在月工作總結(jié)中，我們可以對(duì)自己的工作進(jìn)展、目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行客觀的評(píng)估。為了讓大家更好地理解月工作總結(jié)的寫作方法，小編特意搜集了一些優(yōu)秀的范文供大家參考。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇一

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度。

根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來(lái)開(kāi)展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑。

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類。

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

(3)合理安排班表，提高人工接通率。

由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。

(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題。

96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇二

到了2008年年末，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個(gè)年頭，我上課時(shí)常問(wèn)學(xué)生說(shuō)，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級(jí)！也就是我們中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個(gè)小學(xué)6年級(jí)的孩子而已。有人說(shuō)一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長(zhǎng)和摸索當(dāng)中。

在這短短的11個(gè)年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當(dāng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：

1、中國(guó)特色的呼叫中心管理。

我問(wèn)這問(wèn)題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個(gè)好可愛(ài)的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這里上班，決定在外面等她下班出來(lái)，等到晚上7點(diǎn)，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點(diǎn)過(guò)來(lái)跟姑娘當(dāng)面表白。但隔天晚上7點(diǎn)在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒(méi)有看到了。大輪班這種神出鬼沒(méi)的上班方式，我當(dāng)時(shí)完全不能理解。

我在臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)也完全用不上，我只好跟這廠商在美國(guó)的總部求救，當(dāng)時(shí)從英國(guó)派了一個(gè)超級(jí)專家，經(jīng)驗(yàn)超級(jí)豐富，排過(guò)4百家以上呼叫中心的班務(wù)，這位專家當(dāng)時(shí)到大陸時(shí)，我到機(jī)場(chǎng)去接他，他看到我，說(shuō)：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機(jī)，我2天后要回去。”我隨侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風(fēng)，總歸是美國(guó)專家嘛，是我們中國(guó)這些顧問(wèn)的夢(mèng)中偶像。兩天后，這個(gè)專家走了嗎？沒(méi)有。

他說(shuō)：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個(gè)禮拜之后的班機(jī)。”兩個(gè)禮拜之后，這位專家走了嗎？走了，但在機(jī)場(chǎng)，他看著我，流了兩行英雄淚，說(shuō)：“這是什么鬼地方啊，以后不來(lái)了。”

老外這些專家，終于明白了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國(guó)自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒(méi)有在這片土地上吃過(guò)這些苦痛的人，是不能明白的。

在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會(huì)非常懸殊，座位利用不會(huì)非常緊張，也沒(méi)有分組上下班的觀念，班長(zhǎng)不必一定要跟著整個(gè)班組上下班才行，客戶也不會(huì)晚上還打這么多電話到呼叫中心。

中國(guó)的客戶具有中國(guó)獨(dú)有的往來(lái)模式，許多大城市都有大量的流動(dòng)人口，這些客戶打電話的習(xí)慣跟當(dāng)?shù)厝舜螂娫捔?xí)慣是不相同的，不明白中國(guó)客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒(méi)用的。

到了2008年，許多國(guó)外的呼叫中心設(shè)備廠商還是沒(méi)有辦法解決中國(guó)特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗(yàn)，或許這就是這些廠商到目前還沒(méi)有成功的原因。

2、理論先行于科技。

11歲的中國(guó)呼叫中心管理，許多理論在2008年開(kāi)始變的成熟，特別在績(jī)效管理這一塊，原先讓人頭痛的問(wèn)題紛紛有了答案，人們開(kāi)始知道應(yīng)該要把組織文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認(rèn)到所謂的績(jī)效管理，就是提出一個(gè)核心理念，用這個(gè)核心理念來(lái)凝聚大家的信念和認(rèn)同，然后找到一個(gè)可以測(cè)量這個(gè)核心理念的方法，這就是績(jī)效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應(yīng)該要怎么評(píng)估績(jī)效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)采編等等，開(kāi)始有了績(jī)效管理的辦法。

我到一個(gè)呼叫中心當(dāng)顧問(wèn)，他們?yōu)榕嘤?xùn)工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯(cuò)誤再度發(fā)生。”然后給這句核心理念考核的測(cè)量指標(biāo)就是：培訓(xùn)滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績(jī)（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（防止錯(cuò)誤再度發(fā)生）。

他們利用了一句核心理念讓所有培訓(xùn)部同事知道培訓(xùn)到底要達(dá)成什么目標(biāo)，然后找到了三個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)量這個(gè)核心理念。

另外一個(gè)呼叫中心也很有趣，對(duì)于知識(shí)庫(kù)采編給了這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的核心理念：“隨時(shí)隨地都能查到需要的知識(shí)。”而測(cè)量這句核心理念的指標(biāo)就是：采編實(shí)時(shí)性（隨時(shí)隨地都能查到）、采編準(zhǔn)確性（需要的知識(shí)）。

對(duì)于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決客戶問(wèn)題。”而測(cè)量這個(gè)理念的指標(biāo)就是：一次解決率（在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決）、處理時(shí)效（在最短的時(shí)間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級(jí)投訴率（有效的解決）。而他們對(duì)于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個(gè)崗位解決不了的客戶，這個(gè)崗位硬是要解決，也是無(wú)效的，所以他們做了客戶分級(jí)處理的機(jī)制。排班呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，安排適當(dāng)?shù)娜肆Α，F(xiàn)場(chǎng)管理呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，確保適當(dāng)?shù)娜肆Α?/p>

怎么測(cè)量上面這兩個(gè)理念，在呼叫中心短短的11年當(dāng)中，戴明的標(biāo)準(zhǔn)差理論終于開(kāi)始得到了采用，許多呼叫中心利用了標(biāo)準(zhǔn)差的概念，發(fā)展了測(cè)量上面兩個(gè)理念的方法。

戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來(lái)越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒(méi)有讓人感覺(jué)到有大幅的成長(zhǎng)，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個(gè)激動(dòng)感覺(jué)的科技應(yīng)用，幾乎沒(méi)有看到。

呼叫中心硬、軟件設(shè)備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復(fù)勞動(dòng)力的想法之上，設(shè)備廠商和呼叫中心運(yùn)營(yíng)者脫節(jié)的相當(dāng)嚴(yán)重，我到呼叫中心聽(tīng)到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒(méi)有這樣做，因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)備里面，連這個(gè)數(shù)字和指針都沒(méi)有辦法產(chǎn)生。”當(dāng)呼叫中心管理變成以“設(shè)備為核心”的管理方式，而不是以“應(yīng)該要管理什么”來(lái)進(jìn)行管理，科技對(duì)管理不再是個(gè)助力，反而變成了阻力。

2008年讓人最失望的呼叫中心應(yīng)用應(yīng)該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預(yù)期，許多呼叫中心運(yùn)營(yíng)者都表達(dá)了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡(jiǎn)單：我們需要找到解決中國(guó)特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問(wèn)題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)具有準(zhǔn)確性，如果質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)沒(méi)有可靠性，那質(zhì)檢的作用會(huì)從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用連這個(gè)最基本的問(wèn)題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡(jiǎn)單的表單輸入而已。

質(zhì)檢另外一個(gè)目的是從質(zhì)檢分?jǐn)?shù)中找出問(wèn)題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個(gè)話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。

希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動(dòng)的科技應(yīng)用，真正解決呼叫中心的管理難題。

3、數(shù)字化管理開(kāi)始從源頭管起。

我常舉一個(gè)例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標(biāo)。

在2008年，許多源頭指標(biāo)紛紛被找了出來(lái)，例如排班的源頭指標(biāo)被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法也被明確的定了下來(lái)。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個(gè)源頭指標(biāo)就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當(dāng)中，東莞移動(dòng)的一篇文章當(dāng)中有精彩的研究。

一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細(xì)的描述。雖然2008年呼叫中心測(cè)量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國(guó)移動(dòng)和幾家銀行領(lǐng)頭開(kāi)始大規(guī)模的測(cè)量一次解決率，他們的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來(lái)電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會(huì)成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標(biāo)。

我也相信2009年會(huì)有更多的源頭指標(biāo)被找出來(lái)，尋找源頭、管理未來(lái)，應(yīng)該會(huì)成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢(shì)。

