培訓心得的撰寫可以幫助他人了解課程內容和學習方法，為他們的學習提供指導和借鑒。下面是一些寫作培訓心得的經典案例，希望對你的寫作有所幫助。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇一

1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

2、培訓周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產線上，熟悉產品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產品;第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

3、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識，期間由總經理發表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然后由我帶領各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產部負責人，由他安排工作，一般都是在生產線上，通過實際操作，了解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網址，不要隨便去點，對于旺旺發來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據。

到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經講過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。

培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠。

補充3，關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，這些人經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養，至于培養出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養足精神明天好上班。

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淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇二

在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度問題是相當重要的，從一開始我的態度就相當的端正。

其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態來質問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時候強調的是要求服務態度呢?在我看來客服的態度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現在淘寶網上的網店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態度很差的，基本上看到的都是關于寶貝的質量是否令買家滿意，物流速度和態度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優惠，沒有好的服務態度，也是留不住顧客的，現在不管是線下還是線上，同行業的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。

其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現：

1、服務態度(回復是否及時、回復態度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。

2、服務專業(問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)。

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。

最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內容單調，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩都是自己的不對了。還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇三

近年來，隨著電商行業的蓬勃發展，淘寶成為了許多消費者購物的首選平臺。而作為淘寶的主要客服渠道，淘寶客服崗位的需求也隨之增加。作為一名應聘者，參加淘寶客服崗位的面試是一項關鍵步驟，下面我將分享我在面試過程中的心得體會。

首先，準備扎實是面試成功的重要保障。在面試前，我花費大量時間針對淘寶客服崗位所需的技能和知識進行研究和學習。我了解到，淘寶客服需要具備良好的溝通能力、服務意識和團隊合作能力等。因此，我通過閱讀相關書籍、觀看視頻和參加培訓課程來提升自己的技能。此外，我還積極參與淘寶交流群，與其他淘寶客服人員進行互動交流，學習他們的經驗和技巧。所有這些準備工作為我在面試中展現出良好的素質和能力提供了有力支持。

其次，在面試過程中，交流能力的展現非常重要。面試時，不僅需要回答面試官的問題，還需要與面試官進行積極的互動，展示自己與他人的良好溝通能力。在我面試的過程中，我盡量保持開朗的態度，積極主動地與面試官進行交流。我嘗試用簡潔明了的語言回答問題，并講述自己的觀點和經驗。同時，我還注意引導面試官的思維，主動提問，與面試官形成良好的互動。這樣的努力讓我在面試中展現了自己較強的交流能力，并給面試官留下了良好的印象。

第三，在面試中展現團隊合作能力也非常重要。淘寶客服崗位通常需要與團隊成員合作，互相支持，以實現良好的客戶服務。因此，在面試中展現出良好的團隊合作能力對于成功獲得淘寶客服崗位至關重要。在我面試的過程中，我積極展示了我在團隊中的經驗，并且描述了我與其他團隊成員合作解決難題的例子。此外，我還強調了自己擅于在團隊中分配任務和協調工作流程的能力。這些表現讓面試官感受到我具備出色的團隊合作能力，并且愿意與我合作。

第四，在面試中展示服務意識也是必不可少的。作為一名淘寶客服，我們的工作就是為客戶提供良好的服務體驗。在面試過程中，我強調了我對客戶服務的重視，并且分享了一些我在以往工作中提供優質服務的案例。我描述了我如何仔細聽取客戶的需求，耐心解答他們的問題，并始終保持友好的態度。通過這些表現，我向面試官展示出了我具備良好的服務意識和卓越的客戶處理能力。

最后，在面試結束后進行總結和反思是至關重要的。無論面試結果如何，總結和反思都能讓我們更好地了解自己的優點和不足，并為今后的發展提供有益的經驗。在我面試結束后，我回想了整個過程，總結了我在面試中的表現以及需要改進的地方。我發現自己在回答某些問題時表達不夠清晰，于是我開始進行有針對性的練習，以提高我的表達能力。同時，我也積極向面試官尋求反饋意見，并在今后的面試中加以改進。

總之，面試淘寶客服崗位不僅需要扎實的準備，還需具備出色的交流能力、團隊合作能力和服務意識。通過我的面試經驗，我意識到綜合素質的提升對于獲得淘寶客服崗位至關重要。我將繼續努力提升自己的技能和能力，以適應電商行業的發展需求，并為客戶提供更加優質的服務體驗。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇四

