當我們備受啟迪時，常常可以將它們寫成一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。我們想要好好寫一篇心得體會，可是卻無從下手嗎？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文，我們一起來了解一下吧。

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇一

今天有幸聽到了楊俊梅老師關于幼兒視域下的入學準備講座，學習到了很多知識，同時也讓體會到了幼小銜接的重要性，做好幼小銜接真的是一個很艱巨的任務，是我們每一個學前教育老師必須做好的，下面是根據(jù)老師的講解我總結下來的主要內(nèi)容。

讓幼兒擁有自信時刻提醒幼兒“我能行”，做最好的自己。在幼兒身心準備方面要幫助幼兒建立良好的情緒，在社會準備方面要鼓勵幼兒多多交往合作，在學習準備方面要讓幼兒樹立好奇好問的良好學習習慣。同時教師要為幼兒營造寬松、有愛、互動積極的人文環(huán)境。作為教師要為給予幼兒表達表現(xiàn)的機會，發(fā)現(xiàn)幼兒的最近發(fā)展區(qū)，提供適宜平臺園內(nèi)外大型活動、班級內(nèi)不同類型展示活動、集體活動中的表達機會等等。

讓幼兒自主行動，成為活動的主人，做到“我的生活我做主”

在生活準備中呀要做到生活習慣、生活自理、安全防護、參與勞動的積極準備，在社會準備方面要有任務意識，在學習準備方面要培養(yǎng)良好的學習習慣、學習興趣、學習能力。允許幼兒出錯鼓勵幼兒挑戰(zhàn)，幫助幼兒發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，養(yǎng)成不怕困難，努力探究的精神。

讓幼兒自律行為進行自我管理，在生活準備中要做到生活習慣、安全防護，在社會準備中要做到誠實守規(guī)，在學習準備中要培養(yǎng)良好的學習習慣。

同時我們要抓住當前疫情的機會，做到家園共育，形成教育合力。引領家長科學的做好幼小銜接，化解家長的憂慮，轉(zhuǎn)變家長的觀念，與家長達成共識。利用線上活動解決家長關于幼小銜接問題的疑問。

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇二

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇三

時刻提醒自己，嚴格要求自己，以身作則。不斷加強自己政治思想學習工作，積極向上，銳意進取。

二、工作態(tài)度方面

人們說：，愛崗敬業(yè)、熱誠服務是一條維系人民與我們柜臺工作人員的連接線。工作以來，我處理工作難題無數(shù)次，加班加點，處理緊急情況，為x行客戶的利益護航，這就是我們x行柜臺工作人員的優(yōu)良作風。從我參加工作到如今，我一直以成為x行客戶大眾貼心人為我人生奮斗的第一個目標。一年來工作的熱血沸騰，做事的大膽心細，以大局為重的工作經(jīng)驗使得我成長的更快。

我不曾忘記目標的設立是激勵我發(fā)奮工作的最好動力。作為__銀行的一分子，我始終立足崗位，始終堅持為民服務、體恤百姓，用自己火熱的青春，奉獻了一名普通柜員對于客戶業(yè)務服務工作的無限忠誠與熱愛，贏得了x行領導的高度贊譽。

我的日常工作內(nèi)容主要是負責為個人客戶存取錢，開戶，簽約，劃款轉(zhuǎn)賬，兌換外幣等等。大膽實踐，勇于開拓，廉潔自律，扎實苦干，熱情服務。在對一些遇到困難的客戶上，本著熱情服務的理念，幫助客戶解決實際困難。在對待工作上，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，對不配合不理解工作的鄉(xiāng)親做到耐心細致的講解。在工作中，遇到突發(fā)事件，總是及時、迅速的出現(xiàn)在現(xiàn)場，給客戶強有力的工作支持。充分發(fā)揮自己的年青優(yōu)勢和技術專長，積極配合我行柜臺工作要求，有時為了工作進度加班，在辦公室一干就是好幾個小時，累了就在辦公室休息一下，雖然加班多但休假卻很少，一心撲在工作中。

