讀后感可以幫助我們總結和提煉書中的精華，以便更好地應用到自己的生活和學習中。讀后感是一種自我發現和思考的方式，以下是一些精選范文，希望能給大家一些啟發和思路。

危機管理讀后感范文（13篇）篇一

《危機管理》一書通過一些經典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當企業（個人）面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領導人的智慧和處理危機的能力?！拔C”一詞，美國前總統肯尼迪在其幕僚和漢學家的指點下有了西方化的解釋：“危機”與“機會”共存，如何才能轉化，考驗的是管理者（個人）及企業的智慧。在這個風口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。

一、直面面對危機。

無論是企業還是個人都應該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質會一點點顯露出來，最終被公眾所識破。當問題出現時，可能由我們在某些方面更專業而一時隱蓋過問題，但我們后續必須做出措施，立刻改進。同時，當我們面對一些專業個體或群體時，我們原來一直堅持的產品沒有問題，是合格產品的說法可能也應該適當做些調整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔責任。

《危機管理》一書中給危機管理的定義是“組織或個人通過危機監測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應急準備和響應控制程序》還是我們的《客戶服務重大問題應急處理預案》，里面的內容與要求大都是在危機發生后如何響應，如何應對。前期的監測、預案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應付各類體系審核，而無法用來指導我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風險控制一直是我們弱項，在任何一個項目管理中都有風險管理這一項，我們在項目開工前對風險做了分析嗎？我們的產品設計與過程的fema做得又如何呢？危機與風險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉變、制度上加以保障、管理上發生變革，才可能有效管理好危機。

借用書中的前言原文作結尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C每天都在發生，又在消亡。跨過前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。

危機管理讀后感范文（13篇）篇二

在春意盎然的三月，我閱讀了《危機管理》這本書。通過五天的學習，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。

危機對于一個社會、一個組織、乃至一個人都是普遍存在，這是由于社會、知識的不斷變化引起的，當原來的制度、規則不能適應變化時，危機就產生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時刻不忘學習，真正做到工作學習化、學習工作化，努力提高自身的綜合素質，匯集力量，定位目標準確，才能適應社會、知識的變化，為教育事業的發展貢獻自己的力量。

機會對人的一生非常重要，機會能改變人的命運。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現機會，經過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次一不小心給錯過了，所以實際上只有3次機會了。如果什么時間你抓住了一次機會，或是什么時候一位貴人給了你一次機會，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對自身具有重大意義的'學習機會也是不多得的。

而我，則在當下抓住了學習的機會。

危機管理讀后感范文（13篇）篇三

現代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經濟生活復雜多變。任何企業都處在風云莫測的環境中，危機從諸多方面影響著企業,因此作為企業的經營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風險管理的概念與內容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，從而在其企業或自身工作面臨危機時，能從容應對，贏得生存的機會。

管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態引發的特殊情況。企業危機的形成和發展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發期、后遺癥期、解決期。相應地企業的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：

1．移轉或縮減危機的來源、范圍和影響：

4．完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

（一）確認危機的來源。

經營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確認潛伏的風險，我們要評估對于我們企業可能會存在什么樣的風險、威脅或危險，這就是所謂的風險評估。企業的經營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風險管理部分即有與戰略規劃有關的戰略性風險，也有與企業日常經營管理有關的操作性風險。事實上由于在企業的運作中，戰略規劃和日常經營以及外部環境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業所面臨的風險因素變的十分復雜，初步的劃分有助于管理者對企業經營中的各項風險進行更有效的評估與管理。

企業的戰略性風險可以分為四種：第一種戰略性風險是宏觀環境風險（如經濟形勢變化或出現新的法律政策規定）。在中國加入wto之后，來自國內和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要企業經營者去預測。其次顧客也帶來戰略性風險。顧客的態度和期望發生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰略性風險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產，都將很快地出現激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術正在帶來新的威脅和機會。

管理層在開始考慮會影響公司的操作性風險以前，必須牢牢抓住這四個戰略性問題，但是由于企業的戰略性風險管理其涉及面太廣和太過于復雜及不確定，事實上很難通過預先制定好的程序和規則來進行管理。戰略性風險通常應該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰略性規劃，從而有效的管理戰略性風險。

企業的操作性風險是我們要談的重點，因為操作性風險在很大程度上可以通過制定好的程序和規則來進行管理。從系統的觀念出發，我們可以把企業視為一個將來自于外部的輸入通過企業內部轉換而產生一定輸出（產品和服務）的一個系統，這個系統又是社會大系統的一部分，時刻與大的系統交互影響。這樣我們可以把企業的操作風險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉換過程中的風險和輸出后的使用風險。顯而易見的是，對于不同的企業而言，其可能面臨的操作性風險類型和程度是截然不同的，因此風險管理的側重點也應該有所不同。我們可以通過下面的操作性風險管理矩陣來找出一些不同企業的操作性風險管理的重點：

如，制造業的管理者可以從以下風險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應商、顧客等利益悠關者）、機（機器設備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環（各環節的銜接與溝通）。

（二）對風險進行評估。

一旦一個企業處理已確認風險的能力有限，或者風險來源數量很多以致于企業窮于同時應付，那么管理者就需要建立一個優先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風險建立一定的評價標準和方法對風險進行評估，基本的方法有以下兩種：

1、危機情境出現的可能性；

2、危機情境對企業的影響大小或規模：從對每項已確認風險的管理成功或失敗而造成的得失結果角度來其考慮對企業所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產生的影響。

我們可以通過將某項風險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相乘，把該風險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風險管理的戰略時還應該考慮以下幾個因素：

3、風險管理的難易程度：評估風險管理的難易程度，并可根據其難易程度進行排序。

4、管理風險需要什么：即確定管理每項風險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產生一組以管理能力和所需資源為基礎的新的排序。