總結(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說(shuō)2008年是“中國(guó)數(shù)字化管理的理論年”，但非常可惜的，卻不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機(jī)，我沒(méi)有辦法預(yù)測(cè)呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會(huì)是“具有中國(guó)特色的數(shù)字化管理科技應(yīng)用年”。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇三

為保證服務(wù)的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務(wù)。員工績(jī)效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務(wù)考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當(dāng)扣款超出績(jī)效考核部分時(shí)，以基本工資相抵。

1.呼叫中心工作人員語(yǔ)言必須標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。

2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作（登錄平臺(tái)、查看呼叫信息、準(zhǔn)備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機(jī)信息為準(zhǔn)）。

3.呼叫中心工作人員不得在工作時(shí)間進(jìn)行個(gè)人或非公司的業(yè)務(wù)，違返者扣2分。

4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財(cái)物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分。

5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營(yíng)銷策略、內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)字、帳冊(cè)報(bào)表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟(jì)相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者除名。

7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰扣5分。

8.工作時(shí)間嚴(yán)禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。

9.嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。

10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災(zāi)、人員傷害、財(cái)物損壞和遺失以及其它事。

故者，扣1分并照價(jià)賠償物品，情節(jié)嚴(yán)懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責(zé)任。

12.呼叫中心工作人員相互學(xué)習(xí)，積極配合同事間的工作和學(xué)習(xí)，在工作職責(zé)內(nèi)。

保證有問(wèn)必答，耐心指導(dǎo)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。

13.按規(guī)定進(jìn)行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。

規(guī)定者扣5分。

14.各種會(huì)議不發(fā)言或發(fā)言沒(méi)有深度者扣2分。

15.不制定工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃扣7分罰款50元。

16.無(wú)客觀原因完不成工作計(jì)劃扣15分罰款100元。

17.業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)考核沒(méi)有達(dá)到要求的扣5分，罰款50元。

本考核條款會(huì)議公布后即日?qǐng)?zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負(fù)責(zé)人所有。

呼和浩特福源社區(qū)服務(wù)新信息中心服務(wù)部。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇四

呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽(tīng)到員工對(duì)排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時(shí)段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過(guò)積分來(lái)?yè)Q取或競(jìng)投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。

一、對(duì)員工排班期望進(jìn)行管理。

就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來(lái)，話務(wù)高峰往往有兩個(gè)（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢(shì)，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過(guò)程中，要設(shè)置早班、晚班、長(zhǎng)短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時(shí)段由于時(shí)間跨度大卻影響了員工滿意度。針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的排班問(wèn)題，排班師應(yīng)定期召開(kāi)排班溝通會(huì)，與csr和班長(zhǎng)進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。

1、對(duì)員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）收集員工對(duì)排班的期望。通過(guò)員工訪談、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)等形式，充分了解員工對(duì)排班的期望。

（2）對(duì)員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)三類。對(duì)員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說(shuō)明，降低員工的不滿；對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對(duì)爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說(shuō)明無(wú)法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測(cè)和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識(shí)共享平臺(tái)，把同一個(gè)中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過(guò)相互對(duì)比，提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹。

每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來(lái)后，看到自己的上班時(shí)段和休假日期就會(huì)開(kāi)始有各種聲音出來(lái)，尤其是上班時(shí)段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會(huì)有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過(guò)正面的積極的行為記錄，來(lái)?yè)Q取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。

1、積分介紹。

排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。員工和班組通過(guò)自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來(lái)兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請(qǐng)班組活動(dòng)的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)的完成情況，開(kāi)展排班競(jìng)投。

2、積分來(lái)源。

員工的排班積分是通過(guò)員工自己的正面的、積極的行為記錄來(lái)積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競(jìng)投。

員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競(jìng)投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說(shuō)明本月競(jìng)投規(guī)則，即本月運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)要求和競(jìng)投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)努力，月底時(shí)按照員工或班組的完成情況，讓員工競(jìng)投假期或者上班時(shí)段。

4、適當(dāng)宣傳。

在每月排班表公布的時(shí)候，向所有員工宣傳競(jìng)投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。

通過(guò)排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過(guò)排班溝通會(huì)，讓員工理解排班；通過(guò)排班積分，讓員工可以通過(guò)自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會(huì)，讓員工可以對(duì)自己的上班時(shí)段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個(gè)步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇五

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇六

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話受理過(guò)程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。

三、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語(yǔ)，暫停通話時(shí)間不得超過(guò)30秒。

五、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，來(lái)電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問(wèn)，如有疑問(wèn)可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過(guò)回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來(lái)電人反映問(wèn)題的類別，將問(wèn)題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來(lái)電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來(lái)電均須制作工單。受理投訴、求助類來(lái)電，坐席員須在問(wèn)清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來(lái)電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問(wèn)題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫(kù)、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無(wú)法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過(guò)其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來(lái)電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無(wú)值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問(wèn)題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過(guò)程、方式等信息。

一、坐席員每天下班前須回聽(tīng)本人當(dāng)天接聽(tīng)的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

二、坐席員上班期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來(lái)電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問(wèn)清來(lái)電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇七

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問(wèn)題越發(fā)顯得突出。我看過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了3個(gè)億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何來(lái)對(duì)待這些新新人類呢？

85和90后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無(wú)論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”

85和90后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來(lái)講，可以輕易說(shuō)不，但卻不愿意主動(dòng)承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對(duì)他們來(lái)說(shuō)受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的85和90后來(lái)說(shuō)并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來(lái)說(shuō)尤其重要。所以，對(duì)他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來(lái)轉(zhuǎn)變。先通過(guò)鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。

第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式。

85和90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓85和90后認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰(shuí)一天下來(lái)打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。這些都是非常好的選擇。

如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將顯得很重要。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇八

呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽(tīng)或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無(wú)關(guān)的事情，無(wú)電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語(yǔ)禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語(yǔ)言，禁止與客戶爭(zhēng)吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎(jiǎng)罰制度。

一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次罰款10元.。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇九

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十

家庭座席的優(yōu)點(diǎn)：

1、一般來(lái)說(shuō)，比基于辦公場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)消耗要小；

2、由于較低的管理費(fèi)用，與其他方式相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；

3、相對(duì)于辦公場(chǎng)所的座席代表來(lái)說(shuō)，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；

4、提供業(yè)務(wù)延續(xù)和冗余保障，改善員工滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍；

5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實(shí)現(xiàn)更好的工作生活平衡。

家庭座席的缺點(diǎn)：

1、在一個(gè)虛擬的環(huán)境中關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神不夠；

英國(guó)《今日管理》（managementtoday）雜志日前指出，若要成功推行員工在家工作策略，應(yīng)該遵循以下六項(xiàng)原則：

（1）先試行一段時(shí)間。

公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執(zhí)行。對(duì)于是否在家工作，員工應(yīng)該具有自由選擇權(quán)，如果公司強(qiáng)迫員工如此做，失敗的機(jī)率會(huì)很高。

（2）提供員工需要的工具。

如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應(yīng)該在科技等方面進(jìn)行必要的投資。對(duì)于如何保護(hù)公司機(jī)密資訊、如何平衡工作與私生活這些問(wèn)題，公司必須給員工提供相關(guān)的協(xié)助及訓(xùn)練。

（3）把重點(diǎn)放在工作成果上。

一方面嚴(yán)格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時(shí)間。另一方面，公司也應(yīng)該注意員工是否工作過(guò)度，例如，發(fā)現(xiàn)員工在清晨3點(diǎn)寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時(shí)間，否則，過(guò)度勞累的工作方式，也無(wú)法有效、持久。

（4）事先向員工理清公司的期望。

因?yàn)閱T工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責(zé)。公司應(yīng)該事先和員工擬定正式的規(guī)章制度，例如，員工何時(shí)必須到公司等。

（5）公司不要忘了員工。

主管不會(huì)再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯(lián)系。例如，當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯(lián)系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會(huì)議、每個(gè)月一次面對(duì)面的會(huì)議等。

