隨著社會不斷地進(jìn)步，報告使用的頻率越來越高，報告具有語言陳述性的特點。報告書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇報告呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。
在海底撈的實踐報告篇一首先很高興能夠成為_x集團(tuán)公司的一員。人生中有許許多多的驛站，每個驛站標(biāo)志著一個過程的結(jié)束，同時也意味著一個新過程的開始。能成為公司的一員我感到無比的榮幸和激動。
學(xué)習(xí)總結(jié)：海底撈的成功之處在于如何去感動每一位員工，員工感化每一位顧客，需要什么樣的投資，才能讓員工擁有好的心態(tài)，才能擁有好的文化，才能擁有好的團(tuán)隊，才能擁有好的業(yè)績。發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新，鼓勵，團(tuán)結(jié)，朝氣，激勵，表揚等等全都在海底撈體現(xiàn)的到，在海底撈基本看不到批評的場面，即使你做錯了，迎來的是——語氣溫和的，略帶真誠的教導(dǎo)，而不是破口大罵和批評?！案袆訂T工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。
服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身，服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么?服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情?誰來感動員工?不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其次，海底撈和大多數(shù)同行業(yè)不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)和效仿的服務(wù)文化榜樣。很多和海底撈一樣的企業(yè)，在前幾年的行業(yè)競爭當(dāng)中，都搖搖欲墜，像“巴奴”，“百年老媽”都面臨破產(chǎn)。唯獨海底撈最為火爆，最為引人注目，問題出在呢?最后“巴奴”“百年老媽”開始學(xué)習(xí)，效仿海底撈的管理經(jīng)營模式，慢慢地起死回生，效益也是越來越火爆。
新員工入職：在加入海底撈之前，每一個人都需要對公司有著絕對的忠誠，要有一顆博愛、大度、寬容、善良、樂于助人、無私奉獻(xiàn)的心。
一：海底撈對員工的思想教育
技能知識培訓(xùn)放在第一位，使每一個加入的人都成為經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的“正規(guī)軍”，而不是“游兵散勇”。有組織有紀(jì)律，有團(tuán)結(jié)精神的一個整體。人事部經(jīng)理會帶著新員工熟悉店的環(huán)境。然后帶新員工領(lǐng)取生活用品，被子，被褥，枕頭，床單，牙膏，牙刷，面盆，洗衣粉，拖鞋，等一些生活用品，當(dāng)然如果你是這個月的優(yōu)秀員工，那你下個月就不用買洗發(fā)水了。最后帶到整齊如一的宿舍，房間干干凈凈，沒有一點異味，被子疊的整整齊齊，有角有棱，有種進(jìn)到軍營里的感覺。(宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有專門的鞋臺，室內(nèi)有分發(fā)給每一個人更衣柜，宿舍要保證整潔干凈，為了保證每一位員工有充足的睡眠，晚上23點整，所有宿舍閉燈休息，每間宿舍有名宿舍長，負(fù)責(zé)每天的打掃監(jiān)督，另外還有叫起床。宿舍長都有著無私奉獻(xiàn)的精神。另外店長或者主管晚上還要查房，為沒有蓋好被子的員工，捏下被角，以免感冒。)
二：新員工第一天上班會有非常般的“禮遇”
店里的管理人員都會去和每一位新員工認(rèn)識。在很多企業(yè)里都是新員工先向老員工自我介紹，因為新員工剛剛到一個陌生的新環(huán)境，陌生的同事，會有點激動，往往話都不會說，但是，在海底撈都是老員工先向新員工介紹自己，講講自己的優(yōu)秀事跡，希望能成為某一個新員工的“師傅”。最后才是新員工自我介紹自己。在海底撈能夠擁有一名“徒弟”是一件非常榮幸的事。因為他代表著自己工作能力的表現(xiàn)，和自己的受歡迎度，而且還可以得到1顆星的獎勵。(10顆星可以得到當(dāng)月的優(yōu)秀員工獎勵300元，最多獎勵每次只能得2顆星。)往往新員工的分派或者宿舍，如果條件允許都會安排在同一個區(qū)域，讓同一批來的員工有一個小集體感，慢慢地培養(yǎng)感情，最后成為好朋友，成為一個小團(tuán)隊，讓彼此在以后的生活當(dāng)中有一個好朋友。新員工剛到的前幾天，都會被經(jīng)理叫到一起，一起吃飯，問問工作上有什么問題，需不需要他的幫忙，如果工作上或者生活上需要幫助可以隨時找他，另外留下自己的電話號碼，安排新員工提前下班。
三：每天的早會是員工最喜歡的`
因為，在海底撈的例會上，領(lǐng)班主管經(jīng)理就像“快樂大本營”里面的主持人，開心愉快的和員工開會，把前天做的不足的地方，需要改進(jìn)的地方，或者有什么新的通知，都會以幽默的方式傳達(dá)給員工，讓員工開開心心的有一個良好的狀態(tài)去工作。舉個例子我的親身經(jīng)歷：“今天中午，_員工擦杯子的時候非常溫柔地愛撫杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，劃破了_員工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10個雞蛋才能補回來，鑒于_員工當(dāng)時沒有把流出來的血收集，不知道留了多少滴血，為公司節(jié)約了無數(shù)枚雞蛋，為了表一安慰，店特賞賜——雞蛋兩枚，可樂1瓶，創(chuàng)可貼2個。如果其他員工不怕疼想流血，可繼續(xù)溫柔地去愛撫你們那可愛的小杯子?！苯?jīng)理會親自給你整理著裝，給你剪指甲。