5、風險是否可控制或可預測。

然而僅僅是將各項風險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風險的優先處理序列，同時對各種風險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風險選用最適當的處理方法。

（三）風險控制方法。

風險控制方法主要可以分為兩類，即風險控制對策和風險財務對策。

1、風險控制對策：

風險控制對策是指處置風險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風險、預防損失、減少損失、分離風險單位等，一般在損失發生前實施。

回避風險是指直接避開導致風險的事項和活動，以消除可能發生的損失。預防損失是指降低損失發生的頻率。減少損失是指減少損失發生的程度。分離風險單位包括兩種風險管理方法：分割風險單位和復制風險單位。分割風險單位是將面臨損失的單一的風險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風險都應投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風險單位的最好實例。復制風險單位是指企業保存備用的資產或設備，只有在使用的資產或設備遭受損失后才會使用這些備用品。復制風險單位在企業風險控制中最廣泛的使用實例就是企業的信息系統的數據備份。

2、風險財務對策：

風險財務對策是指在損失發生后的財務處理方式和經濟補償手段。它主要包括自留風險和保險。

（1）自留風險是指面臨風險的企業自行承擔可能發生的損失，并做好相應的資金安排。它的特點是受損企業自行提供財務保障來彌補損失。自留風險措施主要有以下幾種：

現收現付：即將損失攤入當期營業費用，用當期收入來彌補。

非基金制的準備金：企業為彌補損失而專門設立會計帳戶。

專用基金：企業每年專門提取一筆資金積累起來作為準備金。

（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔的特定損失。企業要在本企業的風險評估結果的基礎上選擇合適的保險險種和保險費率。

危機管理的準備工作主要包括資源的準備、機構的設置、系統的再設計和人員的培訓。

在選定了風險控制方法之后，管理者必須根據企業的情況相應地分配企業的各項資源，危機管理的準備工作所需的資源主要有下列三項：預算、人員、反應能力。

在機構的設置方面，公司的高層領導必須參與制定風險方面的業務方針，必須賦予各部門經理以管理各自職責范圍內風險的責任。員工則必須了解本公司有什么風險種類，并知道怎樣管理其中一些風險。每一種主要風險必須有專人負責，此責任最終必須落到經理和員工身上。如果員工認為風險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態度對待風險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風險的職責集中交給一個人--風險經理，但是風險經理并不為各風險擔當職能責任，該責任仍然是落在部門經理和員工身上，風險經理所起的更多的是一個風險顧問的角色。另外作為非常設機構的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責任可以賦予企業的最高領導人，大的公司會要求幾個人參與（風險經理或部門經理），使每一種風險都有自己的應急計劃，每個人的角色和責任都必須用成文的形式規定下來，這樣，如果發生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。

企業應該根據風險控制方法的要求對企業的一些硬件設施和作業流程方法進行再設計，從而消除一些風險隱患和增加應變能力。在人員培訓方面應該訓練員工使之熟悉各項應急程序，保證員工有足夠的經驗和技能去完成危機處理的任務。企業可以采取多種手段，如培訓和演習對員工進行培訓，這樣員工通過參與訓練可以熟悉他們在危機中的任務和位置，通過演習可以使任務的互助和執行更為務實和實戰。

（一）危機的事中管理的三個問題及原則。

危機的事中管理的關鍵是要選擇合適的反應策略。尤其是當出現：（a）信息不明和時間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態下的行為與思維方式，換到尋求在非常態下如何應對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調整應對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：

我/我們如何獲得更多的時間？

我/我們如何獲得更多的信息？

我/我們如何降低損失？

在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權衡與取舍，這些權衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。

這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責任等。

始終把對人的影響放在首位考慮。

簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。

迅速的決斷與行動。

在危機仍在發展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設法增加備用資源。

在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應。利益相關者的恐慌和過激的反應會加大危機管理的難度，甚至會加大危機的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內部的（企業內）和外部的。企業所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業在投入與轉換過程中的風險所影響的范圍相對較小，而輸出（產品和服務）使用風險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發地重要。

危機管理的內部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應該如何避免或緩解風險，闡明如果情況變糟應該做什么，并且使員工明白依據這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內部提升人員應接受所涉及的風險及如何管理這些風險的培訓。

危機管理的外部溝通則更為復雜和難以控制，在信息技術高度發達的現代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。

一旦危機發生，企業首先應以最快速度派出得力人員調查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態范圍；同時企業應該確定誰是風險利益悠關者以及他們如何看待該風險，綜合制定公司應對危機的立場基調，統一對外溝通口徑。另一方面應主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯系，說明事實真相，盡力取得政府機構和傳媒的支持和諒解。第三，企業的危機公關要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風險利益悠關者盡快獲得坦率和誠實的相關信息。溝通中要充分體現出企業主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結經驗教訓。這里面包含兩個層次的總結，第一個層次是針對所發生的危機本身的總結，即調查問題是怎樣發生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發生。第二層次的總結則是針對公司的危機管理的總結，即反思檢查公司應對處理整個危機的全過程，檢查公司在應對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發現公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復了元氣。同時公司的管理者應該密切注意社會公眾和利益悠關者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應該采取積極的實質性的措施來維護公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業要長久的持續生存下去，就必須要有效的管理經營中將要面臨的種種危機，企業的經營者對“居安思?！钡挠^念應該時刻銘記在心。

危機管理讀后感范文（13篇）篇四

自美國911事件和我國sars事件以后，本來并非顯學的危機管理學科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠耳熟能詳、盡人皆知的一個熱門話題。與此同時，相關的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據不完全統計，近5年來出版的這類書籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩在上頭”的形勢下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標準的著作來，非需要過人的功力不可。中央財經大學危機管理學院院長董傳儀教授“五年磨一劍”寫出的《危機管理學》，正是這樣一部力作。

