一、常識及概括培訓

（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工?了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓時間及內容： 培 訓 日 期培 訓 內 容培訓講師備注

月 日1、酒店職業道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表?，禮節禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規定。 4、如何正確出入酒店。

月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯系電話。 3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。 4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業場所，各類房間。

月 日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

一、前臺崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。

（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管?帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

1、了解前臺工作職責，前臺接待?員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查ed房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

12、各類信用卡結算方法的培訓。

13、以上培訓均結合相關上機操作。

14、受訓員總結培訓內容。

15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。

后60天

1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。

2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。

（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

?

第一天熟悉酒店環境，內部組織機構，著裝要求，學習禮儀規范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。

第二天培訓酒店的應知應會，常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學習鋪床，收拾房間內垃圾。

第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。

第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

1．敲門進房?

2．檢查房間?

（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛生間有無客人遺留物品，如有應趕在客人離店前交還如客人已結賬離店，將遺留物品交給客房服務中心登記保管 周二、做一名優秀員工的必備 1品行端正，具有良好的職業道德 由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務員會經常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當然也包括一些貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不可估量的損失。

2工作態度好，踏實認真，能吃苦耐勞/客房部的主要工作就是清潔衛生，如客房衛生、公共衛生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。

周三、員工的工作態度

1．?尊重上司，每天服從上司對工作的安排，不得頂撞上司?

2．?認真?完成并還過樓層入職培訓?

4．?酒店內各部門之間也應互相支持配合，做好酒店內各項工作

11．?上班不得串崗，離崗?

10．?安排計劃衛生認真完成，不能偷工減料，包括公區計劃

（二）客房服務員清掃客房時，如住客在房內該怎么處理？ 答：

1、首先應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房。

2、清掃過程中，房門須一直打開。

3、清掃客房時，動作輕、嫻熟，且不能與客人長談；?

4、若遇來訪者，應禮貌地詢問客人是否可以繼續清掃；

（三）在清掃住人房過程中，房主回來時該如何處理？ 答：首先禮貌地向客人問好，然后檢查客人的房卡或鑰匙驗證客人的身份，確認無誤后詢問客人是否可以繼續清掃。

（四）住客房的電話響了可以接聽嗎？為什么？ 答：不能接聽。因為客房出租給客人后，客人就具有對房內空間、設備、用品的使用權，為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權，所以不能接聽。

（六）在清掃客房過程中，應遵守哪些規則？ 答：應遵守如下規則：

1、不得使用房內衛生間；

2、除檢查電器外，不得使用房內電器（如收看電視、收聽廣播等）；

3、不許在房內吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內更衣；

4、不許躺或坐在床上；?

5、盡量不要觸及客人的貴重物品；?

6、即使客人讓坐，也不能坐下。

（九）vip賓客到達前的準備工作哪些？ 答：準備工作如下： 1、熟悉客情； 2、布置房間； 3、檢查衛生及設備； 4、調節空氣； 5、準備好茶水及香巾； 6、必要時備好鮮花、水果、總經理名片、問候信。

（十）當發現客人不懂使用我們酒店的房間設備時怎么處理？ 答：酒店所接待的客人來自不同階層，有不同的素質和身份，個別客人對我們房間設備不太熟悉、不會使用是難免的，當我們發現客人不懂使用我們房間設備時，服務員應向客人表示歉意："對不起，××先生，未能向您詳細介紹房內設備使用方法是我們工作未做好，請您原諒。"向客人作詳細介紹時，應注意說話的態度和語言藝術，使客人不至于因不會使用房間設備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣的表情而引起客人的不快。

（十三）清潔衛生潔具時，為什么不能使用洗衣粉和去污粉？ 答：一般來說，衛生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會對潔具表面光潔度有較大損害，如長期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會縮短潔具壽命，而且容易使潔具表面積聚污垢，增大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不準確的客房狀態報告會給客人造成什么影響？ 答：會造成如下影響： 1、客人可能會被安排進入已出租的客房； 2、客人可能會被安排進入未清掃的客房； 3、客人可能會被安排進入待維修的客房； 4、客人可能安排進一間雖已清掃完畢，但尚未經檢查合格的客房。

