時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!
精選醫(yī)院客服中心工作計劃(精)一
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、 為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評價及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、 完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)
客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力
到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效
為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
精選醫(yī)院客服中心工作計劃(精)二
于今年寒假的社會實踐活動，我們?nèi)チ藊x第九人民醫(yī)院檢驗科。想著終于有機(jī)會進(jìn)檢驗科，能夠從中了解本人所學(xué)的專業(yè)，心中便充滿了期待。由于初次接觸檢驗科的工作，心中既興奮又緊張。教師講解的每一個操作要點、注意事項，我們都會牢記在心。
帶著一份希冀和一份茫然步入了醫(yī)院檢驗科進(jìn)行了三個小時的學(xué)習(xí)。盡管我們僅在這里度過了短短的三個小時的時間，但也正是這短短的三個小時使我對自己所學(xué)的專業(yè)有了更加全面的了解，對以后進(jìn)一步的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)奠定了更堅實的基礎(chǔ)，同時也為今后的就業(yè)做了良好的鋪墊。見習(xí)，是一種磨練，是對自己感受醫(yī)院環(huán)境，了解醫(yī)院事務(wù)的一種鞏固理論知識的社會實踐活動，更是對自己醫(yī)生夢想的前期準(zhǔn)備。
短短三個小時親身體驗了三個科室——生化，免疫，臨檢的繁忙，發(fā)現(xiàn)了原來工作和學(xué)習(xí)是大相徑庭的。
首先是生化，這里的操作工作基本都是流水線，在這里，不只要對專業(yè)學(xué)問充分控制，還要對檢驗儀用具有一定的知曉，由于不知道什么時候儀器就會出毛病，這個時候還需求懂得如何處理機(jī)器問題。提到檢驗的結(jié)果問題，就不得不說儲存血液標(biāo)本了。這是為了便當(dāng)病人或者醫(yī)生對報告有所疑問時，來重新檢驗時用的。不只是為了對病人負(fù)責(zé)，也是醫(yī)護(hù)人員的一個義務(wù)。
第二個科室就是免疫，與生化不同的是，免疫需求的是大量的手工操作。由于很多是微量實驗，就會差之毫厘，失之千里。教師也不敢隨便讓我們來操作。很多時候就是做一些簡單的操作，在教師的旁邊聽一些實驗的解說。有了這種直觀的學(xué)習(xí)辦法，使我們在課堂上的單純的圖文變得詳細(xì)、形象起來。
第三個科室便是臨檢了，其實也是分為血液和體液的。在血液臨檢，看著自動做剖析的流式細(xì)胞儀，再回想教師課堂上所解說的內(nèi)容，又有了更深的了解。而在體液臨檢，教師經(jīng)常會讓我們來看看樣本。而這些來自不同人的、或陽性或陰性的樣本才是我們今后所要面對的。
對于如何采集標(biāo)本，采集標(biāo)本的注意事項，如何收集標(biāo)本，如何分離，如何進(jìn)行檢測都有了大體的了解。之后我們學(xué)習(xí)了如何進(jìn)行靜脈采血。在靜脈采血中的一卻注意事項，如何做到快速準(zhǔn)確的取血。