記得有一次，我正趕上親人傳染出疹子，高燒x度，可是我前兩天手頭的柜臺工作出現(xiàn)了點失誤，必須馬上返回解決。作為一名光榮的x行人一想起x行不怕苦，認真負責，一切為了客戶的精神，就會覺得全身充滿強大的動力。我堅信世上無難事只要肯攀登，我堅持帶病返回工作崗位繼續(xù)自己未完成的工作。終于功夫不負有心人，我逐漸成長為銀行優(yōu)秀人才。未來的日子里，我正以高標準和實際行動按照自己的人生信念，在人生的坐標上追尋著更好的成績。

x行是我成長的地方，這片沃土培育了我養(yǎng)育了我，我感謝這里給予我的一切。今后，我將一如既往，一步一個腳印向前邁進，為x行的發(fā)展和騰飛做出自己新的貢獻。

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇四

由于幼兒園地理位置的特殊性，接送幼兒的車輛停放以及排隊等候成了一個關鍵的問題。面對現(xiàn)實形勢的嚴峻，作為門衛(wèi)、輔警、值班老師應共同擔負起責任。在不影響交通順暢的情況下，引導家長將車輛停放整齊、有序。對于不配合的家長，應耐心的講解其中的要害，請求家長們的諒解與合作。

（1）門衛(wèi)制度：為了確保幼兒園的秩序安全，必須嚴格把好進門關，無關人員一律不得進入園區(qū)，另外，門衛(wèi)人員必須嚴格禁止幼兒擅自單獨離園。

（2）幼兒接送制度：家長送幼兒入園，把晨檢關，做到事故隱患早發(fā)現(xiàn)。送孩子來園時，必須和老師做好交接工作；幼兒離園時，家長必須出示接送卡接幼兒，做到無冒領、無走失。

（3）食品衛(wèi)生安全制度：幼兒園要嚴格按照食品衛(wèi)生法的有關規(guī)定，嚴禁采購腐爛變質(zhì)的原料，做好廚房、餐具的衛(wèi)生及消毒工作，以避免食品中毒事故發(fā)生。

教師只有在思想上重視安全問題，才能時時處處做有心人。教師直接管理幼兒的學習生活，老師的工作態(tài)度、教養(yǎng)的方式方法將直接關系到幼兒的安全系數(shù)。所以，教師對幼兒生活活動必須制定嚴密的安全規(guī)則。其次，要對老師進行安全知識培訓，如：請消防官兵到園給老師上消防安全課；請醫(yī)生傳授給傷員包扎、急救等安全措施。讓老師掌握一些基本的安全操作程序及方法，掌握發(fā)生意外事故時的現(xiàn)場處理辦法，做到遇事不亂，應對有方。

我們應遵循預防為主的原則，定期開展園級與班級層面的排查工作，提早發(fā)現(xiàn)消除不安全因素，防患于未然。并且定時對戶外大型玩具檢查一次，做到層層排查，不放過任何一個細微細小的環(huán)節(jié)。

只有把幼兒安全工作當作為日常工作來抓，始終繃緊安全這根弦，才能保證平安。尤其我們是幼教行業(yè)，面對的是一群天真活潑的孩子，更來不得半點馬虎。在以后的工作中，我們要堅決把孩子的安全放在首要的位置，始終保持高度的警覺，不能有絲毫的懈怠和片刻的放松，做到警鐘長鳴，常抓不懈，努力做到讓家長滿意，讓每一個孩子都安全健康的成長。

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇五

在銀行工作中，做好服務，做好與客戶的溝通，需要我們有一個良好的心態(tài)，認真面對。同時也讓我在工作中感受到，一個高質(zhì)量的服務往往能得到客戶友好的反饋，可以讓工作做得更好。對工作中的服務也有一些體會。

我們的工作需要良好的服務。沒有良好的服務態(tài)度，我們的工作也很難開展下去。自從來到銀行，我也知道銀行不僅是金融行業(yè)，也是服務行業(yè)。為顧客服務，我們自己的態(tài)度和禮貌很重要。不管客戶的態(tài)度如何，只有我們自己做好了，才能得到認可。很多時候，客戶脾氣暴躁。或者直白一點，但是我們已經(jīng)做好了自己的服務。很多時候，客戶可以知道自己的問題，道歉，甚至工作也會進展的更順利。尤其是我們在和客戶溝通的時候，有時候客戶心情不好，或者問題的解釋沒有讓客戶理解清楚，可能會發(fā)脾氣。但其實這個時候，我們不應該被這種情緒牽著鼻子走。這些情緒只是對事情的反饋，并不是對我們個人的攻擊，我們在工作中也會經(jīng)常遇到這樣的情況。也要合理調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)做好工作。

