圍的隊伍建設是指本部門或本職能系統所直接管轄業務人員搭配的合理性及人員綜合素質的提升程度;經理考核權重占10%，副經理考核權重占15%

考核主體：采取自評、直接上級評定與直接管轄的員工評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、70%、20%

考核周期：半年考核

5、綜合素質

綜合素質包括考核者的專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力、客戶滿意度;權重占總考核的10%

考核主體：專業能力、管理能力、執行能力、學習創新能力采取自評、考評小組測評與直接上級評定相結合的辦法進行;權重分別為10%、40%、50%

客戶滿意度由與被考核者有直接業務來往的人員評定。

考核周期：年度考核

6、上級臨時交辦任務

上級臨時交辦任務是指未列入月初工作計劃內的工作內容;權重占總

考核分數的5%，有一項任務按要求完成獎勵10分，依次累加。注：上級臨時交辦的任務內容不能超出被考核者的業務和職能范圍。

考核主體：由自評結合直接上級評定的辦法進行;權重分別為10%、90%

考核周期：月度督察、半年考核

2023年員工績效考核自我評價通用三

為了繼續全面推進素質教育與課程改革，深化教育改革，提倡教學質量，提升管理效能，充分調動教師的工作積極性、主動性、創造性，大力推進教育科學研究的開展，全面提高教師的整體素質，深化新課程改革，特修訂本方案。

1、師德

2、教科研

3、教學質量

4、評先評優

（一）師德（總分22分）

1、考核對象

全體在編在職教職工

2、考核內容

1）樂于接受學校工作安排（1分）；擔任學校長期訓練工作或社團輔導工作（擔任工作的老師要上交訓練計劃或輔導教案和活動記錄）（1分）

負責科室：行政班子評議、教務處

2）教師參照上級部門發文的師德考核要求進行考核，合格均得8分；因違規被上級相關部門處理的按處理精神相應給分。

負責科室：校辦

3）按時參加教師會議和升旗儀式（4分）（缺勤各超過2次以上的每超出一次扣0.2分（但是只要遲到或早退一次即扣0.1分），扣完為止；公出必須遞交請假單及證明不算缺勤）

負責科室：校辦

4）完成學校安排的值日值周工作（2分）（遲到或早退1次以上的每超一次扣0.1分；缺勤1次扣0.2分，扣完為止；已但擅自安排其他老師代值周工作的老師扣1分，缺崗的老師扣2分；公出的教師必須自行安排其他教師代崗，否則按缺勤扣除）

負責科室：政教處

5）主動擔任學生集體活動管理，如家長會、秋游、四節等活動。（2分）（缺勤1次扣0.5分，扣完為止；公出必須遞交請假單及證明不算缺勤）

負責科室：政教處

6）參加一線教學的教師幫扶學生，有德育導師幫扶的過程記錄1分，上交詳實案例1分（2分）（班主任、分管德育工作負責人除外）；行政和后勤人員上交一學期來服務師生的工作總結、存在問題及解決對策、下學期工作計劃（2分）

負責科室：政教處、校辦

7）無學生管理事故（2分）

負責科室：校長室

3、考核結果

按教職工的考核成績高低排名，前50%為師德楷模獎，獎金m1；中間40-50%為師德風范獎，獎金8∕9m1元；不樂意接受學校其他教育教學工作（一般不超過10%），獎金2∕3m1；因違規被上級相關部門處理的按處理精神給予處置。

（二）教科研（總分32分）

第一類：一線教學工作的教師

1、考核內容

1）備課（5分）

考核要求：

a、5分

（1）教案齊全；

（2）符合規范要求；

（3）詳案或有教學后記20%以上；

b、4分達到其中二項；

c、3分

達到其中一項；

d、2分

達不到c等要求。

2）上課（3分）

考核要求：

（1）按時上課，不隨意調課、曠課（1分）

（2）上課過程中不隨意離開課堂（1分）

（3）按規定完成綜合課程或校本課程、地方課程（1分）

3）作業（3分）

考核要求：

（1）作業數量適中，及時批改并評價（1分）

（2）作業二次批改并評價（1分）

（3）能制定作業布置、批改、督促學生訂正的方案并能總結經驗，具有推廣的可行性（1分）

4）教研活動（3分）

考核要求：

（1）按時參加教研活動，缺勤或遲到少于總活動數的1/5（2分）

（2）承擔校級讀書交流活動（1分）

5）聽課與評課（4分）

考核要求：

（1）聽課數不低于10次；缺1節扣0.2分（1分）

（2）記錄完整（1分）

（3）有評價，結果客觀（1分）

（4）每學期撰寫1篇評課稿（1分）

6）繼續教育、理論學習（3分）

考核要求：

（1）有三分之二以上校級讀書交流活動的摘記（1分）

（2）有閱讀理論書籍，并有理論學習摘錄、心得10篇以上（1分）

（3）撰寫心得體會1000字以上（1分）

7）教科研常規（3分）

考核要求：

（1）有參加教學論文評比或參加業務競賽（1分）

（2）有參加課題研究和課題管理（1分）

（3）教師能命制一份符合學生發展水平的單元檢測試卷（或出一份發展性試卷和補償性試卷）（1分）

8）教科研獲獎（3分）

考核要求：

（1）在各項評比中獲區級三等獎的加0.5分，區級二等獎的加1分，區級一等獎的加2分，市級三等獎的加1分，市級二等獎的加2分、市級一等獎的加3分，不同的榮譽可以累積加分，相同的內容獲不同級別的獎勵取最高項。