都說如今的醫(yī)患關(guān)系慌張，在這里見習(xí)時，也有幸聽老師回答過病人的問題。與患者打交道更多的是需求耐煩，多說一個您好，或許就會拉近醫(yī)生與患者的間隔，少了一份猜疑，多了一份信任。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先要做到將心比心。用一顆博愛之心，一種換位思考的思維去想象病人的疼與痛，矛盾與徘徊,將病人的疼痛看作自己的疼痛看作自己的疼痛，用心去體會病人的茫然與不知所措，只要你及時伸出一雙溫暖的手，病人就能感受來自你手心的力量，也許他們就會獲取一份戰(zhàn)勝病魔的決心與信心，疾病不攻自破,。盡管我們很少直接接觸患者，但是，作為醫(yī)生，難免與病人接觸，若我們能夠給患者及其家屬一抹微笑，那如同在寒冷的冬天給他們一縷陽光，那溫暖不言而喻。這樣我們才能真正做到：再次走進(jìn)病房，少了一份陌生，多了一份親切;少了一份負(fù)擔(dān)，多了一份安慰;少了一份擔(dān)心，多了一份真誠。
曾經(jīng)有人說，檢驗科的工作三個月就能夠輕松上手，很簡單。但是，真正來到這里，聽教師講解后，就會發(fā)現(xiàn)檢驗工作并不是想象中那么的簡單。就仿佛病人手中一張張的報告，看似簡單，其實這是經(jīng)過一位位教師的質(zhì)控、實驗、檢測、檢查、復(fù)核，這一步步慎重操作得出的，每一步都馬虎不得。固然在外人看來檢驗人員每天都做著相同的工作，但是當(dāng)不測或者特殊病癥呈現(xiàn)時，才發(fā)現(xiàn)日復(fù)一日的積聚是有意義的，這就是為什么檢驗人員不只僅請求對專業(yè)學(xué)問牢記在心，也更需求大量的實踐操作經(jīng)歷。
此次見習(xí)，固然只要短短的三個小時，可是卻使我理解了很多關(guān)于檢驗科工作的狀況，認(rèn)識了很多教師。醫(yī)學(xué)是一門典型的實踐科學(xué)，作為一名醫(yī)學(xué)生，若想要在今后的工作中取得一定的成績，就必須積極地向老師和前輩們學(xué)習(xí)，不懂就問。見習(xí)并不僅僅是跟著看看，而積極也并不是總跟在帶教老師的后面，還得主動爭取動手操作的機(jī)會，不要害怕做錯，膽怯只會令我們止步不前。關(guān)于這個專業(yè)和本人的將來又有了一些新的認(rèn)識，愈加明白了未來的目的。
其實我對于專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識還只是略懂皮毛，但是在這次社會實踐中我最大的收獲就是對于醫(yī)院里檢驗科的模式流程的了解，以及對于醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)患之間互動的更深一步的理解。通過這次見習(xí)讓我了解了許多，學(xué)習(xí)了許多，一定會對我今后的學(xué)習(xí)工作起到很大的幫助。
總之，這次見習(xí)收獲頗豐。真的十分感激學(xué)校和醫(yī)院的教師們給了我們這么好的一個時機(jī)讓我們對本人所學(xué)的專業(yè)有了充沛的認(rèn)識。
為了更好地認(rèn)識社會、檢驗所學(xué)的知識，今年暑假，我與報社另外7個同學(xué)組對隊去四川進(jìn)行社會實踐。十天時間，由北京到四川，再由四川回北京，一路走來大家行程近萬里，調(diào)查參觀了5家國防企業(yè)，走過了江油、綿陽、成都三地，走訪了三十多名北航校友，感覺收獲頗豐。
如果不走出校園，永遠(yuǎn)都不會知道社會的真實面目。十天時間，我們接觸了很多人，有領(lǐng)導(dǎo)、專家、工程師，也有技術(shù)員、工人、民工、街頭小販。雖然我們曾經(jīng)被街頭賣燒烤的小販敲過竹杠，但旅途中得到的更多的是人們的熱心幫助。列車上帶領(lǐng)大家做操的乘務(wù)員、爬到座位上幫我們?nèi)⌒欣畹男∶妹谩嵝膸臀覀儙返男⌒值?、謙虛近人的公司領(lǐng)導(dǎo)、熱情招待我們的老校友……他們每個人都讓我們收獲了一份感動。社會很復(fù)雜，因為他的多元化;社會也很簡單，只要你學(xué)會坦誠和微笑。
