培訓心得是一種寶貴的學習資料，記錄了我們在培訓中的成長和進步。以下是一些來自不同領域的培訓心得分享，希望能夠給大家提供一些新的視角和思路。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇一

所謂溝通技巧，是指管理者具有收集和發送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態度。溝通技能涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。

學習了一學期的溝通技巧，我掌握了與同事、上司、下屬、客戶等不同角色進行溝通的技巧。就拿與同事相處來說：與同事溝通尊重是前提，其次要有協作意識、善用微笑和幽默、與同事分享快樂、主動讓利、聰明應對異議和分歧，融洽相處、虛心向老同事學習等。其實，在日常生活中，我并不是一個特別注重溝通的人。尤其現在離開家來到這個剛剛熟悉的城市以后，身邊都是剛剛認識的朋友，彼此不了解也就無法順利溝通。那些離我遠去的朋友也漸漸因不聯系、不溝通而變得生疏。但自從學了溝通技巧這門課后，我變了，變得會主動去溝通了。對身邊的同學，我會主動和她們聊天;遠方的朋友，我會偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢問她們是否安好;對家人，我會每周六晚上打電話回去報平安。漸漸地，曾經陌生的宿友變得親密了，要好的朋友更加要好了，親愛的家人也更加安心了。正是溝通改變了這一切，讓我的生活變得這么美好。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇二

有人說，客服工作的質量決定著營銷質量的好壞。接下來就跟著本站小編的腳步一起去看一下關于客服溝通技巧培訓心得感想吧。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在xxx工作中的要求也在不斷的提高。

我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。

每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項。

規章制度。

來進行實際操作。

一年中始終如一的要求自己，在我的努力下.

20xx年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。

只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。

就象所里說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。

好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

xxx位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。

我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。

臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。

個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用xxx另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態度真不錯……農行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度!抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務!

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇三

現在微商越來越多了，很多微商缺少必要的方法與溝通技巧，這樣造成了客戶的流失。下面就來分享一下微商的營銷方法與溝通技巧：

一、工具/原料。

微信(qq陌陌)、手機、電腦。

二、方法/步驟。

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在我分享之前，我們應該給微商一個很好的定義，因為很多是盲目去做，根本不知道什么是微商，是在盲從的跟隨，我希望大家真正的理解微商，真正的把微商做好，不是整天刷屏，就知道說自己沒有精準粉絲，粉絲不是加過來的，是吸引過來的。

微商是通過新媒體工具去做營銷，完成我們銷售的過程，比如(微信、陌陌、qq、易信、米聊......)，但是今天我主要分享的是利用微信來做微商，大家一定要記得，微商不僅僅是微信做營銷，微信營銷只是微商中的一塊!

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我今天分享的是微信電商，微信電商是指通過微信這個載體進行產品的銷售，也可以理解為是嫁接在微信上的電子商務，還可以理解為建立在微信平臺上的買賣。當然，買賣的對象是很廣的，可以是實體商品，或者是虛擬產品與服務，如果真正的給微信電商下個定義我只能說：人人都是買家，人人都是賣家!

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我先說下微商的大體過程，你有一款產品，就比如是面膜，你先把我自己的感受分享到朋友圈，你用以后自己的親身感受說出去，恰好朋友也正需要這款產品，而他是基于你的信任，就給我們購買這款產品，而這個時候要么直接去聯系廠家，要么你就是做這款產品的，這樣你的單就來，雖然是這樣簡單，但是很多人還是做不到....

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所以粉絲不是加過來的，是吸引過來的，我們需要的是真正的掌握營銷的真諦。如果你問我微商營銷的真正秘訣，我告訴你，真的沒有，如果真的想問，我就說好好做人，把人做好，微信營銷就做好了，做微商就是做人，如果你這個人人品本來就不好，人品就有問題，你是做不好微商的，要知道每個微信號后面都是活生生的人，都是有感情的。只要我們真的用情了，我們真誠了，我們真心的對待我們每一個客戶的時候，當我們自己都感動自己了，還不能感動其他人嗎?所以很多人有時候問我微信軟件怎么樣，反正我不希望大家去用，不管怎么用，軟件是不能代替人的感情呢，方法才是王道......

