2.精神狀態良好，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，優質服務，加強管理。

3.熟悉本樓層客人住宿情況，來客主動問候、引導，

4.及時清掃整理房間，(上下午各一次或根據客人要求)補充一次性物品，臥具一客一換，按規定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設施完好，地面無灰塵，室內無異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房內清潔工作。

5.二、四樓服務員負責燒開水，一、三樓服務員負責消毒間，注意節約用汽。

6.根據客人需要。及時開啟空調，制冷一般以25·c——27·c為宜，制熱一般設定18·c為宜。客人外出活動及時關閉空調。節約水、電。

7.加強管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。

8.發現人為損壞客房設備、設施及時報告、處理。

9.好工作日記，向值班人員做好交接-班。

10.下班時鑰匙交總服務臺。

1 嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導指揮安排。

2.加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

3.做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

5.不擅自離開工作崗位，不到客房內亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。

6.搞好環境衛生，管好賓館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報，避免發生各種安全責任事故。

7.嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

8.客人離店時，要清點檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離店手續，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

9.對所洗的被單褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。

10.無可人的`房間，不準進入客房看電視；睡覺等，禁止在工作時間打撲克；做私活；聚坐閑談；大聲喧嘩嬉戲等。

11.認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發生。

12.對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。

13.遵守賓館的其它規定。

（一）

更換工服時，有工服房制定出各部門更換工服時間（前廳服務員一周一次、主管及以上一月兩次、廚房員工一周兩次），按時換裝。更換工服時，需員工本人持舊工服到工服房進行換裝，并辦理登記手續。

（二）?

工服的配用品由各部門負責人統計人員名單及配用品數量，部門經理簽字后上報辦公室，經執行副總經理批準后，由庫房申購，部門經理到庫房領取并發放給員工。

（三）

當員工新入店或調崗時，由各部門負責人領員工本人，持人事部入職表到庫房按配裝標準領取工服及配裝用品，并辦理登記手續，工服房應首先選用尺寸相當的備用工服配置，若新崗位確無合體的備用工服時，由庫房報辦公室，經行政副總經理批準后通知廠家制作。

（四） 離店員工必須將工服退回工服房，驗收合格后，庫管人員在離職人員通知書上簽字。

（五）

外購工服在交用時，員工穿著不合體的由供貨單位負責修改，員工領用后無特殊情況，一般不予修改。凡私自對工服進行修改屬違紀行為，應由當事人予以賠償。

（六） 員工離店時配用品付款規定如下：

1、皮鞋：離店時發放不滿3個月的，按原價賠償；

2、女長、短襪：離店時發放不滿一個月的，按原價賠償；

3、男襪：離店時發放不滿一個半月的，按原價賠償；

以上物品以財務部現金收據為證，方可辦理相關手續。

二、 工服換洗

1、公司工服由外單位洗衣廠統一洗滌，除公司發放的工服外其余衣物不予洗滌。

2、員工在規定時間內到更換工服，以臟換凈。

3、員工工服不得他人代領或代替換洗。

4、員工工服由工服房統一編號、保存，員工不得擅自修改工服編號。

5、員工工服不得換、借、混穿，如有特殊情況需借用工服，由員工所在部門經理簽字后方可辦理借用手續，使用后應及時歸還。

三、 工服的破損

（一）、工服發生損壞需進行修補時，本人需填定修補工服申請單，注明破損原因，經部門經理簽字后，庫房方可給予修補。

（二）、庫房根據工服破損情況進行修補或報請總經理重制。

（三）、工服在使用期限內，員工因工作原因造成損壞無法使用，由所在部門出具證明，寫明事情經過，部門經理簽字報總經理方可重新配裝。

四、 處罰條例

員工在使用工服時要注意愛護，不得任意修改、損壞或將各種顏色灑于工服上。庫房有權拒收因非正常使用而造成重垢、無法洗滌及破損嚴重無法穿著的工服，并上報總經理，按工服使用年限賠償價格賠償。

1、領取的新工服在半年內無法使用的，按原價格70%賠償。

2、領取的新工服在一年內無法使用的，按原價格50%賠償。

3、工服丟失者，按原價格賠償。

五、 工服報損處理

（一）、報損范圍

1、飯店根據工服使用年限及使用情況統一報損的工服；

2、因工作需要進行部分更換的工服。

3、因工作原因造成重垢、破損無法穿著的工服；

4、非正常使用造成報損，已進行賠償的工服。

（二）、報損程序

1、庫房管理人員進行報損工服的統計并上報行政秘書；

3、經行政秘書核準報損的工服，由庫房移交采購部，采購部進行報損工服的處理。

六、 各部門經理應對員工工服穿著進行檢查、監督、對衣著不整，穿臟漬工服上崗，影響店容店貌等行為的員工按公司有規定進行處罰。

月績效考核; 5、部門經理級以上管理人員有指導與監督員工穿著工作服的責任. 六、附則 本制度修訂及解釋權屬于店辦,經董事長審批后頒行. 第七條 工服領用后不予退還,只...

二、工作時間著裝及儀表要求 1、所有員工必須按照公司規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立 良好的.公司形象。

2、工作時間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。

3、工作裝應經常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線現象。

4、工作時間必須佩戴公司統一發放的工作牌。

三、工作服種類和使用時間 工作服 種類 工作 2套 服 換季時間 夏裝：5 月 1 日至 10 月 31 日 冬裝：11 月 1 日至次年 4 月 30 日 四、工作服的使用及發放 1套 全體員工 上班時間 員工 季節 使用人 夏裝 冬裝 穿著時間 歸屬權 備 注 1、公司在職員工工齡滿二十四個月者由公司免費配發工作服， 即不需繳納工作服保證金， 工齡不滿二十四個月者需個人繳納工作服 保證金 1500 元。（從當月工資中扣除） 2、辦理轉正手續后的新員工，可在轉正后十五個工作日內領取 工作服及工作牌。

3、工作服配發期間為三十個月，工作牌配發時間為三十個月。

自配發日算起， 如遇到工作原因發生意外損壞或者其他特殊情況需要 提前換發時，由本人填寫申請表，寫明情況，由綜合管理部核實經公 司領導同意后準予提前換發。

3、如因個人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破 損，須按要求提前換發，并由本人補繳工作服或工作牌的費用。

4、員工離職時，須將工作牌交還，同時工裝歸員工所有，但是 員工需向公司支付一定的補償費。（從工作服保證金中扣除）：

（1）自入職之日起，員工在公司連續工作滿兩年的，員工無須 支付補償費。

（2）自入職之日起，員工在公司連續工作不滿兩年的，按照員 工實際在公司連續工作的時間，補償費按照工服總費用逐月遞減 50 元。

五、處罰措施 1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關規定進行處罰 50 元 /次； 2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），按工 作服制作費 1 倍進行賠償處罰； 3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個人績效考核的 依據之一。

六、遵守事項 1、上班時間必須統一著公司配發的公司工作服及佩戴工作牌； 2、員工對配發的工作服有保管、修補的責任； 3、應盡量減少工作服在非工作時間的損耗； 4、員工不得擅自改變工作服的式樣； 5、員工不得擅自轉借工作服； 6、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自費進行清洗或修補； 7、綜合管理部負責對以上行為進行不定期抽查，對不按規定著 裝及佩戴工作牌者，每發現 1 次予以 50 元的處罰，并計入當月績效 考核； 8、主管上級有指導與監督員工穿用工作服的責任。