作為一名應聘者，在準備面試淘寶客服崗位時，我深刻地體會到了該職位的重要性。面對如今數以億計的淘寶買家，一位優秀的客服代表能夠提供良好的服務，不僅能夠帶來顧客的滿意度，更能夠促進淘寶平臺的發展。在面試過程中，我積極思考、認真準備，并從中吸取了許多寶貴的經驗，以下是我對面試淘寶客服心得的體會總結。

第二段：對所需技能的理解。

在面試中，我了解到淘寶客服最重要的技能之一是溝通能力。良好的溝通能力能夠幫助我們與客戶進行有效的交流，理解他們的需求并給予準確的回應。除此之外，團隊合作能力也是重要的一項技能。作為淘寶客服，我們可能需要與其他團隊成員合作解決問題，因此團隊合作精神至關重要。此外，對于淘寶平臺的熟悉程度也是被面試官看重的。了解淘寶平臺的規則、流程以及常見問題能夠幫助我們更好地為客戶提供幫助和解答。

第三段：如何準備面試。

為了成功地面試淘寶客服崗位，我做了以下準備工作。首先，我閱讀了相關的書籍和資料，了解了淘寶客服的基本知識和技能要求。其次，我參加了線上線下的培訓課程，進一步提升自己的專業技能。最后，我進行了模擬面試，與朋友或家人扮演面試官和客戶的角色，以提高自己的應對能力和表達能力。

在面試過程中，我發現自己最大的優勢是自信和樂觀的態度。我相信一個積極向上的心態能夠讓我在面試中發揮更好的表現。此外，經過準備，我對于淘寶客服的常見問題和解決方案有了更深入的了解，這讓我更加自信地回答面試官的問題。同時，我也發現自己最大的不足之處是表達能力和應對突發情況的能力。在面試中，我感到有時候自己的回答不夠流暢，有時會出現緊張的情況。這讓我意識到在后續的準備中，我需要更加注重提升自己的表達能力和應對能力。

第五段：對未來的展望。

通過面試淘寶客服的經歷，我意識到這是一份具有挑戰性但又充滿發展機會的工作。作為一名客服代表，我將不斷提高自己的專業知識和技能，不僅僅是為了自己的職業發展，更是為了能夠給予客戶更好的服務。未來，我希望自己能夠成為一名優秀的淘寶客服代表，為顧客提供滿意的服務，并與團隊一同促進淘寶平臺的發展。通過不斷學習和提升，我相信我能夠實現這個目標。

總結：

面試淘寶客服代表是一次寶貴的經歷。通過這次面試，我對淘寶客服崗位的技能要求和未來發展有了更清晰的認識。我將會持續提升自己的溝通能力、團隊合作能力和對淘寶平臺的熟悉程度，努力成為一名優秀的淘寶客服代表。我相信，通過不斷的努力和學習，我一定能夠在這個職位上取得成功。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇五

段落一：

作為一名面試過淘寶客服的應聘者，我在這個過程中獲得了很多寶貴的經驗和體會。首先，面試官注重候選人的溝通能力和語言表達能力。在回答面試問題時，我始終保持了清晰的語言和流暢的思路，同時注重與面試官的積極互動。此外，了解和熟悉淘寶平臺的相關政策和規定也是一個重要的加分項，因此在面試前我進行了充分的準備。

段落二：

其次，面試官還是會注重候選人的團隊合作能力和解決問題的能力。在面試中，我被問到了一些與工作實際情況相關的問題，例如如何處理客戶投訴和糾紛。在回答這些問題時，我強調了與其他團隊成員的合作以及利用資源來解決問題的重要性。此外，我還提及了以往工作經歷中解決問題的案例，并說明了自己的創新思維和決策能力。

段落三：

此外，面試官對候選人的應變能力也有一定的要求。淘寶客服工作中會遇到各種各樣的問題和客戶需求，因此應聘者需要有較強的適應能力和處理突發事件的能力。在面試中，我提到了自己在過去工作中處理緊急情況的情景，并詳細說明了自己的冷靜和決斷能力。這使得面試官對我的應變能力給予了高度評價。

段落四：

與此同時，面試官也對候選人的情緒管理和客戶導引能力有所考察。工作中經常會遇到一些不滿意或不耐煩的客戶，而客服人員需要保持耐心和友好，妥善處理客戶的情緒。在面試過程中，我提到了個人情緒管理的方法，并強調了為客戶提供專業且友好的服務的重要性。這使得我在面試中能夠充分展現我的客戶導引能力。

