月工作總結是一個反思的過程，可以幫助我們發現自己的優點和劣勢。接下來是一些行業內專業人士的月工作總結分享，希望能給大家提供一些思路和指導。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇一

[]回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作如下：一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現場積極與有關人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集工五種的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題，《》()。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的心，心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇二

xx，在侯家塘街道辦事處工委的正確領導下，在去年開展“四就近”工作的基礎上，我社區始終按照市委、市政府《關于進一步加強新形勢下離退休干部工作的實施意見》(湘辦發[20xx]1號)的要求，以科學發展觀為指導，秉承以人為本、服務為先的理念，以充實老干部精神文化生活為重點，進一步利用社區資源為離退休干部搞好服務。主要工作如下：

1、社區始終高度重視離退休老干部“四就近”工作，不但把“四就近”工作作為社區日常工作的重要組成部分，而且還積極幫助解決離退休老干部人員遇到的重點和難點問題。每逢節假日社區都開展相關的老干活動，走訪看望離退休老干部。一年來，社區多次召開會議，分析開展“四就近”工作中存在的問題，對“四就近”工作不足之處提出改進要求，使得“四就近”工作得以完善。

二是為“空巢”家庭以及身體較弱的老干部安排“一助一”服務，通過電話咨詢、定期隨訪，時時關心照顧老干部;三是利用街道衛生服務中心的力量，為老干部開展定期上門服務;四是整合資源力量，為老干部提供家庭保潔、上門理發等服務;五是整合資源力量，定期為老干活動室進行清掃保潔，保持維護好老干活動室干凈衛生。

1、結合離退休老干部住址分布情況，實施網格劃分，建立網格離退休活動小組，建立社區網格責任人聯系老干部制度，建立網格學習、活動聯系制度，實施真心大走訪，對老干部近期生活、身體等情況進行動態服務管理。

2、充分發揮老干部們文化層次高，工作經驗豐富、群眾基礎深厚、社會影響廣泛的優勢，鼓勵他們參與社區建設。在社區成立了由離退休老干部組成的志愿者隊伍，組織他們參加街道社區主題活動，傳統節日活動，使老同志老有所樂，老有所為，有效地調動了老干部的參與熱情，爭做社區義務巡邏員、文明勸導員、信息聯絡員、文體活動輔導員。如文明城市創建期間，老同志積極獻言獻策，帶頭參加“文明勸交通”活動;為積極協調化解不和諧因素，經常性地踐行“真心大走訪”活動，化解鄰里矛盾20多起;就近發揮，帶領社區未成年人參加“社區是我的家，社區建設靠大家”衛生大掃除活動等等。

3、結合老干部特點發揮自身優勢，拉近了鄰里親情。如在暑假開展“大手牽小手”的課外文化活動。今年暑期，社區聯系了擅長書畫的離退休老干部陳常峰老人為社區的未成年人進行書畫授課，并進行現場書畫演示，活動受到了社區廣大家長和孩子的好評。暑期活動的開展，牽動著陳爹爹的關愛之心，經常給小朋友進行自強自立的傳統教育，關心關注孩子們的學習成長。

老干部是社會的一大資源和財富。年初以來，社區工作人員根據老干部的特點和實際情況，在組織居民的文體活動中積極動員、鼓勵退休老干部參加。

在相關節日期間開展活動。如端午節，社區“四就近”工作小組聯合轄區的步步高超市、中信銀行等單位舉行了名為“文明城市共創建，低碳生活樂佳節”的大型活動，70多名離退休老干部歡聚一堂，共享文明創建成果，共話美好晚年生活。

1、“四就近”工作還處于邊發展邊探索階段，加上社區工作量大，辦公條件簡陋、經費不足，使得社區的老干活動場所仍然有限，老干部的活動開展還是受到一定制約，服務管理工作與老干們的期望還存在一定的距離。

2、需進一步健全完善各項規章制度，并認真落實到位，使“四就近”工作服務管理制度化、規范化。

3、離退休老干部人員目前呈現出許多新情況，高齡、多病、身邊無子女、行動不便、孤寡老人、空巢家庭等問題也逐漸增多。如何增加離退休老干部的管理服務力量、真正實現“四就近”工作中老干部“老有所學”、“老有所教”、“老有所養”、“老有所醫”以及“老有所為”，是我們面臨的新課題，還需要認真研究和解決。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇三

在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理理賠工作中我們實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的`查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇四

各位領導、各位老師：

在這辭舊迎新的日子里，送給你衷心的祝福，也對關注課程服務部半年工作總結報告成長您說聲感謝。今天我代表課程服務部對課程服務部工作進行工作總結，本次總結主要從以下四個方面進行：