為充分調動員工的工作積極性，進一步提高服務區管理水平，增加服務區經濟效益，根據河南省交通運輸廳高速公路管理局《河南省高速公路服務區管理辦法（試行）》（豫交高管[2015]025號）精神，實現多勞多得，消除干好好壞一個樣工作模式，特制定員工激勵管理辦法如下：

對一線崗位員工實行崗位服務明星評定，按評定要求發放明星工資和績效獎勵。

一、服務明星評定范圍及評定辦法

（一）服務明星評定范圍

明星評定范圍限于本服務區餐廳服務員及收銀員、超市服務員及收銀員、交通安全疏導員、保潔員、客房服務員、后廚人員。

（二）服務明星評定辦法

1、參與服務明星評定的員工分為以下部門：餐飲、超市、客房三個部門，后勤人員不參與評定。

2、服務明星評定范圍：按照星級標準及部門人員比例進行評定，五星級服務區按部門員工的30%（取整數）評定，如部門人員少于10人按最低比例評定（如部門有8、9人按10%評定）。

3、服務明星評定時效：按季度進行，

一季度將再次評選。

4、各個部門服務明星首月評定按《服務區服務明星評定標準》及服務區百分考核標準進行評定打分，組成服務區評定小組由服務區經理任組長，各部門負責人為成員，從操作技能、服務規范、服務禮儀、文明服務四方面進行評定，分為優（90分以上）、良（90-80分）、中（80-70分）、差（70分以下）四個等級標準，根據評定等級按部門崗位進行排名產生明星員工。

5、對符合明星標準的員工進行公示，并授予服務明星稱號并將佩戴標示上崗，接受服務區考核辦監督和考核。

6、對在服務區服務明星評定中連續兩次被評定為差，將取消該員工績效工資，待到評定升級后再調整績效（如餐廳服務員連續兩次評定為差該員工當前評定周期績效工資將扣除），如全年三次評定均為差，將自動辭退；如連續四次評為服務明星的，將做為服務區后備人才，在選拔人才時優先錄用。

7、對于部門人員少于5人（不含5人）的，如果該部門人員為4人，不設明星崗位，該部門不參評。

8、實習期的員工不納入服務明星評定序列，實習期滿后定崗的員工當月即可進行考核評定。

9、服務區內崗位調整的員工，當月按崗位調整前的所在部門進行考核評定。

10、服務區之間相互調動的員工，因工作需要統一調動的享受原服務明星待遇，其他原因調動的直接作為普通員工進行考核評定。

二、服務明星工資和年度績效

（一）服務明星工資標準和發放

1、服務明星工資標準

納入服務明星評定范圍的一線人員，按照該員工所在服務區的星級標準進行發放，如連續被評定為服務明星第二個季度明星崗位工資將上浮10%，依次類推，一年為一個評定周期，不再連續評定。

2、服務明星工資的發放

（1）服務明星工資的發放金額

五星級服務區服務明星崗位工資300元／季；

（2）服務明星工資的發放時間

各服務區根據評定辦法評選出各區服務明星員工，經考核通過后，服務明星崗位工資隨工資一起報待批準后按季度發放。

（二）服務明星年度績效獎標準和發放

1、服務明星年度績效獎標準

服務明星年度績效按照管理人員標準分等級發放，即年度績效獎的發放按照年度四次評定結果進行綜合評定排名，確定發放標準，該員工在全年評定中四次均為優秀按100%發放，三次評定為優秀按75%發放，兩次評定為優秀按50%發放，一次將按員工待遇發放；如全年連續兩次被評定為差，將扣除全額年度績效獎。

2、發放時間

每年12份為匯總上報時間，各區綜合辦公室匯總后上報經營辦公室，年度發放。

三、本辦法自發布之日起執行。

一、服務區服務公約

1、遵守國家法律法規、高速公路行業管理和管理處規章制度，自覺維護服務區品牌形象。

2、開展優質文明服務，樹立行業窗口形象，爭創星級服務區和文明窗口。

3、文明誠信，守法經營，不短斤缺兩、不摻假使雜、不坑蒙欺詐，堅決杜絕“黃、賭、毒”現象。

4、保持服務區衛生整潔，實行衛生責任區包干制度，嚴格做好衛生防疫工作。

5、加強安全生產管理，加強重點區域的治安和防火、防爆、防盜等管理，實行24小時值班巡邏制度。

6、愛護公共財物和設施，確保公共設施安全，及時消除各種不安全隱患。?

7、建立健全工作報告反饋機制，妥善處理顧客投訴事件。

8、開展特色經營服務，創新服務理念、服務方式、服務項目，竭力創造文明、舒適、安全、方便的環境。

二、服務區從業人員管理辦法

(一)任職基本條件

1、堅持四項基本原則，熱愛社會主義祖國，擁護共-產-黨的領導，遵守國家的政策、法律法規。

2、熱愛集體、關心同志、嚴守職責，講究職業道德、熱情待客、文明服務，建立良好的企業信譽。

3、管理人員要嚴于職守，以身作則，率先垂范，尊重員工。

4、努力學習、積極鉆研業務知識，不斷提高業務技能、服務水平、管理能力，不斷提高為賓客服務的水準。

(二)聘用要求

1、從業人員必須儀表端莊，五官端正。

2、從業人員必須年滿十八周歲以上，男士身高165cm、女士身高155cm以上。

3、從業人員視力（姣正視力）1.0以上，無色盲。

4、從業人員身體健康、無傳染病，并經指定醫院進行體檢合格領取《健康證》。

5、從業人員錄聘用前須無違法犯罪或其他不良記錄。

(三)行為規范

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服佩帶工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸、穿短褲背心，不準穿拖鞋。

2、頭發要梳理好，不準披頭散發，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹，染指甲，不準帶其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端正，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準翹腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插口袋，不能呆板依墻靠壁或依椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

（四）禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮，做到笑臉迎客，用好敬語，文明待客。

2、與客人相遇要主動讓路并問好，會見客人時不主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手，握手時姿勢要端正、腰要直、上身前傾、用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，講話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、不要詢問客人的年齡，特別是女賓，不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格等；對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳；對傷殘和有殘缺的人士不歧視，服務要周到。

（五）勞動紀律

1、按時上下班，不曠工，不撤離職守；嚴格執行交接-班制度，不得私自調班，需調班時必須找好調班人員，征得主管領導同意后方可調班；不準串崗。

2、上班前不準飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、口香糖。不得剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打哈哈、打噴嚏；不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳指。

3、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話、不得帶親友到公共場所玩耍、聊天；不得哼唱歌曲、小調。

4、服從領導的工作安排和調度，按時保質保量完成任務，不得無故推諉拒絕或終止工作。

5、窗口服務人員要站立服務，面帶笑容，文明禮貌，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，賓客至上、熱情周到。

6、嚴格遵守紀律，私自處理客人遺留、遺棄的物品；不準接受客人贈送的物品或紀念品；不準與客人亂拉關系，不得收取規定以外的服務費用。

7、愛護服務區內一切財物，注意節約用水、用電、用油等，注意設備的維護與保養。

（六）工作考勤

1、從業人員上下班必須實行考勤制度，并指定專人負責。

3、考勤資料要按月裝訂以備核查。

（七）工作服管理

1、服務區內各經營單位應根據不同崗位和職務及季節發給不同工作服。

2、員工上崗工作時必須穿工作服，工作服必須保持整齊清潔。

3、服務區內各經營單位應定期給員工更換工作服，若有損壞或遺失，應及時按規定補發或制作。

4、員工因各種原因離開單位的，工作服如數交回或按有關規定辦理。

（八）工號牌管理

1、服務區內每位員工均發給一個工號牌，員工上班時必須按規定佩帶工號牌上崗，服務區領導或所屬經營單位人員有權隨時檢查。

2、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班或主管領導報告，并由本人賠償損失，補發新牌。因使用時間太長而引起損壞的可免費更換。

