為穩定飯店服務質量，進一步完善員工培訓機制，根據飯店人事、培訓制度制訂新員工崗前培訓規范。

新員工包括新辦理入職手續的員工及飯店實習期內的所有員工。

新員工培訓包括崗前培訓和上崗培訓兩部分，崗前員工培訓由新員工上崗前憑入職通知書到質管培訓部參加培訓，時間為3天;上崗培訓由新員工到部門報到后安排部門培訓和崗位培訓，部門培訓時間1-2天，崗位培訓1-2月，全部合格能單獨上崗后由部門報總辦轉為正式員工。

流程：總辦招聘 辦理入職 質管部培訓 部門報到 部門培訓

崗位培訓 轉正

培訓內容、標準：

培訓內容標準教師

崗前培訓3天

1、飯店簡介

1、 飯店的'歷史、組織機構;

2、 飯店的目標、服務宗旨、員工職業道德;

3、 飯店的主要管理人員;

4、 各部門所擔當的角色、職能及產品;

2、店規店紀;1、 飯店質量管理條例;

2、 員工儀容儀表規范;

3、 員工禮節禮貌規范。

3、飯店應知應會1、 各營業場所地點、時間、服務項目、電話號碼;

2、 飯店基礎服務知識;

3、 安全消防應知應會;

4、 本地人文風情;

5、 常用飯店外語。

4、其它1、 員工福利待遇;

2、 培訓和發展機會。

上崗培訓1-2月1、部門培訓1、 部門職能、目標和組織機構;

2、 部門規章制度、福利待遇;

3、 部門服務項目、場所、工作時間及其它應知應會;

4、 參觀部門。時間2天，使對部門有較清楚認識。部門主管

2、崗位培訓1、 崗位工作職責和目標;

2、 崗位工作規范、程序和標準;

3、 操作技能;

理論結合實踐，合格后單獨上崗主管(領班)、優秀員工

要求：

1、總辦招聘新員工后必須到質管培訓部報到，參加崗前培訓合格后方能上崗，不得直接轉交部門，新員工憑“入職通知單”和“員工登記表”參加培訓。

2、崗前培訓結束時,對每名新員工進行測試，填寫試用鑒定表中“崗前培訓情況”和員工登記表中培訓成績。

3、培訓不合格者繼續培訓至合格，培訓期間發現實在不能勝任崗位的人員直接退回總辦，不得上崗。

4、新員工崗前培訓期間須服從質管培訓部的管理，部門不得以任何理由私自抽調、派遣。質管培訓部必須認真組織進行崗前培訓，部門對于培訓上崗后仍不合格人員可退回質管培訓部再培訓。

5、新員工到部門報到第一天，部門經理須與新員工進行簡單交談，在第一次班前會或部門其它會議上進行介紹、歡迎。

6、部門須本著先培訓后上崗的原則對新員工進行持續培訓、考核，至能適應崗位工作要求，以保證整體服務質量。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店新員工培訓。

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦?

答：目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦?

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦?

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦?

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節規范篇

9、稱呼客人時，怎么辦?辦?

答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦?

答：若是坐著，應立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦?

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑，注視對方并問候對方;手用力適度，不可過輕或過重;上、下級之間，上級先伸手;年長、年輕之間，看老者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?

答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦?

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦?

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦?

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人;若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦?

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉;另一只手示意請客人先進入電梯;進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦?

答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦?

答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三 服務員|培訓資料

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么，司機旁邊座位最小;下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦?

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候對方“您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦?

答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發;留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話;為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦?

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時，怎么辦?

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊;問候對方：“您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)，轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦?

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調，不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦?

答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內;內衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么?

答：工牌應佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么?

答：鞋子要經常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的`個人衛生，應注意什么?

答：每天都要剃胡須;雙手清潔，無污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么?

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦?

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班;說話時不夸張，不過分喜形于色;跟隨客人交談時，保持恰當的目光。

賓客關系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦?

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦?

答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦?

答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象;遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦?

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦?

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候;盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉(如果物品貴重，應有主管或經理陪同)，承認自己的過失;征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發脾氣罵你時，怎么辦?

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦?

答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔;服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前;遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦?