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇四

2015年7月16日公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力，對公司員工組織“有效溝通”的培訓，主要學習了余世維老師的關于溝通技巧的講座，對溝通的目的、技巧和過程構成進行講解。

通過培訓自己學習到了很多有用的知識，也有一些所思所想，特地把自己的學習所得拿出來和大家分享一下。

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業成功的重要保證。

就是中國的父母親經常壓制自己的孩子，不讓他發表太多意見。結果孩子長大后，該發表意見的時候大部分都不太會講話;不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：什么話該說，什么話不該說。

第二個問題是溝通的目的，有以下四個;控制成員的行為;激勵員工改善績效;表達情感;流通信息。

溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，應該常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對公司和下屬都會有非常大的影響，這就是管理學上所謂的“走動管理”。

在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態;溝通的基本原理——關心;溝通的基本要求——主動。

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。另外溝通的一個更重要的要素—關心。你應該注意對方的狀況和需求，是否有不便和問題，應該理解對方，站在對方的立場考慮問題，綜合對方的文化水平、社會背景等實際問題進行考慮，然后用對方能夠接受的方法表達自己，這樣對方也能夠更容易的理解你的想法。

綜合這次的學習，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過程中需要注意的各個問題，應該學會換位思考，學會觀察，關心對方，在組織語言方面要綜合考慮對方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會有所提高。期待公司下次組織的培訓學習。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇五

相同的興趣和業務愛好，如體育愛好、育兒等。要注意避免如政治傾向或宗教信仰等有爭議性的話題。建立私交后，談話的語氣和結果都會變得不同，未來的交流也可能有所不同。

要想有效地溝通，保持積極的心態至關重要。要給出建設性的建議，而不是負面的批評或者抱怨。當人們覺得受到攻擊或批評時，就會斷絕聯系不進行任何真正溝通。即使是表達憂慮或不悅時也要友善待人、振奮人心。

雖然有時在陳述自己觀點時要顯得自信，但是不要咄咄逼人。這兩者之間有著細微的界限，不要越界。對抗性的語調不會有任何好的結果。要自信而率直，并保持沉著合作的語調。

在開始談話之前，一定要向對方抽出時間和你談話表示感謝。時間是非常寶貴的資源，能意識到這一點并表示敬意是非常重要的。另外，對他人做出的貢獻要給予認可并加以贊美。欣賞和贊美對建立融洽的關系有很大幫助。

在談話前想清楚談話的結果非常重要。明確目標能助你直達主題并讓對話圍繞主題展開。你想完成什么?你是想得到幫助，還是想解決爭端，抑或合作完成一個項目或解決一個問題?你是在尋求建議還是想影響對方的行為?你想要的結果會影響談話的發展。

眼神交流很重要。要有禮貌，不要打斷對方的談話。沒有人喜歡被人打斷，每個人急著想表明自己的觀點，這是非常自然的，但這卻是對別人想法的不尊重。試著去理解他人的想法。保持開放的態度。學會去權衡不同的觀點是非常重要的溝通技能。

觀察身體語言。要是對方缺少眼神交流、或分神、坐立不安，這往往是煩躁不安或不耐煩的標志。打哈欠或嘆氣通常是精神或身體上疲倦的標志。當你注意到這些類型的非語言信號時，你要知道這表示這次對話不會有什么作用。迅速完成談話或推遲談話。如果你們的關系還不錯的話，還可以問一下對方是不是不舒服。

確認一下雙方對談話內容的理解是不是一致。我們經常以為形成了解決方案、達成了共識，結果往往是我們完全誤解了他人的想法。尋求輸入和反饋。尋求反饋不僅能確保順利溝通，也會讓對方感覺到你在傾聽并理解了他們的想法。

要清楚會采取何種行動并建立問責制。確認最后期限、責任和期望。如果可以，把相關的協議用書面的形式保存下來。明確下一步能夠避免過后的爭端。

盡量用友好的態度去結束每一次交流。重申你的感謝之意并讓他人感到你的理解和珍視。想要交流取得成效，你需要尊重關心談話對方，感悟和明確談話內部。你可以率直而友善地與對方交流，也還是能得到你想要的結果。