從形式和語言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：

（一）體系完整，適用性強?！段C管理學》全書分四篇十一章，對危機戰略管理、組織領導、危機預警、危機處理、危機恢復管理等主要知識點進行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部內容。同時，該著作既面對現實，適應了當前危機管理學科教學培訓的需要，能夠較好地與相關的教材和課程內容銜接與協調；又面向未來，適應了未來危機管理學科發展的需要，并與其發展趨勢和發展要求相一致。

（二）邏輯嚴密，科學性強?！段C管理學》一書的章節結構較好地體現了本門學科的內在邏輯，恰當地反映了本學科與其他學科的外在聯系?；靖拍睢⒒驹黻U述準確，解釋到位；基本內容、基本體系由淺入深，由簡到繁，由具體到抽象，符合科學的認識規律。

（三）文字洗練，敘述清晰。《危機管理學》一書注意采用通俗易懂、便于理解的語言，將危機管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡單的道理復雜化，將樸素的經驗神圣化。

如果我們因此而認為《危機管理學》只是一部普普通通的教材，那就大錯特錯了。董教授的這部力作的價值不僅在于它是一本教材，為普及危機管理知識付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機管理著作的百花園增添了一道靚麗的風景。之所以這么說，是因為這部貌似平常的著作融進了作者多年觀察思索的成果，總結了作者和同道多年從事危機管理咨詢教學的實踐經驗，增添了許多新的知識元素，展示了作者獨立創新、自絕流俗的思維品格。

首先，這部著作改變了傳統危機管理教材將危機僅僅視為一種突發事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統論和矛盾論的理論基石之上，將危機新定義為“系統內部及系統與外部環境之間的不平衡狀態”，將危機管理活動從一種事件的應對上升到對異常狀態的調整，從而客觀地反映了危機和危機管理活動的本質。中國工程院院士、科技部973火災項目首席科學家范維澄先生對此給予高度評價說：這“對于推動社會確立‘治于未危，轉危為安，化危為機’的危機發展觀具有重要意義，無疑是本書的一個亮點?！?/p>

其次，這部著作將危機管理上升到戰略管理高度，認為危機管理是組織戰略的基本環節，應當與組織的制度、流程、人力資源、財務、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機管理戰略四大系統的主張，突出強調了危機預警與危機預控的作用，從而改變了傳統的“頭痛醫頭，腳痛醫腳”、“平時不燒香，臨時抱佛腳”的狹隘的錯誤的危機管理觀念。這對于改進傳統的危機管理模式，推動組織更新危機管理理念、規避危機風險、減少危機帶來的災害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創新意義，更具有十分重要的實踐指導意義。

再次，這部著作改變了多數危機管理作品將危機處置作為危機管理中心內容的理論架構，將危機管理視為“以預測、預警、預防為核心，以科學應對處置為策略，以事后修復完善為目標，以管理評估為基礎的系統管理工程”，突出了危機預測、預警、預防在危機管理體系中的中心地位，強調了危機預警和危機管理評估對于危機管理的重要作用，并對危機預警和危機管理評估方法作了全面介紹。這就使危機管理學的效用不僅體現在理論層面，而且延伸到實踐領域，具有了可操作性的特征。

最后，這部著作跳出了傳統的.“就危機講危機”的狹小圈子，而以開放的學術視野，將危機管理與風險管理、應急管理、溝通管理、媒介管理有機地融合在一起，建立了具有個人獨特學術標簽意義的體系架構，拓廣了危機管理的學科視野，對重新建構當代中國危機管理理論體系、推動危機管理理論發展與危機管理工作實踐的進一步適應與深層次契合具有非常難得的標桿意義。在一定意義上，可以說它預示了危機管理學科與風險管理、應急管理等學科“你中有我，我中有你”、既相互區分、又密切結合的發展趨勢。

總的來看，董傳儀教授耗費五年心血寫就的《危機管理學》一書從重新理解危機的概念、重新界定危機的含義這個角度切入，集中討論了在我國空前的社會變革時期有關危機管理的理論和實踐問題。這部既不失理論著作的科學性嚴謹性又獨具學術作品的通俗性實用性的力作，無論對于學術界進行理論研究還是對于實務界進行實戰操作，甚至對于社會公眾，都是不可多得的一個優秀的研究學習范本，都是值得仔細研讀、認真思索的一部好書。

危機管理讀后感范文（13篇）篇五

企業危機管理一、培訓對象企業高中層管理及相關管理人員二、培訓天數課時：一天（9:00-17:00）三、培訓成果學員將能夠掌握以下知識與技能：1.了解企業與個人危機管理理論2.分析危機管理流程與相關內容3.掌握危機管理與消弭的方法4.理解現代化企業要求和要素?1.四、培訓內容第1單元危機管理的概念與實質l危機無處不在l危機管理三大特征l危機管理三大特征l企業危機四階段第2單元企業危機分類l如何分析戰略環境l分析目的和步驟l宏觀環境分析l微觀環境分析第3單元內部環境與經營戰略l戰略要素與內部環境l行業、市場與競爭l競爭環境的預測技巧l戰略要素矩陣和swot1.2.第4單元戰略的制定與實施l目標整合與戰略形成l戰略依據與類型l企業內部價值體系l戰略與績效目標第5單元：經營戰略的`常見模式l如何確定總體戰略l分戰略與戰術l檢驗經營戰略的標準l十個重要的步驟第6單元：競爭戰略與風險l一般性競爭戰略策略ll買方戰略和購買戰略l競爭戰略程序分析l檢驗、程序與戰略輪第7單元經營決策l層次模型l決策類型與方法l內容與程序l6要素和注意事項l五、培訓方法講演、案例分析、小組討論、練習、角色扮演、觀摩學習培訓師簡介。