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉;對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作;做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店餐飲員工培訓。

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會：服務的重要性。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

心得二：酒店員工培訓心得體會

轉眼間，我進入xx酒店培訓已經一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

雖然培訓才經歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的'談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。

讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧！

心得三：酒店員工培訓心得體會

時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

雖然培訓才經歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天湯總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。

軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢？可經過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經過幾天軍訓后，在我們身上發生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓結束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。

進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，客房特色、服務、環境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

我做為房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

心得四：酒店基層管理人員培訓心得體會

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業發展的需要。

2012年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰略與策略》

“我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節、情人節、兩個重大節日，客房部也采取了相應的惠客措施；現將010年二月份個人工作總結報告如下：

1．節日期間對老客戶的回訪，贈送水果、干果等慰問活動。

2．做好個人工作計劃，做好員工節日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節的接待工作，保證用餐房間的衛生情況。

3．節能降耗。客房部在2011年12月份低值易耗品出現上升狀況，所以客房部在2011年1月份采取相應的措施，全體員工簽署保證書，保證不拿、不浪費酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節約現節約，采取的相應措施也得到了一定的成效，2011年1月份，相對于2011年的12月份，根據房間的比例節約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結果。

4．人力資源的調整。調整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節過后離職，為了不影響客房2011年旺季時的接待工作，新年過后馬上進入3月份，還有一個月的時間進入旺季，在培訓新的員工上存在新一系列的問題，所以我們及時補招了2名文員，在淡季時對員工進行培訓，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經過一段時間的培訓后，員工有所提高，但時間一常，會把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響2011年客房部的整體工作，給予辭退。

5．設施設備的維護保養。本月將2011年的工程遺留問題，工程部做了一個修復，除木制面未修外，大的工程問題做了一項維修，未完成的工作木制面的修補、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛生間管道井未上鎖，3018。3019擋風墻冬季特冷，在2011年應考慮做保溫墻。

首先，要做好客源的預測工作。酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需要從多方面來著手：

1)往年同期客源情況的員工培訓制度。營銷人員應該細分和研究去年同期節假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來自協議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近壽險客戶管理軟件時，團隊的房間數才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓制度的預訂。

2)酒店員工培訓制度節假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門培訓制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看培訓制度的臉色。

3)了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

4)關注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網上都會爭相從相關行業、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。

5)通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。總之，酒店應該酒店員工培訓制度通過準確的預測來便于做好節日長假到來的各項準備工作。

二、文書檔案管理的試題價格調整的準備

根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價格元旦餐廳營銷方案。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠的時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、email通知客戶，更要從關心客戶的角度出發，提醒客戶盡量提前預訂，以免臨時預定而沒有房間。在價格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協議公司客人提價要穩妥，要與他們溝通，盡量在協議客人能夠承受的幅度間進行提價;對于訂房中心的調整可以從網上進行了解，特別是要調查同類酒店的調價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發展未來客源的基礎，絕不可以因節假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價。

三、合理計劃客源比例

根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但筆者認為不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。

四、合理做好超額預訂

酒店常常遇到預訂了房間而產生“未出現者”(no-show)的情況。由于國內信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經濟責任。這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，no-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。

為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節假日no-show和取消的數據進行統計比較，得出一個合理的百分比。從而實現既能夠最大限度地降低由于空房而產生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通，并進行培訓，如果真的出現客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的.車免費將客人送到那兒。

五、提前做好服務準備工作

一到節日長假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查，根據預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。

由于在節假日時候，旅游客人抵達時間會在白天，而前一天的客人退房時間是會在中午12：00，所以必須準備好充足的服務人手，快速打掃房間。通過預測，其他各個營業場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。

六、進一步鎖定客源

旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分的準備，提供優質服務，給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節假日期間不能使用)，共計發放貴賓卡600多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。

七、與各相關方做好聯合工作

1)與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態，做到互送客源。

2)與各大網絡訂房中心隨時聯絡，及時通告酒店的房態。

3)與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數、抵達時間等。

4)與媒體電臺定時聯絡。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。

通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。

超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了。幅度過大，已經訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽;幅度太小，出現虛耗，飯店又將蒙受損失。

在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業來說，人力資源是企業的一項最重要的資源，人才的培養和引進是重中之重，高素質的人才是企業發展和競爭的關鍵所在。酒店人力資源管理除了招聘、員工福利等事務性的工作外，其中“培訓”是酒店資源開發的核心，本著“以人為本”的用人原則，為了更好地增強酒店競爭力，“培訓”是一個不容忽視的大問題。目前，專家們一致認為，培訓是一種投資，高質量的培訓是一種回報率很高的投資。因此，加大對酒店員工的培訓，做好酒店培訓工作，發掘酒店人力資源是酒店企業成功的必由之路和發展的后勁之所在。

