報告是指向上級機關匯報本單位、本部門、本地區工作情況、做法、經驗以及問題的報告，報告對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報告。下面是小編帶來的優秀報告范文，希望大家能夠喜歡!

投訴件年度分析報告篇一

項目數據分析報告是“項目數據分析師”以客觀的態度和謹慎的作風，通過科學的市場調研，運用*的分析方法，秉承公正的原則，對項目的可行*進行全方位的分析及評估，為投資方的決策提供科學、嚴謹的依據，降低項目投資的風險，主要服務對象為中小型企業、國內外銀行、投融資公司、*組織等機構。

(2)項目數據分析報告內容:

項目數據分析報告的主要內容包括:項目提出的背景、項目基本情況(建設內容、建設規模、投資總額、市場前景、經濟效益、社會效益、地理位置、交通條件、氣候環境、人文環境、優惠政策等)、項目存在的問題、項目的戰略分析、項目的管理架構分析、項目預測分析(市場、收入、成本)、財務分析(獲利能力、償債能力、發展能力)、不確定*分析、風險分析、結論和建議等。

(3)項目數據分析報告案例:

某企業項目數據分析報告案例樣本

第一章項目概述

此章包括項目介紹、項目背景介紹、主要技術經濟指標、項目存在問題及建議等。

第二章項目市場研究分析

此章包括項目外部環境分析、市場特征分析及市場競爭結構分析。

第三章項目數據的采集分析

此章包括數據采集的內容、程序等。

第四章項目數據分析采用的方法

此章包括定*分析方法和定量分析方法。

第五章資產結構分析

此章包括固定資產和流動資產構成的基本情況、資產增減變化及原因分析、自西漢結構的合理*評價。

第六章負債及所有者權益結構分析

此章包括項目負債及所有者權益結構的分析:短期借款的構成情況、長期負債的構成情況、負債增減變化原因、權益增減變化分析和權益變化原因。

第七章利潤結構預測分析

此章包括利潤總額及營業利潤的分析、經營業務的盈利能力分析、利潤的真實判斷*分析。

第八章成本費用結構預測分析

此章包括總成本的構成和變化情況、經營業務成本控制情況、營業費用、管理費用和財務費用的構成和評價分析。

第九章償債能力分析

此章包括支付能力分析、流動及速動比率分析、短期償還能力變化和付息能力分析。

第十章公司運作能力分析

此章包括存貨、流動資產、總資產、固定資產、應收賬款及應付賬款的周轉天數及變化原因分析，現金周期、營業周期分析等。

第十一章盈利能力分析

此章包括凈資產收益率及變化情況分析，資產報酬率、成本費用利潤率等變化情況及原因分析。

第十二章發展能力分析

此章包括銷售收入及凈利潤增長率分析、資本增長*分析及發展潛力情況分析。

第十三章投資數據分析

此章包括經濟效益和經濟評價指標分析等。

第十四章財務與敏感*分析

此章包括生產成本和銷售收入估算、財務評價、財務不確定*與風險分析、社會效益和社會影響分析等。

第十五章現金流量估算分析

此章包括全投資現金流量的分析和編制。

第十六章經營風險分析此章包括經營過程中可能出現的各種風險分析。

第十七章項目數據分析結論與建議

第*章財務報表

第十九章附件

投訴件年度分析報告篇二

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投訴件年度分析報告篇三

關于顧客投訴情況說明

**食品藥品監督管理局：

我公司自成立以來，嚴格按照《藥品經營質量管理規范》各項要求經營，旨在為顧客提供安全、可靠、質量放心的藥品。同時為加強售后服務管理，公司質管部特制定了符合gsp要求的《質量投訴管理制度》，便于及時反饋和處理顧客投訴事件，做好事后追蹤，防止并杜絕顧客投訴事件的再次發生。對于2017年10月22日發生的投訴事件，我公司領導予以高度重視，并嚴令相關部門及責任人立即進行調查再核實，現將具體調查情況匯報如下： 一、事件經過：

時間：2017年10月22日 相關人員：顧客周女士、*營業員

下午四點四十五分，一位顧客周女士進店來買藥，其需要一瓶蜜煉川貝枇杷膏（商品名為：京都念慈庵，為甲類otc），此時貨架上的該產品已賣空。今天恰逢公司總部往各門店配送貨物，門店例行驗收程序，驗收合格后方才入庫、陳列，但因顧客比較多、工作繁忙，導致部分貨物還未來得及陳列，其中就包含周女士所需的蜜煉川貝枇杷膏。為滿足顧客需求，值班店員便從暫存貨物的抽屜里給周女士拿了一瓶，看到顧客對此情況感到質疑，且情緒激動，于是店員按照藥品質量管理操作規范的要求，耐心地為顧客解釋并服務，全程使用禮貌用語，最終顧客買了一瓶京都念慈庵，自行離開。

后期，周女士通過12331向***食品藥品監督管理局對我公司進行投訴。

投訴內容為：1、執業藥師未在崗；

3、人員健康管理；

問題一：執業藥師未在崗

情況說明：我公司積極響應《安徽省食品藥品監督管理局關于進一步加強處方藥銷售管理工作的通知》，嚴格按照gsp 要求配備執業藥師，做到執業藥師在職在崗，做好處方藥銷售管理工作。同時，我公司具備完善的執業藥師管理體系：

（1）公司質管部根據gsp要求制定了《處方藥銷售管理制度》，執業藥師在崗時，方可銷售處方藥；

（2）完善的人員管理制度：執業藥師考勤管理、培訓管理、健康管理； （3）證照齊全：《藥品經營許可證》及《執業藥師注冊證》。 （4）顧客購買的藥品蜜煉川貝枇杷膏--商品名為：京都念慈庵，為甲類otc，該藥品不需要提供處方。