進(jìn)入了社會，才能更清楚地看清自己、看清學(xué)校?！安蛔R廬山真面目，只緣身在此山中”。遠(yuǎn)離了大學(xué)校園，才更清醒地意識到社會對我們的期望，才更明白自己是走在時代前列的人，才更明白自己肩上報國報民的擔(dān)子有多重。走進(jìn)了國防企業(yè)，才知道北航在國防科研系統(tǒng)占的重要地位;走近那些離開母校幾十年、遠(yuǎn)離北航數(shù)千里的老校友們，才知道在北航學(xué)習(xí)的科學(xué)知識、做人道理將會受用終生，才知道只要曾經(jīng)在北航，就會永遠(yuǎn)關(guān)心熱愛北航。只有走近那些普通老百姓，才意識到北航的知名度依然不夠高，人們眼中的名校依然是只有清華北大。
離開了校園，才能明白校友的情誼是多么偉大。在綿陽，一群年逾六旬的老校友給了我們這幾個二十歲左右的孩子他們能給的最好招待。綿陽科學(xué)城的這些校友，平均年齡已近七十歲。他們當(dāng)年在北航學(xué)成畢業(yè)后，便響應(yīng)國家號召，進(jìn)入三線，在青海、四川的山區(qū)里，默默無聞一干就是幾十年。綿陽校友很大一部分在中物院工作。他們當(dāng)年曾經(jīng)與鄧稼先、王淦昌、郭永懷這些老前輩并肩作戰(zhàn)，為“兩彈”的爆炸作出了重大貢獻(xiàn)。郝德功老師是綿陽校友會的會長，性格樂觀豁達(dá)。隊友們都說他像自己的爺爺。聽“爺爺”講故事絕對是一件很愜意的事情。郝老師給我們描述了當(dāng)年在青海金銀灘日夜奮戰(zhàn)的情景，講述了因為保密需要而與世隔絕的情形，也講了同事們和鄧稼先開玩笑、偷鄧稼先煙抽的故事。講到這些，郝老師眼里全沒有對當(dāng)年生活艱苦的感慨，而滿是對那種激情燃燒歲月的留戀。與老校友一同在綿陽科學(xué)城漫步時，一位武姓校友拉住我問：“現(xiàn)在北航的校報還叫《上天》嗎?”那一刻，我忽然很感動，感動地想哭。
出了校門，代表的就是北航。在四川的十天，我們深切體會到了這一點。我們統(tǒng)一的著裝和胸前的工作證每到一處都會引起人們的關(guān)注，我們也會不由自主地昂首挺胸、面帶微笑。我們是北航人，一舉一動都代表著學(xué)校。一路上，我們力所能及幫助了很多人，我知道每次人們誠摯的感謝、贊許的眼神都是獻(xiàn)給北航的。我可以驕傲地說：我們一路上沒有給北航丟臉。
收獲還有很多很多，而這些收獲都是不能在校園里、在書本上得來的。我們每個人還收獲了七份真摯的友誼。我們的實踐隊由八個人組成，共同的事業(yè)把我們連在了一起。一路上我們遇到了很多困難，出門長途旅行也絕對是一件辛苦的事情，但是我們一路歡歌笑語不斷。我們穿著一樣的粉紅色的隊服一起參觀、一起采訪、一起逛街、一起吃飯、一起旅游，所到之處就是一片充滿粉紅色的笑聲。我們的友誼經(jīng)受住了長途跋涉和山山水水的考驗。
十天的實踐給了我太多值得記憶的東西，我把他們都賦予那件粉紅色的隊服。這段粉紅色的回憶將永遠(yuǎn)陪伴我。
20xx年12月1日是第24個“世界艾滋病日”，為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)艾滋病防治工作的通知》(國發(fā)〔20xx〕48號)精神，進(jìn)一步落實《艾滋病防治條例》，積極做好關(guān)于2011年世界艾滋病日主題――“行動起來，向零艾滋邁進(jìn)”“全面預(yù)防，積極治療，消除歧視”的宣傳工作，為了加強(qiáng)我縣艾滋病防治工作，動員全社會共同參與艾滋病防治行動，普及艾滋病防治知識，提高公眾的防艾意識，我社會實踐小分隊組織了一次以“青春紅絲帶，愛心為艾滋”為主題的艾滋病宣傳活動，面向大眾普及艾滋病相關(guān)知識，推動艾滋病防治事業(yè)的發(fā)展。，因此，作為醫(yī)學(xué)生的我們義不容辭!
