銀行的服務管理工作是非常重要的，畢竟它是影響到整個銀行的形象、服務工作等。下面是由小編為大家整理的“銀行支行年終服務管理工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

20xx年，在市分行黨委的正確領導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經營理念。多次召服務工作聯系會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。

一、主要工作措施

市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發各行組織員工進行學習和討論。

市分行黨委十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容，由一把手負總責，分管領導專門抓、主管部門具體抓，專業部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強，在客戶中產生良好影響，保證了各項業務健康有序的開展。在今年x月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務工作整改動員大會，xx支行班子成員和網點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx同志作了重要講話，xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監督執行。網點負責人和員工代表也作了表態發言。會后我們將會議材料匯集成冊下發執行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區各網點負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內容，強化服務的管理。并在績效工資的發放中，專門將服務工作納入考核，占比為xx%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動了優質文明服務工作的開展。

同時配備有專職的客戶經理，較大網點還配備了大堂客戶經理等；

擁有較多的優質客戶資源；

并能提供全面的個人金融業務產品和服務，具備客戶關系管理能力。

五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網點辦理業務、接待客戶、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員，組成檢查組，對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準，進行了現場打分，對前三名的網點進行獎勵兌現，對后兩名的網點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位x個，先進個人x人，樹立服務工作樣板網點x個。

促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高，為全面落實規范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

8、今年以來共召開服務工作專題會議x次，召開服務工作現場會x次，發出限期整改通知x次，對網點處罰通報x次，編發簡報xx期。通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。

二、存在的問題

二是有的支行對服務管理不夠規范，檢查不細，記錄不全；

三是個別網點硬件建設不夠規范，利率牌時好時壞。

三、20xx年的主要工作

進一步按照市分行行務會議的決定，繼續抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。

2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網點考核辦法、基層為機關服務打分辦法進一步抓好完善，繼續采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。

3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度，經過半年多的實行，各支行，網點已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照市分行服務工作管理的獎勵辦法，兌現前三名網點、通報后二名網點。

4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業網點選拔一到兩個標準網點，作為樣板網點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標準、統一規范管理要求，總結服務經驗，及時推廣典型。

5、結合業務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現場檢查輔導、召開現場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。

6、繼續抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次檢查考核，采取基層支行對機關服務部門在網上打分，根據打分的情況進行通報。

7、探討服務創新內容，擴大服務功能。在各網點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，20xx年，我部對全轄xx個經營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年x月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四，20xx年全年，我部對全轄xx個經營機構所屬的近xx個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會x次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

20xx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一，20xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《xx銀行xx年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xx年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來的協查、建議、表揚及投訴信件xx件。其中，協查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，20xx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而20xx年，該項數據指標幾乎為零。

xxx文明辦授予“市級文明和諧單位”、“市級服務窗口”；

xxx縣委政府授予“文明和諧單位”；

xxxx農商行多次授予“先進集體”等殊榮。

理財人員x人，且持有理財規劃師證書；

各項貸款xxxxx萬元，較年初凈投放xxxx萬元；

各項收入xxxx萬元；

表內無不良貸款，近三年內沒有受到上級對貸款業務的相關處罰。

取得上述成績，得益于我支行五項措施的穩步實施：

一、加強隊伍建設，強化組織領導，提高服務水平

我支行全體員工，團結奮斗，開拓創新，促進了自身業務的發展，為當地人民提供了優質高效的金融服務。在思想上，我們從嚴要求自己，提高拒腐防變的能力。積極開展各項競賽活動，并以此精神為指導，融匯到實際工作中去，規范自身的思想行為，樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。在工作上，我們堅持集體議事制度，充分發揚民主和團結協作精神，每月定期召開全體職工會議，加強內部溝通和團結，既提高了辦事的透明度，又保證了經營決策的科學性和正確性。

