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酒店管理專業論文如何寫篇一

摘要：經濟的快速發展，使旅游與酒店管理等服務行業迅速發展。市場化的需要對專業學生的綜合水平提出了更高的要求。加強實踐教學在教學工作中的比重，強調重基礎、強能力的素質教育，拓展校企合作的實踐教學模式，加強學生實踐能力的培養是旅游與酒店管理專業教學工作的重點。現就目前旅游與酒店管理專業的實踐教學體系進行研究與分析，并對部分問題提出相關建議。

改革開放以來，我國經濟迅速發展，隨著中國加入世界貿易組織，更多的活動在中國舉行，旅游與酒店管理專業的市場需求越來越大，對新型人才的需求不斷擴大，提高學生的專業能力和綜合素質是職業院校的培養重點，通過一系列的實習、專業實踐讓學生掌握專業應用知識和技能，更加熟練地運用所學知識進行旅游和酒店工作的管理。

改革開放以來，我國旅游業迅速發展，同時帶動了酒店服務相關行業的迅速興起，現代旅游業在我國的國民經濟中的地位越來越重要，盡管我國旅游業的發展前景比較樂觀，但是旅游發展中的很多潛力沒有得到充分挖掘，與旅游管理相關的專業人才缺乏，綜合能力較差，人才培養數量和質量脫節。在學校的教學過程中存在很多問題，課程設置不合理，實踐教學重視不足、教學設施缺乏等問題都制約著我國現代旅游業的發展。

（一）教學模式及課程設置不合理

旅游與酒店管理專業課程設置是否合理直接影響學生的實際能力和綜合素質，一些高等院校師資力量有限，有的院校旅游與酒店管理專業更是剛剛成立，對學生的專業培養方案定位不準確，課程設置不完善，缺乏系統性和科學性。隨著社會經濟的進步，高等素質教育理念愈來愈嚴格，旅游與酒店管理專業的市場更加規模化，如果不能及時進行教學體系的改進，培養的專業人才將跟不上行業發展的變化。

（二）對旅游與酒店管理實踐教學缺乏重視

旅游與酒店管理專業的學生應該具備實踐、管理以及服務能力，這些能力的培養不能僅僅依靠課堂上理論知識積累，還需要完備的理論實踐教學體系和長期的培養計劃。學校制定了社會實踐的相關制度，但是并未在真正意義上重視，缺乏健全的實訓基地，在社會實踐的落實和實踐經費的重視方面都是很不足，有些學生和家長對實踐教學也不重視，導致學生在實踐過程中想方設法的逃避，使實踐教學工作的難度重重。

旅游與酒店管理專業是一科實踐性極強的課程，學生在學習的過程中應該加強實踐能力的培養，通過合理的設置實踐課程來培養學生的旅游服務、酒店服務技能，很多高校對專業理論課程的教授還算重視，但實踐教學落后，學生空有理論知識，但是在實際操作中卻束手束腳，效率低下，錯誤百出，對學生、企業的發展造成不利影響。

（三）實踐教學基礎設施和師資隊伍不完善

學校實踐教學設備缺乏是很多高校的現狀，旅游與酒店管理專業實踐教學方面，受資金和場地的限制，實踐教學設施不完善，教學水平和效果不明顯。縱觀所有的旅游與酒店管理專業的實踐教學，實習一般都是在大學最后一個學期，時間在半個月到三個月不等，由任課老師或者輔導員帶隊進行，從開展的時間和方式來看都是不夠科學和規范的。畢業實習是每個大學生必須經歷的實踐，但是很多學校除了畢業實習外沒有別的實踐教學過程，在培養人才的模式中應該將暑假實踐、社會調查、學校志愿者活動等納入學生的必修課程，綜合提高學生的專業能力。

現今，我國教育大力提倡理論與實踐相結合的實踐教學模式，但是還沒能在深層次上與相關企業建立互惠互利、雙贏共生的戰略合作伙伴關系。我國旅游與酒店管理行業的發展日趨成熟，對大量掌握創新和服務意識的人才需求量增大，特別是從事酒店經營服務管理和接待服務的高素質技能型人才更是渴求，這些原因也是我們進行高職旅游和酒店管理專業人才實踐教學模式研究的根本原因。

（一）新型人才培養的需要

信息化時代對人才提出更高的要求，實踐能力強、專業技能好、綜合素質高的人才。對旅游和酒店管理專業來說，應側重于旅游、酒店服務和管理能力的培養，實踐彌補理論，融入企業文化與職業標準，根據市場需求，以素質為基礎，以能力為目標進行培養是教學的目標。為了適應現代社會的需要，必須進行教學模式改革，對人才的培養模式進行優化，提高教學質量，增強學生的綜合素質和專業認識，重視創新意識的培養，鼓勵個性發展，讓人才培養方向更貼近市場需要，使每一個學生走出校門，都能將自己所學的知識展現在實際工作中，體現自己的價值。

