服務月是社會組織、學校和單位開展志愿者活動的常見方式之一。在以下是一些服務月活動中涌現出來的優秀個人和團隊的事例，值得表揚和學習。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇一

1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態度和藹。

2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業中心經理。

5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。

6、客服部將每季度的`投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。

二、檔案管理制度

1、根據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的為管理服務。

2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。

6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。

7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。

三、例會制度

每周五9:00

參加人員:主要負責人

內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。

會議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。

2、物業中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發執行。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇二

客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

部門經理：xxx。

部門主管：xxx。

客服專員：xxx、xxx。

（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。

（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。

（7)完成上級安排的其他工作。

（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

（3)組織有效的客戶關系管理工作。

（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

（5)合理的分配部門各職能崗位。

（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

（2)制定部門員工培訓計劃。

（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。

（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

（3)協助顧客處理訂單問題。

（4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

根據企業現狀現對客服部的工作做如下：

2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇三

根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：

1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

23天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

4響應顧客專業化，60秒響應。

5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋。

2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋。

3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋。

1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

略

客戶服務管理制度（精選17篇）篇四

為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據應雙手遞交至客戶；

11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇五

公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴。

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限。

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

3.應急方案。

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自**年二月開始執行。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇六

第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

第二章激勵原則與對象。

第二條服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章激勵細則。

激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條月度績效（服務工程師、組長）。

4.1根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。第五條季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）。

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條半年度績效獎金。

6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第七條年度績效。

7.1適用范圍：客服部全體員工。

7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第八條備品備件銷售獎勵：

8.1根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價。

8.4激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

8.5服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：

9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料。

第十條以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代。

扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

第十一條本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

附件一：《客服部調試項目工作系數》。

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》。

部門編制：

人事審核：

領導審核：

日期：

客戶服務管理制度（精選17篇）篇七

的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的`客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇八

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合。

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密。

7)完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責。

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

3)組織有效的客戶關系管理工作。

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

2、客服主管。

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇九

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了，管理制度《客服制度》。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

1、客服人員的工資標準：

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30。

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

xx客服部。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十一

為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

1.樹立端正、進取的工作態度。

2.要有足夠的耐心與熱情。

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

4.對待工作勤懇、努力、負責。

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

直屬上級：淘店店長。

直屬下級：無。

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

1、工作時間：輪班制。

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律。

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;。

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求。

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

1、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)。

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)。

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)。

5、主動推薦和關聯銷售。

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)。

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任。

7、轉移話題，促成交易。

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)。

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。

5、道謝語;多謝、十分感激您等。

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等。

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等。

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見。

10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十二

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十三

客戶服務部門于4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架。

二、部門職責。

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合。

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密。

7)完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責。

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

3)組織有效的客戶關系管理工作。

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

2、客服主管。

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。

投訴問題。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十四

公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限。

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

3.應急方案。

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十五

客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架。

二、部門職責。

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合。

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密。

7)完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責。

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十六

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

客戶服務管理制度（精選17篇）篇十七

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的'物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。

完成領導交辦的事宜。