醫院工作計劃是醫療機構進行管理和組織的重要工具，它可以使醫院的各項工作更加有條不紊，提高醫院的整體水平。以下是小編為大家收集的醫院工作計劃范文，希望能給大家提供一些參考和借鑒。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇一

民新的一年里，如何進一步認識科學發展觀，創造醫院發展的新概念，與時俱進，深化改革，引入競爭機制，把握經營策略，至關重要。我們要樹立以市場為導向，以技術為先導，以誠信為根本，以質量為核心，以管理為手段，以發展為目標的經營理念，切實安排好全年的工作。

科學發展觀是新形勢下一種新的價值判斷，是一個新的政策取向，也是一次新的理論創新和新的思想解放。我們必須在實踐中樹立和落實好科學發展觀。

我們常說，發展是第一要務，改革是唯一出路，穩定壓倒一切。要使醫院發展與進步，必須要改變過去市場意識薄弱，機制不活，服務滯后所造成的醫療衛生資源浪費和透支的局面，必須要從實際出發，認真調整經營策略，堅持”科技興院、人才強院”的辦院方針，對發展的目標明確定位，對發展的重點繼續調整發揮作用，實現新的飛躍。

以人為本，就是要以實現人的全面發展為目標，以人民群眾的根本利益出發，謀發展、促發展，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需要，切實保障人民的健康權益。發展要堅持以人為中心的發展，這是發展的第一要義，也是發展的核心問題。我們要堅持做到在發展的理念上，要體現人本思想；在發展的內涵上，要體現人文精神；在發展方式上，要體現人情關懷。走真正意義上的科學的、健康的、文明的發展觀。教育全體員工，始終把病人看成是親人、朋友，創造溫馨的人文環境、主動關心病人，為病人提供終極服務，完全按照病人的需求和期望去做，樹立醫院形象，贏得社會好評。

當今，為適應醫療衛生改革，所有醫院都在采取措施，圍繞病人需要，提高服務質量和技術水平。這就迫使我們要審時度勢，根據變化的形勢，改變經營策略。要進一步下大力氣，提高醫療質量，要把科技興院、人才強院、推動技術進步提到戰略高度作為醫院二次創業的重點措施和首要目標。實現由服務創新到技術創新的戰略轉移，形成自己的品牌和特色。

今年是衛生部確定的”管理年”。轉變服務觀念，改善服務態度，提高服務質量，這應是我們管理工作重點。現在醫務人員有六個等級：”有的把病人看成親人，有的把病人看成朋友，有的把病人看成熟人，有的把病人看成路人，有的把病人看成有病的人，有的不把病人當人看。這六個等級中，前三者是完全轉變了服務理念，后三者就有待或者說要盡快轉變。我們要教育職工，必須始終時刻記住把病人當親人、朋友、熟人，切實做好人文關懷，醫院才能在市場競爭中占領一席之地。

發展是硬道理。只有發展，才能滿足需求，只有發展，才能提高自己。我們要緊緊把握裝用較低的費用，提供較優質的服務，努力滿足廣大人民群眾基本醫療服務需要”這一改革目標。

醫院經營體系主要包括：形象力、營銷力、產品力。結合我院實際經營情況，短板主要體現在如下幾種情況：

1、男科婦科業務項目及技術嚴重同質化、和普通門診在同一一個競爭層次。

2、服務流程個環節銜接問題多，服務質量不高，距離親情服務、感動服務差距較大。

3、專家力量薄弱，權威度無法建立，對患者吸引力不大。診療項目收費標準不科學，檢查項目收費偏高，不利于后續開發。

4、營銷機構不健全人力資源投入不足。市場部急需組建；企劃部需要增招聘平面設計；網絡部需要增加推廣6—8人；咨詢部需增加2—3人。

5、媒體渠道不健全或執行不到位。雜志投放存在區域及人群選擇的落實執行難，分析原因主要是相關投入受限及薪資制度不科學；轉診渠道、異業開發、體檢渠道缺失；移動媒體微信、手機版網站開發及運作不到位。

6、營銷體系內各部門崗位員工職業技能不強，資源浪費問題較突出。

7、營銷崗位薪資制度存在錯誤導向，造成人為業務開發壁壘，影響門診開發。

8、社會公益形象不足。開展參與社會及黨政部門純公益活動較少，社會反響及影響力太弱。

9、學術地位不高。數年內未召開舉辦具有市級影響力的學術類活動，未派員參加行業內有較大影響力的學術交流活動、培訓學習等。建院以來雖發表三篇論文，但數量遠未達到樹立品牌的要求。

10、含金量較大的資質榮譽不具備。尤其和行業內學科4 / 9，帶頭人、省市級專家未建立穩定的合作關系；未掛靠任何一家省級以上權威醫學科研院所及醫療機構。

11、專科品牌定位與醫院業務發展格局不匹配。男科醫院定位早期為醫院開發男科市場發揮關鍵作用，但伴隨不孕不育、腎內科血透、肛腸科的設立與啟動運作，暴露出男科定位的局限性，需要考慮進一步調整。

總之，當前醫院經營體系存在較多問題，但需有主次、有先后、有條不紊的逐個解決，這是醫院健康持續發展當前任務，也是醫院做大做強的必然要求。

從醫院經營大局看，堅持整個營銷體系的整合營銷方針，合理配置資源，達到營銷經營效能最大化的基本目標，本著工作由簡到難、耗時由短到長的原則制定如下工作計劃：

1、建立市場開發部、招聘主管及開發轉診工作人員，選擇一兩個縣區為試驗樣本市場，將相關開發政策制度調適完善，然后向其他區域推廣，避免急功近利和半途而廢，薪資制度、報補政策、回扣提成制度要科學，要保證開發人員及轉診醫生的積極性，這是成敗的關鍵。后續巡防維護一定要及時到位。

2、企劃部門增加平面設計，分擔耗時的部分工作，使企劃部充分發揮其應有的職能，向醫院的整體營銷運作核心工作傾斜。網絡部擴充人員，達到兩個基本項目組的配置。主要基于市場競爭的需要，一個項目組負責1—2個核心科室業務，從推廣力度而言才能保證一定競爭優勢。從工種配置來講，編輯推廣、美工、策劃、程序是基本核心崗位，只有這樣的.配置才能保證網絡平臺基本開發功能及品牌形象的塑造推廣。

3、咨詢部的擴充及業務能力提升。咨詢客服部是醫院所有營銷資源投入轉化的最核心通道，一定程度上決定著醫院經營的成敗，是營銷經營體系中的重中之重。因此，招錄專業主管、建立業務學習培訓制度，制定科學合理的薪酬政策、激勵制度是提高咨詢客服質量及創造更好業績的基本要求和保證。

4、診療項目的完善和價格調整。對男科、婦科、不孕不育、肛腸、結石、腎內科、計劃生育等專業科室的檢查項目歸納整理、缺漏項目補齊、定價原則為參照民營醫院行業標準略低為宜。調整的目的就是降低患者治療門檻和門診開發的難度。同時對肛腸、結石、腎內科的保守治療手段及項目進行補充完善，給患者更多選擇空間。

5、不孕不育科的業務啟動和推廣。科普資料的完善、診療技術項目的包裝、專家的包裝、典型案例的策劃及推廣等。渠道擬定為：專題網站、電視廣告、戶外廣告、專刊雜志、科普手冊、三折頁、轉診。

6、腎內科血液透析的啟動和開發。以基本腎內科業務項目入手，尤其與尿毒癥相關聯的病種為重點科普內容，血液透析項目的開發通過醫保零元透析策略，免費接送、會員制度服務。以專家和價格為核心賣點。渠道擬定為：專題網站、電視廣告、戶外廣告、科普手冊、三折頁、轉診。

7、傳統男科、婦科、計劃生育、肛腸等科室的宣傳。主要通過專題網站、雜志、電視廣告、戶外廣告、轉診渠道推廣。重點調整內容為技術項目的差異化、典型案例為主。

民營醫院經營的困局來自行業自身，通俗說就是負面信息多，正面信息少，而我們能做到的就是首先讓正面信息盡量多些，通過救助弱勢群體的純公益企業行為、學術建設、黨建活動等充實醫院社會形象，引導輿論向積極評價方向轉移，構建社會正能量，為醫院的長久持續健康發展夯實民意基礎。是醫院品牌建設及遠期經營戰略的重要組成，是我們只要肯行動就能實現的。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇二

1、在總經理、執行院長的領導下，負責全院的行政管理、人力資源管理和后勤保障工作。

2、承擔院辦公室的行政職能。負責醫院各種日常行政性事務，包括，安排會議，起草并打印各種文件，文檔的整理、分發和保存，負責安排醫院接待、信訪、外事活動，負責制定醫院總值班表，承擔醫院通訊聯絡、安排車輛和治安保衛工作。