根據規定開足開全三級課程，

1.國家課程。

考試科目：語文、數學、英語。

考查科目：品德與生活（社會）、科學、音樂、體育、美術、信息技術。

2．地方課程。

低年級：國防教育/傳統為文化；中高年級：國防教育/安全教育、環境教育/傳統文化(各學段都開發安全課程進行安全教育）。

3．校本課程。

（1）國學經典誦讀：一至六年級（包括晨讀、課間誦、午誦、暮省）。

（2）社團課程：一至六年級（一二年級為部門半年工作總結繪本閱讀）。

（3）結業課程：六年級（學生畢業最后一周）。

（4）數學口算和閱讀：一至六年級（晨誦一節）。

（5）英語電影課程：三至六年級（晨讀試行）。

（6）始業課程：一年級（開學第一周）。

4.特色校本課程：

（1）閱讀課程：低年級的繪本閱讀，中年級的橋梁閱讀，高年級的主題閱讀。各年級的國學經典閱讀。

（2）習作課程：“情感體驗”式習作。

（3）寫字課程：從提升作業質量入手，統計半年工作總結通過硬筆書法比賽促進。

監控：

（一）、日常規（隨機檢查）。

（二）、周常規。

每周二最后一節課，語文教研:研究主題學習，構建自我挑戰的課堂。

每周三最后一節課，與學生服務部一起落實社團課程。

每周五最后一節課，數學、英語教研，構建自我挑戰的課堂、數學一師一卷研究。

（三）、月常規。

每月最后一個周四最后一節課舉辦教師教學常規展評活動，研究教學常規如何服務于學生的學與教師的教。

與教師服務部一起開展教師博文展示。

每月與學生服務部一起，舉辦一次學生論語誦讀展示會。

（四）、學期常規。

音體美、數學口算、古詩文測試及組織期末測試、分析。

國學經典比賽、社團展示。

課堂開放月（10月份始）。

每學期搞兩次生活化作文教學研究（座談、公開課）。

（五）、年度常規。

上學期第一個月一年級入學課程實施研究。

下學期最后一個月六半年工作總結格式年級離校課程研究。

(六）、調課制度的建立。

研究：

1.自我挑戰的課堂研究。

2.作業研究講評。

3.數學一師一卷研究。

4.數學自學加合作研究。

5.語文考試改革研究。

活動：

學生：

1.計算能力測試。

2.國學經典朗讀比賽。

3.“情感體驗”作文交流。

4.硬筆書法比賽(1、2年級鉛筆，3、4、5、6年級鋼筆)。

5.實驗操作和計算機操作展示。

教師：

1.教師論壇。

2.博文展示。

3.常規研講。

4.自我挑戰課堂展示（教研活動：集體備課、課堂展示）。

5.朗讀展示。

評價：評價體系的構建。

1.過程性評價（抽測、學生）。

區級抽測：語數英的`抽測取得了較好的成績，實驗操作和信息技術成績較差。校級抽測：音體美、數學口算、古詩文、英語口語、實驗操作等。

2.總結性評價（期末測試、學生）。

本次期末測試各校區成績有不同銷售經理半年工作總結程度的進步，就學科而言語文學科的排名有較大的變化，特別是三四五年級的教師的成績有了令人刮目相看；其次數學、英語學科排名也有變化，這些成績的取得與教師的付出的汗水是成正比的。就校區而言西水湖校區的進步最大。

3.綜合評估制度（教師）。

有我們學校特色的評估制度的制定，讓課程四環節系統化。我們的評估制度是開放的，在實施的過程中會不斷修訂，同時也歡迎每一位教師提出修訂意見。

1.課程的設置齊全，但是課程的實施和監督不到位。特別是國學課程、實驗操作、信息技術。

2.閱讀課程不夠系統化，同時各校區閱讀課程實施不盡人意。

3.活動促進課程時，活動的設置功利化過高，時效性不強。

4.校本課程需要調整。

5.習作課程進步較慢。

6.常規展評的促進作用最大化未顯現。

7.綜合評估制度在實際有需要調整的地方。

各位領導、各位關注課程服務部成長的同仁，地稅局上半年稅收工作總結我想在你們的呵護下，在不重復別人也不重復自己指引下，我們的路會越走越寬。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇五

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

1、立足本職，愛崗敬業。

2、勤奮學習，與時俱進。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

3、增強主動服務意識，保持良好心態；

4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客戶服務部是公司集管理與生產運營為一體的服務和維系工作團隊，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%，主要負責公司服務質量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、vip客戶維系等工作，被譽為公司經營發展的護衛隊。

客戶服務部是一個勤于學習、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務的工作團隊，團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務的服務理念，秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念，在團隊內部營造積極向上的學習和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學習和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業務的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業務素質和服務能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業績不斷提升。

