實習心得的撰寫可以鍛煉和提升自己的寫作能力，培養邏輯思維和表達能力。小編為大家挑選了一些優秀的實習心得范文，希望它們能夠給大家的實習寫作帶來一些啟示和幫助。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇一

自我來到客服部輪崗實習已經一個星期零三天，在這八天的工作中，親身工作，學習有關客服部的專業知識，積累客服的工作經驗，積淀客服的專業素養。面對面的與客戶交流，傾聽客戶的訴求，幫助客戶解決問題;向前輩們學習相關的調度知識，保證水壓的正常范圍;支持其他部門的工作，收獲頗豐，對客服部的工作認識更加微觀具體，了解更加深刻。同時對自己有了全新的了解和定位，總結自己的不足，發現自己的長處優勢，更好的為用戶服務，為公司服務。

熱線調度班。

熱線調度班由熱線電話和壓力調度構成。熱線每天的工作需要極大的耐心與引導力。全市16萬用戶每天會產生各種問題，在他們無措不能解決時，著急的心情會讓他們態度急切、焦躁。同時隨著客戶維權意識的提高，撥打熱線的用戶年齡層也更加廣泛。青年人溝通時更加注重規定，年齡較大的用戶對細節比較在意，需要更多的耐心去與他們交流溝通。有時遇到突發性的停水，來電的時間段會相對集中，同時客戶想要得到確切的供水時間，要反饋給用戶真實、及時、有效的信息，與工程部及時溝通，做好不同部門之間的協調配合。

在熱線的工作中，會遇到大概4類客戶，在接聽這些客戶來電是也要選擇不同的技巧。4類分為：1、愚頑型客戶，面對這些用戶要耐心和盡量簡單質樸易懂的語言溝通。2、刁鉆型的客戶：用專業知識和技巧武裝自己更讓對方滿意。3、蠻橫型客戶：打動他們，必須以理動人。4、冷漠型客戶要開門見山，言之有物，準確抓住他們的訴求，針對他們不同的特點，有針對性的應對。

調度要熟悉整個管網的設施及供水狀況，全面掌握各用戶用水量的變化規律，每隔一小時詢問記錄清水池的水位，經常詢問各水廠、加壓站機組的停開機情況，對八個測壓點的壓力變化情況要監測、記錄、并且調控。同時調度還要負責施工引起的大面積停水通知的發放，調整整個管網的水壓和水量工作，要按照供水調度的原則，執行供水章程確保居民用水。

調度責任重大，培養良好的工作習慣—按照規定時間做好調度指令的記錄和重要電話記錄以及交接班記錄，能夠更加完善我們的工作。

熱線調度班的工作與其他部門的轉承較多，工作聯系及時傳達給工程、生產技術部，以便他們可以準確及時的工作(如果遇到特殊情況要立即電話聯系工程部等其他部門，后補工作聯系單)，了解記錄接到工作單的人員姓名和工作單的轉交時間，責任到人。

供水營業大廳。

營業大廳與用戶面對面的交流，提供五個一樣的服務,受理咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部群眾一樣尊重，忙時閑時一樣耐心，來早來晚一樣接待，還有本地人和外地人一視同仁。

營業大廳主要負責收費、開據增值稅普通發票，及打印相關用戶所需的用水信息和一些客戶的來電。1、要求熟練掌握日常工作軟件的操作。交費系統登陸后根據用戶的表號，查找出他是否欠費，以及是否存在違約金，客戶預存等業務。2、熟悉水價，解答用戶的疑惑，在大廳的實習中，常有客戶質疑水表的準確性或者抄表數，但都是因為水價的變動產生的誤解，許多客戶在平時的生活中不關注相關信息，一直不清楚水費變動或者不清楚階梯價格。3、掌握一些基礎的財務知識，再開發票的過程中，會有用戶對3%的增值稅不了解，告知用戶增值稅為價內稅，已經包含在水中。