在業務經營任務繁重時，抓文明規范服務的力度不動搖；

在人事調整變動時，抓文明規范服務的目標不動搖；

在取得成績或遇到困難時，抓文明規范服務的決心不動搖。從而使文明規范服務有組織、有計劃、有檢查、有落實、有總結，確保了文明規范服務的有效開展。

二、健全規章制度，找準市場定位，實行科學管理

先后細化和完善了目標管理、財務會計、信貸管理、業務操作、計算機管理、內部控制、安全保衛、文明規范服務等一系列內部管理制度及崗位責任制。堅持“有章必循、違章必究、處罰必嚴”的.管理原則，增強風險防范意識，做好“三防一保”工作，逐級落實責任制，防患于未然。

三、改善服務硬件，完善服務功能，優化文明服務

對所轄網點進行了裝潢裝修，配上了各種方便群眾的設施，在營業大廳內安裝空調、飲水機、精美日歷、電子鐘及利率一覽表，擺放舒適的臺凳，張貼業務宣傳資料。形成了適應客戶多元化金融服務需求營業格局，既改善了網點營業環境，又使客戶得到更為人性化的溫馨服務體驗，成為我支行向社會各界展示大社風范的一道靚麗的風景。

另一方面，通過學習先進事跡，分析典型案例，對員工進行職業道德教育，大樹勤奮向上、遵紀守法、盡忠職守的正氣，狠剎不求上進、只求索取、不講奉獻的歪風，保持員工隊伍的純潔性。

四、提倡全員營銷，深挖資金來源，促進業務發展

近年來，我支行積極提倡全員營銷，并制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，近兩年來，實現了年均存款增長近億元、利息收入突破xxxx萬元的輝煌業績。各項經營成果走在全縣前列。

五、服務城鄉居民，力扶民營企業，支持地方建設

我支行始終堅持服務“三農”、服務地方經濟的辦社宗旨，充分發揮聯系農民金融紐帶和農村金融主力軍的作用。不斷加大支農信貸投放力度，近兩年累計發放支農貸款xxxx億元，有力地促進了農民增收，農業增產和地方經濟的發展。一是全面推廣農戶小額信用貸款。把推廣農戶小額信用貸款作為切實解決農民貸款難的重要舉措。二是支持農村產業結構的調整。特別是對規模農業、特色產業和農副產業的支持，為農業產業結構調整做出了積極貢獻，扶持了一大批民營企業，有的還成了中小企業的佼佼者和財政納稅大戶。近兩年，累計投放貸款xx億元，這些資金的投入為地方企業、個體經濟注入了強勁的動力和活力，有力地拉動縣域經濟的快速發展。

六、重視教育學習，關心員工生活，豐富企業文化

先后開展了多項學教活動，積極開展各種知識競賽、勞動競賽，全社上下形成了“學先進、比先進、爭當先進”的工作熱潮。同時，加大業務培訓力度，近兩年來，組織各類專業培訓xx多次。同時，鼓勵職工個人自學與崗位成才相結合。為員工營造了良好的學習氛圍，掀起一個接一個的學習熱潮。全社至今仍有xx多人正在參加各類成人學習。通過學習培訓，廣大員工的業務素質得到明顯增強。

銀行服務管理工作總結

銀行支行月度工作總結

銀行日常服務管理工作總結

銀行支行公章管理自查報告

農商銀行支行運營管理工作總結

當前，我國經濟社會快速發展，人民生活不斷改善，社會保障制度逐步完善，但由于人口流動、家庭困難、意外事件、個體選擇等原因，流浪乞討現象仍有發生，特別是流浪未成年人存在被拐賣、拐騙，脅迫、誘騙、利用乞討或從事違法犯罪活動?，遭受摧殘和虐-待的現象。流浪未成年人是特殊社會弱勢群體，需要全社會的關心和幫助。各級民政、公安、城-管、衛生、財政部門一定要從廣大人民群眾根本利益出發，切實增強責任感和緊迫感，積極主動，各盡其職，多管齊下，打擊震懾違法犯罪、教育警醒群眾、弘揚正氣。要始終堅持以人為本，狠抓落實，將這項工作作為深入學習貫徹落實科學發展觀的重要舉措，進一步做好流浪未成年人解救保護工作。

