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一、xx年主要工作情況：

（一）經(jīng)濟指標完成情況：全年開發(fā)房屋建筑面積170000平方米，建成房屋面積150000平方米，完成房地產(chǎn)建設(shè)投資20300萬元，實現(xiàn)銷售23500萬元，銷售面積125000平方米。

（二）項目推進方面：經(jīng)過一年的艱苦工作，聚信廣場完成了項目的前期策劃及產(chǎn)品功能定位；完成了一期用地范圍內(nèi)所有建筑物的拆遷、高壓線路的搬遷手續(xù)及規(guī)劃方案的設(shè)計和審批、地質(zhì)勘探等大量前期工作，并己進入土石方施工。龍頭寺項目完成了項目的可行性研究、前期策劃、控規(guī)調(diào)整及產(chǎn)品功能定位；協(xié)調(diào)好了用地范圍內(nèi)五回高壓線的搬遷事宜；完成了項目土地手續(xù)并取得了部份國土證；完成了項目用地范圍內(nèi)各種構(gòu)建筑物的拆遷；完成了現(xiàn)場施工圍墻的修建及活動棚屋的搭建；完成了方案設(shè)計并通過了方案的審批；完成了項目融資7000萬元，并己開始售樓部施工。

但對照年初工作計劃，兩個項目總體推進進展相對緩慢。究其原因，主要有以下方面：一是國家實行宏觀調(diào)控，公司領(lǐng)導(dǎo)從戰(zhàn)略上考慮有意放慢進度；二是在高壓線搬遷上，由于搬遷難度大，在實際運作中幾經(jīng)周折，影響了項目整體推進時間；三是在項目產(chǎn)品策劃和產(chǎn)品定位上反復(fù)推敲，花費了時間；四是在方案的報審上，由于難度大，困難多，致使報審的方案幾經(jīng)反復(fù)才通過方案評審。

盡管項目整體推進時間有所滯后，但對項目下步的運作還是利大于弊。首先，項目的產(chǎn)品和功能定位更加準確，xx年整個房地產(chǎn)形勢好轉(zhuǎn)，將更利于項目的建設(shè)和銷售。其次是通過努力，增大了項目建設(shè)規(guī)模，龍頭寺項目通過控規(guī)調(diào)整，建設(shè)規(guī)模由原來的22萬平方米增加到了33萬平方米，增加了10余萬方，聚信廣場建設(shè)規(guī)模從18萬方增加到了21萬方左右，潛在經(jīng)濟效益可觀。同時，龍頭寺項目通過協(xié)調(diào)和利用政策還節(jié)省了土地成本。其三是基本掃清了前期主要大的工作障礙，為項目的下步運作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（三）企業(yè)管理方面

在今年的工作中，我們對公司自成立以來在行政管理、機構(gòu)設(shè)置、制度建設(shè)及運行機制等方面所存在的.問題進行認真剖析，經(jīng)過梳理，針對剖析出的主要問題及時采取措施加以整改。首先從理順集團的薪酬體系入手，出臺了適合公司發(fā)展并具有競爭力的薪酬分配方案，并及時制定和完善了員工績效考核管理辦法。同時，通過對公司現(xiàn)有的管理制度進行修改、補充和完善并及時組織全體員工集中學(xué)習(xí)，以及在工作中進一步加強了管理，對各種違規(guī)違紀行為嚴格按照制度進行認真處理，使企業(yè)管理水平有所提高。

經(jīng)過公司全體同仁的共同努力，集團被授予“重慶市第二屆五十佳誠信房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)”，同時以其較強的綜合實力和良好的社會效益再次榮膺“重慶市第四屆房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)50強”，并榮獲市、區(qū)統(tǒng)計工作“先進集體”。集團所屬項目也在今年先后獲得渝北區(qū)“優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“園林示范小區(qū)”，“江北區(qū)十佳建設(shè)項目”，“渝北杯工程獎”等榮譽稱號。聚信地產(chǎn)品牌正逐漸被業(yè)界和廣大消費者所接受和認同。

上述成績的取得，是公司全體同仁共同努力的結(jié)果，同時，還涌現(xiàn)出了一批愛崗敬業(yè)、成績突出的先進集體和先進個人。

（四）存在的主要問題：

在客觀總結(jié)成績和經(jīng)驗的同時，我們也清醒地認識到，我們的工作中還存在許多問題和不足，主要是員工素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)技能參差不齊，團隊整體創(chuàng)新意識不夠，企業(yè)各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行力度不夠。

以上問題必須引起高度重視，并在今后的工作中切實加以改進，籍以推進集團公司的全面工作。

二、xx年工作計劃

（一）指導(dǎo)思想

以經(jīng)濟效益為中心，通過認真研究產(chǎn)品、研究技術(shù)進步、研究市場，加大創(chuàng)新力度，使項目品質(zhì)具有前瞻性和差異性，使公司的經(jīng)濟效益和社會效益得到提升。

（二）目標計劃

計劃全年新開工房屋總建筑面積約15萬平方米（其中：聚信廣場項目約8萬平方米，龍頭寺項目約7萬平方米），計劃實現(xiàn)銷售2億元。

1、聚信廣場項目：

計劃3月基礎(chǔ)開始施工，12月底裙房部分竣工并交付使用，塔樓主體結(jié)構(gòu)基本封頂。

計劃全年完成一期商業(yè)總面積80%的招商量。

計劃全年實現(xiàn)銷售收入1.5億元，其中：商業(yè)部分完成一期可售單位70%銷售量，公寓部分完成可售面積50%的銷售量，c棟住宅完成可售面積70%的銷售量。

2、龍頭寺項目：

計劃3月開始土石方施工，6月開始土建基礎(chǔ)施工，12月底前完成因高壓線影響而不能施工外的大部分土建并交驗，市政道路及中央景觀公園形成，完成住宅部分的規(guī)劃設(shè)計，并積極爭取協(xié)調(diào)好高壓線拆遷實施方案。

計劃全年完成市場己建成部分80%的招商量。

（三）工作措施

1、進一步改革和完善企業(yè)管理體制和經(jīng)營機制，根據(jù)項目及公司發(fā)展的需要，及時調(diào)整經(jīng)營班子，合理調(diào)整和完善現(xiàn)行機構(gòu)設(shè)置及人員力量的配置。

2、以市場為導(dǎo)向，強力推進項目運作。

“聚信廣場”及“龍頭寺”項目前期工作大的障礙已在xx年基本掃除。因此，在xx年的工作中，我們必須集中精力，將兩個項目作為公司的形象工程進行打造，全力以赴抓好項目的建設(shè)、銷售及市場招商工作，并力爭運作出一兩個亮點出來，使企業(yè)品牌及公司形象能得到較大提升。

首先是圍繞項目品質(zhì)的打造進一步加強對產(chǎn)品的研發(fā)工作，加大與設(shè)計單位的碰撞和溝通力度，并采取各種有效措施加強市場調(diào)研究及產(chǎn)品的自身研發(fā)，確保項目品質(zhì)具有較強的市場競爭力；其次是要組織強有力的班子，加強項目施工過程各個環(huán)節(jié)的建設(shè)管理，保證項目高質(zhì)、高效按計劃推進；三是要加強和做好市場調(diào)研，制定切實可行的營銷推廣及市場招商方案，搭建好營銷及招商隊伍，加強營銷及招商人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大銷售及招商工作力度，保證項目銷售及招商計劃的順利實現(xiàn)。

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年度總結(jié)不同于平時的工作小結(jié)，兩者有聯(lián)系，但寫作重點不一樣。工作小結(jié)側(cè)重寫平時工作中的經(jīng)驗、教訓(xùn)和體會，以及針對經(jīng)驗教訓(xùn)采取的辦法;但年度總結(jié)不需要這樣寫的，年度總結(jié)在敘述某項工作過程及得失時要重點說明個人所起的作用，所擔負的責(zé)任。

