工作計劃書是為了規劃和安排工作任務的一種書面材料，它能夠幫助我們有條不紊地進行工作。想要完善自己的工作計劃書？不妨看看以下范文，了解如何組織和表達工作內容和工作流程。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的`基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。

只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止。

1.耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態度好一點。

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點。

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5.層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

1.認真聽取顧客的每一句話。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問顧客的意見。

6.跟蹤服務。

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇二

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。

二、目標分解

1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。

2、協助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

3、協助產品部，對供應商全程跟進，協調處理過程中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與產品部、儲運部、公司內部各部門之間的協調溝通，為公司營造最佳的運營環境。

5、對奶業部客戶、供應商、點位合作商售后服務跟蹤、客情關系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，協助市場部產品部建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

7、新鮮巴士事業部數據匯總、錄入crm及各相關人員工作銜接。

工作職責及操作規范

客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

一、 對內職責：對內負責市場、奶品部、產品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）、產品部提交的供應商資料表，了解供應商基本情況、合作條件、所供產品、付款方式等，做好供應商編碼，建立供應商檔案，數據錄入系統。

2）、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況、產品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據，并數據錄入系統。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全，做好系統一套，紙質一套，有據可查。

2、項目跟進：

1）、市場交接表下達后，及時和相關部門或負責人做好銜接工作。

2）、負責過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，以及客戶意見的記錄整理。

3）、所有經過客戶簽字蓋章的合同、協議整理歸檔保存。

4）、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

5）、進展情況階段性地向業務員匯報，客戶來訪提前通知相關，以便于鞏固客情關系。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯系，并跟蹤落實到位。

6）、收到鋪貨通知、銷售數據、回款現金，及時與相關部門做好工作銜接。

7）、各回款現金數據等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。

3、售后跟蹤

1）、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統資料錄入、妥善保管所簽協議、對新增點位進行回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。

2）、對已經鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務態度、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調查。

3）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內給予回復，并及時處理解決。

4）、根據售后記錄，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產品修改意見及合理化建議。

4、項目資料檔案管理：

1）、根據《資料歸檔制度》，執行資料檔案管理。

2）、所有客戶簽字的收款收據、交接表、驗收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復印件作為生產依據。

5、客戶編碼管理：

1）、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。

2）、編制供應商編碼，點位合作商編碼。

3）、檔案管理必須有據可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時的準確性。

二、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務，幫助客戶發現和解決出現的問題，并通過持續的對客戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優勢。

對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。

2、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權。

3、日常售后：

1）、處理日常客戶服務需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。

2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。

3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護。

4、維護管理：

1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、協助市場部根據客戶對公司的現有價值及潛在價值，進行客戶分類。

3）、協助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。

4）、了解客戶動態，加強聯系，建立積極的客戶關系。如：大客戶老板、與公司業務往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。

5）、定期舉辦各類聯誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系。

崗位設置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進，或者按客戶按部門進行分工進行。

六、績效考核標準

第一部份：心態

有工作責任心，工作積極主動，盡職盡責

良好的服務意識和服務態度

遵守各項規章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇三

現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程，客服專員工作計劃。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現有客戶關系。

ii.發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身，工作計劃《客服專員工作計劃》。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇四

回首xx年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態關單中表現較差，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)。從xx年總的業績來看，我的表現不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;。

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;。

3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網員態度都不是很好;。

4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：

2、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);。

3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤;。

在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處并鍛煉自己講課的能力;。

2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;。

3、講解過程中敦促客戶帶人;。

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;。

5、上門維護做到細心、耐心、用心;。

6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;。

7、有規律的整理好客戶資料;。

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

1、爭取每個月至少一個網介(軟件);。

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);。

3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;。

4、爭取每個月1次講課的機會。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇五

20xx年xx月，我正式升任xxxx園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。

從一線員工不知不覺中就從事客服工作近xx年，感慨頗深。

雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。

盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。

項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。

部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

自xxxx園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。

針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。

對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。

加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。

目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。

這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。

加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的`技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成xxxx園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。

為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇六

新的一季度已經開始，這已經是xxxx年的最后一季度了，應該感嘆時間流逝的太快了，感慨自己學到的東西太少，經驗不夠豐富，為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現根據這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃：

第一：管理方面

(1)進一步完善和規范客服部管理體系和優化工作流程，不斷的補漏洞。

(2)加強部門員工的工作監督、指導和管理。

(3)合理安排好客服部的日常工作計劃。

第二：售后服務方面

(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。

(2)及時處理售后軟件出現的各種問題。

(3)每個月做一次電話回訪工作，對產品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。

第三：投訴方面

(1)銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時聯系相關業務員將情況處理，不能處理的應及時向上級反映。

(2)客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，()并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議。

(3)客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

第四：增值服務方面

(1)短信貼身服務：及時發送馮主管編輯的市場動態變化信息。

(2)特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等。

以上就是自己給自己制定的工作計劃，今年就快過去了，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事，計劃是趕不上變化，工作不斷延續，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態，應該全力以赴，因為自己沒能全力以赴，才會有不能完成計劃的結果，目標可大可小，但不能沒有目標。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒做什么，做不到什么。只有想不到，沒有做不到，工作也就如此，想法簡單一點，工作輕松一點。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇七