1 酒店人力資源培訓工作的特點及重要性

1.1 酒店人力資源培訓工作的特點

酒店培訓是酒店及其有關部門根據酒店市場發展變化以及酒店實際工作的需要，通過各種教導或經驗傳播的方式在知識、技能、態度等方面對員工進行培養和訓練的活動，它是一種標準化的學習過程，具有經常性、計劃性、發展性等特點。

1.1.1 經常性

酒店培訓工作是一項經常性的活動。近幾年來，隨著高科技和新技術在酒店中不斷使用，酒店的經營和管理日趨復雜，酒店管理的專業知識和技術也不斷變化，酒店員工專業知識和技術水平必須不斷更新和充實才能滿足需要。

1.1.2 計劃性

酒店培訓工作不是盲目的，它是一項有計劃、有組織的工作。酒店通過相關計劃，有針對性地預先制訂酒店培訓工作的目標、方針和過程，制定達到酒店培訓目標的方法和措施，科學合理地動員組織、協調酒店的人、財、物去實現酒店培訓的計劃目標，這樣才能確保達到提高酒店員工素質的目的。

1.1.3 發展性

酒店培訓工作隨著酒店本身和外在環境的發展變化而不斷進行改革、變化的。酒店培訓是一項以崗位培訓和技能訓練為重點的一項綜合活動，酒店員工培訓工作是為提高酒店市場競爭力服務的，只有立足于酒店的需要、市場的需要，才能真正提高員工的素質，促進酒店的發展。

1.2 酒店人力資源培訓工作的重要意義

現今旅游酒店業中人力資源素質偏低，很多是從其它行業轉行過來的，而旅游飯店業又主要是憑借專業服務人員隊伍的知識、專業技能為旅游者提供服務的行業。因此，做好現有員工的培訓是當務之急。這既可以提高他們的服務質量，又可以讓他們看到自己的發展前途，調動員工學習積極性和工作積極性，增強在這個行業繼續工作的信心和決心，使人力資源流動趨于合理。

1.2.1培訓有利于酒店的發展

酒店大部分工作都要同客人發生直接或間接的接觸，其服務大部分都是面對面的，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客。試問烏合之眾能成大事嗎?不學無術之徒能有所作為嗎?士氣低落人氣不旺的酒店能客似云來，財源廣進嗎?不能，故此需從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提人氣，提高酒店競爭力。

酒店是一個人員流動性非常大的行業，如想達到預期經營水平，留住員工，就必須要進行強化性的培訓。一些研究證實，在酒店業中，受過培訓的員工只是未受過培訓員工流動率的一半。因為培訓使人充實而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進步，使人有做好工作的良好愿望;使公司運作更協調，氣氛更美好，從而降低流動率。就目前酒店業的發展狀況來看，將培訓工作列入工作目標和議事日程是毫無疑問的。

1.2.2 培訓有利于加快學習速度，提高服務質量

新入職的員工通過培訓，其學習速度遠比自己摸索的要快，可以使員工工作更快走上良好軌道，更快地勝任自己的工作，從而減輕了緊張情緒，不至于茫然不知所措，減少陌生而與公司發生的不必要矛盾。

飯店要在激烈的競爭中立于不敗之地，很重要的因素就是要造就能駕馭不斷發展的科技和先進工作方法的高素質員工隊伍。員工培訓就是把工作實踐中證明是最好的方法教給學員，使員工不斷掌握新設備、新技術的功能和先進正確的工作方法，改變錯誤的或是落后的工作方法并補充和增長新的知識。同時，培訓又可使員工在職業道德和使命感意識上有所提高，增強飯店的凝聚力和向心力，充分發揮員工的積極性和創造性，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任和義務，從而提高服務質量。

1.2.3 培訓有利于降低勞動力成本、減少損耗

飯店員工如果在工作中時常感到有壓力，積極性不能得到發揮，缺乏成就感又發展無望，就會對工作環境不滿意。如果沒有正確的疏導，也許出現會遲到、工作馬虎、服務態度差等消極現象，最終不是辭職就是解聘。而人員流失是有較高成本的，據研究可以量化為：雇員流動成本=離職成本+崗位空缺成本+替換成本+培訓成本+損失的生產成本-節省的成本。這無疑就會加大飯店勞動力成本費用。如果能夠經常性地及時對員工有計劃有針對性地進行教育培訓，有的放矢，就會收到“磨刀不誤砍柴工”的效果，使其認識有所提高，工作表現有所改進，緩解工作壓力，就有可能減少人員流動，有利于降低勞動力成本和改進服務質量。