段落五：

總結一下，面試成為淘寶客服的過程不僅讓我更好地了解了這個職位的要求和實際工作情況，也讓我意識到了自己在溝通、團隊合作、問題解決、應變能力、情緒管理和客戶導引方面的優勢和不足。通過這次面試，我進一步明確了自己在淘寶客服方面的發展方向，并且深知提升自身職業能力和素質的重要性。我將繼續努力提高自己，在未來的工作中能夠成為一名優秀的淘寶客服，為客戶提供更好的服務。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇六

第一段：培訓前的準備工作（200字）。

在案場客服培訓之前，我對自己做了充分的準備工作。首先，我熟讀了相關手冊和資料，了解了公司的產品知識和售后服務流程；其次，我與老師和其他學員交流，了解了他們的經驗和技巧；最后，我還參觀了一些成功案例，了解了客戶的需求和喜好，以便更好地為客戶提供服務。通過這些準備工作，我對培訓的內容和目標有了清晰的認識，為接下來的學習和實踐奠定了基礎。

第二段：培訓過程中的收獲（300字）。

在培訓過程中，我學到了許多有關客服工作的知識和技能。首先，我學會了如何與客戶進行有效的溝通和交流，包括傾聽客戶的問題和需求，給出明確的回答和建議。其次，我學會了如何處理客戶的投訴和糾紛，以及如何保持冷靜和耐心，解決問題并化解矛盾。最后，我還學會了如何通過有效的銷售技巧，將潛在客戶轉化為實際購房者，為公司創造業績。

第三段：培訓中的困難和挑戰（300字）。

在培訓中，我也遇到了一些困難和挑戰。首先，由于客戶的需求多樣化和個性化，我需要不斷學習和適應，以滿足客戶的需求。其次，有時候客戶會提出一些復雜和棘手的問題，需要我具備一定的專業知識和解決問題的能力。最后，培訓中的模擬實戰環節讓我感受到了工作的真實性和壓力，需要我在短時間內做出正確的決策和應對突發情況。

第四段：心得體會和成長收獲（300字）。

通過案場客服培訓，我不僅學到了專業知識和技能，還得到了許多寶貴的心得體會。首先，我意識到作為一名客服人員，要時刻保持服務意識和態度，始終以客戶為中心，為他們提供最優質的服務。其次，我明白了團隊合作的重要性，只有與團隊緊密合作，互相支持和配合，才能更好地完成工作任務。最后，我學會了如何主動學習和不斷提升自己，通過培訓和實踐，不斷完善自己的專業能力和素質。

第五段：展望未來（200字）。

通過案場客服培訓，我相信我已經為未來的工作奠定了堅實的基礎。我將繼續努力學習和提升自己的專業知識和技能，在實際工作中不斷積累經驗，成為一名優秀的客服人員。同時，我也希望能夠與同事們共同進步，共同為公司的發展貢獻力量。我相信，在未來的工作中，我將能夠為客戶提供更好的服務，為公司創造更大的價值。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇七

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇八

五、客服的溝通和銷售技巧六、如何提高客服工作效率。

七、店鋪/快遞信息。

八、查件流程九、退換貨流程十、模擬話術。

上海優瑄商貿有限公司。

上海優瑄商貿有限責任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業公司。我們始終堅持以消費者為核心，以優秀的產品和服務品質為核心競爭力，并以為中國寶寶提供經典時尚的服裝元素為己任，通過營銷與管理模式的優化創新，不斷推出新系列產品，提高服務水準，運用創新化商業模式，致力成為中國領先的網絡童裝直銷品牌。

買家購買行為滿意度分析(非淘寶官方數據)。

外包裝精美整齊。

客服銷售技巧=35%。

第一眼觀感十分重要。

商品本身價值=45%。

客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個。

其它因素=3%。

買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。

心理預期。

良好的自信心是成功的基礎。

我們銷售的產品是正品，絕對有品質。

保證?我們賣的不止是產品，還有我們的服務?品牌的內涵，是我們自信心的源泉。

童裝客服的溝通技巧。

客服溝通技巧。

網店客服溝通技巧。

溝通的及時性。

溝通過程中的關切度。

溝通的技巧性。

溝通的專業性。

溝通完畢，成交后的確認工作。

及時回復，讓客戶有備受重視的感覺。

清楚詳細的解答客戶問題異議之外給客戶熱情的推薦。

價格/質量/服務/是訂單成功的關鍵。

新客人盡量多用敬語。對自己的產品要進行專業的了解。面料/尺碼。

付款后跟客戶進行再次確認訂單信息有無特別要求客戶提出答應后一定要做到。

如何提高客服工作效率。

如何正確選擇尺碼。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇九

選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，就拿淘寶平臺來說，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。下面就是我在淘寶客服實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區留言，言“自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的.產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失。

以上這篇是淘寶客服實習心得。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多心得盡在：望大家多支持本網站，謝謝!

