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愛衛辦半年工作總結篇一

我們將度過，我們充滿信心地迎來 200*年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利 召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主 題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必 要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里 努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績 酒店總經理班子根據中心的要求， 年初制定了全年工作計劃， 提出了指導各項工作開展的總 體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學 決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活 動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理 及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作 出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關經營措施， 增加了營業收入。

酒店全年完成營收為 萬元， 比去年超額 萬元， 超幅為 %； 其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房 平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒 店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、 能源費用、 物料消耗、 采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元， 經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬 元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低 了 %、 %、 %。

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防 盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導 每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏， 嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安 全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀 酒店總經理班子率先垂范， 組織指導黨員干部及全體員工， 認真學習領會十六屆四中全會精 神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭 的浪潮中求生存， 使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。

主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、 小會反復強 調， 干部員工要有緊迫感， 應具上進心， 培養“精 氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人 的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店 級領導還通過組織對部門經理、 主管、 領班及員工的各項培訓交流， 啟發引導大家拓寬視野， 學 習進取， 團結協作。

在完成酒店經營指標、 管理目標和接待任務的過程中實現自身價值， 并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互 為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了， 則代之以主動關心參加、 檢查仔細認真等。

在一些大型活 動中， 在店級領導的榜樣作用下， 部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持 振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標一體”6s 管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容 的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同 時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部 門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作 1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒 店的 2 倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店 果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的 工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如 期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調 整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上 門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠 道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣， 一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四 可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散 客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些 成功經驗， 制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。

這一房提獎勵政策， 極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度， 使酒店上門散客收入由 上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視 塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、 房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過 100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前 廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減 少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間， 及時解決了客人的各種疑難問題， 并對員工的微笑服務方面起到了檢查 督導作用。

加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登 漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷， 為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收 為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、 提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意” 的宗旨， 從部門經理到主管、 領班， 直至前臺接待人員， 除了能做到禮貌待客、 熱情服務外， 還能化解矛盾， 妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來， 銷售部共接待并處理賓客投訴約 起， 為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的 要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無 市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等， 直接贏得了銷售 業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作 1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效 掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控 制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或 未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。

這種績效掛鉤的做法， 一方面給餐廳廚房的管 理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面 的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做 好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下， 員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行 禁止。

當然， 主要管理者若素質欠佳或管理不力， 也自然會產生一些逆反后果。但總體看來， 餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職 的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指 標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門 經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推 出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客 的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換 等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作 得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業工作 1、耐心售房。如物業部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資 本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了 3322 房，離臺口近 18 平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一 整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下 了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率 達到了 %，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司 的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物 業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了 還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積 極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客房工作 1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立 了長包及散客班組的晨會制度， 對當日的工作進行布置， 對每個員工的儀表儀容不整進行規 范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例 會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內 容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展 開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查 要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負 責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對， 做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱 患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。

（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案 和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安 全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線 故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口 進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作 1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決 定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗 8 字 要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的 7 名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶 修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數 合理安排， 如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、 整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努 力做到貨比三家， 堅持同等價格比質量， 同等質量比價格， 嚴把進貨質量關。

堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用 的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作 1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減 10 名編制，并未影響 酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊， 數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次， 共計招聘 人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作 1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20 字內 容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解 管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過 講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進 行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考 核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20 字” 準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主 題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早 班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培 訓。

培訓內容包括業務知識、 接待外賓、 推銷技巧、 案例分析、 應急問題處理等。

通過培訓， 員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一 年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員 工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳 等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房 第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳 第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉 彪。

酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問 題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店 的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜 合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理 模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都 難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整 潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備 維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績， 整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導 20xx年酒店及部 門各項工作的全面開展和具體實施。

愛衛辦半年工作總結篇二

大家早上(下午、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來已經有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。