闡述清楚自己在每項工作中所起的作用，即是起主導(dǎo)作用還是起輔助作用，是起促進作用還是起阻礙作用;是支持同事或部下的工作，還是領(lǐng)導(dǎo)著部下去完成某項工作。只有說清楚個人所起的作用，才能看出述職者與業(yè)績的關(guān)系，準確地評價述職者的業(yè)績。同時，也便于區(qū)分在存在的問題和過失中，述職者應(yīng)負的責(zé)任，是負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任還是負直接責(zé)任。

一般來說，年度總結(jié)可分三大部分，字數(shù)以1800字為宜，如需發(fā)言，以20分鐘較合適。

1.標題、抬頭和緒言。緒言是年度總結(jié)的開場白。在這里應(yīng)交待清楚你的身份和職責(zé)，主要說明所分管的工作、崗位職責(zé)和工作目標。

2.主要業(yè)績。這是年度總結(jié)的重要部分。主要內(nèi)容是履行崗位職責(zé)情況、工作目標完成情況、突出業(yè)績及自我評價等。通俗地說，就是寫你做了哪些工作，是怎樣去做的;取得了哪些成績，其效益如何;從質(zhì)和量兩方面進行自我評價。

3.問題和改進措施。在這部分主要講述在履行職責(zé)中的問題和責(zé)任，以及今后改進的具體方法。注意敘述時不要談空話，要切合實際，一個問題一個問題地分別敘述，不能籠統(tǒng)地混在一起分不清主次，措施辦法要有可操作性。

總之，正文一般采取夾敘夾議的方法，以敘述為主，把自己做過的工作實績寫出來，并對具體績效做出評述，而對整個項目的成功得失不要去做超越自己職責(zé)的論斷。

如有可能，可以用ppt版式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的word文檔。這是因為，ppt版式可以添加一些圖表、鏈接，令述職者更直觀地展示自己的工作業(yè)績，也便于大家在總結(jié)會上相互交流。過去年度總結(jié)是員工對領(lǐng)導(dǎo)和hr單方面的匯報，寫好上交就算完成了。現(xiàn)在，許多單位的年度總結(jié)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了這種單一的功能，而成為年底大家工作交流的一種工具。圖文并茂的ppt除了敘述工作業(yè)績以外，同時也展示出述職人的創(chuàng)意思維和策劃能力。

一份好的年度總結(jié)，一篇有說服力的述職報告不是流于形式，大話滿篇，空洞浮躁，而是將每項業(yè)績陳述具體、到位、客觀，盡量量化，并與年初訂立的目標進行對照，在實際、可量的業(yè)績基礎(chǔ)上給自己一個客觀公正的評價。定性的敘述必不可少，但定量的指標完成情況更便于領(lǐng)導(dǎo)和hr作為年度考核的依據(jù)。

理論介紹完了，我們來分享一些優(yōu)秀的年度工作總結(jié)范文：

畢業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學(xué)校走上社會的過渡了，我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快，我可以說我是一個真正的社會工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結(jié)。

屈指算來，到公司已近半年的時間，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，我順利完成了一個學(xué)生到企業(yè)職工的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在已基本上融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個方面都有了一些初步了解。作為項目部的經(jīng)營人員，應(yīng)該做好以下工作：每月統(tǒng)計當月的實際施工產(chǎn)值及成本分析情況，及時參加成本分析會議，對項目部每月的盈虧情況做出分析報告;平時在工作中配合各個部門的工作，做好合同管理。參與一些分包合同的'洽談，分包合同簽訂后，對分包合同進行跟蹤管理;向公司提交有關(guān)的報表;做好分包結(jié)算，項目竣工結(jié)算工作;負責(zé)投標算量、報價、成本分析工作。

一、即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進，以提高工作效率。我工作的很大一部分內(nèi)容，就是投標工作，本來以為算量是一種比較枯燥的工作，其實，如果用心多思考一下，核量工作通過運用電腦和統(tǒng)籌的方法，并不是那么死板乏味。接觸工作至今，我也慢慢形成自己獨特的方法。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。

二、態(tài)度決定一切，可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。因為造價不是我的專業(yè)，剛來到公司，我有太多的茫然。整天看書好像還是無濟于事，而莫名而來的煩瑣的投標算量更是讓我抓狂。剛開始，我甚至懷疑我不適合這份工作。后來我發(fā)現(xiàn)，時間是我的救星，通過自己不斷的調(diào)整心態(tài)，雖然沒有人說，但我自然而然的就知道了作為造價員該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了，頓時讓我豁然開朗。如今只要有工作，我會以充分的熱情來干好事情。心態(tài)的調(diào)整使我明白在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的職工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。

三、學(xué)習(xí)無止境，職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)校里學(xué)的理論知識運用到工作中，并進一步提高、升華。初到公司的我當務(wù)之急就是拼命的學(xué)習(xí)，整天的翻閱書本，為的是能盡快熟悉工作，有機會接觸實踐工作。結(jié)合學(xué)校里學(xué)的相關(guān)知識，我覺得需要進一步摸索和思考，活學(xué)活用，來解決實際的問題。

四、我也存在著一些不足之處：因為去工地的機會少，實地學(xué)習(xí)的機會也太少，學(xué)東西很慢;投標工作經(jīng)常出錯，還需要更多的鍛煉機會;過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足;工作有時不夠主動等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責(zé)任心，把工作做好做精。

另外，我對公司現(xiàn)行管理制度也有自己的看法。公司應(yīng)注重提高員工工作效率，我認為無止盡的上班只會讓人身心疲憊，而喪失工作熱情，自然而然工作效率也下降，而正常的節(jié)假日能緩解員工壓力，使之勞逸結(jié)合。我建議項目部也應(yīng)該實行大小周末，同時我也考慮到項目部實行這個規(guī)定也存在一定困難，所以建議員工在雙休日能輪流值班，這樣更能體現(xiàn)公司關(guān)愛員工的人性化管理。

我將以公司的經(jīng)營理念為坐標，將自己所學(xué)知識和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

以上為本人半年來粗略的工作小結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)審閱，如有不到之處，請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，以便本人及時改正，從而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我還是會不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的，不會出現(xiàn)大變化，我會一步一個腳印，開始走上一個新的工作歷程的。以后的路還有很長，我會在公司中不斷的努力，為實現(xiàn)公司美好的明天做出自己最大的貢獻!

(一)在20xx年里，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地完成任務(wù)。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，不斷進步，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

(二)20xx年工程維修主要有：在衛(wèi)生間后墻貼瓷磚，天花修補，二棟宿舍走廊護欄及宿舍陽臺護欄的維修，還有各類大小維修已達幾千件之多!

(一)20xx年上半年，公司已制定了完善的規(guī)程及考勤制度。20xx年下半年，行政部組織召開了年的工作安排布置會議年底實行工作目標完成情況考評，將考評結(jié)果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中宿舍管理完善工作制度，有力地促進了管理水平的整體提升。

(二)對清潔工每周不定期檢查評分，對好的獎勵，差的處罰。

(三)做好固定資產(chǎn)管理工作要求負責(zé)宿舍固定資產(chǎn)管理，

對固定資產(chǎn)的監(jiān)督、管理、維修和使用維護。

(四)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，切實落實消防工作責(zé)任制，為全面貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，公司消防安全工作在上級領(lǐng)導(dǎo)下，建立了消防安全檢查制度，從而推動消防安全各項工作有效的開展。

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

(三)只有堅持原則落實制度，認真統(tǒng)計盤點，才能履行好用品的申購與領(lǐng)用。

(四)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

(五)要加強與員工的交流，要與員工做好溝通，解決員工工作上的情緒問題，要與員工進行思想交流。

(一)開展常規(guī)檢查。把安全教育工作作為重點檢查內(nèi)容之一。冬季公司對電線和宿舍區(qū)進行防火安全檢查。

(三)總結(jié)下來：在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標準、嚴要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

五、要定期召開工作會議，兼聽下面員工的意見，敢于薦舉賢才，總結(jié)工作成績與問題，及時采取對策!

