通過寫培訓心得，可以總結出自己在學習中的優(yōu)點和不足，為進一步提升做好準備。通過撰寫培訓心得，我們能夠更好地回顧和反思自己在培訓中的表現(xiàn)和收獲，進行自我評估和提升。那么如何寫一篇有價值且有吸引力的培訓心得呢？以下是一些建議供大家參考。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇一

20__年_月_日我們公司組織了實戰(zhàn)營銷技能與技巧提升培訓，主講老師__老師給我們進行了為期一天的培訓，雖然只是短短的一天時間，可是對于我們對銷售技能和技巧了解更進一步。非常有幸參加公司組織的銷售培訓活動，參加這次銷售培訓心得是，要做好銷售工作，銷售員一定要認真、堅持、積極、自信，并要不斷學習，以下是我對這次銷售培訓心得體會。

首先培訓目標是熟練掌握銷售流程各環(huán)節(jié)規(guī)范行為標準，能靈活運用，提高成交率；通過銷售技巧和服務細節(jié)的把握與實踐，提升品牌形象與銷售服務水平，提高顧客滿意度。接著譚老師開始講了銷售理念和信念，計劃和信息分析，人脈等于錢脈，還講到了如何維護客情，如何幫助經(jīng)銷商銷售到終端客戶才是真正的銷售出自己的產品，而不是庫存的轉移。其中營銷是信息的傳遞與情緒的轉移，見客戶之前把自己的狀態(tài)調整好，一個好的業(yè)務員必須要修煉自己，有積極的心態(tài)，有自己的理想和目標，讓客戶愿意跟我們做業(yè)務。

再次，詳細講解了傳統(tǒng)式銷售與顧問式銷售的區(qū)別，并且要從傳統(tǒng)式銷售向顧問式銷售轉變。提出正確的問題，大多數(shù)銷售人員沒有問正確類型的問題，即使他們在打推銷電話之前就事先準備好了問題，但大多數(shù)人沒有事先準備。提問技巧很糟糕的影響是巨大的。這會導致拖延和反對，提供不正確解決方案的糟糕演示，沒有區(qū)別于競爭對手，以及錯失銷售機會等形式的阻力。

還有專業(yè)知識的學習，就像__老師講到的“客戶花錢買的不是價格而是價值”，我們有時遇到專業(yè)點的知識，無法應答。這樣顧客在心理上就感覺到了——“不專業(yè)”銷售員，真正讓自己成為一名專業(yè)的銷售員，提高我們定單的概率，就要多學習專業(yè)知識，要做到平時不懂的問題要多問多記，勤學好問。還有儀表形象我們應該注意的細節(jié)問題，從著裝到坐姿，眼神等方面進行了詳細的介紹。

此外積極傾聽很重要，專業(yè)人士常因一直對自己及其產品喋喋不休，而錯過了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。你應該引導談話，然后傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什么，以使你能正確定位你的產品。

以上就是我參加完這次的培訓體會，以后的工作中我們要努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時時刻刻的學習，積累一次次成功的銷售經(jīng)驗，只有這樣我們自身才能和江鎢合金公司一起成長，并且在激烈的合金市場上占有一席之地。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇二

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇三

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識案例分析專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠學以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學會識別、分析問題;。

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。

c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;。

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。

e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調收放的力度;。

f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;。

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。

h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

一、要熟悉自己的業(yè)務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業(yè)務、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1、熟悉業(yè)務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務就能解決的，還要結合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢。快速且專業(yè)的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)。

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態(tài)度：

什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發(fā)自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇四

銷售工作是一項很辛苦的工作，有許多困難與挫折需要克服，有許多冷酷的回絕需要面對，這就要求銷售人員必須具有強烈的事業(yè)心與高度的責任感，有一股勇于進取，積極向上的勁頭，把自己看成是“販賣幸福”的人，勤跑腿，多張嘴。

銷售人員一定要具備很強的創(chuàng)新能力，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。首先要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一種“別出心裁”的創(chuàng)新精神；其次要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們的銷售活動才能引起客戶的注意，俗話說“處處留心皆學問”，用銷售界的話來講就是“處處留心有商機”。銷售人員要能突出問題的重點，抓住問題的本質，看問題有步驟，主次分明，同時注意多積累知識與技能，知識越豐富，技能越熟練，對事物的洞察性也就越強。

建立起與客戶的信任是非常重要的，每個人都有兩種方向的人際網(wǎng)絡，一個是你自然得來的，一個是你創(chuàng)造的。自然得來的人際網(wǎng)絡包括你的親屬、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的個人魅力，主動開拓自己的人際關系，你就可以通過這些人獲得更大的人際網(wǎng)絡。

