范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面我給大家整理了一些優秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

投訴銀行到銀保監會篇一

給你一個簡單的格式參考一下：

致******的投訴信

投 訴 人： ， 歲，單位：*****

家庭住址：***********

被投訴單位（人）：************

事實與理由：

***時間***地點，***人物，因為****事情（過程），****結果。

根據****（依據），現***導致****，給**工作和生活帶來很大的痛苦，精神受到極大傷害，請****盡快處理****事件，對****（提出要求，怎么解決問題，達到什么效果）。

后附相關證據（復印件）。

********局

投訴人：***

年 月 日

附：證據*份

投訴銀行到銀保監會篇二

為確保it藍圖項目上線、投產期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業網點正常的運營秩序，特制定《銀行分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》。

一、客戶投訴處理應急預案制定的依據

根據《銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協作流程》及《銀行省分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。

二、客戶投訴應急處理的組織領導

1、為做好it藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客戶投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。

分行it藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

成員：分行機關各有關部門業務骨干、各支行個人金融業務的主管行長、各支行個人金融業務部門負責人、各網點負責人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的it藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統計準確，反饋真實。

三、客戶投訴應急處理的原則

1、執行首問責任制的原則。各營業網點負責人、各單位it藍圖項目投產客戶投訴受理協調聯絡人，為it藍圖投產期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客戶誰負責的原則。it藍圖項目投產停業期間，各營業網點對外公布的公告內容中必須明確標注本網點負責人及業務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。

3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

四、客戶投訴處理程序、統計口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、it藍圖項目投產期間，客戶投訴的途徑主要有：營業網點、省行9556

6、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監局、銀行業協會、消協和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業網點及95566等系統內部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。

2、當受理投訴的營業網點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。it藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯系人，在規定時限內被有效化解的，不再納入投訴統計。各單位應第一時間聯系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。

3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協調業務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統計口徑

凡是客戶投訴到營業網點，由網點自己解決的，不納入投訴統計；雖上升到分行或省行，但在規定時限內被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍圖投產期間發生，但未涉及藍圖投產的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

2、經各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產引發的客戶投訴，按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。

3、藍圖投產停業期間客戶掛失類投訴。依據省行個人金融部制定的《營業網點掛失應急預案》，it藍圖項目投產期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業務。要注意告知客戶務必在5日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發客戶投訴。

4、藍圖投產停業期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

5、因it藍圖投產，客戶不能使用atm機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行atm機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。

6、藍圖投產后出現的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統一口徑做好安撫、勸導工作，穩住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業務條線上報處理。

7、藍圖投產期間“辦理現金、轉賬、結算等業務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業務條線上報, 在承諾時限內及時處理。

8、對因藍圖投產停業造成客戶積壓，或因員工新系統操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協助盡快辦理相關業務。必要時，也可向客戶發放紀念品，以化解客戶的抱怨。

9、對已經處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行it藍圖投產投訴受理工作組協調處理，避免矛盾升級或事態擴大。

10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區域，并在視頻監控覆蓋下應對、處理。如發生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛部門或當地派出所取得聯系，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協調解決。

13、對跨省辦理業務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協調當地兄弟行處理。

14、網點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行it藍圖投產投訴受理組協調處理。在投訴受理、處理的任一環節，如發現客戶離開時有憤怒情緒，或出現過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監控，確保及時控制事態發展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網點正常營業，可能造成負面影響的突發事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發事件應急預案》處理。

五、客戶投訴處理時限要求

各營業機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經辦人員在1小時內到達現場，4小時內將處理情況回復客戶，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。

六、有關要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。

2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業網點、各行業務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客戶投訴。分行it藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。it藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人群為現金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業務是對私業務。

5、各單位要安排值守人員，按省行統一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。

6、明確職責，加強工作責任心。it藍圖項目投產期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業網點、各支行及各業務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發生。客戶投訴職責認定如下。

凡投訴處理指導、協調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業務單位負責。

7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍圖投產聯合工作組和省行工會報送。

投訴銀行到銀保監會篇三

尊敬的銀行領導：

我深深的懺悔，我感謝您們給我新生，給了我機會，感謝您們的寬宏大量。想起我以前的一個失誤(不，在您們眼中應是大錯)是太不應該了，愧對上級多年培養。

單位發生這事后，我自認為沒什么錯，初期對我的處分還不服氣，認為咱只是辦事人員，主要責任不在我，居然認為不公平，偏重，還說什么深文周納，所以才提出上訴。您們批評我為什么搞“串聯”，這確也太冤，我是在向上級申訴八次無果下，向部分不明真相的同志(僅限本單位同事)傳閱了向您們反映了八次的情況說明，而不是什么蠱惑人心，動搖軍心，也只是證實一下自己清白，只是沒有提前向您們請示，現在想起太不應該了。事后，通過您們批評教育，我才深深體會到了“只許州官放火，不許百姓點燈”這句古話，今后沒經您們準許一定不點燈。