1、對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

2、本部有個別員工，驕傲情緒較高，工作上我行我素，自已為是，公司的制度公開不遵守，在同事之間挑撥是非，嘲諷，冷語，這些情況不利于同事之間的團結(jié)，要從思想上加以教育或處罰，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和形象。

3、宿舍偷盜事件的發(fā)生，雖然我們做了不少工作，門窗加固，與其公司及員工宣傳提高自我防范意識，但這還不能解決根本問題，后來引起上級領(lǐng)導(dǎo)的重視，現(xiàn)在工業(yè)園已安裝了高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這樣就能更好的預(yù)防被盜事件的發(fā)生。

(一)積極搞好與員工的協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系;

(二)加強管理知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(三)加強基礎(chǔ)工作建設(shè)，強化管理的創(chuàng)新實踐，促進管理水平的提升。

在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與員工進行溝通，向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定，提高員工們的安全意識，同時在安全管理方面要嚴格要求自己，為廣大公司員工做好模范帶頭作用。在明年的工作中，我會繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，cssm大安防的明天更美好!

2、配合股份制管理模式，抓護理質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù)，合理使用護工，保證患者基礎(chǔ)護理到位率;強調(diào)病區(qū)環(huán)境管理，徹底杜絕了針灸科環(huán)境臟、亂、差，尿墊至處晾曬的問題。

3、從業(yè)務(wù)技能、管理理論等方面強化新廈年輕護士長的培訓(xùn)，使她們盡快成熟，成為管理骨干。今年通過考核評議，5名副護士長轉(zhuǎn)正、3名被提升為病區(qū)副護士長。

4、加大對外宣傳力度，今年主持策劃了“5.12護士節(jié)“大型慶典活動，得到市級領(lǐng)導(dǎo)及護理界專家同行的贊譽;積極開拓杏苑報、每日新報、天津日報、天津電臺、電視臺等多種媒體的宣傳空間，通過健康教育、事跡報告會、作品展示會等形式表現(xiàn)護士的辛勤工作和愛心奉獻。

總結(jié)

《醫(yī)護人員個人年度工作總結(jié)》(http://)。抓護士素質(zhì)教育方面開展“尊重生命、關(guān)愛患者“教育，倡導(dǎo)多項捐贈活動，向血液科、心外科等患者獻愛心。

6、迎接市衛(wèi)生局組織的年度質(zhì)控大檢查，我院護理各項工作成績達標，總分96.7，名列全市榜首。

7、個人在自我建設(shè)方面：今年榮獲“天津市市級優(yōu)秀護理工作者“稱號;通過赴美國考察學(xué)習(xí)，帶回來一些先進的管理經(jīng)驗，并積極總結(jié)臨床經(jīng)驗，本年度完成成國家級論文3篇、會議論文2篇及綜述1篇。

作為護理部主任、一名光榮的中共黨員，我特別注重自己的廉潔自律性，吃苦在前、享受在后，帶病堅持工作，親自帶領(lǐng)科護士長、護士長巡查各崗;努力提高自己的思想認識，積極參與護理支部建設(shè)，發(fā)展更多的年輕黨員梯隊，現(xiàn)在新廈的賞員隊伍已經(jīng)擴大到20余名，其中以年輕的臨床骨干為主，使護理支部呈現(xiàn)一派積極向上的朝氣和活力。

護理工作的順利開展和護理水平的提高，得益于以石院長為首的各位領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和各級基層護理人員的共同努力，明年護理部要創(chuàng)立自己的學(xué)術(shù)期刊，提高護理學(xué)術(shù)水平，發(fā)揮中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合護理優(yōu)勢，爭取使我院的護理質(zhì)量得到國際化認證。

護理部 xxx

xxxx年xx月xx日

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一、打牢服務(wù)基礎(chǔ)，加強安全管理，全面做好安全防范工作。

安全工作是物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是一切工作的出發(fā)點，服務(wù)處深刻認識到安全工作的重要性，今年以來，以做好大廈“四防”工作為目標，以抓好日常管理為重點，以規(guī)范化管理為抓手，加強了大廈安全防范工作，全年順利處理了三次外來車輛撞壞大廈石材、一次外來人員損壞大廈大理石桌面事件。全年未發(fā)生責(zé)任事故、案件，維護了大廈的安全。

1、做好保安員工培訓(xùn)與穩(wěn)定工作。

保安員一般具有文化水平較低，工作技能較差，工作積極性不高等特性，服務(wù)處全年進行了36次保安培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括隊列動作、車輛指揮、質(zhì)量記錄填寫規(guī)范、消防理論與實操，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。進行應(yīng)知應(yīng)會考核4次，有效的提高了保安員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。

注重了培訓(xùn)的多樣化，既有服務(wù)處組織的培訓(xùn)，又有各班在崗實操指導(dǎo)，讓保安員邊上崗，邊學(xué)習(xí)，較快掌握了業(yè)務(wù)技能，對于個別接受能力稍差的隊員，班長不厭其煩的進行指導(dǎo)、教育，受到了保安員的歡迎。

在日常工作中，服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)及保安管理人員注重與保安員的溝通，融洽了團隊氣氛，及時掌握保安員的思想動態(tài)。如有些保安員另有發(fā)展，欲提出離職，服務(wù)處提前做好了相關(guān)的招聘信息的發(fā)布工作，使工作能順利銜接。

2、認真做好日常管理與檢查工作。

東臺農(nóng)商行總行保安工作重點是車輛管理、消防管理和外來人員的控制工作，兼協(xié)助農(nóng)商行開關(guān)營業(yè)廳門鎖、更換電梯地毯、升降國旗、搬運物品等工作。服務(wù)處對各類工作進行了規(guī)范，書面制訂了《保安每日工作流程》，對保安日常工作進行規(guī)范。

制訂了《保安崗位情況檢查表》，由保安班長每日對保安在崗工作狀態(tài)進行檢查確認，服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)不定時到崗位巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

全年對違反公司《保安考核管理規(guī)定》的保安隊員進行考核扣分20人次，其中，對于符合《考核辭退規(guī)定》的四名保安員進行辭退處理。取消三名見習(xí)班長的見習(xí)資格。

3、加強培訓(xùn)力求預(yù)案形成戰(zhàn)斗力。

服務(wù)處制訂了《突發(fā)事件處理預(yù)案》，并組織保安人員進行了學(xué)習(xí)和演練。預(yù)案內(nèi)容涉及消防、盜竊、交通意外、設(shè)備意外等，在對保安員進行預(yù)案培訓(xùn)后，組織了應(yīng)知考核。

全年發(fā)生車輛撞壞管區(qū)大理石事件三次，均按照預(yù)案進行了妥當處理。上交賠款600元給東臺農(nóng)商行股份有限公司行政管理部。發(fā)生一次外來人員損壞大理石桌面事件，根據(jù)預(yù)案進行處理，肇事者對損壞的桌面進行了更換，并經(jīng)業(yè)主方相關(guān)負責(zé)人驗收合格。

發(fā)生過一次因陡降50年未遇的暴雨導(dǎo)致配電房進水事件，在公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場指揮下，保安部配合其他部門妥當處理，避免了更大的損失。