問題二：門店驗收單據

情況說明：我公司為醫藥連鎖企業，各門店執行總部統一配送的管理制度；驗收單據具有真實、完整、不可更改性，并由質管部備案存檔，其各項內容符合gsp規定。公司要求各部門嚴格按照gsp中有關藥品驗收管理的相關規定，進行藥品驗收程序，門店在驗收合格后于隨貨通行單上簽署姓名及日期，方可入庫、陳列，同時通過計算機系統形成統一的驗收單據；驗收不合格的，予以拒收。我公司認真貫徹執行《藥品驗收管理制度》，從而確保藥品的質量安全。

問題三：人員健康管理 情況說明：我公司已建立了《員工健康管理檔案》，要求直接接觸藥品的崗位人員，按時進行年度體檢，并由質管部及時更新健康檔案，存檔備查。健康證需懸掛在門店顯著位置，或與上崗證一起隨身攜帶。管理體系：

（1）人員健康證在門店人員一覽表內有懸掛； （2）制定了《人員健康管理制度》；

（3）對員工的健康證進行拍照存檔，確保該制度執行到位。

為了全面提高公司服務的效率和質量，促進公司樹立顧客至上的良好形象，形成不斷發展、顧客滿意的良好局面，我們就要進一步做好顧客投訴處理工作，其建議如下：

（1）努力與客戶溝通，爭得客戶的理解與支持。我們在加強客戶投訴處理工作上，教育員工要經常與顧客聯系，對投訴顧客要熱情接待，對其提出的正當合理要求，要予以滿足，對其提出的不合理要求或過激言論，要耐心解釋，說服教育。

（2）建立健全顧客售后服務管理體系，及時登記反饋顧客意見與建議。 （3）加強人員管理，將顧客投訴納入到年度考核內容。

企業負責人簽字：

*****有限公司 2017 年10月27日

投訴件年度分析報告篇四

投訴自查報告范文投訴自查報告范文

我中心深入開展了“民主評議政風行風”活動，本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。通過排查梳理歸納出為以下幾個方面。現匯報如下：1、中心接種門診接種兒童人數較多，人群比較擁擠，排隊時間長；服務意識還有待于進一步增強。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；2、經召開病陪人座談會，部分住院患者代表反映二樓住院區域無廁所，要求二樓能夠建設廁所；3、輸液室空間過于狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設置；4、工作作風還不夠扎實。貫徹落實“熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。如對待對新農合報銷法規政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態做循循善誘的工作，有時態度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。5、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；6、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；針對查擺出來的問題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。一是在新興南路問天廣場東側門頭區域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高群眾滿意度。提高服務群眾意識，進一步樹立醫院服務品牌。對醫院所有職工進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。二是新建一處水沖式廁所，方便行動不便的住院患者。三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調和電視等服務設施。四是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。完善導醫臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區明示醫療技術服務項目、收費標準和醫院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監督舉報。五是加強后勤管理，進一步強化服務保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線服務的中心思想，加強與醫療工作的溝通和協調，圍繞醫療開展主動服務，努力構建團結一心，和諧向上的服務環境。加強服務設施建設，更新和改進門診及病房服務設施，滿足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環境保潔的管理力度六是加強醫務人員職業道德教育，進一步提高醫德水平，讓群眾滿意。通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監督，認真開展患者滿意度調查以開展民主評議行風活動作為推進衛生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續發揮行風監督員作用高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

關于消費者委員會移送王小姐投訴 “愛麗芙蓉美容中心”案的幾點反饋意見一、瓊海市衛生監督所2011年7月11日收到瓊海市消費者協會投訴信件移送的函【海消委移字2011第（2）號】，......

摘要：對于我們民航業的發展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務質量和公司的名譽，而處理旅客的投訴成為重......

調查報告（問卷200份，分別在上壕塘，西津路，白云村水南等四個社區隨機調查）調查結果：（1）贛州市老年人口占總人口10。6%與江西省比例相當。老年人看病頻率一月一次一下占70%。其中大部......

大學生婚戀觀調查研究報告 一.概述主要目的：當今社會，廣大青年大學生已走在時代的前沿，大學生在心理和生理上都趨于成熟，在愛情婚戀觀上，越來越采取了比較開放、自我的態度，呈現出......

關于企業對文秘的職責及工作能力、素質要求的調查報告由于即將實習，我們文秘專業大二學生在寒假期間做了關于文秘在所在地區機關、企事業單位的實際工作崗位上的職責及工作能......

投訴件年度分析報告篇五

以下是上次幫一移動客戶寫的不滿意報告，供參考

關于客戶評價不滿意報告

針對客戶對資費問題的咨詢，在自己的回答與解釋下，客戶在“滿意度”上未能達到客戶標準。通過本次客戶對“不滿意”結果的評價，也能深深的自己在各方面還需要提升。現就結果的原因及以后的改善結果分析如下

一、“不滿意”評價原因分析：

1、 未能考慮到客戶能接受的語速及理解度。

2、 在對問題解答時未能做合理的條理性。

二、改善或解決問題辦法分析

通本本次“不滿意”結果評價，為了避免以后類似評價再次發生，為了體現移動的“用心服務，滿意100”服務精神，現分析后做以下改善：

1、 要努力通過學習在專業素質上得到全面的提高，能對客戶提出的問題做到全面性、及時性。

2、 在思想上提高自己服務意識。以客戶滿意為目標。

3、 在服務態度保持耐心、細心、用心，從客戶角度從發，時刻為客戶著想。

4、 在語言表達方面力求做到清晰、明白，不含糊不清，不模棱兩可。

5、 在回答問題時做到條理清晰，通俗易懂，對客戶提出的各種問題，抓住核心，不偏離主題。

在以后的工作中不斷的發現自己的不足，改正的自己的不足，把做一個優秀的移動客戶人員為自己努力的目標。用自己的行動體現“用心服務，滿意100”真正的內涵。

投訴報告怎么寫 —— 首先要明確車間管理投訴的內容，投訴的對象，投訴的目的是什么，才能知道該怎么寫，特別是要搞清投訴所要達到的預期結果，圍繞這個主線條，搜集相關法律、政策、...

2015年投訴工作年終總結報告怎么寫 —— 強調服務與管理的重要性。沒有范文。以下供參考，主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最后提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。...