客戶服務部團隊隊名是天翼護衛隊，寓意是立足本職崗位、提升服務能力、做公司經營發展的‘護衛隊’、為公司的發展壯大‘保駕護航’，團隊口號是用戶至上、用心服務、做一流員工、創一流業績，共同愿景是為天翼發展做護衛、為企業壯大獻青春。

為營造積極向上的團隊氛圍，客戶服務部還在全公司創新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務，用真誠感動客戶！我致力，用專業贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創一流業績，我們一定強！強！強！強！

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現出客戶服務部為公司全業務發展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。

學習乃成功之本，客戶服務部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動，客戶服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：一是加強理論學習，主要以《現代企業班組建設與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業務學習，主要以《3g手機使用手冊》、《vip客戶服務經理工作手冊》、3g套餐、用戶投訴處理技巧、等內容為學習素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及戶外拓展訓練等多種形式相結合。

為保證學習效果，客戶服務部在制訂學習計劃明確學習方式的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1分；三是對學習優秀的隊員在團隊內部給予表揚，并優先推薦參加公司學習型員工（知識型員工）的評選。

為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人參與、處處學習的學習氛圍，客戶服務部還建立了客戶服務部員工交流qq群和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經驗，都可以通過qq群（共享）和知識庫隨時隨地地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

20xx年，除員工自學外，客戶服務部組織員工開展集中學習討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰工作，客戶服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰斗產品補貼及營銷方案。4月份為提升vip客戶服務經理服務能力，客戶服務部組織vip客戶服務經理學習《vip客戶服務經理工作手冊》和規定動作。5月份，為做好3g手機業務發展，客戶服務部組織全體員工學習3g業務套餐、3g手機補貼標準等內容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內部培訓班。11月份，為積極響應學習弗雷德讀書活動，客戶服務部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務創造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活動。

創建學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預期效果。客戶服務部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學習型團隊創建活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看見了在休息區的學習園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現在上面，錯綜復雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領導和同事們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務部在全公司創新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。

為提升vip客戶服務經理與中高端客戶溝通的技巧，提高vip客戶服務經理專業服務力水平，客戶服務部結合日常維系工作中收集的`典型案例，圍繞客戶關懷、流失預警、價值提升維系主題，展開了一次vip客戶服務經理客戶服務情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務技巧，今后我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業務素質和服務技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務部組織員工分兩次到江南水鄉烏鎮和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務，為提升團隊的工作業績貢獻力量。

創建學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業，大力發展業務才是硬道理。客戶服務部在創建學習型團隊時，始終不忘將創建活動與促進業務發展、提升工作業績相結合。

今年4—6月份，為扭轉移動業務發展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰斗二季度營銷大會戰中來。客戶服務部全體員工積極響應，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業務特別是移動業務。為在業務發展中充分發揮好自己的作用，客戶服務部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發展不好的主動向發展好的取經，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協調解決員工在業務發展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰斗二季度營銷大會戰中，客戶服務部人員參與面（不含休產假的）達到100%，任務完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。

通過一年多學習型團隊創建活動的開展，不僅讓員工學到了更多知識，掌握了更多業務，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業績，體會了成功帶來的喜悅。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務部多項業務指標在全省都取得了不錯的業績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎服務達標率等服務指標也都位于全省前列，并被省公司確定為集團公司級全業務服務標準落實優秀團隊，這是全省唯一一個本地網獲得的此項殊榮。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇六

20xx年初，配合公司戰略調整，客戶服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，(基本)全面實現年度業務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規劃崗位分工，及時分解部門年度目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向(鍋爐、醫廢、節能，以老帶新)，明確他們的技術成長路線。

3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx的對外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業務等)，提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的.成熟直接促進了新員工的快速成長(近兩年新員工的存活率高達87.5%)。

截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出年度業務指標。

1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次(41%)，在維保客戶數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

3、維保業務，續網率90.7%，比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺(59%);業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元(77.1%)。

4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業務，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。

5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。

2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發現的一些問題和不足：

1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。

2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務范圍。

(1)進一步主動放棄c級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶;。

(2)進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力;。

(3)探索鍋爐外包服務業務的運營模式;。

(4)逐步進入建筑節能領域;。

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。

(1)部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程;。

(2)引進1名電氣工程師及1名暖通工程師;。

(3)引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨干;。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇七

根據近年來我國高等教育的跨越式發展對高校圖書館提出更新更高的要求，闡明了在高校圖書館之外開辦讀者服務部的必要性，今天本站小編給大家整理了服務部工作總結，希望對大家有所幫助。