營業大廳是用戶與公司接觸較多的地方，環境給人深刻的印象，團隊的協作，營造良好的衛生工作環境，會給用戶帶來更加直觀的好感。

信息中心。

隨著信息化的進步與發展，信息技術的廣泛使用大大的提高了工作效率和資源共享的可能性，供水系統的使用，使得用戶信息可以為各個有權限的部門使用，提高了工作效率，也提高了資源的利用率。

信息中心對班組人員的專業技術要求較高，對服務器和數據庫進行維護，對硬件故障進行快速搶修，系統平臺能夠7*24小時全天候正常運行。要求服務器及數據庫的ha技術指標能夠達到aa級。

信息技術、網絡技術推陳出新的頻率較快，不斷的學習，吸收新的專業知識，掌握前沿的科學技術，提升自己的知識儲備是現今成長的必要方式，在實習中我們學習了公司系統軟件操作及向營業部支持幫助，用班長教授的知識活學活用，在實踐中理解學習。

微機室。

微機室根據營業部抄表量，按時足額準確錄入抄表數據，在錄入中要核對校正，對于特殊及異常的數據及時與抄表員聯系，保證100%的正確率。

在實習中用戶戶名的變更，要嚴格按照公司的規定，個人用戶帶房主身份證和購房合同或是房產證復印件前來辦理，并且仔細做好記錄登記存檔。在輸入維修票和手工票時，注意二者之間的區別以及對信息的不同要求。

在工作中認真嚴謹的工作態度和作風貫徹始終，錄入抄表信息時要準確核對戶號，本月用水量以及現在的水表噸數，從多方面多角度確保錄入信息的準確性，學習相關的業務知識，提升自己的業務水平，貫徹執行公司各項規章制度，服從安排，嚴格遵守勞動紀律。

作為一名客服部的新員工，在了解客服部的基本工作后，感受到了責任與信任,增強了對公司規定、服務的了解。為客戶提供解決問題的建議方法，更好的為用戶服務。快速、準確、有條理的工作效率和工作習慣，團結協作，才能更好的完成工作。

作為新人，我要積極向前輩們學習、溝通，不能只是簡單的等待與重復性的工作，要確定自己的目標，用有效的學習方法，完成目標。在今后的工作中，我會更加認真，努力的工作，以積極向上的心態迎接每一天。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇二

通過電話客服實習，我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，分享心得體會范文。下面是本站小編為大家收集整理的電話客服。

范文，歡迎大家閱讀。

進入大學快2年啦，真正的實習其實已經有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務，你必須是抱著一種敬畏的心態對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實經過這兩次的實習，我發現自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。客服就是一種聽聲溝通，根據對方的語速，根據對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發揮這類人的優勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產生很大的波動。

我想我就是屬于后者吧。其實現在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網絡世界的不斷發展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業其實也解決了很多就業問題。我想我們有時把這個職業想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業內部的，企業外部，與企業有著密切聯系的，相關的業務知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業的用語規范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。

在支付寶實習，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。

這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習，我還是希望能接觸不同的領域，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。

客服實習心得體會4篇心得體會，學習心得三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象并及時為用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份氣力。

物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理于服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。

物業管理屬于第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業余生活，屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。

本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也就愛減肥網同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務“。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說”你好“，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇三

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。

q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。

特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。

現在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。

經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:。

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。

用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。

如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇四

作為一名電話客服的實習生，我有幸參與了公司的服務團隊，負責電話客服工作。在這段時間里，我積累了許多寶貴的經驗并深刻地體會到電話客服的重要性。在這篇文章中，我將分享我在實習期間所獲得的心得體會。

第二段：接聽電話的技巧。

接聽電話是電話客服工作的核心。在實習期間，我學到了一些關鍵的技巧。首先，對客戶的稱呼要準確、禮貌。其次，要善于傾聽和理解客戶的問題，要有耐心并給予積極的回應。最重要的是，在處理問題時要保持冷靜與專業，即使面對一些困難的客戶也要盡量保持禮貌。這些技巧幫助我更加高效地與客戶進行溝通，并提供滿意的服務。

