工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇一

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

其次，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在下一年的工作中，自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展，奉獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)奉獻(xiàn)的力氣。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問面。

努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù)；

其次，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。

遵守公司內(nèi)部規(guī)章，維護(hù)公司利益，積極為公司制造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇二

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實(shí)際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；

2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作；

5.樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作；

6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作；

7.參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通；

8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞；

9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；

10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；

12."部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14.為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。

本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)。

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的`參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。

(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實(shí)。

(5)樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。

在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房。

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放。

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理。

(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用。

(2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。

(2)對接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成。

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃，對已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。

(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。

1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。

3.對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。

在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階，取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇三

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺階。

客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。總結(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

1、及時(shí)處理報(bào)修，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶對報(bào)修處理工作是非常滿意的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2、 熱情做好接待工作，及時(shí)處理用戶投訴。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵。可是，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以"首問責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則，以客戶為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。

3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不漏過用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時(shí)，并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進(jìn)行了合理的`分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改情況，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實(shí)施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益。

6、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。

7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動方面，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排，并結(jié)合市局工會的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。

2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。

3、認(rèn)真做好停車場啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場的順利啟用。

為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實(shí)際情況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標(biāo)識，保證停車場的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。

4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價(jià)，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時(shí)對每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。

1、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對20臺扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評。

2)消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。

2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

1、規(guī)范工作流程，順利通過 iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升。

2、認(rèn)真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評優(yōu)要求。

(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進(jìn)行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活

動10多次。通過參與這些活動，員工受益匪淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇四

客戶效勞部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工，自己糊涂地熟悉到，客戶效勞部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案治理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開疏漏和過失，至今根本做到了事事有著落。

作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員溝通、溝通，準(zhǔn)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反應(yīng)到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此根底上進(jìn)一步安排交付工作。

部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開頭，這一年的時(shí)間里，到達(dá)了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門力量解決工作難題而做出預(yù)備。

仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料治理工作。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的`資源整合力量，，強(qiáng)大的推動力量，推動整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)展猜測，充分考慮本錢和營銷并進(jìn)展適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇五

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。以前我認(rèn)為客服工作很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況。

回憶過來的客服工作，有得有失。下面我就簡潔總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有急躁，記錄業(yè)主來電投訴及效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)、電話回訪業(yè)主。

2、日常報(bào)修的處理：依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)展派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)展回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的準(zhǔn)時(shí)告知保潔員清掃潔凈。

5、對庫房的治理：領(lǐng)取及入庫物品準(zhǔn)時(shí)登記。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

7、搜集各類客戶對物業(yè)治理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)治理的.效勞質(zhì)量及效勞水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：

（1）效勞態(tài)度肯定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫助搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)展巡查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)治理的根本學(xué)問，提高客戶效勞技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性；

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以參加xx的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！