心得體會(huì)是我們對自己、他人、人生和世界的思考和感悟。通過記錄心得體會(huì)，我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己，借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃自己的未來，為社會(huì)的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。下面我給大家整理了一些心得體會(huì)范文，希望能夠幫助到大家。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇一

“生于憂患，死于安樂”、“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，我國先人很早就提出了“危機(jī)管理”的概念。

華為任正非的生存觀念、微軟比爾蓋茨的破產(chǎn)危言則是我國先人危機(jī)意識(shí)的生動(dòng)的演繹。

通過20xx年3月14—15日2天的學(xué)習(xí)，通過丁兆林教授的生動(dòng)、別致、高效的危機(jī)管理課程的“教”“練”，使我在對危機(jī)的感受上又提升了一個(gè)高度，現(xiàn)對學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

一、 重新認(rèn)識(shí)危機(jī)：

沒有爆發(fā)的危機(jī)稱之為風(fēng)險(xiǎn)，失去控制的風(fēng)險(xiǎn)就是危機(jī)，簡單的說，風(fēng)險(xiǎn)變成了事實(shí)就成了危機(jī)，風(fēng)險(xiǎn)事故就是危機(jī)。

細(xì)節(jié)無處不在，風(fēng)險(xiǎn)無處不在，問題表現(xiàn)出的不被人認(rèn)識(shí)的、不引人注意的細(xì)節(jié)，蘊(yùn)藏者巨大的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)。

企業(yè)的危機(jī)主要有：質(zhì)量危機(jī)、人員危機(jī)、品牌危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、公害危機(jī)、犯罪危機(jī)、事故危機(jī)、天災(zāi)危機(jī)。

企業(yè)或管理者的恐慌、短視、溝通不足則是應(yīng)對危機(jī)時(shí)的大忌。

危機(jī)的突發(fā)性、嚴(yán)重性、迅猛性、敏感性決定了企業(yè)必須要做到危機(jī)管理的制度化。

1、企業(yè)要有危機(jī)意識(shí)，要分析研究為什么樣的危機(jī)做好準(zhǔn)備，列清單，“未雨綢繆”。

二、危機(jī)處理;

危機(jī)處理三大原則：

1、 事實(shí)雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵;千萬不要與老百姓講理，要講情。

2、 金錢雖可貴，時(shí)間價(jià)更高;要立即處理。

3、 誠意放在前，補(bǔ)償不吃虧。

必要時(shí)尋找外協(xié)(借腦)，拓展思路，危機(jī)之中有商機(jī)。

危機(jī)處理三大法寶：

1、 人心

2、 人性

3、 人情

三、關(guān)于管理的悟性問題：

管理是一種技能，思考的技能，博弈的技巧，智慧的決策，思維的藝術(shù)，更是想到與想不到的問題，是“悟”的學(xué)問,不斷去”悟”的學(xué)問.。

古語云：“未雨綢繆”;”最好的時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)的時(shí)候”,三株董事長吳炳新的一句失敗經(jīng)驗(yàn)之言，使我明白了作為企業(yè)中的一名合格的管理人員不但要有“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”的管理指揮水平，而且時(shí)刻要有“人無遠(yuǎn)慮、必有近憂”的危機(jī)防范意識(shí)。人的事業(yè)、地位到了一定位置后，伴隨著周圍人的恭維、媒體的吹捧，會(huì)從思想上、行動(dòng)上、語言上有所放松，飄飄然，昏昏然,不知所以然,一天到晚忙于應(yīng)酬、形式主義，全然沒有了當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)的工作熱情和激情，思想上開始懈怠。但也就是這個(gè)時(shí)候，內(nèi)部管理容易出現(xiàn)紕漏，工作監(jiān)督落實(shí)不到位，對一些事物的判斷能力減弱，競爭對手們正是抓住了這一時(shí)機(jī)，通過“誘倒”、“捧倒”或“打倒”的方式，對我們實(shí)施攻擊，一旦我們沒有防范或防范措施不到位，極易被對手打敗。這種案例不止發(fā)生在企業(yè)，中國五千文明發(fā)展史上同樣發(fā)生了很多.

通過學(xué)習(xí)“三鹿奶粉事件”和“東航集體返航事件”，特別是丁教授的“東航集體返航事件”課程的生動(dòng)的課堂互動(dòng),使我深刻的感到，作為管理人員在關(guān)鍵時(shí)刻要會(huì)如何巧妙的應(yīng)對和化解危機(jī)，避免給自己和公司造成更大的損失。但處理危機(jī)的水平和能力不是一招一夕就具備的，而是長時(shí)間積累和正確管理的結(jié)果，在日常管理工作中，如果遇到危機(jī)，我將本著以下幾點(diǎn)做法去處理：第一，不管責(zé)任在哪方，首先態(tài)度要端正，積極、誠懇、有誠意，本著先處理問題后追究責(zé)任的原則去處理;第二，要在最短的時(shí)間內(nèi)想盡一切辦法努力化解危機(jī)，避免事態(tài)擴(kuò)大話;第三，要有底線，不管什么事，在自己能力范圍的不能違背原則，在自己能力范圍之外的要積極匯報(bào)。第四，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)刻，多一個(gè)朋友就多一份力量,把劣勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢,化危機(jī)為商機(jī)。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇二

論文摘要：當(dāng)前高校危機(jī)事件日益頻發(fā)，構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)作為高校全面危機(jī)管理的一個(gè)基本組織單元顯得迫切而且必要。針對高校處理危機(jī)事件不夠延續(xù)性和不夠?qū)I(yè)性的的現(xiàn)狀，本文提出了一系列高校危機(jī)管理中的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建設(shè)想，包括初步工作設(shè)想、組織系統(tǒng)建立、管理職責(zé)分工以及做好危機(jī)培訓(xùn)和危機(jī)溝通等工作重點(diǎn)。

論文關(guān)鍵詞：高校,危機(jī)管理,團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

近年來，部分高校不時(shí)發(fā)生的危機(jī)事件，譬如一些突發(fā)的事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害以及社會(huì)安全事件等，嚴(yán)重影響和干擾了學(xué)校正常的教學(xué)與生活秩序，也給社會(huì)帶來了不安定的因素。建立并完善高校危機(jī)管理制度，提高危機(jī)處理的能力，是高校管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。面對危機(jī)，我們應(yīng)該建立起多元治理主體高度整合的危機(jī)管理體系和組織運(yùn)作模式。應(yīng)對危機(jī)的思路和具體做法,可能會(huì)在因危機(jī)的不同種類而千差萬別,但是不管面對什么樣的危機(jī),一種多元主體協(xié)調(diào)有序地參與的、多層次配套運(yùn)作的、高度網(wǎng)絡(luò)化的彈性結(jié)構(gòu)是必須的。為此,很有必要借鑒企業(yè)管理中的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu),利用團(tuán)隊(duì)靈活有機(jī)的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)對公共危機(jī),成為高校危機(jī)管理的必然趨勢。

一、團(tuán)隊(duì)在高校危機(jī)管理中的必要性分析

高校危機(jī)管理是指高校管理者對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行信息收集、信息分析、目標(biāo)決策、計(jì)劃制定、控制協(xié)調(diào)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的系統(tǒng)過程。其目的是提高對危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，避免或減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，保護(hù)學(xué)校和師生員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)學(xué)校的正常秩序。大量研究表明,在危機(jī)管理中,尤其是在危機(jī)組織與眾多關(guān)聯(lián)利益人的溝通中,危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)(crisismanagementteam,即cmt)起著重要作用。但是,也有一些研究人員認(rèn)為,cmt成員各自獨(dú)特的行為方式和決策方式非常容易削弱甚至扼殺整個(gè)團(tuán)隊(duì)全面考慮各種情況和后果,以及做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。是組織危機(jī)管理效果和效率的重要保證。

（一）高校職能部門作為正式組織處理危機(jī)的缺陷

目前，我國高校還沒有建立常設(shè)性危機(jī)管理的綜合協(xié)調(diào)部門，同時(shí)也缺乏具有危機(jī)決策功能的綜合管理體系，對于關(guān)乎高校自身可持續(xù)發(fā)展的反危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃重視和研究不夠，大多數(shù)高校在遭遇危機(jī)時(shí)常常顯得比較被動(dòng)。高校的各個(gè)職能部門都有各自的工作職責(zé)和日常的學(xué)生教育管理工作，一旦出現(xiàn)危機(jī)，讓某個(gè)職能部門作為正式部門處理危機(jī)是不太現(xiàn)實(shí)的。這種依靠單個(gè)職能部門處理危機(jī)的一元危機(jī)處理體系存在以下幾個(gè)方面的缺陷：

1、讓常規(guī)的職能工作陷入混亂

職能部門的工作人員本身有各自的工作職責(zé)和日常的學(xué)生教育管理工作，而一旦出現(xiàn)危機(jī)，這些人員就不得不放下手頭的工作，先來處理好危機(jī)。一旦危機(jī)嚴(yán)重而且處理時(shí)間過長，這邊被延誤的工作就有可能導(dǎo)致整個(gè)部門的職能工作陷入混亂。

2、缺乏成熟的危機(jī)處理操作方案

每次危機(jī)事件處理如果都是由臨時(shí)性的人員充當(dāng)危機(jī)管理人員，那么就缺乏工作的延續(xù)性和專業(yè)性。而危機(jī)一旦發(fā)生，往往無章可循,決策者只憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn),采取臨時(shí)的應(yīng)急處理辦法,學(xué)校各部門充當(dāng)“救火隊(duì)”的角色。這樣常常使學(xué)校陷入被動(dòng)的困境，危機(jī)處理的成本加大。

由于高校特有情況的復(fù)雜以及高校危機(jī)所涉及的范圍很廣，高校危機(jī)管理僅僅靠幾個(gè)校領(lǐng)導(dǎo)或部分教育管理者是不現(xiàn)實(shí)的，而且也無法做到全面管理，因此，一定要依靠全校師生的力量，廣泛凝聚共識(shí)，增進(jìn)溝通協(xié)作，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)顯得尤為必要。