顧客投訴處理報告怎么寫 —— 你好!要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何態度惡劣，都不要教訓他，和他理論。如有疑問，請追問。

投訴信的模板 —— 不用具體的文章供參考，一定要寫的簡潔、明了: 投訴信的格式內容如下: 1、題頭應寫“投訴書”。 2、其次是受理投訴的公司名稱，如“**公司”。 3、損害事實發生...

怎樣寫客戶投訴報告 —— 1、客戶投訴的基本情況:什么時間、什么事件、處理結果2、分析投訴發生的原因3、提出減少類似投訴發生的辦法

投訴信怎么寫例子 —— (5)投訴信 投投訴信是因為對服務、商品等不滿而向諸如商店、廠家、消費者協會等相關負責機構寫的信件。寫此類信件時候，應注意寫信的目的不僅僅是表示不滿，更重...

寫投訴信的格式?急 —— 稱謂:一般含有公司的名稱及相關人員的職銜 正文: 第一段要寫明致信所為何事，及簡單交代投訴事由 第二段開始要具體提出投訴事由，包括時間、地點、人物、事件、...

客訴報告的格式怎么寫? —— 是8d報告的格式較好。8-d報告就是通過8-d手法解決問題而形成的書面報告，它不同于傳統的糾正措施報告(car)，它比car更嚴謹。8-d英文全稱為“eight-...

有誰能告訴我投訴報告怎么寫嗎?謝謝了! —— 我給你一個寫作提綱(虛擬內容:投訴一家商場的營業員的不良服務，向市商業局投訴) 一、某商場營業員不良服務的基本內容(包括時間、地點、不良內容等) 二、分...

投訴件年度分析報告篇六

項目數據分析

南京融捷項目數據分析事務所簡介了某企業的例子

(1)項目數據分析報告簡介：

項目數據分析報告是“項目數據分析師”以客觀的態度和謹慎的作風，通過科學的市場調研，運用專業的分析方法，秉承公正的原則，對項目的可行性進行全方位的分析及評估，為投資方的決策提供科學、嚴謹的依據，降低項目投資的風險，主要服務對象為中小型企業、國內外銀行、投融資公司、政府組織等機構。

(2)項目數據分析報告內容：

項目數據分析報告的主要內容包括：項目提出的背景、項目基本情況（建設內容、建設規模、投資總額、市場前景、經濟效益、社會效益、地理位置、交通條件、氣候環境、人文環境、優惠政策等）、項目存在的問題、項目的戰略分析、項目的管理架構分析、項目預測分析（市場、收入、成本）、財務分析（獲利能力、償債能力、發展能力）、不確定性分析、風險分析、結論和建議等。

(3)項目數據分析報告案例：

某企業項目數據分析報告案例樣本

第一章 項目概述

此章包括項目介紹、項目背景介紹、主要技術經濟指標、項目存在問題及建議等。

第二章 項目市場研究分析

此章包括項目外部環境分析、市場特征分析及市場競爭結構分析。

第三章 項目數據的采集分析

此章包括數據采集的內容、程序等。

第四章 項目數據分析采用的方法

此章包括定性分析方法和定量分析方法。

第五章 資產結構分析

此章包括固定資產和流動資產構成的基本情況、資產增減變化及原因分析、自西漢結構的合理性評價。

第六章 負債及所有者權益結構分析

此章包括項目負債及所有者權益結構的分析：短期借款的構成情況、長期負債的構成情況、負債增減變化原因、權益增減變化分析和權益變化原因。

第七章 利潤結構預測分析

此章包括利潤總額及營業利潤的分析、經營業務的盈利能力分析、利潤的真實判斷性分析。

第八章 成本費用結構預測分析

此章包括總成本的構成和變化情況、經營業務成本控制情況、營業費用、管理費用和財務費用的構成和評價分析。

第九章 償債能力分析

此章包括支付能力分析、流動及速動比率分析、短期償還能力變化和付息能力分析。

第十章 公司運作能力分析

此章包括存貨、流動資產、總資產、固定資產、應收賬款及應付賬款的周轉天數及變化原因分析，現金周期、營業周期分析等。

第十一章 盈利能力分析

此章包括凈資產收益率及變化情況分析，資產報酬率、成本費用利潤率等變化情況及原因分析。 第十二章 發展能力分析

此章包括銷售收入及凈利潤增長率分析、資本增長性分析及發展潛力情況分析。

第十三章 投資數據分析

此章包括經濟效益和經濟評價指標分析等。

第十四章 財務與敏感性分析

此章包括生產成本和銷售收入估算、財務評價、財務不確定性與風險分析、社會效益和社會影響分析等。 第十五章 現金流量估算分析

此章包括全投資現金流量的分析和編制。

第十六章 經營風險分析此章包括經營過程中可能出現的各種風險分析。

第十七章 項目數據分析結論與建議

第十八章 財務報表

第十九章 附件

投訴件年度分析報告篇七

大數據報告模板 篇一:大數據分析平臺的需求報告模板 大數據分析平臺的需求報告 提供統一的數據導入工具,數據可視化工具、數據校 驗工具、數據導出工具和公共的數據查詢接口服務管理工具 是建立大數據分析平臺的方向。 一、項目范圍的界定 ......

篇一:[如何做數據分析報告]手把手教你做一份數據分析報告 報告是項目的結果展示,是數據分析結果的有效承載形式。一份思路清晰,言簡意賅地 數據分析報告能直戳問題痛點,提高溝通效率,獲得領導賞識。 對于數據分析報告,首先要有一個概念......