在侯家塘街道辦事處工委的正確領導下在去年開展“四就近”工作的基礎上我社區始終按照市委、市政府《關于進一步加強新形勢下離退休干部工作的實施意見》(湘辦發[20xx]1號)的要求以科學發展觀為指導秉承以人為本、服務為先的理念以充實老干部精神文化生活為重點進一步利用社區資源為離退休干部搞好服務。主要工作如下：

一、加強組織領導，充實服務功能。

1、社區始終高度重視離退休老干部“四就近”工作，不但把“四就近”工作作為社區日常工作的重要組成部分，而且還積極幫助解決離退休老干部人員遇到的重點和難點問題。每逢節假日社區都開展相關的老干活動，走訪看望離退休老干部。一年來，社區多次召開會議，分析開展“四就近”工作中存在的問題，對“四就近”工作不足之處提出改進要求，使得“四就近”工作得以完善。

二是為“空巢”家庭以及身體較弱的老干部安排“一助一”服務，通過電話咨詢、定期隨訪，時時關心照顧老干部;三是利用街道衛生服務中心的力量，為老干部開展定期上門服務;四是整合資源力量，為老干部提供家庭保潔、上門理發等服務;五是整合資源力量，定期為老干活動室進行清掃保潔，保持維護好老干活動室干凈衛生。

二、實施網格劃分，發揮老干作用。

1、結合離退休老干部住址分布情況，實施網格劃分，建立網格離退休活動小組，建立社區網格責任人聯系老干部制度，建立網格學習、活動聯系制度，實施真心大走訪，對老干部近期生活、身體等情況進行動態服務管理。

2、充分發揮老干部們文化層次高，工作經驗豐富、群眾基礎深厚、社會影響廣泛的優勢，鼓勵他們參與社區建設。在社區成立了由離退休老干部組成的志愿者隊伍，組織他們參加街道社區主題活動，傳統節日活動，使老同志老有所樂，老有所為，有效地調動了老干部的參與熱情，爭做社區義務巡邏員、文明勸導員、信息聯絡員、文體活動輔導員。如文明城市創建期間，老同志積極獻言獻策，帶頭參加“文明勸交通”活動;為積極協調化解不和諧因素，經常性地踐行“真心大走訪”活動，化解鄰里矛盾20多起;就近發揮，帶領社區未成年人參加“社區是我的家，社區建設靠大家”衛生大掃除活動等等。

3、結合老干部特點發揮自身優勢，拉近了鄰里親情。如在暑假開展“大手牽小手”的課外文化活動。今年暑期，社區聯系了擅長書畫的離退休老干部陳常峰老人為社區的未成年人進行書畫授課，并進行現場書畫演示，活動受到了社區廣大家長和孩子的好評。暑期活動的開展，牽動著陳爹爹的關愛之心，經常給小朋友進行自強自立的傳統教育，關心關注孩子們的學習成長。

三、落實惠民政策，關愛老干身心。

老干部是社會的一大資源和財富。年初以來，社區工作人員根據老干部的特點和實際情況，在組織居民的文體活動中積極動員、鼓勵退休老干部參加。

在相關節日期間開展活動。如端午節，社區“四就近”工作小組聯合轄區的步步高超市、中信銀行等單位舉行了名為“文明城市共創建，低碳生活樂佳節”的大型活動，70多名離退休老干部歡聚一堂，共享文明創建成果，共話美好晚年生活。

1、“四就近”工作還處于邊發展邊探索階段，加上社區工作量大，辦公條件簡陋、經費不足，使得社區的老干活動場所仍然有限，老干部的活動開展還是受到一定制約，服務管理工作與老干們的期望還存在一定的距離。

2、需進一步健全完善各項。

規章制度。

并認真落實到位使“四就近”工作服務管理制度化、規范化。

3、離退休老干部人員目前呈現出許多新情況，高齡、多病、身邊無子女、行動不便、孤寡老人、空巢家庭等問題也逐漸增多。如何增加離退休老干部的管理服務力量、真正實現“四就近”工作中老干部“老有所學”、“老有所教”、“老有所養”、“老有所醫”以及“老有所為”，是我們面臨的新課題，還需要認真研究和解決。

20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將。

報告呈現如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊。

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作角色。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好。

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;。

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;。

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一、勤奮學習，與時俱進。

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業。

1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一。

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨。

1。建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1。耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2。態度好一點。

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3。動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點。

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5。層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6。辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿。

1。認真聽取顧客的每一句話。

2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4。提出有效的解決辦法。

5。詢問顧客的意見。

6。跟蹤服務。

7。換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇八

xxx領導:。

我是xxxx保險公司孟定服務部一名普普通通的業務員，沒有驚天動地的壯舉，沒有感召世人的豪言，有的是一顆做好份內工作的平常心。到泰康1年來，我把全部經理投入到本職工作之中，今年5月份領導對我的信任和關懷，讓我任孟定營銷服務部負責人，我不斷的學習知識，積累經驗，自我充實，自我提高。投身建設xxxx保險第一品牌的事業是我不懈的追求。