3、員工因各種原因離開服務區的，應將工號牌交回。

（九）員工教育培訓

1、為了提高員工的管理水平、服務水平、知識水平、技術能力，定期對員工進行教育培訓。

2、培訓教育可以自行組織進行，或送有關培訓單位進行培訓。

3、培訓費用按有關規定執行。

（十）工資福利待遇

按高管處服務區及各經營單位的規定執行。

（十一）員工離職、辭退

三、服務區安全生產管理制度

為切實加強服務區安全生產管理工作，預防和杜絕火災事故，保障人民生命財產安全和服務區生產經營工作正常進行，根據國家有關法律法規，結合服務區實際，特制定本制度。

（一）服務區安全生產工作應認真貫徹“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的精神，以及國家有關安全生產的紀律、法規、方針、政策。服務區成立安全生產領導小組，全面負責服務區安全生產管理工作。

（二）服務區必須建立健全各類人員安全生產崗位責任制，完善各類安全操作規程、安全工作管理制度、重大安全事故的應急預案，并報高管處安全生產委員會備案。

（三）安全工作管理應遵循“管生產必須管安全”的雙管原則，嚴格執行安全生產責任制。

（四）服務區安全生產通用規則

1、服務區各級各類人員上崗、轉崗前必須經過安全培訓，特殊崗位必須持有國-家-安-全生產監督管理部門頒發的上崗許可證方可上崗。

2、當班人員必須遵守勞動紀律，按時上下班，班前四小時及班中嚴禁喝酒，工作時間不準擅自離崗，上下班要做好交接-班工作并認真填寫交接-班記錄。

3、遇雨、霧、冰、雪等特殊天氣，尤其在夏季高溫、冬季結冰季節，服務區應及時將有關情況上報。

4、發生事故或有重大事故苗頭時，要保留現場，并立即向分管領導和綜合部報告，并按“三不放過”原則處理。

5、必須嚴格執行事故上報有關規定，按程序逐級上報，不得拖延時間。

6、服務區要做好突發事件的處理預案，尤其是防火、防盜失落搶、危險品的泄漏等重大險情的預案，并有計劃地組織演練，以備不測。

（五）安全生產管理

1、堅持“全第一，預防為主”的方針，加強安全生產的組織領導，做好安全生產的宣傳和教育，經常組織員工進行安全生產的學習和培訓，不斷提高員工的安全意識，做到警鐘長鳴，常抓不懈。

2、按規定發放和正確使用防護用品，不準改制、變賣和不按規定穿戴，凡屬設備防護裝置，任何人不得擅自轉移和拆除。非操作者未經操作者的許可，不得操作不熟悉的設備、車輛，嚴禁帶病操作。

3、建立各工種和維護設備的安全操作規程，經常開展崗位練兵，及時推廣安全生產的先進經驗，提高員工自我防護能力，定期和不定期的進行安全檢查，發現和糾正各種違章行為。

4、每月召開一次安全例會，分析生產中不安全因素，對安全的薄弱環節提出預防整改措施，把事故的苗頭消滅在萌芽狀態。

5、當安全與生產發生矛盾時，生產必須服從安全，杜絕人身傷亡和重大事故的`發生，抓好事故的及時分析處理，做好事故的檢查記錄，建立考核機制，做到獎罰嚴明。

（六）消防安全管理

1、定期每周一次較全面的安全防火檢查，每日各安全防火責任人巡查一次所轄區域的安全防火情況，及時發現不安全因素并予以整改。

2、各消防設施做到布局合理、使用方便、性能可靠，任何人不得擅自玩弄、移動消防器材，不準在消防設施前堆放物品，不準將消防器材移作他用。

3、各部門每月組織一次防火安全檢查，平時要不定期開展自查，發現事故隱患及時整改，重大隱患應及時報告有關部門，落實部門、班組防火責任制，健全防火和安全操作規程。

4、各部門要經常對本部門人員開展防火安全意識教育以及消防知識的學習，以點帶面普及消防安全工作，使服務區人員人人懂得防火知識，并會使用消防器材，提高防火意識的自救能力。

(七)用電安全管理

3、禁止在電燈頭上用紙、布等易燃材料充做燈罩；

4、一切電器設備都必須有保險裝置，工作完畢后應立即切斷電源；

5、電氣設備附近嚴禁放置易燃易爆物品；

6、嚴禁超負荷用電，未經審批，不準用電爐及其它大功率電器；

7、配電房應保持干燥、清潔、通風，嚴禁煙火。配電房內不準堆放雜物或作為電器維修場所。

（八）事故報告處理程序

3、對于違反政策法令和規章制度或工作不負責任、思想麻痹、玩忽職守而造成事故的，根據情節輕重給予經濟或行政處罰、直至追究刑事責任。對發現排除火警或其它事故苗頭，進行積極撲救的分別給予表揚和獎勵，貢獻突出者給予重獎。

四、服務區衛生管理制度

為切實抓好服務區衛生工作，進一步提高和改善服務區整體環境形象，根據服務區工作特點，特制定本制度。

（一）線管理及衛生包干區域管理

2、廣場、洗手間、綠化、配電房、發電機房、下穿通道為服務區負責之衛生區域；

3、辦公室、員工宿舍由各所在人員清掃、擦洗。

（二）衛生管理的工作原則

服務區衛生管理工作應遵循分線管理、層層落實、專人負責、嚴格檢查、經濟掛鉤、搞好保潔、改善形象、滿意顧客的原則。

（三）服務區衛生管理工作要求

必須將衛生經營單位（部門）及員工的一項重要工作來抓，并作為日常考核的主要依據之一，以此促進服務區衛生管理的根本性提高。

（四）服務區衛生管理標準

3、倉庫：物品擺放整齊，無異味、無蛛網；

4、超市、商場：商品擺放整齊、飽滿、規范，窗柜干凈無塵明亮，無蜘蛛網；

7、綠地：綠化養護專人負責，有較高的成活率，應每天清掃綠地上的垃圾、樹葉等雜物；

10、配電房及發電機房：地面、門窗干凈，無蜘蛛網，物品擺放整齊；

12、垃圾筒：每日數次清理垃圾筒內、外衛生，保持垃圾筒體清潔、無污跡，筒內垃圾無外溢。

（五）根據上述要求和標準，各分線負責人要做好包干區的衛生工作并層層分解，一級抓一級，堅持每天檢查，及時整改。服務區進行定期和不定期檢查，并將檢查出來的的問題書面通知分線負責人，限期整改。

五、服務區突發事件處理預案

為進一步加強服務區的綜合有效管理，維護正常的服務秩序，在遇到緊急事件時，原則上按下列預案進行處理。

1、遇到火警，首先打火警電話（119），詳細說清地址、方位和著火情況，并派人留守在電話機旁，報告領導或值班人員，同時要迅速利用滅火器具、滅火設施積極組織人員進行撲救工作。

2、遇到盜竊、失竊事件，凡一經發現或司乘人員來報告，首先要詳細了解事情經過，盜、失竊要保護現場，及時報告值班領導，撥打110或高速巡警電話，積極主動配合公安人員偵查。

