報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇一

1、中國(guó)建設(shè)銀行簡(jiǎn)介

中國(guó)建設(shè)銀行（chinaconstructionbank）成立于1954年10月1日（當(dāng)時(shí)行名為中國(guó)人民建設(shè)銀行，3月26日更名為中國(guó)建設(shè)銀行）。是國(guó)有五大商業(yè)銀行之一，在中國(guó)五大銀行中排名第四。

中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司是一家在中國(guó)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國(guó)銀行業(yè)居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

2、公司規(guī)模

建設(shè)銀行已在海外設(shè)有香港、法蘭克福、新加坡、東京、首爾、紐約、約翰內(nèi)斯堡分行和四個(gè)代表處。建設(shè)銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關(guān)系，其業(yè)務(wù)往來(lái)遍及五大洲的近80個(gè)國(guó)家。

3、成功關(guān)鍵

必須強(qiáng)化銀行管理和公司治理結(jié)構(gòu)，使銀行內(nèi)部改革措施得到切實(shí)有效落實(shí)；必須堅(jiān)持和深化信貸體制改革，包括貸款擔(dān)保、資產(chǎn)組合管理和壞帳解決方案，盡快達(dá)到國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)，提高盡早發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題并提出解決方案的能力；堅(jiān)持和促進(jìn)人事與激勵(lì)機(jī)制改革，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，確保員工的高素質(zhì)。在盈利能力各項(xiàng)指標(biāo)中，進(jìn)5年來(lái)，呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，沒(méi)有太大的波動(dòng)。主要得益于：一是積極開(kāi)展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持持續(xù)快速增長(zhǎng)；二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善；三是適度加大信貸投放力度。

二、報(bào)表分析

1、資產(chǎn)負(fù)債表分析

（1）總資產(chǎn)變化分析：建設(shè)銀行201x年12月31日資產(chǎn)總額達(dá)1，536，321，000萬(wàn)元，比上年增加139，038，200萬(wàn)元，增幅為9、05%。其中，客戶貸款和墊款總額較上年增加8，493、55萬(wàn)元，增幅17、62%，主要投向基礎(chǔ)設(shè)施貸款、中小企業(yè)貸款、涉農(nóng)貸款以及個(gè)人住房貸款；

（2）固定資產(chǎn)凈額分析：固定資產(chǎn)凈額為13，567，800萬(wàn)元，較上年度增長(zhǎng)2，173，200萬(wàn)元，這反映了隨著業(yè)務(wù)發(fā)展中國(guó)建設(shè)銀行規(guī)模有所擴(kuò)張，固定資產(chǎn)投資結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善。

（3）現(xiàn)金及存放中央銀行款項(xiàng)分析：現(xiàn)金及存放中央銀行款項(xiàng)較上年增加3，893、81萬(wàn)元，增幅為26、69%，主要是由于法定存款準(zhǔn)備金率連續(xù)上調(diào)及客戶存款增長(zhǎng)影響而增加；

（4）存放同業(yè)款項(xiàng)及拆出資金分析：存放同業(yè)款項(xiàng)及拆出資金較上年增加189、00萬(wàn)元，主要是拆出資金大幅增加；

（5）投資分析：投資較上年增加3，261、98萬(wàn)元，主要是繼續(xù)增持政府、中央銀行、政策性銀行發(fā)行的債券。

（6）債務(wù)規(guī)模變化分析：建設(shè)銀行債務(wù)總體規(guī)模上升到1，428，888，100萬(wàn)元，較上年增加了9、72%，其中主營(yíng)業(yè)務(wù)即客戶存款占比最大，增幅最大。這表明建設(shè)銀行的資金供給充足，資金流動(dòng)性較強(qiáng)。

（7）股東權(quán)益變化分析：建設(shè)銀行201x年12月31日的股東權(quán)益為107，432，9003萬(wàn)元，較去年增加12，472，000萬(wàn)元，即股東權(quán)益在增加，說(shuō)明建設(shè)銀行總體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不菲。

2、利潤(rùn)表分析

結(jié)合201x年度中國(guó)建行銀行財(cái)務(wù)報(bào)告和相關(guān)資料可知：利潤(rùn)變化較上年增長(zhǎng)11、28%。利潤(rùn)總額和凈利潤(rùn)同比實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)主要得益于以下因素：一是凈利息收益率穩(wěn)步回升，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長(zhǎng)，推動(dòng)利息凈收入較上年增加3，634，200萬(wàn)元，增幅10、29%;二是積極開(kāi)展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持良好增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，較上年增加1，077，600萬(wàn)元，增幅11、52%;三是隨著外幣債券市場(chǎng)價(jià)格平穩(wěn)回升，債券投資減值凈回?fù)?、18萬(wàn)元，相應(yīng)減值支出較上年減少13、25萬(wàn)元。

3、現(xiàn)金流量表分析

（1）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~為4，592，900萬(wàn)元，較上年同期增加32，288，400萬(wàn)元。其中，現(xiàn)金流入為201，598，700萬(wàn)元，較上年同期減少15，708，600萬(wàn)元，主要是由于客戶存款和同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放款項(xiàng)降低；現(xiàn)金流出為197，005，800萬(wàn)元，較上年同期增加125，033，700萬(wàn)元，主要是由于客戶貸款和墊款及買入返售金融資產(chǎn)增長(zhǎng)。

（2）投資活動(dòng)所用的現(xiàn)金流量

投資活動(dòng)所用的現(xiàn)金流量?jī)纛~為-27，818，200萬(wàn)元，較上年同期減少12，232，700萬(wàn)元。其中，現(xiàn)金流入73，247，200萬(wàn)元，較上年同期增加12，267，700萬(wàn)元，主要是收回投資收到的現(xiàn)金增加；現(xiàn)金流出101，065，400萬(wàn)元，較上年同期增加24，500，400萬(wàn)元，主要投資支付的現(xiàn)金增加。

（3）籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量

籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~為-7，254，100萬(wàn)元，較上年同期減少5，175，400萬(wàn)元，主要是201x年在全國(guó)銀行間債券市場(chǎng)發(fā)行次級(jí)債券所致。

三、財(cái)務(wù)效率分析

1、償債能力分析

201x年中國(guó)建設(shè)銀行4個(gè)主要的反應(yīng)長(zhǎng)期償債能力和資本結(jié)構(gòu)的財(cái)務(wù)比率：股東權(quán)益比率、核心資本充足率、資本充足率、總權(quán)益對(duì)資產(chǎn)總額比率，分別與上一年的財(cái)務(wù)比率進(jìn)行縱向比較，結(jié)果顯示，所有財(cái)務(wù)比率均有所提高，即均可表明企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力和資本結(jié)構(gòu)較去年有一定提高，先對(duì)以下有代表性財(cái)務(wù)比率進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）對(duì)核心資本充足率和資本充足率的分析：201x年，中國(guó)建設(shè)銀行核心資本充足率11、75%，資本充足率為13、34%，分別較上年提高1、09個(gè)百分點(diǎn)和0、98個(gè)百分點(diǎn)，大幅超過(guò)法定監(jiān)管要求的8%，而資本充足率管理是本集團(tuán)資本管理的核心，這反應(yīng)了反映了本集團(tuán)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，也表明建設(shè)銀行抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

（2）對(duì)股東權(quán)益比率的分析：201x年中國(guó)建設(shè)銀行股東權(quán)益比率6、4837%，較上年提高0、6747個(gè)百分點(diǎn)，此指標(biāo)側(cè)面反應(yīng)出企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)減小，償還長(zhǎng)期負(fù)債的能力增強(qiáng)，在增加股東權(quán)益比例的同時(shí)，財(cái)務(wù)杠桿也有所減小。

2、營(yíng)運(yùn)能力分析

從數(shù)據(jù)上來(lái)看，三個(gè)主要的資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)：不良貸款率、撥備覆蓋率、減值準(zhǔn)備對(duì)貸款總額比率都較上一年有所變化。其中，不良貸款率和減值準(zhǔn)備對(duì)貸款總額比率與資產(chǎn)質(zhì)量成反向關(guān)系，撥備覆蓋率與資產(chǎn)質(zhì)量成正向關(guān)系，三個(gè)指標(biāo)的變化都表明企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量提高，即企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)一步提高。具體分析如下：