可以利用一些時間，選出重要的客戶，把他們組織起來，舉辦一些活動，例如聽戲、舉辦講座等，借此機會，可以與客戶聯(lián)絡感情，客戶受到特殊禮遇，就會產生感恩回報的心理，從而更忠實于你，甚至幫你去開發(fā)新客戶。

與客戶成為知心朋友。我們都知道“朋友間是無話不說的”。如果我們與客戶成了知心朋友，那么他將會對你敞開心胸，從而打動客戶、感染客戶，與客戶保持長久的關系，充分發(fā)揮人格與個人魅力，在銷售的過程中釋放自我，充分發(fā)揮自己的特長與優(yōu)勢，同時不掩飾自己的缺點，讓客戶感受到你真實的一面，這樣客戶才會對你產生信任，推進銷售進程，才會在日后長久保持這份信任與默契。

“鍥而舍之，朽木不折，鍥而不舍，金石可鏤。”銷售人員就需要這種意志，要有不達目的絕不罷休的信念，才有機會走向成功。銷售是條漫長又艱辛的路，不但要保持沖勁十足的職業(yè)精神，更需秉持一貫的信念，自我激勵，自我啟發(fā)，才能渡過重重難關，走向最終的勝利。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇五

自從我參加了那次創(chuàng)新技巧培訓以來，心中充滿了深深的感悟和新的思考。這次培訓不僅讓我對創(chuàng)新有了全新的理解，也提供了我許多實用的工具和技巧，以幫助我在日常生活和工作中更好地創(chuàng)新。

在這次培訓中，我學到了創(chuàng)新并非僅僅是靈感一閃，更是需要經(jīng)過一系列精心策劃和實踐的過程。我了解到了頭腦風暴、卡片法、矩陣分析等方法，這些方法讓我能夠更好地挖掘和發(fā)掘新的想法和可能性。

頭腦風暴的過程讓我深入理解了創(chuàng)新思維的重要性。每個人都有自己的獨特觀點和見解，通過集思廣益，我們可以找到解決問題的新方法。同時，我也學會了尊重他人的想法，通過有效的溝通和反饋，我們可以得到更優(yōu)化的解決方案。

矩陣分析則讓我認識到，在解決問題時，我們需要考慮多個因素，如問題的重要性、問題的緊急性、資源的分配等。通過矩陣分析，我們可以更清晰地看到問題，找到最有效的解決方案。

在培訓中，我也體驗到了創(chuàng)新并不總是唾手可得，創(chuàng)新需要時間和耐心。有時候，創(chuàng)新可能需要多次嘗試和失敗，但是只要我們堅持下去，最終總能找到解決問題的方法。

總的來說，這次創(chuàng)新技巧培訓給我?guī)砹撕艽蟮膯l(fā)。我明白了創(chuàng)新并不是外部強加的，而是可以通過自身的實踐和探索來培養(yǎng)的。同時，我也學習了如何運用新的方法和技巧來提高創(chuàng)新的效率和質量。我期待在未來的工作和生活中，能夠將這些技巧和方法應用到實踐中，不斷推動自己的創(chuàng)新能力和工作效率。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇六

2013年7月16日公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力，對公司員工組織“有效溝通”的培訓，主要學習了余世維老師的關于溝通技巧的講座，對溝通的目的、技巧和過程構成進行講解。

通過培訓自己學習到了很多有用的知識，也有一些所思所想，特地把自己的學習所得拿出來和大家分享一下。

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

溝通技巧培訓心得(2)就是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結果孩子長大后，該發(fā)表意見的時候大部分都不太會講話;不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：什么話該說，什么話不該說。

第二個問題是溝通的目的，有以下四個;控制成員的行為;激勵員工改善績效;表達情感;流通信息。

溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，應該常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對公司和下屬都會有非常大的影響，這就是管理學上所謂的“走動管理”。

在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題心態(tài);溝通的基本原理關心;溝通的基本要求主動。

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。另外溝通的一個更重要的要素—關心。你應該注意對方的狀況和需求，是否有不便和問題，應該理解對方，站在對方的立場考慮問題，綜合對方的文化水平、社會背景等實際問題進行考慮，然后用對方能夠接受的方法表達自己，這樣對方也能夠更容易的理解你的想法。

綜合這次的學習，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過程中需要注意的各個問題，應該學會換位思考，學會觀察，關心對方，在組織語言方面要綜合考慮對方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會有所提高。期待公司下次組織的培訓學習。