一旦在溝通中出現了問題，那么同事就會對你“另眼相看”，上司連升職加薪都不會考慮你，更會因為不利的交流環境導致職業規劃發生改變。所有，大家只有在溝通中學習技巧，才能更好的完成工作任務。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇六

在此次培訓過程中，徽商業學院的教授對營銷技巧，客情關系的管理等等進行了詳細介紹，并對其中的一些進行了重點講解，包括營銷技巧中的策略，如何開拓市場，如何擴大銷量。還有客情關系的建立和維護。并且用大量生動的案例教學，實用性和操作性強，采用互動和現場問答等方式，生動易懂，張弛有度，使我們在輕松的學習中掌握更多的方法和技能。此次培訓得到了大家的高度評價和認可。下面就此次培訓，我簡單談談我的心得體會。

一、自信心+誠心+有心+合作心。

信心是人辦事的動力，信心是一種力量。每天工作開始的時候，都要鼓勵自己。要用一種必勝的心態去面對客戶和消費者，在推銷商品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只要把自己推銷給客戶了，才能把產品推銷給客戶。凡事要有誠心，心態是決定一個人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當朋友，才會接受你的產品。業務代表是公司的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，消費者，經銷商的樞紐，信任是你業務的保障。處處留心皆學問，要養成勤于思考，善于總結銷售經驗機會是留給有準備的人，同時也留給有心的人，作為業務員，客戶的每一點變化都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人不斷的提高自己。銷售靠合作，離不開領導的英明決策，離不開公司的運籌帷幄，離不開各部門的支持配合。總的一句話，耐心細致，感動至上。

二、銷售+市場+策略。

一件好的產品，要有好的市場，好的營銷策略。同時網絡的建設是銷售產品的主宰，讓你掌握產品的一切相關事由。開發市場需增進與客戶的友誼，熟悉客戶的經營狀況，改善自身經營管理水平，更好的將產品推銷到客戶手上。好的營銷策略是有準備的，有計劃的，是幫助客戶怎樣更好的去銷售產品，為客戶出謀劃策，包裝產品，做促銷活動。讓客戶覺的你是真誠的人，是可以信賴的人。我們和客戶是利益的紐帶是信任的保證。

通過這次培訓，我受益匪淺，真正認識到營銷技巧和客情關系在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個積極的心態，要有信心，責任心，要有虛心，進取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇七

巴西一家公司到美國去采購成套設備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后似乎還對巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動。無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來，頭腦不再發熱時才發現自己吃了大虧，上了美方的當，但已經晚了。

案例分析：

這個是一個挑剔式開局策略的運用，在一開始的時候對對手的某項錯誤或禮儀失誤嚴加指責，使其感到內疚，從而達到營造低調氣氛，迫使對方讓步的目的。本案例中美國談判代表成功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西談判代表自覺理虧在來不及認真思考的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。

但是我與此同時我們更需要注意的是,這也是一個關于國際的商務談判,其中就沒有很好的運用我們上文中所提出的觀點應該在談判之前了解對方的文化,并且應該想好一旦遲到的情況下應該如何是好,如何地應對這種文化上的差異.接下來我們來看一下另一個事例,同樣是面對這種遲到的情況,日本的談判代表是如何做的:。

日本有一家著名的汽車公司在美國剛剛“登陸”時，急需找一家美國代理商來為其銷售產品，以彌補他們不了解美國市場的缺陷。當日本汽車公司準備與美國的一家公司就此問題進行談判時，日本公司的談判代表路上塞車遲到了。美國公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優惠條件。日本公司的代表發現無路可煺，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了你的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，所以導致了這個不愉快的結果，我希望我們不要再為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑到我們合作的誠意，那么，我們只好結束這次談判。我認為，我們所提出的優惠代理條件是不會在美國找不到合作伙伴的。”

日本代表的一席話說得美國代理商啞口無言，美國人也不想失去這次賺錢的機會，于是談判順利地進行下去。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇八