（1）對(duì)不良貸款率的分析：中國(guó)建設(shè)銀行的不良貸款率為1、14%，較上年減少0、364個(gè)百分點(diǎn)，而不良貸款表明銀行的低流動(dòng)性，這說(shuō)明銀行的不良貸款占總貸款比重下降，即企業(yè)的資金流動(dòng)性增強(qiáng)，貨幣周轉(zhuǎn)率有所提高，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力有所提高；

（2）對(duì)撥備覆蓋率的分析：中國(guó)建設(shè)銀行的撥備覆蓋率為221、14%，較上年增加45、37個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)不良貸款大幅降低，表明貨幣周轉(zhuǎn)率有所提高，

3、盈利能力分析

（1）對(duì)平均資產(chǎn)回報(bào)率和加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率的分析：201x年，中國(guó)建設(shè)銀行平均資產(chǎn)回報(bào)率1、32%，加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率為22、61%，分別較上年提高0、08個(gè)百分點(diǎn)和1、74個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)建設(shè)銀行在201x年間利用資產(chǎn)獲取利潤(rùn)的能力明顯增強(qiáng)。

（2）對(duì)凈利息收益率的分析：企業(yè)的201x年的凈利息收益率為2、49%，較上年提高0、08個(gè)百分點(diǎn)，呈現(xiàn)企穩(wěn)回升態(tài)勢(shì)，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長(zhǎng)，推動(dòng)利息凈收入較上年增加，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入依靠的主要是存貸差，凈利息收益率的提高說(shuō)明企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入獲利能力增強(qiáng)，即企業(yè)的業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)。

4、成長(zhǎng)能力分析

上市商業(yè)銀行的平均股利分配率為22、35%，平均利潤(rùn)留存率為77、65%，表明企業(yè)的利潤(rùn)留存還是相對(duì)較高。其中深發(fā)展201x年不分配利潤(rùn)，主要是為了對(duì)中國(guó)平安的定向增發(fā)及兼并收購(gòu)而沒(méi)有股利分配。其中預(yù)計(jì)可持續(xù)曾站率最高的深發(fā)展，因?yàn)槠涔衫峙渎蕿?，作為特例，不具可比性。其次是招商銀行，為32、13%，再次是浦發(fā)銀行。一般利潤(rùn)留存率較高的銀行都具有較高的可持續(xù)增長(zhǎng)率。

建設(shè)銀行計(jì)算的201x年可持續(xù)增長(zhǎng)率為13、18%，低于其201x年的權(quán)益凈利率，同時(shí)也低于同業(yè)的平均增長(zhǎng)速度。說(shuō)明中信銀行的發(fā)展?jié)摿Φ陀谕瑯I(yè)平均水平。如果中信銀行要獲得超額增長(zhǎng)率，那么必須作出相應(yīng)的改變。

前述分析己經(jīng)表明，建設(shè)銀行的權(quán)益乘數(shù)有提高的空間，通過(guò)提高權(quán)益乘數(shù)，并增加總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)，都可以獲得超額增長(zhǎng)。但同時(shí)要避免無(wú)效增長(zhǎng)的陷阱。

四、杜邦綜合分析

1、橫向比較：

（1）與中小型股份制銀行進(jìn)行比較（201x年）：一方面，建設(shè)銀行銷售凈利潤(rùn)明顯更高，而且顯示出來(lái)在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)期有逆周期而上的趨勢(shì)，這也跟國(guó)有銀行謹(jǐn)慎選擇客戶，且有充足資金創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)、對(duì)外擴(kuò)張、多元化發(fā)展有密切關(guān)系；另一方面，建設(shè)銀行有較低的權(quán)益乘數(shù)，表明商業(yè)銀行銀行資本杠桿不高，并沒(méi)有較高的風(fēng)險(xiǎn)，即建設(shè)銀行適度的權(quán)益資本也體現(xiàn)著穩(wěn)健的發(fā)展政策。

（2）與商業(yè)銀行――工行進(jìn)行比較（201x年）：建設(shè)銀行的roe、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率比工行高，權(quán)益乘數(shù)相等，但銷售凈利率比工行偏低。這說(shuō)明，建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤(rùn)得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的roe會(huì)更高。

2、縱向比較：

與201x、201x年的數(shù)據(jù)相比，建設(shè)銀行的roe明顯提高，而權(quán)益乘數(shù)略有下降，roe明顯提高表明建設(shè)銀行的盈利水平進(jìn)一步提升；而權(quán)益乘數(shù)略有下降表明建設(shè)銀行降低權(quán)益乘數(shù)，資本杠桿減小，減小財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)了其穩(wěn)健的發(fā)展政策。

通過(guò)以上的杜邦分析可知，建設(shè)銀行與同業(yè)相比，具有更高的銷售凈利潤(rùn)和有較低的權(quán)益乘數(shù)，這表明了建行穩(wěn)健的發(fā)展政策；但其建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤(rùn)得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的roe會(huì)更高。

五、總論

201x年下半年，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)雜性和不確定性仍將對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生重要影響，中國(guó)面臨的外部發(fā)展環(huán)境不容樂(lè)觀。總體看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持回升向好的態(tài)勢(shì)，消費(fèi)、投資、出口拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的協(xié)調(diào)性增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)正朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展，但管理通脹預(yù)期、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的任務(wù)依然艱巨。

當(dāng)前形勢(shì)對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行的經(jīng)營(yíng)將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國(guó)建設(shè)銀行需將統(tǒng)籌兼顧當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制，合理把控貸款增速，大力推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，積極落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展舉措，爭(zhēng)取以優(yōu)異的成績(jī)回報(bào)股東和社會(huì)。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇二

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)方案

2 2.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。

認(rèn)真貫徹落實(shí)全行2016年工作會(huì)議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)

全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到90%以上。

全行95599服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。

培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。 四、提升措施

8 理→轉(zhuǎn)介→送客”的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即普通區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”服務(wù)，即一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一次詢問(wèn)、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”服務(wù)，即一聲問(wèn)候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營(yíng)銷、一次體驗(yàn)、一次送別。

完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

整合全行客服中心語(yǔ)音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快客服中心綜合管理平臺(tái)建設(shè)。

2016年95599客服中心接通率力爭(zhēng)達(dá)到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個(gè)百分

9 點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)，大力推動(dòng)客服中心內(nèi)部挖潛增效。

制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流程，順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，全面提升知識(shí)庫(kù)管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，完善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；積極爭(zhēng)取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制；組織開(kāi)展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。

加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通，與相關(guān)部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。根據(jù)人民銀行客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

10 必須全面啟用“柜外清”或sims柜員服務(wù)評(píng)價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級(jí)分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開(kāi)始將柜面服務(wù)“評(píng)價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對(duì)一級(jí)分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)。

總行將于每季度初召開(kāi)服務(wù)與投訴情況通報(bào)會(huì)，對(duì)上季度各分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)排名、重大客戶投訴與負(fù)面輿情事件、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報(bào)。

總行將制定下發(fā)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，各級(jí)行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位，引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情。

1.服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開(kāi)展初賽；10月，一級(jí)分行組織現(xiàn)場(chǎng)決賽；12月，總行“春天行動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。

1.服務(wù)新動(dòng)力〃思。

?客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)：5-8月，開(kāi)展線上征集客戶對(duì)農(nóng)行服務(wù)的評(píng)價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

⑤明星大堂經(jīng)理評(píng)選：9月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評(píng)選由一級(jí)分行選拔推薦150名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；10月，總行組織現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選30名“魅力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。

14 2.服務(wù)管理人員配備（10分）；

6.柜員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（20分）；

具體計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”評(píng)價(jià)方案》（附件2）。

抓服務(wù)、樹(shù)品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)，是今明兩年的工作重點(diǎn)。在全行范圍內(nèi)開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”的重要舉措。各級(jí)行必須高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)的組織保障，成立由行長(zhǎng)或主管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)活動(dòng)要求，確保實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。