4、重點加強節(jié)假日安全防范工作。

節(jié)假日一般為事故、案件高發(fā)期，服務(wù)處每到節(jié)日，均加大了節(jié)日安全防范力度，在節(jié)前，召開安全防范專門會議，明確節(jié)日期間安全防范工作重點，做到“人員落實”、“責(zé)任落實”、“措施落實”，將節(jié)日期間安全工作進行分解，明確專人負責(zé);認真落實節(jié)假日值班制度，服務(wù)處主管以上級別領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，加強了節(jié)日期間安全工作檢查力度，確保防范工作不流于形式。

20xx年國慶節(jié)長假期間，服務(wù)處組織夜間查崗6次。及時發(fā)現(xiàn)了個別隊員精神不振，聚崗等現(xiàn)象，進行了處理。全年節(jié)假日期間未發(fā)生任何案件、事故。

5、注重保安骨干的培養(yǎng)管理工作。

隊員自薦公開演說業(yè)務(wù)考核擇優(yōu)試用

在班長試用期，進行業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)、服從意識等方面的全面考察，全年共有6名隊員進行了保安班長見習(xí)，其中3名未達到要求被取消見習(xí)資格。

對轉(zhuǎn)正以后的班長加強了日常工作管理，要求保安班長必須具備安排本班工作、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常工作處理、協(xié)調(diào)部門關(guān)系等能力，并且具備一定的語言和文字表達能力。現(xiàn)三名班長中，二名為退伍軍人，均具有高中以上學(xué)歷，一名為大專肄業(yè)，通過日常工作及多次查崗的觀察，現(xiàn)三名班長基本上達到了服務(wù)處的要求。

保安班長和保安骨干的培養(yǎng)是保安工作的重要組成部分，服務(wù)處將加強此項工作，為分公司其他項目輸送合格的保安骨干。

6、注重了人防與技防的有效結(jié)合。

東臺農(nóng)商行總行大廈的安全防范系統(tǒng)分為閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及防盜報警系統(tǒng)兩個子系統(tǒng)，消防安全系統(tǒng)分為火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)等。

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及防盜報警系統(tǒng)由江蘇新億迪智能科技有限公司維保，消防安全系統(tǒng)由江蘇鐘星消防工程公司維保，服務(wù)處負責(zé)設(shè)備日常操作和應(yīng)急處理。

服務(wù)處注重了監(jiān)控與消防設(shè)備運行狀態(tài)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與維保單位聯(lián)系處理，因監(jiān)控與消防設(shè)備出現(xiàn)故障填寫3份《工作聯(lián)系單》通過業(yè)主方遞交維保單位，部分問題得到及時處理。與江蘇鐘星消防工程公司配合，對大廈消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試，了解設(shè)備運行狀況，確保了設(shè)備的可靠性。

要提高大廈安全系數(shù)，技防必須與人防有效結(jié)合，為了發(fā)揮安全防范系統(tǒng)的功能，東臺農(nóng)商行服務(wù)處注重了對監(jiān)控人員的培訓(xùn)與管理，現(xiàn)監(jiān)控操作人員基本上熟知監(jiān)控畫面所對應(yīng)的樓層及輻射區(qū)域，善于發(fā)現(xiàn)異常情況并能按照相關(guān)作業(yè)規(guī)程處理。全年通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)車輛亂停放、閑雜人員在大廈范圍活動多次，均及時處理。全年消防聯(lián)動柜報警142次，均按照規(guī)定妥善處理，未發(fā)生消防事故。

7、管理的規(guī)范化與人性化相結(jié)合。

公司和服務(wù)處建立了較為完善的管理規(guī)章，服務(wù)處的管理工作是在公司制度的約束下進行的。一方面，必須堅持原則，規(guī)范化、制度化管理。另一方面，適當根據(jù)現(xiàn)場實際，進行管理尺度上的把握。

20xx年以來，服務(wù)處保安管理上，做到了規(guī)范化與人性化的相結(jié)合。在規(guī)范化管理上，對于違紀違規(guī)的保安人員，查明原因，根據(jù)其態(tài)度進行相應(yīng)處理，以教育其認識錯誤，改正錯誤為主，考核扣分為輔。避免了一棒子打死，讓被處理者心服口服。

在人性化管理上，如根據(jù)冬季天氣寒冷的實際，微調(diào)出勤時間;經(jīng)常性與保安員進行溝通，聽取保安對于工作的意見和建議，如根據(jù)大多數(shù)保安員的意見，對飯補方式進行了調(diào)整，從提供工作餐改為現(xiàn)金補貼;購買了籃球，保安業(yè)余可以打籃球;組織保安象棋友誼賽等活動，有效活躍了團隊氛圍，豐富了保安員業(yè)務(wù)文化生活。保安工作積極性較高。管理順暢，保安人員流動量較去年有明顯下降。

二、提高服務(wù)意識，強化客服人員管理，認真做好客服工作。

客服工作是東臺農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)的重點，其服務(wù)區(qū)域為一樓前臺、三樓會議中心、八樓和九樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室以及十四樓會所、食堂等。具有服務(wù)對象層次較高、服務(wù)要求高、服務(wù)頻次多等特點。今年以來，服務(wù)處加強了客服人員的培訓(xùn)與管理力度，對于不符合要求人員進行淘汰;多次召開任務(wù)準備會，提高了服務(wù)工作的前瞻性，積極融入東臺農(nóng)商行對客服務(wù)工作中，全年共接待會議541場次;宴會264桌次;會所棋盤游戲和牌類室服務(wù)67場次。客房服務(wù)73間次，會所ktv、咖啡吧等其他服務(wù)109批次。

1、加強客服管理的培訓(xùn)管理工作。

客服人員是服務(wù)處形象的窗口，20xx年以來，服務(wù)處加強了客服人員的管理，在客服人員自身形象、禮節(jié)禮貌、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、遵章守紀等方面進行了較為嚴格的管理。

每班次由客服主管對客服人員在崗工作狀況進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。不定期抽查監(jiān)控錄像，了解客服人員工作狀況。加強了客服人員的培訓(xùn)，由服務(wù)處經(jīng)理組織進行會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)及服務(wù)禮儀等基本技能的培訓(xùn)，并要求學(xué)以致用，知行合一。

加強了客服遵章守紀方面的監(jiān)督，全年淘汰3名違紀違規(guī)的客服人員，有效維護了公司規(guī)章制度的嚴肅性，提高了其他客服遵章守紀的意識。

2、做好各項服務(wù)工作的準備工作。

全年進行了多次各類服務(wù)，注重了服務(wù)的準備工作。“服務(wù)一分鐘，準備一個鐘”，特別對于重要的接待任務(wù)，服務(wù)處組織了各部門負責(zé)人參加的準備會，明確各部門責(zé)職，明確當次服務(wù)要點。做到責(zé)任明確，任務(wù)到人。在任務(wù)準備階段，服務(wù)處經(jīng)理多次專門到現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)細節(jié)不到位的，立即整改。

20xx年來，銀行方多次組織重大活動：

1月份“總行機關(guān)員工大會”、“支行行長擴大會議”;

2月份：“銀團貸款簽約儀式”會務(wù)活動。

3月份：“第二屆職工代表大會及‘雙先’表彰大會”會務(wù)活動;“2008年度股東大會”會務(wù)活動。

4月份：“東臺農(nóng)商行第一屆團委代表大會”;“東臺市金融系統(tǒng)老年人協(xié)會會議”。

5月份：東臺農(nóng)商行參評“姑蘇杯”會議。

6月份：東臺農(nóng)商行“信貸業(yè)務(wù)法律法規(guī)知識培訓(xùn)”會務(wù)。

7月份：東臺農(nóng)商行“第二屆董事會各專門委員會”會議;“東臺農(nóng)商行年中支行行長擴大會議”。

8月份：東臺農(nóng)商行“建行5周年先進事跡報告會”會務(wù)服務(wù)。

9月份：東臺農(nóng)商行“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動動員大會”。

10月份：東臺農(nóng)商行“第三屆業(yè)務(wù)技能比賽”。

11月份：“啟東農(nóng)村信用社與東臺農(nóng)商行座談會”會議。

12月份：東臺農(nóng)商行在東臺賓館舉行大型“銀企政座談會”及“vip客戶答謝會”，安排客服人員配合準備紀念品;“東臺農(nóng)商行20xx年第二屆董事會第十五次會議和各專門委員會會議”。