我以前也錯誤的認為“真理掌握在群眾手中“，通過教育，今后一定走正常渠道，相信群眾，相信黨，不，應是相信您們——黨。的確八次申訴不成，還有九次，十次嘛，這點都沉不住氣，給領導添了麻煩，我悔過。這次全靠上級對我們的真誠關心，而不是我們上訪的結果，把我們從走人改為緩期兩年執行，以觀后效，且這兩年雖不發工資，卻發當地最低基本生活費，比低保強多了。感謝領導，終于又喝上稀飯了。

千言萬語說不完我之過，萬語千言道不完關愛情，正是：巍巍大巴山數不完上級愛，滔滔長江水訴不盡領導情。

最后仍真誠的感謝幫助過我的人，特別是尊敬的領導們!

衷心地!

檢討人：

x年xx月xx日

投訴銀行到銀保監會篇四

格，但反映問題時一定要把真實情況說出來，盡可能讓人一看就明白。

第一，基本要素一個都不要少，一個都不要假。基本要素主要包括時間、地點、人物、事件、聯系方式等，簡單來說就是什么人什么時候在哪里遇到什么事情為什么沒有解決，哪些問題需要報社提供幫助。聯系方式包括投訴人和被投訴人的詳細地址、電話、傳真號碼等。

第二，重點要突出，篇幅不宜長。投訴的內容要突出重點，盡量簡明扼要，最好是在一至兩頁紙的篇幅內，把最想說的話說出來，讓人一目了然。儋州市一位中學生投訴學校亂收費問題，她只用了不到100字的篇幅，另附一張收費單據（復印件）就把情況反映清楚了。

第三，盡可能提供證據，讓人覺得你在理。投訴時最好提供足夠的證據，讓人覺得你投訴的內容真實可靠可信，更容易促進解決問題。通常在信中附寄的證據有：各種單據、證件、合同（協議）書、批文（批字、簽字）、判決（裁定、鑒定）書等等。注意：郵寄或傳真時只用復印件，原件自己保存好。

第四，注意時效，及早投訴。有好多事情是受時間限制的，如果超過規定期限（比如合同規定的期限、法律規定的時效），再行投訴有關部門依法可以不予受理。所以投訴要及早，要講究時效。

投訴銀行到銀保監會篇五

尊敬的領導、親愛的同事感謝你們在百忙之中抽空看我的檢討書!

我不想再為自己的錯誤找任何借口，那只能讓我更加慚愧。這份檢討書，向你們表示我對這種錯誤行為的深痛惡絕，我下定決心，不再犯類似錯誤。同時，領導反復教導言猶在耳，嚴肅認真的表情猶在眼前，我深為震撼，也已經深刻認識到此事的重要性，于是我一再告訴自己要把此事當成頭等大事來抓，不能辜負領導和同事對我的一片苦心。自己并沒有好好的去考慮我現在的責任，造成了工作的失誤。

通過這件事，我感到雖然是一件偶然發生的事情，但同時也是長期以來對自己放松了要求，工作做風渙散的必然結果。經過幾天的反思，我對自己進行一年多來的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求還是比較高的，時時處處也都能遵守相關規章制度，從而努力完成各項工作。但最近幾個月來，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對業務操作也比較熟悉了，尤其是領導對我的關懷和幫助使我感到溫暖的同時，也慢慢開始放松了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。因此，這次發生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起領導對我的信任，愧對領導的關心。

如今，大錯既成，我深深懊悔不已，深刻檢討。本人思想中的致命錯誤有以下幾點：思想覺悟不高，對重要事項認識嚴重不足。就算是有認識，也沒能在行動上真正實行起來。對待工作的思想觀念不夠深刻、不夠負責，沒有認識到現在找一份合適的工作是多么的難得。我決定做出如下整改：

1、對自己思想上的錯誤根源進行深挖細找，并認清其可能造成的嚴重后果。

2、認真克服生活懶散、粗心大意的缺點，努力將工作做好，以優秀的表現來彌補我的過錯。

3、經常和同事加強溝通，保證不再出現類似錯誤。

4、不論業務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。

5、客戶是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

6、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作中，大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎么能及時把工作落實好、做好呢?那樣我們工作的提高將無從談起，服務也只是紙上談兵。因此，這件事的后果是嚴重的，影響是惡劣的。

短短幾百字，不能表述我對自己的譴責;更多的責罵，深藏在我的心里。盼望領導能給我改過自新的機會。如果公司能給我改過的機會，我會化悔恨為力量，我絕不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，認真負責，爭取為支行的發展做出更大的貢獻。所以，我要感謝領導讓我寫了這份檢查，是領導讓我認識到自己的錯誤，給了我改過的機會。說真心話，在這里認識這么多的同事，真的很開心很愉悅!