（十五）在清掃客房時，遇到哪些事項需立即報告領班？ 答：如遇如下事項須立即報告領班： 1、賓客損壞設備、用具； 2、發現賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品； 3、通知是走客房，但客房內有行李； 4、賓客生??； 5、"請勿打擾房"超過下午2時，尚不能進行打掃； 6、賓客對于房租、用餐有疑問或其他相關疑問； 7、通知是空房但有客人住過； 8、水電設備故障； 9、有動物在房內； 10、發現害類（如鼠類）在客房內； 11、客人攜帶違禁物品； 12、住客與身份證上已知情況不符； 13、住客房內無行李或行李極少； 14、客人開了房，但未使用； 15、損壞了客人用品； 16、未經許可，家具設備已搬運； 17、其他特殊情況。

（十六）當發現住客患病時該如何處理？ 答：部分旅客可能會因氣候、水土不習慣而患病，作為客房服務員若發現住客生病，須報告領班并寫下記錄，同時還應注意下列事項： 1、詢問客人的病情； 2、告訴客人飯店有醫務室； 3、對客人表示關心，并說明愿意隨時提供幫助； 4、將紙巾、熱水瓶及廢紙簍放置床邊； 5、加強對患病住客房間的觀察。 房務部經理或大堂經理應親自慰問患病客人，并送鮮花給客人，以表示飯店對他的關心。

（十七）維修人員來客房維修設備時服務員應怎樣做？ 答：服務員應隨維修人員一起去客房進行維修，如客人在房內，服務員應征詢客人是否可以進房維修。在維修過程中，須將門敞開，維修完畢，服務員應在維修單上簽字，并立即清理維修現場。

（十八）在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產生？ 答：在客房日常清潔工作中，控制火花產生有如下四點： 1、在撤空煙缸時，必須確認煙灰及煙蒂已熄滅； 2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準的區域內； 3、發現電燈及電器設備的電線損壞時，立即向領班報告，將電線從電源插座拆開，不能將電線亂扔； 4、若發現客人在房中私自使用電器要及時向領班報告。

（二十二）客房服務員應注意哪些安全措施？ 答：應注意如下安全措施： 1、未經房間主人許可，不得讓外人進入客房； 2、在清掃房間時，須將工作車堵放在門口，防止外人進入房內； 3、房態報告表應對外人保密： 4、沒有特殊理由不得向外人透露住客的姓名； 5、要觀察"請勿打擾"房，若有疑問及時向領班報告； 6、如有房客生病，及時向領班報告； 7、在樓層走廊里發現形跡可疑的人或在走廊樓角發現可疑的行李時，要立即報告； 8、發現客房里有兇器或麻醉劑之類的物品要立即報告； 9、在工作期間內，除用餐時間外，不得串崗。

（二十五）做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：1、做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的物品一般不應該動，有必要移動物品時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處。 2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映并主動向客人賠償道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失："實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。" 3、征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

（二十七）一位客人上午送洗的一件t恤衫取回時，發現有小破洞，客人認定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說客人的t恤衫已經很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見，怎么辦？ 答：1、向客人表示歉意； 2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄并加以說明； 3、若無破洞記錄則有可能是洗滌中產生的破洞，可根據洗衣破損的賠償規定給予賠償，按酒店慣例，賠償的最高金額為冼衣費的10倍； 4、員工在接受舊衣時，應仔細檢查，做好記錄，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗滌方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應當面告訴客人并在洗衣單上做好記錄； 5、如客人不在房間，可以留言形式通知客人。