二、認真履行部門職責，協調配合做好落實工作

街頭流浪乞討人員救助、管理和解救、保護流浪未成年人工作，事關權利保護和社會穩定，涉及多個部門，具有很強的政策性。各級政府、各個部門要依照有關法律法規，認真履行各自職責，協調配合，齊心協力做好這一工作。

（一）民政部門要加強街頭救助，協助配合公安、城-管、衛生等部門做好街頭管理和打擊解救工作。

一是組織、指導、監督救助管理機構做好街頭救助。勸導、引導街頭流浪乞討人員進入救助管理站接受救助，不愿入站的，根據其實際情況提供必要的飲食、衣被等服務；堅持“先救治，后救助”的原則，配合醫療機構做好街頭流浪乞討人員中的危重病人、精神病人、危險傳染病人的救治工作。

二是堅持“先解救，后救助”的原則，配合公安機關做好被拐賣、拐騙、脅迫、誘騙、利用乞討的殘疾人、未成年人的調查、取證和解救工作。對于公安機關解救、護送來站的未成年人，救助管理站（流浪未成年人救助保護中心）要做好接收工作，福利機構做好嬰幼兒臨時代養工作。鐵路公安機關解救的被拐賣未成年人，由乘車地救助管理站（流浪未成年人救助保護中心）接收，福利機構做好嬰幼兒臨時代養工作。對于受助未成年人，要利用指紋識別技術建立數字檔案，配合公安機關做好救助管理機構、社會福利機構中未成年人的采血工作。

三是協助有關部門開展街頭治理工作。民政部門在街頭救助時，發現流浪乞討人員滋擾他人，擾亂社會秩序，污損、占據公共設施妨害他人正常使用和破壞城市市容環境的，要向公安機關、城市管理部門提出執法建議。

四是強化站內服務和管理。要從維護受助人員權益出發，改善設施環境，實行人性化、親情化服務，保障受助人員的基本生活。要把未成年人與其他救助對象分開，根據未成年人的特點，合理安排生活起居和文體娛樂、教育培訓等活動。對殘疾、智障、受到傷害或有心理問題的，積極進行醫護和康復。加大站內人員和接領人的甄別、核查力度，防止未成年人被冒領冒認和犯罪分子藏匿其中。要做好站內安全防范工作，確保站內人員安全。

五是做好返鄉、安置和流出地預防工作。要暢通受助人員返鄉渠道，對父母或其他監護人無力接回的，經協商后可由救助管理機構接回或送回。對符合條件的安置對象，安置到社會福利機構，并積極探索社會代養、家庭寄養等社會安置模式。督促流出地人民政府將符合條件的返鄉困難群眾納入社會保障范圍，充分發揮村（居）委會等基層組織的作用，監督監護人履行監護義務，防范虐-待、遺棄老年人、殘疾人、未成年人，防范強迫其外出流浪。

六是鼓勵和支持社會組織或個人為流浪乞討人員提供庇護、飲食、衣被等幫助，探索開展社工干預、心理輔導、行為矯治、教育培訓，幫助流浪乞討人員回歸家庭和社會。

（二）公安機關要強化街頭管理和打擊解救工作力度，協助民政、衛生部門做好街頭救助和站內管理工作。

一是做好接、報警工作。接到群眾舉報線索，要快速出警，及時處理，做到件件有記錄，件件有人管。堅持解救與打擊并重的原則，及時開展調查工作，確保打擊有力，解救到位。

二是強化立案工作。各級公安機關要本著對人民群眾高度負責的態度，強化立案工作。凡是接到舉報發現拐賣、拐騙、脅迫、誘騙、利用未成年人乞討或組織未成年人違法犯罪的，接待民-警要認真詢問案情，及時出警，對涉嫌犯罪的分別按照拐賣兒童罪、拐騙兒童罪、組織兒童乞討罪、組織未成年人進行違反治安管理活動罪立案偵查；構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰。