1、為了實現良好的銷售目標，我們必須加強對淘寶產品知識和客戶服務的學習，開闊視野，豐富知識，采取多樣化的形式，將產品知識與淘寶客戶服務技能相結合。

2、良好的心理定位，了解自己的工作性質，良好的客戶態度，良好的溝通能力，一定的談判能力。

3、非常熟悉店里的寶寶，這樣才能很好地與顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤奮、細心，養成做筆記的'習慣。

5、網店經營管理的各個環節要明確（寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，經常保護聯系，有時間有條件，節日可以送祝福。

7、在擁有老客戶的同時，也要通過各種渠道不斷開發新客戶。

1、要提前做人，腳踏實地做事，對工作負責，每天進步一點。

2、只有與同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多討論，才能不斷提高業務技能。

3、執行力，提高按質按量完成任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的好習慣。

5、自信也很重要，要有健康、樂觀、積極的工作態度，才能更好地完成任務。

堅持大方向不變，適當改變小方向。

最后，計劃是好的，但更重要的是它的具體實踐和成果。任何目標，只說不做最終都會是空的。然而，現實是未知和多變的，所寫的目標計劃隨時都可能遇到問題，需要清醒的頭腦。事實上，每個人心中都有一座山，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、沮喪、磨練。一個人，要想成功，就必須拿出勇氣，付出努力、奮斗、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，靠自己奮斗！

一位智者說：“上帝關上了所有的門，他會給你留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷茫，我們曾經羨慕……最重要的是，我一直在奮斗。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇八

2022年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰與機遇并存的一年。進入工作已經x年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。

2022年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。

2.加強學習，提升個人素質。

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。

3.拓展領域，實現個人價值。

把自我價值與價值相結合。我堅信只要多為做貢獻，就能更多獲得。

的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學習。

（1）.對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

（2）.要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

（3）.顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言2022不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰的。相信伴隨著xx的開業，會進入全新的里程碑，而作為我們，更會在華麗篇章中綻放異彩！

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇九

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和xx客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十

在做工作計劃時要認真思考，好的工作計劃應像目錄樹一樣，層次分明，環環相扣，是一個完整的體系。下面小編給大家帶來了客服專員個人工作計劃，希望大家喜歡!

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現有客戶關系，發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標可以通過以下途徑：

1，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標可以通過以下途徑：

1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

二、具體操作手法。

1.適當的激勵措施。

客戶服務部工作的開展離不開眾多__咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的__獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋__呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫。

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次__與__電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

三、明確指導思想。

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

希望在新的一年，在領導的帶領下，我們客服部發展會更好。在工作做希望領導指正，同時我們也會繼續加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發展，做出貢獻。

根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，__區在20__年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:。

一、全面實施規范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量。

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度。

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系。

從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20__年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

作為商場非常重要的后援部門客服部分，我從來都不會覺得自己是可有可無的存在，畢竟商場所有顧客遇到的一切問題都是有我們去解答和解決的，我們肩上的重任一點也不比商場的售賣人員輕，可以說是有過之而不不及，我現在結合了去年的個人工作情況，以及商場客服部門現在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。

一、堅持商場原則，不同客戶區別對待。

我們商場從建立之初，就有了會員制，現如今在我們商場辦理會員卡的人數已經高達三千多人，這是這一個十分讓人自豪的數字，這意味著我們的商場在本市是歡迎的，我們客服部門也應該把普通的顧客跟會員顧客區別對待，讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題，以防出現客服繁忙，會員們的問題得不到解決的情況，而我就是這五個人之一，為了能給會員們更好的服務，我會在每一次事件背后總結自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務都能更好。

二、加強自身，爭取以更好更快解決問題。

我總結了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題，60%都是商品的價格問題，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價的商品，使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題，大多數都是問自己的卡里現在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實可以總結的出來，我們所要處理的問題其實并不復雜，一個商場的經營模式就是如此，不可能復雜到哪去，但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率，不斷的提升客服服務質量和服務方式方法。

三、主動交流經驗，提升團隊能力。

我發現我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子，等他們在此遇到諸如此類的問題時，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應，這是一個提高工作效率的方案。每個顧客的習性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時候，在心里能有點數。我作為客服部的一員，就應該時時刻刻的為整個部分考慮，能做到提高整體實力。

由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺。

(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

(二)建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設。

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元∕月，全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經有_個多月的時間了，在這_個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客戶服務中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，熱愛本職工作。

作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進。

記得_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了_行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客戶服務人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三、增強主動服務認識，保持優良心態;。

四、不斷完善自我，培養一個客戶服務代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十一

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經有x個多月的時間了，在這x個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客戶服務中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客戶服務人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三、增強主動服務認識，保持優良心態；