文檔為doc格式。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇七

客戶部的相關人員通過參加投訴處理技巧培訓，能夠找到自身工作的不足，不斷的改善投訴處理技巧，在以后的工作中努力做得更好。下面是本站小編為大家收集整理的投訴處理技巧培訓心得，歡迎大家閱讀。

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據(jù)。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時;也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己;你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態(tài)度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識案例分析專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠學以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學會識別、分析問題;。

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。

c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;。

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。

e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調收放的力度;。

f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;。

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。

h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

一、要熟悉自己的業(yè)務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業(yè)務、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1、熟悉業(yè)務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務就能解決的，還要結合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢。快速且專業(yè)的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)。

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態(tài)度：

什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發(fā)自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的。

崗位職責。

你不要試圖將別人的工作全部做完一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇八

陽光心態(tài)與主動服務營銷培訓心得體會參加信合工作已經(jīng)四年，我就像一棵春天的幼苗，通過聯(lián)社的一次次培訓，不斷成長，不斷的汲取知識，讓自我的業(yè)務素質和服務能力不斷提升。培訓是一個思想系統(tǒng)化和深入化的過程，它是我提高思想認識水平，提高實踐水平的一個重要途徑。4月12日，我又一次暫別柜臺，來到聯(lián)社接受為時一天半的陽光心態(tài)與主動服務營銷培訓，讓自己接受了新的知識，又一次對自己進行充電。這次培訓，時間雖短，但感受頗深，特別是對自我心態(tài)調整與主動服務營銷的認識和理解上，徹底改變了我的愚見，受益匪淺。1、做人要有才，更要有德。培訓老師第一節(jié)課就為我們歸納出這么一句話：“人分為四種：有才有德之人，稱之為人財；有德無才之人，稱之為人材；無德無才之人，稱之為人‘裁’（總是被裁）；而最后一種則是最可怕的，有才無德之人，稱之為人災。”金融行業(yè)是一個高風險的行業(yè)，從事金融工作，最重要的是堅守職業(yè)操守和職業(yè)道德。作為金融職業(yè)人，必須在對自身的品德進行修養(yǎng)提升的前提下，對自身的專業(yè)業(yè)務素質通過培訓和自我學習進行提高。2、作為職業(yè)人需要有團隊意識。這次培訓，我們分成了六個團隊進行pk，并且培訓老師專門的對團隊的概念和團隊精神進行了深入的講解，并通過搭建“希望之塔”，鍛煉了我們的團隊合作能力與團隊創(chuàng)新能力。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇九

懷著一種空杯的心態(tài)，我有幸參加安徽鹽業(yè)舉辦的營銷知識與業(yè)務技能培訓的培訓。在此次培訓過程中，徽商業(yè)學院的教授對營銷技巧，客情關系的管理等等進行詳細介紹，并對其中的一些進行重點講解，包括營銷技巧中的策略，如何開拓市場，如何擴大銷量。還有客情關系的建立和維護。并且用大量生動的案例教學，實用性和操作性強，采用互動和現(xiàn)場問答等方式，生動易懂，張弛有度，使我們在輕松的學習中掌握更多的方法和技能。此次培訓得到 大家的高度評價和認可。下面就此次培訓，我簡單談談我的。

一、自信心+誠心+有心+合作心

信心是人辦事的動力，信心是一種力量。每天工作開始的時候，都要鼓勵自己。要用一種必勝的心態(tài)去面對客戶和消費者，在推銷商品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只要把自己推銷給客戶，才能把產品推銷給客戶。凡事要有誠心，心態(tài)是決定一個人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當朋友，才會接受你的產品。業(yè)務代表是公司的形象，企業(yè)素質的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，消費者，經(jīng)銷商的樞紐，信任是你業(yè)務的保障。處處留心皆學問，要養(yǎng)成勤于思考，善于銷售經(jīng)驗。機會是留給有準備的人，同時也留給有心的人，作為業(yè)務員，客戶的每一點變化都要去解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人 不斷的提高自己。銷售靠合作，離不開領導的英明決策，離不開公司的運籌帷幄，離不開各部門的支持配合。總的一句話，耐心細致，感動至上。

二、銷售+市場+策略

一件好的產品，要有好的市場，好的營銷策略。同時網(wǎng)絡的建設是銷售產品的主宰，讓你掌握產品的一切相關事由。開發(fā)市場需增進與客戶的友誼，熟悉客戶的經(jīng)營狀況，改善自身經(jīng)營管理水平，更好的將產品推銷到客戶手上。好的營銷策略是有準備的，有的，是幫助客戶怎樣更好的去銷售產品，為客戶出謀劃策，包裝產品，做促銷活動。讓客戶覺的你是真誠的人，是可以信賴的人。我們和客戶是利益的紐帶 是信任的保證。