三是加強對街面等流浪乞討人員主要活動場所的巡查。要加強對繁華街區、橋梁涵洞、地下通道、熱力管線、廢棄房屋、火車站、風景游覽區等流浪乞討人員集中活動和露宿區域的巡查。發現街頭流浪乞討人員中危重病人、精神病人的，要按照民政部、公安部、財政部《關于進一步做好城市流浪乞討人員中危重病人、精神病人救治工作的指導意見》的要求，會同民政、衛生等部門救治。發現流浪未成年人的，護送到救助管理機構接受救助。發現利用嬰幼兒或未成年人乞討的，要現場取證，調查盤問。對無血緣關系、來歷不明和疑似被拐賣、拐騙、組織、脅迫、誘騙、利用乞討的，要控制犯罪嫌疑人，解救未成年人。對利用嬰幼兒、未成年人乞討的監護人，教育、警告后護送到救助管理站接受救助；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

四是加強流浪乞討兒童的采血和檢驗比對工作。對街頭流浪乞討和被組織從事違法犯罪活動的未成年人一律采血，經dna檢驗后將數據錄入全國打拐dna數據庫。各地在采血和檢驗比對工作中，不得以任何理由收取費用。

五是加大打擊力度。要依法從重從快打擊虐-待和故意傷害流浪未成年人，以及拐賣、拐騙、組織、脅迫、誘騙、利用未成年人乞討牟利或組織其進行違法犯罪活動的犯罪分子和團伙。認定是被拐賣、拐騙的未成年人，要立即解救，盡快送返其監護人身邊。對暫時找不到其監護人的，護送到救助管理站接受救助，并繼續查找其監護人。對親生父母或其他監護人利用未成年人乞討的，要予以批評教育，情節嚴重的，依照《治安管理處罰法》第四十一條，予以治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

六是做好有害乞討行為的管理工作。協助民政部門開展街頭救助，對流浪乞討人員強討惡要、滋擾他人、擾亂公共秩序、危害交通安全的行為依法處置。屬于救助對象的，送救助管理機構救助。

七是協助救助管理站做好安全防范工作。有條件的地方可以結合社區警務布點，在救助管理站設立警務室或警務聯絡員。要依法嚴厲打擊聚眾鬧-事、結伙沖擊、圍攻救助管理站的違法犯罪活動，確保站內人員安全和工作秩序。

（三）城市管理部門要依法做好防范街頭流浪乞討人員影響市容環境衛生行為的管理工作，協助民政、衛生部門做好街頭救助工作。

一是依法處置街頭流浪乞討人員占據、損毀公共設施妨礙他人正常使用的行為和隨處涂畫、制造噪音等破壞環境衛生等違反城市管理規定的行為。

二是協助民政部門做好街頭救助工作。在街頭執法發現流浪乞討人員的，告知、引導、護送其到救助管理站接受救助。發現危重病人、精神病人的，聯系醫療衛生部門救治。

（四）衛生部門負責流浪乞討人員醫療救治工作。要按照《關于實施城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法有關機構編制和經費問題的通知》（財社〔2015〕83號）和《關于進一步做好城市流浪乞討人員中危重病人、精神病人救治工作的指導意見》（民發〔2015〕6號）規定，指定定點醫療機構，按照“先救治、后救助”的原則收治有關流浪乞討人員。

（五）財政部門要做好對城市街頭流浪乞討人員救助、管理，以及對流浪未成年人解救保護的經費保障工作。要按照上述各部門職責任務和國家預算管理有關規定，將應由政府承擔的救助、管理城市街頭流浪乞討人員，以及解救、保護流浪未成年人工作經費,分別列入有關部門預算給予保障。