四：在海底撈從上到下，每一位海底撈的員工著裝整齊，見到同事都會親切微點頭
送上一句“你好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”“你好x經(jīng)理”，“你好x主管”，“你好阿姨”，“你好，幫我把茶瓶帶走號碼?”“您好，辛苦了”………充滿了禮貌用語，讓人心里很舒服，帶著愉悅的心情去工作。
五：感動顧客
“先生，您的鞋子臟了，我?guī)湍烈幌掳?”“小姐送您一塊眼鏡布，擦下眼鏡，吃火鍋有蒸汽熏到眼鏡的;”“嗨~~!小朋友，姐姐送你一個小玩具，希望你喜歡，下次還帶你爸爸媽媽來哦;”“先生，您的手機快掉了，我?guī)湍锓畔?”等等等等很多有聲的服務(wù)，往往服務(wù)員親切，真誠，禮貌地對待顧客，都會讓顧客受到很大的感觸，會對這家店印象深刻。
六：海底撈每天會從利潤里抽出一部分錢
作為對當(dāng)天做的比較好的員工一點小小的獎勵，往往一個蘋果，一瓶飲料都會讓員工萬分的開心，使自己對后面的工作更具有信心做的更好。這樣也會激勵其他員工去吧工作做好，去感動每一位顧客，每一位同事。或者是在例會的時候給大家唱一首歌，讓大家開心，讓每一個人開心。
在海底撈的實踐報告篇二海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運——那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻(xiàn)。
在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員(職責(zé)相當(dāng)于電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子;收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過;店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。
很多時候我們都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡!而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做;之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。
一、為什么要感動員工?之所以用“感動每一位員工”來說，有兩個原因。
第一是因為我個人在海底撈實習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。用“感動”一詞并不夸張，無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。
第二，“感動員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么?服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情?誰來感動員工?我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其實，“為什么要感動員工”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以在這個問題上不用再說太多。
二、如何感動員工?我們用什么感動員工?
海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他?！蔽耶?dāng)時聽到以后就很受感動。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動。如何關(guān)愛呢?
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1.新員工入職培訓(xùn)
一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。
首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她(他)打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20_年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>
2.新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。
首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點以后認(rèn)識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理(有的店有，有的店沒有)會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情?
其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。
再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團(tuán)體了。
3.領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊
海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐!幫我把單子帶到后廚一下。謝謝!”也會喊：“張姐!我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝!”