通過這次培訓，我受益匪淺，真正認識到營銷技巧和客情關系在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個積極的心態(tài)，要有信心，責任心，要有虛心，進取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十

上周我們公司組織了實戰(zhàn)營銷技能與技巧提升培訓，主講老師譚曉斌老師給我們進行了為期一天的培訓，雖然只是短短的一天時間，可是對于我們對銷售技能和技巧了解更進一步。非常有幸參加公司組織的銷售培訓活動，參加這次銷售培訓心得是，要做好銷售工作，銷售員一定要認真、堅持、積極、自信，并要不斷學習，以下是我對這次銷售培訓心得體會。

首先培訓目標是熟練掌握銷售流程各環(huán)節(jié)規(guī)范行為標準，能靈活運用,提高成交率;通過銷售技巧和服務細節(jié)的把握與實踐,提升品牌形象與銷售服務水平,提高顧客滿意度。接著譚老師開始講了銷售理念和信念，計劃和信息分析，人脈等于錢脈，還講到了如何維護客情，如何幫助經(jīng)銷商銷售到終端客戶才是真正的銷售出自己的產品，而不是庫存的轉移。其中營銷是信息的傳遞與情緒的轉移，見客戶之前把自己的狀態(tài)調整好，一個好的業(yè)務員必須要修煉自己，有積極的心態(tài)，有自己的理想和目標，讓客戶愿意跟我們做業(yè)務。

再次，詳細講解了傳統(tǒng)式銷售與顧問式銷售的區(qū)別，并且要從傳統(tǒng)式銷售向顧問式銷售轉變。提出正確的問題，大多數(shù)銷售人員沒有問正確類型的問題，即使他們在打推銷電話之前就事先準備好了問題，但大多數(shù)人沒有事先準備。提問技巧很糟糕的影響是巨大的。這會導致拖延和反對，提供不正確解決方案的糟糕演示，沒有區(qū)別于競爭對手，以及錯失銷售機會等形式的阻力。

還有專業(yè)知識的學習，就像譚老師講到的“客戶花錢買的不是價格而是價值”，我們有時遇到專業(yè)點的知識，無法應答。這樣顧客在心理上就感覺到了——“不專業(yè)”銷售員，真正讓自己成為一名專業(yè)的銷售員，提高我們定單的概率，就要多學習專業(yè)知識，要做到平時不懂的問題要多問多記，勤學好問。還有儀表形象我們應該注意的細節(jié)問題，從著裝到坐姿，眼神等方面進行了詳細的介紹。

此外積極傾聽很重要，專業(yè)人士常因一直對自己及其產品喋喋不休，而錯過了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。你應該引導談話，然后傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什么，以使你能正確定位你的產品。

以上就是我參加完這次的培訓體會，以后的工作中我們要努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時時刻刻的學習，積累一次次成功的銷售經(jīng)驗，只有這樣我們自身才能和江鎢合金公司一起成長，并且在激烈的合金市場上占有一席之地。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十一

2015年7月16日公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力，對公司員工組織“有效溝通”的培訓，主要學習了余世維老師的關于溝通技巧的講座，對溝通的目的、技巧和過程構成進行講解。

通過培訓自己學習到了很多有用的知識，也有一些所思所想，特地把自己的學習所得拿出來和大家分享一下。

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

就是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結果孩子長大后，該發(fā)表意見的時候大部分都不太會講話;不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：什么話該說，什么話不該說。

第二個問題是溝通的目的，有以下四個;控制成員的行為;激勵員工改善績效;表達情感;流通信息。

溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，應該常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對公司和下屬都會有非常大的影響，這就是管理學上所謂的“走動管理”。

在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態(tài);溝通的基本原理——關心;溝通的基本要求——主動。

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。另外溝通的一個更重要的要素—關心。你應該注意對方的狀況和需求，是否有不便和問題，應該理解對方，站在對方的立場考慮問題，綜合對方的文化水平、社會背景等實際問題進行考慮，然后用對方能夠接受的方法表達自己，這樣對方也能夠更容易的理解你的想法。

綜合這次的學習，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過程中需要注意的各個問題，應該學會換位思考，學會觀察，關心對方，在組織語言方面要綜合考慮對方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會有所提高。期待公司下次組織的培訓學習。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十二

一直以來，我對閱讀的理解僅限于表面的文字理解和故事情節(jié)的描述。然而，在一次偶然的機會中，我參加了一次閱讀技巧的培訓，這次培訓不僅改變了我的閱讀方式，更讓我認識到閱讀的真諦和無限可能性。