第三段：處理問題的方法。

千差萬別的問題需要我們電話客服去面對和解決。在實習期間，我學到了一些實用的方法來應對各種問題。首先，要先聽清客戶的問題，確保自己準確地理解。然后，要逐一解答客戶的問題，給予專業的建議和解決方案。如果遇到復雜問題，可以與同事合作或尋求上級的幫助。最后，要及時跟進問題，確保客戶的滿意度。這些方法幫助我迅速解決了許多客戶的問題，并獲得了客戶的肯定和信任。

第四段：與客戶建立良好關系。

建立良好的客戶關系是電話客服工作的重要一環。在實習期間，我學到了一些能夠幫助我與客戶建立良好關系的技巧。首先，要用友善和親切的語氣與客戶交流，讓客戶感受到我們真誠的關心。其次，要及時回復客戶的郵件和信息，讓客戶感受到我們的高效率。最后，要對客戶的反饋和意見給予重視和處理，以增強客戶的忠誠度。這些技巧讓我與客戶之間建立了良好的信任和合作關系，使得工作更加順利。

第五段：改進與成長。

通過實習期間的電話客服工作，我不僅積累了經驗和提高了技能，也收獲了改進與成長的機會。在工作中，我時刻保持謙遜和學習的心態，與同事和客戶進行交流和分享。我不斷反思自己的工作方式和效果，尋找改進的方法和機會。通過這個過程，我發現自己在溝通能力和解決問題能力上有了明顯的提升。我相信這些經驗和能力對我未來的職業發展將會產生積極的影響。

總結：

通過這段時間的實習經歷，我深刻領悟到電話客服的重要性以及需要掌握的技能和方法。在接聽電話、處理問題和與客戶建立關系的過程中，我不斷提升自己并積累經驗。同時，在改進與成長的過程中，我意識到了自己的不足并努力改正。我相信這些心得體會在以后的工作中將會對我起到巨大的幫助。電話客服工作雖然困難，但它也是一種寶貴的經歷和學習機會。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇五

實習剛開始的時候，我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發現原來這統統并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業，又與專業對口的事情，希望的這篇電話客服實習報告可以給在職實習生作為參考范文。

一、對崗亭實踐過程的了解。

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。

二、對理論與實踐聯合的了解。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。

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最新電話客服實習心得（模板21篇）篇六

兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊。

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇七

我記得最初進入電話客服崗位時，內心充滿了期待和一些緊張。作為一個剛步入職場的大學生，我對電話客服工作并沒有太多的了解。然而，隨著我逐漸適應了工作環境和任務，我發現這個職位給我帶來了許多驚喜和成長。

第二段：溝通技巧的提升。

電話客服工作讓我深刻認識到溝通技巧的重要性。通過接聽各種來自客戶的電話，我學會了如何傾聽、理解和回應不同的需求和問題。在開始階段，我可能會因為緊張和缺乏經驗而感到困擾，但隨著時間的推移，我逐漸掌握了正確的溝通方式，能夠更加自信地和客戶交流，解決問題。

第三段：時間管理的挑戰。

電話客服工作的一個挑戰是有效地管理時間。在高峰期，接連不斷的來電可能讓我感到壓力山大。然而，我逐漸學會了如何將時間分配到不同的電話中，保持高效率的工作。同時，我通過靈活運用技巧，可以更好地掌控對話進程，提供準確的解答和建議，使得客戶滿意度提高。

第四段：團隊合作的重要性。

雖然電話客服工作時長獨立完成，但我也深刻理解到團隊合作的重要性。我和其他同事之間的緊密協作，讓我們能夠互幫互助、相互學習。當我遇到困難時，總是可以獲得其他同事的幫助和支持。同時，我也發現團隊的贊譽和成功能夠更大程度地增強我的工作動力和自豪感。

第五段：職業素養的提高。

電話客服工作使我明白了職業素養的重要性。在接待客戶的過程中，我學會了控制情緒、保持耐心和友善，不管對方措辭多么苛刻或無禮。我明白作為一名電話客服的代表，對待每個客戶都要具有尊重和專業的態度。這種經驗不僅在工作中有幫助，也能潛移默化地提升我的個人修養。