各級(jí)行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)

15 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立督辦制度，定期對(duì)任務(wù)目標(biāo)完成情況開(kāi)展監(jiān)測(cè)和考核評(píng)價(jià)。建立健全工作推進(jìn)會(huì)和例會(huì)制度，每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)召開(kāi)推進(jìn)會(huì)議，落實(shí)階段工作目標(biāo)；每月召開(kāi)工作例會(huì)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦，確保“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)的各項(xiàng)措施落到實(shí)處，目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。 （三）加大宣傳，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

為確保活動(dòng)有序開(kāi)展，總行將隨時(shí)對(duì)各行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各行活動(dòng)效果，每季度通報(bào)各行活動(dòng)開(kāi)展情況。一級(jí)分行要在每月服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)和季度服務(wù)工作總結(jié)中專門報(bào)送活動(dòng)開(kāi)展情況。各級(jí)行要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向上級(jí)行反饋活動(dòng)開(kāi)展情況及問(wèn)題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況以及取得的成效、存在的問(wèn)題，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告要在次年1月10日前上報(bào)總行。

附件：1.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)任務(wù)分解表 2.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)評(píng)價(jià)方案

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇三

無(wú)論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡(jiǎn)單說(shuō)一下我做大堂經(jīng)理這么久以來(lái)的心得體會(huì)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒(méi)興趣，說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資，沒(méi)坐幾分鐘，突然站起來(lái)，就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒(méi)等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇四

姓名：xxx

性別：xxx

出生年月：xxx

學(xué)歷：xxx

專業(yè)：xxx

工作經(jīng)驗(yàn)：xxxx

民族：漢

畢業(yè)學(xué)校：xxx

住址：xxx

電子信箱：xxxxx

1、xxx年金融行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，xxx年的銀行后臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握了銀行信貸、信用卡等業(yè)務(wù)的操作流程，尤其在傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)操作、信用卡風(fēng)險(xiǎn)分析控制等非常熟悉。

2、對(duì)信用卡的賬務(wù)處理較了解，對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)強(qiáng)烈，邏輯分析能力較強(qiáng)。

3、在催收工作中，培養(yǎng)了我非常敏銳的風(fēng)險(xiǎn)判斷能力，能很快根據(jù)各方面的資料對(duì)風(fēng)險(xiǎn)案件進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)欺詐疑點(diǎn)，判斷案件屬性。

4、一線的工作經(jīng)歷也讓我能較熟練的與客戶溝通，了解客戶心理，在處理客戶投訴建議方面也有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。

5、本人開(kāi)朗樂(lè)觀、積極向上，執(zhí)行力強(qiáng)，認(rèn)真謹(jǐn)慎，責(zé)任感、紀(jì)律性強(qiáng)，有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，溝通組織協(xié)調(diào)能力。

目標(biāo)職位：金融類（銀行·基金·證券·期貨·投資·典當(dāng)）|行政·后勤類|貿(mào)易

目標(biāo)行業(yè)：銀行|基金·證券·期貨·投資|教育·培訓(xùn)·科研·院校

期望薪資：面議

期望地區(qū)：xxx

到崗時(shí)間：1周內(nèi)

20xx年x月x日xxx銀行柜員專員

職責(zé)和業(yè)績(jī)：

1、銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢。為客戶解答置業(yè)貸款、汽車消費(fèi)貸款、存單等貸款業(yè)務(wù)及其他銀行卡業(yè)務(wù)的咨詢。

2、受理客戶投訴，并提出相應(yīng)的解決方案，有效降低投訴對(duì)公司負(fù)面影響。

3、受理客戶投資理財(cái)業(yè)務(wù)：為客戶解答投資理財(cái)?shù)确矫娴淖稍儯ü善薄⒒鸬扰c銀行相關(guān)的證券業(yè)務(wù)；同時(shí)也通過(guò)了解客戶的需求，提供相應(yīng)的理財(cái)建議及推介合適的銀行理財(cái)產(chǎn)品。

4、在職期間，平均日接聽(tīng)有效電話量xxx通。值機(jī)比保持在96%左右。

20xx年x月x日— 20xx年x月x日營(yíng)運(yùn)中心客戶助理

1、負(fù)責(zé)信用卡延滯款項(xiàng)xxx階段的催收，負(fù)責(zé)客戶資料及賬務(wù)維護(hù)。

主要通過(guò)外撥電話、發(fā)送郵件和短信方式與信用卡延滯賬款客戶取得有效溝通，在為客戶維護(hù)正常賬務(wù)狀態(tài)的同時(shí)，完成延滯賬款的回收，保證銀行呆賬率指標(biāo)得到有效控制。判斷案件屬性，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并通過(guò)各種方式控制風(fēng)險(xiǎn)。

2、在職期間，平均每月回收績(jī)效指標(biāo)在104%。

3、接受客戶的金融業(yè)務(wù)咨詢，負(fù)責(zé)客戶各項(xiàng)疑問(wèn)的解答，并且為公司樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

4、接受公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能。

5、處理客戶來(lái)電建議及投訴事宜。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇五

一名基層銀行員工對(duì)客戶投訴問(wèn)題的總結(jié)分析 對(duì)于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問(wèn)題，雖然

各家銀行的重心無(wú)不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體--

客戶，也是絕對(duì)不能夠忽視的。在目前我國(guó)還未放開(kāi)存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各

銀行賴以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，[客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)xxx這句話在銀行業(yè)中更為

適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過(guò)，作為銀行員工

的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問(wèn)題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭

疼無(wú)比。

在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這

個(gè)能最直接、全面接觸各*客戶的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客

戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對(duì)應(yīng)的方式方法去解決和防范。 經(jīng)過(guò)大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都

集中在以下六個(gè)方面:

1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見(jiàn)的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了

客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn) 生投訴。

是大堂經(jīng)理，客戶對(duì)于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇六

藥店經(jīng)理、藥店店長(zhǎng)、服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。

近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、lg的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“sk-ii事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

研討客戶會(huì)投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策

了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務(wù)技巧和原則

善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

分享：什么是服務(wù)意識(shí)?

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習(xí)：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6)案例分析：海爾服務(wù)模式

7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

價(jià)格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

6)分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

1)案例研討：allne店的客戶期望分析

2)分享：

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務(wù)人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3)分享：服務(wù)代表的能力

a-- authority action

e-- education

h-- humor

l-- listen

n-- needs

p-- passion

s-- service smart smile & speech

4)分享：

客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f

head heart hand foot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

接待客戶的技巧

客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語(yǔ)言)、表現(xiàn)-appearance(外觀)

4)分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

5)研討練習(xí)：

客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽(tīng)的技巧

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

練習(xí)：運(yùn)用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望

體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;

八、企業(yè)服務(wù)品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：dell

5)分享：

服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費(fèi)用

老客戶=豐厚的利潤(rùn)

行動(dòng)計(jì)劃

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇七

課上，學(xué)生四人一組圍桌而坐。桌面上擺放著水杯、可樂(lè)瓶、圓形紙片、刻度尺、繩子和剪刀。吳教師說(shuō)：“龍?zhí)逗珗@有一個(gè)圓形花壇，為了保護(hù)花草，準(zhǔn)備沿花壇圍一圈籬笆，需要多長(zhǎng)的籬笆呢？你們能幫忙解決這個(gè)問(wèn)題嗎？請(qǐng)用手中的工具，小組合作探索周長(zhǎng)的計(jì)算方法。”話音一落，學(xué)生們就忙開(kāi)了。他們興致勃勃的設(shè)想著各種方法，全身心投入到問(wèn)題的探索之中。

過(guò)了一會(huì)兒，小組代表開(kāi)始發(fā)言。a組搶先說(shuō)：“我們小組是把圓形紙片立起來(lái)放在刻度尺上滾動(dòng)一圈，就測(cè)出了它的長(zhǎng)度。”