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報告，中文字[釋義]動態綜合材料向上級報告，也指綜合材料向群眾報告。報告是向上級機關報告工作、反映情況、提出意見或建議、答復上級機關詢問的公文。 以下是為大家整

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清明節，又稱郊游節，是中國的傳統節日之一，也是最重要的祭祀節日。在這一天，人們將一個接一個地祭祀祖先。中國的清明節起源于周朝。1935年，xxx政府將每年的4

在農村振興工作中，黨員干部要堅持黨的建設，帶領農村振興，不斷提高基層黨組織的領導水平和凝聚力，激發廣大黨員群眾建設美好家園的內生動力。 以下是為大家整理的關于黨

一個例子可以是虛構的故事，也可以是客觀事實。1 可作為依據的先例。2 可作為示例的代表性事物。 以下是為大家整理的關于政治表現及具體事例的文章3篇 ,歡迎品鑒！

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measure是一個發音為cu-ograve的漢語單詞shī，它意味著針對特定情況所采取的治療。 以下是為大家整理的關于落實黨委主體責任存在問題整改措施的文章3

黨課是中國xxx為教育黨員和積極分子而組織的一門課。各級黨組織定期通過黨課向黨員和積極分子宣傳黨的路線、方針、政策開展黨性黨紀黨的基本知識教育。黨課是每個xxx

投訴件年度分析報告篇八

此章 包括項目介紹、項目背景介紹、主要技術經濟指標、項目存在問題及推薦等。

此章 包括項目外部環境分析、市場特征分析及市場競爭結構分析。

此章 包括數據采集的資料、程序等。

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此章 包括固定資產和流動資產構成的基本狀況、資產增減變化及原因分析、自西漢結構的合理性評價。

此章 包括項目負債及所有者權益結構的分析：短期借款的構成狀況、長期負債的構成狀況、負債增減變化原因、權益增減變化分析和權益變化原因。

此章 包括利潤總額及營業利潤的分析、經營業務的盈利潛力分析、利潤的真實決定性分析。

此章 包括總成本的構成和變化狀況、經營業務成本控制狀況、營業費用、管理費用和財務費用的構成和評價分析。

包括支付潛力分析、流動及速動比率分析、短期償還潛力變化和付息潛力分析。

包括存貨、流動資產、總資產、固定資產、應收賬款及應付賬款的周轉天數及變化原因分析，現金周期、營業周期分析等。

此章 包括凈資產收益率及變化狀況分析，資產報酬率、成本費用利潤率等變化狀況及原因分析。

此章 包括銷售收入及凈利潤增長率分析、資本增長性分析及發展潛力狀況分析。

此章 包括經濟效益和經濟評價指標分析等。

此章 包括生產成本和銷售收入估算、財務評價、財務不確定性與風險分析、社會效益和社會影響分析等。

此章 包括全投資現金流量的分析和編制。

第十六章 經營風險分析

此章 包括經營過程中可能出現的`各種風險分析。

投訴件年度分析報告篇九

摘要：

對于我們民航業的發展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務質量和公司的名譽，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時的發現問題，認識問題，改正和改善問題。通過對名航旅客投訴的調查與分析，我們認識并了解到了我們服務中存在的問題和弊端，正因為認識到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標有了方向，也更加堅定了我們提高服務質量的決心。 關鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：

隨著商品經濟的不斷發展，顧客消費觀念逐漸成熟，對服務質量

的需求也越來越高，需求推動著社會的發展。也導致難點和熱點的問題，服務投訴不斷出現。 正文：

良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經常采取回避排斥的態度。其實恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認識到自身服務的問題以及顧客真正的需求。因此我們發現顧客投訴的巨大價值所在：給了我們反省彌補的機會！還給了我們提升完善的機會！認真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進服務質量。

企業處理投訴問題的能力是決定企業能否留住顧客，能否從投訴中發現問題改進質量的重要因素。如果我們能夠或得及時的投訴，就可以在服務傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機會。快速圓滿的解決投訴可以將投訴旅客轉變為滿意旅客，進一步成為企業的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報。

深圳航空作為服務型企業，一直堅持把提升服務當作企業經營道路上的試金石，尤其在空中服務方面，十幾年來取得一定的成績，得到了一些旅客的支持和認同，但也看到了嚴重的不足：乘務人員普遍年輕，工作經驗普遍欠缺，對服務工作有熱情但缺乏良好的技能。總之，更大的壓力和挑戰正等待著我們，面對旅客越來越高的要求。我們有責任有義務將我們空中服務中曾經的失誤和代價經驗和教訓變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財富。

以下就是一些我經歷過的或是從有經驗的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當在飛機上遇到外國旅客時，由于語言不通，乘務員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務員沒有聽清楚，在旅客重復多次知道她清楚后，該乘務員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉身走開，嘴里還說著：又不是公務艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會說但聽得懂中文。他認為乘務員用悔蔑性的行為對待他，提出強烈投訴。

這種案例并不只是發生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會給人留下糟糕的印象。乘務員不注重自身文化的修養從而引起對其服務態度以及修養素質的質疑。語言的不規范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務員職業素養的缺乏。對此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因為永遠沒有給人以第二次第一印象的機會，尤其是空乘人員，在面對第一次乘坐飛機的乘客時留下一個甜美的印象，該旅客就會對整個航空服務業抱有良好的認知，反之，對我們整個航空服務的發展都是不利的。乘務員的個人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。

在飛行中我們會經常遇到特殊旅客，面對這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應該更加多一點關注，但不能表現出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現的多一點，下面這個案例就是對于特殊旅客關照不夠導致的投訴。

事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個小時，飛行五個多小時，該女士除了起飛后像乘務員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務員的任何特別關照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務艙拒絕了該女士的請求，女士繼續請求，但安全員不理會。如此漫長的航線，乘務員竟然沒有對懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關心和照顧，令旅客感覺服務缺乏人情味，乘務員嚴重缺乏服務意識和細微服務。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務，細微服務，貼心服務在這個漫長的航線上毫無體現，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。 以下這一案例是我親身經歷的，我們應該向乘務長學習。呼和浩特到深圳一位公務艙旅客上機后就情緒不佳，乘務長細心觀察并及時了解到該旅客因為沒有專車接送而抱怨，乘務長立即協同地服人員向旅客道歉，地服人員態度敷衍并聲稱該旅客沒有主動給地服人員表明公務艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發現有六名公務艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對乘務長的工作表示認可。該案例中，乘務長良好的服務態度，較強的責任意識和專業敬業的精神令旅客倍感親切和重視。在負面情緒有效及時的得到發泄后，心情好轉并表達對深航的服務還是充滿信心的。最終是乘務長的積極態度，優質服務，敬業精神和責任意識感動了旅客，讓旅客轉怒為喜。