（二）適應經濟社會市場的要求

人才的培養是為了更好地適應社會市場需要，教學也要面向市場實際情況，僅靠理論教學是不足以滿足市場需求的，在教學過程中應該加大實踐教學的比重，將一些實際案例進行講解分析，適當地可以采用雙語教學的模式，讓學生更好地了解旅游與酒店管理行業的市場行情，提高學生的實際操作能力和綜合素質。在教學過程中，應堅持與企業管理的要求相一致，通過實際案例的分析，幫助學生了解不同企業的文化和管理模式，權衡經濟效益跟社會責任的關系，讓學生能具體地了解工作內容，增強學生的從業榮譽感。

（三）提高學生的綜合素質

旅游與酒店管理專業是為了培養全面性的人才，無論是思想、知識、能力還是道德、性格、體魄等方面都要協調發展，旅游與酒店管理的高校生通過實踐教學環節，可以將平時所學的理論知識在實踐中驗證，如：接待客人、整理房間、處理顧客的投訴等都將在實踐中得到本質的提升。在實踐教學中學生能慢慢接觸我國旅游與酒店管理行業的實際情況，開拓視野，提高社會適應能力，激發社會和職業的責任感，全面發展成為合格的高素質專業人才。

具有一個健全的旅游與酒店管理專業實踐教學體系是高等學校培養專業化人才的基礎，建立系統性的理論與實踐相結合的教學體系，改進理論教學體系中的弊端，通過循序漸進的理論與實踐相結合的教學模式來培養學生的專業能力，重視實踐教學基礎設施的建設，提高師資力量，優化教學課程結構，更好地發揮學生的自主思考和創新的能力，培養服務意識，給予大學生充分發揮的空間，提高學生的綜合素質。

（一）改革教學理念，合理配置設備

旅游與酒店管理的實踐教學改革并不是學校單方面就能完成的，只有在全校師生、校方的共同努力下才能完成。轉變教學觀念是實踐教學改革的首要任務，從教育根本上轉變思想，全面落實教育改革任務，做好思想準備工作才能保障實踐教學工作的順利進行，才能將各種改革措施落實，思想準備不足容易造成形式主義。理論聯系實踐，聽取各方面的意見和建議，完善教學理念。

充足的教學設備和豐富的教學資源是提高教學工作效率的基本前提，鑒于教學設備在教學工作中的重要作用，在實踐教學改革中，高校應注重教學設施的配置，滿足學生基本的學習要求，與時俱進，一些酒店服務中常用的用具，拓展學生的知識面。

（二）適當調整課程結構，分段教學

學校應加強對旅游與酒店管理專業的學科建設，合理增減課程，完善教學體系，培養學生的專業素養，拓寬知識范圍，為以后的就業做鋪墊。就旅游與酒店管理專業來說，總的課程應分為理論課和實踐課兩類，理論課上對專業文化知識、專業方向理論、基礎文化教學進行知識授課，實踐課更多的是實訓、實習，將理論課所學習的文化知識在實訓、實習中親身實踐，得到知識的驗證。

理論與實踐二者是相輔相成的，在課時安排上應合理，避免偏重現象的出現，利用一年四季旅游特征進行教學。在4-11月的旅游行業和酒店行業發達時期實行頂崗實習，在旅游淡季則返校學習，分段教學，合理安排，相互促進，綜合提高學生專業素質。

（三）將理論用于實踐，發現自身不足

在我國旅游旺季的時候進行頂崗實習不僅能解決旅游和酒店服務行業人手短缺，應接不暇的困難，也能讓學校的實踐教學工作得以順利展開，同時，學生能在實際工作中驗證所學的知識，深入了解工作環境和工作內容，對以后工作中可能遇到的問題有一定的了解，培養自身的職業責任感。這樣的教學方式能激發學生的自我思考能力，對課堂學習的理論知識進行查漏補缺，尋找平時存在的漏洞，完善自我綜合能力。實踐教學可以激發學生的學習動力，轉變學習方式，變被動為主動，教學效果事半功倍。

（四）創建一體化的教學模式

高職院校的旅游與酒店管理專業就是為旅游行業和酒店服務行業提供專業人才，以就業為導向的教育。為了實現教育目標，針對學生的個人特點，可以創建學校和企業合作的一體化教學模式，通過學生和企業的雙向選擇，按照工作崗位和企業要求進行訂單式的教育，可以參照“請進來，走出去”的教育模式，將企業專家請進課堂，分享工作中的經驗和教訓，擴展學生的知識面和專業技能。還可以在校外建設實訓基地，聘請一些業內知名人士和資深人士進行指導交流，開展各種講座、報告。定期安排學生進行頂崗實習，拓寬人才培養渠道，強化學生的專業能力和綜合素質，實現零距離就業。

完善的教學基礎設施和教學管理體系是實現學生全面發展，綜合提高專業素質的前提。健全的實踐教學體系，一方面，有助于學生對課堂所學的理論知識融會貫通，提高專業能力；另一方面，也能幫助學校培養理論知識和服務意識等方面合格的實用性人才。實踐教學模式是旅游與酒店管理專業培養專業人才的有效途徑。