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危機管理讀后感范文（13篇）篇六

對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經營活動中,經常會遇見很多給企業的經營和生存帶來嚴重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現形式、中國旅行社的危機管理誤區等方面進行分析，并提出如何去規避此類危機的措施。

引言。

隨著我國旅游業的發展，旅行社業也得到了全面快速的發展。但在發展過程中旅行社企業經營管理體系也出現了很多問題。由于旅行社行業的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學習預防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區和掌握處理危機的手段已經成為旅行社經營者的當務之急。

一、危機與旅行社管理危機的定義。

危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認為：危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革。企業管理學認為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導致巨大損失。組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現狀的一種狀態。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。

綜上所述，筆者認為在任何組織系統及其子系統中，因其外部環境和內部條件的突變，對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅行社經營環境、恢復旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。

危機的發生必然會導致組織管理系統內部的無序和系統失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標就是變危險為機遇，使企業避免威脅使企業進入新的發展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。

（一）旅游業的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性。

旅游作為一種社會經濟現象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環節或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業產生很大的影響,如旅游目的地的社會經濟發展狀況,國民收入水平、各國各地區的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務的價格和旅游地語言、文化、習俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產業中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴重的打擊。旅行社企業應該清晰地認識到自身的這些經營上的風險和危機,制定相應的預警系統,從而在最大范圍內將損失減少到最低,規避企業的風險。

(二)旅游產品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。

旅游產品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉移性、不可貯存性、生產與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業面對的危機較為頻繁和復雜。大多數旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務或產品,而是將多項服務或產品結合起來進行考慮,各項產品之間是一種互補關系,其需求呈正相關關系。當由于一些危機的產生使其中的某項產品需求不足或供給不足時,整個綜合產品的需求就會不足,從而使整個旅游產業鏈上的所有企業遭受巨大損失。其中旅行社企業作為整個旅游產品的最后加工組合處,所承擔的風險并不是單一的,除了發生問題的組成產品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應的相關產品所帶來的危機。

（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。

旅行社在整個旅游產業鏈以及旅行社經營的操作過程中,承擔著連接生產和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關旅游服務部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預定的酒店未能完全履行合同義務等。此外,旅行社的經營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產業的綜合性和經營的依托性以及操作的高風險性都決定了旅行社經營在整個的旅游經濟、旅游市場乃至整個旅游產業鏈當中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業長遠發展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。

三、旅行社危機常見的表現形式。

危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現形式。根據旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）旅行社人才危機。

1、旅行社人才危機的第一種表現是人才流失。

對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發展。人才流失帶走了旅行社的無形資產，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯和橫聯團隊的協作，造成旅行社內部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴重的，這主要表現在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓周期內的生產力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習得的技術和人文知識、客戶關系信息、配合默契而構成的生產力等；以及人才風險成本，即旅行社在培訓、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔的風險等。因此，人才危機不容忽視。

2、旅行社人才危機的另一種表現是行業內人員平均素質及學歷偏低從事旅行社業的人員素質和學歷不高，已成為行業的普遍現象。這可以從其學歷結構來進行分析。在我國導游隊伍中，有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游的學歷比中文導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。從導游等級結構來看，導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經理人員的學歷也普遍較低，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。[5]從數據可以看出，我國旅行社業的人才學歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業的發展。

（二）品牌和信譽危機。

旅游企業的品牌和信譽是在長期的服務中,其產品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當企業提供的產品質量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大或者是旅游企業的一些不規范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業造成品牌和信譽危機。

我國旅行社行業目前廣泛采用租賃承包的經營方式,行業內一些承包者常常經營不規范甚至違法經營,使得旅行社行業的一系列信譽危機事件頻頻發生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業造成重大影響。如近年來出現在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經營，非法、變相轉讓許可證，零團費和負團費，虛假旅游業務廣告，黑車，野導，私拿私授回扣等現象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導致某些旅游企業信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負面效應。

隨著我國旅游業的快速發展,旅行社的數量也是在極度增加,造成行業內競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。

(三)產品與價格危機。

1、產品危機我國旅游產品普遍存在著產品標準化程度較低,甚至還有大量的低劣產品,在旅游市場上出現產品質量危機,嚴重危及旅行社的經營與發展。這是由于長期以來，我國旅行社業仍是傳統的水平分工體系一統天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產品，旅行社缺乏產品開發的能力，沒有長遠的經營戰略，造成市場中旅游線路同質化現象大量出現。不同規模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設計與開發。另外小部分旅行社雖然具有設計和開發能力，但考慮設計開發需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風險，為了規避這種經營風險，不愿意進行開發工作。因此，旅行社經營的旅游線路產品一直集中在相對比較成熟的線路上。

旅行社的價格危機則一般源于旅行社內部和外部兩種因素，在外部由于政府的調整，新的競爭對手出現及低價策略的應用;在內部主要是受本身條件、實力、規模的限制，使旅行社產品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標準、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。

（四）合同與財務危機。

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關系；旅行社與相關的服務協作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協議為第二合同關系。根據《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當事人只能夠向對方主張權利，承擔義務。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負責，旅行社不能直接以該服務是交通部門、飯店提供，而把責任推給相關單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據合同規定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務承擔責任，而旅行社對相關服務單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風險就永遠存在。

（五）突發事故危機。

四、國內旅行社應對危機的一些誤區。

1、企業的不作為。

企業的不作為，是指由于某種原因，企業放縱對企業或行業造成不利影響的事件的發展的不負責任的行為現象。許多旅行社在應對單個的危機事件時，無論是由于內部操作流程失誤還是外部突發事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應的是，旅行社常常對于那些已經存在甚至已經被明確感知，而且可能會引發重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業不作為。很多經營者認為，有些問題即使意識到了.但作為經營者似乎也是無能為力而只能任其發展。譬如被稱作旅游業“自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。

2、行業的“潛規則”