一個普通員工，他需要什么樣的上級?一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級;一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級;一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級;一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。
所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵;而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。
在海底撈的實踐報告篇三20_年07月13號，駐外分公司一大隊在南京市安德門辦事處。會后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗和學(xué)習(xí)。當(dāng)開車到《海底撈》門口，門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車，一邊對講機通報，并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了，迎接我們?nèi)グ鼛穆飞希?jīng)過的服務(wù)員都會微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。
從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說明經(jīng)營者方方面面想的很全面，做的很細(xì)致。對我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來后立即組織隊員召開長達(dá)兩個半小時的會議，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊員做到取長補短、及時補位，妳補和完善我們工作中的不足之處。樹立隊員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛護(hù)隊員，預(yù)防突發(fā)事件和平時更好的工作，讓隊員感覺有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個小藥箱子和一些藥品一個放扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個標(biāo)簽貼上，一個起名“急救醫(yī)藥箱”一個叫“家居用品箱”，看上去還不錯，備受隊員歡迎。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機會，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對它有了一定的了解，但對于它那種傳奇性的故事，我還是有一點將信將疑。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當(dāng)我們還沒有走到店門口的時候，早就看見服務(wù)員在門口，笑臉相迎。對每一個進(jìn)店的人都微笑面對，同時說歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺到時發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠，很熱情。我為了能多了解一點他們，多半時間是在外面逗留，這時總有服務(wù)員來問我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓，面對進(jìn)店的顧客也是公事化的，說著要求的歡迎詞，對于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點熱情與親切。
細(xì)致
當(dāng)我們還沒有走近店里的時候，就有一個服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個人的手上，同時說“歡迎光臨!請擦擦手”。對于這個提前上毛巾的動作我很是不理解，在落座后等著上菜的間隙，我去美甲區(qū)，美甲時與服務(wù)員說出了心中的疑惑，我問她，“一般的餐廳都是客人坐下來后才上毛巾，為什么你們在客人進(jìn)門時上毛巾呢?”她告訴我說“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門時，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后?！本瓦@上毛巾一點，有幾家餐廳能想到呢?說明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點真值得我們學(xué)習(xí)。
細(xì)致的地方還不止這一點，包括就餐時，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。
就這些小細(xì)節(jié)，感動了我，感動了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時候，在過道上看見有一個服務(wù)員在端鍋底的時候，不小心撒了幾滴油在地上，這時有好幾個服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團(tuán)結(jié)，做事的高效率。遇見問題不是等著別人做，而是迅速解決。這一點也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問題，哪怕是小事，也總喜歡把問題上交，或等著別人來處理。
理想與目標(biāo)
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標(biāo)，在我們同事擦鞋的時候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長的預(yù)備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問他“為什么你們的預(yù)備店長也要從擦鞋做起呢?”他說“我們每一個店長都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說過的一句話：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿意度。
在海底撈的實踐報告篇四在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，重視服務(wù)的企業(yè)才會有較好的市場發(fā)展空間。
海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。
我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場的激烈競爭中占有一席之地，在員工的實際工作中發(fā)現(xiàn)不足，以顧客滿意的服務(wù)為工作重點。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強烈的責(zé)任意識，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個員工日常的一言一行、一舉一動，將受眾滿意度提高作為整個部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我超市在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應(yīng)該讓快樂驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿意的贊揚取代不應(yīng)有的投訴。這樣會更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根據(jù)實際情況靈活運用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個好的團(tuán)隊。通過對“海底撈”的認(rèn)識學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識到，一個企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊是否擁有審時度勢的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為宜購的一名員工，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗和團(tuán)隊培養(yǎng)，加強創(chuàng)新型團(tuán)隊的建設(shè)顯得尤為重要。
12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務(wù)管理》課程培訓(xùn)，讓我再次體驗“海底撈”。
海底撈，是2004年2月四川一家名不見經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒過多久這家店的門口三伏天竟然有食客排長隊!
原來，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費。
二、這個店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會提供絨布;頭發(fā)長的女生，就給粉紅色的猴精套;手機放在桌上容易臟，還會提供專門包手機的塑料套;有人為你跑腿買香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺在家里一樣。
管理是一門實踐的藝術(shù)。僅僅4年時間，海底撈在北京開了11家分店，無一個是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨特的管理智慧。14年過去了，海底撈在全國的6個省市開出了30多家店，擁有員工6000多名。
那么，是什么理念使之迅速成長呢?