（一）建立校內實訓基地管理體系

在實訓基地建設完成后應單獨培養實訓管理員，實踐教學師資隊伍的數量和質量要有一定的保障，功能齊全，還要注意固定資金的投入，適當地聘請和旅游與酒店管理行業相關的企業、公司工作中的佼佼者，到學校的實訓基地進行專業講課。學生進行畢業實習或畢業論文時，邀請行業專家進行講座傳授經驗，拓寬人才培養的方式。實踐教學中所使用的設備和儀器都要跟上時代的步伐，要與企業使用的儀器設備相一致，基礎設施準備齊全之后，還應建立相關的實訓管理體系和制度，良好的管理實踐教學。

（二）加強旅游與酒店管理專業師資隊伍建設

師資隊伍的強大程度直接決定培養學生的質量，也是旅游與酒店管理專業實踐教學的關鍵。實踐教學的講師應具備一定實踐能力，在專業上成績優秀，比如有的講師在導游崗位上有過一段工作經歷。這樣的`教學模式能精簡機構，大大提高教學效率，符合現代高效的辦學原則。為了提高教師的綜合水平，學校可以在教師中選拔優秀的教師到國外或者大型的旅行社、酒店進修，學習他們先進的管理經驗，對于理論知識水平和操作能力的提高都有很大幫助，可以保證實踐教學的課程內容及時更新，跟上行業快速發展的步伐。

全國高校之間的生源競爭十分激烈，旅游與酒店管理專業的教育規模也在繼續擴大，高校工作者應該立足市場的需求，準確對大學教育的定位，提高人才培養的質量，為行業輸出專業型、應用型的人才。以實踐教學為突破口和切入點，培養學生的創新能力和服務意識，充分體現行業特色。不斷完善綜合性的教學體系，將理論和實踐有效地結合成為教學改革的重點問題。

酒店管理專業論文如何寫篇二

第一條：為實現酒店質量管理的程序化、標準化、系統化，特制定本制度。

第二章 質量管理制度

第二條：機構設臵

酒店設質量管理部，隸屬總經理辦公室，對總經理負責；各部門設立兼職質管員，負責部門內部的質量管理工作。

第三條：業務所涉及的相關部門

總經理辦公室、行政辦公室、市場營銷部、財務部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。

第四條：人員構成

酒店設立質管員，全面負責酒店的質量管理工作。各部門設立兼職質管員，全面督導本部門的質量管理情況。

第五條：工作職責

質量管理部是酒店質量管理系統的運行和監督實施部門，主要職責為：

(一)確定酒店的質量方針、政策和目標。

(二)設計服務績效標準體系。制定包括酒店硬件設施、人員行為規范、服務規范等內容的系列標準及考核制度，使酒店服務專業化、制度化、標準化。

(三)建立服務質量測量系統，依據星評標準對服務質量進

行監督、檢查，并將服務質量測量結果與員工績效考核相結合，嚴格兌現。

(四)通過服務質量測量過程中發現的問題，針對酒店員工的缺陷配合培訓部門進行有針對性的培訓。

(五)調查收集賓客及員工的意見和建議，不斷對業務流程進行改進，保證酒店各個服務環節的順暢循環。

(六)依據星評標準，結合市場需求，修改完善服務績效標準體系。

(七)依據大堂副理上報的賓客投訴，協同處理，并根據處理結果，對賓客回復的情況進行跟進。

(八)做好質量記錄及存檔工作。

第六條：質量管理工作內容

質管人員應樹立“為部門服務”的思想，秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨，做到公正、公平、客觀。

(一)質管工作實行屬地分級管理和專業管理交叉進行的原則。由部門兼職質管員負責部門服務質量、清潔衛生等情況的質檢、培訓工作；由工程部、保安部、財務部等負責各部門設施設備、消防安全、成本控制等的專項質量管理工作。

(二)日常三級質量管理督導制

再督查的質檢原則。

質檢日報內容應包括：部門或崗位；現場狀況描述；質檢員的分析或建議；當事人或責任人的分析；管理責任人的意見；效果跟蹤等。

2.周檢。由酒店質管人員牽頭，抽調各部門兼職質管員1-3名，每周對各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結果通報至各部門。

3.月檢。由總經理牽頭，邀請1-3名部門經理，每月對酒店進行一次全方位督導檢查，并將檢查結果通報至各部門。對檢查出的各種問題，要求有關部門高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

(三)兼職質管員管理

每周二下午，由質管部牽頭組織召開質管員例會或培訓會，對近期的質管工作進行全面總結，就某一問題展開討論，找出最佳處理辦法；對各位兼職質管員進行交叉培訓，提高其專業技能。

每半年末，由質管部牽頭組織召開全體兼職質管員會議，對半年的質管工作進行全面總結、考核，并按得分高低對質管員給予獎勵。

(四)質量分析

會上對近期酒店的質量情況進行一次全面總結，為酒店管理層的決策提供管理信息。

(五)建立賓客意見反饋制度，確保有投訴必有回饋。各部門應主動收集賓客的意見或建議，及時填寫賓客信息表，并將賓客需求傳遞到質管部及相關部門，快捷反應，使賓客滿意。具體操作如下：