3、承擔人力資源管理的職能。負責全院崗位編制和設置，員工的聘任、調配、培訓、考核工作，負責制定人才需求計劃，專業技術人員職稱評聘、執業注冊和繼續醫學教育工作，負責人事檔案管理、人事統計信息的整理、上報，負責員工考勤、獎懲工作，辦理員工解聘、辭職手續承擔醫院后勤保障及事務性管理的職能。負責全院基礎設施、后勤設備和室內外環境的管理，保證臨床一線科室的需求。具體承擔醫院房屋及其附屬設施、家具、水電暖、中央空調機、通訊等后勤設施、設備的日常管理、維修，負責員工伙食供應以及保潔、洗滌、室內外綠化、凈化工作，承擔污水處理、垃圾外運和消防工作，負責員工集體宿舍的租用、水電管理，定期辦理外地員工的'“暫住證”等事務。

1、在總經理、執行院長的領導下，負責全院的行政管理、人力資源管理和后勤保障工作。特別是總經理辦公室和院長辦公室的日常工作以及行政事務性工作。

2、負責起草醫院的發展規劃、年度工作計劃、工作總結，并協助院領導組織、督促其實施，參與組織、編輯并修訂醫院《崗位職責規章制度匯編》的工作，協助企劃部做好醫院《簡報》和《大事記》的編輯工作。

3、負責協調各職能部門工作。根據公文規格審核各部門起草擬發的文件稿，協助相關部門開展外事活動的聯系、組織和協調，參與醫院大型活動的組織、協調和落實，參與醫院突發事件的應急處理負責安排醫院領導計劃內的重要工作和活動，負責總經理、院長行政查房的計劃、組織、記錄及現場決定事項的督促和落實。

5、負責醫院iso質量認證體系工作的策劃、組織、督導、檢查。

6、負責安排各種行政會議，做好會議記錄，并做好相關決策事宜的督促、檢查和落實。

7、負責各種上下聯絡、內外協調、迎來送往等事宜，協助做好醫院黨、團、工會組織的工作。

8、負責組織、協調人力資源部、總務部負責的各項工作。

9、負責醫院印章的使用和管理，指導醫院檔案室、圖書室的工作，負責相關工作。

10、完成醫院領導交辦的其它工作。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇三

一員復始，萬象更新。新的.一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定xxx年客戶服務部工作計劃。

（1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

（2）部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

二月份：強化客服中心員工服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

（2）做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！

（4）根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

建議：

2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質！

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇四

新的一年里，如何進一步認識科學發展觀，創造醫院發展的新概念，與時俱進，深化改革，引入競爭機制，把握經營策略，至關重要。我們要樹立以市場為導向，以技術為先導，以誠信為根本，以質量為核心，以管理為手段，以發展為目標的經營理念，切實安排好全年的工作。

科學發展觀是新形勢下一種新的價值判斷，是一個新的政策取向，也是一次新的理論創新和新的思想解放。我們必須在實踐中樹立和落實好科學發展觀。

1、要形成以進為先的發展共識。我們常說，發展是第一要務，改革是唯一出路，穩定壓倒一切。要使醫院發展與進步，必須要改變過去市場意識薄弱，機制不活，服務滯后所造成的醫療衛生資源浪費和透支的局面，必須要從實際出發，認真調整經營策略，堅持“科技興院、人才強院”的辦院方針，對發展的目標明確定位，對發展的重點繼續調整發揮作用，實現新的飛躍。

2、要堅持以人為本的發展理念。以人為本，就是要以實現人的全面發展為目標，以人民群眾的根本利益出發，謀發展、促發展，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需要，切實保障人民的健康權益。發展要堅持以人為中心的發展，這是發展的第一要義，也是發展的核心問題。我們要堅持做到在發展的理念上，要體現人本思想;在發展的內涵上，要體現人文精神;在發展方式上，要體現人情關懷。走真正意義上的科學的、健康的、文明的發展觀。教育全體員工，始終把病人看成是親人、朋友，創造溫馨的人文環境、主動關心病人，為病人提供終極服務，完全按照病人的需求和期望去做，樹立醫院形象，贏得社會好評。

3、把握適應潮流的發展方式當今，為適應醫療衛生改革，所有醫院都在采取措施，圍繞病人需要，提高服務質量和技術水平。這就迫使我們要審時度勢，根據變化的形勢，改變經營策略。要進一步下大力氣，提高醫療質量，要把科技興院、人才強院、推動技術進步提到戰略高度作為醫院二次創業的重點措施和首要目標。實現由服務創新到技術創新的戰略轉移，形成自己的品牌和特色。

1、轉變服務理念今年是衛生部確定的“管理年”。轉變服務觀念，改善服務態度，提高服務質量，這應是我們管理工作重點。現在醫務人員有六個等級：“有的把病人看成親人，有的把病人看成朋友，有的把病人看成熟人，有的把病人看成路人，有的把病人看成有病的人，有的不把病人當人看。這六個等級中，前三者是完全轉變了服務理念，后三者就有待或者說要盡快轉變。我們要教育職工，必須始終時刻記住把病人當親人、朋友、熟人，切實做好人文關懷，醫院才能在市場競爭中占領一席之地。

2、“營銷”管理理念營銷是市場競爭的產物，在市場經濟條件下，醫療市場主體一定要研究市場，離開這一點，醫院的經營與發展就會失去方向。我們要通過對醫療市場的分析，尋找自己生存和發展空間，制定有效的戰略計劃。因此，營銷管理是醫院管理的一項重要內容，全院必須要切實做好“營銷”這篇文章，將營銷的意識自覺地體現在日常工作中，成為一種習慣，這是醫院立于不敗之地的基礎。我們應該建立全員營銷意識，每一個醫院員工，都是醫院的營銷員，要把每一位病人都作為自己的營銷對象，創新是醫院營銷的靈魂。我們要創造一個醫療服務的新概念，引導醫療消費的新潮流，讓病人感動，占領醫療服務市場。

只有發展，才能滿足需求，只有發展，才能提高自己。我們要緊緊把握住“用較低的費用，提供較優質的服務，努力滿足廣大人民群眾基本醫療服務需要”這一改革目標。

1、開發人力資源我們必須按照時代要求，重視人才資源的人力建設與開發工作。醫院的競爭說到底是人力資源的競爭。醫院要生存和發展，重點是人才。高素質的人才資源是現代化醫院建設的決定性因素。我們必須廣招有用之才，加盟福興醫院建設。要做到以事業留人，以感情留人，以待遇留人。因為辦一所醫院，需要各種資源，其中職工隊伍始終是第一資源，醫療、護理、科研、預防保健、行政、后勤無一不是醫院的職工去完成的.。我們必須始終堅持以職工隊伍為本、尊重人、關心人、愛護人、培養人、發展人、不斷地提高職工的物質和精神生活水平，努力幫助他們實現自身的社會價質和人生目標。

2、拓展品牌優勢要樹立市場營銷理念，瞄準市場要求，建立健全營銷網絡，發揮自身的特色品牌優勢，鞏固家門口的上海醫院的聲譽，大力開發潛在的醫療市場，要適時的抓住機遇，與時俱近，提高綜合實力，拓展新的業務，占領醫療市場。

3、加強學科建設重點學科是醫院整體建設的一面旗幟，重點學科建設是醫院內涵建設的重點內容，是醫院發展的機遇。“院有重點，科有特色，人有專長”的發展思路將有利于加大對重點學科建設的投入和考核力度。我們要將醫院的婦產科、泌尿科作為重點學科加強建設，重點扶持，還將適時扶持新的特色門診和重點專科，要采取措施，進一步提升專科影響力，造就醫療服務競爭強勢，拉開同級醫院競爭距離的根本力量和不斷滿足人民群眾對醫療保健需求的動態力量。

4、倡導人文服務醫院是一個特殊的場所，醫療行業是一個以人的保健為工作對象和目標的特殊行業，醫院的一切工作總是圍繞病人來進行。我們要在激烈的醫療市場競爭中，將人文醫學深深地植根于醫院工作中的方方面面，必須堅持“以病人為中心”去提升醫療服務的品位，占領醫療服務市場。

5、立足狠抓當前新的一年里，為了更好營銷，促成發展，我們必須狠抓當前，落實措施，確保各項任務和目標實現。

(一)抓制度貫徹醫療規章制度是醫院長期實踐經驗的總結，違反或不嚴格執行規章制度、法律、法規，容易造成不良醫療后果，發生醫療糾紛，引發病人不滿，從而失去誠信。要引導醫務人員正確執行國家的法律、法規，部門的規章制度及操作規程，教育他們在醫療活動中應該做什么，不應該做什么。我們必須以抓制度管理為落腳點，制定嚴格的管理制度和獎懲措施，在實踐中要堅持反復抓，抓反復，保證各項制度、法規貫徹落到實處。