1、順其所思，與其所需。這是按照孩子心理需求的溝通技巧，是人格自我塑造的“內化”過程，父母的責任就是激發和促進這個過程的啟動與深入。

2、同其所感，引其所動。這是以心靈感應為基礎的溝通技巧，教育孩子既是父母反思和評價孩子成長軌跡的過程，又是親子間相互學習的機遇，明智的父母能做到與孩子共同成長。

3、投其所好，揚其所長。這是尊重孩子興趣愛好，特別是尊重孩子人格的溝通技巧，把握住這個技巧有利于孩子個性的發展和優勢的發現，有利于孩子自然成才。

4、助其所為，促其所成。這是要求父母下功夫深入到孩子的內心世界中去，加入到孩子富有創造性的計劃和行動中去。要向孩子學習，要做孩子有所作為的“同行者”。

5、做一個顧問，而不是經理。

父母給孩子建議，甚至好的建議，他們也不會采納。他們需要的是顧問、支持者。當你知道孩子犯了錯，重要的并不是急切地提出批評，而是幫助他們把事情弄明白。通常孩子們認為自己有能力解決問題。

6、建立統一戰線。

以前父母各抒已見時，孩子通常用老辦法“爸爸說我能去”來結束。現在孩子大了，不愿玩這種游戲了。辦法是不要在孩子面前爭執。偶爾孩子會聽到，你必須保證當著孩子的面解決，標志著危機結束，你們彼此相互支持。

7、給孩子個人空間。

孩子不希望父母完全控制他們的生活。他們的房間是十分重要的，是他們自己的領地，在那里交談、吃、玩，雖然有許多鬧聲，但那是快樂。為了自己的隱私，他們會有不滿，簡短無禮的回答，拒絕和你去某地處。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇九

家長認為只要家長說了孩子聽了，問題就解決了。但小孩會慢慢對大人的話產生疑問。所以作為家長要注意和孩子溝通的方式和方法，學會設計問題，用問詢方式來和孩子溝通，盡量不要用反問句和陳述句，同時要盡可能地聽孩子說。提問具有很強的技巧性，家長在這方面需要加強學習。

隨著孩子年齡增長，知識和見識增長，孩子有了自己的思想。這時就要家長改變方式，要用尊重和理解方式去交談。可以主動去了解孩子所關注的文娛活動、熱門話題，和他們進行交談，而不是把考試成績當成與孩子交流的唯一話題，這樣親子間才可能有話可談，有事可商。

家長不能僅僅立足于語言溝通的方式，應該采取多種方式與孩子溝通。孩子比較喜歡音樂，那就采取音樂的方式，循循善誘。家長的語言符號用多了，往往容易引起孩子的逆反心理。而多種新穎的溝通方式，容易增加情趣。常規的溝通方式往往引不起孩子的興趣和能動性。

這點很難做到，有些家長擔心會因此失去家長的威信，可以讓一位比較適合的家長扮演此角色。孩子跟你進行聊天后會把遇到的問題告訴你，家長就可以在以后的生活中進行引導孩子，繼而幫助他成長。

在孩子成長的過程中是必須的，只有有效愉快的溝通還能孩子和父母家庭才會越來越和睦，孩子才會越來越懂事。在溝通的路上，家長要不斷改進和學習。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇十

2013年7月16日公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力，對公司員工組織“有效溝通”的培訓，主要學習了余世維老師的關于溝通技巧的講座，對溝通的目的、技巧和過程構成進行講解。

通過培訓自己學習到了很多有用的知識，也有一些所思所想，特地把自己的學習所得拿出來和大家分享一下。

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業成功的重要保證。

溝通技巧培訓心得(2)就是中國的父母親經常壓制自己的孩子，不讓他發表太多意見。結果孩子長大后，該發表意見的時候大部分都不太會講話;不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：什么話該說，什么話不該說。

第二個問題是溝通的目的，有以下四個;控制成員的行為;激勵員工改善績效;表達情感;流通信息。

溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，應該常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對公司和下屬都會有非常大的影響，這就是管理學上所謂的“走動管理”。

在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題心態;溝通的基本原理關心;溝通的基本要求主動。

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。另外溝通的一個更重要的要素—關心。你應該注意對方的狀況和需求，是否有不便和問題，應該理解對方，站在對方的立場考慮問題，綜合對方的文化水平、社會背景等實際問題進行考慮，然后用對方能夠接受的方法表達自己，這樣對方也能夠更容易的理解你的想法。