這次培訓的主講人是一位資深的閱讀教育專家，他以生動有趣的方式，向我們闡述了閱讀不只是一種獲取信息的方式，更是一種探索世界的方式。他提出了“深度閱讀”的概念，即不僅僅是理解文字和情節(jié)，更需要深入到文字背后的含義，以及作者傳達的情感和觀點。

在培訓過程中，我們進行了一系列的閱讀訓練，包括批判性閱讀、推斷性閱讀以及運用背景知識閱讀等。每一項訓練都讓我受益良多，尤其是批判性閱讀和推斷性閱讀，它們幫助我更好地理解作者意圖，預測故事發(fā)展，以及評估信息的有效性。

在實踐中，我體驗到了閱讀技巧的重要性。比如在使用批判性閱讀時，我學會了如何識別和評估作者的觀點，以及分析故事情節(jié)的真實性和邏輯性。在運用推斷性閱讀時，我能夠通過文字背后的線索，推斷出作者可能隱藏的情感和觀點。

這次培訓讓我對閱讀有了全新的認識，我意識到閱讀不僅是一種娛樂，更是一種學習的方式。通過深度閱讀，我可以更深入地理解文本，更準確地預測故事發(fā)展，更有效地獲取信息。同時，我也明白了閱讀技巧的重要性，它們不僅可以幫助我更好地理解文本，還可以提高我的閱讀速度和質量。

總的來說，這次培訓讓我受益匪淺。我不僅學會了更多的閱讀技巧，更深入地理解了閱讀的真正價值。我期待在未來的閱讀和學習中，能夠更好地運用這些技巧，探索更廣闊的知識世界。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十三

今天我想分享的是一次重要的閱讀技巧培訓給我的心得。這是一個為期兩天，由我所在城市的圖書館組織，針對不同年齡段的讀者進行的閱讀技巧培訓。這次培訓的目的是幫助我們更好地理解閱讀的本質，以及如何更有效地閱讀和理解文本。

這次培訓的主講人是一位資深的閱讀教育專家，他以生動的例子和互動的方式，讓我們對閱讀有了更深的理解。他強調了閱讀不僅僅是看文字，更是理解文字的過程。他提出了“閱讀地圖”的概念，這是一種將閱讀材料分解成一系列問題和答案的技巧，幫助我們更深入地理解文章。他還講解了如何使用上下文線索，如標點符號、文章結構等，來幫助我們更好地理解文章。

這次培訓的收獲讓我深感啟發(fā)。首先，我明白了閱讀不僅僅是看，更是一種主動的過程。我需要積極地參與到閱讀中，通過“閱讀地圖”的技巧，將閱讀材料分解成一個個問題，然后通過閱讀尋找答案。其次，我學會了如何使用上下文線索，這讓我在閱讀時能夠更好地理解文章。我意識到，閱讀理解并不是一個孤立的過程，而是需要結合文章所在的背景和上下文。

此外，我也學到了如何更好地與他人分享我的閱讀體驗。以前，我常常獨自閱讀，沒有意識到分享閱讀體驗的重要性。通過這次培訓，我學會了如何與他人分享我的閱讀體驗，這讓我更加享受閱讀的過程。

總的來說，這次閱讀技巧培訓給我?guī)砹撕芏嗍斋@。我明白了閱讀是一種主動的過程，需要積極地參與和思考。我也學會了如何使用“閱讀地圖”的技巧，以及如何結合上下文線索來理解文章。最后，我也學會了如何更好地與他人分享我的閱讀體驗。

回顧這次培訓，我覺得這次培訓的優(yōu)點在于它的實用性和互動性。主講人使用生動的例子和互動的方式，讓我們更好地理解了閱讀技巧。而且，這次培訓的題目和內容非常貼近生活，能夠解決我們在閱讀中遇到的實際問題。

當然，這次培訓也有一些可以改進的地方。例如，可以增加更多的練習環(huán)節(jié)，讓我們更好地理解和應用所學到的技巧。此外，也可以增加一些關于不同類型閱讀材料的閱讀技巧，如小說、詩歌、新聞報道等。

最后，我想對這次培訓做出總結評價。總體來說，這次培訓非常成功。它讓我更好地理解了閱讀的本質，并幫助我更好地閱讀和理解文本。我非常感謝這次培訓的組織者和主講人，他們的辛勤工作和無私奉獻，讓我有機會獲得這樣的收獲。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十四

了解和掌握求職面試技巧是高校畢業(yè)生在步入社會之前應該做的一項準備工作。接下來就跟本站小編一起去了解一下關于面試技巧培訓心得吧!