（6）為員工設(shè)定辦公室聯(lián)絡(luò)人。

為在家中工作的員工，設(shè)定一個(gè)在辦公室中的聯(lián)絡(luò)人。這樣，當(dāng)員工遇到任何問(wèn)題或需求時(shí)，都可以隨時(shí)打電話給這名聯(lián)絡(luò)人，他們才不會(huì)因?yàn)槿瞬辉谵k公室而感到孤立無(wú)援。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十一

如今的呼叫中心不但面臨著向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時(shí)也面對(duì)著人員流動(dòng)率高居不下的頭疼問(wèn)題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，就是在招聘坐席時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。但要真正做到這一點(diǎn)并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，一名合格的坐席應(yīng)當(dāng)具備以下五大特質(zhì)：

經(jīng)驗(yàn)。

除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)之外，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險(xiǎn)行業(yè)，那么他或許就不適合去擔(dān)當(dāng)儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對(duì)方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。

性格。

外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標(biāo)準(zhǔn)，

管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進(jìn)行面試能幫助你有效測(cè)量他們是否具備這樣的能力。同時(shí)，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對(duì)其進(jìn)行觀察，并在面試后征詢意見(jiàn)。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時(shí)間較長(zhǎng)，那或許說(shuō)明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護(hù)品牌忠誠(chéng)度。

專長(zhǎng)。

再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長(zhǎng)解決問(wèn)題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔(dān)任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。

多面手。

隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責(zé)任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過(guò)即時(shí)通訊工具來(lái)協(xié)助客戶解決問(wèn)題。如果他們無(wú)法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。

不斷學(xué)習(xí)。

如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時(shí)間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)聘者需要有樂(lè)于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十二

xx年上半年期間，本部門在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的同學(xué)幫助下，較好地完成了這半年的工作，xx年上半年工作總結(jié)如下：

一、思想政治表現(xiàn)、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面。

半年來(lái)，本部門的所有成員認(rèn)真遵守紀(jì)律，按時(shí)出勤，有效利用工作時(shí)間；堅(jiān)守崗位，認(rèn)真完成工作。積極主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

二、工作能力。

1、我們部門主要負(fù)責(zé)日常工作，還有就是幫助老師查找一些有關(guān)的職業(yè)發(fā)展的有關(guān)資料，還有就是就是多了解有關(guān)與大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)資料，及時(shí)與同學(xué)們聯(lián)系讓同學(xué)們可以了解更多的就業(yè)創(chuàng)業(yè)知識(shí)，可以方便同學(xué)們更好的尋找自己工作。我們部門這學(xué)期還積極配合了學(xué)校組織的春季招聘會(huì)。

2、我們部的成員對(duì)來(lái)我校招聘的工作人員人情的招待，為招聘的工作人員做好周到的服務(wù)，如為他們提供了學(xué)校畢業(yè)生的許多資料，還有為關(guān)于我們學(xué)校教學(xué)及其各種專業(yè)特色，還有說(shuō)出一些我們這些學(xué)生對(duì)希望找到什么樣工作的一些看法等。來(lái)我校招聘的工作人員對(duì)我們提供的服務(wù)挺滿意的。

3、此次招聘的成功舉辦，為我校春季畢業(yè)的同學(xué)提供了一個(gè)雙向選擇就業(yè)的大舞臺(tái)，既解決了用人單位招人難、招專業(yè)人才更難的難題，更是為我們邢臺(tái)學(xué)院的畢業(yè)生們提供了良好的就業(yè)機(jī)會(huì)，我院的領(lǐng)導(dǎo)表示將繼續(xù)完善畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)體系，積極聯(lián)系就業(yè)單位，吸引更多的招聘單位到校園招聘，并提醒廣大的畢業(yè)生同學(xué)也要從實(shí)際出發(fā)，調(diào)整自己的就業(yè)思路，勇敢地跨出就業(yè)的第一步，在工作中認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)工作、認(rèn)識(shí)社會(huì)，在實(shí)踐中鍛煉成長(zhǎng)，只要能腳踏實(shí)地認(rèn)真做事，就一定能開(kāi)創(chuàng)出自己美好人生！

4、我部成員本著“把工作做的更好”的目標(biāo)，工作上發(fā)揚(yáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神，扎扎實(shí)實(shí)干好本職工作，圓滿地完成了半年來(lái)的任務(wù)。

三、存在的不足。

總結(jié)半年來(lái)的工作，雖然取得了一定的成績(jī)，自身也有了很大的進(jìn)步，但是還存在著以下不足：

一是有時(shí)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。

二是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，有時(shí)工作沒(méi)有提前量，上報(bào)情況不夠及時(shí)。

三是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。對(duì)全局工作情況掌握不細(xì)，還不能主動(dòng)、提前的謀思路、想辦法，也有時(shí)沒(méi)有及時(shí)了解更新的就業(yè)創(chuàng)業(yè)消息。

一是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)學(xué)校的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二我們部初步擬定計(jì)劃如下：

1、下學(xué)期xx屆新生到校報(bào)到，在新生軍訓(xùn)期間，我們部會(huì)隨學(xué)生會(huì)一起過(guò)去和新生講一些關(guān)于職業(yè)發(fā)展的方面知識(shí)，讓新生可以再入學(xué)之際可以更多職業(yè)發(fā)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，同時(shí)他們有什么問(wèn)題我們也可以幫忙解決。

2、在這結(jié)束后我們還舉行關(guān)于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的演講比賽，這樣就可以讓新生在實(shí)踐中更加對(duì)職業(yè)發(fā)展的了解。我們會(huì)給予其一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、在舉行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃比賽結(jié)束后，請(qǐng)系里的老師為我們做重要點(diǎn)評(píng)。

三我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的精神面貌。

總的來(lái)說(shuō)xx上半年我部的工作取得了可喜的成績(jī)，但是我們還應(yīng)看到在許多方面還存在著不足，我們要在這些不足基礎(chǔ)上要更加積極努力工作，要在不斷的發(fā)展中完善自我；完善我們部門；完善我們中文系。

文檔為doc格式。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十三

20xx年，立案庭在院黨組和分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全體同志立足實(shí)際、團(tuán)結(jié)協(xié)作，扎實(shí)工作，敢于創(chuàng)新，克服困難，堅(jiān)持以^v^新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會(huì)精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”的工作目標(biāo)，堅(jiān)持司法為民、公正司法，認(rèn)真履行職責(zé)，各項(xiàng)工作取得了新進(jìn)展。

以釘釘子精神聚焦本職工作。

加快案件流轉(zhuǎn)，保障工作有序。

1、辦理一審案件、執(zhí)行立案審查、收費(fèi)、移送工作917件；

2、辦理二審民事上訴立案、收費(fèi)、調(diào)卷、移交工作2196件；

3、二審刑事上訴、調(diào)卷、移交工作329件；

4、二審行政上訴、調(diào)卷、移交工作155件。

嚴(yán)格公正司法，保障當(dāng)事人權(quán)益。

受理案件297件，結(jié)案297件，結(jié)案率100%。

受理一審案件（含訴訟保全）280件，結(jié)案232件；

受理二審案件（管轄權(quán)上訴）107件，結(jié)案107件；

受理再審審查案件29件，結(jié)案29件；

受理撤訴案件60件，結(jié)案60件；

受理指定管轄案件49件，結(jié)案49件。

劉汛受理86件，結(jié)案86件；

陳萍受理106件，結(jié)案106件；

夏建紅受理案件105件，結(jié)案105件。

以擔(dān)當(dāng)精神爭(zhēng)做司法改革排頭兵。

加強(qiáng)訴訟服務(wù)中心升級(jí)工作。

20xx年根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)的要求，立案庭對(duì)訴訟服務(wù)中心建設(shè)布局、功能設(shè)置等進(jìn)行完善。

在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費(fèi)交退窗口；在訴訟服務(wù)大廳設(shè)置了導(dǎo)訴區(qū)、案件自助查詢區(qū)、打字復(fù)印區(qū)和便民服務(wù)區(qū)、法官判后答疑室等多功能服務(wù)區(qū)。

加快智庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作。

面對(duì)案件數(shù)量大幅度增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，加快智庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，引導(dǎo)律師、法律援助等社會(huì)力量參與到調(diào)解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務(wù)中。