再者，關于民航總局統計數據表明，2012年1月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴138件，其中航空公司111件，機場8件，銷售代理企業19件。本月受理消費者對國內航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占；行李運輸差錯13件，占；退款13件，占；預定、票務與登機11件，占；旅客服務7件，占；綜合（常旅客）5件，占；超售及旅行問題各1件，各占。

本月受理消費者對國內航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。；行李運輸差錯13件，占；退款 13件，占；預定、票務與登機11件，占；旅客服務7件，占；綜合（常旅客）5件，占；超售及旅行問題各1件，各占。下面就是投訴類型和比例統計。

此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務，而對于程序和技術問題的比例是很小的。

航班不正點的投訴最多,而造成航班不正點的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統計。

對投訴的回復及處理情況

2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時回復。有3件關于銷售代理的投訴沒有結案，延期處理。

中國民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消費者數據顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務質量在逐年提高。對于旅客投訴我們要理性看待。

意見和建議：

還有很多的案例需要我們去學習，尤其是我們馬上就要飛的乘務員，會有很寶貴的經驗教訓，經過自己坐飛機的親身經歷和在深航的學習和認識中，我不斷地完善了對民航服務中旅客意見這一塊的了解，并進行了深入的學習和研究。民航業的激烈競爭，終歸還是技術與服務的競爭，在技術同等的條件下，我們一定要增強我們企業的服務競爭力，提高乘務員的服務意識和細微服務。

透過對民航服務業旅客投訴的市場調查，我發現：隨著時代的進步與發展，民航服務變得越來越高質量高標準，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費能的提高以及對服務的精益求精。人們在乘坐飛機時已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經向更高層次的自尊，社會需求，自我價值的實現這樣一些高層次的馬xxx理論進發。正因為這樣，挑剔的，問題多的旅客才會給我們服務的提升提供動力，為我們企業的發展提供源。

參考文獻：《深證航空顧客投訴案例集》

投訴件年度分析報告篇十

城市管理是一個動態的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現，要堅持與時俱進，敢于創新，積極發揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。

第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經營占，商業經營性噪聲擾民占，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執法活動，取得了實效，贏得了民心。

第二，投訴中心是執法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據。在工作中我們認真的對待

每一例投訴案件，詳細分析，分類統計，盡快處理根據群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執法工作的順利進行。

第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態，杜絕了上訪事件的發生。

隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發，有難可以提。

1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關部門，另一方面還每周，每月為時序節點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現象看本質，為領導決策，提供真實可靠的第一手資料。

2、專人接訪。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現場解決不了的指定專人負責一抓到底。

3、接受政府部門和上級領導機關轉來案件。

不管是老大難問題還是跨城區跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學合理的給與答復。

4、關注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監督執法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。

投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復雜問題。做好投訴工作的關鍵是要切實加強宗旨意識和服務意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規定不允許辦理的，要把有關政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數人的公共利益。

在對法律文書使用進行正確指導和有效監督的情況，向個中隊下發法律文書164本，計1萬余份。配合各中隊完成現場取證，拍攝取證照片236張，拍攝現場取證錄像350分鐘，完成店外活動登記44次，完成各類文件底稿46件，上報信息26篇，電視臺報道一次，晨刊發表文章兩篇，局內部簡報發表文章7篇。認真完成200x年考勤工作，做到每周一小結，每月一匯總。200x年投訴中心的工作成績是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認清工作中存在的問題，切實加強考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進步。

提高自己的專業知識水平，更好的服務自己所從事的執法工作，繼續參加中央學校的學習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發揚“快，細，嚴，實”的工作作風，及時解決處理，群眾關心的熱點，難點問題。堅持“民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執法局“窗口”工作落到實處。認真完成領導交辦的任務，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。

投訴件年度分析報告篇十一

以誠相待是我們的基本態度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。

患者的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

1， 有效傾聽，接受批評；

2， 換位思考，理解同情；

3， 巧妙道歉，平息不滿；

4， 調查分析，提出方案；

5， 執行方案，再次道歉；

6， 深刻檢討，總結經驗；

在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。

投訴件年度分析報告篇十二

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本

身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

投訴件年度分析報告篇十三

20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴件年度分析報告篇十四

醫院投訴處理制度

為了及時處理各種投訴，提高我院的服務質量，維護醫院形象，根據有關法律法規和醫療規章制度，結合我院的實際情況，制定投訴處理制度。

1． 投訴的途徑

醫院設立投訴監督電話（醫政科、門診辦、醫保辦、監察室），醫院公眾場所設立意見投訴箱，各病區設有意見薄。

2． 受理投訴的部門和范圍

(1) 醫院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。 (2) 黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。 (3) 監察室：受理職工違規違紀方面的投訴。 (4) 醫政科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。 (5) 門診辦公室：受理門診醫療方面的投訴。 (6) 醫保辦：受理醫療費用方面的投訴。

(7) 護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。 (8) 財務科：手里醫療收費記賬、醫療物價方面的投訴。 (9) 保衛科：受理醫院安全方面的投訴。 (10) 總務科：受理后勤保障方面的投訴。 (11) 設備科：受理設備管理方面的投訴。 (12) 感染辦公室：受理院內感染方面的投訴。

(13) 各部門、各科室受理本部門和科室范圍內的投訴。 (14) 其他應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。 3． 受理投訴條件

(1) 投訴者必須是在我院治療或或工作關系過程中，自己的合法權益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2) 有明確的投訴對象、事實根據和具體的要求。

(3) 投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信和電話，按xxx《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

4． 投訴處理

(1) 各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

(2) 投訴人到各科室口頭投訴的，當時能夠口頭恢復而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。受理科室對投訴事件當時不能答復，需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

(3) 投訴內容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內容的辦理。

(4) 在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。 (5) 受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。