3、對在服務區內發生的打架斗毆（酗酒）事件，保安人員一是要及時進行勸阻，在必要的時候組織人員強制勸阻或撒開，防止事態的擴大；對已觸犯國家型法或事態特別嚴重的，要迅速報告領導或值班人員。

4、遇到交通事故與危急病人，要立即報告值班領導，迅速與高速交-警聯系，向120急救中心聯系，組織人員進行搶救。

5、遇到警衛外出任務，根據有關部門要求做好各項工作。

6、保安人員必須定期巡邏，密切注意危險品車輛進出、停入，做好有關預防措施。

7、對各種車輛時出服務區，凡損害服務區設施、設備、建筑工地物等，要及時報告領導，并要求肇事者進行賠償。

8、服務區全體員工，特別是保安隊要切實有效做好這項工作，對各類應爭事件要妥善處理，把損失危害降到最低限度，同時為顧客做好排憂解難工作。

9、服務區要不斷細化各類緊急事件處理預案，并適時進行補充、完善。

1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

2、了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。

3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、值早班人員按單中數量領用補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把餐具擺放整齊。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

7、客到時，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放；餐中不得將臺卡拿下餐臺，必須放在相應的餐臺上。

8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務臺，始終保持正確的站姿。

9、客到后根據情況，為客人套放椅套，并做相應示意與提醒。

10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。

11、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

a、無論餐中服務還是為客結賬，只要值臺人員離開本區域，必須與鄰臺人打招呼，并進行相應的工作交接（客情或菜品情況）

12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

13、能夠根據不同的情況，為客人提供分菜服務。

14、席間服務中，應先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。

15、餐中保持臺面整潔，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應及時用夾子、托盤清理。

16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放 棄最后的推銷機會）

17、餐中值臺人員應勤巡臺，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務）。

18、值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

19、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

20、及時將放在服務臺上的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務的主次關系）

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知主管。

22、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）

23、結賬時，核對菜單，并準確核加整單與導購卡上的菜品，唱收賬單，最后由負責結賬的值臺人員和傳單員在導購卡上雙方簽字，將導購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員（傳單員）來結賬。

24、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優質的服務。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

26、餐中服務人員能適時、正確、充分的使用收碗車與樂百美進行快速翻臺；并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。

27、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

29、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單。

30、區域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

31、值臺人員于規定時間內將pda集中送于指定的地方，不得延誤電腦更新。

32、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗車、樂百美車并放于指定地點，由領班檢查。

33、 檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

對于餐館而言老板表現的越能干，員工就表現得越弱勢，餐館老板別只想著用“人管人”的方法，應該用制度來管理人員，首選餐館應該有標準，有檢查考核制度，有獎罰制度，有負責人，那么老板該做的就是了解制度是否被執行，獎罰是否分明，標準是否被堅持，可見餐飲必須制定一個制度，沒有制度老板累員工也累。下附員工管理制度。

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你

我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心

我愿意誠實，因為我要問心無愧

我愿意接受意見，因為我們太需要成功

我堅信只要付出終有回報

1、節約糧食

2、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅

3、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲

5、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容

6、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語

7、客人到桌后5秒內必須有服務員接待

8、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務

9、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房

10、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項

11、配備所用的用品用具

12、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零

13、及時恢復擺臺工作

14、及時做好人走崗位凈

15、及時關燈關氣

16、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉

17、做好突發事件的處理和創造感動

18、做好授權工作

19、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理

20、同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈

1、服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月（具體根據當地情況，這里只做參考）

3、公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天

4、新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休

5、如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資

6、新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資

5、員工無故曠工一天以上除名開除

6、店長級別的員工曠工直接開除處理

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正

3、受聘者長期請假

4、曠工

5、因員工身體狀態不適應崗位要求

6、違反國家法律法規

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍

輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方

3、工作時間用餐廳電話辦理私事

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物

8、不遵守店內安全條例

9、違反部門常規

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

1、工作時間睡覺

2、擅離工作崗位，經常遲到

3、對客人不禮貌，與客人爭辯

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙

6、搬弄是非，影響團結和公司聲譽

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情

10、未經批準不回宿舍休息。

1、工作時間醉酒

2、貪污、盜竊、受賄、行賄

3、故意損壞公物或客人用品

4、打架斗毆。

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元

2、員工吃飯過生日必須aa制

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元

年輕員工

新員工—合格員工—優秀員工—實習店長—優秀店長

年齡偏大的員工

1、業務熟練，顧客滿意率較高

食品安全關系到消費者的身體健康和生命安全，關系到社會經濟的發展和穩定。為保障消費者健康權益，保證餐飲食品安全，本單位鄭重承諾:

1、嚴格遵守、等法律法規的規定，承擔餐飲食品安全“第一責任人”職責，落實餐飲服務安全各項管理制度。

2、保證依法取得和從業人員健康合格證明等相關證照后從事餐飲服務活動，并按規定進行食品安全知識培訓。

3、依法建立并落實食品(原料)進貨查驗記錄制度，建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品的采購記錄制度，認真查驗供貨者的許可證、食品合格證明文件、產品標識和食品及原料質量，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。嚴把進貨關，保證本單位食品(原料)購進的可追溯性、真實性，以防范和控制食品安全風險。查驗記錄保存期限不少于二年。

本單位保證不采購使用未經動物衛生監督機構檢疫或者檢疫不合格的肉類及其制品;不采購使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品;保證向食品藥品監督管理部門提供的肉類及其制品索證資料的真實性。

本單位保證不采購使用“地溝油”、“不合格一次性筷子”及其他不符合食品安全標準或者要求的食品、食品原料、添加劑及食品相關產品。

4、保證提供餐飲服務的場所環境、設備設施、布局流程及操作過程符合餐飲服務食品安全的標準和要求。不使用食品安全管理法律法規禁止使用的食品及原料。

5、保證規范食用油脂和添加劑管理使用，杜絕添加非食用物質，不超范圍、不超劑量濫用食品添加劑。不使用非食品用具及容器、包裝材料，不使用未經消毒合格的餐飲具、工具、容器。

6、建立本單位食品安全督查制度，規范經營行為，提高餐飲服務質量和自律意識，同時自覺接受食品安全監管部門和社會各界的監督，承擔社會和法律責任。

為進一步做好學校食品安全管理工作，維護在校師生食品安全，預防食物中毒及食源性疾病的發生，本學校特做如下承諾：

一、我單位持有《餐飲服務許可證》，不擅自改變加工流程。

二、嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》等相關法律、法規，對我校食堂的食品安全負責，承擔食品安全第一責任人的責任。

三、做好營養餐的食品安全工作，加強營養餐的采購驗收登記、使用、留樣環節的管理，承擔因營養餐管理不當所造成的食品安全事故的責任。

四、嚴格執行從業人員健康管理制度，定期進行食品安全知識培訓。所有從業人員持有效健康證上崗，并保持良好的個人衛生習慣。

五、保證食堂內外環境整潔，采取有效的防蠅、防鼠、防塵設施。

六、建立食品進貨查驗和索證索票購進記錄登記制度，不購進、不使用、不經營腐-敗變質、有毒、有害、來歷不明等不符合食品安全標準的食品和食品原料，不使用不符合國家標準的食用油、食醋、醬油，不使用毒死、病死或死因不明的畜禽及其它制品。