現(xiàn)設(shè)有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務(wù)大廳接待室值班。

為了充分調(diào)動(dòng)員額法官的辦案積極性，統(tǒng)籌審判人力資源，平衡辦案數(shù)量和工作量，出臺(tái)了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。

根據(jù)該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統(tǒng)分案給員額法官，做到了規(guī)范分案、統(tǒng)一分案、隨機(jī)分案的標(biāo)準(zhǔn)。

以為民宗旨全面提升信訪工作水平。

立足工作崗位，做好日常信訪工作。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十四

2、坐席員錄音監(jiān)控，并抽查xx月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;。

3、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;。

4、分配總部xx月份新客戶抽查回訪數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)監(jiān)督回訪人員完成回訪任務(wù);。

6、配合x(chóng)x公司工作人員排查營(yíng)業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問(wèn)題;。

7、參加部門賬戶問(wèn)題的相關(guān)培訓(xùn);。

8、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);。

9、總部客戶服務(wù)中心在線情況監(jiān)督;。

10、總部客戶服務(wù)中心重新制定排班表;。

1、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)解答及在線情況監(jiān)控;。

2、完成xx月份營(yíng)業(yè)部新客戶回訪工作總結(jié)與通報(bào);。

3、安排為email地址修改回訪的客戶發(fā)送短信再次提醒;。

4、完成客戶經(jīng)理客戶回訪工作的方案與問(wèn)卷，并發(fā)布通知;。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十五

2、負(fù)責(zé)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)客戶所需要解決的問(wèn)題。

3、負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)部門對(duì)客戶所提問(wèn)題的解決、處理情況并及時(shí)答復(fù)客戶。

4、按時(shí)做出月度運(yùn)行情況分析，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門。

5、對(duì)有關(guān)單位處理投訴、舉報(bào)、報(bào)修等工作進(jìn)行督辦，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

二、具備的專業(yè)業(yè)務(wù)技能。

4、思路敏捷，文字和口頭表達(dá)清晰、流暢，具有良好的傾聽(tīng)、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業(yè)與客戶的利益關(guān)系。

5、具備良好的服務(wù)意識(shí)、心理素質(zhì)、抗壓能力與自控能力；

6、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；

7、熟悉常用的應(yīng)用軟件操作，能夠熟練進(jìn)行中英文鍵盤操作；

三、懂得如何與客戶溝通。

良好的溝通有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)，減少失誤、減少摩擦，爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源；有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作；有利于創(chuàng)造性工作；有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)！

要做到有效溝通；

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務(wù)工作，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。隨時(shí)有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實(shí)想法，只有真正了解到客戶的真實(shí)想法，才能知道如何去答復(fù)客戶，來(lái)達(dá)到客戶滿意。有一個(gè)溝通非常成功的故事。那是在一架飛機(jī)上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機(jī)，對(duì)飛機(jī)上的設(shè)備不熟悉。當(dāng)飛機(jī)飛到半途時(shí)，他起身向洗手間走去，他沒(méi)看到門上的標(biāo)識(shí)，用力地將門往里推，門沒(méi)有開(kāi)，他又提高了力度向里推，仍是失敗。這時(shí)有一位面帶微笑的漂亮空姐走過(guò)來(lái)，她禮貌地向那位先生微微一笑點(diǎn)頭問(wèn)好，然后說(shuō)道：“對(duì)不起！先生，我們這架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的！”然后輕輕地幫他把門拉開(kāi)了，一個(gè)輕柔地請(qǐng)進(jìn)手姿加上友好地話：“先生，請(qǐng)進(jìn)！”。不說(shuō)那個(gè)瀟灑男孩的反應(yīng)，就空姐簡(jiǎn)單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句“對(duì)不起”禮貌有加，讓人心里舒服。“我們這架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的”空姐巧妙地將錯(cuò)誤歸于航空公司身上，將矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移，避免了雙方尷尬的場(chǎng)面，不得不承認(rèn)這是一個(gè)典型的溝通技巧。

溝通是一種過(guò)程，而不是一種結(jié)果！

溝通不是只有一種答案，而只是一種體會(huì)！

生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會(huì)有意想不到的體會(huì)與收獲。

2、要懂得靈活的進(jìn)行人際交往。

在與客戶交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使與客戶的交往達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。

3、解決問(wèn)題抓住主要矛盾。

作為客戶坐席員，需要應(yīng)對(duì)來(lái)自不同行業(yè)、不同階層的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

[結(jié)束語(yǔ)]95598呼叫中心是一個(gè)職能部門,經(jīng)常受理客戶來(lái)電、來(lái)訪投訴,與他們溝通時(shí)要把握好以下兩個(gè)原則:。

1、注重禮儀，微笑服務(wù)，態(tài)度積極。

95598呼叫中心代表著一個(gè)企業(yè)的形象,所以每個(gè)坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說(shuō)話的語(yǔ)氣和用詞。無(wú)論來(lái)訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因?yàn)槟愕囊谎砸恍袑?duì)方都看得見(jiàn)），給來(lái)電者留下美好的第一印象。在接聽(tīng)電話時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候來(lái)電者，并詢問(wèn)他所要找的人或所要辦的事，語(yǔ)氣要平緩,不能生硬，要準(zhǔn)確記錄來(lái)電者的重要信息,并及時(shí)幫他辦理或轉(zhuǎn)達(dá)。

2、耐心地傾聽(tīng),積極地協(xié)調(diào)。

坐席員常常會(huì)遇到一些帶有負(fù)面情緒的來(lái)電者,這時(shí)坐席員首先要做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾,允許他們把窩火的心事發(fā)泄出來(lái),從中找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。可以辦理的,與有關(guān)部門積極地協(xié)商,及時(shí)給予解決;因種種原因不能辦理或無(wú)法解決的除了穩(wěn)定來(lái)訪者的情緒外,還要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚托牡刈龉ぷ鳎M可能地使他們平靜下來(lái)，慢慢解釋，達(dá)到理解或諒解。但工作中確有個(gè)別不講理、故意刁難的來(lái)電者,最好的辦法是使用緩兵之計(jì),協(xié)商在一定期限內(nèi)面談處理。

第1篇：客服人員(英語(yǔ)坐席)崗位職責(zé)1.受理外籍客戶日常報(bào)案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表崗位職責(zé)1.處理客......

1.受理外籍客戶日常報(bào)案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。......

第1篇：坐席員工作規(guī)范坐席員工作規(guī)范一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。二、在電話受理過(guò)程......

抵抗坐席人員疲勞的十大技巧我們發(fā)現(xiàn)座席人員疲勞的原因通常是由于重復(fù)性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點(diǎn)也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過(guò)有效的......

95598坐席人員深入生產(chǎn)一線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)公司對(duì)故障報(bào)修、修復(fù)、熱點(diǎn)問(wèn)題等高度重視，積極行動(dòng)，完善管理制度、優(yōu)化工作流程、進(jìn)一步加強(qiáng)閉環(huán)管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了公司9......