(二)抓學習培訓醫院新建，人員來自四面八方，專業水平和診療習慣各不相同，為了提高大家的業務水平和綜合專業能力，要加強對專業人員的培訓。醫院要根據業務建設需要，制定業務培訓計劃。院部要定期不定期的舉行專家講學、學術報告、經驗交流等;科室要開展業務學習、技術練兵、操作表演等。全院活躍學術空氣，營造學習氣氛，采取多種方式與渠道，加強業務學習與培訓，不斷提高業務技術水平。

(三)抓質量管理要進一步建立質量管理體系，制訂質量管理目標，明確質量管理重點，規范醫療行為，切實加強醫療質量的管理與考核，加強醫療質量安全教育，采取措施，避免差錯事故發生。嚴格從醫準入制，對重點影響醫療質量的規章制度，法律、法規必須嚴格執行，并經常組織督查，建立醫療質量責任追究制，保證醫療質量不斷提高，確保醫療安全。

(四)抓優質服務以抓優質服務為重點，做到“以病人為中心”，以滿意為目標，實施全程優質服務。全院職工要愛崗敬業，堅守崗位，以院為家，勤奮工作，做好本職工作。我們要為病人努力改革管理制度，改進就醫環境，改善服務態度，提高技術水平，內強素質，外樹形象，更進一步落實首向負責制，提高導醫服務，公布收費價格，實行一日費用清單制，推行接待病人一條龍服務，開展整體護理，病人選醫生，對危重病人做到先搶救后摧款，住院病人做到醫技檢查有專人護送等，鞏固文明誠信建設成果，積極爭創“青年文明號”先進集體。

(五)抓職業道德高尚的醫德醫風是每一個醫務工作者必須具備的基本素質。我們必須堅持以抓職業道德為先導，制定職業道德、崗位行為規范，樹立醫務人員的自律精神和誠信意識。醫生誠，病人信是維護醫患關系的基礎。要實行醫務公開，院務公開，全員掛牌服務，設立舉報電話，投訴信箱，定時召開病員及家屬座談會，適時開展問卷調查，進行電話回訪等，進行醫德醫風督查，接受病人的監督。對好人好事要給予及時表揚與獎勵，對違反醫德醫風承諾內容的人和事一經發現，立即查處，一旦查實，堅決懲處，決不姑息。

(六)抓干部考核醫院的院、科兩級干部在醫院管理實踐中承擔著核心的骨干作用，管理干部的決策力，執行力和創造力及其他組織領導能力，很大程度上決定了醫院的發展空間和速度。今年要加大對干部的培養和考核，我們要求干部要加強自身素質提高，以身作則帶頭做好各項工作，并要在各自的崗位上認真履行職責，創新工作，在實踐中創造優異績效，促成自身成長，促進醫院發展。

(七)抓成本核算隨著醫療改革的深入和醫保制度的實施，醫療服務項目和病種成本核算越來越受到重視。針對存在的問題，我們要堅持勤儉辦院，加強成本核算管理。要完善成本核算的項目、名稱、科目分類規范及其對應關系的標準，確定成本核算內容和方法，探索理想模式;對管理和后勤保障部門發生的各項費用，能夠核定標準的，實行相對控制，不能核定標準的實行絕對控制。

(八)抓目標管理為了進一步深化醫院內部改革，提高管理水平和醫療質量，調動全院職工的工作積極性，更好地完成醫院全年的各項任務和經濟收入，我們將在去年考核提獎的基礎上綜合二級醫院標準，制定各科、各部門目標考核責任書，定期進行檢查考核，并與獎懲掛鉤兌現。

(九)抓數據說話我院新建，深感積累和收集資料十分重要。工作中我們要注重對資料的收集和積累，凡事盡量的要用真實的數據說話。這樣才有說服力。在醫療市場激烈競爭的今天，在處理醫患關系實行“舉證倒置”時，處理很多問題時需要憑證據說話。門診、住院病歷書寫要規范、各種醫療文書書寫要規范。我們在與患者的溝通中，對主要治療手段、重要檢查、藥物不良反應、手術情況與費用清單等都必須要有認真的記錄、并且書寫要規范，符合要求，避免糾紛發生。總之，在醫院規范化管理和經營中，我們要求一定要做到記錄要規范，要完整，反應的數據要真實、要可靠。

(十)抓文化建設醫院文化是醫院的底蘊和靈魂，是醫院的生存基礎和精神支柱。我們要在醫療實踐中培育優良醫院精神，要重視醫院外部和內部建設的協調統一相互結合，營造獨特個性的文化氛圍，同時要注意醫院的品牌文化建設和職工隊伍素質建設，醫院要關心職工的學習、工作、生活狀況，注意調動職工的創造力，培養職工對醫院的責任感、目標感和榮譽感。實踐證明，具有一支高素質的職工隊伍是醫院生存和發展的關鍵。全院職工要緊密團結、相互配合、踏實工作、穩步前進、為完成全年各項任務，確保兩個效益的同步增長而共同努力奮斗。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇五

今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會精神，全面落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，以科學發展觀為指導，以管理和創新為理念，以“二甲”復評為動力，以全面落實公立醫院改革為核心，優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗;倡導精細化管理方法，發揮質控體系功能;持續改進醫療質量，不斷完善服務內涵;繼續強化行風建設，積極厲行節儉倡廉;構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展能力。為打造區域醫療服務中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現“管理至精，質量之上，服務至誠，環境至美”的醫院愿景，努力開創醫院各項工作新局面。

二、工作重點。

1.堅持公立醫院公益性，全面推進醫院改革進程。

控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡;對患者實際醫藥費用進行控制，確保總額不增加，逐步建立規范、科學、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫療服務。同時，要注重改革的系統性、整體性和協同性;要將提高醫院服務能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現崗位績效和醫務人員技術勞務價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干傾斜，調動醫務人員積極性;并逐步建立現代醫院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點、保障可持續發展的運行機制，推動我院醫療服務水平進一步提高。

2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評。

工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫院各項工作得到持續改進和提高，爭取順利通過自治區“二甲”復評。

3.改進醫療服務，改善患者就醫體驗。

落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進醫院改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

4.加強醫院質量管理，發揮質控體系職能。

為了使醫院質量管理更趨科學化、制度化、規范化，今年首先要從發揮質控體系職能入手，在完善原有質控體系的基礎上，按照我院“醫療質量控制實施方案”和“醫院質量控制考核標準”，充分發揮三級質量監控職能，以環節質控為主，重點抓好醫院相關法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的'落實、監督、檢查，并指導各科室質量控制小組的質控活動，定期對各科室醫療服務質量進行終末評估。并將質控結果與薪酬發放掛鉤，做到獎優罰劣，優績優酬。通過發揮質控體系在醫院質量管理中的作用，實現醫療質量持續化改進。

5.加強醫療質量管理，確保醫療安全。

認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質量管理的重點，實行全面質量管理和質量控制，加強醫療質量內涵建設，全面落實醫療質量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態管理、事后控制、被動管理為動態管理、全程控制、主動管理，推動醫療質量與安全管理持續改進。

6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿意率。

全面推行責任制整體護理工作模式，優化護理人員配置結構，對護理工作實施目標管理，全程質控，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制;明確優質護理內涵及工作規范，充分調動護士工作積極性，深入推進優質護理服務，提升護理服務水平，提高護理服務滿意度。

7.加強人才培養與引進，強化重點專科建設。

有計劃地培養與引進人才，提高專業技術人員業務水平;著重建設2-3個重點專科，打造精品專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發展模式;引進新技術、新項目，拓展醫療服務領域;增強醫院核心競爭力，推進醫院各項工作取得新進展。

8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性。

加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發全院職工的工作積極性，促進醫療服務質量和效益進一步提高。

三、工作任務及具體措施。

——加強醫療質量管理，促進醫療質量持續改進。以“二甲”評審標準為指導，重點落實首診負責制、三級醫師查房制等醫療質量管理核心制度。加強對醫療質量關鍵環節及重點部位管理與監督，實施醫療質量動態管理，加強環節質量控制。醫院各質檢考核組及職能部門制訂每月或每周重點考核內容，定期開展監督檢查，有計劃有步驟地開展全面質量考核，實施基礎、環節、與終末醫療質量的全面監控;科室質控小組每周開展自查自評，定期上報質量與技術指標統計結果;質控科每月對各考核組的質檢考核情況進行匯總、分析，定期發布《質量管理簡報》，通報相關科室及時整改，并將質控結果與薪酬發放結合，獎優罰劣，推進科室由被動變主動，積極開展質量控制，持續改進醫療質量。