七、食品制作過程規范并符合食品安全要求，不使用過期變質和被污染的食品，不使用非食品用具及容器，包裝材料，不使用未經消毒合格的餐飲具、工具、容器。

八、嚴格按國家規定使用食品添加劑，做到專人保管，專柜存放，在食品加工過程中不使用非食品原料加工食品，不濫用食品添加劑。

九、做好留樣工作，每餐每樣至少留樣100g，密封冷藏保存48小時方可進行處理。

十、嚴格落實餐(飲)具清洗，消毒及保潔制度。按照規范流程洗消餐(飲)具,未經消毒的餐飲具不得供顧客使用。

十一、按國家要求處理餐廚廢棄物，并和處置單位簽訂餐廚廢棄物處置協議，確保規范處置餐廚廢棄物，并做好餐廚廢棄物處理記錄。

十二、發生食品安全事故時，須立即報告主管部門，不謊報、瞞報、遲報，并采取有效措施控制事態的發展擴大。

本單位將嚴格履行以上承諾，自覺接受社會和食藥監管部門的監督，對全校師生負責，對社會和公眾負責，保證學校食堂的食品安全。

為保障消費者的`飲食安全,營造餐飲業良好的用餐環境,構建誠信和諧社會，本單位特向社會公開承諾：

一：嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》等相關法律、法規、嚴格執行餐飲服務行業規范，牢固樹立安全第一，誠信經營的觀念。

二：嚴格執行從業人員健康管理制度。定期做好從業人員健康檢查和食品安全知識培訓工作。

二：保證餐飲店內外環境整潔，采取有效的防蠅、防鼠、防塵設施。

三：食品制作過程規范并符合安全要求。在食品生產經營過程中確保不使用非食品原料加工食品，不超量使用添加劑，不使用過期變質和被污染的食品，不使用非食品用具及容器，包裝材料，不使用未經消毒合格的餐飲具、工具、容器。

四：嚴把食品原料采購和進貨驗收關。建立食品進貨查驗記錄制度，進貨時查驗供貨方的許可證和相關證明文件并建立食品采購與進貨驗收臺賬，不采購腐-敗變質、有毒、有害,、來歷不明的食品原料及食品。

五：嚴格落實餐(飲)具清洗，消毒及保潔制度。按照規范流程洗消餐(飲)具,未經消毒的餐飲具不得供顧客使用。

六：加強餐飲服務單位的業主(法人代表)為食品安全的第一責任人意識，落實餐飲服務各項食品安全管理制度。如因提供的食物損害消費者權益的，自愿按照《中華人民共和國食品安全法》等法律法規的規定接受處理。

本單位將嚴格履行以上承諾，對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監督，承擔社會責任。

北京市海淀區高校食品安全承諾書

為進一步加強我單位的食品安全管理，杜絕各種食品安全隱患的發生，保障廣大師生員工的身體健康，維護正常教學秩序，確保海淀區高校和諧健康的社會環境，我單位根據北京市海淀區衛生局的相關要求，嚴格遵守并切實履行《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》等相關法律法規標準的規定，現做出以下承諾：

一、依法取得餐飲服務許可證（衛生許可證），嚴格按照許可證的許可類別和備注從事食品生產經營活動，不超范圍經營。

二、健全和落實食品安全管理制度，配備專職或兼職的食品安全管理人員及專業技術人員，做好對所生產經營食品的查驗檢驗工作。

三、從正規渠道購買食品原料、食品添加劑、食品相關產品，建立進貨查驗記錄制度，如實記錄食品原料、食品添加劑、食品相關產品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容，或者保留載有相關信息的進貨或者銷售票據。記錄、票據的保存期限不少于二年。不采購或使用不符合食品安全標準的食品原料、食品添加劑、食品相關產品。

四、不購買和使用非食品原料生產的食品；不購買和使用病死、毒死或者死因不明的禽畜獸水產動物肉類及其制品；不加工和使用超過保質期、腐-敗變質（如廢棄油）等法律法規禁止生產經營的或其他感官性狀異常的食品。

五、做好后廚的環境衛生工作。墻壁、地面、屋頂保持清潔；專用密閉容器存放泔水、垃圾，日產日清，流向妥善；把防鼠、防蠅、防蟲、防塵的工作落實到位。

六、需要熟制加工的食品做到燒熟煮透，其中心溫度不低于70攝氏度，加工后的熟制品與食品原料或半成品分開存放，生、熟、半成品工具、用具嚴格分開使用，標注明顯標識，避免交叉污染。

七、涼菜、裱花蛋糕制作符合“五專”要求，做到專人、專室、專用工具、專用消毒設備、專用冷藏設備。

八、嚴格按照國家有關規定購進食品添加劑，使用符合國家標準規定的使用量，嚴格做到專人采購、專人保管、專人領用、專人登記、專柜保存，有詳細的使用登記。

九、嚴格對餐飲具、接觸直接入口食品的工具、容器進行洗刷消毒，消毒后保持清潔，定位存放。不使用未經清洗和消毒的餐飲具。

十、在烹飪后至食用前需較長時間（超過2

小時）存放的食品，在高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下存放。

十一、從業人員經過健康體檢和衛生知識培訓，取得健康合格證明后方可上崗。管理人員每日上崗前必須對從業人員進行健康詢問，并要求其保持個人衛生，生產經營食品時應當將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽。凡是出現發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，將其調整到其他不影響食品安全的工作崗位。

十二、定期組織職工參加食品安全知識培訓，學習食品安全法律、法規、規章、標準和其他食品安全知識，并建立培訓檔案。

一、定義：本制度中離職指主動辭職、辭退、開除、自動離職。

二、離職程序

（一）主動辭職：

1、范圍：員工要求脫離酒店，與酒店解除勞動關系。

2、辭職申請：酒店正式員工必須提前一個月申請并填寫《員工離職申請表》（附件1），否則以一個月工資作為通知金。試用期員工必須提前七天申請，否則以七天工資作為通知金。申請時間以書面記錄為準。

3、辭職面談：所有辭職員工必須經辭職面談程序，以掌握員工辭職原因，便于日后改善工作。

4、辭職審批:審批程序與權限見《酒店員工辭退規定》（附件5）。

5、離職交接: 辭職員工必須在最后工作日前與各相關部門辦理完交接手續并填寫《員工入職/離店交接表》(附件2),經相關部門經辦人和負責人簽字確認人事部方予辦理結算事宜。

6、離職結算:辭職員工工資結算至最后工作日，結算工資在下一發薪日打在工資卡。

（二）辭退

1、范圍：有以下行為者酒店可做辭退處理：

1）工作能力不適合職位要求；

2）酒店經營機構調整；

3）嚴重違反酒店規章制度。

2、辭退審批：員工所在部門申報《 酒店離職申請書》審批程序與權限見《酒店員工辭退規定》。

3、辭退通知：正式員工酒店將提前一個月通知,否則給予一個月工資作為代通知金。

4、辭退補償：酒店因經營調整辭退正式員工將根據以下標準給付補償金。在酒店工作滿一年以上者補償一個月工資；滿半年的不足一年者補償半個月工資；不足半年者補償200元整。補償工資以辭退前的月基本工資為參考。

5、離職交接：被辭退員工必須在最后工作日前與各相關部門辦理交接，填寫《員工入職/離店交接表》。經相關部門和負責人簽字確認后，人事部方予辦理結算事宜。

6、離職結算：工資結算至最后工作日，結算工資在下一發薪日打在工資卡。

（三）開除

1、范圍:有以下行為者酒店可做開除處理:

1）嚴重違反酒店規章制度；

2）嚴重失職給酒店造成損失；

3）違反-社-會公德影響酒店聲譽；

4）觸犯國家法律、法規規定的其它情形。

2、審批：審批程序與權限見《酒店員工辭退規定》。

3、離職交接：被開除員工必須在三日內與各相關部門辦理交接，填寫《員工入職/離店交接表》，經相關部門經辦人和負責人簽字確認人事部方予辦理結算事宜。

4、離職結算：工資結算至最后工作日，結算工資在下一發薪日打在工資卡。由酒店開除員工無離職補償。

（四）自動離職：

1、范圍：員工連續曠工三日以上視為自動離職。

2、程序：各部門一旦發現有員工未正常出勤，應 即時與該員工聯系落實其未出勤原因，如聯系不到或確定自動離職后上報《 酒店離職申請書》及《員工入職/離店交接表》，因未及時上報而對酒店造成的損失由各部門承擔。

三、離職申報

1、各部門經理是本部員工離職申報責任人，因未及時申報而對酒店造成的損失由各部門經理人承擔。

2、離職申報必須以書面形式，即《 酒店離職申請書》為準。

3、各部門必須在每月2日前上報《部門人員編制及損益表》（附件4）和《酒店離職人員匯總表》（附件3）。

四、離職員工檔案管理

離職員工檔案酒店將保存三年。三年后按規定自行銷毀。

五、附則

1、本制度從發布之日起生效。

2、本制度由人力資源部制訂,解釋權歸人力資源部。

3、本制度由人力資源部負責修訂。

六、附件

1、《 酒店離職申請書》

2、《員工入職/離店交接表》

3、《酒店離職人員匯總表》

4、《部門人員編制及損益表》

5.《酒店員工辭退規定》 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

1? 目的

規范公司離職員工的多種結算活動和交接工作，以利于工作的延續性；保護員工和公司免于離職糾紛；與離職人員的面談可提供管理方面的改進信息，幫助提高公司管理水平。

2?? 適用范圍

適用于公司所有員工的離職工作。

３關鍵詞

3.1? 辭職：在勞動合同期限內，員工自動提出與公司解除勞動關系。

3.2? 擅自離職：合同期內，員工擅自離開工作崗位、或員工已遞交辭職申請但未經批準就擅自離崗、或員工辭職申請雖獲批準但未履行完畢離職手續就擅自離崗。

3.3? 勞動合同到期：勞動合同期限已滿，員工或公司一方提出不再續簽合同。

3.4? 辭退：員工因各種原因不能勝任崗位工作，經過培訓或調整工作崗位，仍不能勝任工作的；或因違反公司相關規章制度，由公司提出與其解除勞動關系。

3.5? 開除：員工嚴重違反公司規章制度或國家法律法規，由公司提出與其解除勞動關系。

4 離職審批權限

４.1? 總監級及其以上員工：收到員工離職申請的３個工作日內，由其直接上司簽署意見并報送分管副總審核后，報送人力資源部，人力資源總監在３個工作日內會簽完畢后報送總經理審批，總經理在３個工作日內將審批結果反饋人力資源部。

４.2? 總監級以下員工：收到員工離職申請的３個工作日內，員工所在部門負責人或直接上司在２個工作日內簽署意見，報送人力資源部，人力資源總監在３個工作日內審核并提出意見，報送人力資源分管副總復核，人力資源分管副總在２個工作日內復核完畢后，報送總經理審批，總經理在３個工作日內將審批結果反饋人力資源部。

４.３? 會簽人對手續辦理的合規性和合理性負責，不具有決定權，但具有否決權。

５離職申請

５.1? 辭職

５.1.1? 試用期內；員工提前７天向其直接上司提交《員工離職申請表》。

５.1.2?? 合同期內；員工提前30天向其直接上司提交《員工離職申請表》。

５.2擅自離職

由部門負責人在發現后當日，至財務部、行政部查清該員工是否存在拖欠財務等遺留問題，向人力資源部門書面遞交員工離職情況報告，由人力資源部按開除處理。

５.3勞動合同到期

５.3.1員工提出不再續簽：員工應提前30天將《離職申請表》報送人力資源部。

５.4? 辭退

５.4.1試用期內：人力資源專員在試用期滿前3天通知員工，員工收到通知后按按要求辦理離職手續。

５.4.2合同期內：部門負責人提前２個月將《辭退員工申請表》報送人力資源部，監察部在１個半月前將該員工的處罰資料和工作過失行為報送人力資源部。人力資源部提前30天以《終止或解除勞動合同通知書》的`形式通知員工本人，員工收到通知書后按要求辦理離職手續。

５.5開除

對于符合開除條件的員工，公司可隨時進行開除，無需提前通知。由其直接上司其辦理離職手續。公司有權向其追償相應的補償金。

６? 離職面談

６.1? 面談準備工作

６.1.1 在得到員工離職信息的第一時間內，與員工所在部門負責人及時進行溝通、確認。

６.1.2 員工信息收集整理：主要內容為與所屬離職員工有關的個人信息，包括職位信息、心理狀況信息、閱歷與經驗信息、家庭背景信息、生活 狀況信息；與員工有關的績效和薪酬信息，包括所獲得的榮譽和獎勵信息、薪酬福利信息、績效表現等內容；員工離職信息，包括離職原因、離職后的目標單位、目標崗位等。

６.1.3 準備面談主題。

6.2? 離職面談注意事項

6.2.1? 注意平衡維護企業、部門主管和員工三方的利益。

6.2.2? 面談場所和時間選擇：場所一般選擇輕松明亮的空間，面談時間一般控制在20分鐘――40分鐘。

6.2.3? 不要過分安慰，不提員工表現。

6.2.4? 不承諾做不到的事，不談及他人。

6.3? 面談人的選擇

6.3.1? 總監級及其以上員工：由人力資源分管副總或總經理負責離職面談。

6.3.2? 主管級及其以上員工：由人力資源負責人負責離職面談。

6.3.3? 主管級認下員工：由人力資源專員負責離職面談。

6.4? 挽留原則

6.4.1? 看該員工是否是公司的骨干力量。

6.4.2? 看該員工現階段的工作是否處于關鍵階段，離開后是否會導致工作無法正常進行。

6.4.3? 看該員工是否認同公司的文化。

6.5? 面談結束后,將員工面談結果與部門負責人意見和離職員工信息對比，與同崗位在職員工交流，核實面談信息的準確性。考整理分析面談結果，提出分析觀點和建議，報送人力資源分管副總，并進行歸檔管理。