三、健全機制，狠抓落實

（一）健全機制。各地要加強領導，統一認識，明確責任，協作配合，建立健全工作機制。要堅持“分級管理，條塊結合”的原則，建立政府統一領導、部門分工負責、社會廣泛參與的管理體制和運行機制，共同營造幫助街頭流浪乞討人員回歸家庭、社會的良好氛圍。

當前，我國經濟社會快速發展，人民生活不斷改善，社會保障制度逐步完善，但由于人口流動、家庭困難、意外事件、個體選擇等原因，流浪乞討現象仍有發生，特別是流浪未成年人存在被拐賣、拐騙，脅迫、誘騙、利用乞討或從事違法犯罪活動，遭受摧殘和虐-待的現象。流浪未成年人是特殊社會弱勢群體，需要全社會的關心和幫助。各級民政、公安、城-管、衛生、財政部門一定要從廣大人民群眾根本利益出發，切實增強責任感和緊迫感，積極主動，各盡其職，多管齊下，打擊震懾違法犯罪、教育警醒群眾、弘揚正氣。要始終堅持以人為本，狠抓落實，將這項工作作為深入學習貫徹落實科學發展觀的重要舉措，進一步做好流浪未成年人解救保護工作。

二、認真履行部門職責，協調配合做好落實工作

街頭流浪乞討人員救助、管理和解救、保護流浪未成年人工作，事關權利保護和社會穩定，涉及多個部門，具有很強的政策性。各級政府、各個部門要依照有關法律法規，認真履行各自職責，協調配合，齊心協力做好這一工作。

（一）民政部門要加強街頭救助，協助配合公安、城-管、衛生等部門做好街頭管理和打擊解救工作。

一是組織、指導、監督救助管理機構做好街頭救助。勸導、引導街頭流浪乞討人員進入救助管理站接受救助，不愿入站的，根據其實際情況提供必要的飲食、衣被等服務；堅持“先救治，后救助”的原則，配合醫療機構做好街頭流浪乞討人員中的危重病人、精神病人、危險傳染病人的救治工作。

二是堅持“先解救，后救助”的原則，配合公安機關做好被拐賣、拐騙、脅迫、誘騙、利用乞討的殘疾人、未成年人的調查、取證和解救工作。對于公安機關解救、護送來站的未成年人，救助管理站（流浪未成年人救助保護中心）要做好接收工作，福利機構做好嬰幼兒臨時代養工作。鐵路公安機關解救的被拐賣未成年人，由乘車地救助管理站（流浪未成年人救助保護中心）接收，福利機構做好嬰幼兒臨時代養工作。對于受助未成年人，要利用指紋識別技術建立數字檔案，配合公安機關做好救助管理機構、社會福利機構中未成年人的采血工作。

三是協助有關部門開展街頭治理工作。民政部門在街頭救助時，發現流浪乞討人員滋擾他人，擾亂社會秩序，污損、占據公共設施妨害他人正常使用和破壞城市市容環境的，要向公安機關、城市管理部門提出執法建議。

四是強化站內服務和管理。要從維護受助人員權益出發，改善設施環境，實行人性化、親情化服務，保障受助人員的基本生活。要把未成年人與其他救助對象分開，根據未成年人的特點，合理安排生活起居和文體娛樂、教育培訓等活動。對殘疾、智障、受到傷害或有心理問題的，積極進行醫護和康復。加大站內人員和接領人的甄別、核查力度，防止未成年人被冒領冒認和犯罪分子藏匿其中。要做好站內安全防范工作，確保站內人員安全。