（二）團(tuán)隊(duì)是高校危機(jī)管理的組織體系的創(chuàng)新

危機(jī)對組織來說是一個(gè)契機(jī),是組織“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。在美國學(xué)者l?科塞看來,社會(huì)沖突既可能是“其分裂作用”的消極因素,也可能具有校正功能,即社會(huì)沖突能夠增強(qiáng)特定社會(huì)關(guān)系或群體的適應(yīng)和調(diào)節(jié)能力。因此,危機(jī)既可能是組織走向衰亡的開始,也可能是走向新階段興盛的契機(jī)。實(shí)際上,目前很多國際上的政府已經(jīng)建立危機(jī)處理的部門，很多企業(yè)也有專門的危機(jī)處理工作小組，惟獨(dú)高校的危機(jī)管理體系還不夠健全，因此我們高校要迫切進(jìn)行組織變革與創(chuàng)新。

20世紀(jì)90年代以來,團(tuán)隊(duì)正在成為基本的商業(yè)運(yùn)作模式。當(dāng)代美國著名管理學(xué)者斯蒂芬?羅賓斯(1994)認(rèn)為,團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。所有團(tuán)隊(duì)都是群體,但只有正式群體才能是團(tuán)隊(duì)。許多跨國公司,例如通用電氣公司、豐田美國電話電報(bào)公司、殼牌石油公司等普遍采用團(tuán)隊(duì)并取得明顯的績效。在復(fù)雜多變的環(huán)境中,團(tuán)隊(duì)比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他固定的群體更靈活、反應(yīng)更迅速。團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn)是:快速組合、部署、重組、解散。那么,團(tuán)隊(duì)在高校組織應(yīng)對危機(jī)時(shí),能否奏效呢?羅伯特?丹哈特在《公共組織理論》寫到:“組織中個(gè)人的行為和組織的行為基本是一樣的,而與所要研究的組織類型無關(guān)。如果真是這樣,我們可以期望從某一領(lǐng)域所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)能夠簡單轉(zhuǎn)移至其他的領(lǐng)域中去?！备鶕?jù)管理主義理論,在管理層次上,從管理角度看,公共部門與私營部門在本質(zhì)上并無區(qū)別,二者的管理方法、管理原則可以通用。

目前溫州大學(xué)包括其他高校都還沒有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理協(xié)調(diào)機(jī)制,更沒有專門的團(tuán)隊(duì)來管理危機(jī)。每次危機(jī)發(fā)生后,根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度,學(xué)校臨時(shí)成立一個(gè)工作小組,應(yīng)付危機(jī)。這種臨時(shí)成立的領(lǐng)導(dǎo)小組不具有延續(xù)性,缺乏成熟的危機(jī)處理操作方案協(xié)調(diào)性很差。因此,我們認(rèn)為應(yīng)該在高校中構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì),把危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)作為高校全面危機(jī)管理的一個(gè)基本組織單元。構(gòu)建高校危機(jī)管理團(tuán)隊(duì),作為高校的常設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對危機(jī)。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中需要有來自高校各個(gè)部門的成員,并且在組織結(jié)構(gòu)安排上應(yīng)接近高級管理層。團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作需要成員間的技能互補(bǔ)、角色分工。團(tuán)隊(duì)內(nèi)同時(shí)有三種不同技能的人:一是需要具有技術(shù)專長的成員；二是需要具有能夠發(fā)現(xiàn)問題,提出解決問題建議,并權(quán)衡建議做出比較性選擇的決策技能的成員；三是需要若干能夠協(xié)調(diào)解決沖突,處理人際關(guān)系的成員。團(tuán)隊(duì)的核心成員需要很快的與組織機(jī)構(gòu)的最高管理層和最基層取得聯(lián)系。

（一）初步工作設(shè)想

團(tuán)隊(duì)作為非正式組織，按照工作周期和工作重點(diǎn)，可將高校危機(jī)管理可以分為以下五個(gè)階段:第一，危機(jī)事前管理。指的是高校教育管理者在日常工作中對潛在的和可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行管理，以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，提高高校師生的危機(jī)意識(shí)和防范能力，并于事先主動(dòng)采取措施，以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的損失和增強(qiáng)高校的危機(jī)恢復(fù)能力。高校危機(jī)事前管理的內(nèi)容包括成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、制定危機(jī)管理預(yù)案、進(jìn)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理、開展危機(jī)知能培訓(xùn)、構(gòu)建危機(jī)溝通制度、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)；第二，危機(jī)事發(fā)階段管理。高校危機(jī)事發(fā)階段是指危機(jī)事件出現(xiàn)最初征兆到正式爆發(fā)的這一段時(shí)間。在這一階段，需要做好以下工作:強(qiáng)化危機(jī)認(rèn)知，識(shí)別危機(jī)，縮減危機(jī)；第三，危機(jī)事中階段管理。管理的目的是盡可能地減少危機(jī)損害、降低危機(jī)損失，并為危機(jī)事后恢復(fù)管理奠定基礎(chǔ)；第四，危機(jī)事后恢復(fù)管理。危機(jī)事后恢復(fù)管理發(fā)揮著善后的功能，從恢復(fù)對象及工作重點(diǎn)來看，危機(jī)事后恢復(fù)管理主要包括危機(jī)事后重建、人的恢復(fù)、危機(jī)事件的反思以及危機(jī)預(yù)案的修正；第五，危機(jī)管理評價(jià)。評價(jià)的目的是為了進(jìn)一步增強(qiáng)高校預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)和恢復(fù)危機(jī)的能力，一般在危機(jī)事后恢復(fù)管理之后進(jìn)行。危機(jī)管理評價(jià)需要堅(jiān)持一定的原則，并依循這些原則對高校危機(jī)管理工作進(jìn)行評價(jià)，最后將評價(jià)結(jié)果運(yùn)用于高校危機(jī)管理的實(shí)際。

（二）組織系統(tǒng)建立

由于高校特有情況的復(fù)雜以及高校危機(jī)所涉及的范圍很廣，高校危機(jī)管理僅僅靠幾個(gè)校領(lǐng)導(dǎo)或部分教育管理者是不現(xiàn)實(shí)的，而且也無法做到全面管理，因此，一定要依靠全校師生的力量，廣泛凝聚共識(shí)，增進(jìn)溝通協(xié)作。因此，高?？梢越ｉT的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)并將其作為常設(shè)性機(jī)構(gòu)而真正加以重視，具體建議方案如下:

高校成立危機(jī)管理委員會(huì)，委員會(huì)主任由校黨委書記、校長擔(dān)任，所有的校黨委副書記、副校長作為副主任，秘書長由一名校長助理擔(dān)任，委員包括所有校領(lǐng)導(dǎo)、參與負(fù)責(zé)學(xué)校危機(jī)管理工作的校長助理、各職能部門行政負(fù)責(zé)人、各院(系)黨政負(fù)責(zé)人、學(xué)校法律顧問以及心理咨詢等有關(guān)方面的專家。危機(jī)管理委員會(huì)下設(shè)危機(jī)管理辦公室，由參與負(fù)責(zé)學(xué)校危機(jī)管理工作的校長助理兼任辦公室主任。

各職能部門、各院(系)以及學(xué)校各直屬單位也要結(jié)合本單位實(shí)際建立相應(yīng)的`危機(jī)管理小組，精心安排人員負(fù)責(zé)和參與危機(jī)管理，明確工作職責(zé)，保持信息暢通，按照學(xué)校危機(jī)管理委員會(huì)及危機(jī)管理辦公室的要求開展工作。從現(xiàn)實(shí)的角度而言，要管理好高校各種類型的危機(jī)，勢必需要很多危機(jī)管理的專業(yè)知識(shí)和技能，這就要求高校危機(jī)管理者必須熟知學(xué)校內(nèi)外部環(huán)境并具備較強(qiáng)的危機(jī)管理知能，危機(jī)管理人員應(yīng)該來源于多部門、多學(xué)科，具有廣泛性，他們應(yīng)具有顧全大局、勇于創(chuàng)新、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、臨危不亂、決策果斷、富有親和力等品質(zhì)，如此才一能勝任管理危機(jī)的工作。

（三）管理職責(zé)分工

高校的黨政一把手無疑應(yīng)該是高校危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)者和最高決策者，各級危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的成員是高校危機(jī)管理的主力，他們在校危機(jī)管理委員會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展具體的工作。

從功能上來講，危機(jī)管理委員會(huì)其主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)學(xué)校各類危機(jī)的管理，對涉及學(xué)校安全穩(wěn)定工作的重大問題和危機(jī)事件及時(shí)做出決策并進(jìn)行有效干預(yù)。危機(jī)管理辦公室的主要職責(zé)是在學(xué)校危機(jī)管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)指揮下，為管理委員會(huì)提供辦文、辦會(huì)、辦事服務(wù)；負(fù)責(zé)制定和不斷完善學(xué)校危機(jī)管理的總體預(yù)案；負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)全校各所屬單位做好危機(jī)預(yù)防和處理工作；開展危機(jī)管理評價(jià)；負(fù)責(zé)相關(guān)信息的收集和整理。職能部門、院(系)以及校直屬單位的危機(jī)管理小組的主要職責(zé)是在校危機(jī)管理委員會(huì)及危機(jī)管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下，具體負(fù)責(zé)本單位職責(zé)范圍內(nèi)的危機(jī)管理，與此同時(shí)，積極支持和配合校危機(jī)管理委員會(huì)及危機(jī)管理辦公室，力所能及地協(xié)助做好校內(nèi)其它危機(jī)的預(yù)防和處理工作。