在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上仍就非常欠缺。這充分說明，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，這也說明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，也沒有把自己的工作做得更好，也沒給自己注入走上新臺階的思想動力。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其不好的苗頭，如果不是風險經理及時發現，并要求自己深刻反省，而放任自己繼續放縱和發展，那么，后果是極其嚴重的，甚至都無法想象會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今后的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。在此，我向領導做出檢討的同時，也向你們表示發自內心的感謝.

一葉可知秋，一事可成鏡。我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。

發生這件事后，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。同時，我請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為支行做出積極的貢獻，請領導相信我。

簽名：

時間：20xx年**月**日

投訴銀行到銀保監會篇六

為規范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導思想

全面落實“以客戶為中心”的經營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質量，促進全行各項業務健康發展。

三、工作原則

按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領導

（一）營業部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。

（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責 1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。

3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。

六、處理流程

（一）受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。

（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內容，查明事實真相，限時向客戶答復。

（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。

（四）答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。

（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統計，上報總部綜合服務管理部。

七、工作要求

（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現場調查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。

（三）上級行、監管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業部門負責在規定期限內報送處理結果。

（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協調做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態擴大，避免負面報道。

八、問責處罰

本辦法由大同市商業銀行凱德支行負責修訂、解釋。

凱德支行客戶投訴渠道

我支行的客戶投訴渠道：

1、在營業廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588

支行投訴電話2990694

2990470 2、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。

投訴處理部門及負責人和聯系人

營業部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！

word版

可自由編輯！】

投訴銀行到銀保監會篇七

尊敬的xx：

20xx年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業務的。

當我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態度不夠柔和，語氣有點生硬。由于客戶不理解交班的規定，又認為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發生，我認為要吸取以上教訓。

一、不論業務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。

二、客戶是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

三、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。

檢討人：xx

xxxx年xx月xx日

投訴銀行到銀保監會篇八

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規范我司客戶投訴管理工作，訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

流程、服務環境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶

舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現新聞媒體、服務質量監督員、意見簿、場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業人員。，第四條各一級支行、營業部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，各，人力資源部設置“服務監督電話”銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”

小時接聽客戶投訴。形成客24受理電話公布于營業網點，明確專人負責，保證

各級電話均可接聽客戶服務監督電話三級聯動的格局，客服熱線、戶援助電話、投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監督電話。

一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。（二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務（監督電話處理。

三）服務監督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客（戶。

第五條客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。

一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行（優質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

二）總行各部室負責本條線業務范疇的客戶投訴的協調處理工作。（三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點（關系的協調，并全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。

四）各營業網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監督電話和客（服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。

五）對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查（處理。

六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業務部（門，按照規定對責任單位和責任人進行調查處理。

七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登（記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：流程及其他硬件方面存在產品、由于員工主觀原因或我司網絡、并對我司形象和信譽造成不良影響給客戶造成精神上和物質上實際損失，缺失，的客戶投訴。

經過總行相關部門調查取證判定的在操作規范情況下所發生的客特殊投訴：

戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

一）營業網點直接受理的客戶投訴。（投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投1.，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免訴情況進行詳細登記（詳見附件）

網點盡可能減少負面影響，同時應把客戶請離業務區，矛盾激化產生不良影響。

可由會計主管或大堂經理（網點負責人不在場的情況下，負責人要主動出面調解，進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門出面調解）

處理。

投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投2.并注意保涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并做好相關記錄；訴的原因，密。

客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

投訴反饋。由營業網點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即4.時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理，反饋至一級行部及總行。單”

二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。（投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。1.酌情轉至營業網點或自行處理，根據客戶投訴的情況進行調查，投訴調查。2.查明原因，分清責任，重大問題應報服務監督電話。

戶投訴處理單”，反饋至營業網點及總行。

投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不5.斷改進，避免類似事件再次發生。

三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行（四）服務監督電話受(登記，根據情況及時轉至客戶援助電話或服務監督電話。

理的客戶投訴。

投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。1.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點、客戶援助2.電話或自行處理，重大問題報總行優質服務工作領導小組。

投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調3.對有效投訴的責任人提出處理意力求客戶滿意。查和處理結果及時向客戶反饋，見，報總行優質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