1.問行為表現(xiàn)的問題。

1.引導。

引導就是怎么樣問話。如：“請你描述一個跟客戶打交道的例子好嗎?”這是引導候選人往客戶關系方面進行談話。

2.探尋探尋就是繼續(xù)追問。應聘者說了一段話以后，如果你覺得不夠完全、不夠清楚，可以追問：“結果怎么樣?后來發(fā)生什么事情?”

3.總結。

當候選人說了一段話以后，要給他做總結。如：“你剛才說的是這方面的問題，對嗎?”如果候選人說的故事特別長，你想把他打斷，就可以用這種總結性的問話方式。如果他說“對”，你就可以說：“那你對下一個問題怎么看?”這個問題就過去了。如果他說“不對”，那就請他再解釋一下，這是總結性的問話方式。

4.直截了當。

直截了當是想知道候選人說什么，標準的問話方式是：“請給我講一個例子”，“請給我講一個你過去做銷售處理的最難的一個單子，當時你是怎么處理的?”就是直截了當?shù)膯栐挿绞健?/p>

5.開放型問題。

采用開放型的問話方式，可以讓應聘者暢所欲言，從中獲得很多需要的信息。比如：“你的團隊工作怎么樣?”“你的溝通技巧怎么樣?”這都是開放型的問題。應聘者不可能一兩句話就回答了，他需要總結、引申、舉例。在這一系列的回答中，你就可以獲得充分的信息。這類問題，不要用只能以“是”或“不是”來回答的封閉式問題詢問。

通過兩天的校園招聘面試技巧培訓，對面試官面試前的準備工作、觀察技巧以及提問技巧有了更加深刻的認識以及得到了全面的提升。本次的培訓，使我學習到了如何審閱應聘者的。

簡歷。

觀察應聘者的各項素質和動作語言以及如何與應聘者溝通和提問，而且老師的實際例子和實戰(zhàn)演練較多，能夠讓我將理論結合實際運用起來，學習的效果更加好更加明顯。通過此次學習，我將會鞏固所學內容，在今后的工作中多加運用，感謝授課老師。課程描述：

常言道：“千里馬常有，而伯樂不常有”，企業(yè)中獨具慧眼的面試官正是所謂的伯樂。一位稱職的面試官能在良莠不齊的應聘者中篩選出優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展添磚添瓦。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的面試官就成為了hr中一項重要的工作。

通過對本課程的學習，您將清晰明了地認識到培訓面試官對企業(yè)發(fā)展的重大意義。同時，我們將讓您全面掌握培訓面試官的方法。

解決方案：

他山之石，可以攻玉!

雖然各行各業(yè)在培訓面試官時各有自己的方法與技巧，但萬變不離其宗!下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中給大家總結一些方法流程，以便大家參考，幫助我們少走彎路，直達成功。做好面試官的培訓，是企業(yè)招聘工作的重要組成部分，需要做好六項工作。：

1.確定培訓方向和目標。2.選擇合理的培訓師。3.面試素養(yǎng)培訓。

確定培訓方向和目標從以下幾個方面進行，面試官應包括具備自。

我認識的能力、善于把握人際關系、能夠運用各種面試技巧、能夠有效面對各類面試者，同時還應具備掌握面試現(xiàn)場的能力。其次，要合理選擇培訓師，應是hr部門負責人或者培訓部員工，同時，一些專業(yè)性的培訓要委托外部培訓師。

接下來，是面試素養(yǎng)的培訓，首先要明確崗位要求，包含工作特。

掌握表達能力與判斷能力也是考慮因素之一，包括游戲分享和自我提高兩種方式。

面試技巧的培訓，首先要進行面試提問技巧的解析，面試官準備。

充分進行提問;所提問題要層次分明;同時要客觀實際;面試官自己能夠明確回答所設題目。

其次，是做好對面試官可能犯錯的解析，包括是否遺漏重要信息;是否忽略崗位能動性和適應性;是否錯誤理解應聘者回答;以及是否做出草率判斷。

明確培訓方法也是培訓面試官中的重要環(huán)節(jié)。

1.課堂講解，運用在理解工作特征和專業(yè)技術能力兩個方面。2.交流分享，運用在文化制度方面。

3.情景模擬，解決學員的困惑應用情景模擬的方式。

最后，做好評估總結的工作。首先，是學員對培訓師的評估，通過問卷調查和總結調查表兩種方式進行。其次，培訓師對學員進行評估，包括課堂作業(yè)考核、筆試考核以及實戰(zhàn)考核進行。