鑒于預(yù)防高校危機(jī)的客觀需要，從學(xué)校的層面而言，還應(yīng)該在校危機(jī)管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，由危機(jī)管理辦公室負(fù)責(zé)牽頭，對學(xué)校危機(jī)管理工作進(jìn)行必要的功能劃分并明確職責(zé)，其做法可以是:由危機(jī)管理辦公室作為總召集單位并負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，分別成立安保組、政工組、宣傳組、聯(lián)絡(luò)組、醫(yī)護(hù)組、后勤保障組、教務(wù)組、基建組、法律援助組、紀(jì)檢組等十個(gè)明晰的團(tuán)隊(duì)。

（四）工作重點(diǎn)

1、危機(jī)培訓(xùn)

第一，心理培訓(xùn)。主要是通過加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，開展心理健康教育及處理緊張心理的訓(xùn)練，讓高校師生盡可能多了解危機(jī)的特征，做好防范危機(jī)和承受危機(jī)的心理準(zhǔn)備，增強(qiáng)心理承受能力。第二，知識(shí)培訓(xùn)。指的是對高校師生開展關(guān)于危機(jī)識(shí)別、防范、處理、恢復(fù)等方面的科學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)。要對危機(jī)發(fā)生前的多種防范措施以及各類危機(jī)發(fā)生后的具體應(yīng)對處理方法進(jìn)行細(xì)致地介紹。知識(shí)培訓(xùn)可以通過講座、自學(xué)、舉辦培訓(xùn)班和沙龍活動(dòng)等多種方式進(jìn)行。第三，溝通培訓(xùn)。重點(diǎn)是訓(xùn)練高校師生如何消除溝通障礙，如何在平時(shí)與學(xué)生家長、政府部門、社區(qū)、校外媒體及其它高校等保持良好溝通，如何在危機(jī)的巨大壓力下進(jìn)行有效的溝通，掌握溝通的策略和技巧。第四，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)組建與協(xié)同行動(dòng)培訓(xùn)。主要是強(qiáng)調(diào)如何組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，并訓(xùn)練機(jī)構(gòu)成員在具體的危機(jī)情境中如何將他們的職責(zé)分工與團(tuán)結(jié)協(xié)作有效結(jié)合。第五，學(xué)習(xí)危機(jī)管理預(yù)案。危機(jī)管理預(yù)案作為高校管理危機(jī)的指導(dǎo)性文件，是旨在幫助高?？朔C(jī)或減輕危機(jī)傷害程度的管理方案，在培訓(xùn)中，應(yīng)該將危機(jī)管理預(yù)案的學(xué)習(xí)作為必修內(nèi)容。第六，理論指導(dǎo)實(shí)踐的培訓(xùn)。指的就是把以上的理論知識(shí)學(xué)習(xí)與具體的危機(jī)事件處理過程相結(jié)合，通過運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)、技能，讓高校師生思考如何應(yīng)對可能的危機(jī)，包括如何尋求支持，最終達(dá)到在確保安全基礎(chǔ)上成功解決危機(jī)的目的。

2、危機(jī)溝通

第一，校內(nèi)溝通。校內(nèi)危機(jī)溝通既包括危機(jī)管理者之間的信息溝通；也包括危機(jī)管理者與所有與危機(jī)相關(guān)的師生的信息交流，還指各種危機(jī)溝通渠道和有關(guān)技術(shù)的提供及應(yīng)用。建立校內(nèi)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，準(zhǔn)備校內(nèi)聲明書的框架。高?？赡苡龅降奈C(jī)是很多的，不同的危機(jī)對聲明要求的側(cè)重點(diǎn)各不相同，因而，高校危機(jī)管理者應(yīng)針對高?？赡苡龅降母鞣N類型的危機(jī)加強(qiáng)研究，事先擬定聲明書的基本框架，若危機(jī)真的發(fā)生，則可立即結(jié)合危機(jī)事件的實(shí)際對聲明書的框架予以充實(shí)和修正。第二，校外溝通。主動(dòng)爭取社會(huì)公眾和輿論的信任、支持是高校工作包括高校危機(jī)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。高校校外危機(jī)溝通主要指高校危機(jī)管理者根據(jù)管理需要與本校學(xué)生家長、教師家屬、上級教育領(lǐng)導(dǎo)部門、政府有關(guān)部門、媒體、所在社區(qū)、學(xué)校投資者以及其他利益相關(guān)者所進(jìn)行的信息溝通。在進(jìn)行校外危機(jī)溝通時(shí)，高校危機(jī)管理者應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，充分利用和挖掘自身的各種資源優(yōu)勢，在堅(jiān)持客觀、公正、負(fù)責(zé)、坦誠的溝通原則的基礎(chǔ)上，通過開展各種形式的交流、聯(lián)誼和宣傳活動(dòng)，拉近與校外單位和利益相關(guān)者各方的距離，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布有利于學(xué)校的新聞信息，從而為學(xué)校營造一個(gè)有利的社會(huì)氛圍。第三，媒體溝通。對于媒體溝通，高校危機(jī)管理者要應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1.經(jīng)常保持危機(jī)意識(shí)，切勿懷事不關(guān)己之念，勿以善小而不為。2.在危機(jī)到來前，能主動(dòng)以坦誠、友好的心態(tài)與媒體建立良好的互動(dòng)關(guān)系。3.規(guī)定學(xué)校消息發(fā)布的基準(zhǔn)、要求，確定新聞發(fā)言人，收集完整的資料，代表學(xué)校對外發(fā)言。4.建議和指導(dǎo)師生學(xué)習(xí)學(xué)校的媒體政策，遵守媒體采訪、報(bào)道程序。5.保持平和心態(tài)，正面面對記者采訪，切忌黑面和怒斥記者。6.記者要知的是事實(shí)，切忌回答“不愿置評”或說謊話，要針對問題進(jìn)行作答，切勿扯遠(yuǎn)話題，或是向記者披露一些不想被弓i述的信息。7.安排專人負(fù)責(zé)接聽媒體來電，并委托發(fā)言人務(wù)必答復(fù)或以書面形式回應(yīng)。8在溝通過程中，如果發(fā)現(xiàn)記者掌握的資料有誤，一定要及時(shí)予以糾正;若遇到無法馬上回應(yīng)問題的情況，一定要先進(jìn)行調(diào)查和了解，然后再答復(fù)。

總結(jié)

經(jīng)歷危機(jī)事件后，高校應(yīng)當(dāng)全面檢討在管理、技術(shù)、組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)作程序上的不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，回應(yīng)師生及其他利益相關(guān)者提出的要求，適應(yīng)社會(huì)形勢及學(xué)校環(huán)境的變化，進(jìn)而提出改進(jìn)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)的意見和措施。高校應(yīng)當(dāng)及時(shí)檢查危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及所屬各團(tuán)隊(duì)、各部門存在的功能缺陷，對這些部門的職能、權(quán)限、危機(jī)應(yīng)對原則等提出系統(tǒng)的修正和改進(jìn)意見，并著手進(jìn)行合理地漸進(jìn)地變革。事件發(fā)生后，高校必須適時(shí)進(jìn)行觀念更新，不斷強(qiáng)化師生的危機(jī)意識(shí)，在高校日常工作中把正常管理與危機(jī)管理、危機(jī)事前管理與危機(jī)反應(yīng)管理更加有效地結(jié)合起來。只有這樣，高校危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的作用才得以充分發(fā)揮。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇三

x月9日遼寧電視臺(tái)記者張先生的乘機(jī)經(jīng)歷引發(fā)了社會(huì)的強(qiáng)烈熱議。中央電視臺(tái)多次深度報(bào)道，各類媒體海量轉(zhuǎn)載將南航推向了輿論的風(fēng)口浪尖。在此突發(fā)事件后南航處理及時(shí)，方法得當(dāng)，將此事件造成的損失盡量控制在最輕的程度。

南航11.9事件

這是一次典型的危機(jī)公關(guān)案例，其成功之處是事件爆發(fā)后，南航采取了積極、公開、誠懇和負(fù)責(zé)的態(tài)度，做足了事后的補(bǔ)救措施，減少了南航品牌社會(huì)聲譽(yù)的損失。不成功之處在于事件發(fā)生初期，很多環(huán)節(jié)本可以避免事件的爆發(fā)卻沒有得到控制。

危機(jī)是“危險(xiǎn)和機(jī)遇”的組合，危機(jī)公關(guān)專家游昌喬解釋危機(jī)為：“一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件”。這種事件具備突發(fā)性、極速蔓延性、破壞性、廣泛性等特質(zhì)。對于危機(jī)的處理不當(dāng)會(huì)造成極其嚴(yán)重的后果，因此危機(jī)管理是很多成功企業(yè)的重要管理內(nèi)容之一。

如何應(yīng)對危機(jī)，對危機(jī)進(jìn)行管理，根據(jù)危機(jī)發(fā)生的階段和應(yīng)對方式不同，可以分為預(yù)防危機(jī)、控制危機(jī)、解決危機(jī)、危機(jī)恢復(fù)、危機(jī)發(fā)展和危機(jī)形象重塑(承擔(dān)社會(huì)責(zé)任)。在六個(gè)危機(jī)的階段中，預(yù)防危機(jī)的發(fā)生是成本最低，最簡便的。因此，在預(yù)防危機(jī)上多作些文章能夠在企業(yè)的健康發(fā)展中起到非常積極的作用。南航119事件的報(bào)道中，乘客和記者提出了很多的假設(shè)，“如果機(jī)艙門能早點(diǎn)打開……，如何他們能少點(diǎn)爭執(zhí)，早點(diǎn)送我到大醫(yī)院……，如果在救人面前，大家可以放下彼此在責(zé)任方面的考量……”。可以說，如果能實(shí)現(xiàn)上述任何一個(gè)假設(shè)，119事件的危機(jī)都不會(huì)爆發(fā)。