服務不僅是一種態(tài)度，更是一種方法。在與客戶溝通的過程中，不僅要有良好的服務態(tài)度，還要靈活運用技巧來化解客戶的情緒或得到客戶的認可來進行工作。服務不一樣。不同的客戶最終要采用不同的服務技巧才能做好。在具體工作中，每個客戶都是不同的。他們的需求和他們的一些情況會和培訓中的不一樣，即使有經(jīng)驗也會有一些差異。所以我們在溝通的時候，不得不考慮客戶的情況。銀行雖然有要求，但是口頭上的。也能更好的實現(xiàn)工作目標，而不是一成不變，所以和機器人沒什么區(qū)別，做不好事情，甚至會遭受客戶的一次投訴。

在銀行工作，我也知道，要想服務好客戶，不僅要懂得如何服務好客戶，還要有良好的心態(tài)。同時我也要繼續(xù)學習，積累工作經(jīng)驗，這樣才能做的更順利。同時，一個好的服務在很多時候會取得意想不到的效果，所以我要堅持下去，繼續(xù)做好。

在銀行工作一年了，這一年讓我改變了很多。我曾經(jīng)在毛毛魯莽地工作，不管重要性。現(xiàn)在我已經(jīng)改正了這些問題，這樣的情況很少了。所以對今年的工作還是很有感觸的。這里，我來說說我的感受和經(jīng)歷。

在任何一個行業(yè)，服務都是一個特別重要的工作。我在銀行期間，一直在跟一些前輩學習。做好服務不是那么簡單的，這往往挑戰(zhàn)我們的毅力和耐心。再加上這是我第一年工作，所以很多地方做的不是很好。幸運的是，在這么多朋友和同事的幫助下，我才能夠走得這么順利。

剛開始的時候，我對公司的業(yè)務并不熟悉。有好幾次客戶來咨詢我，我有時候也回答不了一些比較偏僻的事情。這時候，發(fā)生了這樣的事情。因為我有一段時間沒有回答客戶的問題，客戶馬上就煩了。她就站起來罵我，那些話越來越難聽。我當時年輕氣盛，一時沒把握住自己，就和她吵了起來。后來領導給我收拾了爛攤子。那一次，我也真正體會到了沖動會對人產(chǎn)生多大的影響。明明只是一件小事，卻讓我捅出了這么大的骨架。

我們從事服務工作。首先要擺正心態(tài)。那段時間，我可能因為沒有真正適應這個環(huán)境，所以做事情不顧一切，不能容忍不能忍受的事情，就做了這么不爭氣的事情。從那以后，我更加關注自己的毒，也更加知道商業(yè)知識的重要性。這件事本來就是我自己的錯，找不到其他借口，所以從那以后，我開始更加努力的學習專業(yè)知識，向別人學習服務管理，不斷提高自己的服務水平，杜絕這樣的事情發(fā)生。首先，我得從這些小事說起。

最近我的表現(xiàn)越來越好。我不僅能以更好的態(tài)度去服務，還能善用各種服務技巧和方法。這些都是我進步的象征，也是我成長的一些方面。我越來越好，在這份工作中也更加自然。我更有信心和決心走下去，我會朝著更好的目標出發(fā)。我會不辜負大家的幫助和期待，我會繼續(xù)奮斗，繼續(xù)前進！

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇六

對于孩子的教育，我一直是在摸索中前進，一邊汲取前輩們的經(jīng)驗，一邊結合自己孩子的特點開展教育。孩子上幼兒園后，在老師們的精心培育下，正茁壯成長。他的每一個進步都令我們?yōu)槿烁改刚呱罡序湴梁妥院馈Ｎ抑饕幸韵氯齻€方面的心得。