（二十九）客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？ 答：1、了解客人需要增加這些物品的原因； 2、如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調是否調得太低； 3、如果發現是住客超過規定的人數，應向客人說明不能增加物品，同時還應婉言說明房間不能多住人； 4、將此情況及時報給大堂副理。

（三十一）服務員需清潔房間，應按照怎樣的程序標準進入房間服務？ 答：應按照如下程序標準進入房間服務： 1、檢查房門是否掛有"請勿打擾"牌或上雙鎖； 2、站立門前30公分處，右手屈起中指關節輕敲三下，一長兩短，聲音不要太大，使客人聽到為標準，并中英文報明身份； 3、在門外等候3-5秒，傾聽房內動靜； 4、確認無動靜后再敲三下，并報明身份； 5、在門外等候3-5秒，確實無動靜，用房卡將門輕輕打開30度報明身份； 6、詢問"可以進來嗎？"無人應答后方可進入房間； 7、確認客人在房間，要經客人開門或同意后方可進入，禮貌問候，并詢問"是否可以打掃房間"； 8、進房后，將工作車堵于門口，距房門10公分，并將門全部打開； 9、在衛生班工作表上填寫進房時間。

（三十三）客房整理房間主要是負責哪些工作？ 答：客房整理房間主要工作有檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布置。

（三十七）遇到刁難客人怎么辦？ 答：本著客人總是對的原則，對刁難的客人以禮相待，聽清客人的問題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規章制度相悖，則應耐心地解釋，婉轉地拒絕客人。

（三十八）如遇大發雷霆的客人該如何處理？ 答：1、先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態度傾聽客人的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。 2、引導賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴大事態。 3、對賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級匯報。 4、及時解決問題，若問題一時不能解決應盡快調查了解并處理，將處理結果告之客人。 5、事情處理后恰當地通知客人，最好是登門拜訪或贈送小禮品方式扭轉客人印象。 6、記錄歸檔。

答：

1、首先確認是否有客人委托書；

2、如有則進行核對；

3、確認委托書和來客對失物描述無誤后，請來客出示有效證件；

5、雙方當面做好物品清點后，將失物交給來者；?

酒店把客房提供給客人的行為，我們通常意義上都會說“把房間賣給了客人”。既然收了客人較高的房費，那么就必須使客人購買的商品物有所值，不可使客人感覺到買了“很貴的東西”，客房必須是舒適、清潔、安全和衛生的。我們的客房服務員擔任了這非常重要的清潔工作，每位服務員在進入樓層工作前都經過專業培訓，熟悉操作流程和技能技巧。在這里筆者提出必須要以賓客的視線來清潔客房。