五是做好返鄉、安置和流出地預防工作。要暢通受助人員返鄉渠道，對父母或其他監護人無力接回的，經協商后可由救助管理機構接回或送回。對符合條件的安置對象，安置到社會福利機構，并積極探索社會代養、家庭寄養等社會安置模式。督促流出地人民政府將符合條件的返鄉困難群眾納入社會保障范圍，充分發揮村（居）委會等基層組織的作用，監督監護人履行監護義務，防范虐-待、遺棄老年人、殘疾人、未成年人，防范強迫其外出流浪。六是鼓勵和支持社會組織或個人為流浪乞討人員提供庇護、飲食、衣被等幫助，探索開展社工干預、心理輔導、行為矯治、教育培訓，幫助流浪乞討人員回歸家庭和社會。

（二）公安機關要強化街頭管理和打擊解救工作力度，協助民政、衛生部門做好街頭救助和站內管理工作。

一是做好接、報警工作。接到群眾舉報線索，要快速出警，及時處理，做到件件有記錄，件件有人管。堅持解救與打擊并重的原則，及時開展調查工作，確保打擊有力，解救到位。

四是加強流浪乞討兒童的采血和檢驗比對工作。對街頭流浪乞討和被組織從事違法犯罪活動的未成年人一律采血，經dna檢驗后將數據錄入全國打拐dna數據庫。各地在采血和檢驗比對工作中，不得以任何理由收取費用。

五是加大打擊力度。要依法從重從快打擊虐-待和故意傷害流浪未成年人，以及拐賣、拐騙、組織、脅迫、誘騙、利用未成年人乞討牟利或組織其進行違法犯罪活動的犯罪分子和團伙。認定是被拐賣、拐騙的未成年人，要立即解救，盡快送返其監護人身邊。對暫時找不到其監護人的，護送到救助管理站接受救助，并繼續查找其監護人。對親生父母或其他監護人利用未成年人乞討的，要予以批評教育，情節嚴重的，依照《治安管理處罰法》第四十一條，予以治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

六是做好有害乞討行為的管理工作。協助民政部門開展街頭救助，對流浪乞討人員強討惡要、滋擾他人、擾亂公共秩序、危害交通安全的行為依法處置。屬于救助對象的，送救助管理機構救助。

七是協助救助管理站做好安全防范工作。有條件的地方可以結合社區警務布點，在救助管理站設立警務室或警務聯絡員。要依法嚴厲打擊聚眾鬧-事、結伙沖擊、圍攻救助管理站的違法犯罪活動，確保站內人員安全和工作秩序。

（三）城市管理部門要依法做好防范街頭流浪乞討人員影響市容環境衛生行為的管理工作，協助民政、衛生部門做好街頭救助工作。一是依法處置街頭流浪乞討人員占據、損毀公共設施妨礙他人正常使用的行為和隨處涂畫、制造噪音等破壞環境衛生等違反城市管理規定的行為。

二是協助民政部門做好街頭救助工作。在街頭執法發現流浪乞討人員的，告知、引導、護送其到救助管理站接受救助。發現危重病人、精神病人的，聯系醫療衛生部門救治。

（四）衛生部門負責流浪乞討人員醫療救治工作。要按照《關于實施城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法有關機構編制和經費問題的通知》（財社〔xx〕83號）和《關于進一步做好城市流浪乞討人員中危重病人、精神病人救治工作的指導意見》（民發〔xx〕6號）規定，指定定點醫療機構，按照“先救治、后救助”的原則收治有關流浪乞討人員。

（五）財政部門要做好對城市街頭流浪乞討人員救助、管理，以及對流浪未成年人解救保護的經費保障工作。要按照上述各部門職責任務和國家預算管理有關規定，將應由政府承擔的救助、管理城市街頭流浪乞討人員，以及解救、保護流浪未成年人工作經費,分別列入有關部門預算給予保障。

三、健全機制，狠抓落實

（一）健全機制。各地要加強領導，統一認識，明確責任，協作配合，建立健全工作機制。要堅持“分級管理，條塊結合”的原則，建立政府統一領導、部門分工負責、社會廣泛參與的管理體制和運行機制，共同營造幫助街頭流浪乞討人員回歸家庭、社會的良好氛圍。

