月工作總結(jié)是在一個月的時間內(nèi)對自己的工作表現(xiàn)進行總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以幫助我們回顧過去的工作經(jīng)驗，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為未來的工作提供指導。以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀的月工作總結(jié)范文，供大家參考學習，希望能為大家的寫作提供一些有益的啟示。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇一

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展?我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇二

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務(wù)體系擁有相當數(shù)量的客服代表，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。

今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段。科學技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

交互式語音應答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關(guān)負責人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。

比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為^v^呼叫中心的數(shù)字化管理^v^，也可以稱為^v^準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理^v^。

當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進行管理和監(jiān)控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標。在不同行業(yè)其指標具體數(shù)值有所不同，但其計算方法和指標體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：

2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;。

3.客服代表可能對規(guī)定有誤解;。

4.缺勤率可能太高;。

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;。

表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規(guī)定;。

2、持線時間比預期的要高;。

3、呼叫量的預測不準確;。

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。可以設(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關(guān)負責人。

十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定^v^短時放棄^v^的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。^v^短時放棄^v^按通常標準是20秒或者更少。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇三

工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的`操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

完善服務(wù)、客戶至上。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇四

尊敬的領(lǐng)導：

您好，我是我公司客服部的員工，自20xx今，在部門領(lǐng)導及同事的指導和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在，我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導匯報如下：

一、對公司及部門工作的認識：首先，我們公司是一個危化企業(yè)，安全第一，自進公司以來，先后觀摩學習了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達的及時性、準確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個人的成長和提高：

1、獨立完成前廳收費工作。在x部長、x部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴謹、仔細的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業(yè)。

2、獨立完成電話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始;恰當簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達的信息;嚴謹?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率。

3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學到了很多東西。

三、今后自己努力的方向：

2、和同事交流;。

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。

4、提高自己的溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對我們提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責任感，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇五

瞬間，xx年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。xx年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了usfine，我非常。高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

xx年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變方案的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足。

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力#39；以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范—文庫xx為您搜集整理xx%，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，xx年會是我在usfine實現(xiàn)]方案—范文#39；庫。整理。蛻變的一年。

（一）增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，為您搜集整理xx%工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學習，提高。

涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力#39；方案。

范文。庫。

整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇六

客服呼叫中心的工作就是接聽客戶打進來的工作，需要有耐心，對于自己一年的客服工作你會寫下怎樣的總結(jié)呢？今天本站小編給大家整理了客服呼叫中心。

希望對大家有所幫助。

20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

完善服務(wù)、客戶至上。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

同時，注重各項。

規(guī)章制度。

的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

共

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客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇七

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓，材能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設(shè)學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務(wù)培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：

1、增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2、提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3、豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4、授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5、培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇八

20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇九

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，材發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于xx回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復材能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我材發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇十

客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語音交互應答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報表、實時監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進行靈活配置，快速實現(xiàn)呼叫中心應用。

二、產(chǎn)品特點。

1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持數(shù)字、模擬線路；

2、數(shù)字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；

6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；

9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實現(xiàn)高效、輕松地運維、管理；

三、產(chǎn)品分類。

自建型。

企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇十一

大家好，我是物業(yè)公司的客服主管。2020年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。

我的工作主要包括：__會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。

物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項任務(wù)。

1.接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

2.水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《__管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善，今年共成功接待客人__x人次，并配合公司多次宣傳接待工作。

3.保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。

3.保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識。

4.水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時間進行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。

時光如梭，不知不覺中來到__中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇十二

一是認真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)。

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇十三

每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，沒想到與公司簽的勞動合同竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開始起航揚帆了。

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的`焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇十四

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：

1.恪盡職守，認真完成本職工作。

一是認真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。

二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)。

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

1.鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)。

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的'差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。

2.思學結(jié)合，提升技能。

從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求。

3.培訓創(chuàng)新，與時俱進。

培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為，我將從培訓制度，培訓內(nèi)容，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇十五

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。

每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。

想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學會的是傾聽。

我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。

從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。

再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。

三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。

每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。

假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。

這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。

最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。

用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。

讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

客服呼叫中心工作總結(jié)（專業(yè)16篇）篇十六

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務(wù)體系擁有相當數(shù)量的客服代表，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。

今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段。科學技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

交互式語音應答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關(guān)負責人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。

比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數(shù)字化管理"，也可以稱為"準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理"。

當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進行管理和監(jiān)控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標。在不同行業(yè)其指標具體數(shù)值有所不同，但其計算方法和指標體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：

2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;。

3.客服代表可能對規(guī)定有誤解;。

4.缺勤率可能太高;。

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;。

表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規(guī)定;。

2、持線時間比預期的要高;。

3、呼叫量的預測不準確;。

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。可以設(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關(guān)負責人。

十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(shè)(本站向您推薦：)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼。

就將問題解決了的電話的百分數(shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。可由acd和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負責人。

1.如果客服代表技術(shù)上有差別，則應該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2.如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。

3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。

4.從一開始就確定是進行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。

5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。

7.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。

的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。

二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。

同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。

第三篇：客服呼叫中心。

一、簡介。

客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語音交互應答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報表、實時監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進行靈活配置，快速實現(xiàn)呼叫中心應用。

二、產(chǎn)品特點。

1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持數(shù)字、模擬線路；

2、數(shù)字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；

6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；

9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實現(xiàn)高效、輕松地運維、管理；

三、產(chǎn)品分類。

自建型。

企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。

篇二。

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設(shè)學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓工作情況。

規(guī)章制度。

與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程。

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析。

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。