——強化醫療安全管理，減少醫療糾紛。加強醫療衛生法律法規、糾紛防范及典型案例教育培訓，不斷增強醫務人員法律意識與糾紛防范能力;落實我院《醫療質量和醫療安全管理持續改進方案》，實行安全管理目標責任制，執行醫療風險預警機制;嚴格落實“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報告制度、醫療安全不良事件報告制度，嚴格執行醫療技術操作規程，規范醫療行為，促進依法執業;加強質量與安全檢查督導，加大對糾紛多發、易發科室的檢查力度，對違規操作、違反制度等行為加大懲處力度;規范院內投訴管理，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，妥善處理醫療糾紛，對患者投訴與醫療糾紛定期分析總結，提出整改措施，切實保障醫療安全。

從不斷地學習，培訓、降低投訴事件的發生兩點為自己制定了工作計劃。一員復始，萬象更新。根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與加強溝通。

(2)做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

(4)根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

建議：

2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會精神，全面落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，以科學發展觀為指導，以管理和創新為理念，以“二甲”復評為動力，以全面落實公立醫院改革為核心，優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗;倡導精細化管理方法，發揮質控體系功能;持續改進醫療質量，不斷完善服務內涵;繼續強化行風建設，積極厲行節儉倡廉;構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展能力。為打造區域醫療服務中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現“管理至精，質量之上，服務至誠，環境至美”的醫院愿景，努力開創醫院各項工作新局面。

二、工作重點。

1.堅持公立醫院公益性，全面推進醫院改革進程。

控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡;對患者實際醫藥費用進行控制，確保總額不增加，逐步建立規范、科學、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫療服務。同時，要注重改革的系統性、整體性和協同性;要將提高醫院服務能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現崗位績效和醫務人員技術勞務價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干傾斜，調動醫務人員積極性;并逐步建立現代醫院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點、保障可持續發展的運行機制，推動我院醫療服務水平進一步提高。

2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評。

工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫院各項工作得到持續改進和提高，爭取順利通過自治區“二甲”復評。

3.改進醫療服務，改善患者就醫體驗。

落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進醫院改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

4.加強醫院質量管理，發揮質控體系職能。

為了使醫院質量管理更趨科學化、制度化、規范化，今年首先要從發揮質控體系職能入手，在完善原有質控體系的基礎上，按照我院“醫療質量控制實施方案”和“醫院質量控制考核標準”，充分發揮三級質量監控職能，以環節質控為主，重點抓好醫院相關法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的落實、監督、檢查，并指導各科室質量控制小組的質控活動，定期對各科室醫療服務質量進行終末評估。并將質控結果與薪酬發放掛鉤，做到獎優罰劣，優績優酬。通過發揮質控體系在醫院質量管理中的作用，實現醫療質量持續化改進。

5.加強醫療質量管理，確保醫療安全。

認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質量管理的重點，實行全面質量管理和質量控制，加強醫療質量內涵建設，全面落實醫療質量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態管理、事后控制、被動管理為動態管理、全程控制、主動管理，推動醫療質量與安全管理持續改進。

6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿意率。

全面推行責任制整體護理工作模式，優化護理人員配置結構，對護理工作實施目標管理，全程質控，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制;明確優質護理內涵及工作規范，充分調動護士工作積極性，深入推進優質護理服務，提升護理服務水平，提高護理服務滿意度。

7.加強人才培養與引進，強化重點專科建設。

有計劃地培養與引進人才，提高專業技術人員業務水平;著重建設2-3個重點專科，打造精品專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發展模式;引進新技術、新項目，拓展醫療服務領域;增強醫院核心競爭力，推進醫院各項工作取得新進展。

8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性。

加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發全院職工的工作積極性，促進醫療服務質量和效益進一步提高。

三、工作任務及具體措施。

——加強醫療質量管理，促進醫療質量持續改進。以“二甲”評審標準為指導，重點落實首診負責制、三級醫師查房制等醫療質量管理核心制度。加強對醫療質量關鍵環節及重點部位管理與監督，實施醫療質量動態管理，加強環節質量控制。醫院各質檢考核組及職能部門制訂每月或每周重點考核內容，定期開展監督檢查，有計劃有步驟地開展全面質量考核，實施基礎、環節、與終末醫療質量的全面監控;科室質控小組每周開展自查自評，定期上報質量與技術指標統計結果;質控科每月對各考核組的質檢考核情況進行匯總、分析，定期發布《質量管理簡報》，通報相關科室及時整改，并將質控結果與薪酬發放結合，獎優罰劣，推進科室由被動變主動，積極開展質量控制，持續改進醫療質量。

——強化醫療安全管理，減少醫療糾紛。加強醫療衛生法律法規、糾紛防范及典型案例教育培訓，不斷增強醫務人員法律意識與糾紛防范能力;落實我院《醫療質量和醫療安全管理持續改進方案》，實行安全管理目標責任制，執行醫療風險預警機制;嚴格落實“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報告制度、醫療安全不良事件報告制度，嚴格執行醫療技術操作規程，規范醫療行為，促進依法執業;加強質量與安全檢查督導，加大對糾紛多發、易發科室的檢查力度，對違規操作、違反制度等行為加大懲處力度;規范院內投訴管理，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，妥善處理醫療糾紛，對患者投訴與醫療糾紛定期分析總結，提出整改措施，切實保障醫療安全。

一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康檔案。

三、客戶成員。

1、鉆卡客戶：年交會費20__元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、金卡客戶：年集分18000分。

3、普通卡客戶：年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、鉆卡金卡客戶固定服務項目。

1、開通健康服務車免費接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

7、貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

五、貴賓卡服務期限。

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鉆卡發行方式。

醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、客戶服務細節。

客戶數據采集與建檔。

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前，統計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、客戶服務項目實施。

1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

三、vip客戶成員。

1、vip鉆卡客戶：年交會費20__元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、vip金卡客戶：年集分18000分。

3、vip普通卡客戶：年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目。

1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會。酒會。運動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健。醫療咨詢。代請專家看病等醫療服務。

注：高端客戶每年收會費二千元。

五、vip貴賓卡服務期限。

vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鉆卡發行方式。

醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、vip客戶服務細節。

vip客戶數據采集與建檔。

1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

2、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

3、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

4、每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

5、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、vip客戶服務項目實施。

1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇六

20xx年，商水縣人民醫院在縣委、縣政府的正確領導下，全院干部職工繼續發揚“團結向上、拼搏進取”的工作精神，樹立“一切以病人為中心”的服務意識，全心全意為人民服務，認真學習黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神，與時俱進,開拓創新，攻堅克難，推動了醫院各項工作開展。

(1)主要工作量及醫療指標完成情況醫院總收入：13658萬元，其中：業務收入121250萬元。完成門診就診患者：148140人次，急診患者：9867人次，入院患者：30029人次，出院患者：29839人次，手術3517臺次，農合報補：門診2675人次，金額73萬元，住院報補19232人次，金額4505萬元，醫保報補1166人次，金額251萬元。

(2)病床使用率：85.17%

(3)平均住院日：7天

(4)入出院診斷符合率：99.24%

(5)搶救危重患者982人次，成功率89.64%

20xx年醫院狠抓了醫院管理，按照科學化、規范化、制度化的管理要求，在全院范圍內開展素質教育，引導全院干部職工在工作中不斷強化服務意識、質量意識、窗口意識、創新意識，帶動了醫院的整體工作順利開展。醫院領導在管理工作中注意發揮“榜樣的力量”，以點帶面。充分調動了科主任等中層干部的工作積極性，使中層干部分工合理，責任明確。

院領導定期深入到科室、病房，對有關醫療質量，衛生管理、服務態度、工作紀律等各方面的工作認真檢查、監督，同時加強了對臨床技術人員服務質量的培訓，每個月，醫務科、護理部會同醫院領導對全院進行一次質量質控檢查，認真檢查科室交班、病案、醫囑、報告單等醫療文件，檢查處方，檢查是否有大處方、是否合理用藥，對有問題的科室和個人，限期整改，并列入年終評優的一項重要參考內容。通過強化管理，醫院的各項工作成績明顯提高，使醫院出現了嶄新的面貌，促進了醫院的發展。

醫院加強了對臨床技術人員理論知識和技能的培訓，醫務科定期對各科室進行質控檢查，如病歷、處方書寫、臨床技術人員的服務水平及工作效率、醫技科室報告單準確率等等。醫院還重點強調了醫療文件的書寫規范和質量，甲級病例率達90 %，門診處方合格率達95.98%，傳染病登記合格率達100%，醫療護理事故發生數0。認真執行了三級醫師查房制度，會診制度，病例討論制度。醫療各項工作井然有序。