（二）狠抓落實。公安部決定將此項工作列入全國打擊拐賣兒童婦女工作綜治考核并列入刑偵工作績效考核。民政部決定將此項工作列入全國民政系統社會治安綜合治理工作考核內容，認真督查。對行動遲緩、工作不力，造成嚴重后果的單位和個人，將報請綜治部門實行“一票否決制”并追究有關責任。

農村商業銀行xxx支行，前身為xxx農村信用合作社，成立于xxx年，2002年按照縣委政府撤鄉并鎮計劃的實施，更名xxxxx信用合作社，2006年按照全縣農村信用社實行一級法人要求，又更名為xxxxx信用社，2011年經銀監會批準成立農村商業銀行xxx支行，下轄3個二級支行，共有在崗職工37人，年齡最大的45歲，最小的22歲，平均年齡29歲，大專以上學歷35人，占到職工總數的94%。是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。曾被省聯社授予“先進基層黨組織”、“文明規范服務50佳示范單位”、“文明規范服務示范單位”；省聯社xxx辦事處授予“先進集體”，“文明規范服務50佳示范單位”；xxx文明辦授予“市級文明和諧單位”、“市級服務窗口”；xxx縣委政府授予“文明和諧單位”；xxxx農商行多次授予“先進集體”等殊榮。

近年來，我支行積極響應省聯社xxxx辦事處開展的“文明規范服務示范單位評選”活動要求，認真貫徹落實活動方案部署，不斷加強誠信自律建設，努力塑造文明規范服務形象，踴躍參與，積極申報，并結合自身實際開展了自查自糾活動，以全力達到文明規范服務標準，更好地展現對外形象，先后兩次獲得省聯社“文明規范服務示范單位”稱號。該支行全體員工對社容社貌工作及網點達標工作高度重視，連續3年開展社容社貌檢查評比活動，對網點進行徹底清理，重點整治營業場所、廚房、宿舍衛生，消除衛生死角，形成了網點日值日、周清掃、月檢查制度，完善了服務標識和櫥窗標識，購置了資料架和宣傳牌，便民設施配備齊全，設置了一米線、填單臺、排號設備，vip客戶室，營業期間2名大堂經理幫助和引導客戶，保安人員行為規范、按時在崗，網點環境更是干凈整潔、標識醒目、分區合理，分別設有現金窗口10個、非現金窗口6個（包括二級支行），自助設備2臺，人員配備做到了合理有序，其中：綜合柜員24人；理財人員1人，且持有理財規劃師證書；客戶經理6人，均做到持證上崗。可以說，該支行不僅在硬件建設上做到了外觀標識和網點內環境的統一，而且在軟件建設上也對外展示出良好的形象。這些措施的全面實施，大力助推了各項業務的長足發展,贏得了廣大客戶的信賴和認可，為各項經營指標任務的順利完成打下了良好的基礎。截至2014年末，各項存款余額xxxx萬元，較年初增加xxxx萬元，完成總行下達任務xxxx萬元的xxx%；各項貸款xxxxx萬元，較年初凈投放xxxx萬元；各項收入xxxx萬元；表內無不良貸款，近三年內沒有受到上級對貸款業務的相關處罰。

取得上述成績，得益于我支行五項措施的穩步實施：

一、加強隊伍建設，強化組織領導，提高服務水平。

我支行全體員工，團結奮斗，開拓創新，促進了自身業務的發展，為當地人民提供了優質高效的金融服務。在思想上，我們從嚴要求自己，提高拒腐防變的能力。積極開展各項競賽活動，并以此精神為指導，融匯到實際工作中去，規范自身的思想行為，樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。在工作上，我們堅持集體議事制度，充分發揚民主和團結協作精神，每月定期召開全體職工會議，加強內部溝通和團結，既提高了辦事的透明度，又保證了經營決策的科學性和正確性。