1.對于賓客的不滿意，酒店全體從業人員均有責任、有義務主動向賓客道歉、予以糾正。

2.對于賓客的一般投訴，各部門、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由各部門于投訴發生后24小時內給予賓客回復);對于賓客的一般投訴，各部門、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的，應立即向大堂副理報告(大堂副理視情況向質管部報告或上報高層管理者)，由大堂副理處理；夜班直接上報值班經理，值班經理應主動地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復)。部門、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質量管理部。

3.對于賓客的嚴重投訴，各部門、各班組須立即向總經理報告同時報大堂副理，由大堂副理、質管部及相關部門會同處理。大堂副理應主動地向賓客道歉，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復或寫致歉信)，使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對重大投訴情況進行匯總，交質量管理部。

4.賓客向上級主管行政部門的投訴或主管行政部門責成酒店調查的賓客投訴，由質管部協同有關部門處理、糾正；事后由質管部給予上級主管行政部門、賓客回復或寫致歉信，使上級主管行政部門、賓客滿意，并及時向高層管理者報告。

5.對于賓客的投訴，事后各部門、各班組須采取糾正、預防措施；各部門、各班組的糾正、預防措施的實施情況由質管部驗證。

酒店管理專業論文如何寫篇三

2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識;

3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢;

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識;

5、熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規;

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力;

7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。學生畢業后可從事以下工作：各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員;各類旅游公司，旅游管理部門工作人員;各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作;各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業務洽談、對外聯絡服務工作;各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調查、情報、信息服務等工作。濟南,和北京都有專業的學校.

酒店管理專業論文如何寫篇四

摘要：酒店行業的國際性特點決定了語言在高校酒店管理教學中的重要性。本文旨在針對星級酒店員工英語服務能力現狀，分析其英語服務能力低下的原因，找出如何從源頭入手，探討普通高校酒店管理專業實踐教學中如何提高學生英語服務能力的問題。

2011年，我國出臺了最新的高校專業目錄文件，酒店管理被正式劃分為目錄內專業，這是時代發展趨勢，也是社會發展所需。隨著我國全域旅游時代的來臨，酒店業日趨面向市場化和國際化，英語服務能力是對酒店員工最起碼的要求，但常常也是制約酒店發展的重要因素。故英語教學中語言表達不暢、不能及時正確回答外籍顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，從而降低顧客對酒店的忠誠度。

同時，酒店在打開海外市場、爭取海外客源的過程中，口頭、筆頭的溝通不暢會最終影響企業利益。總之，綜合酒店管理專業學生英語服務能力的培養不僅是英語口頭表達能力，還有讀寫能力及跨文化交際的能力。那么，酒店管理專業的大學生應該如何掌握這些英語服務能力呢？這已然成為高校酒店管理專業教學改革的重要任務之一。

1.高校畢業生的語言服務技能同酒店的要求有一定的差距

對目前酒店管理專業的絕大多數學生而言問題主要是聽不懂并無法交流，導致溝通不暢，再好的酒店服務技能也沒有用。即使是高星級飯店的員工，其英語服務水平也僅僅停留在和客戶簡單的交流上，如酒店專業學生畢業生在酒店服務流程中，涉及諸如用英語接受外籍客人的客房預訂、入住登記、客房內服務及餐廳用餐服務等用語方面的實際應對能力，在用語中常常用good,ok,sorry,thank you等簡單回答敷衍了事，不能與客人進行深層次溝通，沒有注重禮貌用語及酒店專業術語的使用，其服務水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很難直接招到能迅速上崗的適用型雙語英語人才

酒店業是服務行業，就業門檻低，大專、本科以上的畢業生都不愿意從事服務人的工作。通過走訪吉首大學旅游管理學院酒店管理專業所在地張家界的世界自然遺產地武陵源風景區的幾家四、五星級酒店，如張家界大成山水國際大酒店、張家界青和錦江國際酒店、張家界陽光酒店、張家界京武鉑爾曼酒店員工英語服務能力的調查情況來看，當前星級酒店員工大專院校的畢業生不足20%.這說明，酒店很難通過學校招收到既懂酒店管理和服務技能，又具備前廳、客房、餐廳等英語服務能力的專業人才，滿足星級酒店對涉外復合型人才的需求。

3.處理外籍客人投訴的心理素質不強

任何酒店都可能遭遇投訴事件，即使在使用漢語普通話的情況下，遇到投訴事件也是令酒店員工頭痛的事情，更何況要求員工使用英語處理外賓的投訴事件，很少有員工能夠應對自如。如何處理好投訴，是樹立提升酒店聲譽的重要途徑。目前全國大學英語四級考試的通過率56.01%.通過走訪高星級酒店了解到，員工的英語水平參差不齊，僅管理層員工中有通過了大學英語四、六級考試的，有外賓入住時，也多由這些員工負責接待，或者遇到大型國際會議接待，只能依賴酒店集團派遣的外籍主管或臨時聘請高校的英語老師前來應對外賓的接待工作。

究其原因，畢業生社會閱歷淺，從業經驗不足，缺乏實戰能力，且酒店在對員工進行英語培訓工作的過程中存在不足，導致應對顧客投訴的處理時，缺乏良好的心理狀態和專業素養，這也是酒店專業畢業生初到涉外酒店工作處理不好投訴反被客人投訴的原因。