在以上大型會務(wù)活動中，服務(wù)處均進行了認真準備，順利完成了會務(wù)服務(wù)和相關(guān)協(xié)助工作。

3、加強服務(wù)過程中質(zhì)量控制工作。

客服服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣主要由顧客評價，在20xx年客服工作中，結(jié)合去年的客服服務(wù)情況，注重了服務(wù)過程的質(zhì)量控制，更加注重了客戶的評價要素，突出了服務(wù)的針對性和個性化。

前臺接待時，要求前臺客服熟記相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的內(nèi)線電話號碼，接待訪客時，起立、問好，詢問、聯(lián)系、登記一氣呵成，迅速高效。遇到多名訪客時，“接待一個，招呼一個，示意一個”，不冷落客人。

如在宴會服務(wù)中，根據(jù)對服務(wù)對象飲食偏好的了解，進行針對性服務(wù)，對不喜歡食用海鮮類的客戶，不上海鮮。

在會務(wù)服務(wù)中，根據(jù)天氣變化，調(diào)整添加茶水頻次。

及時與客戶進行溝通，了解客戶對于客服服務(wù)質(zhì)量的意見，全年進行書面《客戶滿意度》調(diào)查一次，口頭咨詢客戶意見多次。根據(jù)客戶的建議，對相關(guān)工作進行了調(diào)整。贏得了客戶的贊許。

4、積極融入農(nóng)商行對客服務(wù)工作。

東臺農(nóng)商行是東臺市金融行業(yè)標兵，一直注重樹立良好的企業(yè)形象，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。服務(wù)處在物業(yè)服務(wù)工作中，積極配合農(nóng)商行的對客服務(wù)工作，在人力支援、現(xiàn)場服務(wù)等方面提供了較多的支持。

東臺農(nóng)商行多次在總行三樓會議中心的多功能廳進行大型座談會、宴會活動，每次均需要對多功能廳進行清理現(xiàn)場，每次要搬運數(shù)百張桌椅。多功能廳內(nèi)椅子為5人聯(lián)排靠椅，較重，需要4人方能抬起。服務(wù)處按照業(yè)主方要求多次清理現(xiàn)場，得到了業(yè)主方的肯定。

20xx年以來，東臺農(nóng)商行加快了在省內(nèi)外的擴張，在湖北嘉魚、咸寧、赤壁，在江蘇射陽、泗陽、靖江等地開設(shè)支行或入股、參股開設(shè)村鎮(zhèn)銀行。對人才的招聘力度較大，服務(wù)處積極配合業(yè)主方招聘、培訓(xùn)新員工。在新員工招聘咨詢、面試指引、培訓(xùn)配合等方面做了大量工作。

三、真抓實干，注重規(guī)范服務(wù)，積極做好工程服務(wù)工作。

工程工作是整個大廈運作的骨架，工程服務(wù)對于商業(yè)銀行總行運作的重要性不言而喻。東臺農(nóng)商行工程服務(wù)克服前期遺留問題較多，部分設(shè)施質(zhì)量較差等困難，根據(jù)工作需要，規(guī)范每日工作流程，與相關(guān)部門單位密切配合，對前期遺留問題進行了有計劃的整改，積極開展了工程維修、保養(yǎng)等工作。全年進行倒閘操作11次，其中應(yīng)急操作5次，向東臺農(nóng)商行股份有限公司行政管理部遞交工程類《工作聯(lián)系單》14份。進行變配電設(shè)備保養(yǎng)2次。

1、注重日常巡檢與記錄，做好日常基礎(chǔ)性工作。

根據(jù)作業(yè)規(guī)程的要求，工程部每日對大廈電梯、消防、供電等工程設(shè)施設(shè)備進行巡檢，做好相關(guān)記錄。每日抄錄大廈水電表，每周匯總一次交業(yè)主方行政管理部。

積極完成報修工作，如修門、辦公室插座、照明燈具等。

2、加強設(shè)備的維護與保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運作。

完成一次排污泵保養(yǎng)工作。全年檢查樓宇泛光照明及大廈外圍柱燈多次，并跟進維修。

在節(jié)假期，加強對景觀照明設(shè)施的巡檢與維修，4月、9月、11月底對外圍景觀燈進行維修。

3、與維保單位密切配合，做好維保工作的跟蹤。

大廈空調(diào)、電梯，弱電、消防等設(shè)備由外聘維保單位保養(yǎng)，服務(wù)處積極協(xié)助維保單位工作，對未及時維保的單位進行電話催促。在維保過程中，安排人員進行現(xiàn)場跟進，維護大廈設(shè)施設(shè)備安全，規(guī)范維保單位人員施工行為。20xx年以來，主要協(xié)助完成以下維保工作。

1)三菱電梯公司進行電梯維保。

2)鐘星消防進行消防設(shè)備維保。

3)桑尼家具公司給大廈17樓配送、安裝家具。

4)浙江開元安裝工程公司進行排污泵等設(shè)備的維保。

5)蘇州水鄉(xiāng)綠化公司對大廈外圍路面損壞的石材進行維修。

6)協(xié)助移動公司完成3g網(wǎng)絡(luò)的改善。

7)華西霓虹公司對大廈進行更換霓虹燈施工。

8)蘇州一建對大廈進行粉刷施工。

9)蘇州瑯潔清潔服務(wù)公司對大廈進行外墻清洗施工。

10)大金空調(diào)對大廈空調(diào)進行過濾網(wǎng)清洗、制式轉(zhuǎn)換等維保施工。

4、忙而不亂，井然有序，做好突發(fā)事件處理。

全年進行被動倒閘5次，多數(shù)為高壓側(cè)線路電流波動產(chǎn)生涌流引起高壓開關(guān)跳閘導(dǎo)致停電，及時按照應(yīng)急倒閘的要求進行倒閘，未發(fā)生異常。

20xx年8月4日，東臺市突降50年未遇的暴雨，市區(qū)全面被浸，道路變成河流，全市很多小區(qū)、大廈進水。東臺農(nóng)商行總行地下室配電房未能幸免，在配電房進水在事件中，在總公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)和總公司工程部的配合下，服務(wù)處采取應(yīng)急措施，關(guān)閉了相關(guān)設(shè)備，用備用沙包對進水處進行了封堵，全體員工加班加點清掃積水，避免了更大的損失，得到了業(yè)主方的理解。

5、強化內(nèi)部管理，做好工程臺帳的記錄管理。

服務(wù)處對工程人員注意了規(guī)范管理，從入職資格的審查，到排班考勤的安排，再到業(yè)務(wù)技能的再培訓(xùn)，都按照制度進行了規(guī)范。

工程服務(wù)中，加強了質(zhì)量記錄填寫方面的規(guī)范管理，每日由值班電工進行各項記錄的填寫，由工程部負責(zé)人進行檢查，服務(wù)處抽查。全年發(fā)現(xiàn)一例提前填寫質(zhì)量記錄的案例，對當事人進行了處理。