“站在顧客的立場考慮問題”，這是所有服務工作的總則。它要求我們能設身處地去想去做，有時我們也可以把自己設定為顧客。對于清潔臥室和衛生間鏡子的要求，就是要把鏡子擦得非常光亮，沒有一點污跡，就像擦高腳酒杯一樣，擦得非常透亮?？墒悄敲创蟮溺R子要擦得完美無缺是非常困難的，最大的盲點就出現在視線的差異上。服務員總是習慣從正面擦，一直擦到最后，盡管眼睛睜得像銅鈴，眼珠的位置仍然停留在鏡子的正面。實際上，客人從側面看鏡子的機會很多。比如，客人開門進房，很容易看見的是衛生間門口的大衣鏡和寫字臺前化妝鏡的側面?？腿嗽谛l生間坐在恭桶上，放松地環視衛生間的四周，在這樣的情況下，鏡子上哪怕是小小的灰塵都很容易進入客人的視線里。因為，從側面看到的灰塵比想像中的要顯眼得多。同樣，浴缸邊沿高處的墻壁、天花板和浴簾靠浴缸的一面都是清掃的盲點。因為在做浴缸衛生時，服務員會集中精力注意浴缸內不要留下污垢、毛發等?？蓪嶋H上，各人在淋浴時，可以不費勁地看到天花板、墻壁和浴簾。服務員的注意力和客人的注意力竟然有180℃?的差距！但是，客房清掃必須在短時間內高效率地完成，每做一間客房都須從顧客的角度來觀察是不太現實的，這就我們的領班在查房時需要特別注意。領班查房不是沿著服務員的清掃路線重新摸一遍灰塵，而是注意一些細節的問題。 服務員在做衛生時不僅需要站著、蹲著，更需要跪在地板上。跪下來做衛生是為了確認針頭線腦兒、玻璃碎片或頭發等不容易發現的細小灰塵有沒有藏在地毯中。若是站著，從上往下看，就不會看得這么真切，不跪下來，不用自己的手摸一摸不會弄明白的。而且，做完衛生站起來的時候，自己的褲腿幾乎無灰塵才算是真本領。有一次我做一個房間質檢，跪下來查床底吸塵，無意間看到床頭柜和床沿的角落地毯有許多指甲屑和瓜子殼。由此可以想到，客人會坐在床沿，在床頭燈燈光下剪指甲，或者躺在床上邊看電視邊嗑瓜子，床頭柜和床沿的角落也是清掃的一個盲點。再比如，現在有些客人在洗完澡后會不穿拖鞋（一次性拖鞋很容易進水弄濕）直接從衛生間走到房間內，如地毯未清潔干凈，濕的腳粘上了毛發、灰塵等，客人心里會舒服嗎？ 總之對酒店來說，客房是酒店最重要的商品，服務員清潔房間不僅是打掃衛生，而且是制作新的商品。我們不能光靠操作程序來規范服務工作，更要以客人的視線，站在客人的角度來清潔客房，追求人性化的服務。因為客人追求服務質量的標準是無止境的 酒店前廳培訓計劃 酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

培訓時間：14天； 培訓課時：70節課時； 培訓人員：前廳部工作人員； 培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓考核，消防培訓，實地模擬操作。 培訓目的：使員工了解：1、酒店的性質和本崗位的工作內容; 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求; 3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100； 4、了解酒店前廳部的作用 附：前臺工作程序與標準 工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準 工作項目承擔：前臺接待員 工作項目程序 標 準 著裝簽到 1、 按規定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規范；2、 在部門文員處簽到。 接班準備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。 交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。 工作項目名稱：電話預訂 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標準 接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講“good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期④ 次致歉，希望客人光臨。 填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚； 向客人道謝 1、告訴客人預訂已ok，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。

處理預訂資料?

、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。

處理預訂資料?

1、將預訂資料按要求放進資料架；

2、 如是當日預定，

3、 進行預分房，

c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。?

介紹客房?

1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：

a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；

d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。?

填寫訂房預訂單

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

送別客人?

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；

b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。 修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。 資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。 [page] 處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改； 工作項目名稱：掛帳預訂處理 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。 記錄 根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。 存檔 當日預定；進行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架； 工作項目名稱：預訂單存檔處理 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。 更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。 取消單的存檔 查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。 工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。

建立客史?

2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；

3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；

一、練習根本概略

作為一名酒店治理專業的畢業生，應聘到××大酒店距今曾經有了一段工夫，回憶這段時日，這是我人生中彌足寶貴的閱歷，也給我留下了分歧平常的回想。回憶此次在酒店練習的點點滴滴，感覺從中獲益匪淺，學到了很多在教室和書本上都無法學到的常識。練習酒店前臺實習進程單元賜與了我足夠的寬容、支撐和協助，在指導和同事們的悉心關心和指點下，經過本酒店前臺實習身的不懈起勁，各方面均獲得了必然的提高。

毫不忽略。不得不說，耐性和細心是酒店每個員工都必需酒店前臺實習具有的器械。雖說酒店里的任務天天都是千人一面、循環往復的，然則，因為招待的客人大多都是從周邊各地前來旅行旅行的，因此，可以感觸分歧的地區有著分歧的文明氣味。普通客人的額定要求根本都差不酒店前臺實習多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，凡間都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，然則，常言道：“顧客就是天主”、“客人永遠是對的`”，這些是酒店行業周知的運營格言。