吳教師肯定了他們積極動(dòng)手、動(dòng)腦參與學(xué)習(xí)，但同時(shí)提出：“如果有一個(gè)很大的圓形水池，要求它的周長(zhǎng)，能用你們小組的方法把水池立起來(lái)在刻度尺上滾動(dòng)一圈嗎？”“是啊，行嗎？”a組的同學(xué)陷入了沉思。

之后，b組代表有幾分得意地向大家推薦自我小組的做法：“我們研究了一個(gè)好方法，先用繩子在水池周圍繞一圈，再量一量繩子的長(zhǎng)度，不就是水池的長(zhǎng)度了嗎？”

“好！好！這的確是個(gè)不錯(cuò)的方法。”吳教師稱贊道。這話在b組同學(xué)的臉上灑下了一片燦爛。

停頓片刻，吳教師拿出了一端系有小球的線繩，在空中旋轉(zhuǎn)了一圈，又旋轉(zhuǎn)了一圈，問(wèn)：“小球走過(guò)的地方構(gòu)成了一個(gè)圓，要想求這個(gè)圓的周長(zhǎng)，還能用你們的方法嗎？”同學(xué)們搖搖頭，再次陷入沉思。

“我們又發(fā)現(xiàn)了一種求圓周長(zhǎng)的方法。”一個(gè)興奮的聲音從教室里掠過(guò)，c組的同學(xué)發(fā)言了：“將這張圓形的紙對(duì)折三次，這樣圓形的周長(zhǎng)就被平均分成8段，我們測(cè)量出每條線斷的長(zhǎng)度是2厘米，8段是16厘米，也就是圓的周長(zhǎng)。”

很有創(chuàng)意，吳教師豎起大拇指，“你們用折紙的方法求出這個(gè)圓的周長(zhǎng)，很了不起。可是用滾動(dòng)的方法、繩繞的方法、折紙的方法只能求出某些圓的周長(zhǎng)，都有局限性。我們能不能找到一條球圓周長(zhǎng)的普遍規(guī)律呢？

學(xué)生的思維又活躍起來(lái)，把對(duì)圓周長(zhǎng)的探索推向了一個(gè)新的高潮。

經(jīng)過(guò)一番思考，學(xué)生們提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：“是什么決定了圓周長(zhǎng)的長(zhǎng)短？圓的周長(zhǎng)到底與什么有關(guān)系？”觀察、操作、實(shí)驗(yàn)，同學(xué)們最終發(fā)現(xiàn)圓的周長(zhǎng)是它的直徑的三倍多一些。

規(guī)律找到了，同學(xué)們沉浸在成功的喜悅之中。

點(diǎn)評(píng)：吳教師善于創(chuàng)造絢麗的思維波瀾景觀，她總是恰到好處地打破學(xué)生的思維平衡，使學(xué)生原有的認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)受到挑戰(zhàn)，構(gòu)成適當(dāng)?shù)氖Ш猓瑥亩偈箤W(xué)生去探索、去創(chuàng)造，以尋找新的答案。如此循環(huán)往復(fù)，就使得學(xué)生的思維一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飛濺起更高的浪花。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇八

20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴。這項(xiàng)指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。

經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。

其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。

第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。

針對(duì)上年度我行服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合總、省行及分行黨委對(duì)今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將20xx年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇九

辭職申請(qǐng)報(bào)告

尊敬的xx銀行領(lǐng)導(dǎo)：您好！

感謝您在百忙之中抽出時(shí)間審閱我的辭職報(bào)告。

我是xx，今天懷著復(fù)雜的心情寫下這份辭職報(bào)告。xx行的是我職業(yè)生涯中珍貴而十分有意義的開(kāi)端。在領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)懷指導(dǎo)和幫助下，使我成為一名具有一定實(shí)際工作能力和處理日常事務(wù)能力的銀行從業(yè)人員。我十分感激幫助和見(jiàn)證我成長(zhǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事。正是剛?cè)胄袝r(shí)領(lǐng)導(dǎo)與同事們不遺余力地教導(dǎo)，才使我迅速掌握業(yè)務(wù)，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時(shí)同事的關(guān)心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態(tài)投入到工作和生活中去。你們的教誨指導(dǎo)與幫助，我將永遠(yuǎn)銘記!

我十分珍惜在xx行的這段歲月。高節(jié)奏的工作要求，培養(yǎng)鍛煉了我辦理業(yè)務(wù)的速度；明確的規(guī)章制度，使我養(yǎng)成了按章辦事的良好習(xí)慣，這些都使我受益匪淺。xx行，讓我牢記著在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，逆水行舟、不進(jìn)則退，必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的銀行人員。xx行的這一年，我收獲了很多，xx行歲月的一年，會(huì)成為我人生中值得回味的一年！

銀行工作對(duì)于年輕人而言，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性與適合發(fā)展自我的平臺(tái)。然而由于我是家中的獨(dú)子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉(xiāng)。為此，今我特向領(lǐng)導(dǎo)遞交我的辭職報(bào)告，辭去當(dāng)下銀行的這份工作。 我知道這會(huì)給行里帶來(lái)許多不便，在此我深表歉意！

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十

1.課前師生進(jìn)行“說(shuō)話接龍”游戲。教師說(shuō)出一個(gè)物體名稱，要求學(xué)生說(shuō)出長(zhǎng)度（或厚度）要短（或薄）的物品，引出“測(cè)量”概念。

2.師生回顧已經(jīng)認(rèn)識(shí)的長(zhǎng)度單位（米、厘米），學(xué)生說(shuō)出所知的其他長(zhǎng)度單位（毫米、千米）。

第一部分：認(rèn)識(shí)毫米

1.認(rèn)識(shí)毫米

師：估一估這個(gè)回形針有多長(zhǎng)？（學(xué)生估數(shù)）把你估的數(shù)記在心里，怎樣才能知道我們估得對(duì)不對(duì)？用厘米做單位實(shí)際測(cè)量。

（巡視時(shí)進(jìn)行測(cè)量方法指導(dǎo)：要用直尺的0刻度線對(duì)準(zhǔn)測(cè)量物體的一端，然后對(duì)齊直尺讀出另一端的刻度是多少。）

師：在小組內(nèi)交流一下你遇到的問(wèn)題和自己的想法。

（集體交流，測(cè)量結(jié)果是在2～3厘米之間。）

師：曲別針比2厘米長(zhǎng)一些，比3厘米短一些，也就是說(shuō)不能用整厘米來(lái)表示，怎么辦呢？這就產(chǎn)生了一個(gè)比厘米小的長(zhǎng)度單位。（課件演示：厘米尺）這是一把厘米尺，為了便于大家看清楚，把這一段直尺放大了。你能找到1厘米嗎？

生1：0到1之間就1厘米。

師：還有嗎？

生2：4到5之間也是1厘米。

生3：2到3之間也是1厘米。

師：觀察刻度線0～1之間，你看到了什么？

生4：有短的豎線。

生5：還有長(zhǎng)一點(diǎn)的豎線。

生6：有格子。

師：格子的大小怎樣？

生（齊）：差不多一樣吧，一樣大，一樣寬。

師：一格一格地指一指。這些刻度線把1厘米的長(zhǎng)度平均分成了這樣的小格，數(shù)一數(shù)，有多少個(gè)小格？

生（指著課件一起數(shù)）：10個(gè)小格。

師：其中這一小格的長(zhǎng)度就是1毫米。（課件演示：認(rèn)識(shí)1毫米）

（師與生問(wèn)答：兩小格是多長(zhǎng)？5小格呢？7毫米有幾小格？10毫米是哪到哪？18毫米呢？）

2.認(rèn)識(shí)毫米和厘米的關(guān)系

師：拿出自己的直尺，找到1厘米，用鉛筆尖指著數(shù)一數(shù)，看1厘米里有幾個(gè)1毫米？

生1：都是10小格，就是10毫米。

生2：我知道了6—7之間也是10毫米。

生3：1厘米中有10個(gè)小格。

生4：20個(gè)小格就是2厘米。

生5：50毫米就是5厘米。

師：從大家匯報(bào)的結(jié)果來(lái)看，無(wú)論哪一段1厘米里都有10個(gè)1毫米，說(shuō)一說(shuō)你知道了什么？

生1：10毫米就是1厘米。

生2：1厘米是1毫米的10倍。（師板書：1厘米=10毫米）

3.感知毫米

教師先后讓學(xué)生用手勢(shì)比劃1毫米，用1毫米的視線范圍觀察四周，找1毫米的物體。

師（出示1毫米實(shí)物標(biāo)本）：在同學(xué)們的眼里，有這么多物體和1毫米接近，說(shuō)明同學(xué)們都有一雙善于觀察、善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。現(xiàn)在，你想對(duì)1毫米說(shuō)些什么？