綜合這次的學習，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過程中需要注意的各個問題，應該學會換位思考，學會觀察，關心對方，在組織語言方面要綜合考慮對方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會有所提高。期待公司下次組織的培訓學習。

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客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇十一

在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：

(1)自我為中心。人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。

(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關注。

(3)急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。

(4)心不在焉，轉移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。

認識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細節：

(1)創造有利的傾聽環境，盡量選擇安靜、平和的環境，使傳遞者處于身心放松的狀態。

(2)擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。

(3)盡量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。

(4)平和的心態，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。

(5)保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。

(6)不要過早作出結論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。

(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。

(8)隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。

傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現有效的傾聽。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇十二

傳說古代曾經有個小國的使者到中國來，進貢了三個一模一樣的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最有價值?”

大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來檢查，結果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿來了三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個金人的耳朵，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。

第一個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進，右耳出的人，根本不去關注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關注外界的事情。

第二個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會有這樣的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對于企業來說，這樣的成員，有時候會引來很多是非。

第三個小金人，稻草從耳朵進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。他是那種能夠做到“善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價值的人。

可見，最有價值的人，不一定是最能說的人。經理人在溝通中要學第三個小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇十三

醫療衛生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫療衛生服務看經濟社會發展成果，看黨風政風建設，看政府治理水平，看社會公平和諧。因此，發展醫療衛生事業是構建社會主義和諧社會的重要內容，而構建和諧社會又離不開和諧的醫患關系。多年來，醫療衛生治理部門和醫療機構為構建和諧的醫患關系進行了積極的探索。許多醫院實行開放式治理，建立醫患溝通監督機制，保證醫療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫患關系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性。

一、醫患關系現狀及存在問題的主要原因。

醫患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患關系成因復雜，有醫療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿足;也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

(一)醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一個重要原因。醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。

(二)醫患溝通不夠、醫療糾紛增加，是醫患關系不和諧的重要因素。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

(三)在醫療過程中缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫生卻只重視“脖不重視人;在有些醫療機構，醫療活動只強調依*儀器設備，忽視醫生與患者的交流。

(四)患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫患關系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫療事故處理條例》，但發生醫療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。

(五)我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規沒有及時跟上市場經濟的步伐，全民醫療保險體制不健全，是醫患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。

二、如何構建和諧醫患關系。

對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫科大學附屬第一醫院是一所集醫療、教學、科研和預防保健為一體的現代化大型綜合性醫院，也是東北、華北部分地區疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿足作為醫院的追求。從我院的實踐看，構建和諧醫患關系要從六個方面加強醫療服務工作，用保障人民健康來促進構建和諧的醫患關系。

一是以人性化服務為中心，尋找服務創新點。隨著我國加入wto和多元化發展醫療服務事業，醫療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫療市場競爭中，患者在就醫的時候不僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。醫院除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院治理的全過程，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“脖的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和治理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿足度。

時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象;嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象;實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。

三是建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發展變化、醫療費用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇十四

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇十五

對于我們企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

那么，對于企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請盡可能經常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經理ronzemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被采用的堅定的支持者。

雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

從企業的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆。

泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

客服溝通技巧培訓心得感想（匯總16篇）篇十六

人在聽到和自己觀點不同意見的時候，本能的反應就是抵抗。而在這種情緒的帶動下，就很難清醒地分析對方的觀點，聽不進去對方說的任何話語。這個表現往往在討論會議中，或者聽到別人的批評意見的時候。不會與人溝通的人，往往的表現是，別人剛說完自己的觀點，他就跳起來反駁，而且言辭激烈。

這樣的人給旁觀者的感覺是，這個人不善于控制自己的情緒，固執己見，不善于聽進去別人的話，自負自大，可能很聰明，很能干，但是會讓人有懼怕接觸的心理。

我處理這樣的問題的時候，首先是自我調節一下情緒，穩定幾分鐘，把上來的逆反情緒平息下去。然后帶著平和的心理去聽別人的意見。當聽到其他意見的時候，我首先會仔細聽，他的和我的有什么不同?他的想法有什么漏洞?按照他的想法會出現什么樣的負面后果?他是否有預案?他說我的缺點，是不是我真的存在?是否有誤會?如果是誤會我應該如何解釋?我一般會對對方指出的我的缺點，首先表示感謝。我會說：“謝謝你的直率，因為我有很多缺點自己看不到，需要有人幫我糾正，這樣我以后才能知道怎么改正這些缺點。”如果需要解釋的誤會，我會用最短的時間解釋清楚。