下面是我任孟定服務部負責人以來的工作，向公司領導做如下匯報。

孟定營銷服務部現有一個營業部，3個營業組，3個主管，工號人力81人。

鑒于此，孟定服務部在上級領導的大力支持和關懷下，于20xx年6月底拿到了保監局的批文，保險經營許可證，可以正式掛牌營業，服務部全面實施了人力資源制度改革，重點圍繞抓班子、定戰略、帶團隊的工作思路安排部署工作。

1、服務部系統進行了人力資源制度改革，抓好各組班子建設成了首要任務。

2、確立了六個最的發展戰略。我任職后孟定服務部確立了明確的發展戰略，即在孟定保險市場上實現了6個最:最好的品牌、最大的市場份額、最強的管理能力、最優的服務能力、最佳的效益和最具競爭力的`員工薪酬。

3、帶好兩只隊伍。今年乃至今后，我們的重要工作就是要帶好兩只隊伍，一支是具有相當規模、高素質、依法合規展業的銷售隊伍；一支是具備管理能力、精通業務、德才兼備的管理隊伍。

為此，我服務部堅持做好以下三方面的工作:。

——繼續按照公司的要求，加大業務發展力度，做好規模的擴張，占領市場主導地位，維護xxxx的市場優勢。

——各業務渠道堅持結構調整，提高經營效益，穩步有效增長，做到規模、速度并重，一手抓效率，一手抓效益，堅決打好翻身仗，贏得泰康應有的市場地位。

——強化內部管理，提高管理水平，理順各個工作環節，嚴格內控制度，增強風險管控能力，提高后臺支持和保障力度，確保公司業務持續、穩步、健康發展。

主推險種、分紅險種銷售態勢良好，5月份截止今日，共實現保費收入40多萬元。

1、業務員自我經營意識差、依賴性強、上下不齊心、像一盤散沙、主管沒有起到積極帶頭的作用。

2、會沒有做好，5月份以來產說會、送電影下鄉基本上沒有舉行過。

3、我自己由于剛剛上任，沒有經驗，都是在摸著石頭過河，導致有的時候我的工作方式會讓有的伙伴無法適應。

1、把送電影下鄉和產說會搞好，把任務劃分到小組、個人。

2、在新的體制下，人員之間、崗位之間、部門之間、都需要有一個適應和磨合的時期，需要在工作方式和工作效率上有一個摸索的過程。

3、在工作中不斷的總結經驗，提出問題，及時解決問題，找到一條適合孟定服務部發展的路。

1、是加強孟定營銷服務部的投入，使保險的各項工作持續性、系統性地整體推進，充分發揮xxxx的整體作戰能力，提高公司的工作效率和工作效果。

2、是抓好隊伍建設，著力提高銷售隊伍和管理隊伍的素質，為業務的發展提供基礎性保障和支持。

3、是為了保險業務的發展提供有力的后臺支持。

4、是處理保單要及時，不要出現拖拉、脫節的現象，以免造成不必要的糾紛。

總之，通過這2個多月的工作，使我深刻的體會到，對待每一項工作，都需要認真的態度和飽滿的熱情才可以做好，每一項新的工作都是一種挑戰，適應挑戰，做一個xxxx合格的螺絲釘。

xxxx保險公司孟定營銷服務部。

二0xx年xx月xx日。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇九

工程名稱：

工程地點：

建設單位：

設計單位：

監理單位：

施工單位：

監理工作：

xxxxxx工程位于xxxxxxxx。建筑面積為：xxxxx，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現澆結構，頂板、梁為c30混凝土現澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于20xx年xx月xx日開工，20xx年xx月xx日竣工。

本工程項目監理組織機構為：xxx任總監理工程師，xxx土建監理工程師，xxx任電氣監理工程師，xx任給排水監理工程師，xx任暖通監理工程師。各專業監理工程師負責各專業監理目標值控制，監理員著重負責信息管理及旁站工作。監理單位實行總監負責制，在總監編制監理規劃后，監理機構在總監領導下按監理規劃及相關規范進行嚴格監理，以規范施工。

根據監理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監理人員進場后，根據本工程特點及監理委托合同，首先編制監理規劃作業指導整個項目監理工作的技術性文件，然后依據監理規劃及施工圖紙詳細編制了監理細則，作為指導各專業監理業務的實施文件。