7? 離職手續辦理

7.２? 離職通知

7.２.1人力資源部在收到人力資源分管副總或總經理審批意見的２個工作日內，由人力資源專員以郵件形式通知員工本人及各相關部門負責人，確定交接時間。

7.2.2人力資源專員負責整個離職手續辦理工作的監督工作，由人力資源部向離職員工發放《員工工作交接清單》，交接工作嚴格根據《員工工作交接清單》進行。

7.3離職手續辦理

7.3.1用人部門

a? 確認員工離職日期及薪資結算日期。

b? 協助離職員工辦理工作交接事宜。

c資料交接：工作文件、客戶資料、合同等，包括電子版和紙質版。

d工作交接：工作職責、工作流程、工作進度、代辦事項、工作聯系人等。

7.3.2行政部

a考勤卡或門禁權限的解除；電腦（筆記本）、名片及辦公用品的回收。

b? 本月考勤情況說明。

c? 郵箱等賬號的禁封，通訊錄刪除。

d? 其它事項。

7.3.３人力資源部

a? 合同解除。

b? 離職證明的出具。

c? 五險一金終止日期及其減員。

d確定檔案、戶口和福利關系的轉出日期。

e其它事項。

7.3.4財務部

a? 借款支票。

b? 借款現金。

c? 工資結算：包括應發工資、經濟補償金（發送）、賠償金（扣除）及其發放時間和方式。

7.3.5? 《員工工作交接清單》一式二份，由離職員工（移交人）、接收人和監交人三方分別簽字確認后，移交人保留一份，另一份報送人力資源部備案。

7.3.6? 移交人員：由用人部門負責人指定接收人。如暫時如合適的接收人，原則上由移交人的直接上司作為接收人。

7.3.7? 普通員工由其直屬主管監交。

7.3.8? 主管級及其以上員工由其直接上司監交或由人力資源部指定人員監交。

8? 離職管理

8.1? 員工離職時必須辦妥離職手續，工資及相應補償金等只有在辦妥離職手續后才予以發放。否則員工本人將承擔由此造成的損失，必要時將要求其承擔法律責任。

8.2? 凡違紀辭退、除名的員工，公司不需要進行事先通知和作任何補償。

8.3? 在通知期內，如有關員工故意缺勤或未盡全力執行任務，或因不盡職責而給公司帶來經濟損失的，公司有權追究其經濟責任。

8.4? 移交人于離職6個月內，經發現有虧空、舞弊或業務上不法事情，應負擔賠償責任；情節嚴重者，將追究法律責任。如監交人知情不報或故意疏失，須受連帶處分。

8.5? 正常工作任務需要跨期執行的（應收賬款回收，客戶追蹤），由移交人協助接收人熟悉工作各種工作關系，交接后由接收人繼續處理。如造成損失，由接收人全責承擔。

9? 經濟補償

凡符合國家法律法規規定的離職行為，由公司依法支付經濟補償金。

10經濟追償

凡員工在離職時具有以下行為之一者，公司有權對其進行經濟追償：

10.1 擅自離職者。

10.2? 工作交接未清，給公司造成損失者。

10.3? 違背國家法律與公司保密協議，泄露公司業務秘密情節者。

10.4? 挪用公-款、收受賄賂者。

10.5? 其它給公司造成經濟損失或聲譽損失者。

11? 離職薪資結算

離職員工按照離職流程辦妥離職手續，將《離職申請表》、《工作交接清單》交至人力資源部，人力資源部將《工作交接清單》和《終止或解除勞動合同通知書》復印件報送財務部，財務部根據上面的資料進行離職員工的薪資結算，并于次月的發薪日發放。

12? 離職后續工作

12.1? 人力資源部

12.1.1? 檢查提交的離職手續是否完備。

12.1.2? 向行政部提供離職人員名單。

12.1.3? 調整公司員工花名冊。

12.1.4? 離職手續歸檔。

12.2? 行政部

12.2.1? 調整公司通訊錄。

12.2.2? 辦公用品的歸檔或銷毀。

13制度修訂

13.2本制度自發布之日起執行，最終解釋權歸pas & gels公司人力資源部所有。

14附件

14.1《員工離職申請表》

14.2《員工工作交接清單》

14.3《辭退員工申請表》

14.4《終止或解除勞動合同通知書》

14.5《離職面談表》

一、有下列事情者，可申請外出：

1.本職崗位上的工作需外出辦理事務的。

2.在工作上遇偶發事件需要馬上外出處理的。

3.公司領導交代的工作任務必須外出辦理的。

4.行政事務，必須馬上趕辦或計劃辦理。

二、外出時間規定：

1.根據工作內容，在臨時外出申請單上填寫預估時間，返回后考勤人員按實際到公司時間記錄。

三、外出注意事項：

1.外出前，應事先填妥“臨時外出申請單”，報副總核準。離開公司時，憑此條到行政人事部進行登記，門衛放行時查看是否有經副總、人事簽字的'臨時外出申請單，若無不予放行。

2.遇偶發事件需馬上外出辦理的，外出應到人事簡單記錄一下，返回應立即補上外出申請單。

3.私自外出，且外出申請單沒有交到人事備案的，考勤視為曠工。

4.中午休息外出至上班時間未能及時返回超過5分鐘者按遲到處理，未回者有無請假單者按曠工處理。

四、臨時外出的核準權限如下：

1.普通員工：由部門經理核準。

2.部門經理：由副總核準，副總不在暫由人事核準。

五、外出注意事項：

1. 往返請注意交通安全，如未能在預估時間內返回者，應先行與本部門經理聯系，返回公司后到考勤處更正。

六、本制度由總經理批準后正式執行。

一、目的

1、為加強部門員工外出工作管理、提高工作效率，特制定本管理辦法。

2、本辦法所稱外出工作是指員工離開辦公場所辦理工作事項。

二、員工外出工作的計劃和申請

1、員工應提前制定外出工作計劃，填寫《員工因公外出申請表》經上級領導簽字確認，總經理審核同意，行政人事部備案后方可按計劃執行。

2、員工應合理安排外出工作時間，確定預計返回時間。

三、員工外出工作的進行

1、員工外出工作應注意自身的安全和財產安全。

2、員工外出工作期間不得發生溜班或早退，違者按曠工處理。

3、員工外出工作時應保持手機的暢通，有公司未接聽電話應及時回撥。中途需要改變或增加工作內容時，應電話報告上級領導或行政人事部并征得同意后方可改變工作行程。

4、嚴禁員工利用上班時間外出辦理自己的私事，違者按曠工處理。

四、員工外出工作的返回管理

1、員工外出工作按計劃完成后，應及時返回公司，不得繞道、逗留或直接回家。

2、特殊情況下，員工預計下班時間15分鐘后進和能返回公司的，可以直接回家，但應提前半小時電話報告上級領導或行政人事部，并行政同意后方可執行。行政人事部應在《員工因公外出申請表》上注明情況以便記錄考勤。

五、考核和處罰

1、員工在外出工作中違反規定發生溜班或早退行為的，違者按曠工處理。

2、員工利用上班時間外出辦理自己的事情的，如未按流程請假，違者按曠工處理。

3、員工違反本辦法其他規定，第一次，由行政人事部或總經理給予口頭警告；第二次，公司給予通報批評并上交成長基金100元；第三次，公司給予通報批評并上交成長基金200元；第四次，公司給予嚴重警告并上交成長基金300元；第五次，公司視員工自動離職。