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十六

大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列里面的第六講，今天要跟大家介紹的是有關(guān)坐席的心理健康管理。

在視頻前面的朋友，之前看過(guò)我其它的培訓(xùn)，可能知道我的背景，之前在讀書的時(shí)候?qū)W的也是心理學(xué)，我在本科跟碩士其實(shí)都學(xué)的是心理以及心理輔導(dǎo)，當(dāng)然，今天這個(gè)課程內(nèi)容因?yàn)橹挥卸潭淌畮追昼姷臅r(shí)間，所以不可能把我們真正專業(yè)的心理學(xué)，從頭到尾跟大家介紹一遍，而且我知道現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有很多聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，有參加所謂的eap、就是我們的員工支持計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很多專業(yè)心理諮商師，開(kāi)始為企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，所以這一次、這個(gè)內(nèi)容，我們可能主要盡量從比較淺顯易懂的方式，介紹我們?cè)诨鶎拥囊恍┕芾砣藛T，有哪些最簡(jiǎn)單、有關(guān)心理健康的概念以及這些心理健康概念，怎么樣能幫助到我們?nèi)粘５囊恍┕芾怼?/p>

我覺(jué)得要了解這個(gè)主題，坐席的心理健康管理，我們首先要定義什么叫心理健康？事實(shí)上，很多人對(duì)心理健康是有不一樣的想法，或者是說(shuō)有誤區(qū)的。心理健康，坦白說(shuō)也很難用單一的行為，或者說(shuō)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的行為去解釋出來(lái)。簡(jiǎn)單來(lái)講，我們認(rèn)為就是一個(gè)人良好的習(xí)慣多、不良的習(xí)慣少，這種心態(tài)就叫做心理健康；倒過(guò)來(lái)講，我的不良習(xí)慣比較多、良好習(xí)慣比較少，這種就叫做不健康。

聽(tīng)起來(lái)是比較抽象，我們?cè)龠M(jìn)一步往下講，什么樣叫良好習(xí)慣？什么樣叫不良的習(xí)慣？良好的習(xí)慣，就是能給自己帶來(lái)愉快感受的一些習(xí)慣，或者是說(shuō)能夠維護(hù)增進(jìn)良好人際關(guān)系的習(xí)慣，還有一些能夠促進(jìn)自我人格成長(zhǎng)的習(xí)慣，這些，我們都可以歸類到良好的習(xí)慣；不良的習(xí)慣，就是給自己帶來(lái)不舒服感受的習(xí)慣、破壞既有良好人際關(guān)系的習(xí)慣，以及阻礙自我人格成長(zhǎng)的習(xí)慣。

同樣的，大家可能會(huì)覺(jué)得這樣的定義好像也比較抽象，確實(shí)也是。有的時(shí)候，同樣一件行為在不同的人身上，對(duì)a這個(gè)人來(lái)講可能是好的習(xí)慣，對(duì)b可能不見(jiàn)得是好的習(xí)慣。或者是說(shuō)，同樣一件行為你根據(jù)他做的頻率不一樣，或者場(chǎng)合不一樣，有的時(shí)候你把它當(dāng)做好的習(xí)慣，有的時(shí)候是不好的習(xí)慣。

我舉個(gè)例子來(lái)講，像現(xiàn)在我們有的朋友喜歡下班的時(shí)候，約朋友、約同事去喝兩杯。我們?nèi)ズ葍杀@個(gè)行為，可能對(duì)有的人來(lái)講是好的習(xí)慣，有的人來(lái)講是不好的習(xí)慣。什么叫好的習(xí)慣？比方說(shuō)，我下班時(shí)候偶爾跟朋友出去喝兩杯，但是我基本上喝酒不會(huì)喝醉，也不誤事、也不酒駕，而且我不強(qiáng)行跟人家勸酒，對(duì)我來(lái)講，其實(shí)這是一個(gè)放松自己的壓力、同時(shí)增進(jìn)組內(nèi)同事感情的一個(gè)方式，而且我的同事大家都能夠接受，這樣，我覺(jué)得是一個(gè)好的習(xí)慣。

但是有的人，只要喝酒就一定會(huì)喝醉，或者是說(shuō)我喜歡跟人家灌酒，甚至來(lái)講，我喝醉以后會(huì)鬧事，甚至我因?yàn)榫岂{駕照被扣等等，像這樣子的情況，對(duì)我來(lái)講是一個(gè)不好的習(xí)慣。

或者像我剛才說(shuō)的，我根據(jù)頻率的不一樣。比方說(shuō)可能我偶爾一個(gè)月一兩次、兩三次，老家有朋友過(guò)來(lái)、或者我組里面有一些同事生日、有一些重要的活動(dòng)，我們每個(gè)月可能有一兩次這樣子的慶祝，我找大家出去好好放松一下喝個(gè)兩杯；但萬(wàn)一有的人是每個(gè)星期3天、4天、5天都要拉著朋友去喝兩杯，可能也就會(huì)把一個(gè)好的習(xí)慣變成不好的習(xí)慣，這個(gè)是我們針對(duì)心理健康的定義。

另外，還有一個(gè)心理健康的冰山理論。為什么我們要談客服坐席的心理健康？因?yàn)椋覀冋J(rèn)為電話客服的坐席，事實(shí)上他承接的業(yè)務(wù)范圍比較廣。甚至有的時(shí)候，我們要處理客戶的一些抱怨、處理客戶的一些投訴；當(dāng)話務(wù)量高的時(shí)候，他每天工作量飽和度也是非常的高，除了每天正常的8個(gè)小時(shí)的工作之外，有時(shí)候我必須配合加班，或者說(shuō)我在8個(gè)小時(shí)里面，我要接聽(tīng)100通、100多通，甚至有的時(shí)候根據(jù)服務(wù)類別，我的通話時(shí)間比較短的話，就可以接聽(tīng)200通的電話；要面對(duì)形形色色各種不同的客人。在這樣一個(gè)工作壓力情況之下，如果說(shuō)，本身情緒不能夠做很好調(diào)適的話，就很容易影響到工作以及他自己私人的一些生活。

所以回過(guò)頭來(lái)講，我們剛才前面講的心理健康冰山理論。就是說(shuō)，當(dāng)我們心理出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，他表現(xiàn)出來(lái)的可能是一些不良的習(xí)慣，比方說(shuō)像我剛才講的有的人會(huì)酗酒、有的人會(huì)亂花錢、有的人會(huì)熬夜、有的`人會(huì)沉迷玩電腦游戲等等不一而足，但是這些表面上的不良習(xí)慣背后的因素，其實(shí)都是一些負(fù)面的情緒。這個(gè)情緒有可能是恐懼、有可能是憤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦慮、困窘、沮喪等等。因?yàn)檫@些負(fù)面情緒沒(méi)有很好地釋放，所以我用不良的習(xí)慣給表現(xiàn)出來(lái)。跟一些健康的人比較起來(lái)，就是說(shuō)健康的人也會(huì)有負(fù)面情緒，但是他選擇用比較好的方式去發(fā)泄出來(lái)，比方說(shuō)去運(yùn)動(dòng)，比方說(shuō)像我剛才講的在適當(dāng)?shù)姆秶畠?nèi)、去找朋友喝兩杯，或者跟朋友訴訴苦，或者是說(shuō)回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。這個(gè)是我們講的，有關(guān)心理健康的冰山理論，所以我們發(fā)現(xiàn)有一些不良習(xí)慣出現(xiàn)的時(shí)候、我們坐席心理狀態(tài)不好的時(shí)候，要往深一層地去挖掘，他的負(fù)面情緒跟負(fù)面情緒的壓力來(lái)源。

我們剛才講的這些負(fù)面情緒跟壓力，會(huì)導(dǎo)致我的不良習(xí)慣或是影響我的工作表現(xiàn)。那壓力跟工作績(jī)效之間的關(guān)系，是不是一定就是正比的關(guān)系？或者是不是一定就是反比的關(guān)系？事實(shí)上，我們認(rèn)為在不同的壓力情況之下，確實(shí)會(huì)影響到我們員工的工作表現(xiàn)，但并不是壓力越大、我的工作表現(xiàn)就越好，或者壓力越大、工作表現(xiàn)就越不好。反而，它應(yīng)該是像這樣的一個(gè)曲線：當(dāng)壓力特別小的時(shí)候，其實(shí)工作績(jī)效是不好的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候沒(méi)有壓力，我可能工作就不認(rèn)真，或者我沒(méi)有把最好的潛力給發(fā)揮出來(lái)；當(dāng)壓力逐步上升到了某一個(gè)點(diǎn)，壓力適中的一個(gè)水平，這個(gè)時(shí)候我會(huì)有最好的績(jī)效；但是當(dāng)壓力過(guò)頭的時(shí)候，因?yàn)閴毫μ蟆⒊鑫倚睦锬軌蜇?fù)荷的范圍，反而我的工作績(jī)效開(kāi)始下滑，所以它會(huì)變成這樣一個(gè)曲線，所以當(dāng)我們壓力過(guò)度的時(shí)候，反而會(huì)造成工作績(jī)效的降低。