現(xiàn)工程人員較為穩(wěn)定，各項工作穩(wěn)步推進。

四、提高標準，合理安排，全面完成清潔服務(wù)任務(wù)。

1、完善管理架構(gòu)，做好保潔員的培訓(xùn)管理。

服務(wù)處專門安排一名客服管理員監(jiān)管保潔部，完善了保潔部負責(zé)人----保潔領(lǐng)班-----保潔員的管理架構(gòu)，在保潔管理上，注重了流程的設(shè)置與保潔員的培訓(xùn)。在保潔員工作安排上，合理設(shè)置了工作流程，注重保潔員包干區(qū)域之間的銜接、正常工作日與節(jié)假日之間的銜接、保潔工作程序之間的銜接，避免出現(xiàn)清潔死角和工作脫節(jié)。

加強保潔員崗位形象和禮節(jié)禮貌管理，做好保潔日常工作監(jiān)督管理。加強負責(zé)分發(fā)保潔物資的管理員節(jié)約意識，控制保潔物資消耗量，減少浪費現(xiàn)象。

2、提高保潔標準，加大保潔工作巡檢力度。

參照省標物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準保潔部分的相關(guān)規(guī)定，注重加強公共區(qū)域衛(wèi)生打掃頻次，對容易疏忽的衛(wèi)生死角進行定期清潔。

加強保潔在崗培訓(xùn)，保潔管理員每日不少于4次現(xiàn)場檢查，并書面記錄檢查情況。

結(jié)合創(chuàng)建市優(yōu)要求，加強了清潔過程的控制和保潔效果的檢查，及時糾正存在問題。加強了東臺農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生保潔工作，領(lǐng)導(dǎo)辦公室客服管理員加負責(zé)對領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔員保潔工作的監(jiān)管檢查，未出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。

3、向管理要效益，完成了保潔外包工作的監(jiān)督。

今年以來，先后有2名保潔員因為個人原因辭職，1名保潔員因病長期請假，服務(wù)處沒有另招聘保潔員，而是調(diào)整了保潔員包干區(qū)域，重新明確了保潔員的工作內(nèi)容，并且根據(jù)新工作安排，嚴格監(jiān)管。保潔員服務(wù)質(zhì)量未因人員減少出現(xiàn)問題，做到減人不降服務(wù)質(zhì)量。

對大廈外墻清洗等外包清潔工作的進行了有效監(jiān)管，預(yù)防發(fā)生安全事故和其他意外，對外包單位清潔不符合標準處，及時提出整改，確保了外包服務(wù)質(zhì)量。

五、精心準備，通力配合，認真做好食堂服務(wù)工作。

食堂是東臺農(nóng)商行總行重要的附屬設(shè)施，總行食堂承擔著總行員工日常工作餐及總行領(lǐng)導(dǎo)對外宴請任務(wù)，總行食堂3名廚師及5名廚工任勞任怨、密切配合，順利完成了全年各類職工用餐及對外宴請任務(wù)。

1、加強衛(wèi)生管理，注重環(huán)境衛(wèi)生、消殺工作。

安全衛(wèi)生是食物的靈魂，食堂今年以來，注重了在食物原料采購、烹制、銷售過程中的安全與衛(wèi)生。選擇多加原料供貨商進行比對，確定了合格的原料供應(yīng)商，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保食物原料的安全。

在日常工作中，按照食堂管理制度，每日對食堂的廚房、操作間、用餐處進行清掃。在春夏季節(jié)，對食堂環(huán)境進行消殺。到東臺市衛(wèi)生防疫站購買專門消殺用藥，專人負責(zé)，每周消殺不少于一次，確保了食堂環(huán)境衛(wèi)生。

在銷售時，堅持佩戴口罩、工作帽，確保杜絕了二次污染。

2、注重飯菜質(zhì)量，認真完成用餐、宴請任務(wù)。

東臺農(nóng)商行總行員工對事物的口味要求較高，且多樣化。食堂三名廚師均具有多年烹制菜肴的經(jīng)驗，根據(jù)時令不同，做到蔬菜多樣化，經(jīng)常變換食物烹制花樣，受到大多數(shù)用餐客人的歡迎。

20xx年以來，東臺農(nóng)商行總行因業(yè)務(wù)需要，多次宴請客人，食堂均根據(jù)要求，圓滿完成了宴請接待任務(wù)。在完成領(lǐng)導(dǎo)宴請任務(wù)中，更加注重了菜肴的口味和品種的多樣化，龍蝦上市時有龍蝦，螃蟹上市時有螃蟹……得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

3、加強安全管理，做好食堂安全防范工作。

食堂存放有大量食物，如大米、食用油、酒類等;也是總行唯一有煤氣管道，需要使用明火的部門，且食堂因為設(shè)計問題，未設(shè)置消火栓、煙感、溫感等消防設(shè)施，防盜防火任務(wù)較大。

服務(wù)處加強了食堂安全管理，每日下班時，由食堂負責(zé)人對食堂水、電、氣關(guān)閉情況進行檢查。確認無隱患后，關(guān)閉門窗離開。

保安部每班次也對食堂處進行巡檢，以便預(yù)防和杜絕安全隱患。全年食堂未發(fā)生火險、盜險等意外。

此外，服務(wù)處對食堂員工安全操作方面也進行了相關(guān)要求，杜絕出現(xiàn)操作失誤、開玩笑等出現(xiàn)的意外。

今年以來，東臺農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處加強了與業(yè)主方的溝通，加強了部門之間的配合。在業(yè)主的《滿意度調(diào)查》問卷匯總后，及時整改業(yè)主提出的情況屬實的問題。

比如有業(yè)主反映食堂飯菜量不足的問題，及時與食堂負責(zé)人進行溝通，對飯量較大的男職工飯菜數(shù)量適當比女職工多一些，既沒有增加食堂成本，又有效的解決了這一問題。比如，有業(yè)主要求加強外來人員的控制力度，杜絕外來推銷人員了擅入樓層，服務(wù)處召集客服前臺與保安人員協(xié)調(diào)，要求兩個部門密切配合，對進入大廈的人員身份必須確認，做到知道對方的身份及去向，近期未發(fā)生業(yè)主關(guān)于此類事件的投訴。

服務(wù)處部門之間積極配合，銜接較為順暢，定期召開服務(wù)處例會，信息共享，有效溝通，較為圓滿地完成了各項服務(wù)管理工作。

在管理服務(wù)中，也有一些不容忽視的問題：

1、服務(wù)水準不穩(wěn)定，個別員工工作情緒化。

2、個別員工缺乏服務(wù)意識，業(yè)務(wù)能力有待提高，工作需要督促與提醒。

3、少數(shù)員工認識不到位，比薪水高低、比工作強度輕重，就是不比工作能力和工作實績。

4、在服務(wù)細節(jié)上需要進一步了解業(yè)主方和客人的需要，加強服務(wù)的針對性。

5、管理上需要有新思路，新方法。

6、團隊凝聚力需要加強，部門之間配合要進一步提高默契。

在即將到來的20xx年，服務(wù)處將不斷提高內(nèi)部管理水平，打牢服務(wù)基礎(chǔ)，發(fā)揚成績，改進不足，堅持服務(wù)至上，不斷滿足業(yè)主的物業(yè)服務(wù)要求，繼續(xù)為業(yè)主提供良好的物業(yè)服務(wù)，為公司的發(fā)展而努力!

