對于調(diào)研報告的撰寫，我們需要嚴(yán)格遵循科學(xué)的方法和規(guī)范的寫作要求。下面是一些調(diào)研報告寫作的技巧和要點，希望對您提供一些啟示。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇一
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6。61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇二
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)。
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議。
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
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2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇三
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇四
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo):。
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;。
2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);。
3、判斷輕重緩急，采取正確行動;。
4、控制全過程;。
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類。
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用。
能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念。
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)。
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法。
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價格需求等。
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。
目前通常采用的方法主要包括三種:。
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:。
(2)與服務(wù)要求的符合性;。
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;。
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:。
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實行，以達(dá)到顧客的滿意。
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇五
筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果。
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的'愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇六
為切實推進(jìn)“校務(wù)公開、民主管理”工作，增強(qiáng)凝聚力，充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè)，促進(jìn)學(xué)校的改革、發(fā)展和穩(wěn)定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測評。《校務(wù)公開教職工滿意度測評表》共計十二項內(nèi)容，下面將調(diào)查情況反饋如下：
各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、匯總，形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。
一、全校總?cè)藬?shù)：29人。
二、參加調(diào)查人數(shù)：29人。
三、各項指標(biāo)滿意度：
1、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、目標(biāo)完成情況公開：滿意28人基本滿意1人。
2、學(xué)校財務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費使用情況公開：
滿意28人、基本滿意1人。
3、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開：
滿意29人。
4、民主評議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開：
滿意29人。
5、大宗物資、材料采購、基建修繕立項、預(yù)決算、審計、招標(biāo)情況公開：
滿意28人、基本滿意1人。
6、招生政策、收費標(biāo)準(zhǔn)公開：
滿意29人。
7、評優(yōu)評先、職稱評定、績效考核情況公開：滿意29人。
8、發(fā)展黨員、干部選拔、人事任免情況公開：滿意29人。
9、教職工關(guān)心的熱點問題、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開：滿意28人、基本滿意1人。
10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費使用情況公開：滿意29人。
11、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：
滿意29人。
12、校務(wù)公開工作形式多樣、公開及時領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況：
滿意29人。
情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看，教職工對我校校務(wù)公開管理實施情況持認(rèn)可態(tài)度，對我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度，說明我校校務(wù)公開工作在上級工會的指導(dǎo)下、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績，獲得了一定的進(jìn)步，這對我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個極大的肯定，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項工作的決心。當(dāng)然，我們也看到了在工作實施過程中的.一些不足，我們會通過不斷的學(xué)習(xí)、不斷的探索來進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開工作的水平。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇七
醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。
通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：
1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細(xì)。
2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
3、輸液時護(hù)士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對護(hù)理技術(shù)操作不滿意。
5、門診患者反映收費室收費速度慢。
6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細(xì)的解釋。
病人意見與建議：
1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點。
3、能夠加快收費速度。
整改措施：
1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。
2、護(hù)士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認(rèn)識自己。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對護(hù)理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。
4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。
5、收費室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
20xx年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇八
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為：測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo)），根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo)：
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素；
2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo)；
3、判斷輕重緩急，采取正確行動；
4、控制全過程；
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調(diào)查
作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物；17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的.作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等；產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求；產(chǎn)品價格需求等。
折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果（1~3級）。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為：得分=權(quán)重木評分值。
目前通常采用的方法主要包括三種：
（1）問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。
（3）訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人（顧客）對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍（華東、華南、華北、華西）分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：
（1）顧客滿意；
（2）與服務(wù)要求的符合性；
（3）過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；
（4）持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：
（5）不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實行，以達(dá)到顧客的滿意。
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇九
本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機(jī)會，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。
現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：
1.營銷部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強(qiáng)。
2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。
二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；
三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認(rèn)為價格偏高。
四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。
五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。
六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。
七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。
八、對公司的配合度比較滿意。
在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十一
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十二
1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
2、學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作
3、培養(yǎng)團(tuán)隊精神
20xx年x月x日——x月xx日
深圳市福田區(qū)上梅林家樂福
調(diào)查問卷（攔截、入戶）實地考察
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目（14項）商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽(yù)商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)（總指數(shù)為10）8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同。“提供高品質(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十三
為了更好地加強(qiáng)幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開學(xué)初特對我園家長進(jìn)行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查對象與方法。
（一）調(diào)查對象。
我園12個班共423名家長參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法。
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務(wù)必本著實事求是的態(tài)度，認(rèn)真地填寫了各項問卷內(nèi)容。并對幼兒園部分家長進(jìn)行實地采訪，了解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。
（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。
（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。
（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調(diào)查結(jié)果及分析。
通過對回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會口碑好。
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認(rèn)為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好。
從調(diào)查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達(dá)到了100%，其中，非常滿意度達(dá)到67%，滿意度達(dá)到33%。家長們認(rèn)為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對幼兒也負(fù)責(zé)，精心設(shè)計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長開放日活動得到家長一致好評，非常滿意度高達(dá)87%。家長們這樣評價家長開放日活動：
這樣的活動太好了！應(yīng)多開展！
讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十四
通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法。
用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排。
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計。
附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析。
題一：您洗衣店洗衣的.周期是一個月幾次。
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣。
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷。
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適。
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意。
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意。
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意。
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意。
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為。
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議。
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約。
4、多加幾臺洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）。
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議。
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十五
作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法。
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容。
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價格需求等。
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。
明確調(diào)查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三種:。
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對象。
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析。
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:。
(2)與服務(wù)要求的符合性;。
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;。
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:。
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計劃和執(zhí)行。
在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實行，以達(dá)到顧客的滿意。
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視。
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)。
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十六
3、培養(yǎng)團(tuán)隊精神。
20xx年x月x日——x月xx日。
深圳市福田區(qū)上梅林家樂福。
調(diào)查問卷(攔截、入戶)實地考察。
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽(yù)商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同。“提供高品質(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。
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2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十七
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準(zhǔn)時度得分相對較低。
3）、交貨準(zhǔn)時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)。
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準(zhǔn)時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
2023年顧客滿意度調(diào)查報告調(diào)研報告（模板18篇）篇十八
通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進(jìn)行溝通。
附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
題一：您洗衣店洗衣的'周期是一個月幾次。
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣。
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷。
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適。
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意。
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意。
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意。
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意。
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為。
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議。
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約。
4、多加幾臺洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù)。
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
小組成員：朱一帆王培彬吳偉。