附：《員工因公外出申請表》

杭州天之女時裝有限公司

2015年7月7日

杭州天之女時裝有限公司

因公外出申請單

日期：?? ??年? ???月? ??日

注：1、員工上班時間因公外出需填寫《因公外出申請單》，作為考勤依據。

2、此表提交部門經理或行政人事部或總經理批準后方可離崗

杭州天之女時裝有限公司

因公外出申請單

日期：?? ??年? ???月? ??日

注：1、員工上班時間因公外出需填寫《因公外出申請單》，作為考勤依據。

2、此表提交部門經理或行政人事部或總經理批準后方可離崗

1 做好員工?每月考勤?考核?情況，檢查員工?儀容儀表，作到大公無私，以身作責，起好帶頭作用。

3 開好每日班前，班后會，安排員工當日工作，及時指出工作中的不足，督促員工改進。

4 熟悉每日員工思想動態，做好思想工作，提高工作質量和工作效率。

5 熟悉吧臺內各原料的保質期限和正確的存儲方式。如發現快要過期的原料及時報告上級做出處理。避免造成不必要的浪費。

6 及時通知上級工作安排任務。努力完成工作做好管理?。

7 保證每日出品效率，質量控制好吧臺成本，為咖啡廳創造更大的利益。

8 定期對各吧員進行業務考核，根據各吧員的不足做好培訓?，提高業務能力。

9 熟悉吧臺內各原料的進貨渠道及質量識別，絕不以次充好，損壞咖啡廳形象。

10 熟悉吧臺，倉庫原料數量，及時做好補充，避免出現缺貨情況，給咖啡廳造成損失。

11 根據市場和客人口味，對咖啡廳飲品進行完善，吸引顧客。

12 嚴格執行報損制度?，減少咖啡廳損耗及浪費。

13 定期做好設備維護。

14 配合財務器做好每月器具及原料盤底工作。

二 吧臺工作職責

1 遵守店內各項工作制度，服從上級領導工作安排。

2 認真做好自身本職工作，熟悉吧臺各項飲品的制作。

3 熟悉吧臺內各項器具設施的正確操作方法和保養。

4 愛護店內，吧臺各器具設備，節約吧臺原料和能源。

熱愛本職工作，維護本店利益，遇到意外情況及時報告上級。

三 吧臺服務流程

早班：

2 認真做好吧臺衛生清潔，檢查每天杯具衛生及有無破損。

3 做好營業前的準備工作，檢查每天所需物品是否充足。如有不足需馬上領入或者申購。

4 認真做好出品工作，做到外觀精美。口感好，無客人投訴。出品速度快。

5 工作時認真細致，節約成本。制作完出品后及時清理工作臺，保持吧臺干凈整潔。

6 細心做好交-班工作，交代好早班的問題及吧臺物品不足下午需補進。

晚班：

1 晚班人員做好每日銷售情況，清點吧臺所存物品是否充足。如發現不足及時寫在交接-班本上告知早班補進，申購。

2 做好收市工作，做好吧臺衛生工作，特別仔細清洗咖啡機，將所需凍，冷藏的原料放入冷柜，倒掉垃圾及清洗杯具與其他物品，整理臺面與地面，留言給早班，關好所有電器設備煤氣，檢查無誤方可下班。

3 將每日銷售報表及酒水單交于財務人員

四 吧臺杯具清洗責任

1 清洗杯具細心認真，保證洗出杯具干凈。

2 在清洗過程中因操作不當損壞杯具，器具等由個人賠嘗。

3 上班時間不得擅自離職，如有事需離開向上級或者同事報告如發現崗位無人問其不知去向做離崗處理。

4 清洗杯具人員不得在吧臺內隨意走動，隨意碰吧臺設施及器具翻動吧臺物品。

5 隨時保持自己工作區域衛生，臺面干凈整潔。

6 注意節約，發現不干凈無破損的杯墊，傘簽等物品需回收使用。

7 協助吧臺人員保持吧臺衛生干凈整潔，服從上級安排。

五 吧臺衛生要求

早班：早班到崗后，需把吧臺咖啡機，制冰機，磨豆機，冰箱，冰柜，陳列柜，制作臺，意大利壺，比利時壺等所有吧臺設備擦拭干凈，做到表面干凈整齊以及吧臺器具的衛生。

晚班：晚班到崗后先把吧臺衛生做好，檢查所有器具和物品是否充分。

六 吧臺操作規程

1 出品事完成一個程序所用之物在第一時間歸位，絕不允許隨意扔棄。

2 其他器具的操作也要按照說明書使用。

3 磨豆機的保養，磨完粉后不得刻意將刻度往后擰，或者空轉磨豆機。

4 制作與水果有關的物品盡量避免與顧客正面接觸，手與水果接觸時需帶上一次性手套。

5 果汁機用完后，應及時清洗，等待下一次使用。

6 打完奶泡后，蒸奶管必須盡快用抹布擦拭干凈。

7 用咖啡機以及制作其他飲品前后需先放掉陳氣。

8 制作時要用的原料必須用規定的量器計量不得估量。

9 取冰快時注意損壞制冰機。

10 制作雞尾酒時必須按照培訓規定進行操作，不得妄加改動。

11 泡茶時進行洗茶工序。

12 制作冰激凌時把冰激凌勺洗干凈在使用。

13 出品前需試味，并檢查成品表面是否干凈美觀，符合出品標準方能出品。

14 干凈的杯具和不干凈的物品不能放在一起。擺放整齊。

15 擺放水果等原材料需按新鮮程度以及生產日期的先后順序分類放好，便于制作時取用。

備注：本規程屬吧臺出品時的日常行為規范，

七 設備日常維護

2 機：制冰機每半年需要對供水系統進行一次清洗，先關閉制冰機的電源，水源，然后將冰快全部取出，然后取出載冰盒的插頭排去積水，用容器往載冰盒注入1500毫升水和100毫升醋，然后按下開關，運行40分種，再關閉開關，將水排出，在注入1500毫升水清水，打開關運行5分種后，關閉開關，將說排出，然后裝好插頭，打開電源，水源即可。每年還需要請專業人員清洗馬達和冷凝器。

3 磨豆機：每周定時將磨豆機的豆槽與齒輪上的殘渣用紙巾擦拭干凈。

4 冰箱，冰柜;每周大掃除時將冰箱內所有物品拿出。將閣層的污茍清洗干凈，用干口布擦干。將冰箱，冰柜內的結冰清除干凈，保證無異味。

5 意大利咖啡壺：每周定時將咖啡壺的密封圈與濾網拆下，將濾網背面與上座底部的油污清洗干凈。

6 陳列柜：每周定時將柜內所以物品拿出，將閣層清洗干凈，用口布擦干凈，將柜內底部雜物清除，用毛巾擦干凈。每月還需用毛巾刷洗清掃冷凝器，檢查水管有無堵塞。

7 比利時皇家咖啡壺：定期檢查更換濾布。

八 吧臺工作紀律

1 上班時必須面帶微笑，遇見客人需打招呼。

2 同事之間交談聲音不得過大。

3 制作出品時動作幽雅，不得過度夸張，取物時輕拿輕放。

4 無事時必須按員工手冊所要求的站姿站在吧臺內，不得與同事之間閑聊。

眾所周知，服務行業是人員流動較大的行業。由于種種原因，員工的有序或無序的更換是經常的事。咖啡?館行業作為服務行業的分支，人才的流動、技術和服務的流 失，無疑也是咖啡館行業經營者很頭痛的事。因為人員無原因的隨意更換以及自然的“跳槽”，不但會失掉許多的回頭顧客，使企業經濟效益受到嚴重的影響，而且 使咖啡館的管理、培訓以及正常工作無法得到落實，甚至長期處于較為被動的地步。為了保持員工隊伍的.穩定，首經營者應重視從中找出員工隊伍不穩定的因素，力 求克服，使員工竭盡全力為企業工作。

1、進行人員規劃。合理地確定咖啡館組織對人員的需求量，像咖啡館這樣的服務型企業應當需要更多人員的參與。

2、進行崗位規劃。根據勞動力市場的情況，確定所需員工所必需的文化程度或技術技能等，合理安排崗位。

3、進行組織規劃。集體的力量是無窮的，在市場競爭的威脅下，只有組織好整個群體，營造一種組織與員工共同成長的組織氛圍，才能立于不敗之地。

4、進行調整規劃。在實施計劃的過程中對于出現的問題及時的作出調整，使效率不斷提高，保證咖啡館的正常運行。

5、進行制度規劃。建立嚴格的管理制度，把責任具體落實到人，適當地給予獎懲西餐廳加盟?。