當(dāng)我們決定舉辦此次活動的時候，就決定了我們這個假期必定是特殊的。在此放假之前，當(dāng)每個同學(xué)都在全心全意備考時，我們就在開始忙碌我們的社會實踐。很多人說，這就是一個形式不用太過于重視;也有人說，你們就是閑著沒事干，不知道什么是重點;還有人說，你們就瞎忙吧，到時候剖肯定會受到打擊的……….但是，我缺不是這么認(rèn)為，我相信我們舉辦此次活動我們會學(xué)到很多東西的。于是乎，我們毅然決然的舉辦了這次的社會實踐活動。
我們首先與當(dāng)?shù)氐姆酪哒救〉寐?lián)系，并告知這次活動的目的，活動的方式，希望得到他們的幫助，然而，出乎意料的是，他們竟然說，你們告訴我們的時間、地點到活動當(dāng)天你們?nèi)说骄涂梢粤似渌奈覀儙湍銈儙н^去和你們一起舉辦此次活動。我們的活動大受鼓舞，這就更使我們努力要把此次活動辦好。我們的第一站得到了肯定，這使后來的在為小區(qū)居民宣傳時更加的努力。在為居民講解艾滋病時，由于我們準(zhǔn)備的不是很充分，內(nèi)容不是很具體再加上有點緊張，使活動沒有我們預(yù)想的結(jié)果。但是，居民仍然說“你們做的很好，社會就是需要你們這樣的人。希望你們繼續(xù)努力，使社會更加的美好”我們很是感動。通過此次的為期三天的活動中，市民通過我們的宣傳了解了很多有關(guān)艾滋病的知識，然而，我們也從這次活動中學(xué)到了很多東西。 通過這次活動在使我們更加深刻認(rèn)識我國艾滋病的發(fā)展情況的同時，擴(kuò)大了防艾知識的普及度。活動中，許多市民表示他們通過我們的活動學(xué)到了很多，并且要求我們再次舉辦類似的活動，同時也表示會向自己的親朋好友、街坊鄰居進(jìn)行宣傳。通過這次活動不但使我們得到了鍛煉，同時也讓我們倍受鼓舞。
關(guān)懷和幫助艾滋病病毒感染者和艾滋病病人是非常必要的，以為他們不但遭受著病痛的折磨，同時還要承受觀念的打擊和巨大的心理壓力。由于對艾滋病了解的不深，一些人總是對艾滋病存在恐懼心理，對此持有偏見，從而使艾滋病人愈發(fā)恐懼和孤獨。
雖然目前世界上還沒有治療艾滋病的有效方法，可是它的防御并不困難，只要我們潔身自愛、遵守性道德，珍愛生命，拒絕毒品，hiv自然就會遠(yuǎn)離我們。另外，想要告訴大家的是與艾滋病病人握手、擁抱，公用餐具、潔具等并不會造成感染，大家完全沒有必要過度緊張。我們應(yīng)該關(guān)心、幫助、不歧視艾滋病病人及感染者，鼓勵他們參與艾滋病的防治工作青飼料粉碎機(jī) dc001-dc插座 pj-258耳機(jī)插座 生態(tài)袋 q345無縫方管。
為遏制艾滋病在我國的蔓延，對出一份力，對盡一份責(zé)，對做一件事，多費一份心事每個公民的職責(zé)，因此遏制艾滋病蔓延需要打一場舉國上下的人民戰(zhàn)爭。作為新世紀(jì)的主人，尤其是醫(yī)學(xué)生，我們更應(yīng)該積極宣傳妨艾知識，讓更多的人認(rèn)識艾滋，才能有成效的遏制其流行，以保障民眾的健康和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展，促進(jìn)人類文明的建設(shè)。
通過這些天的籌辦，真正的是我的到了鍛煉，充實的感覺就是這樣的。最后加上一句“最大的危機(jī)是無知，最大的善良是關(guān)懷，因為有愛，艾滋病不再令人聞風(fēng)喪膽，紅絲帶，讓我們心心相系，攜手前進(jìn)……”不要吝嗇你的愛，“只要人人都獻(xiàn)出一點愛，世界將變成沒好人間。”
精選醫(yī)院客服中心工作計劃(精)三
從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
精選醫(yī)院客服中心工作計劃(精)四
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。
精選醫(yī)院客服中心工作計劃(精)五
從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!