(6) 對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。

(7) 對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知xxx門處理。

(8) 投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

醫療缺陷管理制度與醫療糾紛接待、處理制度

(1) 各科室均應建立差錯事故登記本，由科主任，住院總醫師具體負責此項工作。

(2) 發生被認為構成醫療事故和醫療差錯的醫療事件，各科室必須在24小時內報告醫政科。對院內、科內反響較大或來訪者意見較強烈的醫療事件，原則上由科主任把關，組織科內討論，醫政科參加，經科室討論后認為有缺陷的醫療事件，將討論及處理意見以文字形式上報醫政科。由醫政科審核后，提交醫院質量控制委員會討論。

(3) 經醫學會醫療鑒定，確定為醫療事故，遵照xxx《醫療事故處理條例》，根據醫療事故等級、情節輕重、本人態度和一貫表現，對事故責任人分別給予警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等行政處分。

(4) 對發生醫療事故和醫療差錯的科室幾個人，分別按醫院有關規定扣科室獎金和扣罰個人獎金，科室及個人還需按一定比例承擔醫院對外賠償金額。若為完全或主要責任，則個人承擔金額的60%，科室和醫院各承擔20%，若為難以避免的并發癥，則醫院承擔70%，個人和科室承擔30%。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔賠款比例。

(5) 發生醫療事故及醫療差錯的科室及個人，當年不得參加先進評獎。發生醫療事故的個人一年內不能晉升職稱、職務；發生醫療差錯的個人視情節給予經濟或行政處罰。醫療事故直接責任者寫出書面檢查上報醫政科并全院通報。

(6) 當月發生醫療事故和醫療差錯，隱瞞不報的科室，一經查實，并經醫院醫療質量控制委員會確認后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當月獎金。

(7) 醫療事故發生后，醫院要認真聽取病員和家屬申訴，并查清事實，妥善處理，做好善后工作，及時將處理結果上報有關醫療管理部門。

(1) 接待人員責任心要強，對來訪者要耐心聽，認真記，對任何問題不可輕易表態，多做疏導工作。

(2) 接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。經調查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。醫療糾紛醫療質量控制委員會討論作出明確結論

前，任何科室和個人不能擅自作肯定性答復。

(3) 凡因醫療糾紛需暫時封存的病歷，有醫政科通知病案室進行封存。病歷封存后處主管醫療糾紛的有關人員可以審閱外，任何個人無權借閱。如科室進行病例討論應由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。由醫院與患方共同封存的病歷非經雙方同意和有權部門決定，不得拆封。

(4) 如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或實物；如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人在場，經過現場檢查后，方可封存并撤離現場。

(5) 對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內進行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導致無法追究責任，其后果由不同意尸檢者負責。

(6) 對于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發現病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應迅速進行就地搶救并立即上報醫政科和保衛部門，如需到搶救室搶救的，可移動病員至搶救室。如病員無搶救之可能，病員暫時不應移動，由保衛部門、公安機關備案后方可移動。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設法尋找并上報保衛科、醫政科、護理部。

(7) 糾紛一經調查核實后要給患者家屬答復，對糾紛的處理要做到分析有依據，定性有原則，處理有政策。

(8) 一般的醫療糾紛，醫政科管理人員調查清楚后可及時解決。重大醫療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫院質量控制委員會討論。

(1) 對一般性的醫療糾紛經調查能公正解決的，不需召開醫療質量控制會議。

(2) 遇醫療糾紛有激化趨勢，則應持慎重態度，做耐心細致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫療質量控制會議。

(3) 在診療護理工作中，醫務人員因工作失職、違反規章制度或操作規程造成醫療糾紛，經科室討論級醫政科調查后報院醫療質控委員會進行討論，并上報院長，分管院長。

(4) 會議準備：會前必須做好充分準備，資料要完整，提供情況要真實，要

認真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調查報告。

(5) 會議參加人員除質控會成員外，可根據需要要請醫院領導列席會議，請有關責任者及知情人到會介紹情況，再由質控會成員詢問有關問題，當情況基本清楚后，由指控會成員閉門進行病例分析。

(6) 凡參加指控會的成員，不分職務高低，都有發言權、表決權，結論意見以少數服從多數原則根據多數人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議的有關領導人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質控人員均應以書面的形式（相關表格）表達對事件的看法和態度。

(7) 會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準擅自錄音和筆錄。 (8) 結論意見應正式行文，并答復患方和涉及醫療糾紛的醫務人員及其所在科室。

(9) 如患方對答復意見有異議，可按規定向有關衛生行政部門申請處理。

重大醫療糾紛預警及應急處置預案

(1) 糾紛事件涉及金額50萬以上； (2) 存在醫鬧傾向； (3) 患者死亡3人及以上； (4) 10名以上患者出現人身損害；

(5) 突發意外事件，涉及除醫院外其他單位的； (6) 有重大社會影響的等。 2.預警機制及應對處理預案

重大醫療糾紛預警機制是醫院采用定量與定性相結合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進行實時的監測與評價，并對次發出危機警示的管理活動。它包括幾個子系統，見下圖。

醫院要對其所面臨的各種風險，按風險性的大小進行分類，進行評估風險，將風險性大的危機（如上述屬重大醫療糾紛的范圍）列為重點監測對象。確定為重大醫療糾紛的事件，應確定專門人員負責通報，如有一定程度損害醫院信譽或利益的事情發生，應及時向醫院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴重損害醫院利益的事情發生，一旦醫院無法解決，須交上級衛生主管部門調解，公安協助、法院鑒定和仲裁。

電話和書面形式 4.報告內容

(1) 醫患雙方當事人員具體信息（醫務人員姓名、性別、年齡、科室、專業、職稱、職務；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關系）；

(2) 事件發生的時間、經過及目前狀況；發生后采取的醫療救治措施； (3) 患方的要求；部門或醫療機構的處理初步意見； (4) 事件處理結束情況，并附相應材料。 5.報告時限

上述事件發生應及時向醫院領導匯報，并在12小時內向所在區衛生局醫政科、xxx門書面報告，同時向衛生廳和浙大醫管部門匯報，如屬重大醫療糾紛

范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。

預警機制及預案的制定，關系到整個醫患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫療糾紛事件可很大程度上得到預防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。