對于同樣提供航空服務(wù)產(chǎn)品的珠直來講，雖然直接面對的客戶不是身份各異的社會(huì)大眾，但細(xì)分的市場使我們選擇的客戶更加具有針對性。任何危機(jī)的爆發(fā)都有可能直接影響到公司業(yè)務(wù)的發(fā)展甚至公司的未來。而且，正是因?yàn)楣究蛻籼厥庑院彤?dāng)前公司處于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展階段，與客戶直接接觸的一線人員、幕后管理的人員都應(yīng)當(dāng)樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

20xx年2月珠?；豣7332號(hào)機(jī)在番禺301平臺(tái)起飛過程中，發(fā)生了兩次中斷起飛并減載的事件。因當(dāng)時(shí)的背景發(fā)生在因安全問題中斷服務(wù)多年后再度合作，事件引起客戶的極度不安，對公司安全的把控產(chǎn)生了信任危機(jī)?？蛻魩ьI(lǐng)安全和平臺(tái)作業(yè)團(tuán)隊(duì)多次來公司交涉，要求明確事件真相，采取措施，避免類似事件的再次發(fā)生。這件事件的處置好壞直接影響到公司在客戶中的形象建立和深度合作，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的努力，事件最終平復(fù)，得到了客戶的認(rèn)可，但員工對危機(jī)的認(rèn)識(shí)不足可見一斑。如果維修人員認(rèn)真檢查了二手飛機(jī)的重量，如果在平臺(tái)沒有因?yàn)槌丝椭亓窟^重，如果沒有由于天氣原因?qū)е聝x表飛行需求額外燃油，如果液壓系統(tǒng)警告燈工作正常，如果機(jī)組及時(shí)將遇到的問題進(jìn)行明確的回復(fù)，后續(xù)的信任危機(jī)可能隨時(shí)被中斷。

類似危機(jī)的事件還有很多，例如港澳區(qū)域飛行時(shí)產(chǎn)生飛行沖突后，如何及時(shí)地與管制人員說明意圖，減少不信任危機(jī);由于天氣原因備降過程中及時(shí)通報(bào)乘客原委，請求乘客的理解和配合;由于機(jī)械原因返航后及時(shí)向乘客說明原因，并加以情緒安撫;避免低空作業(yè)過程中對地面設(shè)施產(chǎn)生的不利影響等工作都是危機(jī)意識(shí)體現(xiàn)和對危機(jī)的把控方式。

珠直海上石油后勤飛行服務(wù)通航運(yùn)行雖然不會(huì)像運(yùn)輸航空一樣影響巨大的群體性危機(jī)，但各種各樣的沖突仍是需要全體人員，特別是直接面對客戶的一線人員關(guān)注的重點(diǎn)，畢竟我們是提供服務(wù)的行業(yè)，任何對沖突隱患都有可能產(chǎn)生更嚴(yán)重的危機(jī)事件，影響到公司全局利益。要做到對危機(jī)的有效管控，建議可以采取以下手段和方法：

1、對全體一線人員進(jìn)行危機(jī)和沖突管理培訓(xùn)。使一線員工提高服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)過程中的沖突和矛盾，并學(xué)習(xí)對沖突的應(yīng)對技能。

2、制定危機(jī)的管理程序。使公司管理層可以第一時(shí)間得到?jīng)_突信息，對不同各類的沖突有相應(yīng)的應(yīng)對程序，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

3、細(xì)化業(yè)務(wù)制度要求。將常見的解決沖突的方法規(guī)范在業(yè)務(wù)層面。例如客戶提出在返航、等待期間要進(jìn)行乘客廣播，減少乘客顧慮等。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇四

第一節(jié)：什么是銷售危機(jī)管理

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀因素，有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場的危機(jī)、競爭的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實(shí)際上，企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí)，“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文．芬克在《危機(jī)管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會(huì)了這一思想。在漢語中，組成危機(jī)的兩個(gè)字就分別表示危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。”但是，領(lǐng)會(huì)其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機(jī)，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項(xiàng)基本修煉。

“危機(jī)管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機(jī)管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個(gè)重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達(dá)國家許多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗(yàn)。

由于中國企業(yè)真正進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有左右的時(shí)間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)還相對比較落后，危機(jī)的意識(shí)淡薄，危機(jī)管理的知識(shí)、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機(jī)，要么束手無策，保持沉默；要么本能地去找政府部門來幫助化解；要么采取一種對抗、強(qiáng)硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動(dòng)作規(guī)律。

那么，什么是“危機(jī)管理”呢？企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和對危機(jī)的處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過程。我們從中可以看出，“危機(jī)管理”的對象是危機(jī)，因此，我們就必須來研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系

為了研究和分析的方便，銷售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見類型

一、質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受嚴(yán)重打擊。

二、工期類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

工期類類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費(fèi)者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識(shí)淡薄有關(guān)。

三、面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時(shí)，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的`突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機(jī)造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。

四、配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實(shí)現(xiàn)，給消費(fèi)者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

銷售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者，也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因?yàn)?，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動(dòng)反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個(gè)長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時(shí)，主動(dòng)為媒體提供一些有價(jià)值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請一些專家、學(xué)者進(jìn)行評論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢；同時(shí)，意識(shí)到，這些評論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過分析，確認(rèn)危機(jī)對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。

遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測性報(bào)道又對危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機(jī)管理預(yù)案

預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。

建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。

第四節(jié)：實(shí)施危機(jī)管理

在危機(jī)管理方面，國外實(shí)行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細(xì)的、內(nèi)容具體到個(gè)人的危機(jī)應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機(jī)管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動(dòng)態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時(shí)刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)當(dāng)中。

危機(jī)從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費(fèi)者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險(xiǎn)，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機(jī)。

危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機(jī)管理的前提；而正確地傳播，則是危機(jī)管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。

危機(jī)的處理可以包括以下幾個(gè)程序：

（一）成立危機(jī)處理的組織，這是有效處理危機(jī)事件的保證。

（二）深入現(xiàn)場，了解事實(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實(shí)情況，并及時(shí)做出應(yīng)對。

（三）盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

（四）當(dāng)掌握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

（五）召開新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實(shí)情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇五

譬如：產(chǎn)品和銷售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場的危機(jī)、競爭的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實(shí)際上，企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí)，“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機(jī)管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會(huì)了這一思想。在漢語中，組成危機(jī)的兩個(gè)字就分別表示危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)?！钡?，領(lǐng)會(huì)其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機(jī)，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項(xiàng)基本修煉。

“危機(jī)管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機(jī)管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個(gè)重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達(dá)國家許多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗(yàn)。

由于中國企業(yè)真正進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有20xx年左右的時(shí)間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)還相對比較落后，危機(jī)的意識(shí)淡薄，危機(jī)管理的知識(shí)、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機(jī)，要么束手無策，保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強(qiáng)硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動(dòng)作規(guī)律。

那么，什么是“危機(jī)管理”呢?企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和對危機(jī)的處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過程。我們從中可以看出，“危機(jī)管理”的對象是危機(jī)，因此，我們就必須來研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系

為了研究和分析的方便，銷售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見類型

一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受嚴(yán)重打擊。

二：工期類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

工期類類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費(fèi)者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識(shí)淡薄有關(guān)。

三：面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時(shí)，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機(jī)造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。

四：配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實(shí)現(xiàn)，給消費(fèi)者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

銷售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者，也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因?yàn)椋襟w是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動(dòng)反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個(gè)長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時(shí)，主動(dòng)為媒體提供一些有價(jià)值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請一些專家、學(xué)者進(jìn)行評論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢;同時(shí)，意識(shí)到，這些評論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過分析，確認(rèn)危機(jī)對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。

公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測性報(bào)道又對危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機(jī)管理預(yù)案

預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。

建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。

第四節(jié)：實(shí)施危機(jī)管理

在危機(jī)管理方面，國外實(shí)行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細(xì)的、內(nèi)容具體到個(gè)人的危機(jī)應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機(jī)管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動(dòng)態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時(shí)刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)當(dāng)中。

危機(jī)從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程;而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費(fèi)者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險(xiǎn)，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機(jī)。

危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機(jī)管理的前提;而正確地傳播，則是危機(jī)管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。

危機(jī)的處理可以包括以下幾個(gè)程序：

(一)成立危機(jī)處理的組織，這是有效處理危機(jī)事件的保證。

(二)深入現(xiàn)場，了解事實(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實(shí)情況，并及時(shí)做出應(yīng)對。

(三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

(四)當(dāng)掌握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

(五)召開新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實(shí)情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇六

根據(jù)市委組織部的安排，利用年底兩個(gè)月的時(shí)間，組織機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部參加公共危機(jī)管理與輿情應(yīng)對在線培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，對于公共突發(fā)事件以及如何應(yīng)對有了全新的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)將自己的學(xué)習(xí)感想和體會(huì)表述如下：

我國正處在突發(fā)事件高發(fā)時(shí)期，每年因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件帶來的人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失無以數(shù)計(jì)。從無情的暴風(fēng)雪到5.12汶川大地震……國人的心還沒有從冰冷中溫暖過來，就又經(jīng)歷了大地?zé)o情的撕扯;當(dāng)前甲型h1n1流感在全國各地大面積流行，但并沒有引起太大的恐慌，在某種程度上，得益于我國政府充分、完善和快速的應(yīng)急預(yù)警和處理機(jī)制。突發(fā)事件有其突發(fā)性和嚴(yán)重的危害性，我們清醒地認(rèn)識(shí)到必須將應(yīng)對突發(fā)事件管理工作提到重要位置。作為一名機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)干部，我們也必須充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)應(yīng)急管理相關(guān)知識(shí)的重要性，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)和憂患意識(shí)，踐行為人民服務(wù)的根本宗旨，妥善處理好各項(xiàng)工作，健全完善預(yù)防和處置公共事件的工作責(zé)任體系，確保能有效預(yù)防、及時(shí)處理公共突發(fā)事件。