護理工作在各科護士長和全體護士的共同努力下，全院的'各項護理工作均取得了較大的成績，圓滿完成了各項護理工作。在實際工作中，護理部堅持“以病人為中心”全面開展優質護理，護理部狠抓“三基三嚴”訓練及重點科室的無菌操作等，并制定了護士具體考核細則，把個人考核、科室考核、醫院考核相結合，做到定期檢查，不定期抽查，發現問題及時解決。

醫院始終堅持把培養技術人才作為一項重要工作來抓，健全了《職工外出進修、學習管理規定》和《新技術、新項目獎勵暫行辦法》，采取多種形式培養各類專業技術人才，培養學科帶頭人。一是采用請進來講課，開展“三基”培訓、考核，加強業務學習，促進業務水平的提高;二是每年選派技術骨干外出進修、學習;三是加強繼續醫學教育，鼓勵職工自學、函授學習，提高學歷層次。四是鼓勵開展新技術、新項目，通過加強學科建設來促進新技術、新項目的引進和開展。醫院在各科室工作任務重、工作量大的情況下共派出10名醫生前往北京、武漢、鄭州等地進修深造。在有計劃地更新補充常規儀器設備的基礎上，注重引進國內先進醫療設備。今年引進呼吸機、血透機等大批現代醫療儀器設備。為患者診斷、檢查提供質量保證，使設施與服務水平與廣大患者需求相適應，極大地提高了醫院的綜合實力好診療水平。

以科學發展觀為指導，嚴格按照省、市、縣安排部署，堅持“保基本、強基層、建機制”的原則，緊扣醫改重點，強化工作力度，積極創新模式，醫院綜合改革工作穩步推進，各項工作進展順利。

1、取消藥品加成，改革以藥補醫，實行零差率銷售。

2、加強了藥品和醫療物資的管理，保證醫療所需，嚴格把好質量關，嚴格執行《藥品管理法》。加強麻醉、劇毒、放射藥品管理，建立嚴格的管理制度，防止濫用和流失，保證臨床用藥安全有效。隨著衛生改革的深化，積極實行藥品集中招標采購，藥品收支兩條線管理，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，做到真正讓利于民，使患者得到實惠。

3、完善醫院管理，規范診療行為。一是強化監督檢查力度。以促進“合理檢查、合理治療、合理用藥”為目的，進一步健全完善費用控制制度，加大對違規行為處理力度。在加強規范和保障質量的基礎上，實行縣級醫院檢查結果互認,減少重復檢查，降低醫療服務成本，減輕患者經濟負擔。二是定期下鄉開展義診宣傳活動，為群眾送醫送藥5000余元。三是認真開展臨床路徑管理和優質護理示范工程。制定下發了《臨床路徑管理試點工作方案》，目前，縣醫院已納入臨床路徑管理病種共56種，完成病例3096例，均已達到上級要求。

4、強化學科專科建設，提升技術水平和操作能力。醫院把學科建設作為提高醫院醫療業務水平的主要手段，認真抓重點學科建設。今年血液透析科通過專家鑒定已投入使用，為腎病患者提供了一個良好的就醫場所。

5、加快完善醫院信息化建設。經醫院不懈努力，完善醫院的信息管理系統，目前門診就診患者“一卡通”已于7月投入使用，提高醫院信息管理工作效率。

6、加強人文醫院建設，提升內涵水平。加強制度管理、落實責任考核，加強內涵建設，認真開展“三嚴三實”、平安醫院、無煙醫院創建等活動，不斷提高醫療質量與安全，提升醫院品牌。認真貫徹落實“八項規定”，切實改進工作作風，營造清正廉明的工作氛圍，積極開展崗位廉政風險防范教育活動，認真組織廣大黨員、干部學習中央關于反腐倡廉建設的文件精神，加強醫務人員的職業道德教育，健全治理醫藥購銷領域的商業賄賂長效機制。

1、加強思想政治工作，樹立為人民服務的宗旨意識

醫院一直注重思想政治教育工作，注重用醫院文化去提高職工的凝聚力，結合“黨的群眾路線教育實踐”及“三嚴三實”活動的開展，在廣大黨員和全體職工中廣泛開展黨風廉政教育，學習黨風廉政建設理論，學習有關職業道德、行風建設的文件精神，聯系實際，進一步樹立“以病人為中心”的服務意識。有計劃、有步驟地進行人生觀、價值觀和主人翁精神教育。激發醫護人員愛崗敬業的工作熱情，培育社會主義核心價值觀。

2、加強醫德醫風建設，建立醫療質量保障體系

醫院在醫德醫風建設方面，主要采取兩種形式。首先，從思想上加強醫德醫風教育，重點抓職業道德教育，進行醫德考評，技術操作考核，從而增強全員質量意識。與此同時，強化院內外監督約束機制，定期召開征求意見座談會，對門診、住院、出院病人進行問卷調查，廣泛征求病人對醫院各方面的意見和建議。修訂完善了《醫療服務質量管理標準和考核獎懲辦法》，加大了考核力度。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇七

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇八

一、做好服務這篇大文章,要在我院廣泛推行人性化、個性化、親情化服務。在人員上我們增加導醫,語言上增加服務用語,行動上落實到每個細節,盡力做到醫療有水平,服務有特色。威民醫發,20__,36號簽發人,劉永二、要堅持狠抓醫療質量和醫療安全,強化全員質量意識,認真落實“十七”項醫療核心制度和操作規范,保障醫療質量和安全是社會對醫院的要求,更是醫院自身發展的需要。

第16頁。

三、全體職工要進一步轉變觀念,增強主人翁意識,一方面開源節流,控制成本,倡導節約型醫院。另一方面大膽探索,提高全員營銷意識,實現醫院在新的一年經濟效益與社會效益的雙豐收。

四、要進一步優化績效方案。經過近幾年績效方案的運行,下一步將對績效方案進行適當的調整并增加考核的力度,細化考核方案,加入醫療質量考核、業務指標考核、醫療安全考核、抗菌素使用考核、綜合指標考核等,以進一步優化方案并逐步提高職工待遇。

五、內部結構優化調整,要增加添臵設施設備,切實做好“雙費”控制,進一步降低藥品比率,控制住院均次費用,控制醫用材料比例增加。要進一步探索精細化管理,節能降耗,降低成本,增加效益。

六、進一步加強和規范制度管理。重點從辦公后勤管理、藥房及藥庫管理、醫療設備和耗材管理入手,在保證非業務的職能科室,監督服務職能的同時作好自身管理工作。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇九

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！

﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

建議：

1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。

2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質！

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好！

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十

民營醫院管理制度匯編,20__版,第一章行政管理部門工作職責與各級人員崗位職責第一節院級領導崗位職責一、總經理崗位職責1、在醫院董事會和董事長領導下,全面負責醫院管理工作。主管醫院運營部,含,經營部、企劃部、市場部,工作,與執行院長、業務院長共同管理醫院院務部,含,院辦公室、人力資源部、總務部,、業務部,含,醫務部、護理部,工作。

2、主持制定醫院營銷戰略,確定經營方針、策略,負責審核醫院中長期發展規劃、年度計劃,主持年度考核、總結、表彰,并定期向董事會報告工作。

3、主持制定醫院經費收支預算和年度決算,審查各類經費收入和支出,監督各部門合理使用經費。按時向董事會報告醫院財務收支狀況,分析經營形勢,提出改進措施與執行院長共同組織領導醫院員工的招聘、續聘、解聘工作,制定員工薪酬、福利、社保管理辦法,切實保障員工合法權益,充分調動全院員工的積極性。

5、領導醫院形象工程建設和公共關系工作,努力培育良好的醫院文化,建立融洽的內外關系,提高醫院的知名度和美譽度。

6、定期組織醫院工作的監督、檢查,參加行政查房和現場辦公,不斷完善各項管理工作,提高醫療管理和經營管理水平。

7、完成醫院董事會交辦的其它工作。

二、執行院長崗位職責1、在醫院董事會和總經理的領導下,全面負責醫院的行政管理、人力資源管理和后勤保障工作,協助總經理做好醫院的經營和經濟管理工作。2、組織醫院建設發展規劃和各項工作計劃的制定、實施、檢查和總結,定期向總經理及董事會報告工作。

3、領導醫院實行科學管理,統籌安排各項工作,定期分析醫療工作數量、質量情況,及時發現問題并提出改進措施負責全院行政管理、后勤保障、質量認證和公共關系工作,確保工作規范有序,防止各類事故發生。

5、協助總經理組織醫院的員工招聘、續聘、解聘工作。對員工的綜合素質、能力及工作態度進行考核,并提出使用意見。

6、審查有關業務支出計劃和支出項目,經總經理批準后執行。

7、組織指導全體員工參加繼續醫學教育和各種培訓,刻苦學習、與時俱進、開拓進取,積極開展“學習型醫院”活動。

8、教育全體員工牢固樹立全心全意為病人服務的思想,不斷改進服務態度、服務質量和醫療作風。加強職業道德建設,杜絕不正之風。9、完成醫院董事會和總經理交辦的其它工作。