欣賞教育。

欣賞孩子是培養(yǎng)孩子自信心的最佳手段。一個孩子，其最可人之處不在于他的聰明活潑，而在于他的自信。自信有助于他現(xiàn)在與將來勇敢地面對來自學業(yè)和其它一切方面的挑戰(zhàn)。培養(yǎng)自信的過程是一個長期的、漸進的、無形的過程。在日常生活中，父母的一個眼神、一個手勢、一聲贊揚，都是一種無形的力量，可以鼓舞孩子的斗志，增強孩子的信心，激發(fā)孩子的勇氣。當兒子當上小排頭時、取得小紅花時、主動幫我們做家務時……我們都會獎給他一句“你真棒”并傳遞一個欣賞的眼神。我們的孩子在這樣一種氛圍中成長著。對于父母親來說，愛孩子是天性，是一件極其簡單的事，但知道怎樣愛孩子，卻是一件困難的事。無數(shù)次的育兒實踐，使我們懂得了“愛孩子就必須懂得欣賞孩子”的道理，激勵和表揚的效果遠勝斥責和打罵。

互相尊重。

讓孩子懂得尊重老師、尊重父母，有助于孩子自覺矯正自己的日常行為。老師和父母是孩子心目中最重要、最神圣的人。樹立老師、父母在孩子心目中的威望，使孩子自覺地、發(fā)自內(nèi)心地按照老師和父母的要求矯正自己的行為，有助于培養(yǎng)孩子良好的學習習慣和生活習慣，這是小孩受益終生的寶貴財富。讓孩子學會尊重老師，要求家長身體力行，以身作則，尊重自己的老師，更要尊重孩子的老師。凡是老師要求家長支持配合的事情，父母都要全力支持和配合，目的就是樹立老師在孩子心目中崇高的威望。教育孩子尊重父母，最好的辦法就是守信。讓孩子從小遵守諾言，懂得什么是“一諾千金”。一方面有利于樹立家長的威望，另一方面有助于培養(yǎng)孩子優(yōu)秀的品質(zhì)。同時，我們也要尊重孩子，孩子需要平等的教育。有一句名言叫“蹲下來看孩子”，我們要蹲下來和孩子保持一樣的高度，以孩子的眼光看問題、看世界，這樣才能真正尊重孩子、理解孩子，也就只有在這樣的前提下，家長才更有心去主動地創(chuàng)造更充裕的時間和空間去了解、剖析、關愛孩子，為孩子提供最適合的教育。

引導教育。

“父望子成龍、母望女成鳳”，這是為人父母者的天性使然。但如果這種期望超過了孩子所能承受的，就變成孩子的負擔，就妨礙孩子幸福健康地成長。我們不想讓兒子為父母的期望而活著。讓孩子自由地發(fā)展是我們在教育孩子過程始終如一堅持的原則。但自由發(fā)展并不等于放任自流。在孩子成長過程中，老師和父母是他的領航員。在他不自覺的時候，我們嚴格按照老師的要求進行檢查督促;在他遇到困難的時候，我們及時進行指導。同時，我們注重發(fā)現(xiàn)他的不足、特長和興趣，有針對性開展引導。我們的目的不是為了他成名成家，我們只希望他在今后的生活中因為有能力而更自信、更多地體味生活的樂趣!

以上是我育兒的三點粗淺心得，我們深知，孩子的每一步成長都浸透著老師的心血和汗水，真誠感謝幫助我孩子獲得知識、快樂成長的老師們!

育兒個人體會

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇七

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇八

20xx年6月，站在紅地毯上的我送走了我的第三批高三畢業(yè)生。學生們眼含熱淚與我深情相擁，這其中包含了太多的感激與不舍。天下無不散之筵席，我真的希望他們能插上夢想的翅膀，展翅高飛。看著他們離開的背影，無數(shù)課堂上的情景又浮現(xiàn)在我的眼前。