最后，我們把這幾個步驟串起來，就形成了“培訓面試官”的完整流程。

企業(yè)間的競爭，就是人才的競爭。擁有一流的人才，企業(yè)就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。“將適合的人才放在合適的崗位上”是所有企業(yè)共同追求的目標。那么我們如何能獨具慧眼，為企業(yè)選拔合適的人才，也是每個企業(yè)和招聘工作者共同探索的問題。

通過學習能夠明確有效招聘的重要性以及作為招聘工作者的角色職責，了解招聘甄選的原則和要素，熟悉招聘面試的流程及相關注意事項，掌握結構化行為面試的方法與技巧，減少面試過程中的主觀性，確保選對人。

者的自我剖析和。

自我總結。

能力。用學歷背景、憂患意識、學習能力、總結能力去判斷應聘者的發(fā)展?jié)撡|。

通過這次的培訓學習，掌握了一些招聘與面試的知識和技巧。對我今后的工作會有很大的幫助。感謝公司給了我這次培訓學習的機會。

對于公共衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)，未來從事的工作一直都感到很迷茫，也一直抱著走一步看一步的態(tài)度，先學好大學里需要你掌握的專業(yè)知識再說，但是，不管今后面臨著什么樣的工作，都會有大大小小各異的面試，因此，掌握面試的技巧非常重要。

作為在校大學生，與社會接觸的機會很少，所以我覺得我們更應該抓住在學校鍛煉的機會。首先，多多參加院里校里的各種活動，尤其是管理專業(yè)，這是一個軟科學的專業(yè)，更應培養(yǎng)自己的語言表達能力和膽識，比如參加情景模擬招聘大賽，既是身臨其境，體會面試的情景，又是一次學習的機會，多了解面試方面的技巧，隨機應變的能力，在氛圍中體會那種緊張的感覺，多次體味就會使害怕變成自信;演講比賽同樣也是一個鍛煉自己的平臺，能在眾人面前談吐自如也需要時間的錘煉，同時強化自己的寫作能力，逐漸消除緊張感;相比之下，競選更是一個近似面職業(yè)面試的情景，不管結果如何，多多參加各種社團、學生會的只為競選，在學習到面試技巧的同時，也在給自己積累經(jīng)驗;最后，多聽一些面試求職方法講解的講座，或向老師、學長學姐請教，與他們交流，收獲經(jīng)驗，聽聽他們在求職面試的時候是怎樣靈活應對考官的問答的。

總的來說，我們應該從這幾方面入手，將提高自己的面試技能：一、專業(yè)知識強化，在考官詢問專業(yè)知識時，能應答如流，術業(yè)有專攻;二、應注重面試的基本禮儀、基本常識問題，以不變應萬變，牢記最重要的環(huán)節(jié)問題，無論發(fā)生什么意外，也能靈活應對;三、除了專業(yè)的知識，我們還應該多了解其他各方面的內容，做到博學，在考官談到其他問題的時候，都能夠輕松應接，提高自己的思想政治素質、文化素質、能力素質和身心素質。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十五

經(jīng)過一次全面的閱讀技巧培訓，我收獲頗豐。這次的培訓不僅增強了我的閱讀理解能力，還提升了我的閱讀速度。以下是我對這次培訓的主要心得。

首先，培訓使我對閱讀的本質有了更深的理解。閱讀不僅僅是眼睛的移動，更是大腦的解碼和思考。理解一篇文章或一本書，需要我們將其中的信息轉化為自己的知識，而不僅僅是被動地接受。培訓中教授的掃描和略讀技巧，使我能夠在短時間內抓住文章的主題和關鍵信息，大大提高了我的閱讀效率。

其次，培訓中提到的上下文理解技巧也讓我印象深刻。理解一個詞或一句話的含義，往往需要參照文章的其他部分，甚至是背景知識。這種理解方式讓我能夠更好地理解文章的含義，而不僅僅是表面的字面意思。

此外，閱讀過程中的記筆記和摘要技巧也讓我受益良多。通過記錄關鍵點和問題，我能夠更好地理解文章的內容，并在閱讀后進行深入的復習。

最后，這次培訓也提升了我的閱讀速度。通過一系列的閱讀技巧訓練，我能夠更快地理解文章的內容，并更快地獲取信息。雖然閱讀速度的加快需要時間和不斷的練習，但是這次的培訓確實為我提供了重要的開始。

總的來說，這次閱讀技巧培訓對我來說是一次非常寶貴的經(jīng)歷。它不僅提高了我閱讀的速度和理解能力，也讓我學會了如何更有效地閱讀和理解。我相信，這些技巧將在我的未來學習和工作中發(fā)揮重要作用。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十六