我們?cè)谟懻搲毫Ωぷ骺?jī)效之間關(guān)系的時(shí)候，關(guān)鍵點(diǎn)在于怎么樣去幫員工、幫坐席，找到他能夠表現(xiàn)出績(jī)效最好的一個(gè)壓力平衡點(diǎn)。當(dāng)他壓力過(guò)大的時(shí)候，我們?cè)趺礃尤退业綁毫υ矗炕蛘邘退鼔毫υ慈プ鼋獬蛘呤窃趬毫υ礇](méi)辦法解除的情況之下、我們幫助他更好地去面對(duì)壓力。所以有一句話是說(shuō)：“壓力的本質(zhì)，是說(shuō)我們個(gè)人如何覺(jué)知壓力、如何選擇因應(yīng)的策略，對(duì)心理的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)于壓力本身”同樣一件事情是壓力，有人能夠把壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力，但有人可能因?yàn)閴毫陀绊懰墓ぷ鞅憩F(xiàn)。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，比方說(shuō)現(xiàn)在年輕的朋友、年輕的坐席，很多人到了適婚年齡，兩個(gè)人談對(duì)象、處了一段時(shí)間談結(jié)婚，事實(shí)上結(jié)婚這個(gè)事，我想對(duì)男女雙方、甚至對(duì)他們家庭來(lái)講也是一個(gè)壓力。因?yàn)檫^(guò)去都是單身生活，過(guò)去兩個(gè)人來(lái)自不同的家庭，現(xiàn)在要開(kāi)始一起生活；而且兩個(gè)家庭要融合在一塊；成家之后可能有房子的貸款按揭，將來(lái)要生小孩還有小孩的生活費(fèi)。所以不管是從社會(huì)生活上面來(lái)講、從經(jīng)濟(jì)生活上面來(lái)講，都會(huì)帶來(lái)額外的壓力。

比較好的處理方式是，男女雙方通過(guò)這樣一個(gè)壓力跟相關(guān)的承諾，邁出了這一步，而且結(jié)婚之后，反而在工作生活上面更加的穩(wěn)定下來(lái)。但是也有不好的方式，也有的人受不了這樣一個(gè)壓力，導(dǎo)致婚也沒(méi)結(jié)成、分手等等。總而言之，同樣一件事，根據(jù)不同的應(yīng)對(duì)方式，最終會(huì)有不同的結(jié)果。

最后想跟大家分享的是，針對(duì)心理健康管理，除了剛才講的怎么樣去找到壓力源？怎么樣去理解、或者改變不同的因應(yīng)策略，事實(shí)上，也可以用相對(duì)理性的方式、或者用科學(xué)分析的方式來(lái)幫助我們?nèi)ヌ幚硪恍毫ΑＳ幸粋€(gè)處理的方法，就是abcd的正向思考法，這個(gè)abcd的正向思考法告訴我們：假設(shè)能夠用正確思考方式的時(shí)候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些負(fù)面的情況，最終我們也能轉(zhuǎn)化為正面的動(dòng)力。

我們這邊的整個(gè)模型，先跟大家做一下簡(jiǎn)單介紹。整個(gè)abcd大概是這樣子的，a指的是當(dāng)我有挫折或是壓力出現(xiàn)的狀況，b是產(chǎn)生了一些負(fù)面的聯(lián)想，c是有預(yù)設(shè)的結(jié)論，d是加入了反駁的機(jī)制之后，e是強(qiáng)化正向情緒、自我激勵(lì)，最后是形成解決問(wèn)題的正面思考，這是一個(gè)比較好的曲線，我從不好，一直慢慢到最后好；當(dāng)然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是從有了預(yù)設(shè)結(jié)論之后，走到了陷入渲染事件，與否定自己和無(wú)助感的負(fù)面情緒，最后導(dǎo)致問(wèn)題的惡化或者持續(xù)的不確定。

這個(gè)是什么意思？舉個(gè)例子，比方說(shuō)我們很多公司針對(duì)新人會(huì)有所謂轉(zhuǎn)正的政策。轉(zhuǎn)正會(huì)有一些條件跟要求，比方說(shuō)第一個(gè)入職必須要滿三個(gè)月；第二個(gè)平均的kpi必須要達(dá)到比方說(shuō)80分、或者要達(dá)到85分，才符合轉(zhuǎn)正的資格；另外來(lái)講，可能也會(huì)有一些負(fù)面的條例，比方說(shuō)如果我今天有一個(gè)新人連續(xù)兩個(gè)月、或連續(xù)三個(gè)月都沒(méi)辦法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可能不但不能轉(zhuǎn)正，甚至我可能會(huì)解聘他的工作。

以這個(gè)事情作為例子，今天假設(shè)我們有一個(gè)上線的新人，雖然他工作也很努力，班組長(zhǎng)也很認(rèn)真地去教他，但是同一批新人里面他的成績(jī)老是不好、其它人正常。比方說(shuō)我們規(guī)定三個(gè)月要轉(zhuǎn)正、最多六個(gè)月的時(shí)間，大部分人可能到第三個(gè)月、第四個(gè)月，80%的坐席都已經(jīng)轉(zhuǎn)正了，但我們這個(gè)同事已經(jīng)到第五個(gè)月了，都還沒(méi)有轉(zhuǎn)正，所以對(duì)他來(lái)講，如果這個(gè)月再不努力去做好的話，到下個(gè)月不通過(guò)，可能最終公司是要去解聘了。這樣一個(gè)轉(zhuǎn)正的危機(jī)，肯定對(duì)坐席來(lái)講是一個(gè)挫折或是壓力的來(lái)源，他難免會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面的聯(lián)想，比方說(shuō)我會(huì)想象這個(gè)月我可能達(dá)不到、或者下個(gè)月達(dá)不到，我被公司解聘，這個(gè)可能是最糟糕的一個(gè)狀況。有了負(fù)面聯(lián)想之后，也有了預(yù)設(shè)的結(jié)論，這個(gè)時(shí)候他有兩個(gè)選擇：

第一個(gè)選擇，堅(jiān)持這樣的負(fù)面結(jié)論。我覺(jué)得我就是不行，我就是不適合這個(gè)工作，我能力就是比較差，過(guò)去一個(gè)月的時(shí)間我都轉(zhuǎn)不了正，剩下一個(gè)多月，我肯定沒(méi)辦法及時(shí)把質(zhì)檢的成績(jī)、把kpi提升起來(lái)，肯定是沒(méi)有機(jī)會(huì)了。越是這樣去想，就越可能他的工作表現(xiàn)越不好；原來(lái)會(huì)的東西，等到接電話時(shí)也不會(huì)了；每天下班，就是在煩惱我轉(zhuǎn)正不了這個(gè)事情，也沒(méi)有真正花時(shí)間去好好加強(qiáng)自己的專業(yè)技能、沒(méi)有花時(shí)間去聽(tīng)錄音、沒(méi)有花時(shí)間去跟其它的坐席請(qǐng)教。

反過(guò)來(lái)如果是說(shuō)，我用abcd的正向思考法，我可以去看，雖然現(xiàn)在三個(gè)月的轉(zhuǎn)正時(shí)間已經(jīng)過(guò)了一半，我剩下還有一半的時(shí)間。而且過(guò)去一個(gè)多月的時(shí)間，我比別人更努力，我在比別人更努力的基礎(chǔ)之上，既然別人能夠轉(zhuǎn)正，那我是不是更有條件轉(zhuǎn)正？甚至來(lái)講我可以回頭看看，雖然我到現(xiàn)在還沒(méi)有達(dá)到能夠轉(zhuǎn)正的標(biāo)準(zhǔn)，但是跟半個(gè)月之前、跟一個(gè)月之前、跟剛上線的時(shí)候比起來(lái)，是不是有了進(jìn)步？這段時(shí)間的進(jìn)步，我是做了哪些事情能夠達(dá)成的？如果我繼續(xù)這么去做，或者我額外再增加一些努力，是不是就能夠在時(shí)間點(diǎn)之前，在這個(gè)月、或是下個(gè)月能夠成功地轉(zhuǎn)正？如果是的話，好！我相信我能夠做得到。而且我每天不斷地提醒自己，我能做得到，我也邀請(qǐng)我的班組長(zhǎng)幫我做監(jiān)督等等，這樣子一個(gè)正面的聯(lián)想、反駁的機(jī)制、強(qiáng)化正面情緒，最終可能會(huì)導(dǎo)致我成功轉(zhuǎn)正的結(jié)果。