首先，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。

其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。

我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。

第一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。

飯店業不光需要理論，更是一個講求實用、需要經驗的行業，光憑理論是很難一步登天的。現在高星級招聘大學生當員工，就是心情復雜，為什么?“招的沒有跑的快。”從理論上說，高星級賓館需要高素質的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當員工肯定不行，至少要做領班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本領也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實的基本功、沒有真才實料，能跳到什么地方去。“。“一室不掃，何以掃天下。”任何一個人進入飯店業，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態問題，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神。飯店業是一個很辛苦的行業，怕吃苦、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。

賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務于人的工作，我們不是服務于客人，就是為客人服務的人服務的。沒有良好的心理素質和豐富的工作經驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。

只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環境、良好的工作氛圍。這個良好的環境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環境和氛圍，不是靠一團和氣、互相掩護、互相包庇。任何人，在沒有監督、沒有壓力的環境里，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分、神經麻木、利欲熏心。

同事之間需要良好的關系，更需要認識到我們的關系來自于工作，我們之間的爭執也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。

曾經工作過的一個酒店的董事長經常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢?因為你不說，他根本不知道自己不好。”所以，如果我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理，真理只能去流浪。

人，是賓館最重要的資源。傳統觀念里我們是人事部，管著你們，現在的新思路叫人力資源開發部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發人力資源市場，計劃為基層員工規劃更合理的職業生涯。希望每一個曾經在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識，得到過幫助，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴。可為什么?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培養等，只有6%左右的原因是企業薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談談心。

我始終認為：“上崗就是上戰場，上戰場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業主滿意。”做到這一點，要靠我們在座的每一位。“個人的力量是渺小的，團隊的力量是無限的”。企業的興衰榮辱關系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。

重復在這個會場上曾經說過的一句話：“一群羊走向哪里，領頭的羊最重要。”希望我們各部門負責人，以身作則，積極配合，帶領自己的部門為企業的重振承擔起應盡的責任和義務。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業做點事。“賓館是我家，興旺靠大家。”沒有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務放在第一位”，“把為客人服務是光榮的，為一線服務是應該的”這些思想態度端正起來。

“冰凍三尺，非一日之寒。”賓館半年來的經營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓。面對這樣的局面，我們準備了上美食節，現金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法。企業采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進則退。”如果沒有與時俱進的發展眼光，沒有艱苦樸素的創業精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。

最后，讓我們齊心協力、精誠合作，牢記“開創、誠信、發展”的企業精神，在董事長的正確領導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻!

愛衛辦半年工作總結篇三

在剛進酒店的開始，我首先對酒店的整體概況進行了一下了解，把酒店各部門的職責跟概況做到了心中有數，以便在工作中能與各部門協調好工作。我在酒店的職位是前廳領班，作為領班我就要不論在工作上跟思想上都要給同事起個帶頭作用，由于剛到一個新環境，一切工作流程很陌生，所以我先從同事間互動起來，與同事建立良好的關系，家互互助，虛心的跟同事學習業務上的知識，不論是前臺接待還是前臺收銀都要把自己的業務做到熟練，這樣才能更好的協助家工作，也才能在工作中發現問題并及時的解決問題。在這段期間里我主要接觸過一次型的會議“打漁山”，而且得到了圓滿的成功。希望在下半年里，能接到更多更的活動，也希望我能帶領我的同事們完成的更好。

在服務行業，特別是我們前廳每天要面對行行色色的客人，在思想上我們要有一個很高的高度，正確的看待客人的無理要求跟一些不禮貌的語言。我們要學會尊重自己跟尊重他人，只要是客人我們就要微笑服務，盡量滿足客人的要求，讓客人滿意，把解決問題作為一種快樂來享受。對于我們自己的同事也要互相助，學會多理解、多人讓、多包容，家共同打造一個和諧的工作環境。

（一）結合實際問題做一些培訓，首先在儀容儀表方面，每天一定要檢查好自己的儀表在上崗，要適當的化淡妝，保持一種蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用語上也要將強培訓，面對客人要用禮貌用語，不能隨意妄為，做到讓客人有賓至如家的感覺。