近年來，培訓技巧已成為企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。因為技巧的培訓能夠提高員工的工作效率和業(yè)績，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的發(fā)展。在我參與的培訓技巧培訓中，我深深感受到了培訓的重要性，并獲得了一些寶貴的心得體會。

首先，要確定培訓目標和需求。在進行培訓技巧培訓之前，我們首先需要明確培訓的目標是什么，并且了解員工的需求。只有明確了目標，才能制定出相應的培訓計劃。通過調查問卷、面談等方式，了解員工所需的具體技巧，可以幫助培訓師更好地進行培訓內容的制定，并使培訓效果更加明顯。

其次，培訓過程中需要注重實操。學以致用是培訓的根本目的，只有將學到的知識和技巧應用到實際工作中，才能發(fā)揮出最大的效用。在培訓中，我們注重通過案例分析、角色扮演等方式，讓學員實際操作，親身體驗。這樣能夠更好地鞏固學員的學習成果，并幫助他們在實際中靈活運用所學到的技巧。

第三，培訓過程中要注重互動和反饋。互動能夠提高學員的參與度和學習效果，而反饋則能幫助學員發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改進。在培訓過程中，我們通過小組討論、問答環(huán)節(jié)等方式，增加了學員之間的互動。同時，在培訓結束后，我們還進行了一對一的反饋，對學員的表現(xiàn)進行評價，并提出進一步改進的建議。通過互動和反饋，我們能夠更好地了解學員的學習情況，幫助他們解決問題，并使培訓效果得到進一步提升。

此外，培訓中的案例分析和實踐操作也是非常重要的一環(huán)。通過案例分析，學員可以了解真實工作環(huán)境中發(fā)生的問題，并學習如何去解決。在我參與的培訓中，我們精心準備了一些實際工作中遇到的案例，并針對每個案例進行了詳細分析和解答。此外，我們還組織了實踐操作，讓學員親身體驗并反思自己的表現(xiàn)。通過案例分析和實踐操作，學員能夠更深入地了解培訓內容，并更好地應用到實際工作中。

最后，培訓后的不斷跟進也是非常重要的。培訓的效果不僅僅取決于培訓本身，更取決于培訓后的跟進工作。在我參與的培訓中，我們與學員保持了持續(xù)的聯(lián)系，并對他們的實際工作進行了不斷的觀察和反饋。通過跟進工作，我們幫助學員解決了在實際操作中遇到的問題，并不斷引導他們改進和提升。通過這種持續(xù)的跟進，培訓的效果得到了進一步鞏固和提升。

通過參與培訓技巧培訓，我深刻認識到培訓對于員工個人的成長和企業(yè)的發(fā)展都具有重要意義。我明白了培訓目標和需求的重要性，實操和互動的必要性，案例分析和實踐操作的深遠影響，以及培訓后的跟進工作的重要性。我相信，在今后的工作中，我會更加注重培訓技巧的應用，并將所學到的知識和技巧運用到實際工作中，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

投訴處理技巧培訓心得（優(yōu)質17篇）篇十七

經(jīng)過一段時間的閱讀技巧培訓，我收獲頗豐。這次培訓由我們城市的圖書館組織，旨在幫助我們提高閱讀效率，更好地理解閱讀材料。培訓的主講人是一位資深的閱讀顧問，他擁有豐富的閱讀經(jīng)驗和教學經(jīng)驗。

在這次培訓中，我學習了許多閱讀技巧，如掃描標題、預測內容、推理上下文等。這些技巧使我在閱讀時更加高效，能夠快速抓住文章的主旨，理解作者意圖。同時，我也學習了一些元認知策略，如自我評估、反思等，這些策略幫助我反思自己的閱讀過程，找出改進的地方。

我特別喜歡掃描標題和預測內容的技巧。通過掃描標題，我能夠快速了解文章的主要內容，確定是否有興趣深入閱讀。預測內容則幫助我推斷出文章可能會涉及的主題和觀點，大大提高了我的閱讀效率。

此外，推理上下文也讓我受益良多。通過推理上下文，我能夠更好地理解文章中的概念和術語，從而更好地理解全文。這對于我來說是一個非常有效的閱讀技巧。

總的來說，這次閱讀技巧培訓對我產生了深遠的影響。我不僅提高了閱讀效率，還學會了更好地理解閱讀材料。我深深地感受到了閱讀的重要性，并決定將更多的時間和精力投入到閱讀中。我期待未來能夠繼續(xù)利用這些技巧，提高我的閱讀理解能力。