用心創(chuàng)造差異化。管理是一門實踐的藝術(shù)。沒有讀過大學(xué)、沒有受過任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，根本不知道競爭差異化是何物時，竟然在偏僻四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個員工。
怎樣才能使顧客體會到差異?就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門，單是靠流程培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格水平。他意識到：不能忽略員工最有價值的部位——大腦。這個最有創(chuàng)造力的機器，才是最值錢的。
服務(wù)的目的就是讓客人滿意?？墒?，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時根據(jù)自己的判斷力來完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力?心理學(xué)證明：當(dāng)人用心的時候，它的創(chuàng)造力是最強的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。
把員工當(dāng)成家人。可是，如何讓員工像自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么?一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家對這個家盡可能的做出最大的貢獻(xiàn)，因為，每個家庭成員的心都在家里。
那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員的工作時間太長。
海底撈不僅注重員工培訓(xùn)、還解決員工的后顧之憂，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。
把員工當(dāng)成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權(quán)，在張勇看來很有必要。他不僅對副總有200萬元以下的審批權(quán)，對一線的員工還有免單，這在其他餐廳時經(jīng)理才有這個權(quán)利的。當(dāng)員工不僅僅是機械的執(zhí)行上級的餓命令，他就是一個管理者，所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來。
劉明忠董事長為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會》一書，如一石擊起千層浪，在集團(tuán)上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動。是什么樣的管理讓一個沒有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出?是什么樣的激勵讓一個大家都能經(jīng)營的企業(yè)與眾不同?是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸?讀過這本書，深感特立獨行的創(chuàng)新，確實帶給人震撼與感動，或許這也是一個企業(yè)經(jīng)營的成功密碼吧。
管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實有許多獨道之處。任何一個到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂觀積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細(xì)想起來，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當(dāng)人就行了。把人當(dāng)人也是創(chuàng)新，而且是與眾不同、特立獨行的創(chuàng)新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動工作?海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權(quán)、激勵機制、完善流程，對于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的.實施方式。但最根本的一點基于員工內(nèi)心最真切的渴求，才是管理的動機所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈，許多個化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機套等，到就餐期間，服務(wù)員不時遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。
在海底撈的實踐報告篇五四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù);在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。 二十年來，公司已在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、石家莊等全國21個城市擁有107家直營餐廳，并在新加坡、美國、日本、韓國擁有海外直營店，員工2萬多人。 現(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)模化、生產(chǎn)機械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過haccp認(rèn)證、qs認(rèn)證和iso國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。
2.實習(xí)崗位介紹
2.1實習(xí)時間、地點
時間：2013年12月—2014年4月
地點：四川海底撈餐飲股份有限公司石家莊一店
海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購物中心，占地面積約1500㎡,于2013年10月26日盛大開業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同時增加了一些時尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面，石家莊一店現(xiàn)在編人員220人，是所有海底撈門店中少有的以年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點。在店經(jīng)理李和中的帶領(lǐng)下，全店員工齊心協(xié)力，使得石家莊一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長。
2.2崗位描述
在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)顧客就餐過程中服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。
3.實習(xí)過程
3.1崗位職責(zé)