總結段：成長與感悟。

通過實習心得體會電話客服這個崗位，我深深體會到了溝通技巧的重要性、時間管理的挑戰、團隊合作的重要性以及職業素養的提高等方面的成長和收獲。這段經歷不僅讓我對職場有了更多的了解，也為我將來的職業生涯打下了堅實的基礎。我將始終珍惜這段經歷，并將其運用到以后的工作和生活中。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇八

在大學期間，我有幸獲得一個電話客服的實習機會。一開始，我對這個崗位既充滿期待又感到緊張。我了解到，電話客服工作并不僅僅是簡單地答復電話，而是要能夠熟練處理各種客戶問題，并且時刻保持專業、有禮貌的態度。在這個實習過程中，我逐漸認識到了電話客服背后的辛苦與挑戰，同時也收獲了許多寶貴經驗。

第二段：技巧是關鍵-提升自己的處理能力。

在電話客服實習中，掌握一些重要的技巧可以有效地提升自己的處理能力。首先，要學會傾聽。傾聽是電話客服工作中非常重要的一環，只有認真傾聽客戶的需求和問題，才能更好地解決他們的疑惑。其次，在處理問題時保持冷靜和耐心也是至關重要的。客戶可能會因為各種原因情緒激動，作為電話客服，我們要學會保持冷靜，耐心地解答他們的問題，并盡力緩解他們的情緒。最后，要善于溝通與表達。良好的溝通技巧和清晰的表達能力能夠幫助我們更好地與客戶進行交流，有效地解決問題，為客戶提供滿意的服務。

第三段：服務態度決定一切-塑造良好的形象。

作為電話客服，良好的服務態度是決定一切的關鍵。在與客戶的交流中，我們要始終保持友善、耐心和專業的態度。不論客戶的問題有多復雜或繁瑣，我們都要積極地解答，并盡可能滿足他們的需求。通過友善而專業的服務態度，我們可以塑造出良好的形象，樹立品牌的信譽，同時也能夠獲得客戶的認可和信賴。

第四段：心理調適-應對各種客戶情緒。

電話客服工作中，我們經常會遇到一些情緒激動的客戶，他們可能是因為產品問題、服務質量等原因而不滿意。在這類情況下，我們需要學會控制情緒，避免與客戶發生沖突。我們要能夠冷靜地傾聽客戶的不滿，并盡力尋求解決方案，使客戶滿意。同時，我們也需要學會面對客戶的抱怨和指責，在這樣的壓力下保持積極的心態，并及時向主管匯報，以解決問題。

第五段：自我提升-從實習中成長。

通過電話客服的實習，我不僅提高了我的溝通和處理問題的能力，也鍛煉了自己的抗壓能力和團隊合作精神。電話客服工作需要我們保持高度的工作效率和自律性，而這些還需要不斷地自我提升和學習。在未來的職業生涯中，我會繼續努力，提升自己的專業知識和技能，為客戶提供更優質的服務。

總結：

電話客服實習讓我對這一行業有了更深入的了解，并認識到其中的辛苦與挑戰。通過實踐，我掌握了處理問題的技巧，培養了良好的服務態度和心理調適能力。這段實習經歷對我的成長和職業發展意義重大，它讓我更加堅定了在這個領域繼續努力的決心。我相信，在未來的工作中，我將能夠應對各種挑戰，并為客戶提供更優質的服務。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇九

自參加了電話客服實習后，對電話客服有了一個新的了解，在此和大家一起分享心得體會。下面是本站小編為大家收集整理的電話客服。

歡迎大家閱讀。

作為二十一世紀的大學生，我在聯通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間后發現自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業的壓力。

第一天到聯通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環境，說明了下公司的。

規章制度。

還介紹了一些業務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單我的工作主要就是作為聯通公司的電話客服業務員身份去進行電話營銷推薦客戶辦理聯通公司的彩鈴業務這讓我很有壓力我開始以為電話客服就是打打電話和客戶保持良好的關系并解決客戶的一些業務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術在一片永久的業務下要如何去和客戶溝通都是值得我們去思考的在實習中積累經驗用于實踐中提高自己的業績和工作效率。

經過幾天的培訓，我已經能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業務這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點，要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業務介紹中要明白我們的身份，我們是聯通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術后，就很好做了。