生1：1毫米呀1毫米，你怎么這么小！

生2：你可太難比劃啦。

生3：你可真小呀！

生4：你就像一條小縫。

師：測(cè)量生活中哪些物品一般用“毫米”作單位？

生1：大米。

生2：縫衣針。

師：同學(xué)們都選擇了一些相對(duì)較小的物體，某一地區(qū)降水量的大小就是用“毫米”作單位表示的。其實(shí)用“毫米”作單位不僅僅要考慮物體本身的長(zhǎng)短、粗細(xì)等，還與測(cè)量的要求有關(guān)。

3.測(cè)量實(shí)踐（略）。

第二部分：認(rèn)識(shí)分米

1.認(rèn)識(shí)分米

師：同桌合作，用直尺來(lái)測(cè)量課桌到底有多長(zhǎng)？

（提出合作要求：一個(gè)同學(xué)用直尺量，另一個(gè)同學(xué)幫助數(shù)。巡視時(shí)進(jìn)行測(cè)量方法指導(dǎo)。）

師：說(shuō)一說(shuō)你們是怎樣測(cè)量的？

生：……

師（小結(jié)）：可以用15厘米為一段去測(cè)量，可以用18厘米為一段去測(cè)量，還可以用10厘米為一段去測(cè)量。看來(lái)，測(cè)量課桌的長(zhǎng)度，需要一個(gè)比厘米大，又比米小的長(zhǎng)度單位。為了便于推算，規(guī)定10厘米長(zhǎng)的線段為新的長(zhǎng)度單位分米。（板書：1分米=10厘米）

2.認(rèn)識(shí)分米和厘米的關(guān)系

師：畫出1分米長(zhǎng)的線段，說(shuō)一說(shuō)你的畫法。

生：……

3.感知分米

用手勢(shì)比劃1分米

師：用手勢(shì)比劃出1分米，放到直尺上量一量是1分米嗎？（引導(dǎo)利用直尺上去比劃；反復(fù)比劃1分米，逐步遞增1分米的表象）

找生活中1分米的物體（略）

4.認(rèn)識(shí)分米和米的關(guān)系

師：拿出軟尺，估計(jì)有多長(zhǎng)？大概幾分米？數(shù)一數(shù)有幾分米？你知道了什么？

生：……

1.完善板書，進(jìn)行總結(jié)

2.基礎(chǔ)性練習(xí)填上合適的長(zhǎng)度單位（完成課本練習(xí)題）

3.拓展性練習(xí)：這是四個(gè)同學(xué)測(cè)量紙箱的長(zhǎng)度后交流的情況，說(shuō)說(shuō)你的想法。

4.實(shí)踐性練習(xí)：選一樣教室里的物品，先估一估再測(cè)量，并把測(cè)量方法和結(jié)果找人交流。

推薦課后任務(wù)單（丁丁的數(shù)學(xué)日記、實(shí)物標(biāo)本、選擇實(shí)物進(jìn)行測(cè)量、多少?gòu)埣埖暮穸却蠹s是1毫米？）

長(zhǎng)度與面積、重量、體積等一樣，是用于刻劃物體屬性的基本尺度之一。小學(xué)階段測(cè)量往往是和長(zhǎng)度聯(lián)系在一起的。認(rèn)識(shí)毫米、分米是在學(xué)生認(rèn)識(shí)厘米和米的基礎(chǔ)上的深入學(xué)習(xí)。學(xué)生在學(xué)習(xí)厘米和米的時(shí)候，已經(jīng)體會(huì)到了統(tǒng)一長(zhǎng)度單位的必要性，所以本節(jié)課學(xué)生體驗(yàn)性學(xué)習(xí)的目標(biāo)在于揭示“毫米、分米”知識(shí)發(fā)生的過(guò)程，即厘米和米在“精細(xì)”刻劃物體的長(zhǎng)度時(shí)的不足。設(shè)計(jì)者通過(guò)“說(shuō)話接龍”的游戲方式，讓學(xué)生進(jìn)行了深刻的體驗(yàn)性學(xué)習(xí)，其目的就在于讓學(xué)生體會(huì)到毫米、分米知識(shí)發(fā)生的必要性，同時(shí)巧妙地引發(fā)學(xué)生的認(rèn)知沖突，可謂匠心獨(dú)運(yùn)。

接著，設(shè)計(jì)者“深入”地通過(guò)學(xué)生的估測(cè)、實(shí)測(cè)等方法的運(yùn)用，讓學(xué)生充分感受“長(zhǎng)一些”、“短一些”，自然而貼切地引出“毫米”的知識(shí)，并及時(shí)地結(jié)合刻度尺，讓學(xué)生比劃、數(shù)小格、尋找生活中的1毫米等途徑，引導(dǎo)和幫助學(xué)生揭示出厘米和毫米的關(guān)系。同時(shí)，設(shè)計(jì)者又“淺出”地通過(guò)測(cè)量課桌的長(zhǎng)度來(lái)引出“分米”的學(xué)習(xí)，在學(xué)生經(jīng)歷認(rèn)識(shí)毫米的活動(dòng)基礎(chǔ)上，增加了讓學(xué)生畫一畫的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步發(fā)展學(xué)生的數(shù)學(xué)思維能力，在數(shù)學(xué)與生活之間建立了必然的有機(jī)聯(lián)系。這樣的處理，不論從教學(xué)時(shí)間的安排，還是教學(xué)活動(dòng)地設(shè)計(jì)，學(xué)生的體驗(yàn)是充分的，知識(shí)的產(chǎn)生是自然的，教學(xué)的實(shí)效是明顯的。

從整體的教學(xué)設(shè)計(jì)中我們深感設(shè)計(jì)者對(duì)“合作探究學(xué)習(xí)”得心應(yīng)手的運(yùn)用。首先合作的問(wèn)題是有價(jià)值的，主題與任務(wù)是明確的；其次，活動(dòng)的開(kāi)展在過(guò)程性評(píng)價(jià)與反思中既有預(yù)設(shè)的，也有生成的，既是關(guān)注過(guò)程的，也是關(guān)注結(jié)果的；第三，活動(dòng)的開(kāi)展不是放任的，教師在巡視中注重對(duì)學(xué)生測(cè)量的方法、思維的關(guān)鍵點(diǎn)的及時(shí)掌控、引導(dǎo)和啟發(fā)。

最后，教學(xué)設(shè)計(jì)中充分注重課程資源的開(kāi)發(fā)與利用，精心設(shè)計(jì)反思性練習(xí)，關(guān)注學(xué)生數(shù)學(xué)交流能力的培養(yǎng)，在學(xué)生完成課本練習(xí)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了拓展性練習(xí)和實(shí)踐性練習(xí)題目，及時(shí)地將實(shí)現(xiàn)數(shù)學(xué)對(duì)生活的反哺，將學(xué)生的知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建了有效的練習(xí)情境，不僅回答了為什么、是什么的問(wèn)題，還回答了怎么辦的問(wèn)題。學(xué)生不僅學(xué)到了解釋性的知識(shí)，更重要的是學(xué)到了探究性的知識(shí)。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十一

今年25歲。畢業(yè)于廣西xx大學(xué)會(huì)計(jì)專業(yè)。大學(xué)四年，通過(guò)不斷的努力、鍛煉、學(xué)習(xí)、實(shí)踐、和社會(huì)工作，在會(huì)計(jì)，銀行業(yè)務(wù)和金融方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