首先，認(rèn)清突發(fā)事件的內(nèi)涵。突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害 、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件 和社會(huì)安全事件。它內(nèi)涵包含了以下核心要素：一是突發(fā)事件具有明顯的公共性或社會(huì)性。突發(fā)事件應(yīng)對法所要解決和應(yīng)對的是“公共危機(jī)”，具有明顯的“公共性”。國家啟動(dòng)制定突發(fā)事件應(yīng)對法的核心目的是為了應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)。二是突發(fā)事件具有突發(fā)性和緊迫性。突發(fā)事件的發(fā)生往往是突如其來，如果不能及時(shí)采取應(yīng)對措施，危機(jī)就會(huì)迅速擴(kuò)大和升級，會(huì)造成更大的危害和損害。三是突發(fā)事件具有危害性和破壞性。危害性和破壞性是突發(fā)事件的本質(zhì)特征，一旦發(fā)生本法所稱的突發(fā)事件，就會(huì)對生命財(cái)產(chǎn)、社會(huì)秩序、公共安全 構(gòu)成嚴(yán)重威脅，如應(yīng)對不當(dāng)就會(huì)造成巨大的生命、財(cái)產(chǎn)損失 或社會(huì)秩序的嚴(yán)重動(dòng)蕩。四是突發(fā)事件必須借助于公權(quán)力的介入和動(dòng)用社會(huì)人力、物力才能解決。公權(quán)力在突發(fā)事件應(yīng)對過程中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)、組織、指揮、協(xié)調(diào)等功能，公權(quán)力介入突發(fā)事件的應(yīng)對。

其次，積極應(yīng)對突發(fā)事件。應(yīng)對突發(fā)事件，把預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備放在優(yōu)先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固樹立“居安思危、常備不懈”的意識(shí)，逐步把握規(guī)律，主動(dòng)采取防范準(zhǔn)備措施，才能從根本上減少突發(fā)事件的發(fā)生。同時(shí)，在無法完全避免突發(fā)事件發(fā)生的情況下，要總結(jié)探索如何制度化、科學(xué)化、專業(yè)化地應(yīng)對各類突發(fā)事件。

第一，建立健全應(yīng)急管理 制度。政府部門 應(yīng)建立健全分類管理、分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制，形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反應(yīng)靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機(jī)制。加快應(yīng)急管理的法制建設(shè)，形成有效應(yīng)急管理法制體系，把應(yīng)急管理工作納入規(guī)范化、制度化、法制化軌道。

第二，制定完善應(yīng)急預(yù)案 機(jī)制。認(rèn)真制定突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，健全監(jiān)測、預(yù)測、預(yù)報(bào)、預(yù)警和快速反應(yīng)系統(tǒng)，加強(qiáng)專業(yè)救災(zāi)搶險(xiǎn)隊(duì)伍建設(shè)，健全救災(zāi)物資儲(chǔ)備制度，搞好培訓(xùn)和預(yù)案演練，全面提高政府和全社會(huì)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

第三，加快建設(shè)科技應(yīng)急體系。高度重視運(yùn)用科技提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力，加強(qiáng)應(yīng)急管理科學(xué)研究 ，提高應(yīng)急裝備和技術(shù)水平，加快應(yīng)急管理信息平臺(tái)建設(shè)，形成公共安全和應(yīng)急管理的科技支撐體系。

第四，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)急管理。加強(qiáng)政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)應(yīng)急管理，落實(shí)好各自負(fù)責(zé)的專項(xiàng)預(yù)案，還要按照總體應(yīng)急預(yù)案的要求，做好縱向和橫向的協(xié)同配合工作。健全應(yīng)對突發(fā)公共事件的組織體系，明確各方面職責(zé)，確保一旦有事，能夠有效組織，快速反應(yīng)，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，臨事不亂。

第五，積極開展應(yīng)急宣傳培訓(xùn)。利用多種方式，廣泛宣傳相關(guān)法律法規(guī) 和應(yīng)急預(yù)案，特別是預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救、減災(zāi)等知識(shí)，增強(qiáng)公眾的危機(jī)意識(shí)、社會(huì)責(zé)任 意識(shí)，提高自救、互救能力;深入開展應(yīng)急專題培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)對公務(wù)員進(jìn)行危機(jī)管理 專題教育及應(yīng)對重大危機(jī)的培訓(xùn)實(shí)踐，全面提升應(yīng)對管理水平。

再次，提高突發(fā)事件中的處理能力。應(yīng)對突發(fā)事件是一項(xiàng)全新的工作，無論政府還是公眾，都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力探索，提高應(yīng)對的能力。

第一，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)。在和平發(fā)展時(shí)期，人們往往缺乏危機(jī)意識(shí)。通過模擬危機(jī)情勢，不斷完善危機(jī)發(fā)生的預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng) ，能夠使政府和公眾培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)。如災(zāi)情演練，通過演練可能在實(shí)戰(zhàn)中碰到的問題，培養(yǎng)民政干部減災(zāi)救災(zāi)的意識(shí)，從而使他們具有防災(zāi)的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備。

第二、建立具有分權(quán)性質(zhì)的危機(jī)管理體系?，F(xiàn)在的突發(fā)性危機(jī)多具有跨區(qū)域甚至跨國界的高度流動(dòng)性，但在政府的危機(jī)管理上，還是應(yīng)該多發(fā)揮地方或下面的作用。這是因?yàn)椋謾?quán)的政府不僅能促使政府管理從等級制到參與和協(xié)作轉(zhuǎn)變，使之具有更多的靈活性和創(chuàng)新精神 ，并產(chǎn)生更強(qiáng)的責(zé)任感和更高的效率;而且，隨著公民對公共政策 需求回應(yīng)性的提高，社會(huì)治理多元化的需要，政府建立分權(quán)性質(zhì)的危機(jī)管理體系也成為可能。如應(yīng)對臺(tái)風(fēng)災(zāi)害，不僅僅是我們民政一家的事情，涉及財(cái)政、氣象、水利、交通、公安和糧食等部門，應(yīng)通力合作，又應(yīng)各負(fù)其責(zé)。

第三、穩(wěn)定社會(huì)并動(dòng)員社會(huì)參與危機(jī)救治。對社會(huì)來說，公共危機(jī)造成的最大危害在于社會(huì)正常秩序遭到破壞并由此帶來社會(huì)心理的脆弱，所以保持穩(wěn)定的社會(huì)秩序，保持原有的社會(huì)運(yùn)行軌跡是首要的選擇。在這一過程中，政府公關(guān)和信息公開是非常重要的。與此同時(shí)，需要?jiǎng)訂T社會(huì)力量參與。社會(huì)力量的參與，一方面可以緩解危機(jī)在公眾中產(chǎn)生的副作用，使公眾了解真相，祛除恐懼，消除危機(jī)制造者希望危機(jī)伴生的流言、恐慌等副產(chǎn)品，起到穩(wěn)定社會(huì)、恢復(fù)秩序的作用;另一方面可以降低政府處理成本。

應(yīng)對突發(fā)事件跟我們每一個(gè)人都息息相關(guān)，涉及到我們每一個(gè)人的切身利益，是我們大家共同的事情。在這個(gè)過程當(dāng)中，只有政府與公眾都履行了自己的職責(zé)，充分做好了預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件的思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備，建立健全了社會(huì)預(yù)警體系和應(yīng)急機(jī)制，提高了預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的能力，我們的生活才能變得更加平安幸福，我們的社會(huì)才能變得更加和諧美好。

篇二：公共危機(jī)管理心得體會(huì)

危機(jī)是種普遍現(xiàn)象。建立有效的危機(jī)管理體系,成功地預(yù)防危機(jī),處理危機(jī),盡快在危機(jī)中復(fù)原、甚至得到機(jī)遇和發(fā)展,是企業(yè)管理者必須思考的重要問題。

一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)

危機(jī)的爆發(fā)大致分二類:一是事物累積到一定程度時(shí)爆發(fā),可稱為“積發(fā)”;二是不可預(yù)測的事物的突然襲擊,可稱作“突發(fā)”。危機(jī)發(fā)生之后必然會(huì)集結(jié)不同利益群體，表現(xiàn)為媒體追逐、輿論責(zé)聲、情緒對抗、群體間搏奕謀利等等沖突。企業(yè)如何應(yīng)對，進(jìn)行危機(jī)管理?關(guān)鍵在于事前預(yù)防，檢視潛在危險(xiǎn)，研定防范措施;危機(jī)來臨時(shí)，準(zhǔn)確判斷危機(jī)的核心所在，及早分化風(fēng)險(xiǎn)，盡快結(jié)束危機(jī)，把負(fù)面效應(yīng)減至最小或轉(zhuǎn)化為企業(yè)有利因素甚至機(jī)遇。危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)就是事前預(yù)防，事中控制，統(tǒng)籌兼顧，謀取利益。

培育公司危機(jī)意識(shí)至關(guān)重要。中學(xué)時(shí)讀《扁鵲見秦桓公》的故事，至今尤新，秦桓公對扁鵲的提醒無動(dòng)于衷，最后竟從“湯熨、針石之所及”的小毛病變成“在骨髓，無請也”的大病并死亡，就在于他沒有危機(jī)意識(shí)。比爾蓋茨締造出世界電子帝國，在于他有“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月”的危機(jī)理念。必須讓每位員工知道：我的一言一行，代表著公司的形象，影響著公眾對公司的印象。市場經(jīng)濟(jì)下正視危機(jī)，對企業(yè)成長是一種考驗(yàn)和砥礪。

二、正確處理危機(jī)

危機(jī)事件的發(fā)生對企業(yè)的影響主要取決于二點(diǎn)：一是事件本身的性質(zhì);二是主管單位和新聞媒體對事件的評論。注意：事件本身的性質(zhì)并非不能改變，所謂“橫看成嶺側(cè)成峰”，關(guān)鍵在于如何與當(dāng)事方和新聞媒體打交道，特別要化解媒體的過度報(bào)道和聚焦，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體，要設(shè)法引導(dǎo)輿論、分散或轉(zhuǎn)移媒體視線，迅速減輕危機(jī)的負(fù)面影響。平和心態(tài)、主動(dòng)積極、低調(diào)處理、控制范圍、好的定性，對危機(jī)管理最要緊;主要手段則是剛?cè)嵯酀?jì)、整合資源、先急后緩、著眼穩(wěn)定、內(nèi)外有別、主動(dòng)積極。