慢慢的經過我對業務的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領導們的幫助，我已經能嫻熟的處理電話客服這塊的任務了。我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。

這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經歷。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十

20__年我到中國聯通齊齊哈爾分公司做客服，當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。

當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環境，及業務方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業務有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態。

第二周時，我的工作任務確定下來，我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓，演練文稿，現在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

第三周時，我已經漸漸進入佳境，能熟練的處理業務。這周，由于業務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習的最后一周啦。終于要結束這次實習。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”我現在已經能了解客戶的心態啦。這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十一

實習目的：

面臨畢業，這次的實習對我有很大的意義。

首先，畢業生面臨尋找工作的壓力，為了在即將到來的社會工作中能夠盡快適應，必須掌握更多的實踐知識和社會經驗，而這次的實習就提供了一個絕佳的機會;其次，大學三年以來，這次是自己學找實習工作，也能從側面反映什么樣的工作更適合自己，為自己定下所找工作性質，也能借大學最后一學期好好學習自己所欠缺的.知識，為將來的工作打下基礎。其次初步認識社會，進一步了解證券投資與管理的相關知識，把從學校學到的理論知識與實際工作聯系起來。通過本次實習在以后從業打下堅實的基礎，利于以后職業生涯的發展。

通過實習，培禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發事件的能力，還有一心多用的能力，通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十二

您好，請問有什么可以幫您?，感謝來電，再見!。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經驗毫不保留地傳給了我，很好地發揮了傳、幫、帶作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了堅固的基礎。由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我常常在網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的.用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十三

實習剛開始的時候，我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發現原來這統統并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業，又與專業對口的事情，希望的這篇電話客服實習報告可以給在職實習生作為參考范文。

一、對崗亭實踐過程的了解。

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。

二、對理論與實踐聯合的了解。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多。

位客戶相同，并且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態度一定要好，不但經過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現一小我私家的事情態度。作為當代社會的辦事行業，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常看重事情態度的良好形態。

三、對專業崗亭職責的了解。

我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。

四、對寧靜，失密方面的特殊高要求。

中國聯通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，起源軍事失密技術，廣泛使用于軍事領域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性.聯通cdma網絡寧靜，失密性能超群并在多個領域成功使用失掉認可(例如:省軍區，省委機要處，省軍分區等).實踐的這些日子，在公司學到了許多有關聯通公司的業務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。

我的第一份全職工作——電話客服。

從來沒有這么大的壓力，我覺得和當年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實習的機會，給了我一個鍛煉自己的平臺。坦白的說，自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實。每當回執欄上自己名旁邊畫了兩個大d(回執的意思)，我就感到很開心，很開心，因為至少今天的任務我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽到這句話：“難道我今天僅僅只有一個回執嗎?我不相信”，說完電話聲再次響起，聽到我們每天重復上百遍的邀約話語。看到他們堅持的身影，我汗顏。我體會社會上的競爭力到底是有多激烈。

不只是這樣，回執是一個部門，甚至是整個公司的事，就算是個人回執完成了，而整個部門沒完成，那還是得加班，不過我們基本上能完成任務，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學到了團隊合作的重要性。

實習公司不僅培訓員工如何賺錢，還創造一種時時刻刻學習和娛樂的氛圍，可以說是勞逸結合。每天早會，大家就跟中學生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷，說實話，羊皮卷上面的內容不僅讓自己振奮，還能帶動整個公司的氣氛，我們每個人說說自己讀羊皮卷的體會，跟自己打回執就明顯的聯系上了，鼓勵自己加油。羊皮卷中的一句話：“我要笑遍世界”，我對此感觸頗深。每天打電話必然會遭到無數次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容，他們也一樣堅持在自己的崗位上，他們堅持做下來的，我為什么不能做下來，想到自己的付出沒有白費，自己還是會堅持下來。公司注重勞逸結合，有時也會犧牲上班時間，讓我們全體員工去體育館運動運動。總是工作，難免會煩，適度運動，對我們和公司公司都是有益處的。