危機前狀態評估風險建立預警預估危機預控危機收集信息危機監測子系統危機預估子系統危機預控子系統

醫療意外和突發性事件報告制度

(1) 醫院如接到重大災害傷亡事故報告或“120”急救中心指令，醫院領導應立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛生廳。 (2) 突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應立即逐級上報。 (3) 嚴格執行傳染病報告制度。若發現傳染病暴發流行，應立即將患者隔離治療，同時報告上級衛生行政部門和疾控中心。

(4) 若發現大批食物中毒患者，醫院應立即組織搶救，同時報告上級衛生行政部門。

(5) 若發生涉及醫院安全或嚴重影響正常醫療秩序的事件時，應及時報告上級有關部門。

(6) 各科室必須建立緊急情況及重大醫療事件登記制度，并認真執行。 2.請示報告制度

凡出現下列情況，必須及時向院領導或上級有關部門請示報告。

(1)成批（3人以上，含3人）嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、sars、高致病性人禽流感等重大傳染病時；

(2)凡重大手術、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術、新療法、新技術和新藥品首次臨床使用時；

(3)緊急手術而患者的家屬或單位負責人不在場時； (4)發生嚴重醫療糾紛、差錯及事故時；

(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時； (6)患者死亡需要進行尸體解剖時；

(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發現成批藥品變質、失效時；科室主任、護士長外出（包括會診、手術、講學等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學、會診、手術等； (8)其他意外事件發生時；

(9)報告方式。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。

(1)危重患者搶救工作由科室主任、護士長及主治醫師等組織，并電話或書面向醫政科報告，必要時院領導參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領導，聽從指揮，嚴肅認真，分工協作，積極搶救患者。

(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術操作等問題是，應及時請示和邀請有關科室會診予以解決。

(3)醫生、護士要密切合作，如情況緊急需執行口頭醫囑時，護士應復述一遍，核對無誤后方可執行。

(4)做好搶救記錄，要準確、清晰、扼要、完整，并準確記錄執行時間。 (5)收到新入院或病情突變的危重患者，應及時同志醫政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負責人簽字）。

(1)各科室凡有死亡病例，必須及時向醫政科報告。

(2)必須在24小時內填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫政科存檔。 (3)凡涉及醫療糾紛或案件的死亡病例，科主任應向醫政科、主管院長及上級主管部門匯報。

(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領導等死亡，應及時報告醫政科和院領導。

(1)各科室發生醫療糾紛，應及時由科主任報告醫政科，并采取和藹的態度與患者及家屬協商，以免矛盾進一步激化。

(2)各科室發生醫療差錯、事故時，應及時由科主任、護士長報告

投訴件年度分析報告篇十五

一年以來，在總公司分公司的領導下，在所長的組織帶領下，我所員工團結協作，積極進取。充分發揚“辛苦我一人，溫暖千萬家”的宗旨，以“供好熱，讓群眾滿意”為目標，強化服務意識，克服供熱工作中諸多困難，圓滿完成的了本年度的各項工作任務，使我所各項生產管理工作又達到一個新的高度。為了總結經驗，找準問題，更好的開展下一年度的供熱工作，現將20xx2013年度供熱工作情況總結如下：

我所高度重視安全生產工作。為加強員工安全生產意識，保證人員及供暖設施的安全，我所狠抓全體員工的安全生產教育，加強安全檢查，及時發現、消除各供熱站的供熱安全隱患，全力保障安全平穩供熱。與此同時，通過在辦公場所懸掛安全標語，定期舉辦安全生產黑板報等形式多樣的安全主題活動，牢固樹立員工“安全第一，預防為主”的安全生產意識。在供熱設備操作過程中，嚴格執行相應的行業安全規則，相關人員必須持證上崗，規范操作，嚴禁酒后上崗。通過各方面對安全生產的重視和積極工作，本年度供熱期內，我所未發生一起安全生產事故及人員受傷情況。

為保證市民投訴渠道暢通，及時解決用戶反應的問題，客服維修人員堅持24小時輪流值班。對于各站接到的投訴，所領導必須第一時間帶領維修人員上門，摸清用戶暖氣不熱情況，供熱站能調節的及時在站內調節，如若是物業公司責任，則聯系物業負責人，現場協商解決。建立用戶投訴反饋回訪機制，不定期的對投訴用戶進行電話回訪，了解客服投訴處理效果，改進客服服務質量。根據分公司相關指示，本年度供暖期間，我所加強了入戶測溫的頻率與數量，全面準確的掌握了各小區的供暖情況。對室內溫度不達標的原因，測溫人員認真聽取用戶意見，并向用戶進行耐心細致的分析解釋，取得用戶理解。通過大量的室內測溫統計，所長組織業務骨干分析用戶不熱原因，相應調節各個小區的供回水流量，盡量爭取使得各小區供暖溫度平衡，保證群眾的供暖質量。通過實實在在為用戶服務，贏得了廣大用戶的信任與支持，樹立了公司良好形象。

投訴件年度分析報告篇十六

數據分析對于任何一個呼叫中心都是非常重要的，剛剛開始做數據分析的人員總會提出類似這樣的問題：應該怎么做數據分析？如何才能夠做好數據分析工作？本文將從提高對數據重要性的認識、提高對數據的敏感性以及對數據統計分析的準確性三個方面讓數據分析初學人員對數據分析有個總體認識。

一、提高對數據重要性的認識

1. 很多隱藏的問題是我們只能通過數據挖掘出來的，我們可以看到在哪些時間、哪些地點、哪些客戶群、出現了哪些異常狀況？同時通過數據深層次挖掘問題背后的真正原因并做出及時有效的應對措施。例如某呼叫中心的接通率3月份達到了，但是其人員的在線利用率（座席人員登入系統后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例）只達到了，說明座席人員的工作強度比較小、排班時安排的人員過剩，付出的代價就是人員成本過高（如圖1）。

2. 任何一個呼叫中心都要做數據上的統計和分析，數據對于呼叫中心管理者的決策起到至關重要的作用，一個好的統計分析應該可以讓管理者看到數據背后的信息并且能夠給出幾套決策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬變的競爭中得到發展。再如客戶針對某個業務撥打的頻次非常高，我們可以通過數據分析挖掘真正的原因，為有效降低呼入量、提高客戶滿意度提供決策依據。