在已經(jīng)度過的xx年中，我們公司的業(yè)績?nèi)〉昧碎L遠的進步，我們公司人力資源部工作也是在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了業(yè)績和管理上的巨大進步。

在辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

首先，xx年公司人力資源管理與開發(fā)在進一步做好人力資源基礎(chǔ)性工作的同時;加強定崗定員、人力資源培訓(xùn)與開發(fā)、人力資源管理信息化和人力資源管理制度建設(shè);不斷開拓人力資源視野，把握人力資源動態(tài)，吸收國內(nèi)外最新人力資源管理思想和理念，進行人力資源管理改革與創(chuàng)新。

其次，基本確立公司各項制度體系，形成較為規(guī)范的人力資源管理體系。

根據(jù)管理體制的總體要求，已經(jīng)完成各項管理規(guī)章制度、員工獎懲制度和日常培訓(xùn)管理管理規(guī)定，讓日常管理工作更制度化、規(guī)范化和更具操作性。

員工手冊等制度的完善已經(jīng)納入xx年工作計劃當中。

第三，除了完善原有人力資源管理制度外，根據(jù)勞動法和勞動政策法規(guī)，結(jié)合公司的實際情況，明細了獎懲、考核、異動與選拔、休假、勞動關(guān)系等內(nèi)容，逐步完善公司的人力資源管理制度。

為配合做好公司經(jīng)營業(yè)績和員工績效考核工作，加強人工成本控制，根據(jù)精干、高效的原則，各部門結(jié)合公司主營業(yè)務(wù)情況進行定崗定員。

第四，為了不斷增強公司的競爭實力，提高員工素質(zhì)和能力，滿足公司及員工個人發(fā)展的需要，人力資源部制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定，并施行了日常培訓(xùn)檢查。

在培訓(xùn)規(guī)劃與協(xié)調(diào)方面做了相應(yīng)的工作，但公司整體層面上的專題培訓(xùn)和各組內(nèi)部員工的培訓(xùn)需要加強。

通過新員工培訓(xùn)快速讓新員工適應(yīng)工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為公司節(jié)省很多時間和資源成本。

人力資源部根據(jù)公司實際情況擬定了新員工入職培訓(xùn)計劃，具體內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、消防知識及服務(wù)禮儀等幾大部分，通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使新員工從意識上開始轉(zhuǎn)型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎(chǔ)。

第五，管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。

因此，人力資源部嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、員工守則，做到有功必獎，有過必罰，制度面前人人平等，維護公司員工的正常利益。

在xx年度，除了上述工作外，人力資源部根據(jù)實際情況積極地履行了崗位職責(zé)，為各領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料，較好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用。

雖然，人力資源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距，xx年還仍需努力。

我想這一年我們?nèi)〉玫某煽兪橇罟救w人員都很滿意的，我也不例外，我覺得如果要為這一年的表現(xiàn)打分的話，我想是90分。

如果要為這一年找?guī)讉€關(guān)鍵詞的話，我想應(yīng)該是忙碌、收獲和成長。

現(xiàn)將我這些日子以來的工作總結(jié)與大家分享：

忙碌，時間是過得挺快的，還記得我們在萊茵華庭，還記得新辦公室開始裝修，現(xiàn)在在新辦公室都半年多了。

從20xx年年初簽下上海移動的合同，許多合同就接二連三地來了，陸續(xù)簽下杭州永善、上海琨玨、上海創(chuàng)昊、福豚福餐廳、隨客餐廳，人手緊，事情多，時間急，所以常常沒時間關(guān)注事情進展程度，只跟著客戶的電話走。

在大家的配合下，事情進展得還算順利，雖然期間有一些令客戶不滿意的小插曲，但是大家最后都能理解。

上半年的忙碌和個人的努力以及業(yè)務(wù)水平的提升有密不可分的關(guān)系，所以在總結(jié)上半年的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，下半年的成績的也是水到渠成了，于是又相繼簽到了常州安費諾、吳江天利聚合物、上海大建、杭州新華紙業(yè)、夏普、衢州浦發(fā)銀行，由于人手不夠，專業(yè)人才缺乏，所以從和客戶接觸的第一刻開始，我都不得不承擔所有與之相關(guān)工作，從報價，到現(xiàn)場勘查，再到設(shè)計圖紙，只要是我自己能做的，我都從來不麻煩別人。

由于我們的項目是一個周期長，參數(shù)易變更的工作，所以每一個客戶都需要反復(fù)再三溝通，圖紙也是一遍又一遍的更改，報價也得隨之變化，時間總在不知不覺中溜走。

收獲，有了業(yè)務(wù)的.忙綠，必然帶來了許多工作經(jīng)歷上的收獲。

從與杭州永善簽合同開始，就一路在學(xué)習(xí)，第一次做外貿(mào)相關(guān)的電梯，由于沒有經(jīng)驗，在付款方式上未能給自己爭取到最優(yōu)的方式，也正是這樣一次成交帶給我記憶深刻的教訓(xùn)。

從獨自一個人去常州安費諾看現(xiàn)場，畫圖紙，簽合同，讓我在升降平臺的整個業(yè)務(wù)流程上有了新的理解和突破，增強了自信心，也為以后諸多升降平臺合同的成交打好了堅實的基礎(chǔ)。

接著又獨自一個人完成了琨玨企業(yè)的固定式登車橋從報價到合同工作，這次經(jīng)歷使得以后的固定式登車橋項目都變得輕車熟路。

衢州浦發(fā)銀行是我簽的第一臺汽車電梯，從報價到圖紙，再到合同的簽署，付款，也是自己嘗試著獨立完成的，此次合同的成功，讓我嘗試了給客戶無微不至的關(guān)懷就能獲得應(yīng)有的成果。

基伊埃現(xiàn)場參數(shù)和要求的反復(fù)變動，我都從不抱怨，每次都按時給客戶響應(yīng)，由于時間緊張，連夜給客戶做中英文的報價書，又以最快的時間給客戶設(shè)計圖紙，這些都給客戶留下良好的印象，接下來的成交幾乎就是順理成章。

20xx年完成的銷售額幾乎是我20xx年的十幾倍，在這樣的過程中，不僅收獲到成交的喜悅，在個人收入方面也有了明顯增加，日子不用過得像20xx年那樣清貧。

公司在業(yè)績上升的同時也適時地改善了大家的辦公壞境，為新的前進目標提供了硬件支持。

成長，這一年伴隨業(yè)務(wù)量的成倍增加和個人經(jīng)驗的提升也是我個人成長最快的一年。

xx年上半年由于剛剛涉足電梯行業(yè)，對業(yè)務(wù)頗有些生疏，加上公司實力也比較薄弱，所以xx年未能取得比較理想的成績，但是恰恰是xx年半年一點一滴的積累和不斷地學(xué)習(xí)才打下了xx年收獲的基礎(chǔ)，經(jīng)過這一年的鍛煉，基本能獨立完成電梯、升降平臺等從詢價到成交的相關(guān)工作，我想在我們公司這樣的背景下，正是這樣的成長才能為公司節(jié)省成本，提高效率，完成業(yè)務(wù)目標。

經(jīng)過這一年，與客戶的溝通變得更加靈活了，更加能掌握客戶的心理，以及在業(yè)務(wù)進展階段能不斷地分析客戶的喜好和想法，能隨著客戶的想法，不斷地改變自己的策略，正是這樣的成長，才使項目進展的越來越順利，成交得越來越快速。

經(jīng)過這一年，對客戶的購買意愿有了更準確的把握，正是這樣的成長，才使項目失誤率越來越低，節(jié)省了自己的寶貴時間，提高了成交率。

xx年，對于公司，對于自己都是值得慶祝的一年，因為伴隨著自己的付出得到了收獲，因為伴隨著個人的成長，公司正日益壯大，同時，公司的壯大又為大家的成長提供更大的舞臺。

xx年是大家辛苦忙碌的一年，也應(yīng)是大家豐收的一年，所以希望大家能分享到一起努力換來的成果。

快速的發(fā)展也提示我們當前還存在許多問題，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是首當其沖的，如果這個問題得不到妥善的解決，那么發(fā)展也許將會遇到新的瓶頸。