1、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、完善應(yīng)對機(jī)制、健全危機(jī)預(yù)案，才能發(fā)現(xiàn)危機(jī)，臨危不懼，快捷響應(yīng)，正確處理。危機(jī)可分三級：一般緊急、重要緊急、特別重大事件。不同的危機(jī)狀態(tài)，啟動(dòng)相應(yīng)的處置方案，才能保證危機(jī)處理組織有力、人員到位、物資支援、信息通暢，工作有序高效。

2、構(gòu)建和諧媒體關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和市場經(jīng)濟(jì)，要求企業(yè)與媒體建立和諧關(guān)系。和諧的公司媒體關(guān)系是企業(yè)危機(jī)管理中極為重要的一環(huán)，企業(yè)要善于和媒體打交道。眾多案例說明，好的媒體關(guān)系能為企業(yè)所用，對宣傳企業(yè)形象發(fā)揮著極其重要的作用，而差的媒體關(guān)系不僅不利于企業(yè)營造良好的輿論氛圍，媒體甚至可以把企業(yè)導(dǎo)向被動(dòng)挨打的局面。因此企業(yè)要重視與地方媒介和新聞單位的團(tuán)結(jié)合作,與主流媒體建立良好的互動(dòng)關(guān)系，關(guān)鍵時(shí)刻才能讓它為我服務(wù)。

3、營造良好外部環(huán)境

和諧的政企關(guān)系也是企業(yè)危機(jī)管理中極為重要的環(huán)節(jié)。政府掌握著行政資源，代表著公眾利益和公平正義，政府對危機(jī)事件的價(jià)值取向會(huì)直接影響事件的定性和公眾輿論,因此企業(yè)要善謀政企關(guān)系，建立感情，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，主動(dòng)匯報(bào)情況，爭取理解和支持;既要查找政府的責(zé)任，又要利用和發(fā)揮好政府作用，形成利益共同體，雙贏思維是當(dāng)前處理好政企關(guān)系的導(dǎo)則，往往事半功倍。

4、評估總結(jié)改進(jìn)提高

評估總結(jié)的目的，在于提高素質(zhì)。危機(jī)事件對企業(yè)的影響，畢竟主要取決于事件本身的性質(zhì)和影響范圍。評估總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理中的不足，并及時(shí)改進(jìn)完善，進(jìn)而提高企業(yè)危機(jī)管理的能力。危機(jī)管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)要明白：養(yǎng)兵不在于用，而在于防和治。

危機(jī)管理的最高境界不僅僅是“使企業(yè)免遭損失”而是“在危機(jī)中尋找發(fā)展機(jī)遇”。

篇三：公共危機(jī)管理心得體會(huì)

危機(jī)管理,從最廣泛的意義上說應(yīng)當(dāng)包括危機(jī)的事前、事中、事后的管理。危機(jī)事件也和其他事件一樣,其形成有一定的過程,只是該過程長短不同,危機(jī)狀態(tài)也是逐步發(fā)展而形成的。危機(jī)發(fā)生前,一般會(huì)有一些先兆。如果能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的先兆并采取適當(dāng)?shù)拇胧?則可能防止危機(jī)的發(fā)生。在危機(jī)發(fā)生之前采取措施,降低危機(jī)發(fā)生的可能性,盡可能將危機(jī)化解于萌芽階段,避免危機(jī)的發(fā)生,并且為積極應(yīng)對危機(jī)做準(zhǔn)備。因此,要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制,將對危機(jī)的事前預(yù)測、控制納入日常管理中。

危機(jī)事件具有突發(fā)性、緊急性,危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)往往是不可預(yù)見的,危機(jī)的發(fā)生往往是出乎人們意料的。同時(shí),危機(jī)事件又具有很高的不確定性,危機(jī)事件的發(fā)展受到多種因素的影響,其影響范圍等在事前均是未知的。比如自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī),其發(fā)展受到諸多外界因素的影響,另外,對于危機(jī)采取的處置措施不同,也會(huì)對危機(jī)的發(fā)展產(chǎn)生很大的影響。為應(yīng)對危機(jī),應(yīng)當(dāng)在平時(shí)進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測,對收集到的信息進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)可能引起危機(jī)的征兆則應(yīng)盡快采取措施,以避免危機(jī)的發(fā)生。而當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生,則應(yīng)當(dāng)盡快采取措施,隔離、控制危機(jī),盡量減少危機(jī)造成的生命和財(cái)產(chǎn)損失。

預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制是危機(jī)管理中兩項(xiàng)最基本的制度,能夠最大程度地減少由于公共緊急狀態(tài)給民眾生命和財(cái)產(chǎn)所造成的損失和給正常的社會(huì)秩序造成的巨大破壞。

危機(jī)的事件的前兆進(jìn)行防范、加以疏導(dǎo),爭取將危機(jī)的前兆消滅在萌芽狀態(tài),從而避免危機(jī)的發(fā)生。但是,建立了預(yù)警機(jī)制,也并非所有的危機(jī)都能完全避免。

由于現(xiàn)有技術(shù)的限制等諸多原因,不是所有的危機(jī)都可以事先通過預(yù)警機(jī)制發(fā)現(xiàn)其征兆,采取措施使之避免,很多危機(jī)是無法準(zhǔn)確預(yù)測的。即使預(yù)測到了危機(jī)的征兆,也可能沒有十分有效的措施避免危機(jī)的發(fā)生,也就是并不是所有的危機(jī)征兆都能得到有效處置以防止危機(jī)的發(fā)生。根據(jù)預(yù)警信息,能夠?qū)赡馨l(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,作好各種準(zhǔn)備,當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生,能降低危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性。當(dāng)危機(jī)一旦真的發(fā)生了,就必須在很短的時(shí)間內(nèi)做出決策,對危機(jī)進(jìn)行處置,盡量減少危機(jī)造成的人民生命、財(cái)產(chǎn)損失,將危機(jī)造成的損失最小化。對危機(jī)的處置往往需要多個(gè)部門的共同參與,要有充足的人力、物力、財(cái)力的保障。比如,為應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī),需要大量的藥品、醫(yī)療設(shè)施、運(yùn)輸工具,需要醫(yī)療、公安、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)部門的共同參與。這就需要具有良好的危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,保證危機(jī)一旦發(fā)生,能夠盡快正確處置,盡可能地控制事態(tài)的發(fā)展,最大限度地減少危機(jī)所造成的人民生命、財(cái)產(chǎn)損失。

由于危機(jī)本身具有突發(fā)性、不確定性,危機(jī)一旦發(fā)生,則需要在短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。危機(jī)的決策者應(yīng)當(dāng)在非常有限的時(shí)間內(nèi)迅速做出果斷的決策,調(diào)動(dòng)各個(gè)部門,動(dòng)用各種資源,盡快控制危機(jī)的發(fā)展,恢復(fù)社會(huì)秩序。

的共同參與,比如突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生,需要的不僅僅是衛(wèi)生部門的參與,物資、交通、公安等許多部門都要參與到應(yīng)對危機(jī)中來。面對突然爆發(fā)的危機(jī),在極短的時(shí)間內(nèi)做出決策并非易事,因此,為進(jìn)一步建立健全快速反應(yīng)機(jī)制,應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的決策和指揮機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時(shí)在短時(shí)間內(nèi)做出決策,并依據(jù)決策對整個(gè)危機(jī)處置進(jìn)行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。公共危機(jī)管理 為應(yīng)對危機(jī)不僅僅需要統(tǒng)一的指揮決策機(jī)構(gòu),還需要統(tǒng)一的危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門。如前文所述,為應(yīng)對危機(jī)需要的往往是多個(gè)部門的共同參與,在目前我國分部門、分災(zāi)種的危機(jī)管理體系下,應(yīng)急機(jī)制中各個(gè)部門是相互獨(dú)立的,這些部門之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)配合,充分發(fā)揮自身作用。

危機(jī)管理更重要的是要制定相關(guān)的法律,統(tǒng)一規(guī)定政府在處理緊急事務(wù)中的職能和職責(zé),確定依法對抗緊急狀態(tài)的法制原則。應(yīng)急管理機(jī)制中的預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制的運(yùn)做是依托于一定的組織結(jié)構(gòu)的。一個(gè)完備的危機(jī)管理體制應(yīng)當(dāng)由五大系統(tǒng)構(gòu)成:指揮決策機(jī)構(gòu)、職能組織體系、信息參謀咨詢組織體系、綜合協(xié)調(diào)部門和輔助部門。預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制的建立必須是建立在有效的管理體制上,而每一個(gè)部門的職能、權(quán)限等必須有相關(guān)法律的明確規(guī)定,以使機(jī)制的運(yùn)行有法律保障,真正做到預(yù)防和處置危機(jī)。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇七

企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)為避免或減輕危機(jī)帶來的損害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和策略。也可以說，任何防止危機(jī)發(fā)生的行為、任何消除危機(jī)的措施都是危機(jī)管理。

1、走近危機(jī)，了解企業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀

步入21世紀(jì)以來，企業(yè)危機(jī)頻發(fā)，其影響力和破壞力也越來越大。中國的大部分企業(yè)處理危機(jī)的手法缺少專業(yè)性。一些國內(nèi)大企業(yè)已經(jīng)著手建立危機(jī)處理機(jī)制，但與一些跨國企業(yè)相比，總體而言，手法尚不嫻熟，對危機(jī)管理尚未有成型的模式，使得國內(nèi)企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)表現(xiàn)出不知所措，具體體現(xiàn)在以下三方面：