每個行業都有各自的潛規則。在業內人士看是正常的不成文的潛規則，恰恰是阻礙企業發展，甚至是行業發展的巨大阻力。例如對于企業人才危機的態度，像導游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規定，而且還一字一句寫進每位導游的勞動合同中，但2006年九寨溝導游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性?！白吡四阋粋€，自有后來人”，是很多旅行社應對企業人才危機的主要處理方式。可是恰恰由此引發了企業的信譽危機，而后是信息危機、財務危機甚至是經營危機。

這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現，相反還可能會刺激危機再現的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經營者應該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關注自身經營過程中那些已經被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏危機領導機制和危機意識培訓。

目前國內大多數旅行社均未建立起一支高效專職的危機領導小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業務涉及面的廣泛性和關聯性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業特點的局限，再加上一些旅游經營者過于狹隘地將企業危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發事故的處理，而非一種企業管理機制。所以企業很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產生，由于其不確定性和突發性、緊迫性而無法預料以至于在處理上出現失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經初現端倪，但由于企業危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發展。

（三）經營危機管理和人才危機管理失衡。

側重企業的經營危機管理而放松企業的人才危機管理企業，這是中國旅行社企業普遍存在的現象。由于企業經營危機所包含的產品、價格、營銷、公關等內容。通常是最快速直接的體現企業的經營績效的重要指標，而且經營危機往往又直接影響著企業的經營戰略，所以很多旅游企業都可以做到對于此類危機的及時發現、認真分析、快速反應以及有效規避。但是由于受到我國旅游業從業人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業人力資源的合理配置，以及旅游業從業人員使用上現實存在的流動性、分散性和對于行業技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業忽視人才的培養與扶植?？陀^上導致了企業信息與技術在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業的經營行為。例如，有些旅行社出于經營成本的考慮，不愿意培養自己的員工，而靠各種拼湊的作業方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業形成自己的經營特色，無法打造企業的獨有的品牌形象，而且對于保護企業經營營危機。

企業經營過程中存在著由外部因素引發或內部因素促發的各種危機，因而企業的危機管理必須有賴于一個準確靈敏的信息監測系統，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關鍵所在，進而采取有效規避措施，避免危機的發生或降低危機的破壞力。

國內大多數旅行社尚未建立完善的危機預警信息管理，所以無法規避那些原本可以借助信息預警加以防范的危機，更談不上在危機出現后依據掌控的信息來作為決策依據了。因此，判斷失誤導致危機處理不當也就是悄理之中的事了。原本應該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機”宜傳策略也可能就被自我承擔策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業形象的大好機會。

（五）忽視危機事件后的企業形象重塑。

強調企業的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業形象的重塑，這是我國旅行社企業在處理危機事件中存在的又一嚴重誤區。許多旅游企業在面對危機的時候，除了迅速與各方協調以解決問題之外，第一個反應都是不讓事態擴大化。為此，甚至在整個的應對過程中，有時會不恰當地使用危機隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業的危機管理也隨之告一段落。結果是企業所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負面影響。

五、旅行社進行危機管理及危機的規避的措施。

只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高于個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。

（一）加強旅行社人才管理。

旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發展，有些旅行社曾投入相當的精力去解決人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規章制度或霸王協議來限制。這些舉措雖然在短期內可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發生的危機情境制定出相應的危機管理措施。

1、招聘時嚴格把關。

旅行社一開始起就應做到嚴把招聘關，在招聘中清楚了解應聘者的真實信息，并向應聘者客觀介紹本社的優勢、劣勢，發展目標以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導，減少應聘者的不現實期望，也可避免未來的人才流失。

2、建立完善的激勵機制。

旅行社應建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結合起來，除了能使員工在旅行社分享到業績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業階梯設計、職務晉升、業務培訓以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。

3、加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍。

企業文化建設就是通過優秀企業文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業共同價值觀的構建，培養一種良好的人際關系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩定性、吸附性和包容性的企業文化，才能在旅行社內部營造出一個愉快、和諧的工作環境，才能廣招人才、留住人才。

（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。

危機是企業發展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內部因素導致的。如天災、人禍、產品質量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業于死地的“關口”，除了企業不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業帶來災難性損失的罪魁禍首。任何一個企業對媒體抱著一種旁觀者的心態都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關策略才是企業順利發展、擺脫危機的正確抉擇。

1、注意消費者信息的反饋。

[10]。

要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應的應急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業內部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。

2、注意媒體上與企業有關的信息，認真收集分析。

企業對媒體要實行日常監測，不光要隨時監測自身企業的負面報道，更要善于從業界動態中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業的態度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。

3、注意及時發布企業信息。

避免媒體的誤解與猜測而引發不必要的危機在企業內部設立專門處理企業危機的機構及人員，對可能出現的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出應急計劃和準備，一旦出現問題，迅速向傳媒發布企業的正面信息，掌握危機處理的主動權。

4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關系，積累友情當今社會是個信息時代，光靠企業自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。

（三）事先制定好應付旅游危機的促銷計劃。

加強各部門與組織在營銷方面的協作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準有經驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創造與旅游貿易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關系．同時也展示自己的實力。

（四）定期進行旅行社財務狀況的核查。

定期核查企業的財務報表，以了解企業的最新經營狀況，同時也防止企業內部腐敗的發生。具體可以通過三張財務報表來了解企業的財務狀況。一是通過分析資產負債表，可以了解公司的財務狀況，對公司的償債能力、資本結構是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經營效率，對公司在行業中的競爭地位、持續發展能力作出判斷。三是通過分析現金流量表，可以了解和評價公司獲取現金和現金等價物的能力，并據以預測公司未來現金流量。

（五）進行全員危機意識培訓。

（六）制定突發事故預案處理。

將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預案，治安事故處置預案，火災、水災事故處置預案，食物中毒處置預案，地震應急處理預案等。并制訂成冊發個每個導游，并對他們進行相關的急救知識的培訓?？蓞⒖家韵路桨高M行突發事故預案處置：