工作是在興奮與失望中度過的，當我興奮時，一般是因為回執打的不錯，這時耳邊會傳來一種聲音，回執打的好也不一定能簽單，每個人心中都應該有一個假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過他，拜托，自己再努力一點;當我失望時，耳邊又傳來另一種聲音，沒事，只要努力了就好，你要明白自己過來的目的是什么，努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵，從中我體會到公司激勵制度的重要性，這是從書本中體會不到的。但是個人覺得別人對自己的鼓勵不比自己給自己的鼓勵來的重要，因為只有自己才了解自己的心態，只有自己才是最了解自己的。

越充分，對較高層次的需要越強烈;較高層次的需要滿足得越小，較低層次的需要則更強烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級與下屬的橋梁，好好發揮該職能的重要性是非常關鍵的。

現在我想站在公司的立場上說些問題，說的話若有冒犯，敬請諒解。我們谷旭中我認為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個明顯的表現是公司人員流動性大，我相信這不僅是我們公司存在的問題，也是現今很多公司存在的問題。這與很多因素有關，主要有如下一因素。

一、公司的整體經濟環境。

二、公司內部人文、企業文化。

三、公司機制(包括獎懲、福利)。

四、崗位安排。

五、公司管理層。

我想說的是公司只是個平臺，尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力，承認這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發展空間，如果沒有發展空間，離職時必然的。當公司有人簽單后，簽單人可能會出現離職的現象，但是就像公司李總說的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長遠發展，這點是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動性是比較大，這樣下去不是長遠之計的，這點公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了，公司中你走了，又有千萬個人進來，公司中多你一個不多，少你一個不少，這句話雖然是事實，但有沒有想過招聘新人的人力資源成本，新人招進來，花費培訓成本，新人熟悉環境，融進公司需要一個過程，這又是個潛在的機會成本缺失的過程。我認為公司要重視每個員工，學習管理的知識是非常重要的。人才一直是企業需要的人，留住人才，這不僅能提升整個公司的凝聚力，還能調動員工積極性。

看待，公司的待遇對員工積極性調整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個公司針對不同的員工做長期詳細的研討，這對于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關于公司激勵方面的事，只是想公司越來越強大，團隊陣容也越來越強悍，希望看到的是每個同事奮斗和激情的笑容。

結束語。

轉眼間兩個月快過了，又到了開學的季節，這個暑假過得很充實，沒有枉費我來谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實習的機會。至少讓我體驗到了工作的感覺，也讓我認識了一些同事，感謝他們在工作中給我的鼓勵，現在回想自己在學生會工作中失意時還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來一切都不值一提。

一、對崗亭實踐過程的了解。

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。

二、對理論與實踐聯合的了解。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態度一定要好，不但經過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現一小我私家的事情態度。作為當代社會的辦事行業，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常看重事情態度的良好形態。

三、對專業崗亭職責的了解。

我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔。

有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。

四、對寧靜，失密方面的特殊高要求。

中國聯通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，起源軍事失密技術，廣泛使用于軍事領域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性.聯通cdma網絡寧靜，失密性能超群并在多個領域成功使用失掉認可(例如:省軍區，省委機要處，省軍分區等).實踐的這些日子，在公司學到了許多有關聯通公司的業務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十四

實習是將理論聯系于實踐，培養實際工作能力和分析解決問題的能力，達到學以致用的目的，為成功走向社會做準備。從學校畢業不久后，就來到了xxx科技開發有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。

公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發現它與別處的不同之處在于，公司規模大，有一百多人，辦公區域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。

而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是xx元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。當我進入到小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是xx科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是。拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約xx多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的'公司不干了，網上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發掉。還有的就是對方的負責人態度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。

我們組長xx對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。

同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務，所以我們每天都要打超過xx個電話，工作強度非常大。

每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過xx個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。

通過一段時期的電話客服工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十五

廣西xx物流有限責任公司(客服部)。

了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱(xx物流)，創建于xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及30多個營運分公司。現有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸;中轉全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。

物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。

隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題!

1、售后服務存在問題。

企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關系。

作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。

當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十六

實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環節。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。

在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國xx深圳分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業理論知識在實踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協作能力的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20xx年x月x日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了!