(一)質量的事先控制。

1、認真執行有關工程建設的法律法規，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監理工作。

2、在各專項施工開始前，監理要求施工現場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。

3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。

(二)質量的事中、事后控制。

1、堅持上道工序不經監理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監理人員采用巡視檢查方法，要求全體監理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發現質量缺陷給施工單位整改，報監理人員復查合格后才能進行下道工序施工。

2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監理人員積極主動與參建各部門取得聯系，想盡辦法使問題得以妥善解決。

3、對于監理日常檢查巡視和旁站中發現的個別質量缺陷問題和施工中不規范的行為，及時下達監理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。

(三)工程進度的控制。

審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據核實工作量，做撥款依據，開據撥款單據。

我項目監理部在總監領導下，依據監理規則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監理部依據施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業監理工程師對施工單位報審工程量進行現場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監理工程師審定。最后，總監理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規定的工程量，監理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

在進度控制方面，首先依據施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業監理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業監理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監督實施。

各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現場監理人員核驗，經監理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當之處，敬請指正。

20xx年終電力客服工作總結范文3歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇十

xx年即將結束，經過去年的大力改革，在上級領導的帶領、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部xx年度工作情況做如下總結：

截至xx年12月30日，賓館員工人數為554人（今年入職人數為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務部26人，房務部85人，營運部25人，餐飲部八號樓200人，順風樓70人。在所有人中，正副總經理3人，營運總監1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經理16人，部門主管34人，領班30人，員工467人，領班以上管理人員占總人數的16%，員工占總人數的84%。賓館大專以上學歷員工共122人，占總人數的22%；其中研究生1人，大學本科17人，大專104人。

（一）、健全勞動人事以及相關資料。

1、健全人事檔案與相關資料xx年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責權較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調查員工詳細人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規范管理人員情況，人力資源部根據工作需要，建立了相關人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉正申請表等，使人員規范化、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

2、建立相關制度俗話說：“無規矩無以成方圓”，為了進一步加強管理，人力資源部根據酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責》，就員工入職、離職、調動、轉正等方面形成一套規章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；以及崗位職責、考勤、值班等都出臺相關規定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執行中也有依有據。

（二）、招聘與檔案的'管理。

1、招聘為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業學校等保持聯系，通常來說招聘分為常規招聘與非常規招聘，常規招聘即指與長沙相關人才市場進行聯系，定時進行招聘，但由于長沙賓館行業競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規招聘外，人力資源部還與各大中專院校保持聯系，在有畢業生的季節，及時與學校取得聯系，以方便對人才進行儲備，現以與寧鄉師范、婁底職業技術學院，達成合作關系，并與湖南一師范簽定合作協議，接收了28名一師范的實習生。除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。

2、檔案管理員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應聘的人員，都應建立檔案資料作為人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇十一

時光荏苒，走進4s店擔任客服工作已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。

首先要感謝4s店給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘。

在4s店的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

科技進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在4s店的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！

或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

今年對我個人是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信一定會有所作為！

客服服務部工作總結（模板15篇）篇十二

回首x年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”；幸運的是增長了見識，增加了應變能力；感慨人生的奇遇！

我于x年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態關單中表現較差，以致于我在x年度總共就沒有出多少動態終免（算下來就是個位數）。從x年總的業績來看，我的表現不是很好，從x年4月份到x年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源；

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；

3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網員態度都不是很好；

4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：

2、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時候突然報錯（彈紅叉出來）；

3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤；

在x這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了x年八大高手的課程，，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

布局：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處并鍛煉自己講課的能力；

2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解；

3、講解過程中敦促客戶帶人；

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；

5、上門維護做到細心、耐心、用心；

6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧；

7、有規律的整理好客戶資料；

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

計劃：

1、爭取每個月至少一個網介（軟件）；

2、爭取每個月至少3—5個終免（動靜）；

3、爭取每個月網員帶3—5個非網員；

4、爭取每個月1次講課的機會。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇十三

一、負責每天來電來訪客戶的錄入以及置業顧問客戶的整理和分類，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。

二、幫客戶準備辦理房產證之前所需要的資料以及房產證的領取工作。

三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。

四、協助張經理進行銷售部人員的招聘工作。

五、負責銷售匯總表和日報表的整理及完善工作，每日的日報表都要及時送到財務審核。

六、負責短信的發送，包括公司領導、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領導能夠第一時間知道我們部門的銷售情況，讓員工能夠及時準確的做好銷控。

七、負責客戶服務部的一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車庫電費的繳納、銷售中心電話費的繳納、協助銷售人員簽定認購協議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔，做到了分類存放。

八、完成領導安排的其他工作。

我是六月底進入的公司，剛到公司的時候，對業務不熟練容易出錯，經過一個多月的`學習，讓我學到了很多，領導的栽培，同事的幫助，讓我對自己的工作越來越熟練，即使這種，在工作中也難免會出錯，在以后的工作中，我要強化自己的業務技能。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇十四