1、制定救援的基本原則。

第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應及時向公司領導匯報，公司領導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經查實，將嚴肅處理，嚴重者在追究經濟責任的同時將追究其刑事責任。

2、組建危機領導小組，明確工作職責。

旅行社應成立突發事件應急領導小組，總經理為組長，副總經理為副組長，各中心主任、部門經理、門市部經理為成員，其辦公室設在總經理辦公室。該小組的主要職責是：第一，負責組織、指揮、協調處理，匯報、調查突發事件中發生的各類別事情，并對整個突發事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。第二，及時收集旅游途經地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發生相關警告和警示，突發事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關單位報告相關信息，處理其它相關聯事情。

3、建立和完善救援機制。

110、旅游局，境外的向大使館、當地旅游局匯報，請求救援，在沒有征得公司領導或市旅游局相關領導的同意下，不準對媒體等發布消息。

第二，旅游團隊在行程中發現疑似重大傳染病疫情時，隨團領隊或導游應立即向衛生部門和疾病控制機構報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當地衛生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛生部門的決定。

第三，游客食物中毒時，導游人員應配合衛生部門盡快做好搶救工作，向公司和當地旅游局報告，同時，盡可能配合當地衛生部門查找毒源，和當地旅游局一起處理好此事。

第四，當發生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛生、安檢等部門的救援外，導陪人員應及時向公司和旅游局匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。

第五，無論發生哪種類別的突發事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。

第六，無論是哪類案件，業務部門應在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領導的指示下，盡快通知其家屬作好后續工作。

六、總結。

在旅行社的經營發展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認識危機和危機的產生，走出危機管理的誤區，不斷增強責任感，建立和健全危機應對處理機制。結合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預警機制，全面提高應對危機的處置能力，將危機轉化成機遇，使旅行社在經營管理過程中避開危機保持良好發展勢態，處于常勝不敗的優勢地位。

參考文獻：

經過半年的忙碌，本次畢業論文已接近尾聲。在畢業論文封筆之際，我謹向所有教育、指導、幫助和關心我的人們表示最誠摯的感謝！

感謝我的導師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴謹、一絲不茍的治學態度，寬厚的做人風范，高尚的敬業精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹向她表示由衷的感謝。

感謝學校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內容更加充實。還要感謝大學四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎。感謝管理科學系和我的母校——漳州師范學院四年來對我的大力栽培。

在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關心我的人！

危機管理讀后感范文（13篇）篇七

危機管理讀后感范文（13篇）篇八

危機管理讀后感范文（13篇）篇九

小時聽到關于工程師性格的故事都來自科學家，比如好奇壺蓋為什么會動的瓦特，做了好幾百次實驗的愛迪生，都有點一根筋的單純，自從工業革命以來，人類社會里面多了一個對技術文明貢獻最大的人群，工程師。據說人類物質文明的80%是由3000多個歷史上的重要的科學家和工程師們貢獻的?，F在工程師人數眾多，遍及世界各個工業國，默默無聞地改變著我們的社會。這個人群的相似之處太多，以至于甚至把全世界的工程師們算為一個特殊的民族，工作的特點決定了他們價值觀與個性的相似之處?？偟膩碚f，這是個外冷內熱，還保有男孩本性的一群人，擁有一技之長不僅保證了他們穩定的生活，還可以維持他們的男孩本性。不過誰也不知到他們心理的夢想是什么，說出來了肯定嚇人一跳。

以下我是對一些國內工程師性格的體會：

價值觀。

對生活的一般看法：追求簡單，安定，可控制的生活，但對家庭生活的責任持消極態度。

草根本性，反對政治和專制。

希望得到平等和公正的對待。

對技術高手的名聲比對錢看中，僅在覺得受到不公正待遇時才對錢敏感。

相信一分耕耘，一分收獲。

將技術視為立身之本，是自己的價值體現。

將技術視為自身的資產，有時不愿意共享。

不喜歡理念的東西，認為不如技術來的實在。

情感。

渴望被尊重，雖然有一顆自愿孤獨的心。

羨慕口才好的人，但對夸張會感到不舒服。

愛憎分明，一般不主動控制自己的情感，對自己的情感敏感，但對別人的情感體察力差。

受到傷害時，容易把自己想象為受害者。

與人溝通在乎是否談得來，不愿意妥協，就是妥協了也很容易被看出來。

認為妥協是某種意義的背叛自己。

一半以上是自我為中心的人，偶爾會有家庭影響的小資情緒。

多半不喜歡文藝，因此沒有演講的情緒感染力，但寫東西文采可能非常不錯。

喜歡說到做到，做不到，寧可不說，覺得自己欺騙別人的時候犯罪感強烈。

理性與技術。

線性思維的相信者，而且容易傾向于一因一果論。

對技術的'因果有先天的興趣，對技術的崇拜來自于對天才的崇拜，技術的背后是人的思想。

最大的理想：成為某種技術的專家或大拿。

對于理性的看法：心底里認為，自然科學和技術是有嚴謹邏輯的，一般對社會科學不感興趣。

數理思維能力強，但綜合思維能力弱，有時會因為對語境的理解障礙導致低級錯誤，

性格。

多數不重視外表，尤其是頭發，從頭發可以辨認出80%的工程師。

研發類工程師，受工作性格的影響，凡事容易較真，有時會比較過分。

和老婆的關系：近乎母子關系。

商業與管理。

對于商業的看法：商業世界混亂而復雜，因此他們有道德上的潔癖。

對前途的看法：沒有長遠的計劃，容易受情境影響。

對于宣傳和市場的看法：“忽悠”

對管理學的看法：炒作概念，浪費時間。

對管理者的看法：“當官的”