經(jīng)歷了高三的磨練，我與學生們共同成長共同進步。在教學方面，我受益匪淺。今年我擔任一文一理科班教學工作，雖是相同的教學內(nèi)容，但面對不同學情，必須因材施教。文科班教學相當有難度：尖子生少，后進生多，總體基礎薄弱，男生成績差，作文字跡潦草，課上愛講話，課下抄作業(yè)……但雙基過后，實行起分層教學，這些現(xiàn)象明顯有了改善。我擔任a班教學工作。學生普遍基礎較好。課上抓整體，課下抓兩頭成為我的工作重心。教學任務的重擔落在了擔任b班教學的孔老師身上。b班學生大多數(shù)為后進生，普遍基礎差，但孔老師認真負責，每天自習課都給學生單獨輔導，晚自習為體育生補課。孔老師這種勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度是非常值得我學習的。我學會了只要用愛心，耐心來澆灌，總會開出嬌艷的花朵。

這一年，高三英語備課組團結協(xié)作，組長孔老師認真負責。在組長的帶領下，我們?nèi)齻€年輕人分享經(jīng)驗，共享教學資源，快速提高了教學水平。學生也能在每一輪復習中及時鞏固提高，循序漸進，能力大大增強。今年是我第三年擔任高三英語教學。第一年對于我來說很陌生，一切從頭開始，我一直在摸索中前進，和學生共同學習，共同成長。第二年，教學對于我來說有些熟悉了，但教學模式還有待完善。

第三年比較熟練，能夠在把握住復習主線基礎上，構建出自己的教學體系。

今年高三我把教學重心放在作文指導上。從書寫字跡，體裁類型，套用模板，常用句型等幾方面常見問題入手，幫助學生作文拿高分。一上高三，給學生下發(fā)幼圓體字帖照著臨摹字母，單詞，給學生糾正字形，字體大小。一模過后，我把閱卷中遇到的高分和低分作文拍下照片為學生展示。學生深有感觸，真切體會到字跡的重要。高考前夕，學生字體全部過關。甚至有些學生已練得和字帖一模一樣。接著我把作文醫(yī)考的類型畫出重點，有的范文讓學生背誦全文或其中一部分，有的進行仿寫，重在積累素材。平時，無論做題還是講解中都會讓學生畫出能套用在任何類型文章中萬能的好句子，最后由學生來總結出語句模板，全班一起分享。無論市模還是校模后，我都未每位學生面批考試作文，高考前利用最后兩節(jié)輔導課，為學生布置了最后一篇作文并且面批面改，效果非常好。雖然兩個班作文批改起來有難度，但學生寫作的積極性被調(diào)動起來了，學會了技巧，有內(nèi)容可寫，最重要的是，他們知道老師會認真批閱，不會寫的沒有意義。送別學生時，平時最會偷懶的男生對我說：“老師，我一定會認真寫作文的!”我相信通過作文的強化訓練，孩子們一定會取得優(yōu)異成績的。因為作文是輸出運用，孩子們的綜合運用能力提高了，對其他題型都會有所幫助。所以緊緊抓住作文這個核心要素是提高分數(shù)的關鍵所在。我還會在實踐中不斷積累經(jīng)驗，繼續(xù)完善作文教學，總結出自己的高考復習教學模式。

20xx屆學子喜訊頻傳，這是十三中師生共同努力的結果，也預示著十三中將迎來更加輝煌的明天。作為十三人，我感到無比驕傲和自豪。更因為自己親身經(jīng)歷了高三這一年的歷練而感到無比榮幸。我相信自己，會在教育的崗位上拼搏出自己的一片小天地。我更相信，十三中會在校長的帶領，在全校師生的通力配合下，成為家喻戶曉的名校!

分享經(jīng)驗和心得體會 幼小銜接經(jīng)驗分享心得體會篇九

目前，銀行之間的競爭日益激烈，為了滿足各種各樣的消費者的需求，銀行在新的業(yè)務開發(fā)方面都花了不少功夫，從儲蓄業(yè)務到信用卡，到電子銀行，到理財計劃……無一不體現(xiàn)銀行的業(yè)務發(fā)展。而隨著金融業(yè)開放的步伐的加快，以及外資銀行進入的潛在刺激，國內(nèi)商業(yè)銀行的服務必須進行很大的轉(zhuǎn)變才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，針對顧客需求的服務營銷是銀行改善和提升水平的重要手段。

服務特性及其管理挑戰(zhàn)

按照服務營銷學的定義，服務具有無形性、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性四個特征，銀行可以此作為標準，來改善服務。

1、無形性：服務是活動而不是物件，在購買前難以通過感官感受到。因為服務的無形，服務的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務，成為服務營銷管理要考慮的重要內(nèi)容。