1、積極配合各部門完成銷售目標的84%。

2、恰當處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。

3、跟進保潔工作：保潔人員盡職盡責為顧客提供了一個干凈、舒適的購物環境。

1、收銀員流動性大。新入職收銀員沒有得到系統的培訓，以致在工作中出現諸多小失誤。

2、會員卡的辦理存在諸多問題。本年度應提高辦卡要求，不能隨意發放會員卡。嚴格把關，同時希望在今后的店內活動中添加“會員活動”，這樣既可以體現和提升會員卡的實用性和重要性，使顧客真正達到會員的.感覺和享受。也可以增加店內客流量，提高銷售額。

3、客服人員的服務禮儀尚存問題。應著手對客服人員進行培訓。培訓內容主要針對“儀容儀表”、“服務”，爭取在最短的時間里讓客服人員有較大的轉變和提升。

4、加強員工的時間觀念，提高辦事效率。

統培訓，減少失誤。以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優質、高效、熱情的服務。

3、妥善處理售后服務質量問題，及時處理好前臺的各類顧客投訴事件，按規定審核前臺各類單據。

4、嚴格按照公司規定加強活動贈品的管理。

5、積極完成上級下達的各項工作及任務。

客服服務部工作總結（模板15篇）篇十五

本文目錄。

當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化。

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列。

規章制度。

崗位到人職責到人獎罰到人。在理賠數據管理中嚴抓落實保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性使理賠管理工作達到了上級公司的要求。

二、工作標準化。

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規范化。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

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本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

一、物業宣傳工作。

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求。

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約。

擬定“節約水電。

倡議書。

”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理。

（一）堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

五、培訓工作。

（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂。

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業溝通。

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

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在售后服務部門工作半年多，對售后服務部的工作也有了整體的認識。這次非常的榮幸能派去青島四方機廠實習并在那里工作生活了半年多，這半年多感觸頗多，工作的收獲也頗多!在公司最需要我們的時候能低上去盡自己的綿薄之力，這是我們感到驕傲的地方，也是深感幸運的地方。我們既然被公司選中，盡職盡責，買苦買力的干活，那是我們的本分工作也是義不容辭的責任。時代電氣售后服務部本著以人為本的管理方式，科學發展觀的實踐模式，處處體現了人性的關懷，備受鼓舞，處處又顯現了科學發展觀的管理模式，備受推從。

在這樣一個有如此企業文化的公司里工作是學益甚多，受益匪淺。在青島的工作一去就得到了先去的兄弟同仁們的熱心幫助和孜孜不倦的工作指導，領著我們一點一滴的學，精心詳細的講，誨人不倦的教，毫無保留的傳授，使我們在很短的時間里就掌握了工作的步驟，工作的經驗和工作的要領以及工作當中要注意的地方，我們剛去跟著師傅學的是apu(輔助電源)的清潔，這樣的活雖不累但得細心敬業，來不得半點的馬虎，輔助電源清潔的好壞直接關系到列車的運行狀況和故障率的大小，我們清潔的干凈如果做到了一塵不染，列車運行的故障率就小，至黨員個人總結范文少在apu這一塊就有保障，由于apu在1和8車的箱體后面，有一部分還在車體的底部，在箱體后面的是用慮網攔的，慮網是方格子形狀灰塵和大的顆粒容易進，所以在200k/h的列車跑完90萬公里的里程數后就要檢修一次，囤積的灰塵和塵埃顆粒是很多的，相對而言也是較臟的，在車里底部的有一層底蓋板，把底蓋板揭開以后灰塵也是相當的多，這是由于車里底部有一部分的灰塵是從車里從上往下掉的結果，所有的這些都難不到我們，我們認清了這些，只會使我們恪盡職守，精心盡業的做，把每個存在的細節做絕，把每個存在的隱患消滅在萌芽中。apu的清潔不到一個月工時由原來的一天半縮短到大半天，這些都是在保質保量的基礎上完成的，所有的工作步驟和工作要領都嫻熟于心.比如我每次在apu的清潔之后負責的是螺釘的清潔和裝備，在一個apu所需要的螺釘具體分布是：配電箱體和微機控制箱體后面的大螺釘是8*25的型號共16顆，濾網的螺釘是6*16的共60顆，車箱底蓋板的是6*20共68顆側面變壓器小擋板是6顆共計74顆，小擋板的螺釘的平墊的直徑要大于車底部的螺釘平墊。這些是需要注意的地方。