三、業務院長崗位職責1、在醫院董事會和總經理的領導下,分管醫院的醫療、預防、教學、科研和醫政管理工作。

2、根據董事會和總經理的要求,組織制定并落實醫院醫療工作年度計劃和階段安排,組織年度、月度醫療質量檢查和總結,及時提出改進措施。

3、負責醫院重點專科的確定和全面建設,參與醫務人員的選聘、引進,組織對醫務人員的考察、考核,對人員任用調配提出意見定期深入科室檢查醫療質量,領導每月醫療查房,組織科室間協作,指導科室主要業務活動,組織重大手術、急危重癥、疑難病例的會診、搶救和急救演練,以及院前醫療救護工作。

7、負責組織開展醫、護、技人員的“三基”、“三嚴”訓練、各專業人才梯隊建設和技術操作考核工作。

8、督促醫務人員履行崗位職責,嚴格執行醫療常規和技術操作規范,妥善化解和處理醫療糾紛,嚴防醫療事故。

9、負責組織醫院的病案管理和衛生統計工作,按時審查統計報表并提出分析意見和改進措施。

10、完成醫院董事會和總經理交辦的其它工作。

第二節院務部工作職能與工作人員崗位職責一、院務部工作職能1、在總經理、執行院長的領導下,負責全院的行政管理、人力資源管理和后勤保障工作。

2、承擔院辦公室的行政職能。負責醫院各種日常行政性事務,包括,安排會議,起草并打印各種文件,文檔的整理、分發和保存,負責安排醫院接待、信訪、外事活動,負責制定醫院總值班表,承擔醫院通訊聯絡、安排車輛和治安保衛工作。

辭職手續承擔醫院后勤保障及事務性管理的職能。負責全院基礎設施后勤設備和室內外環境的管理,保證臨床一線科室的需求。具體承擔醫院房屋及其附屬設施家具水電暖中央空調機通訊等后勤設施設備的日常管理維修,負責員工伙食供應以及保潔洗滌室內外綠化凈化工作,承擔污水處理垃圾外運和消防工作,負責員工集體宿舍的租用水電管理,定期辦理外地員工的“暫住證”等事務。

二、院務部主任,兼院辦主任,崗位職責1、在總經理、執行院長的領導下,負責全院的行政管理、人力資源管理和后勤保障工作。特別是總經理辦公室和院長辦公室的日常工作以及行政事務性工作。

2、負責起草醫院的發展規劃、年度工作計劃、工作總結,并協助院領導組織、督促其實施,參與組織、編輯并修訂醫院《崗位職責規章制度匯編》的工作,協助企劃部做好醫院《簡報》和《大事記》的編輯工作。

安排醫院領導計劃內的重要工作和活動,負責總經理、院長行政查房的計劃、組織、記錄及現場決定事項的督促和落實。

5、負責醫院iso質量認證體系工作的策劃、組織、督導、檢查。6、負責安排各種行政會議,做好會議記錄,并做好相關決策事宜的督促、檢查和落實。

7、負責各種上下聯絡、內外協調、迎來送往等事宜,協助做好醫院黨、團、工會組織的工作。

8、負責組織、協調人力資源部、總務部負責的各項工作。

9、負責醫院印章的使用和管理,指導醫院檔案室、圖書室的工作,負責相關工作。

10、完成醫院領導交辦的其它工作。a、院辦公室工作職責與工作人員崗位職責一、院辦公室工作職責1、在總經理和執行院長的直接領導下,做好院長的參謀和助手。協助院長了解情況、調查研究,做好“三服務”,院領導、科室、全院員工,。

2、根據院長指示,安排各種行政會議,如,院務會、院長辦公會、院周會等,,負責會議記錄,做好會議紀要、決議的整理、印發,并督促、檢查執行情況,及時向院長匯報。

3、負責組織起草全院綜合性行政工作的規劃、計劃、總結、報告、決議等文件,組織擬定有關全院性規章制度,發布有關行政事項的布告、通告、通知等負責協助院長處理日常行政事務工作,安排醫院領導行政查房、現場辦公活動。對院領導提出的決定和改進措施及時做好記錄,并督促落實。協調并溝通院領導與職能部門的聯系。

5、受理院內各職能部門的請示、報告,及時呈送有關領導的批示和轉交有關部門處理。負責全院行政公文、公函的收發、登記、編號、傳閱、轉送、催辦、歸檔及相關工作,負責督促檢查各部門公文利用保管情況。

6、負責接待上級領導機關或來訪、參觀人員的接待工作,做到安排周密、妥當、熱情。

7、做好全院文書檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,負責管理綜合檔案室,嚴格執行保密制度。

8、負責醫院行政信息收集和信息反饋工作。及時處理院內外群眾來信、來訪事宜,并根據來信、來訪內容,轉交有關部門處理。

9、協助院長管理醫院印信工作,掌握院印及正、副院長印章使用。負責審定全院印章的刻制,開具對外行政介紹信或證明。

10、完成總經理和院領導交辦的其它工作。第7頁二、院辦公室秘書崗位職責1、在院辦主任的領導下,具體安排每周會議活動表,負責會議的組織工作,做好開會前的各種會務準備,做好會議記錄,整理會議紀要。

2、負責醫院各種文件的起草、登記、編號、印發及行政文件的收發登記、轉遞傳閱、整理歸檔、保管借閱等文秘工作。請示院辦主任后,需轉其他單位或退回的文件要及時處理,一般應在兩日內完成,急件當日完成。

3、負責上情下達、下情上達,承辦各部門的請示報告,根據領導的批示及時處理催辦。負責記錄工作日志及醫院大事記負責辦公室的各種接待、信訪及相關分流工作,并做好記錄。

5、負責辦公室設施、用品的保管、請領工作。6、完成領導交辦的其它工作。

三、專兼職檔案員崗位職責1、綜合檔案室專兼職檔案員在總經理、執行院長和院辦主任領導下工作,直接對總經理負責。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十一

1、支持點：

2、形象定位：

3、消費人群定位：

4、形象廣告語：

二、推廣策略。

(一)拓展渠道，強化會員招募的力度。

1、廣告宣傳：在目標消費群接觸的雜志上長期刊登會員招募廣告。

2、合作與聯動并舉：

(二)主題系列促銷活動。

系列活動一尋找健康麗人活動——。

主題：健康的女人最美麗。

系列活動二針對情人節——。

主題：今年情人節送什么?

系列活動三針對婦女節——。

主題：女人的節日，男人的真愛。

系列活動四針對港、臺等海外全職太太階層。

主題：真愛，只為懂愛的女人。

系列活動五針對開業。

主題：牽手真愛，一生無憂。

三、廣告策略。

1、廣告目的。

2、廣告策略。

廣告訴求緊密結合項目特點，以感性訴求為主，兼顧理性訴求，注重情緒渲染，引起消費者心靈上的共鳴，采用“新聞炒作+軟文炒作+形象廣告”相結合的方式：

1)新聞炒作——召開各媒體、座談會、整形、醫學美容發表會，利用口碑傳播方式，造成輿論的聲勢。

2)軟文炒作——從情感角度和女性關心的話題切入，循循善誘，娓娓道來，引發目標消費群的消費向往和沖動。

3)形象廣告——投放密集型廣告，利用電視、報紙、雜志以及單頁等進行深層次、全方位的宣傳。

3、廣告訴求重點。

上海__女子醫院登陸上海。

行業領先，專業超前。

技術設備先進，醫護人員專業資深。

真愛是專業的、值得信賴的。

對女性全面、由內至外的呵護和關懷。

4、廣告主題：

針對形象的——牽手真愛，一生無憂。

針對技術的——專業權威，值得信賴。

針對服務的——至尊服務，至情關懷。

針對行銷的——真愛女人，一生美麗。

四、媒體策略。

1、媒體目標：

本階段為醫院開業宣傳造勢，以迅速提高真愛女子醫院的知名度為主要目的，注重信息最大范圍的傳播，營造強大聲勢，擴大影響，引起目標客戶群的關注。

2、媒體策略：

在合適的時間、合適的地點，使用合適的媒體接觸到女性目標消費群，運用適當數量的廣告來影響她們，讓她們了解真愛是致力于女性由內而外的健康事業的，是專業的，可以信賴的。

3、媒體選擇：

針對目標消費群的閱讀特點，結合電視、報紙、雜志等媒體進行立體傳播攻勢，強勢訴求。

第一層面：強針對性媒體。

根據目標消費群的媒體接觸習慣，選擇有針對性的派送dm及“港、臺、海外報紙上海訂戶夾報”到美容院、健身會所、酒吧、高檔商務樓、高檔住宅小區、別墅等場所，使廣告信息直接進入目標消費群視野。

第二層面：強針對性戶外媒體。

在臺商、外籍人士及上海文藝界人士聚居的區域，利用小區附近的小型路牌、高檔商務樓、高檔住宅樓的電梯廣告等形式，有針對性地傳遞廣告信息。

第三層面：大眾類媒體。

電視、時尚類雜志、健康類雜志。

4、媒體組合：

其實民營醫院的發展也有很多的困難，首先就是面臨國營醫院的強烈競爭，這是很難做到超越的，民營醫院的發展有很多的不足之處，但是這需要不斷的努力才行!