四、不斷完善自我，培養一個客戶服務代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十二

“不動產”“財產”或“遺產”這個詞，從英文翻譯，從香港傳入沿海和內地。指房地產、資產、房地產、房地產、工業等。自20世紀80年代引入中國以來，已形成一個完整的概念，即房地產是指已建成并投入使用的各類房屋及其配套設備、設施、場地。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！

xx在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態。

2xxx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

2xxx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

2xxx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

2xxx年xxx做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

2xxx年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

xx在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：

xx在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

我是寫字樓的一個物業客服，我在上一季的工作已經完成，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：

上一季的工作里，我有很多地方出現了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結，吸取經驗教訓，為下一季的工作做準備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

我是客服員，就必須做好業主和住戶之間的聯系，及時的了解情況，把寫字樓的物業做好。每隔一個星期，就追蹤業主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業主樓房的住戶，有問題都是通過我來調節，因此我要經常對他們進行生活調研，也是為了保障住戶的利益。

寫字樓經常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業，我必須要做好微笑服務，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌，當他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務。服務他人，就必須做好兩個方面。

上一季度因為我對衛生方面的疏忽，導致有業主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當天清理掉，保證寫字樓的空氣和環境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的使用。

樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。

以上就是我下一個季度的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順利，盡心的服務寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿意我的工作。

一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康檔案。

三、客戶成員。

1、鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、金卡客戶：年集分18000分。

3、普通卡客戶：年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、鉆卡金卡客戶固定服務項目。

1、開通健康服務車免費接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

7、貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

五、貴賓卡服務期限。

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鉆卡發行方式。

醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、客戶服務細節。

客戶數據采集與建檔。

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前，統計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、客戶服務項目實施。

1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十三

作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我2019年的學習任務。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢？他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。

其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累.也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。

當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶的心理，＂對癥下藥＂！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

只要是在一個團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態。

讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十四

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十五

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理。

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

（二）齊心協力，爭創優質高效服務。

隨著經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十六

轉眼間又進入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰、與壓力的一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計劃。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4、24小時服務電話。

（四）協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元∕月，全年公務經費6000元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十七

作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力，不僅是面對網絡群體還是現實群體，我認為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養的對象。20xx這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運用身邊的條件，比如說從對方遇到的.問題入手，合理運用各種方式進行解決。這樣會讓客戶更容易接受后面的結果。

很多時候，我們在工作當中，會接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的，有些也確實可能是因為我們沒有服務好。我相信，無論哪一位同事接到這樣的電話時，心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應該去生氣，要冷靜下來，想辦法應對。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養，而我們工作的過程中，也恰巧是提高我們各自修養的時候。而我們的修養也能夠展示在我們處理問題的時候。

售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對的問題。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來了。其實客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對方構成一定的利益關系，只有和他有關，他才有可能選擇進行回饋。我們知道這個世界上沒有免費的午餐，而同時我們也應該清楚，這個世界上不會有免費的勞動力。客戶給我們回饋也花費了他們的時間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十八

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮"貼心管家小組"職能，使每位成員真正和客戶"貼"起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3.1利用對外包方的"月會"制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成"嚴、細、實"的工作作風。

3.2對于像"外墻清洗"等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對于業主普遍關心的.問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的"服務意識、禮貌待客、案例分析"等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為"xx市垃圾分類優秀示范園區"。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建"花園式單位"，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇十九

下面是工作計劃網小編收集整理的客服專員工作計劃范文，歡迎閱讀與參考。

現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想。

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現有客戶關系。

ii.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的.戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

三、具體操作手法。

1.依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫。

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當的激勵措施。

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二)及時電話跟蹤：維修保養交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

(三)定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。

(七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇二十

為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃如下：

以公司下發的《xxxx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

工作:。

1、按質按量完成公司給予的任務。

2、熟悉電子商務的業務以及后臺中進出貨,支付款項的流程。

3、作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理。

生活:。

1、打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多布置下。

2、養成鍛煉的好習慣,多參加公司的.活動。

學習:。

1、《新概念英語》的學習,爭取今年在英語上有個更好的突破。

2、自動化測試的學習,認真研讀《自動化測試之道》此書,然后進行實踐。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇二十一

20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰與機遇并存的一年。進入xx工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。

20xx年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：

1、轉變觀念，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。

2、加強學習，提升個人素質

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。

3、拓展領域，實現個人價值。

把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。

4、強化客服部技能學習。

（1）、對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

（2）、要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

（3）、顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿x和挑戰的。相信伴隨著五星？樂和城的開業，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇二十二

20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰與機遇并存的一年。進入xx工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的'形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。

20xx年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：

1、轉變觀念，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。

2、加強學習，提升個人素質。

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。

3、拓展領域，實現個人價值。

把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx。

的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。

4、強化客服部技能學習。

（1）、對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

（2）、要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

（3）、顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿_和挑戰的。相信伴隨著五星？樂和城的開業，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇二十三

要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的.價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”b電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的……”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高、體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的。另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

客服專員個人工作計劃（優質24篇）篇二十四

圍繞公司20__年產銷__萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

一、部門總體工作思路。

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

1、保修期內客戶回訪率為__%。

2、服務滿意率__%以上。

3、配件出貨正確率為__%以上。

三、人員要求。

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

四、客戶信息管理。

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

五、加強客戶的培訓、監控工作。

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

六、投訴管理。

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

八、團隊建設。

九、弱項完善。

1、日結周報，信息共享。

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。