規(guī)章制度可以提供有效的指導，確保每個人都能按照規(guī)定的標準進行工作和生活。規(guī)章制度的稽查和違規(guī)處罰是制度有效執(zhí)行的重要保障，以下是一些成功的案例供大家學習。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇一

1.服從市場部經(jīng)理領導，按要求完成下達任務。

2.根據(jù)業(yè)務員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

3.嚴格保守商業(yè)秘密。

4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。

5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。

6.其他臨時性相關工作。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇二

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通;。

3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;。

4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;。

5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復。

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:。

1、收集客戶公司資料。

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金。

3、客戶裝修工程文件。

4、客戶遷入時填具之資料。

5、客戶資料補充:。

'客戶聯(lián)絡資料，客戶相關負責人身份證復印件。

'客戶緊急聯(lián)絡人的資料。

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料。

'客戶申請銘牌資料。

'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料。

7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄。

8、客戶請修記錄。

9、客戶投訴記錄。

10、客戶拜訪、回訪記錄。

11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的`相關資料(二次裝修工程有關資料)。

c.歸檔要求。

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。

6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

d.檔案銷毀。

1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇三

作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經(jīng)營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。

第二條適用范圍:

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容:

1.客戶基礎資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征

服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3.業(yè)務狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。

第四條 方法

1.建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機構進行專項調(diào)查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括:

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要內(nèi)容包括:

(1)銷售構成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

(2)商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應注意的問題:

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:

1.客戶檔案管理應保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶檔案系統(tǒng)應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇四

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經(jīng)客務部經(jīng)理批準后在客務部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經(jīng)客務部經(jīng)理同意方可修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇五

對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

2、范圍。

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責。

3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4.1客戶信息資料的收集整理。

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總。

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內(nèi)容:。

1.客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;。

2.客戶信用狀況描述;。

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;。

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5.1公司辦公室負責客戶關系維護管理;。

a)定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;。

b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;。

c)顧客滿意度調(diào)查等。

5.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;。

5.4客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的.顧客滿意度調(diào)查;。

d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門;。

8、相關/支持性文件。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇六

對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.2 各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1 客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總

4.2 客戶檔案的建立與管理

a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內(nèi)容:

1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

2. 客戶信用狀況描述;

3. 客戶以往交易記錄等。

b) 客戶檔案設專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5.1.3 客戶檔案的使用與保密

b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5、 客戶關系維護管理

5.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

5.2客戶關系維護管理的方式包括:

a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

c) 顧客滿意度調(diào)查等。

5.3 相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

5.4 客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

6、售后服務管理

a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

d) 當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、 客戶投訴管理

7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門;

8、相關/支持性文件

8.1 《市場信息管理制度》;

8.2 《保密管理制度》。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇七

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績及效率,特制定本辦法。

1.2.適用范圍。

凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。

1.3.權責單位。

(1)銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.1.拜訪目的。

(1)市場調(diào)查、研究市場。

(2)了解競爭對手。

(3)客戶保養(yǎng):。

a、強化感情聯(lián)系,建立核心客戶。

b、推動業(yè)務量。

c、結清貨款。

(4)開發(fā)新客戶。

(5)新產(chǎn)品推廣。

(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。

2.2.拜訪對象。

(1)業(yè)務往來之客戶。

(2)目標客戶。

(3)潛在客戶。

(4)同行業(yè)。

2.3.拜訪次數(shù)。

根據(jù)各銷售崗位制定相應的拜訪次數(shù)。

3.1.拜訪計劃。

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書,呈部門主管審核。

(1)每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

(2)拜訪前應事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

(3)確定拜訪對象。

(4)拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

(5)拜訪時相關費用的申請。

3.3.拜訪注意事項。

(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的`形象。

(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。

(3)拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動(提前申請)。

(4)拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關規(guī)定管理。

3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)。

(1)拜訪應于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告,呈主管審核。

(2)拜訪過程中答應的事項或后續(xù)處理的工作應即時進行跟蹤處理。

(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結果列入員工考核項目,具體依相關規(guī)定。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇八

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集。

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

l誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)。

l按地域就近分配。

l將一部分分配給新員工。

l根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配。

l其他分配原則由銷售經(jīng)理把握。

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導顧客服用產(chǎn)品。

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

l購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務。

l未購買顧客其他回訪計劃，根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫(yī)生：

l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

l未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進行回訪。

l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。

本制度自201x年x月x日起執(zhí)行。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇九

1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務，以客為先。

2)必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效。

3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物奇放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

4)未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額)，否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。

5)工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、吃零食。

6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規(guī)定給予處罰。

7)不準以任何理由拒絕上司合理的'工作安排，必須尊重上司。

8)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。

10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

11)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴厲處罰。

13)工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。

14)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生時，應以店鋪利益為先。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇十

1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的.職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

2)員工應遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項應服從各級主管領導，與同事合睦相處，對下屬或新進員工應親切，公平對待。

4)員工應保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務之便圖謀私利。

5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務完善各項工作及服務品質(zhì)，提高工作績效。

7)員工應愛惜公司與店內(nèi)財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象。

8)員工應恪盡職守，非經(jīng)核準不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。

9)員工有違上述準則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇十一

第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內(nèi)容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1、（a）；

2、合同服務（b）；

3、免費服務（c）；

4、內(nèi)務服務（d）。

第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內(nèi)容，并將服務憑證歸檔。

第九條凡屬，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內(nèi)容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據(jù)“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內(nèi)務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結果作為改進服務措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的.任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的`客戶請求服務的內(nèi)容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或專門派員前往妥善處理。

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1、

第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。

2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3、客戶服務部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期映。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客戶映調(diào)查及處理：

1、營銷部業(yè)務人員接到客戶映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限。

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內(nèi)結案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權限。

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理：

1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

2、財務部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存。

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終。客戶購買產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇十二

1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。

2)女同事按公司化妝標準化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。

3)如果有體味者，要適當涂止汗露。

4)制服要干凈、整潔，不能有異味。

5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇十三

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的`知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。

2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關系,加強橫向溝通;。

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;。

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;。

5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復;。

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:。

1]收集客戶資料。

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金。

3]戶裝修工程文件。

4]客戶遷入時填具之資料。

5]戶資料補充:。

§客戶聯(lián)絡資料。

§客戶緊急事故聯(lián)絡人的資料。

§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料。

7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄。

8]客戶申請維修記錄。

10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)。

11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準后方可查閱。

12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

銷售客戶檔案管理制度（通用14篇）篇十四

a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:。

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題；

5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復。

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:。

1、收集客戶公司資料。

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金。

3、客戶裝修工程文件。

4、客戶遷入時填具之資料。

5、客戶資料補充:。

'客戶聯(lián)絡資料，客戶相關負責人身份證復印件。

'客戶緊急聯(lián)絡人的資料。

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料。

'客戶申請銘牌資料。

'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料。

7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄。

8、客戶請修記錄。

9、客戶投訴記錄。

10、客戶拜訪、回訪記錄。

11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料（二次裝修工程有關資料）。

c.歸檔要求。

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。

6、所有租戶（企業(yè)資料）與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

d.檔案銷毀。

1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件（如租戶檔案等）應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。