在牽引變流器的拆卸和組裝上也是有很多的工作經驗可以總結，牽引變流器分為兩個整流模塊和三個逆變模塊，整流的模塊要大于逆變的模塊，這些模塊的拆卸和組裝都是用液壓車完成的，模塊的運送和清潔都是要小心精心的作業，因為這些都是列車的核心部件，都是要做到防塵防靜電的，模塊上密封條的清潔也是至關的重要，密封條是用白色的液體膠粘在上面，首先把原有的清潔干凈，原有的膠只能用小鏟子輕輕的微刮，盡量不能損壞油漆，散熱器上的灰塵的清潔用吸塵器和風槍一吸一吹，這樣就避免了灰塵的四濺。箱體后的密封條的裝訂本著先豎后橫的密封，密封條的長度要超過箱體長度的3—4cm就長不就短。ci的組裝固定桿一定要就對角固定，搖擺一定的寬度，這樣有利于螺釘螺紋的吻合，每一顆螺釘都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纖的插與拔，要注意光纖的正與反，有卡子的是正無卡子的是反，正插與反插的效果不一樣。電路母排的上定要母型號一一對應，不能上反，不能上偏。

在實驗這一塊我主要是學習，工作的總結還談不上，但我可以把自己看到的聽到的和師傅們言傳身教的，自己遇到的問題寫出來供交流與分享。實驗主要分為：光纖的衰減值的測試，釋合與釋放電壓的耐壓實驗，柜體絕緣電阻的測試。光纖衰減值的衰減的參數值是0---3超過3衰減值過大，一般是在這個范圍內。

絕緣電阻的測量參數值是10m歐絕緣值必須=10m歐其中大部分測量的結果是ol(無窮大)基本在m歐以上。這說明箱體和外界的絕緣性很好。在實驗線路端子的夾點問題也心得，apu的實驗主要涉及的電路有ac400v的主輸入電路，ac400v的輸出電路，dc850v的控制電路和控制回路，atr的控制回路。在主輸入電路里面所夾的節點771，781，791771a,781a,791a,781b,791b,791c200和251j在控制回路里斷開acc電容器里所有接線端短接wl3ul3vl3ul5vl5wl5,同時在控制回路里面將門極電路板上的cge端子短接，形成閉合回路，在輔助整流器(arf)短接ap1，ap2,771,781,791,771g,781g,791g100f101號線短接200v里202號線300v的302號線。在控制回路里將端子cn1和cn2端子短接cnxy，cnx1cny1斷開控制回路里的e線端子，短接繼電器里的+24輸入電壓。在車底部有風機c,g,e端子的短接。

關于網絡控制端mon的清潔，mon是整個列車微機控制系統的核心部件，mon的清潔需要做更多的細心工作，首先mon是由一些集成電路板疊層，所以它的拆卸就需要將電路板一層一層的取出，用風槍將其微塵顆粒吹干凈，必要時用小的毛刷子輕微的刷。每一塊的電路板取出和放進時要注意層次順序，要和箱體上面的型號一一對應。mon安裝工作也很重要，mon分為cir(顯控)和中端在線針插件的插與拔以及不同顏色線的順序的安裝上也要注意，比如終端上的線顏色是無，黃，紅，白的順序，mon是高速列車的指揮系統，它的拆卸應該萬分的小心與謹慎。

這次進行的a4修項目是a3修的基礎上提升，所要拆卸的范圍更大，有一部分需要與檢修的還在摸索與探索當中，在上一次我們檢修的列車中就因為apu的散熱過快導致apu風教師年終總結范文機后的散熱片被積穿，通過這次事件我們采取的對策是將整個apu箱體后的控制電路板拆開對整個變壓箱體進行徹底的檢修，以免類似的故障發生。針對工作當中出現的每一個問題我們都能提出應對的方案，這是我在整個團隊中所學的最好企業精神。

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回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業務水平。

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向。

半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

x年上半年，組織科全體同志在部領導的正確領導下，團結拼搏，務實創新，較好完成了上級和領導交辦的各項任務。

一是下大力實施“雙治雙創”系統工程，32個后進村得到有效治理，為77名村委會主任落實了工資待遇，為376名支部書記提高了工資待遇。

四是深入開展迎“七一”系列活動，大力選樹表彰先進典型。組織全縣各基層黨組織和廣大黨員開展了迎“七一”十大系列活動。先后向省、市推薦“兩優一先”集體和個人典型24個，成功召開了全縣“七一”表彰大會，對43個先進基層黨組織，143名優秀黨員，48名優秀黨務工作者，20名優秀農村黨支部書記進行了隆重表彰。積極開展爭創“基層組織建設先進縣”活動，縣委被市委評為“基層組織建設先進縣”。

五是完成了建國前老黨員上半年生活補貼發放工作，協調組織了全縣慰問建國前老黨員活動，同時完成了上半年黨內統計，黨員組織關系接轉等日常工作。