1.完善實踐教學授課模式

任何高校酒店管理專業的發展都離不開酒店行業支撐。普通高校酒店管理專業學生的英語服務能力的提高也必須注重其實踐性，讓學生在國際星級酒店企業頂崗實習，在工作中熟悉英語語用環境。同時按照學生的實習心得安排雙語課程，專業英語課程教學計劃，做到按需按質教學。從教師層面看，積極利用行業平臺，讓專業英語教師有機會去大型國際酒店掛職鍛煉，了解學生今后工作將面臨的常見語言環境。

如在酒店專業的《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《客源國概況》等中英雙語課程、《酒店英語》、《旅游英語》、《商務英語》等專業英語課程的教學中，讓教師比較有依據地制定教學大綱，教學計劃，以及考核大綱，為學生積累更貼近崗位、更具有應用價值的案例情境教學。在豐富學生專業知識，提升英語應用水平的同時，也提高了學生的學習興趣。

2.優化實踐教學基地的建設

如今大部分院校的酒店管理專業的授課模式都是“理論+實踐”,吉首大學旅游學院近年來與希爾頓、萬豪、京武鉑爾曼、韋斯特等國際大酒店集團建立了良好的合作辦學關系，酒店管理專業學生在大學第六個學期進入這些酒店集團在廣州、廈門、三亞、長沙等國內大城市的酒店進行為期半年的實習，這也是目前大多數院校的做法。但據每年學生實習回校之后的反饋，他們在校掌握的英語語言能力同酒店的要求英語服務能力有一定差距，且學生頂崗實習的崗位多為一線服務人員，很難進入管理層，即便有與外賓打交道的機會，也多為問候，提供簡單的預訂、登記服務等，無法參與管理崗位，如作為值班經理如何靈活處理外賓的投訴，與外資企業的合作，打開海外市場的產品推介、營銷等，是學生進入崗位實習之后面臨的一大問題。

3.搭建校企深度合作平臺

校企合作應該是更深度的合作，而不僅僅停留在一線服務人員實習的初級單一合作。在這半年的實習期內，可以安排三到四個月的一線服務工作實習，按實習成績的考評，安排優秀實習生進入管理崗位進行專業實習，學校可以安排與酒店簽訂就業意向書，建立一位部門經理帶兩到三個實習生的“師徒”模式，學生以經理助理的身份，直接接觸酒店的海外市場管理崗位。

另外，學校設立網絡名師空間課堂，學生可以利用實習期間的空余時間，在網上完成部分行業崗位英語的輔修，教師在網上答疑，學生在網上完成其學分。高校酒店管理專業還可以與國內的某個國際連鎖酒店進行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作項目，由國內的酒店聯系美國的連鎖酒店集團，定向委派優秀實習生利用暑假赴美進行打工實習。這種境外的打工實習拓寬了學生的視野，讓學生在純英語環境中了解不同文化背景，以及不同經營理念對酒店的影響，從而培養學生用國際化的思維參與酒店的經營與管理。

總之，隨著旅游酒店業的快速發展，在當今高等院校教育國際化過程中，真正從“教”、“學”、“研”、“做”四個方面提高酒店管理專業學生的英語服務能力。研究基于學生英語服務能力的培養的模式，不斷探索培養精通外語、通曉外國文化、掌握國際化酒店管理專業知識和酒店市場運行規則、適應中國高星級酒店市場對涉外高級復合型人才的需求，逐步走出一條有特色的酒店管理專業國際化人才培養模式的道路。

酒店管理專業論文如何寫篇五

根據我院教學計劃，通過自己聯系，我在新煮意酒樓進行了專業實習，實習的崗位主要在餐飲部。通過本次實習，鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，也找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為自己日后彌補不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己就業奠定良好的基礎。

1．實習單位：新煮意酒樓

2．實習的部門：中餐廳

酒店的中餐廳有14間貴賓房、有同時可容納240人就餐的大廳，有由名廚主理提供的正宗粵式菜肴。

（一）實習崗位：

前廳服務員

（二）實習內容

1.服務員的基本實習內容：

a、基本須知：學習儀容儀表的標準，學會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。

b、中餐擺位：學習如何鋪臺布、抹轉盤、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、擺椅子、清場等。

2．熟悉菜式知識

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜，對粵式菜肴不熟悉，于是剛開始部門就讓我熟悉粵菜知識。如比較有名的菜肴有：乳豬、白灼蝦、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火靚湯。這些都是顧客經常點的一些菜點，通過一段時間的學習，我對那些菜點都有了比較清晰的認識。

3．熟悉海鮮知識

出生于北方的我，本身就是個“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦、中華鱘、桂花魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃，那些刺身好吃等，通過一段時間的學習，我都對它們有了一定的解了。

4．中餐的服務程序

從迎客給客人拉椅讓座鋪餐巾、撤筷子套派毛巾問茶斟茶點菜問酒水斟酒水上菜席間服務（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結賬送客翻臺清場結束。雖然在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了。通過實習，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節上提供優質的服務。

5．酒水知識

在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學習到了很多酒水方面的知識，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業知識。

6．珍貴菜肴

以前從來不了解那些魚翅、鮑魚、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經常可以看見可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業務知識，我就通過各種渠道去了解，如問領導，或去書店、網上查一些關于它們的知識。