（二）加強紀律的管理，在本部門經理的帶領下，家嚴格要求自己，遵守酒店各項規章制度。在工作上不能馬虎意，不該做的不做。

愛衛辦半年工作總結篇四

一、營銷部主要完成工作

1、會議接待方面

營銷部至成立之初，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經營目標的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經營目標。截止到11月30日，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)，12月會議收入參照11月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1、5萬左右)。

a、由于會議室的桌椅大部分已經破順，加之原有的桌椅數量也無法滿足大型會議的需求，為改變現狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。

b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器

2、客戶的開發與維護

a、客戶開發：20xx年營銷部新開發個人和商務公司協議客戶30個，與13個協議到期客戶續簽了協議。重新簽訂了3家單位的資信協議。新簽訂5家網絡訂房公司xx網、移動xx、電信xx、中國xx、xx等(網絡訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即xx、xx、xx。)。

一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店;

二是公司更換了負責外聯的負責人;

三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作;

四是只為某一次合作的優惠價格而臨時簽訂協議，之后并無繼續合作的機會。

第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發展成金卡客戶。

3、旅游市場的整體開發

一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續開始與xx旅、xx國旅、xx國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383、5間(旅行社一直實行的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)

除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續接待了諸如xx、xx、xx酒業等先后19批次的團隊，共計使用酒店客房1034間。實現房費收入206655元(平均房價為199元/間)

20xx年1月至11月期間，通過營銷部預訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬。這一成績為酒店整體經營目標的完成做出了相應的貢獻。

二、營銷部在工作中存在的不足

1、在把握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺

營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年xx市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關注到相關信息的發布而直接錯失投標的機會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現在無法根據目標市場、季節的變化制定出相應的營銷策略。

2、與賓客間的互動不足

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。

3、新興市場與新客戶的開發力度不夠

20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3、5%，全年開發新協議客戶的數量更是屈指可數。在xx酒店業競爭白熱化的情況下，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

三、20xx年工作計劃

1、努力使散客的入住率上一個臺階

20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢，那就是良好的區位優勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網絡、報刊、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。

2、加強與各大旅行社間聯系

20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內幾大著名的旅游城市進行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關系，使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應用

20xx年營銷部會根據不同的節日、不同的季節制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經營目標的完成。

4、加強部門間的溝通協作

5、具體的目標明確

a、會議計劃收入為13萬，理想目標是完成15萬。

b、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。

c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬

新的一年，我們必將繼續探索，繼續學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創新，最終當然要有不錯的業績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。

一年來，在經理的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行行李員職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

1、協助部門經理做好客房部的日常工作，范文之工作總結：賓館領班工作總結。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

雖然有一定成績，但是還有許多差距，應該向更高的標準看齊，努力做好本職工作。

一月來，在經理的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行行李員職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

1、協助部門經理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

愛衛辦半年工作總結篇五

今年年初，大家依然按照保安部工作流程來完成對本班管理。每天上班提前20分鐘到控制中心開班前會，首先檢查本班上崗人員儀容儀表，對不合格員工當面糾正；總結前一天工作不足之處，安排當天崗位值班人員，之后帶隊安全完成當日的工作。每小時巡視各崗位工作情況，發現問題當面糾正并且指出解決的最佳方案，讓崗位人員在實踐工作中掌握業務知識，更好的完成在崗工作。不斷給員工輸導安全意識，加強安全教育，在遇到問題時怎樣果斷、理智處理問題。班后總結本班在當天工作中遇到的問題，當面講解、當面消化，把問題絕不帶到第二天工作當中。加強與其它各班的溝通和交流，揚長避短，為更好的管理好本班打下堅實的基矗按時完成經理所交代的各項任務，對完成情況要及時反饋，做到有始有終，就是本班未能完成指定性任務，及時傳達到下個班來完成，領班職責第一條就是對經理負責，所以大家要把工作做好、做到前面。

今年外出培訓2次，消防與反恐，從2次培訓中學習了很多經驗，自己在對安全認識方面有了一定的提升，特別是反恐，從安全方面講反恐是一個全新的知識點，包括對爆炸的認識，怎樣去發現、識別爆炸物等，同時也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平和業務能力方面有了更高的起點。