把文明規范服務納入年度工作的總體規劃，與各項業務工作同部署、同檢查、同落實、同總結、同評比、同考核、同獎罰，并做到了“四個不動搖”，即在金融改革時期，抓文明規范服務的方向不動搖；在業務經營任務繁重時，抓文明規范服務的力度不動搖；在人事調整變動時，抓文明規范服務的目標不動搖；在取得成績或遇到困難時，抓文明規范服務的決心不動搖。從而使文明規范服務有組織、有計劃、有檢查、有落實、有總結，確保了文明規范服務的有效開展。

二、健全規章制度，找準市場定位，實行科學管理。

先后細化和完善了目標管理、財務會計、信貸管理、業務操作、計算機管理、內部控制、安全保衛、文明規范服務等一系列內部管理制度及崗位責任制。堅持“有章必循、違章必究、處罰必嚴”的管理原則，增強風險防范意識，做好“三防一保”工作，逐級落實責任制，防患于未然。

三、改善服務硬件，完善服務功能，優化文明服務。

對所轄網點進行了裝潢裝修，配上了各種方便群眾的設施，在營業大廳內安裝空調、飲水機、精美日歷、電子鐘及利率一覽表，擺放舒適的臺凳，張貼業務宣傳資料。形成了適應客戶多元化金融服務需求營業格局，既改善了網點營業環境，又使客戶得到更為人性化的溫馨服務體驗，成為我支行向社會各界展示大社風范的一道靚麗的風景。

服務窗口的電子綜合化為客戶提供了更快捷、更準確的服務，也對營業人員的素質和技能提出了更高的要求。我支行始終堅持“一手抓業務培訓，一手抓職業道德教育”，一方面定期進行業務培訓，定期考核，全面提高員工的綜合技能素質；另一方面，通過學習先進事跡，分析典型案例，對員工進行職業道德教育，大樹勤奮向上、遵紀守法、盡忠職守的正氣，狠剎不求上進、只求索取、不講奉獻的歪風，保持員工隊伍的純潔性。

四、提倡全員營銷，深挖資金來源，促進業務發展。

近年來，我支行積極提倡全員營銷，并制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的`團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，近兩年來，實現了年均存款增長近億元、利息收入突破xxxx萬元的輝煌業績。各項經營成果走在全縣前列。

五、服務城鄉居民，力扶民營企業，支持地方建設。

我支行始終堅持服務“三農”、服務地方經濟的辦社宗旨，充分發揮聯系農民金融紐帶和農村金融主力軍的作用。不斷加大支農信貸投放力度，近兩年累計發放支農貸款xxxx億元，有力地促進了農民增收，農業增產和地方經濟的發展。一是全面推廣農戶小額信用貸款。把推廣農戶小額信用貸款作為切實解決農民貸款難的重要舉措。二是支持農村產業結構的調整。特別是對規模農業、特色產業和農副產業的支持，為農業產業結構調整做出了積極貢獻，扶持了一大批民營企業，有的還成了中小企業的佼佼者和財政納稅大戶。近兩年，累計投放貸款xx億元，這些資金的投入為地方企業、個體經濟注入了強勁的動力和活力，有力地拉動縣域經濟的快速發展。

六、重視教育學習，關心員工生活，豐富企業文化。

先后開展了多項學教活動，積極開展各種知識競賽、勞動競賽，全社上下形成了“學先進、比先進、爭當先進”的工作熱潮。同時，加大業務培訓力度，近兩年來，組織各類專業培訓10多次。同時，鼓勵職工個人自學與崗位成才相結合。為員工營造了良好的學習氛圍，掀起一個接一個的學習熱潮。全社至今仍有10多人正在參加各類成人學習。通過學習培訓，廣大員工的業務素質得到明顯增強。