1.1管理者危機(jī)意識(shí)較弱

目前中國大部分企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)只是停留在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌傳播階段，而對的企業(yè)的全面管理尤其是危機(jī)管理難以把握。國內(nèi)企業(yè)中高層管理人員普遍具有較好的危機(jī)管理理念，在日常的經(jīng)營運(yùn)作中也采取了一定的危機(jī)管理措施，但和西方的一些大企業(yè)相比，我們的危機(jī)意識(shí)普遍較弱。一部分原因是現(xiàn)有體制導(dǎo)致經(jīng)營者沒有“恐懼”心理，沒有危機(jī)觀念。

1.2企業(yè)危機(jī)處理措施不力

很多企業(yè)不注重日常的危機(jī)管理體系的建立，當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候不知所措，無力應(yīng)對，以致事態(tài)惡化。調(diào)查顯示：當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，9.2%的企業(yè)認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營難免會(huì)出現(xiàn)問題，因此“不采取任何措施”;25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度：當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，先不采取措施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對方案;39.3%的企業(yè)會(huì)按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)行處理;只有25.5%的企業(yè)會(huì)立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動(dòng)。

1.3企業(yè)不能有效應(yīng)對媒體

傳媒在公眾心中普遍具有較高的影響力，媒體的報(bào)道有時(shí)能左右一個(gè)企業(yè)的生死存亡。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對于媒體不利于本企業(yè)的不真實(shí)報(bào)道，11.5%的企業(yè)采取聽之任之的態(tài)度;36.3%的企業(yè)要視公眾的反應(yīng)之后再反應(yīng);33.2%的企業(yè)要投訴該報(bào)道的記者。這些消極被動(dòng)或者過激的反應(yīng)均不利于企業(yè)與媒體間良好關(guān)系的建立，不利于企業(yè)用好媒體這把“雙刃劍”。企業(yè)對常態(tài)時(shí)與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認(rèn)識(shí)，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作。

2、把握程序，尋求企業(yè)危機(jī)管理的對策

危機(jī)管理分預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)、事后完善三個(gè)環(huán)節(jié)，這三個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連、環(huán)環(huán)相扣。而這三個(gè)環(huán)節(jié)中，預(yù)防危機(jī)是重點(diǎn)，避免危機(jī)發(fā)生是最理想的管理效果，即使無法避免至少也可做到未雨綢繆、從容應(yīng)對。

2.1預(yù)防危機(jī)

應(yīng)當(dāng)向員工灌輸危機(jī)意識(shí)，讓員工明白企業(yè)不警惕危機(jī)就會(huì)被市場淘

汰，員工不警惕危機(jī)就會(huì)被企業(yè)淘汰。危機(jī)意識(shí)是開展危機(jī)管理的基礎(chǔ)，危機(jī)管理的重點(diǎn)工作也正是樹立危機(jī)意識(shí)，許多企業(yè)已將危機(jī)意識(shí)融入到企業(yè)文化中。

其次，建立危機(jī)管理體系。先要成立危機(jī)管理組織，一般是危機(jī)管理小組或危機(jī)管理委員會(huì)。危機(jī)管理小組是一個(gè)智囊團(tuán)，需要各個(gè)領(lǐng)域的專才和危機(jī)管理專家，由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人和各職能部門人員組成。然后，危機(jī)管理體系需要制定危機(jī)管理的制度、流程和計(jì)劃，做到工作開展有條不紊、面對危機(jī)胸有成竹。只有將危機(jī)管理規(guī)范起來，才能有效地發(fā)揮作用。

2.2處理危機(jī)

處理危機(jī)的措施一般分兩類：一類是危機(jī)發(fā)生初期的應(yīng)急措施;另一類是危機(jī)發(fā)生中后期的解決措施。

危機(jī)發(fā)生初期是最緊張的時(shí)期，其損失和影響擴(kuò)散的速度最快，所以企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注，及時(shí)處理，采取應(yīng)急措施。危機(jī)一般是突發(fā)事件，當(dāng)企業(yè)知道危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該沉著冷靜，立即隔離危機(jī)防止其蔓延。20xx年4月20日發(fā)生的bp公司墨西哥灣鉆井平臺(tái)突然爆炸事故，在處理過程中也沒有采取“一步到位”的辦法，而是先后嘗試了安放巨型鋼筋水泥罩、開啟止噴閥、設(shè)置吸油管等多種堵漏方案，在均毫無成效后，才最終使出“蓋帽法”成功堵漏。在3個(gè)月左右的時(shí)間里，大約490萬桶的原油泄漏，其中410萬桶流入了墨西哥灣，曾經(jīng)的英國石油巨頭由此被拖垮。這就是由于在危機(jī)發(fā)生初級沒有及時(shí)采取措施所致。

等危機(jī)發(fā)生一段時(shí)間后，緊張感降低，主要是進(jìn)行一些例行的工作，此時(shí)企業(yè)可將重點(diǎn)放在解決措施上。解決措施不同于應(yīng)急措施，不是為了控制事態(tài)，而是要真正地解決問題。一方面要實(shí)實(shí)在在地把已出現(xiàn)的危機(jī)處理好;另一方面是要解決危機(jī)的根本問題。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：第一，補(bǔ)償受害者損失。讓受害者基本滿意，是衡量企業(yè)渡過危機(jī)的第一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。第二，通過法律調(diào)控危機(jī)。利用法律手段處理危機(jī)，是根據(jù)事實(shí)和法律規(guī)定處理問題，可以較公正地結(jié)束整個(gè)事件。第三，利用權(quán)威處理危機(jī)。權(quán)威人士和權(quán)威機(jī)構(gòu)是公眾信任的對象，他們的意見易被接納。第四，公布危機(jī)產(chǎn)生原因。補(bǔ)償損失只能讓公眾基本滿意，說明原因和防止措施才能使公眾真正滿意。

2.3事后完善

危機(jī)是企業(yè)的一次特殊事件，通過危機(jī)可以讓企業(yè)看到很多平時(shí)看不到的缺陷，還可以鍛煉企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。每一次危機(jī)過后，企業(yè)可以從中有所收獲，如果不及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，就會(huì)喪失用代價(jià)換來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，危機(jī)過后還有一些尚待改進(jìn)的問題，如果不及時(shí)開展，就會(huì)喪失寶貴的完善時(shí)機(jī)。

無論危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么、處理結(jié)果如何，必然都會(huì)影響企業(yè)形象。因此處理完危機(jī)后，企業(yè)還應(yīng)重塑企業(yè)形象。通常樹立企業(yè)形象可分為兩個(gè)時(shí)期，一個(gè)是平時(shí)，另一個(gè)是關(guān)鍵時(shí)期。企業(yè)形象需要長時(shí)間積累，企業(yè)必須在日常經(jīng)營中保持良好的形象。這個(gè)時(shí)期，企業(yè)需要花費(fèi)大量的精力、保持持久的毅力，需要較長時(shí)間才能塑造穩(wěn)定的形象。但是在關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)的一舉一動(dòng)都在公眾的關(guān)注下，是塑造形象的最佳時(shí)機(jī)。處理危機(jī)的過程中，企業(yè)的每一個(gè)行動(dòng)都會(huì)透露出企業(yè)的內(nèi)涵，公眾會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。在危機(jī)過后的一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)可以抓緊時(shí)間鞏固在危機(jī)中樹立的良好形象。

總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇八

通過集團(tuán)三次集中培訓(xùn)和x董事長8月2日下半年經(jīng)營管理工作會(huì)議上的講話要求，使我認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的目的就是要增強(qiáng)每個(gè)員工的責(zé)任感，整改工作中的不足，凝心聚力，增強(qiáng)提升服務(wù)的緊迫感，突顯廣成酒店的賣點(diǎn)，全面完成今年工作任務(wù)而展開的。請艾莫老師講良好的心態(tài)就是教育員工一定要有一個(gè)良好的思想基礎(chǔ)，因?yàn)榱己眯膽B(tài)影響著人的情緒和意志，決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中如果抱著事不關(guān)己，我行我素的態(tài)度，不僅給單位造成損失，更會(huì)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力。沒有根基的大廈很快就會(huì)倒塌，沒有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只是空想。通過聽講我認(rèn)為工作中都應(yīng)該擺正心態(tài)，不論誰說的，只要是酒店的事，都應(yīng)該腳踏實(shí)地，勤奮敬業(yè)，將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開始，要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的只是與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無論什么工作，你如果能保持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的忠實(shí)它，它都一定會(huì)給你真正想要的一切。

良好的心態(tài)就是競爭力。企業(yè)在市場上的競爭表面上是品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的競爭，而實(shí)質(zhì)上都是企業(yè)所有員工的品質(zhì)和心態(tài)的競爭，因此，除了能力、良好的心態(tài)更是至關(guān)重要。在工作中，如果時(shí)刻保持一種積極向上的心態(tài)，保持一種主動(dòng)學(xué)習(xí)的精神，每個(gè)人都可以做得更好。雖然人都無法決定自己人生的開場和結(jié)局，也不能控制別人的思想或行動(dòng)，但是我們可以選擇自己心態(tài)的好與壞。只要保持積極的心態(tài)，我們的企業(yè)就會(huì)有更大的發(fā)展動(dòng)力。