7．服務細節

如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意；上菜時，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置，然后報菜名；上雞魚等的時候，應遵循左頭右尾的原則；上菜時需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說明；不能說客人要幾碗飯，應該說給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對準客人；兩個煲不能放一塊；看菜單，備好相應的餐具；汽水不能說成是飲料；公更分更應朝上放。

（一）實習收獲

雖然自己實習的是最基層的工作，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。想做管理人員，就必須有一定的工作經驗，這都需要從基層做起，學習基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。經過這次實習，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

1．對意志力的鍛煉

記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，而不是不懂裝懂，自以為是。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經驗，是來取經的。我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發現自己的不足，才能有更多思考創新的空間，才能在工作中不斷進步。我應該感謝他們，正是他們給了我成長的。機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了。

2．服務技能增強

在整個實習過程中，使得自己所學的專業知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務，技能都有了很大提高。

3.服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店服務員必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣；學會了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。服務員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

4．對飯店管理流程有了比較清晰的認識

在學校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產品的銷售，還是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

（二）實習體會

1．從學生變成了社會人

通過這次實習，我發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。從小學到大學，學校、老師、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校，大家都是學生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形xx，不同年齡、不同國家、不同習俗的人了，在很多時候缺乏有效的溝通。現在我已經算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事，還是領導，或是客人，只有有了良好的溝通，才會順利的工作。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經驗。

2．微笑服務是一把金鑰匙

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

3．員工是企業文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

4．酒店存在的問題

我充滿了希望與激情去實習，但實習開始之后，我發現一切都不是自己所期望的那樣，現實與理想相差太遠了。酒店的員工等級制度非常嚴明，員工的工作權限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙，有了很多偷懶的機會。而且在中餐廳，我們服務員每個月都要參加培訓，每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養以及職業道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業理想與酒店的發展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

5.就業展望

實習讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學習書本上學不到的知識，認識當今的就業形勢，并為自己不久后的就業有新的思考和新的看法，讓自己有機會調整自己的就業心態和就業計劃。實習實際上就是一次就業的演練。經過實習，應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時為自己的就業目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

（一）實習想法

本次實習給了我一個很好的了解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習的學習與鍛煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。酒店業是一個強調團隊合作精神的行業，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

（二）實習建議

1、對學校的建議

這次實習從找單位到實習我的體會都很深，在找實習單位時，我也發現實習單位對實習期限不同的實習生的態度是截然不同的，而且實習期限長也可以找到比較好的實習單位，也能進行更加系統和深入的鍛煉，更有利于就業。所以我建議系里應該延長實習時間，讓我們的實習可以直接與就業掛鉤。對于我們系而言，實習時間延長了，更容易找到酒店；我們可以直接把找實習單位變為找工作單位。這樣對學校和學生都是利大于弊。

2、對酒店的建議

對酒店員工素質普遍較低的問題，我覺得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有才能有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度，加強員工道德修養，印發一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學習與實際操作相結合的培訓制度。

在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本著虛心學習，踏實肯干的工作態度完成了專業實習。在此期間，曾被評為優秀員工一次。通過這短短七個月的實習，我受益匪淺，從中得到了許多經驗，這將是我以后步入社會的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進。我相信，通過不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我會迎難而上，迎接生活的挑戰，是自己更加的堅強。

酒店管理專業論文如何寫篇六

一、高職酒店管理專業創業教育的實踐研究

（一）明確人才培養目標

以往高職酒店管理專業的人才培養僅注重人才角色領域，將學生就業當作最終目的，僅重視專業技能、操作訓練，忽視了創新理念以及創業能力的提升。此目標雖然較重視職業教育的職業特性，但卻忽略了人文素質教育與創業教育的重要性，此為造成學生創業能力不足的主要因素。

但隨著社會的不斷進步，人們的觀念有了一些改變，逐漸意識到職能能力不只是針對單一崗位的工作能力，應當讓學生得到對職業崗位變化的有效適應能力及不間斷學習的基礎。這就需要職業教育明確培養目標，摒棄傳統的教育思想，重新為就業下定義。酒店管理專業應當將其當作依據，調整人才培養的目標，將學生可以創造性就業與創造新的就業崗位當作最終目的，在教育的前提下培養學生的創業素養，讓學生具備基礎的創業理念、創業品質及創業能力。

（二）課程安排

1.在專業課程教學中融入創業教育第一，將創業教育與酒店管理專業相結合，構造理論聯系實際的系統，促成創業素質和專業素質共同發展。第二，擺正專業教育的價值取向。組成專業課程系統最重要的并非內容，而是教育價值取向。應有效整合酒店管理專業教育和創新教育，在專業教育中，使學生形成創新理念、創業精神及創業能力，將調動學生創業積極性、塑造學生創業素質與能力當作教育的最終價值。此類模式不但實現了課堂資源的有效配置，而且節省了教育過程的時間，并使教育質量也有了顯著提升。