表達(dá)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，性格開(kāi)朗責(zé)任心強(qiáng)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和客戶服務(wù)意識(shí)。能吃苦耐勞，有不斷挑戰(zhàn)自我的能力和勇氣。重視市場(chǎng)信息，善于學(xué)習(xí)，思考，適應(yīng)信息化時(shí)代的要求熟悉會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)的運(yùn)作，曾代表班參加過(guò)學(xué)院的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)競(jìng)賽，取得優(yōu)異的成績(jī)，從中，加深了我對(duì)會(huì)計(jì)的一些體驗(yàn)。讓我對(duì)會(huì)計(jì)式作等方面有了更全面的認(rèn)識(shí)，也讓我懂得了會(huì)計(jì)對(duì)一間企業(yè)的重要性，同時(shí)也培養(yǎng)了我耐心與人溝通及認(rèn)真對(duì)待每一件事的服務(wù)態(tài)度。

四年的大學(xué)生活讓接受全方位的大學(xué)高等教育,受到良好的專業(yè)訓(xùn)練和能力的培養(yǎng),在會(huì)計(jì)等各領(lǐng)域有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),有較強(qiáng)的實(shí)踐和研究分析能力.

xxx工欲善其事,必先利其器xxx,xxx學(xué)而知不足xxx是我學(xué)習(xí)、工作取得進(jìn)步的動(dòng)力!

延伸閱讀

分析銀行這個(gè)行業(yè)做的是什么以及未來(lái)的發(fā)展方向怎樣的;了解自己簡(jiǎn)歷上寫的都是自己做過(guò)的事情，寫了些什么具體的內(nèi)容。銀行hr大多愛(ài)關(guān)注個(gè)人細(xì)節(jié)、喜歡尋根究底。因此，對(duì)自己的簡(jiǎn)歷要100%熟悉并能能夠很好的陳述，這樣就不會(huì)被hr認(rèn)為您是在弄虛作假，面試前還要準(zhǔn)備一些面試問(wèn)題，以策萬(wàn)全。另外，以下四項(xiàng)希望大家也要注意一下：

1、分析一下銀行會(huì)看重哪類人。如果你的經(jīng)歷較少，建議你先將自己的經(jīng)歷仔細(xì)分析和挖掘一下，考慮這些經(jīng)歷可以著重說(shuō)明你具備哪種技能，進(jìn)而在今后的面試中將面試官向這些方面引導(dǎo)，勝算會(huì)更大。

2、分析目標(biāo)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)有哪些，通新聞等各種渠道了解它們?cè)?jīng)做過(guò)哪些交易和擁有的大客戶，以及他們的企業(yè)文化等等。

3、分析你應(yīng)聘的部門和職位。銀行的部門和職位有很多，工作性質(zhì)也各不相同，因此每個(gè)職位的要求也不一樣。

4、如果條件允許，可以請(qǐng)一個(gè)有銀行面試經(jīng)歷的朋友或是同學(xué)給你一個(gè)模擬面試，這樣在你自己面試時(shí)就能更快的進(jìn)入狀態(tài)了。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十二

篇1：幼兒園個(gè)案分析

班級(jí)：小二班

幼兒姓名：xxx

性別：女

年齡：4歲

教師：初梓然

一、案例背景

經(jīng)過(guò)觀察該幼兒飲食習(xí)慣不好，吃飯時(shí)有一些不好的習(xí)慣存在。總是推遲吃飯時(shí)間，每次吃飯都比別的小朋友晚。吃飯前總會(huì)有各種事情。不是要去上廁所就是還有東西要玩，不能做到按時(shí)吃飯。

二、案例分析

1．該幼兒在家時(shí)家長(zhǎng)異常疼愛(ài)，幼兒每次吃飯都要家長(zhǎng)哄著才會(huì)吃。入學(xué)前幼兒每次吃飯家長(zhǎng)都要給其一些玩具玩或哄好久才會(huì)吃，這就養(yǎng)成了幼兒吃飯前的一些不良習(xí)慣。

三、應(yīng)對(duì)措施

第一階段：（第一周至第二周）

經(jīng)過(guò)談心和說(shuō)教啟發(fā)引導(dǎo)幼兒，使幼兒能夠和其他小朋友一樣按時(shí)吃飯。教導(dǎo)幼兒按時(shí)吃飯是一種良好的習(xí)慣，并且經(jīng)過(guò)一些漫畫故事來(lái)教育幼兒，好孩子是要聽(tīng)教師的話按時(shí)吃飯的。并且和家長(zhǎng)達(dá)成共識(shí)來(lái)一齊引導(dǎo)幼兒，在此過(guò)程中逐漸減少幼兒飯前的玩玩具等的不良習(xí)慣。初期改變幼兒不良習(xí)慣不能急于求成，更不能打罵幼兒。要以緩和的口吻來(lái)引導(dǎo)幼兒，讓幼兒自我意識(shí)到飯前要有好的習(xí)慣，不按時(shí)吃飯對(duì)身體是不好的。幼兒才會(huì)去改變，否則效果會(huì)適得其反。

第二階段：（第三周至第四周）

經(jīng)過(guò)和家長(zhǎng)達(dá)成共識(shí)督導(dǎo)教育幼兒養(yǎng)成按時(shí)吃飯的好習(xí)慣。經(jīng)過(guò)第一階段的引導(dǎo)慢慢減少幼兒飯前玩玩具時(shí)間直至幼兒養(yǎng)成飯前不玩玩具和按時(shí)吃飯的習(xí)慣。在此過(guò)程中不能太急于求成，要循序漸進(jìn)，逐漸減少幼兒飯前不良習(xí)慣。當(dāng)幼兒飯前習(xí)慣有所好轉(zhuǎn)時(shí)要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)過(guò)賞識(shí)教育讓幼兒有成就感，幼兒發(fā)自內(nèi)心的去改變飯前不良習(xí)慣。幼兒改掉飯前不良習(xí)慣后，家長(zhǎng)要配合教師使幼兒這一按時(shí)吃飯的好習(xí)慣堅(jiān)持下去。

四、矯正結(jié)果

經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間對(duì)芷煊的觀察與指導(dǎo)，天樂(lè)基本上改變了飯前玩玩具的不良習(xí)慣。此刻，孩子飯前習(xí)慣良好，能按時(shí)吃飯，即使偶爾飯前想玩玩具，教師和家長(zhǎng)經(jīng)過(guò)引導(dǎo)幼兒也會(huì)放下玩具，按時(shí)吃飯。家長(zhǎng)反映，此刻我的孩子按時(shí)吃飯了，身體也比以前好多了，為此他們多次感激教師的關(guān)心、教育使孩子健康成長(zhǎng)。

篇2：幼兒園個(gè)案分析

一、案例實(shí)錄

（一）早上，銘銘很早就來(lái)到了幼兒園，班里僅有一個(gè)小朋友．兩人在放好書包之后坐在一齊開(kāi)始聊天．．．．．．突然，銘銘沖我大聲的說(shuō)：＂教師，樂(lè)樂(lè)帶玩具了，幼兒園不許帶玩具．＂還沒(méi)等我說(shuō)話銘銘很快從她的手里將玩具搶了過(guò)來(lái)拿給我．用渴望的眼神看著我要得到表?yè)P(yáng)．一旁的樂(lè)樂(lè)卻哭了起來(lái)．．．．．．

二、案例分析

長(zhǎng)期以來(lái)幼兒的愿望得不到滿足，致使她產(chǎn)生了“這樣的東西不屬于我”“為什么你有我沒(méi)有？”這樣的想法，從而漸漸構(gòu)成了妒忌心理。不管是搶別人的東西，還是不斷的告狀都體現(xiàn)了幼兒的這種心理。當(dāng)別人的東西比她的好或者別人表現(xiàn)的比自我強(qiáng)都會(huì)激發(fā)她的妒忌