認(rèn)敬業(yè)比能力更重要。如果一個(gè)員工能力再強(qiáng)他不愿意付出，就不能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；而一個(gè)愿為企業(yè)全身心付出的員工，即使能力稍遜一籌，也能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值。一個(gè)人是不是有能力固然很關(guān)鍵，但最關(guān)鍵的還是這個(gè)人是不是一個(gè)敬業(yè)的員工。真正敬業(yè)的員工不管職位高低，不論從事的工作是不是自己所愛，都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，全心全意地投入。如果把工作比作航船的話，敬業(yè)的員工總是堅(jiān)守著航向，這個(gè)航向是他們自己給自己創(chuàng)造的，即使有大風(fēng)大浪，他們也能鎮(zhèn)靜的掌穩(wěn)船舵，駛向遠(yuǎn)方。相反，那些缺乏敬業(yè)精神的員工，他們的航向一會(huì)往東，一會(huì)兒往西，會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在尋找工作上。對一個(gè)公司來說，員工是老板最重要的資本，品牌、設(shè)備或產(chǎn)品都無法和他們相比。員工的敬業(yè)是企業(yè)順利發(fā)展的保證。所以，敬業(yè)不僅是一種精神，更是一種能力，所有的能力只有通過敬業(yè)才能體現(xiàn)出它的價(jià)值。

敬業(yè)最大的受益人是自己。敬業(yè)表面上看起來是有益于公司、有益于老板，其實(shí)敬業(yè)最大的受益者卻是自己。當(dāng)我們將敬業(yè)變成一種習(xí)慣時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。

如果把工作視為有價(jià)交換，甚至還想法設(shè)法偷懶，這樣固然給企業(yè)造成損失，固然可以讓自己撈點(diǎn)便宜，然而，損失的卻是自己的前途，甚至可能永遠(yuǎn)也得不到重用和賞識(shí)。所以說，一個(gè)人努力的工作，不僅有益于公司，更有益于自己。

員工專業(yè)技能的提升將為企業(yè)和員工自己帶來四個(gè)有利。一是有利于企業(yè)獲得競爭的優(yōu)勢，二是有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量，三有利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建，四有利于滿足員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。要成為企業(yè)的稀缺資源，每天隨時(shí)隨地都要充實(shí)自己，因?yàn)槲ㄒ荒軌驊?zhàn)勝對手的就是你具備的專業(yè)技能。

通過此次培訓(xùn)決定做最有用的好員工，并將這一理念付諸實(shí)踐，最終必將成為最有用的好員工。這是我從艾莫老師的講座中所領(lǐng)悟到的思想。

要做企業(yè)最有用的好員工，最基本的條件就是要有與企業(yè)高度一致的價(jià)值觀以及與企業(yè)一致的理念與愿景。有了與企業(yè)相一致 的價(jià)值觀才能保證日常工作的最終引導(dǎo)方向是正確的，不會(huì)與企業(yè)利益及文化背離，這不僅僅是做企業(yè)最有用的好員工的基礎(chǔ)，也是身為一個(gè)合格的普通員工的基礎(chǔ)。

明確自己的定位

要成為一個(gè)真正意義上的對企業(yè)有用的好員工首先要明確自己的定位，看自己所屬的類型是否與企業(yè)所需要的類型相適應(yīng)。在自己的實(shí)際工作中，自身所處理的工作是否與自身能力相匹配，自己是否存在工作能力方面的缺陷，能否適時(shí)完成自己所需要完成的工作。

在工作中不斷自我提升在日常的工作生活中，積極吸取所有相關(guān)知識(shí)與信息，努力充實(shí)自己，并尋找一個(gè)目標(biāo)，以之為榜樣，努力向其看齊，相信自己可以成為同樣成功的人，并為之奮斗。

謙虛聽取別人的意見并擇其良改進(jìn)自己，不滿足現(xiàn)狀，不斷進(jìn)步，自我提升。

擁有良好的心態(tài)積極的心態(tài)是成功的先決條件，遇到任何困難都抱著積極的態(tài)度去面對，所有的困難都用肩扛用頭頂，就沒有什么是無法克服的。對于自己的目標(biāo)，抱著相信的心態(tài)，相信會(huì)成功，相信困難都可以克服，相信一切都坎坷都是為了有更完美的結(jié)果。而對一些責(zé)任則需要勇于承擔(dān)，責(zé)任的承擔(dān)是個(gè)人能力的另一種體現(xiàn)，不推諉，不卸責(zé)，犯了錯(cuò)誤或有所不足都積極面對，以最快，最徹底的方式發(fā)現(xiàn)并解決問題才是我們最終所想要的。

愛崗敬業(yè)，用自己的態(tài)度感染周圍的人。身為企業(yè)員工，愛崗敬業(yè)就是自身所必須具備的道德。在其位謀其政，接受了這份工作就要將其視為一切，自己所做的一切都要以企業(yè)利益為重。當(dāng)我們熱愛著工作的時(shí)候，潛能才會(huì)在不知覺中得到發(fā)揮，而自身的價(jià)值才能在工作的過程中得到體現(xiàn)。

時(shí)刻保持高度的工作熱情，遇事認(rèn)真負(fù)責(zé)，以積極地心態(tài)面對未知的一切，用滿懷希望的態(tài)度對待工作中的一切，用自己感染他人，調(diào)動(dòng)所能調(diào)動(dòng)的一切能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng)造盡可能多的利益。

擁有了與企業(yè)一直的價(jià)值觀，理念及愿景；了解并不斷充實(shí)自我；擁有良好的心態(tài)，愛崗敬業(yè)；決定做企業(yè)最有用的好員工并將這個(gè)決定付諸行動(dòng)，盡自己權(quán)利做對企業(yè)最有用的好員工！

酒店人員危機(jī)心得體會(huì)篇九

一、市場經(jīng)濟(jì)不變的法則就是永遠(yuǎn)在變。

在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)要想與時(shí)俱進(jìn)、有所作為，只有保持持續(xù)不斷的發(fā)展。發(fā)展才是硬道理，落后就要挨打!沒有比這些道理更能說明問題了。

企業(yè)不發(fā)展，管理不提升，猶如逆水行舟，不進(jìn)則退!當(dāng)企業(yè)在發(fā)展到一定的空間和高度以后，如果不思進(jìn)取，謀求更大、更遠(yuǎn)的發(fā)展，不能滿足市場的需求，最終將會(huì)逐漸萎縮，被市場無情的淘汰。潤邦綠色包裝工業(yè)園項(xiàng)目的實(shí)施，在傳統(tǒng)的瓦楞包裝已經(jīng)不能完全滿足新的包裝市場需求時(shí)，發(fā)展綠色包裝、促進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)的背景下，將包裝的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)一步的升級，包裝商業(yè)模式的進(jìn)一步轉(zhuǎn)換，這是一個(gè)跨越，更是全新的挑戰(zhàn)!

在企業(yè)生存與發(fā)展的實(shí)踐中，雖然危機(jī)沒有風(fēng)向標(biāo)，沒有標(biāo)識(shí)，但是這一過程，沒有危機(jī)意識(shí)是萬萬不能的。正如宴總在年中工作會(huì)議上一番話，讓所有參會(huì)的人員是有深有感觸：xx集團(tuán)之所以能發(fā)展到今天這樣的局面，正是因?yàn)槲覀儚膩頉]有想還可以多做幾年、或更長一段時(shí)間，坐享其成，而是我們時(shí)時(shí)刻刻都在思考：如果我們今天做不好，明天就會(huì)在民營企業(yè)中消失這樣強(qiáng)烈的危機(jī)感!正是憑借這樣的危機(jī)意識(shí)，才有了今天。沒有了這種強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，我們將面臨著更大的存亡危機(jī)!

二、居危思危，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰

市場經(jīng)濟(jì)體制下的生產(chǎn)性企業(yè)，面臨的是同行業(yè)激烈的競爭、原輔材料的不斷上漲、各項(xiàng)管理成本的不斷上升、客戶需求的日益增加等等一系列壓力，讓企業(yè)在本身的發(fā)展之路上，已經(jīng)筋疲力盡，發(fā)展的道路上布滿棘刺。而xx年的席卷全球的金融海嘯的爆發(fā)，因此帶來的沖擊，更是讓企業(yè)在發(fā)展的道路上如履薄冰，帶來更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)，更加艱難!。

三、從危機(jī)中尋找出路、轉(zhuǎn)危為機(jī)

xx年，潤邦綠色包裝工業(yè)園項(xiàng)目的實(shí)施已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵階段，它是集團(tuán)實(shí)施可持續(xù)、跨越式發(fā)展的重要舉措，也是勝達(dá)包裝向潤邦轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之年。然而危機(jī)就在我們的身邊，它時(shí)刻影響著我們，稍有不慎，甚至?xí)刮覀冊诎l(fā)展的道路上功虧一簣，所有的業(yè)績付諸東流。這就促使我們發(fā)揮自身的潛能，從中尋找規(guī)律，探索如何從危機(jī)中尋找出路，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

傳統(tǒng)的瓦楞包裝行業(yè)，面對當(dāng)前不利的形勢，在金融危機(jī)的影響下，企業(yè)必須強(qiáng)化內(nèi)部管理，這是對企業(yè)應(yīng)對各種困難，避開各種風(fēng)險(xiǎn)是百利而無一害的事。首先瓦楞紙板生產(chǎn)線是瓦楞包裝企業(yè)的生命線，原材料的投入占整個(gè)生產(chǎn)成本投入的70%~80%，各種消耗占相當(dāng)重要的位置，因此對瓦楞紙板生產(chǎn)線降低消耗、提高生產(chǎn)效率，進(jìn)行技術(shù)革新、設(shè)備改造;積極尋求低克重高強(qiáng)度瓦楞原紙，降低原材料的采購成本是控制瓦楞生命線的當(dāng)務(wù)之急。其次，在某種意義上說，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，是資金鏈的循環(huán)，企業(yè)在應(yīng)對各種危機(jī)的形勢下，保證企業(yè)的現(xiàn)金流量，是保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。加強(qiáng)資金安全的防范意識(shí)，防止客戶市場的突變陷入資金危機(jī)，最終變成死水一潭。在內(nèi)部要減少原輔材料、半成品、成品的不良積壓，避免導(dǎo)致資金呆滯，對外要積極尋找信譽(yù)好、資金回籠快，優(yōu)良客戶合作，確保企業(yè)的資金鏈的良性循環(huán)，保證資金安全，讓企業(yè)度過難關(guān)。