(一)呼入實習。

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業務的咨詢、查詢和辦理。

進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業務，因為移動的業務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現實習的價值。

通過學習業務、學習系統操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業務知識的不扎實，系統操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客戶，對我發泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在客戶出現不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

(二)呼出實習。

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。

呼出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參加優惠活動、幫客戶登記辦理業務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優惠業務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態度一定要好，不能通過電話傳遞自己的.私人情緒。作為當代社會的服務行業，要是服務態度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客戶才會放心的辦理優惠業務并認可我的服務。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。

(一)實習總結。

與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

(二)實習心得。

客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業務(如呼gprs時，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3g網絡聯系，您現在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規定要求。

3、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業務知識及專業術語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經常可能發生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態。

2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰，講解優惠應清晰，那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動用戶對移動業務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發展。建議外呼客戶優惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。

3、在激勵方面，公司喜歡采取一些物質方面的比如過節送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。

實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題，提供業務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十七

廣西xxxx物流有限責任公司(客服部)

了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

廣西xxxx物流有限責任公司，以下簡稱(xxxx物流)，創建于xxxx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及30多個營運分公司。現有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸;中轉全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xxxx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xxxx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。

隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為xxxx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題!

xxxx物流在客戶服務中存在的問題

1、售后服務存在問題

企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xxxx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關系

作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十八

通過在xx代理分公司擔任話服員，充分了解到企業內部的管理模式與機制，聯系在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊。

20xx年x月—20xx年x月。

xx公司。

電話營銷部門的話務員。

我在xx公司實習期間，有一個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，xx的業務知識簡直就是經書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。

當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!

上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現對用戶主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。隨著時間的推移，我漸漸地發現，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的.人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優秀，但卻仍欠專業。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。

經歷x個月的話務實習終于結束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助。我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。

第一，在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題。可以更好的提高業績和成功率。這也是后來我的業績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能.當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

第二，在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，不能快速學習到工作經驗。通過實習我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。大家提出的對待提高業務效率的辦法，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三，工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

本次實創業。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養，以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這么優秀的公司實習的機會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇十九

一名電話客服實習人員，在工作過程中學生們都會得到成長。今天，本站小編為大家帶來了電話客服。

希望大家喜歡!

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇二十

20xx年我到中國xx分公司做客服, 當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。

當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環境，及業務方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業務有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態。

第二周時，我的工作任務確定下來，我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

第三周時，我已經漸漸進入佳境，能熟練的處理業務。這周，由于業務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry,i don't know”。那時我不知是生氣還是尷尬,只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態 ，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習的最后一周啦。終于要結束這次實習。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業務 ……” 客戶開口便問：“ 需不需要錢，每月要多少錢。”我現在已經能了解客戶的心態啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

通過這一個月的社會實踐。在公司學到了很多有關xx公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

最新電話客服實習心得（模板21篇）篇二十一

二、實習時間。

20xx年x月---20xx年x月。

三、實習地點。

xx公司。

四、實習部門或崗位。

電話營銷部門的話務員。

五、實習內容和過程。

一培訓我在xx公司實習期間，有一個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業務知識簡直就是經書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些知識點在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。

當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天！

姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的微笑服務在這里更是有了完美體現。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲謝謝，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現對用戶主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節，以免影響后來的工作。

隨著時間的推移，我漸漸地發現，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內訓時，班組長對我們說：你們很努力也很優秀，但卻仍欠專業。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己！剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。

六、實習體會和收獲。

經歷3個月的話務實習終于結束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西.這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺.第一，在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題。可以更好的提高業績和成功率。這也是后來我的業績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能.當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

第二，在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，不能快速學習到工作經驗。通過實習我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。大家提出的對待提高業務效率的辦法，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三，工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

本次實習3個月不算長，而且和我所學的專業也不對口。但是還是有了這些職業和人生感悟，實習已經快結束，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續對專業上的學習和對專業上的關注，未來不管是做個職業人還是自主創業。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富。

七、對母校的感謝。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養，以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這么優秀的公司實習的機會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！