每個人都有自負的心理。我也不例外。這個心理表現在在別人背后說別人的“毛病”，都覺得在某個方面，那個被說的人不如自己。

在職場中，最容易造成這個現象出現的時候，就是有人被提升，有人被嘉獎，有人被宣傳。這個時候，人的嫉妒心理、自卑加自負的心理，會刺激人的報復欲望，其表現就是要說這個人的“壞話”，來疏解自己的不平衡心態。而當你說的時候，你要清楚地意識到，你有嫉妒心理，說明你不如人家。你可能會覺得你那里都比人家好，為什么不是你?很多人最容易平衡自己的話，就是：他會拍馬屁。記住，當你用這句話評論別人的時候，說明了你至少承認了自己的兩個缺點：第一自己不會和領導溝通;第二，有嫉妒心。如果你把這樣的情緒，散發給同事，那么你就危險了。因為你不知道這些話什么時候就會傳到對方耳朵里，或者老板耳朵里，那么你的職業上升就永遠停止了。

因此，在職場中的人要學會正確地平衡自己的不良心態。那就是學會客觀地看待別人的優點。比如被提升的人，就是因為會“拍馬屁”，你也要承認，那是人家的一種能力，一種在職場中生存的能力。如果自己也能做到，那么就去努力。如果自己做不到，也不要產生嫉妒。那么對待自己因此而不能得到提升，也要心服口服。我體會在職場上做人的原則，和天橋把式的宣傳口號有相同的意義：光說不練，那是傻把式。光練不說，那是假把式。又說又練的才是真把式。

這個在職場中很常見。我的做法就是，我從來不直接反駁。我都是用提問題的方式來讓他回答。當然，前提條件是我認真聽了他的方案。我會在聽的時候，用挑剔的態度去聽，也就是找對方方案的漏洞。然后把我的問題記下來。等他結束了，我就會一一提問。如果對方都能有很好地答復和解決。那么我會心服口服。如果他有考慮不全面的，那么我就會提出我的方案。反駁別人的方法，就是不要直接對對方說，你這樣是不對的。要用提問的方式讓他自己說出來，自己不對;或者找到證據告訴對方，不對在哪里。

如果你要在職場中工作得愉快，那么就要和任何人相處得融洽。要懂得尊重任何人。從負責衛生的阿姨、接待，到各個部門的同事。

我以前到辦公室的時候，如果看到阿姨在打掃我的辦公室，我都會幫助她，并表示感謝，我的秘書看到我這樣對待阿姨，她也同樣的對待阿姨;相反，我看到其他經理年輕秘書，很不客氣地招呼阿姨干這個，干那個。我就想，這些年輕人真不會做人。結果是，阿姨最愛打掃我的辦公室，我辦公室里的鮮花換得最勤。這就是相互尊重的結果。同樣，我對待任何部門的同事，都是以尊重的態度。我去報銷，總是對他們的工作表示理解，并感謝。我中午總是爭取和大家坐在一起吃飯，并且說笑。我去生產部催發貨的時候，每次都是用特別理解，特別體諒的感激態度。弄得他們都覺得，不立刻給我發貨，他們自己心里都過意不去。我會為任何一點小事，對任何一個人表示感謝。因為我知道，即使是他們份內的事情，但是如果你重視了他們的工作，尊重了他們的工作，他們同樣也會尊重你的工作。因為人都有被別人認為重要的需要。因此，我要傳達給他們的信息就是，他們對我非常重要，他們的工作，不但是履行他們的工作職責，更是對我個人極大的支持、幫助。為此我感激他們，尊重他們，我們可以成為朋友。

其實對任何人的尊重不是表現給誰看的，是人對自我修養的一種修煉。但是，你自覺地這樣做的同時，其實別人也看得到。