一個不曾培訓過的員工，因不能正確使用和維護公司財產及無愛護公物之意識將會令公司蒙受損失。如不正確的`托盤而打爛餐具，不強的愛護意識而不關好水電甚至損壞公物。據一些調查表明，未經訓練的工人的事故發生率差不多是經過培訓的工人的三倍。特別是操作有危險的機器設備。究其原因，是由于沒有受過培訓，不知道如何正確使用機器設備。通過培訓，可以有效地減少事故的發生，提高愛護意識，從而保證飯店員工人身和飯店財產的安全，降低損耗。

1.2.4 培訓有利于員工自身的發展

在現代飯店業的發展中，對員工各方面的要求越來越高。每個員工也有一種追求自身發展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會覺得工作沒勁、生活乏味，最終導致員工流失，尤其是優秀員工，其自身發展的需要更加強烈。通過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可以擴大視野，且都能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領，提高服務效率，進而增加個人收入。

另外，培訓能使員工在學會做好本職工作的基礎上，開始學習上一層次的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發展創造必要的條件。如有能力，就有機會晉升為管理人員。并且受過培訓的人對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立和自由地做出決策，增強了職業安全感，減少不必要的心理緊張與不安，從而有利于員工自身的健康發展。

2 酒店人力資源培訓工作的現狀

人力資源同企業的其它重要經營資源一樣是飯店創造利潤的源泉，培訓作為飯店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的飯店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。但國內有些酒店管理人員只強調短期經濟效益，認為培訓工作只會增加企業的成本費用，降低利潤數額，從而忽視對員工的培訓。有些酒店管理人員對培訓雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數的酒店對人力資源培訓開發，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃。縱觀我國近年來飯店業的培訓工作，其總體效果總是不盡人意，存在的問題主要有以下幾個方面：

2.1對培訓的認識局限化

2.1.1 管理層對培訓的認識

不少管理人員認識培訓工作得不償失，與其花費大量時間、精力和經費培訓員工，還不如到其它企業挖人。他們以高薪、優厚的待遇招聘人才，卻不愿培養人才。他們認為培訓是一種成本，作為成本，當然應該盡量降低，能省則省，所以對員工只使用，不培訓，沒有或很少把培訓工作視為酒店的一個重要工作來抓。

在實際工作中，有些管理人員對培訓帶有抵觸情緒，部分經理人員自認為自己部門的員工什么都懂，根本不需要培訓，這樣只是浪費時間。當出現了問題時便說是偶然，再次提問為何出現此問題時，就顯得不耐煩地說：你厲害，你來管理我部門。另有部分經理人員心里想，憑什么要培訓他們，當初我從事酒店業時也沒有人培訓，辛苦了這么多年才學到今天這些知識，如果全部教給他們豈不搶了我的飯碗。

2.1.2 員工對培訓的認識

有些員工自認為:隨著時間的推延，自己可以邊工作邊學習,最終一定能適應環境而勝任工作。同時認為培訓工作只是一個形式主義，并沒有什么作用，且不會有多大影響，表面上應付一下了事，走走過場，忽略了培訓的重要性。

另有一些員工認為：考核、選拔、獎懲的根據是其直接主管的評價，他們感覺與提供優質服務的技能相比，主管的評價才是最重要的。于是培訓中的努力學習和提高服務質量的意愿與技能都簡化為讓主管滿意的簡單行為，對培訓就會抱著無所謂的態度。總的來說，管理層和員工對培訓的認識都存在著一定的局限性。

2.2 培訓的內容簡單化、方式單一化

2.2.1 培訓內容不全面，空洞無味

目前，許多酒店培訓教材的編寫內容十分地簡單、陳舊，有些教材已經脫離實際，完全缺乏實用可操作性。同時，一些酒店在人力資源開發中存在重視智商，忽視情商培訓的偏向。即重視員工知識的提高、能力的培養，而對非智力因素如員工的品德、工作興趣、工作態度、意志力、敬業精神、團隊精神、集體榮譽感等方面的培訓不夠重視。其實建立正確的態度非常重要，一旦態度正確了，員工就會自覺地去學習知識、掌握技能，并在工作中運用。

一些管理者在培訓時往往片面強調立竿見影，因知識的獲得相對較容易，因此出現重知識、輕技能的現象。但知識的遺忘也相對較快，而技能的獲得較慢，且一旦掌握了技能就不易失去。總的來說，員工培訓應是全方位的，除了各崗位的技能培訓，還應有心理學、管理學、營銷學等全面的素質培訓。培訓的內容應包括知識、技能和態度培訓，并在這三方面不斷的擴充。