所以這一塊來(lái)說(shuō)，經(jīng)常坐席自己一個(gè)人鉆牛角尖的時(shí)候，容易陷入負(fù)面的情緒。通過(guò)我們班組長(zhǎng)的一些輔導(dǎo)，就能夠用abcd正向思考的方式，幫坐席從負(fù)面情緒當(dāng)中解放出來(lái)，也能夠帶來(lái)更好的工作績(jī)效。以上就是有關(guān)坐席心理健康管理的分享內(nèi)容，謝謝大家！

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十七

20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開(kāi)展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來(lái)發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來(lái)主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。

一、重點(diǎn)工作回顧。

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。

7.43%，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來(lái)了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過(guò)班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。

（二）外呼營(yíng)銷項(xiàng)目。

20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬(wàn)，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助。

20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二、工作存在問(wèn)題。

（一）班組長(zhǎng)工作職責(zé)不明確。

職責(zé)不明確的問(wèn)題，如：班組長(zhǎng)的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無(wú)法在班組長(zhǎng)職位說(shuō)明書中明確班組長(zhǎng)的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長(zhǎng)的實(shí)際工作開(kāi)展和執(zhí)行存在問(wèn)題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開(kāi)放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無(wú)法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問(wèn)題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開(kāi)展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無(wú)法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

（一）帶隊(duì)新兵營(yíng)。

因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開(kāi)始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營(yíng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營(yíng)的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：

1、新增新兵營(yíng)班組長(zhǎng)工作手冊(cè)；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。

20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。

梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。

在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過(guò)一些深入的問(wèn)題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來(lái)幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來(lái)培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。

坐席工作總結(jié)（匯總18篇）篇十八

大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場(chǎng)，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個(gè)主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。

事實(shí)上我們這一系列課程整個(gè)介紹下來(lái)現(xiàn)在就剩下最后兩個(gè)階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個(gè)主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。

這兩個(gè)主題就是針對(duì)我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長(zhǎng)程的輔導(dǎo)。

像我自己過(guò)去在從事電話銷售管理工作當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)在電話銷售管理當(dāng)中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說(shuō)他工作的主動(dòng)積極性的問(wèn)題。

心態(tài)輔導(dǎo)上面我認(rèn)為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得就跟我們整個(gè)人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進(jìn)來(lái)之后你有沒(méi)有給他一個(gè)很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動(dòng)積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說(shuō)需要我們每天的去在旁邊推一下動(dòng)一下。

回到我們今天主題，在短期的部分來(lái)講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。

首先我們認(rèn)為在輔導(dǎo)當(dāng)中其實(shí)還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說(shuō)針對(duì)銷售技能的輔導(dǎo)，包括團(tuán)隊(duì)針對(duì)績(jī)效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對(duì)公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。

今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。

從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為有兩項(xiàng)要求是比較關(guān)鍵的。我們?cè)谧鲭婁N坐席輔導(dǎo)當(dāng)中首先第一項(xiàng)要求是要有關(guān)懷，就是說(shuō)我們出發(fā)點(diǎn)是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。

第二是要有幫助，同樣的就是針對(duì)我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說(shuō)關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績(jī)效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點(diǎn)是在于說(shuō)今天我們的整個(gè)輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過(guò)去我在現(xiàn)場(chǎng)做管理的時(shí)候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長(zhǎng)，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時(shí)候首先他就想到把員工召集起來(lái)，然后花很多時(shí)間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來(lái)講碰到業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，所有人晚上加班來(lái)檢討今天的業(yè)績(jī)。這樣一個(gè)方式我個(gè)人認(rèn)為其實(shí)它更多的是滿足我們班組長(zhǎng)，滿足我們的經(jīng)理他個(gè)人的一些需求，甚至來(lái)講他是為了應(yīng)付更高一層主管對(duì)工作、對(duì)業(yè)績(jī)上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。

如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺(jué)得首先第一點(diǎn)要做到必須是以坐席個(gè)人出發(fā)，以座席為中心。

從座席為中心來(lái)講，我們接下來(lái)要講什么時(shí)機(jī)是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說(shuō)的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個(gè)新的坐席在什么時(shí)候他可能會(huì)需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)在崗前培訓(xùn)的時(shí)候，因?yàn)榭赡茉谂嘤?xùn)過(guò)程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時(shí)候想象得不完全一樣，或者是說(shuō)今天在培訓(xùn)的時(shí)候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開(kāi)始跟客戶講話的時(shí)候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒(méi)有辦法真正地應(yīng)用出來(lái)，這個(gè)時(shí)候可能他會(huì)需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。

同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開(kāi)始拜訪客戶，他第一天上班或者是說(shuō)他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時(shí)刻，可能都會(huì)需要我們做心理上面的一些支持。

另外對(duì)老人來(lái)講，我已經(jīng)工作了一段時(shí)間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時(shí)候會(huì)需要輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)當(dāng)他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時(shí)候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。

同樣的道理，當(dāng)我在業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，或者有的時(shí)候我業(yè)績(jī)很好，但是因?yàn)槲覙I(yè)績(jī)很好所以紀(jì)律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團(tuán)隊(duì)里面開(kāi)始不配合我們主管的工作等等，這些也會(huì)是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時(shí)候。

所以簡(jiǎn)單來(lái)講，從輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)上方面來(lái)看，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該這八個(gè)字是比較重要的，就是‘時(shí)刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時(shí)機(jī)是適合輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因?yàn)槊總€(gè)人他的背景不同，他面臨到的問(wèn)題情況不一樣，每個(gè)人心理面的感受其實(shí)也是不同的。所以我們必須時(shí)刻準(zhǔn)備好，當(dāng)我們坐席有需求的時(shí)候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。

第二個(gè)來(lái)講所謂的深值信任這點(diǎn)也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實(shí)是一點(diǎn)一滴累積起來(lái)的，而且它需要花時(shí)間，不可能說(shuō)今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開(kāi)始來(lái)從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個(gè)時(shí)候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對(duì)于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時(shí)刻，在坐席需要的時(shí)候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。

接下來(lái)這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當(dāng)然我們?cè)谧鲭婁N坐席現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個(gè)人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們?cè)谛睦磔o導(dǎo)上面常用的技巧確實(shí)對(duì)于我們?cè)诟婁N坐席去做溝通，確實(shí)對(duì)于我們?cè)趲椭麄兪婢徱恍┬睦砩厦娴膲毫Φ臅r(shí)候能夠帶來(lái)一些幫助。

一般我們?cè)谧霈F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會(huì)通過(guò)活動(dòng)的方式能夠讓大家去練習(xí)起來(lái)而且能夠深植在日常工作當(dāng)中。今天因?yàn)樾问降年P(guān)系我還是簡(jiǎn)單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個(gè)就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過(guò)了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個(gè)彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會(huì)聽(tīng)你要想說(shuō)什么。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的課程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國(guó)有一位教育家，她是在美國(guó)的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)30年以上的一位女士，然后她在ted的一個(gè)學(xué)習(xí)分享會(huì)上面提出來(lái)一個(gè)概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認(rèn)為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時(shí)候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會(huì)跟一個(gè)他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來(lái)講，如果平常你沒(méi)有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實(shí)都沒(méi)有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來(lái)看或是銷售管理的角度來(lái)講也是一樣的，不管是說(shuō)你今天希望團(tuán)隊(duì)里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標(biāo)沖刺做業(yè)績(jī)，或者是說(shuō)我只希望大家每天能夠工作得很開(kāi)心，能夠有一個(gè)良好的心態(tài)。

首先一個(gè)前提條件就必須對(duì)我的學(xué)員對(duì)我的班組長(zhǎng)對(duì)我的經(jīng)理要有一個(gè)基本的信任跟認(rèn)可，這個(gè)我們認(rèn)為是所有的輔導(dǎo)的第一步。