反饋至營業網點及一級行部。

步修訂完善我司服務和管理制度。

五）其他業務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內（需要服務監督電話協調解決應在職責范圍內妥善解決；部處理的客戶投訴問題，的問題，應及時報告。

六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯系的方式進行，處理時限以處理（要追究相關單位、超出期限造成影響或損失的，單送達或接到電話通知之時算起。

1本部門不能解決的投訴應在投訴處理傳遞時限為：人員的責任。個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況：

資料或信息，積極協助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業

營業網點一級行部、由上級服務管理部門負責協調處理，網點之間服務爭議的，要執行上級服務管理部門的協調處理結果。

第十條對有效投訴，按以下規定處罰：

關人員按有關規定給予行政處分。

元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或3000元至

惡劣影響的，要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

銀行客戶投訴處理單xx第十三條本辦法自印發之日起開始執行。附件：

: 附件

銀行客戶投訴處理單xx

受理時間：年月日時分（星期）

受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口

投訴銀行到銀保監會篇九

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發生投訴事件，但在網點規范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發事件的應對處置能力不強。

2、服務環境有待改善。受營業場地的限制，部分營業網點空間狹小，未實現分區，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優雅舒適的環境中辦理業務。

3、營業網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

二、策略與建議

1、從細節著手，完善服務規范。全行一線員工要不斷規范提高細節服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務。全行定期學習行為規范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規范化，使客戶在營業網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業務為平臺，改造傳統業務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

2、借力微笑服務提升金融價值。營業網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

4、要善于創新。創新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發現客戶的新需要，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。

投訴銀行到銀保監會篇十

為保障織金惠民村鎮銀行（以下簡稱“我行”）業務穩健發展，營造和諧的營業環境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優質服務水平，特制定處理客戶投訴應急預案。

一、成立客戶投訴處理應急領導小組

1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應急領導小組。

2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領導小組，辦公室設在綜合部，綜合部經理任主任，負責協調處理當地客戶投訴的有關事宜。

二、處理客戶投訴應急預案的基本原則 1、迅速反應，控制事態。2、分級管理, 就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護聲譽，確保安全。

三、不同情況客戶投訴的應急預案 1、處理一般客戶投訴的應急預案 對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應在客戶投訴發生地由營業網點負責人或大堂經理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業務，防止事態的擴大。處理中堅持“實事求是，耐心細致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權限的要逐級上報，如客戶要求與現行規章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發生爭執的言行，一時不能化解的進行個別處理，避免客戶投訴升級。

客戶投訴已影響正常工作秩序的，網點負責人或大堂經理和網點值勤保安一方面應盡力勸解，維護好營業秩序，保證其他客戶正常辦理業務，另一方面應時刻提高警惕，隨時準備應付各種可能發生的事件。處理中應將客戶請到接待室，如客戶繼續在柜面無理取鬧，發生投訴的網點應立即向綜合部或行長室報告。分管“文優服務”的領導在接報告后應立即趕到現場進行處理。

處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴重過激行為的應急預案 客戶投訴有嚴重過激行為，甚至對我行員工進行人身攻擊或沖砸營業場所，引起群眾圍觀等狀況，網點負責人或大堂經理應立即報警并予以勸阻，防止事態擴大。同時，網點人員應立即向分管“文優服務”的領導報告。行領導（部門）負責人應立即趕赴網點現場進行協調處理。在警方未到達現場之前，我行人員則應沉著冷靜、隨機應變，盡力保護員工、客戶的人身和銀行財產安全。

處理要點：沉著冷靜、有理有節，保護客戶、員工和銀行財產的安全。

四、處理客戶投訴中應注意的事項

1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當事人、網點負責人以及分管領導的責任。

2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。

3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責任應立即予以解決；是客戶的誤解，應曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關心。當營業網點遭遇客戶投訴過激行為時，應注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續偵破工作提供依據。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應事先準備發言要點，力求準確，口徑一致；一般不給客戶書面答復，所運用的規章制度除公開頒發的外，一般不提供文字樣本。如現場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態，同時，要及時向支行綜合管理報告。統一由綜合管理部向相關新聞媒體單位說明事件經過，做好危機公關。

5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償的，應盡量由有權威性的第三方為調停人從中斡旋為妥，賠償也應注意方式方法，避免誤導。

6、群體性客戶投訴事件重在預防，注重對事態的控制，避免事態進一步擴大。

7、應在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內，將整個事件情況及處理結果報送發起行，以便總結經驗教訓或通報事件處理結果。

以優質服務提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業機構，要定期對員工進行“客戶投訴處理案例分析”的培訓，培養員工掌握服務的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，培養服務文化，實現服務領先的目標。

織金惠民村鎮銀行