二、提高對數據的敏感性

1. 呼叫中心的指標

呼叫中心包含哪些指標？指標之間有什么關系？各指標平均情況、增長情況都是什么？一般呼叫中心的各個指標值大概在什么范圍？同時了解各個指標在節假日會是什么情況？營銷活動時期會是什么情況？一般呼叫中心會包含接通率、平均通話時長、事后處理時長、重復呼叫量、在線利用率、一次解決率等指標，當一次解決率明顯提高時客戶的重復呼叫量就會隨之降低，從而在相同的人員配備情況下接通率也會明顯提高，但是在線利用率會有所降低，最終導致人員成本過高。

2. 呼叫中心的范圍

需要了解各行業、各地區以及國外一些呼叫中心的指標情況，知道各個指標在不同行業、不同地區的不同特征分別是什么，從而不斷提高對數據的敏感性以便及時發現統計分析中的問題。用平均通話時長來舉例，假如某呼叫中心該月平均通話時長為90秒，有a、b兩個呼叫中心，他們的管理人員看完后得出這樣的結論：a：90秒的平均通話時長比上個月高出了10秒，需要降低；b：這個月平均通話時長從100秒降到了90秒，客服代表的銷售能力有了明顯提升。很明顯呼叫中心a一定是成本型呼叫中心，而呼叫中心b則是利潤型呼叫中心（如圖2）。

三、提高對數據統計分析的準確性

數據的準確性可以說是關乎呼叫中心成敗的關鍵因素，一個統計上的錯誤就有可能誤導管理者做出錯誤決策，所以我們從以下幾個方面說明如何提高數據統計分析的準確性。

1. 準確認識數據

·各個統計數據（指標）分別是什么？分別是怎么定義的？計算公式是什么？例如前面提到的在線利用率——座席人員登入系統后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例；公式：（客服代表實際通話時長＋事后處理時長）/ 登入系統時長。盡管不同的呼叫中心對于指標的定義可能有所不同，但是需要強調的是各個指標在同一個呼叫中心內的定義必須是一致的，如此才能讓各級人員對指標有統一的認識。

·統計的是哪些業務？哪個時間范圍？哪些客戶群？哪些地區？在對呼叫中心數據有了整體了解的基礎上，接下來的工作就是對數據的整理。

2. 準確整理數據

·應該先將原始數據進行備份，以備不時之需；

·整理過程中將數據粘貼為數值格式，剔除冗余數據、公式、批注等（如圖3）；

·整理過程中各個表格中數據需要有一個關鍵字段，這樣可以將數據進行必要的關聯。盡量將所有數據匯總到一個工作簿中，方便數據分析時做關聯分析；

·整理過程中所用到的公式需要保存，不要粘貼為數值格式，以備分析中發現問題及時改正。

3. 準確分析數據

·分析前需要做出整體的分析框架，分析過程中發現不合理的地方及時調整；

·分析前應該把整理好的數據表格單獨拿出來，不要在原有的整理數據表中做分析；

·分析過程中指標的名稱、各維度的名稱要保持統一；

·采用合適的分析方法，數據的描述統計、相關性分析、回歸分析、80/20法則等；

·用合適的圖表進行結果的展現（柱狀圖、折線圖、雷達圖、餅圖等），需標注清楚圖表的名稱、數據的統計范圍、單位等（如圖4）；

·給出正確的分析結論及相應的改善或者是應對措施；

·形成分析報告。

4. 對分析后的過程及結果進行核查

·檢查分析中所用到的數據是否正確，避免分析此項而錯用到其他項數據的情況；

·檢查分析中用到的公式是否正確，看公式涉及的數據單元格是否正確（包括單元格是否完整、單元格引用是否正確）；

·檢查數據明顯高于或者低于平時水平的異常點（或者說是不符合日常規律的點）是否正確，此時需要查看是否是整理的數據中有錯誤，包括時間、地點、業務、客戶群等（如圖5）；

·檢查分析結論是否正確，查看結論是否和分析的結果相一致；

·檢查分析報告中是否有語句不通、語句歧義、字體格式（字號、顏色等）不統一、使用鏈接錯誤的地方。

5. 以上內容需在日常分析工作中不斷完善，以保證數據分析的正確性、客觀性、嚴謹性和時效性。

想要做一個優秀的數據分析人員必須具備以上談到的基本素質，要是問到哪個是最重要的，只能說沒有誰重誰輕，都很重要。為了做好數據分析工作、成為更好的數據分析人員，就讓我們從“三個提高”開始吧。

投訴件年度分析報告篇十七

辭職申請報告

尊敬的xx銀行領導：您好！

感謝您在百忙之中抽出時間審閱我的辭職報告。

我是xx，今天懷著復雜的心情寫下這份辭職報告。xx行的是我職業生涯中珍貴而十分有意義的開端。在領導、同事的關懷指導和幫助下，使我成為一名具有一定實際工作能力和處理日常事務能力的銀行從業人員。我十分感激幫助和見證我成長的各位領導、同事。正是剛入行時領導與同事們不遺余力地教導，才使我迅速掌握業務，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時同事的關心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態投入到工作和生活中去。你們的教誨指導與幫助，我將永遠銘記!

我十分珍惜在xx行的這段歲月。高節奏的工作要求，培養鍛煉了我辦理業務的速度；明確的規章制度，使我養成了按章辦事的良好習慣，這些都使我受益匪淺。xx行，讓我牢記著在競爭激烈的當下，逆水行舟、不進則退，必須具備較高的專業素質才能成為一名優秀的銀行人員。xx行的這一年，我收獲了很多，xx行歲月的一年，會成為我人生中值得回味的一年！

銀行工作對于年輕人而言，是一個很具有挑戰性與適合發展自我的平臺。然而由于我是家中的獨子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉。為此，今我特向領導遞交我的辭職報告，辭去當下銀行的這份工作。 我知道這會給行里帶來許多不便，在此我深表歉意！