第二來(lái)講的話是尊重，就是說(shuō)我們對(duì)每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說(shuō)他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說(shuō)沒(méi)有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說(shuō)今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績(jī)好與不好，他跟我的個(gè)人關(guān)系親疏遠(yuǎn)近，或者是我個(gè)人的一些喜好等等都不影響到我把他當(dāng)作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個(gè)我覺(jué)得是基于對(duì)人對(duì)我們同事的一個(gè)基本的尊重。

第三個(gè)同理心，同理心指的就是我們能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說(shuō)有的時(shí)候我們覺(jué)得坐席業(yè)績(jī)不好，可能很多時(shí)候我們?cè)谧鲚o導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點(diǎn)是基于因?yàn)槟銟I(yè)績(jī)不好影響到我們團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評(píng)，影響到我個(gè)人這個(gè)月的薪水了，所以我希望來(lái)找你溝通。

但事實(shí)上我們從另外一個(gè)角度來(lái)講，我想每一個(gè)人他都希望把事情做好，每一個(gè)我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績(jī)，從他的角度為什么會(huì)做不來(lái)？為什么業(yè)績(jī)不好？他面臨到的問(wèn)題是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時(shí)候，他是不是會(huì)感到額外的壓力？從這個(gè)角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會(huì)覺(jué)得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來(lái)的話就是無(wú)條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個(gè)組員之外，今天不管他的業(yè)績(jī)好壞，不管我是不是喜歡這個(gè)人，至少我希望給我們組里面每一個(gè)人同樣的機(jī)會(huì)。不管是從心理輔導(dǎo)上面來(lái)講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說(shuō)公司給到的任何資源，我一定要做到公平無(wú)私，讓每一個(gè)人覺(jué)得他都受到了平等的對(duì)待。

另外還有一項(xiàng)技巧我們叫做賦權(quán)或者是說(shuō)灌能，英文叫做empowerment。事實(shí)上是一個(gè)很簡(jiǎn)單的小技巧，我記得以前我們?cè)趯W(xué)校讀書的時(shí)候，老師經(jīng)常也會(huì)用這樣一個(gè)技巧來(lái)教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來(lái)講他會(huì)讓像這樣的小朋友出來(lái)?yè)?dān)任糾察小隊(duì)長(zhǎng)來(lái)監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺(jué)啦，或者是平常不聽(tīng)話。

這樣一來(lái)往往對(duì)于這個(gè)喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會(huì)有很好的矯正的效果，因?yàn)樗仨毷紫纫陨碜鲃t，不然的話他可能自己都覺(jué)得不好意思去監(jiān)督別人，而且當(dāng)他更多在專注別人一些不好的行為的時(shí)候，他就更容易意識(shí)到我過(guò)去這些行為對(duì)其他同學(xué)帶來(lái)的一些負(fù)面的影響跟傷害。總而言之就是有很多同學(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時(shí)候他之所以表現(xiàn)不好，是因?yàn)槿鄙倭吮憩F(xiàn)的機(jī)會(huì)，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛(ài)。所以如果說(shuō)我能夠適當(dāng)?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說(shuō)在晨會(huì)上面邀請(qǐng)他來(lái)做分享，比方說(shuō)在新人的部分邀請(qǐng)他一塊兒來(lái)做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說(shuō)他有好的工作表現(xiàn)的時(shí)候，我們幫助他申請(qǐng)到大會(huì)上面做一些表?yè)P(yáng)等等。

這些我們相信都會(huì)對(duì)員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵(lì)起到很好的幫助。

最后是一些具體的主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧，包括說(shuō)我們?cè)谥v話的時(shí)候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語(yǔ)言，包括說(shuō)在講話的過(guò)程中要適當(dāng)?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對(duì)方確定知道我在聽(tīng)你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問(wèn)題。還有就是在講話當(dāng)中我們要注意他相對(duì)矛盾的地方，比方說(shuō)前后語(yǔ)意不一致的地方。

有些時(shí)候可能我們問(wèn)坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒(méi)有什么問(wèn)題。他跟你說(shuō)很好都沒(méi)有問(wèn)題，過(guò)一段時(shí)間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺(jué)，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問(wèn)題。

另外有一些可能是我講話的語(yǔ)意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說(shuō)最近看你終于開(kāi)始出單了，我們的新人最近感覺(jué)怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時(shí)候比較有信心了。可能新人給我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺(jué)得很好，我也認(rèn)為應(yīng)該要出單了。

這個(gè)跟我們想象的新人上線出第一單，剛開(kāi)始出業(yè)績(jī)，應(yīng)該很興奮的情緒表達(dá)會(huì)是不一致的。這個(gè)時(shí)候可能我們要去主動(dòng)關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問(wèn)題。

最后來(lái)講的話就是要做好適當(dāng)?shù)馁澝溃蚁肴硕际窍矚g聽(tīng)好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機(jī)會(huì)多給他提供一些贊美，當(dāng)他今天有困難或是有問(wèn)題的時(shí)候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。

除了我們作為班組長(zhǎng)本身能夠給他的幫助之外，剩下來(lái)我們覺(jué)得很重要的一點(diǎn)就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。

我們認(rèn)為雖然在工作上面大家每天花了很長(zhǎng)的時(shí)間在一起，我們的班組長(zhǎng)也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個(gè)人包括我們的電銷坐席，每一個(gè)人其實(shí)身邊都有他的社會(huì)關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時(shí)候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問(wèn)題。

什么意思呢？比方說(shuō)家人的部分，之前我們?cè)趧e的公司曾經(jīng)做過(guò)這樣的嘗試，針對(duì)我們的電銷坐席，我們到每年過(guò)年前的時(shí)候，會(huì)請(qǐng)我們的總經(jīng)理寫一封表?yè)P(yáng)跟感謝信給到家長(zhǎng)，表示說(shuō)我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時(shí)間，他給我們公司帶來(lái)了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長(zhǎng)培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會(huì)給他一些現(xiàn)場(chǎng)工作的照片，甚至有的時(shí)候會(huì)有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長(zhǎng)。這樣的一個(gè)做法就很容易爭(zhēng)取到家長(zhǎng)對(duì)于我們公司跟工作跟同事的認(rèn)同。一方面提醒家長(zhǎng)能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來(lái)講也拉近了家長(zhǎng)跟公司之間的關(guān)系。所以當(dāng)他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對(duì)公司有一些抱怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候反而這些家人還會(huì)幫公司來(lái)說(shuō)說(shuō)話。

另外來(lái)講包括他身邊的交友的情況，當(dāng)然包括職場(chǎng)里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對(duì)他的心情紓解有幫助。所以有的時(shí)候我們除了現(xiàn)場(chǎng)的工作活動(dòng)之外，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)安排設(shè)計(jì)一些基于興趣的這種小團(tuán)體，比方說(shuō)在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過(guò)員工俱樂(lè)部這樣子的一些活動(dòng)。

有些俱樂(lè)部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補(bǔ)助讓他們?cè)谥茉馊⒓右恍w育的活動(dòng)。

或者我們有一些基于興趣愛(ài)好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會(huì)在公司里面提供場(chǎng)地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過(guò)敬老育幼的一些社團(tuán)，可能每一兩個(gè)月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會(huì)服務(wù)等等。

這些其實(shí)都幫助我們的員工擴(kuò)展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。

最后來(lái)講像專業(yè)機(jī)構(gòu)的部分，有些公司它會(huì)加入eap的這樣一個(gè)計(jì)劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關(guān)懷計(jì)劃。

一般來(lái)講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)去簽約，然后他們可能每個(gè)月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)駐場(chǎng)做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。

另外他也會(huì)在我們的培訓(xùn)課程當(dāng)中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當(dāng)中加入一些心理學(xué)知識(shí)的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會(huì)幫助我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)去舒緩緩解我們員工的一些壓力。總而言之，就是我們剛才講的整個(gè)坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日常基本到一些特殊情況的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績(jī)。

以上是我們這個(gè)單元的分享，到這邊結(jié)束，謝謝。

出自微信公眾號(hào)xyltraining。