危機管理讀后感范文（13篇）篇十

3、兼顧業務知識、技能、外語、態度到品格的全面輔導內容。

對能力不足的人員加以輔導，目的在于擴張他的眼界，即提高他的制高點，這樣才能培養他全面思考的思維習慣，能周全考慮的處理問題，我們輔導的結果應該是具有專業知識、嫻熟技能、良好服務意識，具備職業道德，能獨立思維的人才，而不是只會照葫蘆畫瓢的人。為此，在輔導和培訓的過程中，要在業務和技能培訓的同時，兼顧外語、態度、服務意識、職業道德及品格的培訓，注意分析曾發生的案例來增加他們處理問題的能力，促使其能力得到全面鍛煉和提高。

沒有誰生來就是英雄，在充滿競爭、日新月異的今天，做一個優秀的中層管理者其實是需要付出千般辛苦、歷經萬般磨練的。余世維博士的《中層危機》以其通俗易懂的語言、生動詼諧的案例向我們闡述了何謂“中層”。中層是企業發展規劃和當前工作任務貫徹實施的組織者與執行者，起著承上啟下的作用。一個企業做得是否成功，除高層決策者的英明外，中層起著至關重要的作用。

中層更重要的是要去看、去想、去聽、去問、去做高層和基層沒有做到的事。

中層不是傳聲筒，不是簡單地把高層的話傳達給基層就萬事大吉，他需要不斷地思考分析、交流溝通、把握內涵、明確目標后，才能把決策與指示下達給基層，從而協調、指導基層共同推進任務目標的達成。

工作當中不難發現，高層和基層的溝通會相對較少。通常，高層在對基層員工的溝通時，分析業態多，提要求多，直接下達具體工作指令少。相對于基層，中層和高層接觸多。而作為承上啟下的中層管理者，必須把高層和基層員工未及講清楚的話，對員工必須明確的目標要求向基層貫徹到位，說清楚明白。然后，督促貫徹執行并保證時間和質量，這才是合格的中層管理者。

中層必須具備監督能力和指導能力。

在職場中，每個人都扮演著不同的角色，每一種角色又都承擔著不同的責任。作為一名中層管理者，輔導及培訓下屬就是責任之一。

《中層危機》告訴我們，基層能力不足，中層是要負責任的。真正有能力的中層往往不是看自己做得如何優秀，而是要看搭班子帶團隊的能力?！盎疖嚺艿每?，全靠車頭帶”，作為一個團隊領頭羊的中層，要以身作則，做基層的表率，要求員工做到的，自己首先就要做到;要清楚自己的定位，職責范圍內的事情，必須搞懂搞清楚，有思路、有觀點、有辦法、有見解，這樣，才能對下屬進行有效的指導。

所謂輔導，不是中層代替下屬完成工作，而是要輔導下屬的技能。我們的員工缺少更多的是技能而不是理論，不要一提“輔導”就滿腦子什么emba、進修班之類。所謂輔導，就是員工什么地方做得不對，就要提出方法，做出示范，告訴他們做什么和怎么做。監督他們把事情做好。一個員工如果沒有經歷陪同作業、緊密監督或親自示范，他是難以保持高效率的工作狀態的。

中層要懂得向下屬示威和示弱。

當工作有困難或錯誤的時候，員工往往會六神無主、緊張不安。這個時候，往往是經理站在員工前面，替他們擔當責任。做中層管理者，要自信，要有魄力，要有擔當責任的勇氣。示弱，是你站在你的員工身后，支持你的員工，把光環讓與你的員工;示威，是挺直肩膀，遇見問題時敢于擔當，有自信，不推諉。

中層管理者的扶植。

很多人都覺得，要做管理干部就必須自己努力。這在道理上沒有什么不對。但事實上，如果公司不做人才培養，員工很難成為合格的職業經理人。很多人覺得，一個人正因為具備做管理干部的條件才成為管理層成員的。然而，事實上不稱職的經理人是存在的，我們要對中層能力不足的部分盡速彌補。

中層管理者首先需要提高自己的崗位能力，腳踏實地，不要好高鶩遠。我們需要研究戰略，但首先要運用好戰術，有時候我們學得太高深，其實所用甚淺，比起急于求成，我們更需要務實的精神。

對能力不足的中層管理者進行扶植，目的在于培養其專業的知識技能、良好的服務意識、獨立創新的思維，而不是照葫蘆畫瓢。為此，對中層的扶植，要在業務和管理水平兩手抓的同時，兼顧品格、態度的扶植，促使其練就一身真功夫，為領導減壓，做基層員工的后盾，自覺履行責任，這樣，我們的事業才會得到有力、有序、有效地推進。

1.干部管理培訓心得體會。

2.醫院中層培訓心得體會。

3.干部學習班心得體會。

危機管理讀后感范文（13篇）篇十一

《莫愁》雜志社的朋友告訴我這樣一個真實的故事：北京一所小學為了培養孩子愛的意識，讓孩子從小懂得愛，并學會給予愛，要求每個學生回家對媽媽說一聲“我愛你”。一個孩子這么說了，因為是第一次，所以有些理不直氣不壯，正在看報紙的媽媽抬起頭來：“你不愛我還愛誰呀？”另一個孩子這么說了，怯生生地，正在打毛線的媽媽聽到女兒“愛的表白”，不禁眉頭一皺：“告訴我，你在哪兒學壞了？”還有一個孩子這么說了，媽媽的腦筋真是“急轉彎”：“說吧，你要多少錢？”

危機管理讀后感范文（13篇）篇十二

為營造正確的輿論環境樹立良好的社會形象根據有關規定結合實際特制定新聞危機管理辦法以提高集團公司及所屬各單位新聞危機預防和控制的能力。

是指因發生知識產權糾紛、重大突發性事件、重大產品質量和服務事件或其它相關信息、事由而引發的媒體較大面積或連續的負面報道、炒作對企業形象造成或可能造成較大的負面影響的問題。新聞危機管理是為了預防、轉化新聞危機而采取的一系列維護企業正常運行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機化解為轉機的一種積極主動的行為。