我負責策劃的醫院還是很不錯的民營醫院的，我相信他們能夠做好!

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十二

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十三

1、在醫院董事會和董事長領導下，全面負責醫院管理工作。主管醫院運營部，含，經營部、企劃部、市場部，工作，與執行院長、業務院長共同管理醫院院務部，含，院辦公室、人力資源部、總務部，、業務部，含，醫務部、護理部，工作。

2、主持制定醫院營銷戰略，確定經營方針、策略，負責審核醫院中長期發展規劃、年度計劃，主持年度考核、總結、表彰，并定期向董事會報告工作。

3、主持制定醫院經費收支預算和年度決算，審查各類經費收入和支出，監督各部門合理使用經費。按時向董事會報告醫院財務收支狀況，分析經營形勢，提出改進措施與執行院長共同組織領導醫院員工的招聘、續聘、解聘工作，制定員工薪酬、福利、社保管理辦法，切實保障員工合法權益，充分調動全院員工的積極性。

4、領導醫院形象工程建設和公共關系工作，努力培育良好的醫院文化，建立融洽的內外關系，提高醫院的知名度和美譽度。

5、定期組織醫院工作的監督、檢查，參加行政查房和現場辦公，不斷完善各項管理工作，提高醫療管理和經營管理水平。

6、完成醫院董事會交辦的其它工作。

1、在醫院董事會和總經理的領導下，全面負責醫院的行政管理、人力資源管理和后勤保障工作，協助總經理做好醫院的經營和經濟管理工作。

2、組織醫院建設發展規劃和各項工作計劃的制定、實施、檢查和總結，定期向總經理及董事會報告工作。

3、領導醫院實行科學管理，統籌安排各項工作，定期分析醫療工作數量、質量情況，及時發現問題并提出改進措施負責全院行政管理、后勤保障、質量認證和公共關系工作，確保工作規范有序，防止各類事故發生。

5、協助總經理組織醫院的員工招聘、續聘、解聘工作。對員工的綜合素質、能力及工作態度進行考核，并提出使用意見。

6、審查有關業務支出計劃和支出項目，經總經理批準后執行。

7、組織指導全體員工參加繼續醫學教育和各種培訓，刻苦學習、與時俱進、開拓進取，積極開展“學習型醫院”活動。

8、教育全體員工牢固樹立全心全意為病人服務的思想，不斷改進服務態度、服務質量和醫療作風。加強職業道德建設，杜絕不正之風。

9、完成醫院董事會和總經理交辦的其它工作。

1、在醫院董事會和總經理的領導下，分管醫院的醫療、預防、教學、科研和醫政管理工作。

2、根據董事會和總經理的要求，組織制定并落實醫院醫療工作年度計劃和階段安排，組織年度、月度醫療質量檢查和總結，及時提出改進措施。

3、負責醫院重點專科的確定和全面建設，參與醫務人員的選聘、引進，組織對醫務人員的考察、考核，對人員任用調配提出意見定期深入科室檢查醫療質量，領導每月醫療查房，組織科室間協作，指導科室主要業務活動，組織重大手術、急危重癥、疑難病例的`會診、搶救和急救演練，以及院前醫療救護工作。

5、協助總經理審查藥品、器械采購計劃，檢查藥品器械的供應管理工作。定期監督、檢查主要醫療設備的使用、保管和維修情況。

6、負責組織全院開展新業務、新技術、新項目和臨床科研工作。

7、負責組織開展醫、護、技人員的“三基”、“三嚴”訓練、各專業人才梯隊建設和技術操作考核工作。

8、督促醫務人員履行崗位職責，嚴格執行醫療常規和技術操作規范，妥善化解和處理醫療糾紛，嚴防醫療事故。

9、負責組織醫院的病案管理和衛生統計工作，按時審查統計報表并提出分析意見和改進措施。

10、完成醫院董事會和總經理交辦的其它工作。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十四

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

建議：1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十五

管理科學的現代醫院制度，特制定本章程。

第二條名稱：株洲現代女子醫院。

第二章經營宗旨和企業規模。

第三條醫院宗旨是：以國家醫療體制改革的有關政策為指導，全面參與我國醫療服務事業的“技術創新和管理創新”，旨在推進我國醫療服務事業技術進步和制度進步;樹立“人的整體健康為中心”的全面、協調、科學的發展觀，積極探索科學的現代醫院管理體系，為創建具有中國特色的經營管理效能型醫療服務事業做出貢獻。

第四條本院總投資100萬元左右。第一期規劃病床位數20張。

第三章總經理管理模式。

第五條醫院設董事會，由股東選舉產生。董事會成員三人。董事任期三年，可連選連任。

董事長為的醫院的法定代表人，由董事會選舉產生。

第六條董事會行使下列職權：

(一)決定醫院的經營計劃和投資方案;。

(二)制訂醫院的年度財務預算方案、決算方案;。

(三)制訂醫院的利潤分配方案和彌補虧損方案;。

(四)制訂醫院的增加或減少注冊資本的方案;。

(五)擬訂合并、分立、變更醫院形式、解散的方案;。

(六)決定醫院內部管理機構的設置;。

(七)聘任或者解聘醫院總經理，根據總經理的提名，聘任或者解聘醫院副總經理、財務負責人，決定其報酬事項;制定醫院的基本管理制度。

第七條總經理任期三年。任期屆滿，可以連選連任。總經理在任期屆滿前，董事會不得無故解除其職務。

第八條總經理由董事會聘任或者解聘。總經理對董事會負責，行使下列職權：

(一)主持醫院的日常經營管理工作，組織實施董事會決議;。

(二)組織實施醫院年度經營計劃和投資方案;。

(三)擬訂醫院內部管理機構設置方案;。

(五)制定醫院的具體規章;。

(六)提請聘任或者解聘醫院副總經理、財務負責人;。

(七)聘任或者解聘除應當由董事會聘任或者解聘以外的負責管理人員;。

(八)醫院章程和董事會授予的其他職權。

第九條董事、總經理行使職權時，必須遵守下列規則：

(一)遵守醫院章程，忠實履行職務，維護醫院利益，不得利用在醫院的地位和職權為自己謀取私利。

不得利用職權收受賄賂或者其他非法收入，不得侵占醫院的財產。

(二)不得挪用醫院資金或者將醫院資金借貸給他人，董事、總經理不得將醫院資產以其個人名義或者以其他個人名義開立帳戶存儲。

不得以醫院資產為本醫院的.股東或者其他個人債務提供擔保。

(三)不得自營或者為他人經營與其所任職醫院同類的營業或者從事損害本醫院利益的活動，從事上述營業或活動的所得收入應當歸醫院所有。除醫院章程規定或董事會同意外，不得同本醫院訂立合同或者進行交易。

(四)除依照法律規定或者股東會同意外，不得泄露醫院秘密。

(五)執行醫院職務時違反法律、行政法規或者醫院章程的規定，給醫院造成損害的應當承擔賠償責任。

第四章醫院財務、會計和稅務管理。

第十條醫院應建立、健全如下的財務、會計制度：

(一)醫院應在每一會計年度終了時制作財務會計報告，并依法經審查驗證，并在每年的1月30日前送交集團。

財務會計報告應包括下列財務會計報表及附屬明細表：

(1)資產負債表;。

(2)損益表;。

(3)現金流量表;。

(4)財務情況說明書;。

(5)利潤分配表。

(二)醫院除法定的會計帳冊外，不得另立會計帳冊。對醫院資產，不得以任何個人名義開立帳戶存儲。

第五章醫護人員的雇傭和解聘。

第十一條根據《中華人民工和國勞動法》等有關法規的規定，醫院實行全員勞動合同制。

第十二條建立一個人員能進能出，職務能上能下，待遇能升能降，優秀人才能夠脫穎而出，公平、公正、競爭、擇優的充滿生機與活力的用人機制。

第十三條醫院依法解雇醫務人員。

第六章醫護人員的工資、福利待遇。

第七章醫院工會組織。

第十四條根據《中華人民工和國工會法》等有關法律、法規的規定，本院可成立工會。

第十五條工會依法保護職工和會員的合法權益。

第八章醫院學術組織。

第十六條根據《中華人民共和國科學技術促進法》等有關法律、法規的規定，本院可成立學術委員會。

第十七條學術委員會依法開展學術活動。維護學術自由，促進學科發展。

第九章附則。

第十八條本章程由醫院董事會批準生效。

第十九條本章程的修改需經董事會批準。

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民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十六