經理經常教導大家，保安部每天工作流程都一樣，怎樣才能在一年工作當中來不斷提高自己，這就要求自己在熟練的工作方面做得更好。當然在工作方面自己也有不足的地方，對90后的員工缺乏溝通，沒有及時掌握他們的思想動態，所以沒有使他們的工作能力得到充分的發揮；自己的思想意識和責任心不夠強，在制度和紀律方面的工作做得不是很扎實，工作經驗和崗位業務仍需進一步學習與提高，在接下來的工作中，多與新員工交流，從交流與溝通中了解新員工，使員工在崗位上能更好的發揮。

每年崗位知識一般放在比較炎熱時培訓，往常培訓科目都是崗位知識，基本在室內培訓，忽視了在崗實踐培訓。今年8月份到西安為期五天學習，參觀了其它地方的培訓方法后，制定了比較全面的培訓計劃，其中包括理論知識與實踐在崗培訓，總共14個科目，總體分為培訓內容、培訓目的、效果評估。今年培訓只進行了10個科目，為期20課時，每個科目反復兩次培訓，從整體效果講，培訓的目的基本達到，而且各培訓導師講的比較全面，受訓人員積極性比較高，只有個別員工因事臨時請假，所有受訓員工基本上能把培訓內容運用到工作當中。唯一的不足的地方就是員工把培訓內容細節不能堅持，時間長了就會淡忘，使培訓效果沒有持續下去。

明年的培訓計劃：培訓時間安排在七、八、九月，制定周全的培訓計劃，把14個科目全部培訓，充分體現出培訓效果，而且反復講解、反復督促，使每位員工在崗位上能充分發揮技能水平，開展業務能力比拼，特別是加強新員工的學習和培訓。隨著酒店會議區域和ktv迎來營業，明年準備把'保密制度'與'發生突發事件應急預案'加強培訓，是大家整體隊伍能充分、全面保衛酒店安全。

今年從2月16日開始軍事素質培訓，截止目前總共30個訓練日。在訓練當中有幾個別人有請假現象，我和常小飛緊密配合，嚴格按照經理制定的請假制度執行，并且做好請假筆記。大家兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我帶領，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目，把大家老隊員的.軍事素質再提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現出軍人的精、氣、神，調動訓練的積極性，最后要達到預期訓練科目。從今年開始訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間里，大家兩個團結一致，相互交流與學習，加強訓練力度，使大家保安整體隊伍素質能有新的面貌。

大家兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我帶領，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目，把大家老隊員的軍事素質在提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現出軍人的精、氣、神，調動訓練的積極性，最后要達到預期訓練科目。從今年開始訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間里，大家兩個團結一致，相互交流與學習，加強訓練強度，使大家這支保安隊伍有個全新面貌。

一、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動期間，加強值班、對重點部位安排專人值班，發生情況基本做到及時到位，及時處置，把一些不安定因素和苗頭消滅在萌芽狀態。在加強值班的基礎上進一步加強巡邏檢查力度，確保保安人員24小時巡查，全面保證酒店全年無安全事故發生。

二、加強管理，要求隊員作到的首先大家自己必須要作好。對隊員加強領導，對每個隊員嚴格考核，為提高保安隊員整體素質，對他們提出嚴格要求。

三、嚴格執行酒店的規章制度，做好本職工作，管理好本班的各項工作。

四、做好隊員的思想工作。要關心愛護隊員，了解隊員的思想、工作、家庭等的情況，及時發現問題。做到思想上信任，工作上教導，生活上體貼。

五、不斷提高隊員的業務素質。要有計劃的組織隊員學習業務，使其保持良好工作狀態。

六、堅持查崗、查哨制度，掌握人員在崗情況，作好考核工作，發現問題及時解決，遇重大事件及時匯報。

總之，隨然今年工作取得了一點成績，大家不能驕傲，明年新的時期意味新的機遇，新的挑戰，自己處處以身作則，敢打敢拼，始終把團結放在工作首位，在經理英明決策正確引導下，和各領班加強思想交流與學習，把大家這支保安隊伍做得更加出色。