為了保障事情或工作順利、圓滿進行，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案的制定需要考慮各種因素，包括資源的利用、風險的評估以及市場的需求等，以確保方案的可行性和成功實施。以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業(yè)品質(zhì)提升方案從哪幾方面著手篇一

為使物業(yè)服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的`持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、公司總部：

2、在公示各小區(qū)設總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

二、銷售中心：

1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、小區(qū)管理：

1、秩序：

a、秩序大門崗坐崗改為站崗;

b、巡邏人員在左臂上配印有巡邏字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

c、秩序隊員例隊進行交接班;

d、對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記;

e、在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務;

f、在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。

2、客服：

a、實行站立式服務和普通話服務;

b、代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門;

c、宣傳欄設專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(租房、賣房等);

d、有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務;

3、工程：

a、電梯零點后維修保養(yǎng)無打擾服務;

b、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日;

c、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;

d、建立設備檔案卡掛設備上;

e、工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、保潔：

a、改垃圾處理一次為每日兩次;

b、雨天一小時后積水清掃;

c、每周一次電梯消毒;

d、延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時;

e、提供有償家政保潔服務;

5、綠化：

a、補種草坪內(nèi)人行便道，恢復綠化;

b、補種部份秋冬季。

物業(yè)品質(zhì)提升方案從哪幾方面著手篇二

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

重點提升客戶觀感。

3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

重點加強對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率。

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

新業(yè)主，留下美好的第一印象。

1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務。

1、針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

物業(yè)品質(zhì)提升方案從哪幾方面著手篇三

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

2、重構服務規(guī)范

服務標準有了定位。相應的服務規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項目特點 服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計劃站在未來看現(xiàn)在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注重控制與結果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經(jīng)理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機制的規(guī)范

用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構素質(zhì)修養(yǎng)、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業(yè)介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行 一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質(zhì)的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。

六、維修運行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。篇二：

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1組織服務中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始時間、完成時間）。

1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。1.4由服務中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評。

2、在園區(qū)倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調(diào)所有物業(yè)服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

3.4由服務中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關系。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三： 為使美洲故事的物業(yè)服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務標準的情況下，強調(diào)改進如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務以體現(xiàn)服務的及時性。4.保潔服務在現(xiàn)有基礎上，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

6.客戶人員提供全程引導服務，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導客人到接待區(qū)提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

2.遇老人、孕婦及時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調(diào)風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務也十分關注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業(yè)服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務品質(zhì)。

10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見。

3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關：

物業(yè)服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)龋紩吃诳蛻舻哪X海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質(zhì)，就要時刻關注服務細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。3.周、月、總結，采購計劃準時提交。4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對發(fā)生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。

7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展；

和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關人員參加。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。

4.呈文前與相關負責人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

物業(yè)品質(zhì)提升方案從哪幾方面著手篇四

物業(yè)服務品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：

2、在公示各小區(qū)設總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏；

c.秩序隊員例隊進行交接班；

d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

f.在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

a.實行站立式服務和普通話服務；

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c.宣傳欄設專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房、賣房等）；

d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務；

b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

d.建立設備檔案卡掛設備上；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒；

d.延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務；

a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復綠化；

b.補種部份秋冬季。

如何提升物業(yè)管理中的服務品質(zhì)

物業(yè)月度品質(zhì)總結報告

提升保潔服務質(zhì)量方案

護理服務質(zhì)量提升方案

如何才能提升物業(yè)管理中的服務

生產(chǎn)品質(zhì)績效考核方案

前期物業(yè)管理方案

物業(yè)客服禮儀培訓方案

關于物業(yè)管理方案

提升居住區(qū)物業(yè)安全管理水平的途徑

物業(yè)品質(zhì)提升方案從哪幾方面著手篇五

勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價出現(xiàn)了前所未有的危機，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從根本上提高自身競爭能力，實現(xiàn)良性、快速發(fā)展。

在物業(yè)管理的服務實踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務的各項義務，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認知，決定著物業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少，主要集中在管理層和技術層，對業(yè)主或客戶的接觸相對較少，但決定著企業(yè)的服務理念和服務流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護、維修等專業(yè)服務，長期處在服務一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務形象。

如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進行分析就會發(fā)現(xiàn)，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復和彌補的創(chuàng)傷。

員工的服務態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進行激勵、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務實踐中。

一是，準確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對地進行激勵。一線服務員工主要來自于農(nóng)村勞動力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進行激勵性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴重的用工歧視，特別是對外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵性制度，管理績效存在諸多局限。

二是，塑造員工，讓他們學會樹立正確的職業(yè)理念。在員工進入公司之初和工作過程當中，不斷強化員工的職業(yè)意識，積極對員工進行跨工種的知識和技能培訓，引導他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長期理念；引導他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認識，樹立學習脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念；引導他們學習發(fā)達地區(qū)的先進思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因為這段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個組織，就要學有所成，有所收獲”。

三是，設身處地關心員工生活。對員工子女入托、上學問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到組織的關心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進而有意識地維護組織的利益。

通過以上方法，雖然不會使全部員工形成主動服務意識，但確實可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵，進而產(chǎn)出自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心的服務，“把業(yè)主的事當成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。

二、完善物業(yè)服務中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務就是實現(xiàn)規(guī)范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規(guī)范運轉、規(guī)范管理的外在之美：

一是，遵紀守法，誠實守信，規(guī)范運行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家 和地方出臺了 《 物業(yè)管理條例 》、《 物業(yè)服務收費管理辦法 》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。

二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準設置服務流程。看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業(yè)務面寬泛，勞動力密集，服務內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。

在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業(yè)管理企業(yè)品牌建設。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日