新聞危機管理實行統一領導,主導部門設在總裁辦。

組長總裁辦主任王金良663179。

副組長法律顧問、總裁辦副主任周杰661385。

3.1職責。

3.1.1建立健全新聞危機管理相關方案、程序督促落實新聞危機預防措施從源頭上預防新聞危機的發生。

3.1.2發生重大、特大突發事件時及時向公司風險管理領導小組報告情況貫徹執行上級指令。

3.1.4調配相關資源統一對外協調工作。

3.1.5審定新聞發布方案決定新聞發布內容負責新聞發布。

3.2出現影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負責人為危機處理責任人并報總裁辦備案。事件涉及到集團公司多個部門的或發生重大、特大突發事件領導小組負責統一指揮和協調。

集團公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機的預防、完善和落實各項防范措施。

4.1組織開展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報道的工作紀律同時掌握應對其它各項緊急情況的工作程序努力提高全體人員對新聞危機的認識強化預防意識。

4.2建立和完善新聞報道及信息跟蹤監控機制定期收集和分析與行業、企業相關的新聞信息及時處置可能引發新聞危機的信息源。

4.3與媒體及上級宣傳部門建立良好的關系確保溝通渠道的暢通保證及時、準確地把握媒體動向。

4.4加強與相關單位協調配合。

新聞危機處置程序是快速處置新聞危機控制事態發展最大限度避免、縮小和消除負面影響的操作規范。

5.1確保信息傳遞渠道暢通。

事件發生的責任部門和事件相關負責部門應將事件相關信息及時準確地通報總裁辦并通報應對措施。總裁辦應主動跟蹤事件處置情況和事態發展快速、準確掌握事件的真實情況。

對于大的突發事件領導小組應視情況分成三個小組其中組赴事發現場了解情況以便準確獲取第一手材料一組負責媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動態信息與相關部門溝通掌握全面情況快速、及時的向領導小組報告事件的發展動態。

5.2及時采取對策。

依據信息分析判斷確定應對方案指揮相關部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態比較嚴重的應當在第一時間向風險管理領導小組報告必要時向上級宣傳主管部門小港宣傳部及北侖宣傳部報告提請指導和幫助。

5.3明確回應策略和宣傳口徑。

確定回應相關事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱制訂發布時間、范圍、方式快速作出回應爭取發布時效確保信息準確。情況較為復雜的事件在事態尚未清楚、但可能引起猜測的情況下應在第一時間發布已認定的簡要信息防止信息發布失真并根據事態和處置工作進展情況進行后續報道。

5.4統一信息出口。

由新聞發言人或指定發言人統一對外發布信息所有發布信息必須經公司風險管理領導小組同意要慎重應對一切提問注意技巧對未知的事實或不確定消息不得妄加推測。未經領導小組授權的任何單位或個人不得以任何方式向媒體提供相關信息或發表評論。遇媒體記者私自采訪時應給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門聯絡方式。

5.5綜合管理部要協助做好采訪事件現場的記者的組織管理。總裁辦根據實際情況決定是否召開新聞發布會或安排記者采訪活動。

5.6加強與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時更新已認定的信息爭取成為媒體最信賴的消息來源防止謠言和不確定消息的擴散。

5.7及時糾正失實報道。一旦出現媒體報道失實要立即與媒體書面或會面溝通必要時向新聞媒體的上級主管部門申訴或申請援助以便盡快糾正失真報道減小損失。

5.8當危機得到有效控制時抓住有利時機主動協調引導媒體進行適當的正面報道使公司從危機中盡快得到恢復。

6.1危機過后進行危機總結就危機事件吸取教訓提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書面材料。

6.2如危機發生是由于人為因素則追究相關人員的責任并進行處理。

危機管理讀后感范文（13篇）篇十三

本階段通過學習余世維主講的《中層危機》，學習了中層管理人員基本素質及能力要求、執行高層指令的方法、對企業鏈支持、對自己與下屬人員的提升等方面的內容。感悟和心得頗多，下面從中層管理者的作用及輔導下屬這兩個方面談談心得體會。

一、中層管理者的作用。

根據中層管理者的在管理鏈中所處的位置，主要是起到兩個作用，首先是要執行上級下達的各項指令，因為上級指令是方向性，中層管理人員要將其具體化、方案化后，布置、督導下屬人員完成;其次另一個不可忽視的作用是要推動基層的工作，要通過“聽、問、說、做”去落實基層的各項工作，深入基層的好處有利于發現問題，解決問題，就如培訓中說到的“貼近現場，才能更了解情況。”

二、輔導下屬。

輔導及培訓下屬，是每一位中層管理者的職責之一，這也有利于人才隊伍的梯隊建設，我認為可以從以下幾個方面著手此項工作：

1、明確輔導的目的。

輔導或培訓下屬人員，根本目的在于使其具備能力從事本職工作，服務好客人;但每個員工所處的階段不同，培訓前要充分做好培訓需求分析，了解他們處于哪一個具體的能力階段，是必備能力階段?還是儲備能力階段?亦或是進階能力階段?這樣，培訓才能因人而異，因材施教，培訓內容可以根據不同而情況設計，增加培訓的實用性和針對性。

2、采用多種輔導手段，珍惜每一個輔導機會實施輔導行為。

制定培訓計劃實施專門的培訓計劃，好像看起來才是真正的輔導，但是實際上工作中的跟進和督導、點評也是很好的輔導手段，比如：指出工作中的偏差，及時糾正;觀察工作的過程，指出技巧點，通過多次輔導，讓其逐步達到流程及標準。培訓后的實際督導跟進是輔導下屬的一個很重要的方法。