1)在前廳管理人員的帶領(lǐng)下，作好各項服務(wù)工作，作到服從指揮，著裝整齊遵守規(guī)則，禮貌服務(wù)。
2)作好開餐前的準(zhǔn)備工作，了解近期食品酒水的供應(yīng)情況。
3)按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。
4)了解客人的需求，并熱情的在我服務(wù)范疇內(nèi)準(zhǔn)確及時的滿足他們，
5)了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價格，和特點。
6)作好酒水和食品的推銷，并向上級及時返回信息。
7)接受客人投訴，并及時向上級領(lǐng)班匯報。
8)服從上級下達(dá)的任務(wù)，而且努力去完成。
9)按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號牌;
10)負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)前廳衛(wèi)生、擺臺、餐具準(zhǔn)備。
11)負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺等，如有損壞應(yīng)及時報領(lǐng)班處理;
12)負(fù)責(zé)就餐過程中顧客的服務(wù)管理工作，收集顧客的建議意見，及時匯報給領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高;
13)服從安排并積極完成上級所分配的各項工作。
3.2服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1)必須接受餐飲專業(yè)培訓(xùn)。
2)了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的`服務(wù)技能。
3)必須熟記菜品、酒水的內(nèi)容及價格。
4)具有一定的語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，必要時要掌握一些醫(yī)療、消防常識。
5)表達(dá)能力強，善于交際，能自尊自愛。
3.3實習(xí)內(nèi)容
海底撈的服務(wù)宗旨是“熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來完成?！睂τ诿刻炜旃?jié)奏的翻臺，員工能把顧客的小事情當(dāng)成大事來做已經(jīng)是很不容易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒有的菜品，我們會立馬申請出去買，達(dá)到顧客的滿意。顧客吃藥，及時的送上一杯白開水，都從細(xì)微之處體現(xiàn)了海底撈的服務(wù)宗旨。
我們服務(wù)員主要以服務(wù)顧客為主，所以對我們的基本要求是要把注意力放在顧客身上，十分投入的服務(wù)顧客。還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練，顧客需要什么、問
關(guān)于海底撈的事情要快速的回復(fù)，自己不能回答的，可以找上級領(lǐng)導(dǎo)來作答。還要能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)。常規(guī)服務(wù)譬如：在門口等位時，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂園、全店覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)、ipad免費上網(wǎng)、小零食等免費項目來消磨時間。當(dāng)有老人用餐時，要免費提供粥、靠墊 (老年人腰不好，靠著舒服)、點菜時提供老花鏡，并協(xié)助點菜、撈菜、進(jìn)出店里要攙扶和幫助老人。若有小孩則免費提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床、玩具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛吃飯的孩子用獎勵的方法鼓勵孩子多吃飯。對于孕婦免費提供坐墊、靠背、贈送話梅、泡菜、防輻射服、推薦對孕婦有利的菜品、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來傷害。這些細(xì)小的事情對于我們來說不值一提，但放在顧客身上也許就添加了幾許高興，因為我們的關(guān)心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思考。
這只是海底撈服務(wù)的一部分，另一部分則體現(xiàn)在用餐時。當(dāng)門迎伙伴帶顧客過來后，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。詢問顧客喝什么飲料及送上水果盤、小零食。詢問鍋底并點鍋底，在顧客看菜單的同時增減餐具、協(xié)助點菜。然后發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)。協(xié)助點菜(建議四位以下的客人點半份菜)、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜上桌后對菜并且報號(報環(huán)境、自我介紹、報菜名、報菜齊)。海底撈報號的服務(wù)是一大特色，讓顧客記住了服務(wù)員，可以下次點臺找服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)員服務(wù)。餐中要幫助顧客下菜(依據(jù)先葷后素的原則)、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面?？搭櫩涂旖Y(jié)束時提前打單、核單。買單時詢問是否需要發(fā)票(客人可以在座位上買單，若為現(xiàn)金支付，服務(wù)員備有找零，若為刷卡支付，服務(wù)員會提供移動pose機)，將客人沒有吃完的菜品免費打包。
在顧客用餐時，我們可以跟顧客交流，達(dá)成互動，加深彼此的印象。若是想抓住這位顧客做回頭客，可以贈送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、贈送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿意率，賠錢也要做。這就是海底撈，是不一樣的餐飲企業(yè)。海底撈，你學(xué)不會!
作為海底撈的服務(wù)員，需要遵守的規(guī)章制度很多，條條框框的束縛也是很多的。正所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，我想，這正是海底撈能夠做強做大的原因吧。
海底撈有自己評價服務(wù)員等級、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，一方面是評價更為客觀公平，另一方面也能夠約束個別無法自律的精神上比較懶散的員工。 海底撈的每家門店都有一定的等級，從低到高分別為：c、b、a。每家門店在開業(yè)時都是c級門店，開業(yè)后，店經(jīng)理就會制定脫c沖b以及沖a的計劃，如果一家門店成為a級門店，就可以拓出一家新店。門店每上升一個等級，公司都會有獎勵，所以，門店的每一位員工都會為自己門店等級的上升努力工作。