2.以專業教學作為前提設置創業教育課設置的創業教育課主要包含“創業管理”“風險投資”“法律和稅收”等。此外，基于酒店領域創業的獨特性，設置小企業創業課，展示小企業的生存方式、發展方式等，包含規模不大的酒店的經營方針、營銷方式、團隊精神等方面的內容。

（三）組織創業實踐活動

1.酒店實習實習作為職業教育必不可少的內容，同樣是創業教育進一步完善的主要渠道。實習是對專業或與行業相關的知識有一個更具體的認知的重要環節，能讓學生將理論知識運用到實際中，檢驗自己掌握知識的程度及實踐能力。學生借助實習可以充分理解此領域的特征、結構及運營方式，豐富了思想，積累了經驗，認知水平也進一步提高，在社會實踐活動中塑造了創造性思維與創新能力。此外，通過為客戶提供優質的服務，可以磨煉意志，培養艱苦創業的精神，讓學生在不斷的學習實踐中形成獨立的品質，以更適應社會的發展。同時，在創業中積累更多經驗，對日益變化的社會環境有一個動態的認知，提高溝通水平，提升創業成功的幾率。

2.組織創業主題活動經過組織市場營銷計劃、科技創新體驗、創業設計競賽等主題活動，把課堂教學和課外訓練相結合，能讓學生積累豐富的經驗，拓展眼界，構成復合性的'知識架構，形成復合性能力。此外，還應當最大限度地發揮報刊、校園電臺及電視臺等資源的作用，強化對創業的推廣力度。

3.組織創業成功的人演講通常來講，學生在創業面前經常表現出信心不足，對此邀請成功人士開設講座，或發表演講必然能獲得較好的效果。可以邀請周圍的人或者師兄師姐回學校進行創業演講，借此來激勵學生，使他們對創業充滿信心，讓他們認識到其實創業并不遙遠，進而調動他們的創業積極性。

二、施行創業教育的有效方式

（一）組建創業教育教師隊伍

通過研究發現，高職院校要順利進行創業教育就必須重視對相關教師的培養與篩選。教師隊伍的組成呈現出多元性的特征，包含經濟管理專家、工程技術類專家等各方面的人才。要實現創業教育的目標，高職院校需要做的就是要組建多領域、校內外合作的創業教育教師隊伍，為創業教育的順利開展保駕護航。

（二）完善保障方法

1.學校政策及資金的支持政策與資金是確保創業教育順利進行的保障。高職應制定出積極的政策幫助院校順利開展教學管理工作，打造適宜的教學氛圍。例如，可以制定用科研成果代替學分的政策、用專利成果來爭取獎資金的政策、舉辦多種多樣的創新型比賽活動等。對于資金層面的支持，院校應建立風險基金，為創業項目撥付一定啟動資金，作為對創業的鼓勵。2.改革學籍管理體制院校應做好學生提前或延遲畢業的相關管理工作，使學生學籍體制為有才能的創業型學生提供保障。

（三）成立大學生創業服務平臺

成立大學生創業服務平臺，當學生有創業想法，具備創業能力時，院校應對其予以鼓勵，并提供有價值的創業服務。

三、結語

未來高職創業教育的發展前景良好，職業教育和創業教育的結合勢在必行。本文只針對酒店管理進行了一些探索，然而還有很多方面，例如創業教育等仍需要進一步探索，這勢必會伴著當前國內職業教育的不斷改革進一步推進。

酒店管理專業論文如何寫篇七

南京市旅游職業學院姓名：

學號：

專業：

班級：

指導教師 :

實習地點：

實習部門：

實習時間：w065fg523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2

調 研 報 告

隨著我國社會經濟發展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。現在居民外出就餐的次數增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。

為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是意識的強化，客人永遠是“對”的。掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創新；禮儀

一、 酒店服務意識

今天的一月份，我來到了我們的實習地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進如工作的以后，我們首先開始了培訓階段的學習。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學習，讓我們大致了解了這個島的狀況。首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務技巧。

1、 說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望。

數不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。

在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

1、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。〈4〉言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。

2、 身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。

（一）身體姿勢：

1、 站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

2、 坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子？ 坐滿（三分之二為最宜）。

3、 走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。

1、創造一個良好的傾聽環境。

2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。

3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。

4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

三、酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧：

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。

2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領:

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進行推銷:

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。

總之，以上所述觀點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進酒店的旅游業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，為今后旅游業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。

酒店管理專業論文如何寫篇八

隨著酒店的迅猛發展，酒店行業行業已面臨日益激烈的競爭，在價格競爭、質量競爭和服務競爭之后，文化競爭已成為新的競爭因素，現代酒店不僅要有高舒服的服務設施，而且需要渲染一種文化氛圍，以滿足賓客的精神需求和審美愉悅，酒店企業的文化競爭是一種無形產品的競爭，本論文在闡述酒店企業文化的概念和作用的基礎，將從諸多方面為酒店企業文化建設提供一些建設性意見。

1、酒店企業文化的概念

酒店企業文化，是指酒店以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

1.1酒店企業文化的核心

酒店企業文化的核心是全體員工的共同價值觀，優秀的酒店價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現象好壞的基本標準。

1.2酒店文化的實質

酒店文化的實質是以人為本。對于酒店而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實上，除了要爭取優秀人才外，酒店還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標

酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力。大凡企業塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，酒店可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行。通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下游企業及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。

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2 酒店企業文化的構成

酒店企業文化有物質文化，服務文化和精神文化構成。酒店企業應以精神文化為核心，以物質文化和服務文化為配合，并結合酒店自身的特點，去指導酒店的全而經營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業文化。

2.1酒店的物質文化

酒店的物質文化是構成酒店企業文化的重要要素之一，它并不是簡單地指酒店本身的物質構成，而是指酒店內外物質環境與產品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內涵。酒店物質文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結構中最活躍、最生動的層面。它的內容主要包括酒店的建筑風格、設備設施、酒店用品和產品。雖然這部分文化主要是由物質化了的實體形象來反映的，但其實質還是體現了人的文化。

2.2酒店的服務文化

酒店服務文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務當中所表現出來的服務意識和服務觀念。服務文化是無形的，它能賦予組織活力、產生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導向系統。酒店只有將經營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業文化的熏陶下，將規范服務轉化為一種習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務競爭力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業文化的核心層，在企業文化系統中起著中心作用，它主導并決定著服務文化和物質文化的變化和發展方向。企業精神文化是一股無形的力量，能對企業員工的精神面貌產生持久的作用，以此來促進企業制度文化和技術文化的發展。酒店企業精神文化往往需要長時間的培養和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。

3 酒店企業文化建設

3.1酒店的環境建設

部環境建設則是一個循序漸進的過程，在客人來到酒店得到相應的文化享受后，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應，得到客人的認可，知名度就擴大了，很自然外部環境就好了。

3.2酒店的價值觀建設

酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。當代企業價值觀的一個最突出的特征就是以人為本。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀全球那些品牌集團的迅猛發展，像萬豪集團、洲際集團、希爾頓集團等等，不難發現，他們員工的精神狀態都非常好，都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產品建設

酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務體現的。服務是區別其他行業的產品。那么，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務實質就是一種無形的產品，要想獲得高質量首先要講求服務的規范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。對此，一方面要對內部員工加強自身的服務水平，在服務動作和細節上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業精神建設

酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團的企業精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發展的動力和源泉。

3.5酒店制度文化建設

酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統、協調、有效。

4 酒店企業文化的全方位化

4.1酒店企業文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動，行動創造業績。酒店企業精神是企業文化的核心和靈魂。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。應該做到一下幾點：以真情服務、溫馨服務為經營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創新意識；既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。

沒有沒有沒有文化滋養的企業就如同沒有靈魂的軀殼。企業文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。

4.2酒店企業文化形象化

企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。一個有文化底蘊的企業，就像一個有教養的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質。

讓酒店企業賓館的館徽、代表色不僅出現在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務環境，酒店的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業文化教育化

據國外研究機構的數據顯示：企業員工素質提高10％，可使企業生產力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產力增長。

教育本身屬于文化的范疇。在知識型的企業里，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發展感。

首先，把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業資本投入的重要部分。其次，創造優良的學習環境，把酒店變成學習型組織。

4.4酒店企業文化生活化

員工的社會價值實現、員工的文化生活，構成了酒店企業生活文化的主體。

企業生活文化提高了員工生活質量，創造了和諧的人際氛圍，增強了企業團隊精神，實現了員工的存在價值，完善了企業文化體系，使員工的主人翁意識和創新精神得到充分尊重和發揮。

酒店企業文化需要從多方面努力以達到生活化：

1、扶貧助學，肩負社會責任。

2、開展合理化建議活動，激發員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業余文化生活。

4、開展各類競賽活動，培養崗位能手。

5、關心員工生活，保護員工健康。

結語

酒店管理是一門科學，也是一門藝術，酒店企業文化建設貫穿于酒店管理的全過程，是現代酒店業必不可少的一個部分。進行酒店企業文化建設關系到酒店的生存和發展，現代酒店要借助酒店企業文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續發展貢獻力量。

一個酒店企業一旦選擇了適合自己生存發展的文化，并通過文化的整合來促進企業經營管理，這種整合的文化必將在企業激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

本文從酒店企業文化的概念、構成、建設、全方位化幾個方面闡述了酒店企業文化，對酒店企業文化的建設提出一些建議，以期對酒店企業文化建設有所啟發和幫助。

[2]馮文昌。《酒店管理概論》，科學出版社，2014.

[8] 王元狀，《中國酒店行業企業文化探討》

[9]《如何構建酒店文化》，新浪網

[10]《酒店企業文化思考》鳳凰網

酒店管理專業論文如何寫篇九

畢業論文是對畢業的總結和感悟，通過撰寫畢業論文，提升對行業的認知和理解，下面是大專酒店管理畢業論文，歡迎查看閱讀。

在競爭日益激烈的現代社會里，酒店業作為第三產業中的支柱企業之一，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速發展的國際化大都市，就處在競爭最前列。，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的一種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(cs)戰略與服務營銷：c在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。

cs戰略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是cs戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與cs戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：

財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(zerodefect)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的.目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。

4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規模化的服務質量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網絡，正因為如此，cs戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。

飯店企業營銷戰略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經濟規律統一起來。

創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。