（2）區級課題結題的該學期評估加0.5分、課題獲區三等獎的加1分，區二等獎的加2分，區一等獎的加2.5分。市級課題結題的該學期評估加1分、市三等獎的加1.5分，市二等獎的'加2.5分，市一等獎的加3分，其他研究人員加分為負責人的1/2。（另校級公開課不再加分，但獎勵100元；區級公開課按區級二等獎加1分，獎勵100元；市級公開課按市級二等獎加2分，獎勵200元）

9）教學創新（3分）

考核要求：

（1）樂于接受課堂教學改革任務（1分）

（2）一學期能梳理3個創新教學的課例（1分）

（3）有撰寫課堂教學改革的體會或者課堂教學改革的匯報課（1分）

10）指導師（2分）

考核要求：年度新老教師結隊合格（根據中永中學新老教師結對制度進行評估）

負責科室：教科室

2、考核結果

按教師的考核成績高低排名，前20%為教科研豐碩獎，獎金m2元；中間30%教科研豐華獎，獎金8∕9m2元；后50%為教科研豐實獎，獎金2∕3m2元。

第二類：行政、教學輔助和后勤人員

1、考核內容

每學期末全體教師對行政、教學輔助和后勤人員的民意測評

負責科室：工會、校辦

2、考核結果

按民意測評分數高低排名，前20%為豐碩獎，獎金m2元；中間30%豐華獎，獎金8∕9m2元；后50%為豐實獎，獎金2∕3m2元。

第三類：教學兼行政、教學輔助或后勤人員的教師

1、考核內容

既要參加一線教師教科研類考核要求進行考核，又要參加每學期末全體教師對其的民意測評。

負責科室：校辦、工會、教科室

2、考核結果

根據兩類考核結果對應的獎項，各取獎金的1∕2。

（三）教學質量（總分50分）

第一類：一線教學工作的教師

1、考核內容

1）教學質量（40分）

考核要求：依據期末成績評估

2）學生評教（10分）

考核要求：依據現行學生對教師的民測

3）（附加分）服從教學安排（1分）

考核要求：學校安排每代課1節加0.1分；功課內超課時（行政除外）超一節加0.05分，最高為1分。

負責科室：教務處

2、考核結果

按教師的考核成績高低排名，前20%為教學精萃獎，獎金m3元；中間40%教學精湛獎，獎金8∕9m3元；后40%為教學精實獎，獎金2∕3m3元。

第二類：行政、教學輔助和后勤人員

1、考核內容

1）學期工作目標達成情況（40分）

2）行政班子對其的民意測評（10分）（行政班子人員的民意測評根據每學期末全體教師對其的民意測評）

負責科室：各科室

2、考核結果

按考核分數高低排名，前20%為勤勉獎，獎金m3元；中間40%勤樸獎，獎金8∕9m3元；后40%為勤行獎，獎金2∕3m3元。

第三類：教學兼行政、教學輔助或后勤人員的教師

1、考核內容

既要根據一線教師的考核要求進行考核，又要根據科室工作目標達成情況和民意測評結果進行考核。

負責科室：各科室

2、考核結果

根據兩類考核結果對應的獎項，各取獎金的1∕2。

（四）評先評優

1、符合區教育局及上級部門有關評優評先規定，違反相關師德要求的一票否決。

2、教師全學年事假累計不超過一個月，病假累計不超過兩個月，因公負傷的除外。

3、上述考核所得分值作為全體教職工學年度評比各級各類先進的主要依據。根據上級給定的優職（或優秀）指標，按師德、教科研、教學質量的總分排名，從高到低排列教職員工名單，再經校委會評議，最后確定推薦對象。

4、一線教學教師一學年之內沒有開出校級（校教研組組織或學校牽頭組織）及以上公開課者、或參加校級讀書交流活動或參加區級及以上主題講座（須附材料或證書）者，該學年不能參加校級及以上評先評優。

5、校級先進每學年評選一次，區級先進評選按照上級文件精神，原則上已獲區級先進教師近三年內不再參加區級先進評選。

6、有特別貢獻者，可適當放寬條件予以評選。外出支教人員優先考慮。

7、學年度考核優職教師自動視為該年度考核優秀教師，特殊情況除外。

8、所有評優評先結果，要在學校校務公開欄公示一周，無異議之后上報。

注：本方案已經校第十屆教代會通過，xxxx學年第二學期始實施。

2023年員工績效考核自我評價通用四

（一）目的

為規范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。

（二）范圍

本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。

（三）原則

定性與定量相結合，公開、公正。

本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行考核。

工具管理：行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分。

行李接送：接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分。

行李寄存：主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，每發生差錯事故1次扣2分。

服務態度：熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分。

服務：入住接待 手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分。

分房：熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次，扣1分。

處理：對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分。

服務態度：禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2分。

服務：接轉電話 迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分。

接聽電話：語言規范、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分。

接受留言：應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發生1次漏轉現象扣2分。

叫醒服務：準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分。

服務：服務意識 態度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分。

傳真、打印、復印等服務：操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分。

訂票服務：準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分。

工作記錄：完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分。

手續辦理：辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現差錯一次扣1分。

歡送客人：主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發生一次客人投訴，扣2分。

記錄：迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優質服務，每出現差錯1次扣2分。

1、前廳部經理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。

2、根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。

3、員工在考核期內填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據。

4、前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。

s、優秀、90~100分、薪酬上調3個等級或升職1級。

a、良、80~89分、薪酬上調2個等級。

b、好、70~79分、薪酬上調1個等級。

c、一般、60~69分、薪資待遇保持不變。

d、差、60分以下、減少5%的工資。