2.2.2 培訓方法老套

多年來有的酒店培訓方式還是比較老套，采取的還是固定的教學模式，培訓方法死板、灌輸式，不注重調動學員的積極性，沒有從成人學習的特點和酒店工作的實際需要出發。因而，有的酒店培訓工作做了不少，可是效果卻不理想。

要使培訓獲得預期效果，必須依據各飯店自身的特點，各部門及崗位特點，對各類相關人員因時、因崗采用不同的培訓方法。組織培訓的方法有多種，如講授法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，由于各種培訓方法都有其自身的優缺點。為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要將各種方法配合起來靈活使用。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店員工培訓現狀。

為適應酒店經營發展需要，提高本部門人員的技術水平及個人素質，拓展視野，明確工作職責、工作程序和工作中人身設施、設備的安全。從而達到完成酒店賦予工程部的基本任務和責任,特制定本計劃。

第一課 酒店工程管理

1. 授課人:***

2. 授課對象：全體酒店人員

3. 時間：1課時

4. 目的：通過本章的內容, 使全體員工明確學習技術及理論與實踐的指導意義;了解工程部在酒店中所起的作用和 日常工作,了解酒店所需能源及流向。

要求：各部門人員從整體上達到相互配合，共同完成酒店的經營計劃。

第二課 各部門常用設施、設備的使用與保養。

1.授課人:***

2.授課對象：全體酒店員工

3.時間：5課時

4.目的：通過本課內容的講授，使員工對本部門所使用設備用途及操作有明確的認識，特別是每個員工對實際工作中 發生問題的設備，經過現場示范，互動以及示例講解，起到“會操作使用，會自己保養，會排除一般故障”的目的。

5.要求：通過設備特點及使用方法，每個人對本部門的設施、設備能正確使用及保養。

第三課 現代酒店工程管理及發展方向。

1.授課人：***

2.授課對象：全體職工

3.時間：1課時

4 .目的：經過本節內容的講解，使大家明白酒店管理是一項技術含量很強的系統工程。隨著新技術的不斷投入使用，酒店正向著綠色環保，低能耗智能化方向發展，從而增強從事酒店工作的信心，激發出培訓的工作激-情。

5.要求：一般掌握酒店的溫濕度管理標準。注意日常工作中節能、環保的作用。

第四課 鉗工、電焊工的基本知識

1.授課人：***

2.授課對象：工程部水、電工、空調、鍋爐工

3.時間：2課時

4.目的：通過理論講授與實際操作。使全體人員掌握鉗工、電焊工正確操作方法和規范以及使用中的安全注意事項。

5.要求：人員掌握鉗工在鏨削、鋸削、鉆孔、套扣以及手工焊接的焊條選用，焊接電流的判斷，安全注意事項等。

第五課 客房及公共區域設施、設備的檢修方法

1.授課人：***

2.授課對象：工程部水、電、空調及木工

3.時間：2課時

4.目的：通過本節的內容的講授，使各個工種對客房及公共區域的`設施、設備的檢查方法、程序做到熟練掌握，以及客人的特殊要求的解決方法。

5.要求：每個人熟練掌握操作及方法，常見性故障的處理檢修。

第六課 變配電及應急供電設備的保養與維護

1.授課人：***

2.授課對象：工程部電工

3.時間：2課時

4.目的：通過本節講授，對酒店變配電設備的控制關系設備的功能及安全操作有深刻的認識及發電機的正確啟動與停車。

5.要求：掌握停電及送電的倒閘操作要領及發電機啟動的技術參數，蓄電池的維護。

第七課 空調系統的運行與維護

1.授課人：***

2.授課對象：工程部水、電、空調工

3.時間：3課時

4.目的：通過本節講授,對酒店空調系統冷熱源、末端及管 線有清楚的認識，了解吸收式制冷的原理;9型蒸汽制冷機的工作原理和參數設置，防火閥的使用注意事項。各區域空調閥門的控制及管線走向。

5.要求：掌握新風機組和盤管的清洗方法，各水泵的開啟與檢修，空調機組的故障排除。

第八課 蒸氣鍋爐的運行與維護

1.授課人：***

2.授課對象：工程部全體

3.時間：2課時

4.目的：通過本節講授,了解shl1，2-4型蒸氣鍋爐的工作原理，各型輔機的維護與保養;如何觀察煤質與火焰溫度。

5.要求：通過本節講授,著重掌握鍋爐的各運行參數，怎樣根據壓力布置煤床的厚度、調整風門的位置。學會鍋爐本體及輔機一般故障的排除方法。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店工程部員工培訓。