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中航城物業(yè)服務(wù)有限公司自2015年4月成立后，是規(guī)范發(fā)展、夯實基礎(chǔ)管理的開始,也是培養(yǎng)和鑄造職工隊伍、自我加壓、迎接挑戰(zhàn)的開始。

在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，先后順利完成了各項工作，并取得了一定的成績。

一、按照政府行政部門規(guī)定，辦理刻印新公司的公章、合同章、財務(wù)章、發(fā)票專用章;各項證照的辦理手續(xù)。

二、順利完成與前中航城物業(yè)交接的各項事宜(員工檔案、文件、業(yè)主資料、設(shè)備設(shè)施檔案、倉庫物品、固定資產(chǎn)等)。

保持了檔案的完整性，為日后的工作提供了夯實更準確的信息。

三、終止太陽廣場、商業(yè)街及小區(qū)綠化養(yǎng)護合同、原年支出278400元。

終止電梯維保合同，原年支出105600元。

四、重新簽訂綠化養(yǎng)護合同，現(xiàn)年支出為156000元。

重新簽訂電梯維保合同，現(xiàn)年支出為84480元。

兩項費用年降低營業(yè)運行成本為143520元。

五、完善各部門的規(guī)章制度，強化各部門的日常管理工作，針對工作不負責(zé)，工作散漫沒有責(zé)任心的，依據(jù)崗位要求進行了整合調(diào)整。

六、客服部、工程部、安管部工作管理：

1、客服部：業(yè)主電話及來人來訪的投訴處理：接到的業(yè)主的投訴內(nèi)容時，并依據(jù)投訴內(nèi)容及時跟進，并建立業(yè)主投訴信息檔案，在處理業(yè)主投訴的同時，依照物業(yè)的工作法規(guī)做好妥善安撫，促成物業(yè)費的繳納收取(截止2015-1-6月份一期共收取物業(yè)費：317347.44元，收繳比例為：29%，含往年欠費，二期交房收取物業(yè)費：12120.24元)。

2、工程部部：做好樓道及公共區(qū)域的維修及裝修管理、設(shè)備設(shè)施的維護與養(yǎng)護，樓棟的巡查，客服收取物業(yè)費等相關(guān)工作。

各類大小維修共計：52起。

(即：樓道燈的更換維修31次、攝像頭維修2次、配合污水及雨水管道疏通15次、配合搶修二次供水4次)。

×××物業(yè)管理處是×××物業(yè)管理有限公司新組建的第一個物業(yè)管理處,對于這個“年輕”的管理處來說是成長和壯大的一年,也是迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、探索新課題的一年。

在酒店的支持下,在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,自接管以來,公司倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念。

堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù),客戶至上”的工作標準。

開展日常安全管理服務(wù)工作,從前期介入時的混亂工地到如今優(yōu)美的居住環(huán)境。

無不體現(xiàn)了我們?nèi)〉玫目上渤煽儭?/p>

保安部自組建以來,一直肩負著維護公司利益,保護業(yè)主生命、財產(chǎn)安全的神圣職責(zé)。

由于新隊員來自五湖四海,綜合素質(zhì)參差不齊,務(wù)必對隊員進行綜合培訓(xùn)。

為了加強小區(qū)的治安防范力度,實行外來人員登記制度,盡量把安全隱患減小。

8月份以前×××物業(yè)保安由酒店統(tǒng)一管理,得到了酒店的大力支持。

8月份以后,根據(jù)公司的發(fā)展需要及實際情況,×××物業(yè)保安由物業(yè)管理處直接管理。

在此期間共對隊員培訓(xùn)40余次,內(nèi)容包括:軍訓(xùn)、思想品德、崗位職責(zé)、服務(wù)意識、物業(yè)常識、外來人員及車輛管理、裝修管理、消防、突發(fā)事件的處理等。

通過綜合培訓(xùn),保安部從一支素質(zhì)參差不齊的隊伍轉(zhuǎn)變成一支具有較強的服務(wù)意識、責(zé)任感和戰(zhàn)斗力的隊伍。

期間處理突發(fā)事件5起,抓獲犯罪嫌疑人5名,得到公司領(lǐng)導(dǎo)的表揚和鼓勵。

為了更好的規(guī)范隊員的工作行為,制定了《保安員服務(wù)管理規(guī)程》、《崗位職責(zé)》、《交接班制度》、《來放人員登記制度》、《裝修管理規(guī)定》、《對講機使用管理規(guī)定》等。

前期介入階段,同開發(fā)商對消防、監(jiān)控設(shè)備設(shè)施不完善的做了大量協(xié)調(diào)工作。

使其更好的發(fā)揮作用,正常運做。

監(jiān)控中心是整個小區(qū)的中心樞紐,實行24小時輪班監(jiān)控制度。

為了更好的完善消防監(jiān)控工作規(guī)程,制定了《消防安全管理制度》,定期組織隊員進行消防演練,開展防火宣傳教育。

在此期間共處理火警誤報40余次,處理電梯使用違章25起,利用房間對講接待業(yè)主投訴8次,都及時的進行了處理和回復(fù)。

實行每月1次消防設(shè)施設(shè)備項目統(tǒng)計,能夠及時把損壞的部件反饋給工程部進行維修。

為了更好的規(guī)范裝修行為,組織了全體隊員進行裝修管理知識培訓(xùn)。

從開始的裝修管理不規(guī)范,到現(xiàn)在的井井有條,摸索出了一套行之有效的裝修管理規(guī)程。

料使用電梯實行跟蹤監(jiān)管,發(fā)現(xiàn)違章行為立即制止;對電梯衛(wèi)生實行誰污染誰負責(zé),確保了電梯的正常運轉(zhuǎn)及環(huán)境衛(wèi)生。

我們一貫本著“酒店式管家服務(wù)”的經(jīng)營理念,是我們工作的指導(dǎo)思想,時刻心系客戶,讓業(yè)主感到家的溫暖和舒適。

保安作為公司的一面窗口,服務(wù)水平的高低直接反映著整個物業(yè)公司的管理和形象。

第一時間接觸客戶的是我們保安,我們要不斷的加強學(xué)習(xí)培訓(xùn),心系客戶,主動熱情的為業(yè)主服務(wù),把業(yè)主的點點滴滴要求當作我們的大事來做,細小之處見真情。

要想提高我們的服務(wù)水平,只有高標準,嚴要求,來規(guī)范我們的`服務(wù)行為。

建立完善的工作制度,管理制度,使我們的工作規(guī)范化、制度化、公開化,做到高效優(yōu)質(zhì),這樣才能為我們的業(yè)主創(chuàng)造一個良好的工作、生活、秩序和優(yōu)美舒適的環(huán)境。

當然我們的工作還有許多做的不到位之處:1、上級安排的工作沒有落到實處,個別員工不重視,直接影響了工作效率;2、服務(wù)意識淡薄,轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)觀念還有待加強培訓(xùn);3、對裝修施工的監(jiān)管力度不夠,個別員工膽小怕事,原則性不強,致使裝修管理現(xiàn)狀有些混亂;4、對物業(yè)管理知識了解的還不夠透徹,希望通過強化培訓(xùn)來改變員工的管理意識。

20xx年即將過去,雖然我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?但每一個發(fā)展和進步,都與公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和全體員工的積極努力分不開的。

但我們深知,工作中還存在很多不足,離我們業(yè)主的要求還有差距。

新的一年面臨新的挑戰(zhàn)和考驗,我們將一如既往地致力于提高本區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量,總結(jié)吸取20xx年的經(jīng)驗和教訓(xùn),抓住機遇,積極進取,為實現(xiàn)物業(yè)管理再攀新高,把×××小區(qū)建造成溫馨和睦的大家庭而努力工作!

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