心理。孩子的妒忌具有明顯的外露性，具有攻擊性，破壞性。幼兒妒忌與大人妒忌的不一樣之處，主要是不能有效地控制自我的情感。大人在十分妒忌時(shí)還會(huì)盡量忍受，心中雖然不高興，但也不會(huì)形之于色；幼兒卻直接而坦率地表露情感，根本不研究后果。就如銘銘看到樂(lè)樂(lè)

的玩具產(chǎn)生妒忌心理一樣．那個(gè)玩具吸引她，她想要玩又怕樂(lè)樂(lè)不給所以就也＂搶奪＂的方式把樂(lè)樂(lè)的玩具搶來(lái)讓教師沒(méi)收，從而到達(dá)心理的平衡。之所以告狀是因?yàn)樗脛傩膹?qiáng)，想以此來(lái)引起教師的注意得到教師的表?yè)P(yáng)。

三、策略

1.要正確評(píng)價(jià)孩子。銘銘好勝心強(qiáng)，喜歡受到表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。表?yè)P(yáng)得當(dāng)，能夠鞏固其優(yōu)點(diǎn)，增加她的自信，促進(jìn)她不斷提高；如果表?yè)P(yáng)不當(dāng)或表?yè)P(yáng)過(guò)度，就會(huì)使孩子驕傲，進(jìn)而看不起別人，認(rèn)為僅有自我好，別人都不如自我，甚至當(dāng)有人說(shuō)別人好，沒(méi)說(shuō)她好，她就難以理解

可是要和她講清楚沒(méi)有經(jīng)過(guò)別人允許就搶別人的東西是沒(méi)有禮貌的也是不禮貌的．喜歡別人的東西能夠征求他人的同意后一齊玩．或者找家長(zhǎng)買給自我．當(dāng)孩子理解了教師的意見(jiàn)后再給予其表?yè)P(yáng)．例如：＂銘銘真是個(gè)懂事的好孩子＂等．同時(shí)要讓她給對(duì)方小朋友真誠(chéng)的賠

禮道歉，以便緩解尷尬的氣氛．好讓其明白知錯(cuò)能改還是個(gè)好孩子的道理．

2.對(duì)孩子進(jìn)行謙遜美德的教育。孩子因?yàn)樽晕矣斜臼拢珱](méi)有受到注意和表?yè)P(yáng)，因而對(duì)那些受到注意和表?yè)P(yáng)的小朋友產(chǎn)生妒忌。所以在糾正妒忌心理同時(shí)還必須對(duì)孩子進(jìn)行謙遜美德的教育，讓孩子懂得“謙虛使人提高，驕傲使人落后”的道理。讓孩子明白即使別人沒(méi)有稱贊自我，自我的優(yōu)點(diǎn)仍然存在，如果繼續(xù)堅(jiān)持自我的長(zhǎng)處，又虛心學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，自我的才干就會(huì)更強(qiáng)，就會(huì)真正地長(zhǎng)久地得到大多數(shù)人的喜愛(ài)。家長(zhǎng)還要了解自我的孩子，適當(dāng)?shù)刂赋鏊拈L(zhǎng)處和短處，使孩子明白人人都有長(zhǎng)處和短處，小朋友之間要互相學(xué)習(xí)，幫忙孩子正確評(píng)價(jià)自我。

3.引導(dǎo)孩子樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有妒忌心理的孩子一般都有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的性格。家長(zhǎng)要引導(dǎo)和教育孩子用自我的努力和實(shí)際本事去同別人相比，競(jìng)爭(zhēng)是為了找出差距，更快地提高和取長(zhǎng)補(bǔ)短，不能用不正當(dāng)、不光彩的手段去獲取競(jìng)爭(zhēng)的勝利，把孩子的好勝心引向進(jìn)取的方向。

四.反思

在對(duì)嫉妒心理幼兒的教育實(shí)踐中，我覺(jué)得家園共育是整個(gè)教育過(guò)程的關(guān)鍵，家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到嫉妒的危害，幼兒認(rèn)識(shí)到自我嫉妒的行為使自我不受歡迎，更不能解決問(wèn)題。由于６歲的孩子自控力還不強(qiáng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，因嫉妒某些表現(xiàn)會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。輔導(dǎo)矯正嫉妒過(guò)程是漫長(zhǎng)的，需要家園配合耐心細(xì)致地開(kāi)展工作，更需要針對(duì)性、特殊性、反復(fù)性和長(zhǎng)期性，使她們?cè)谡娴囊龑?dǎo)中逐漸正確認(rèn)識(shí)自我，完善自我，培養(yǎng)她們對(duì)自我心態(tài)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的本事，學(xué)會(huì)用心理?yè)Q位法去理解他人的心境，我運(yùn)用了現(xiàn)實(shí)療法，交往分析法和情境等來(lái)減除心理壓

力。并給予她很大的寬容，給予充分的接納和支持，為她的提高創(chuàng)造良好的教育情境。輔助家長(zhǎng)學(xué)習(xí)，讓他們了解對(duì)嫉妒幼兒心理健康教育的方法。幫忙家長(zhǎng)樹(shù)立正確的評(píng)價(jià)觀和家庭教育觀，改善教育方法，妥善解決幼兒成長(zhǎng)過(guò)程中的具體問(wèn)題，構(gòu)成家園教育共識(shí)。

孩子需要一個(gè)公平的寬容的心理環(huán)境，光靠教師重視是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何讓所有家長(zhǎng)和孩子都能意識(shí)到心理健康對(duì)孩子的重要性，提高家長(zhǎng)教育的技能和水平？如何開(kāi)展和促進(jìn)家園共育工作值得大家共同探討。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十三

整 改 報(bào) 告

市分行審計(jì)組于20xx年x月x日對(duì)我支行進(jìn)行審計(jì)檢查工作，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計(jì)報(bào)告書》（牡內(nèi)審報(bào)字20xx年第1號(hào)）我支行接到通知后，支行高度重視檢查結(jié)果并認(rèn)真提出整改措施，現(xiàn)將有關(guān)整改措施報(bào)告如下：

一、個(gè)人業(yè)務(wù)

1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時(shí)軋賬處理

2、 atm現(xiàn)金長(zhǎng)短款當(dāng)天需及時(shí)處理

3、 及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無(wú)關(guān)人員的工號(hào)

4、 大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜

5、 早、晚必須雙人拆封款袋

6、日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金

7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿

8、 柜員長(zhǎng)時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳

9、 早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開(kāi)工作場(chǎng)地

10、 柜員不得代用戶填寫單據(jù)

二、公司業(yè)務(wù)

1、 盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過(guò)率

2、 公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管

3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)

三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排

1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共

識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問(wèn)題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行中制約自我。

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十四

商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告

商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生始于商業(yè)銀行的誕生。但商業(yè)銀行對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和管理卻與其年齡極不相稱。巴塞爾委員會(huì)在新資本協(xié)議中將操作風(fēng)險(xiǎn)定義為：由不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)，包括法律風(fēng)險(xiǎn)，但不包括策略風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。它和信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)并稱為商業(yè)銀行面臨的三大主要風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)目前采用的也是這一定義。

1、操作風(fēng)險(xiǎn)不容忽視

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)不斷有大案曝光，均給商業(yè)銀行造成了嚴(yán)重的損失。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，相比國(guó)際活躍銀行操作風(fēng)險(xiǎn)主要集中在外部欺詐方面，我國(guó)操作風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的是人員風(fēng)險(xiǎn)。違規(guī)操作、內(nèi)外勾結(jié)導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)更多。國(guó)內(nèi)操作風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)“多發(fā)地帶”是it系統(tǒng)，由于銀行對(duì)信息技術(shù)的依存度已相當(dāng)高，一旦it系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，商業(yè)銀行可能面臨業(yè)務(wù)癱瘓的局面，國(guó)內(nèi)很多銀行在過(guò)去的幾年中都曾出現(xiàn)過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，在影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的同時(shí)，也損害了銀行聲譽(yù)。我們不得不承認(rèn)，操作風(fēng)險(xiǎn)已成為直接威脅商業(yè)銀行生存與發(fā)展的重大風(fēng)險(xiǎn)。

2、商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)狀

對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，盡管這一概念的提出已有很長(zhǎng)的歷史，但把操作風(fēng)險(xiǎn)作為銀行三大風(fēng)險(xiǎn)之一進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控的時(shí)

銀行投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 銀行投訴分析改進(jìn)工作報(bào)告篇十五

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)方案

2016 年、2017 年持

續(xù)開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，特制定本方案。

2016 年 3 月 15 日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了 《2015 年度中國(guó)銀 行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，對(duì)銀行業(yè)

2015 年服務(wù)文化、渠道、流

助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備 數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等， 進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計(jì)分 析。

2015 年末，工、農(nóng)、

人、 人、 人、

1.