事實上，顧客也在使用有形線索來選購和評價服務，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友的經(jīng)歷等。而要讓顧客得到好的有形線索，銀行就需要不斷的傳達自己的服務理念。服務理念是吸引消費者接受服務的利益點，例如招商銀行的“因你而變”，工商銀行強調(diào)的“您身邊的銀行”，就體現(xiàn)出處處為消費者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行一再強調(diào)的是提供的產(chǎn)品的功能訴求，比如“貸款買車到建行”，只是說明建行在這些服務上的優(yōu)勢，并沒有切入到顧客的感性心理需求中。

2、不可分離性：生產(chǎn)與消費同時進行，顧客作為合作生產(chǎn)者，作為服務過程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務結果有明顯的影響。因此，銀行需要加強對顧客的輔導，多與顧客溝通，增加對顧客服務的投入，比如自助服務，就可以更好地滿足個性化的需求。現(xiàn)在一些年紀在40歲以上的中老年人不會使用銀行的atm機，取非常少的一筆錢，都要到柜臺排隊，一旦等待時間太長，他們就會不滿意，如果銀行能提供他們一些輔導或培訓，教會他們使用，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外銀行讓顧客填寫非常復雜的單子，就是對顧客需求的不了解。因此，銀行要推出一項金融產(chǎn)品，需要充分考慮顧客的意見，顧客是產(chǎn)品設計思路的來源，而在推出后，也要加強和顧客的交流，以使服務能夠被廣泛的顧客使用和傳播。

3、異質(zhì)性：服務質(zhì)量受到眾多因素的影響。銀行的服務是一個行為鏈條組成的，從接觸服務人員開始，每個顧客就在潛意識里對銀行的服務做出評價，一個銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生大約500，000次的評價片斷，這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務的基礎，加上服務過程的開放性，員工與顧客間存在大量的互動，員工成了影響顧客感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語、態(tài)度、員工與顧客的溝通方式都會影響到顧客的感受，要讓員工有好的表現(xiàn)，培訓和獎懲制度的制定就比較重要，民生銀行在對于柜臺的人員培訓和激勵方面就下了不少功夫，但是國有商業(yè)銀行還需要較大改進。

4、易逝性：生產(chǎn)能力隨時間消逝，不能儲存，供求矛盾尖銳。由于服務需求的不可儲存性和顧客對產(chǎn)能利用的滿意度的非線性，要求服務產(chǎn)能具有一定柔性，包括對設備、場地的調(diào)整、員工靈活的增減方法、營銷手段輔助以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需要銀行在體制上的創(chuàng)新和在管理上的靈活性，例如保持員工的活力，塑造良好的企業(yè)文化，對于銀行這樣的服務業(yè)來說，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務規(guī)范，而管理的低效率會讓銀行直接失去生意。例如郵政儲蓄當前就面臨著企業(yè)機制、文化、規(guī)范和產(chǎn)品創(chuàng)新等各個方面的問題，如再不改革，危機可見一斑。

超越顧客期望才能提升銀行服務

顧客對他們所接受的產(chǎn)品或服務都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎的，顧客同時還對他們所接受的產(chǎn)品或服務有一種感受，所以，當顧客所得到的實際感受相當于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務時，就產(chǎn)生了對服務較高的滿意度。反過來說，當顧客的實際感受低于他們的期望時，就對銀行做出負面的評價。

銀行顧客的期望與實際感受的對比

作為銀行來說，隨時把握消費者的需求和研究他們的行為，會更好的管理和服務于顧客的期望。在這個人們越來越關注細節(jié)的時代，國內(nèi)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢的策略，在于服務的升華，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)點便于接近、門面的檔次感、排隊時間、前臺監(jiān)控設施的完備性、門面空間、門面中的服務信息、咨詢問題時得到答復的及時性與確定性、輔助設備的工作效率與運行穩(wěn)定性、銀行管理者的公眾場合的形象、銀行的人格形象與服務承諾的體貼性，都是服務的重要元素，服務營銷的精妙，就在于能夠在充分把握消費者對服務細節(jié)的需求基礎上，提供有效的和具有特色的服務。