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

二、在醫院領導的.帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保xx年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十七

新的一年里，如何進一步認識科學發展觀，創造醫院發展的新概念，與時俱進，深化改革，引入競爭機制，把握經營策略，至關重要。我們要樹立以市場為導向，以技術為先導，以誠信為根本，以質量為核心，以管理為手段，以發展為目標的經營理念，切實安排好全年的工作。

科學發展觀是新形勢下一種新的價值判斷，是一個新的政策取向，也是一次新的理論創新和新的思想解放。我們必須在實踐中樹立和落實好科學發展觀。

我們常說，發展是第一要務，改革是唯一出路，穩定壓倒一切。要使醫院發展與進步，必須要改變過去市場意識薄弱，機制不活，服務滯后所造成的醫療衛生資源浪費和透支的局面，必須要從實際出發，認真調整經營策略，堅持”科技興院、人才強院”的辦院方針，對發展的目標明確定位，對發展的重點繼續調整發揮作用，實現新的飛躍。

以人為本，就是要以實現人的全面發展為目標，以人民群眾的根本利益出發，謀發展、促發展，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需要，切實保障人民的健康權益。發展要堅持以人為中心的發展，這是發展的第一要義，也是發展的核心問題。我們要堅持做到在發展的理念上，要體現人本思想；在發展的內涵上，要體現人文精神；在發展方式上，要體現人情關懷。走真正意義上的科學的、健康的、文明的發展觀。教育全體員工，始終把病人看成是親人、朋友，創造溫馨的人文環境、主動關心病人，為病人提供終極服務，完全按照病人的需求和期望去做，樹立醫院形象，贏得社會好評。

當今，為適應醫療衛生改革，所有醫院都在采取措施，圍繞病人需要，提高服務質量和技術水平。這就迫使我們要審時度勢，根據變化的形勢，改變經營策略。要進一步下大力氣，提高醫療質量，要把科技興院、人才強院、推動技術進步提到戰略高度作為醫院二次創業的重點措施和首要目標。實現由服務創新到技術創新的戰略轉移，形成自己的品牌和特色。

今年是衛生部確定的”管理年”。轉變服務觀念，改善服務態度，提高服務質量，這應是我們管理工作重點。現在醫務人員有六個等級：”有的把病人看成親人，有的把病人看成朋友，有的把病人看成熟人，有的把病人看成路人，有的把病人看成有病的人，有的不把病人當人看。這六個等級中，前三者是完全轉變了服務理念，后三者就有待或者說要盡快轉變。我們要教育職工，必須始終時刻記住把病人當親人、朋友、熟人，切實做好人文關懷，醫院才能在市場競爭中占領一席之地。

發展是硬道理。只有發展，才能滿足需求，只有發展，才能提高自己。我們要緊緊把握裝用較低的費用，提供較優質的服務，努力滿足廣大人民群眾基本醫療服務需要”這一改革目標。

醫院經營體系主要包括：形象力、營銷力、產品力。結合我院實際經營情況，短板主要體現在如下幾種情況：

1、男科婦科業務項目及技術嚴重同質化、和普通門診在同一一個競爭層次。

2、服務流程個環節銜接問題多，服務質量不高，距離親情服務、感動服務差距較大。

3、專家力量薄弱，權威度無法建立，對患者吸引力不大。診療項目收費標準不科學，檢查項目收費偏高，不利于后續開發。

4、營銷機構不健全人力資源投入不足。市場部急需組建；企劃部需要增招聘平面設計；網絡部需要增加推廣6—8人；咨詢部需增加2—3人。

5、媒體渠道不健全或執行不到位。雜志投放存在區域及人群選擇的落實執行難，分析原因主要是相關投入受限及薪資制度不科學；轉診渠道、異業開發、體檢渠道缺失；移動媒體微信、手機版網站開發及運作不到位。

6、營銷體系內各部門崗位員工職業技能不強，資源浪費問題較突出。

7、營銷崗位薪資制度存在錯誤導向，造成人為業務開發壁壘，影響門診開發。

8、社會公益形象不足。開展參與社會及黨政部門純公益活動較少，社會反響及影響力太弱。

9、學術地位不高。數年內未召開舉辦具有市級影響力的學術類活動，未派員參加行業內有較大影響力的學術交流活動、培訓學習等。建院以來雖發表三篇論文，但數量遠未達到樹立品牌的要求。

10、含金量較大的資質榮譽不具備。尤其和行業內學科4 / 9，帶頭人、省市級專家未建立穩定的合作關系；未掛靠任何一家省級以上權威醫學科研院所及醫療機構。

11、專科品牌定位與醫院業務發展格局不匹配。男科醫院定位早期為醫院開發男科市場發揮關鍵作用，但伴隨不孕不育、腎內科血透、肛腸科的設立與啟動運作，暴露出男科定位的局限性，需要考慮進一步調整。

總之，當前醫院經營體系存在較多問題，但需有主次、有先后、有條不紊的逐個解決，這是醫院健康持續發展當前任務，也是醫院做大做強的必然要求。

從醫院經營大局看，堅持整個營銷體系的整合營銷方針，合理配置資源，達到營銷經營效能最大化的基本目標，本著工作由簡到難、耗時由短到長的原則制定如下工作計劃：

1、建立市場開發部、招聘主管及開發轉診工作人員，選擇一兩個縣區為試驗樣本市場，將相關開發政策制度調適完善，然后向其他區域推廣，避免急功近利和半途而廢，薪資制度、報補政策、回扣提成制度要科學，要保證開發人員及轉診醫生的積極性，這是成敗的關鍵。后續巡防維護一定要及時到位。

2、企劃部門增加平面設計，分擔耗時的部分工作，使企劃部充分發揮其應有的職能，向醫院的整體營銷運作核心工作傾斜。網絡部擴充人員，達到兩個基本項目組的配置。主要基于市場競爭的需要，一個項目組負責1—2個核心科室業務，從推廣力度而言才能保證一定競爭優勢。從工種配置來講，編輯推廣、美工、策劃、程序是基本核心崗位，只有這樣的配置才能保證網絡平臺基本開發功能及品牌形象的塑造推廣。

3、咨詢部的擴充及業務能力提升。咨詢客服部是醫院所有營銷資源投入轉化的最核心通道，一定程度上決定著醫院經營的成敗，是營銷經營體系中的重中之重。因此，招錄專業主管、建立業務學習培訓制度，制定科學合理的薪酬政策、激勵制度是提高咨詢客服質量及創造更好業績的基本要求和保證。

4、診療項目的完善和價格調整。對男科、婦科、不孕不育、肛腸、結石、腎內科、計劃生育等專業科室的檢查項目歸納整理、缺漏項目補齊、定價原則為參照民營醫院行業標準略低為宜。調整的目的就是降低患者治療門檻和門診開發的難度。同時對肛腸、結石、腎內科的保守治療手段及項目進行補充完善，給患者更多選擇空間。

5、不孕不育科的業務啟動和推廣。科普資料的完善、診療技術項目的包裝、專家的包裝、典型案例的策劃及推廣等。渠道擬定為：專題網站、電視廣告、戶外廣告、專刊雜志、科普手冊、三折頁、轉診。

6、腎內科血液透析的啟動和開發。以基本腎內科業務項目入手，尤其與尿毒癥相關聯的病種為重點科普內容，血液透析項目的開發通過醫保零元透析策略，免費接送、會員制度服務。以專家和價格為核心賣點。渠道擬定為：專題網站、電視廣告、戶外廣告、科普手冊、三折頁、轉診。

7、傳統男科、婦科、計劃生育、肛腸等科室的宣傳。主要通過專題網站、雜志、電視廣告、戶外廣告、轉診渠道推廣。重點調整內容為技術項目的差異化、典型案例為主。

民營醫院經營的困局來自行業自身，通俗說就是負面信息多，正面信息少，而我們能做到的就是首先讓正面信息盡量多些，通過救助弱勢群體的純公益企業行為、學術建設、黨建活動等充實醫院社會形象，引導輿論向積極評價方向轉移，構建社會正能量，為醫院的長久持續健康發展夯實民意基礎。是醫院品牌建設及遠期經營戰略的重要組成，是我們只要肯行動就能實現的。

民營醫院客服工作計劃（優質18篇）篇十八

二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保14年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。