我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。

4000 我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位， 總量比第二位的 建行少 4000 余萬(wàn)戶，交易量居第二位、交易額第三。

我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。

20 秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服 熱線 20 秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。

認(rèn)真貫徹落實(shí)全行 2016 年工作會(huì)議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)

10 分鐘

以內(nèi)； 95599 客服中心接通率達(dá)到 90%，20 秒服務(wù)水平達(dá)到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 個(gè)百分點(diǎn)， 20 秒服務(wù)水 平比 2015 年提高 20 個(gè)百分點(diǎn)。

全行“神秘人”檢查得分平均提高 以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比 評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到 90%以上。

全行 95599 服務(wù)投訴量較上一年有明顯 下降。

90 家，2017 年創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

10 家。

2 分

2015 年提升 2 分，柜員服務(wù)

培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。 四、提升措施

開(kāi)展客戶營(yíng)銷， 一般由大堂

主任值守，無(wú)人值守時(shí)由“ 2 號(hào)位”兼顧；低柜區(qū)為 “4 號(hào)位” ， 實(shí)行“七步曲”和“顧問(wèn)式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè) 務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為 “5 號(hào)位” ，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)， 負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無(wú)法分流到其他渠道辦理的業(yè) 務(wù)，開(kāi)展簡(jiǎn)單產(chǎn)品的“一句話”營(yíng)銷；貴賓高柜為

“6 號(hào)位” ，實(shí)

號(hào)位順序補(bǔ)位

落實(shí)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點(diǎn)服務(wù)法”。

8理 →轉(zhuǎn)介 →送客” 的全過(guò)程， 實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服 務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)， 提升客戶滿意度。 四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 即普通區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”服務(wù)，即一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一次詢 問(wèn)、一次引導(dǎo) / 輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”服務(wù)， 即一聲問(wèn)候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營(yíng)銷、一次體 驗(yàn)、一次送別。

95599 客服中心服務(wù)能力。

加快客服中心“一體化”建設(shè)。 完成江蘇、廣東分行客服業(yè) 務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成

20 家上 6s”管理在全

收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完 成全行客服一碼通接入切換。

推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。 整合全行客服中心語(yǔ)音話務(wù)系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn) 95599 客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話 務(wù)的互聯(lián)互通。 加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)， 推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼 系統(tǒng)建設(shè)， 加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合， 加快客服中心綜合管 理平臺(tái)建設(shè)。

全面提升客服中心服務(wù)效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力爭(zhēng)達(dá)到 90%，信用卡客服中心接通率較 2015 年提高 10 個(gè)百分

9點(diǎn)以上， 客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。 適當(dāng)加大客服中心 人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化 統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)，大力推動(dòng)客服中心內(nèi)部挖潛增效。

制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 完善 客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流程， 順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)， 全面提升知識(shí)庫(kù)管理水 平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)客 服中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，完善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)； 積極爭(zhēng)取客服代表招聘指標(biāo)， 探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制； 組 織開(kāi)展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作， 落實(shí)相關(guān)政策， 確保 95559 客服中心 和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。

加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通， 與相關(guān)部 門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。

根據(jù)人民銀行客戶投訴分

類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類， 加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收 集和分析， 為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，

并在投訴分析基

礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

5 人，二級(jí)分行應(yīng)

10必須全面啟用“柜外清”或 sims柜員服務(wù)評(píng)價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級(jí)

分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行； 總行從下半年開(kāi)始將柜 面服務(wù)“評(píng)價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對(duì)一級(jí)分行服務(wù)考 核評(píng)價(jià)。

并將結(jié)果納入服

總行將于每季度初召開(kāi)服務(wù)與投訴 情況通報(bào)會(huì)， 對(duì)上季度各分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)排名、重大客戶投訴與 負(fù)面輿情事件、95599 投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通 報(bào)。

總行將制定下發(fā) 《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人客 戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》， 各級(jí)行要按照辦法和機(jī)制， 妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理， 并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做 好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位， 引發(fā)重大投訴或 負(fù)面輿情。

9.開(kāi)展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評(píng)選。

綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)

通過(guò)考核評(píng)

年開(kāi)展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動(dòng)。 服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。

行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會(huì)、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià) 值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并提煉出農(nóng)行“好 服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。

我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言： 7 月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽： 9 月，以微信微視頻方式開(kāi)展 初賽； 10 月，一級(jí)分行組織現(xiàn)場(chǎng)決賽； 12 月，總行“春天行動(dòng)” 啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。

年開(kāi)展“服務(wù)新動(dòng)力”主題活動(dòng)。 服務(wù)新動(dòng)力〃思。

對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì) “一句話” 營(yíng)銷話術(shù)， 逐級(jí)評(píng)選優(yōu)秀產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)， 由總行組織評(píng)選最佳產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)： 5-8 月，開(kāi)展線上征集客戶對(duì)農(nóng)行服

務(wù)的評(píng)價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受， 傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

6 月，組織候選點(diǎn)人員

⑤明星大堂經(jīng)理評(píng)選： 9 月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評(píng)選由 一級(jí)分行選拔推薦 150 名優(yōu)秀大堂經(jīng)理； 10 月，總行組織現(xiàn)場(chǎng)評(píng) 選 30 名“魅力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂 經(jīng)理。

10 分）；

70 分）。 2.

總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（ 20 分）；

服務(wù)投訴壓降（ 20 分）； 6.

具體計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年” 評(píng)價(jià)方案》（附件 2）。

抓服務(wù)、樹(shù)品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)， 是今明兩年的工作重點(diǎn)。 在全行范圍內(nèi)開(kāi)展 務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力 工程”的重要舉措。各級(jí)行必須高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)的組織保障， 成立由行長(zhǎng)或主管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo) 小組，認(rèn)真落實(shí)活動(dòng)要求，確保實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。

各級(jí)行要根據(jù)本方案內(nèi)容， 細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)1

5服“ 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立督辦制度，定 期對(duì)任務(wù)目標(biāo)完成情況開(kāi)展監(jiān)測(cè)和考核評(píng)價(jià)。

建立健全工作推進(jìn)會(huì)

落實(shí)階段工作 和例會(huì)制度， 每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)召開(kāi)推進(jìn)會(huì)議，

目標(biāo)；每月召開(kāi)工作例會(huì)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦， 確保“服務(wù)體驗(yàn)提升年” 活動(dòng)的各項(xiàng)措施落到實(shí)處， 目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

為確保活動(dòng)有序開(kāi)展， 總行將隨時(shí)對(duì)各行 “服務(wù)體驗(yàn)提升年” 活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查， 檢驗(yàn)各行活動(dòng)效果， 每季度通報(bào)各行 活動(dòng)開(kāi)展情況。 一級(jí)分行要在每月服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)和季度服務(wù)工作總 結(jié)中專門報(bào)送活動(dòng)開(kāi)展情況。 各級(jí)行要加強(qiáng)信息交流， 及時(shí)向上級(jí) 行反饋活動(dòng)開(kāi)展情況及問(wèn)題， 以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)， 及時(shí) 解決存在的問(wèn)題。 每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況以及取得的成 效、存在的問(wèn)題，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告要在次年

1 月 10 日前上報(bào)總行。

附件： 1.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)任務(wù)分解表

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)評(píng)價(jià)方案