酒店的前臺任務班次分為早班、中班和徹夜班三個班，酒店前臺實習輪換任務，并一周一休。除徹夜班為兩人外，早班和中班都各有三人擔任。個中一報酬專職收銀，別的兩人酒店前臺實習依照實踐任務量狀況分派殘剩任務。如許的布置比擬寬松，既可以在任務量大的狀況下分派為一人收銀，一人注銷推銷，另一人擔任其他效勞和聯絡任務，并且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到思想清明，不犯錯。最主要的是，如許的任務方法，可以很快讓新人取得經歷，在任務量小的時分由帶班同事指點，任務量大的時分又可以更多的接收經歷，敏捷生長。

也許，在旁人看來，前臺的任務很簡略，現實上，這任務的順序復雜繁復，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項任務，心態必需調整好，無論任務是酒店前臺實習深酒店前臺實習重照樣逍遙，要用積極的立場去完成我們的每一份任務，而不是去埋怨;當你犯錯的時分，要想盡一切方法去補償你的過掉，而不是躲避。目前酒店的前臺的薪水普通都是底薪加提成的http://，也就是說，入住的客人多，本人的工資也高，這算是鼓舞人人專心苦干，加班加點也情愿對峙的動力地點。作為一個初出茅廬的新人，我在任務中不免會有犯錯的時分，好在司理和同事也沒有很指責，還給我撫慰和鼓舞，這讓我十分打動。感激一位年長的同事通知我，不論在哪種情況，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會不斷切記在心的。

練習感觸

(一)成果與收成

的純真。在酒店練習時期，曾有一段工夫，我發現本人的主意和觀念是如斯的老練，但是后來我就漸漸攤開了。剛開端上班時，不順應長工夫的站立和任務作酒店前臺實習息工夫的改動，一世界來，四肢舉動生硬酸痛，下班的第一件事就是想找個當地坐下了歇息，一工夫真的有點吃不用。關于這些我都咬咬牙對峙下來了，也更深地領會到了生活的不易。以前在家的時分，衣食無憂，基本就沒有仔細考慮過這些器械是怎樣得來，目前當本人有了一份任務的時分，才發現得來不易。在大學里，我們只是一張白紙，經過練習我們體會了社會和人生。在黌舍或家里也許有教師或家長分派酒店前臺實習說今日做些什么，明日做些什么，但在這里，紛歧定有人會通知你這些，你必需盲目地去做，并且要盡自已的起勁做到最好，一件任務的效率就會獲得他人分歧的評價。在黌舍，大多是進修的氣氛，究竟黌舍是進修的場合，每一個學生都在為獲得更高的成果而起勁。而這里是任務的場合，每小我都邑為了取酒店前臺實習得更高的待遇和提升而起勁，無論是進修照樣任務，都存在著競爭，在競爭中就要不時進修他人進步前輩的當地，也要不時進修他人如何做人，以進步自已的才能。在前臺這個崗亭，我垂垂可以感觸酒店前臺實習到社會上的情面事理，我在一點點的積聚社會經歷和進修處世之道，調查人際關系的復雜，這是整個練習進程中最珍貴的一局部。整個練習過程，我不只看到本人好的一面，也將我在各方面的缺陷與缺乏毫無保存的擴大出來，然后讓我存眷到本人不曾注重的器械。

經過此次練習，我比擬具體地調查了飯鋪的組織架構和運營營業，接觸了五花八門的客人，還還結識了良多很好的同事和伴侶，他們讓我更深入地調查了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我若何去順應社會融入社會。練習進程中，讓我提早接觸了社會，看法到了當今的就業情勢，并為本人不久后的就業方案做了一次提早籌劃。經過此次練習，我發現了本人與社會的契合點，為我的就業偏向做了一個指引。

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