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十

通過淘寶客服培訓，在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人，在此分享心得總結。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓心得總結，歡迎大家閱讀。

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。三、阿里網店版。

阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。

因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。

與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。

比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。

在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十一

自從參加了淘寶客服培訓，金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服，分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓心得，歡迎大家閱讀。

有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

對于即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。

淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經歷。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。

和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。

與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。

比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。

在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度問題是相當重要的，從一開始我的態度就相當的端正。

其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態來質問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時候強調的是要求服務態度呢?在我看來客服的態度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現在淘寶網上的網店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態度很差的，基本上看到的都是關于寶貝的質量是否令買家滿意，物流速度和態度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優惠，沒有好的服務態度，也是留不住顧客的，現在不管是線下還是線上，同行業的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。

其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現：

1、服務態度(回復是否及時、回復態度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。

2、服務專業(問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)。

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。

最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內容單調，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩都是自己的不對了。還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十二

總結，歡迎大家閱讀。

1.在這周工作中顧客咨詢產品的功效及使用方法和一些美容相關的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累，關于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復，提高了回復的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案，整理到一個文檔，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復。體現客服的專業。

4.這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題，要讓顧客感覺到你的態度誠懇，是在盡自己最大的能力幫助他，顧客也就不會太刁難你的，畢竟人心都是肉長的。

接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經歷，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現在畢業的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數，絕大多數的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經歷讓我感受到：其實網絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網絡結識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網絡為我們創造了更多的緣分，更多的可能。

賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧哦~~。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十三

客服是商業中非常重要的一環，好的客服不僅能夠提高顧客的滿意度，還能夠促進企業的發展。因此，企業在進行客服招募之后，還需要進行相關的培訓，提升客服人員的能力和素質。在我進行了一段時間的客服培訓之后，我對于客服培訓有了更深刻的認識和領悟，下面就做一些心得總結。

客服培訓的主要目的是提升客服人員的技能和專業素養，讓他們具備更好的服務意識和動手能力。在培訓中，我明白到了，一個優秀的客服人員必須要懂得如何溝通，如何傾聽，如何處理顧客遇到的問題。此外，還要具備良好的心態，遇到困難要能夠淡定應對。客服工作的核心是“服務”，服務就是通過一系列有效的行為來滿足顧客的需求。只有將服務意識刻在骨髓中，才能夠做好客服工作。

第三段：培訓內容和形式。

客服培訓的內容主要包括：業務知識、溝通和技巧、服務心理、處理緊急事件等。培訓形式可以采用面對面培訓、網絡培訓、電話培訓等不同形式。在培訓中，我注意到，不同的培訓形式可以適應不同的學習需求。面對面培訓可以讓學員與講師實時互動，學習效果更好；網絡培訓具有隨時隨地學習的特點，便于學員學習；電話培訓可以讓學員隨時隨地向講師請教問題，獲得解答。

第四段：培訓案例分析。

為了更好的提升客服能力和提升服務質量，企業通常在進行培訓的時候，會運用一些案例進行分析。在培訓時，講師經常會列舉一些實際的案例進行分析，讓學員們從中汲取經驗。這樣做能夠讓學員們深入了解客戶需求，明確自己的工作職責和服務目標。同時還能夠讓大家了解不同行業的服務特點和不同行業的客戶需求，提高針對性服務。

第五段：結論。

客服培訓的目的就是為了提高客服工作的質量和效率，提升客戶滿意度，從而獲得更多的回頭客和口碑。而學員們在客服培訓中應該認真聽講，認真練習和學習，并且將知識與實踐相結合。這樣，才能夠更好地服務客戶，提高企業的競爭力。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十四

好的工作經驗，現在與大家進行分享，有不恰當的地方，還望指正。

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。

郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品。

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三、售后服務。

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十五

招聘網針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明，如下：

1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

2、負責進行有效的客戶管理和溝通。

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

5、負責發展維護良好的客戶關系。

6、負責組織公司產品的售后服務工作。

7、負責建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

8、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

9、負責通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位具體工作范圍的詳細說明，雖然看似很復雜，但綜合起來就只是一點，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十六

隨著市場競爭的日趨激烈,“以市場為導向,客戶為中心”的經營理念越來越彰顯其強大的生命力。下面是本站小編為大家整理的客服。

總結，供你參考!

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度。

投訴管理制度。

業績考核制度。

處理問題流程。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

來到工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容。

1、更新網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學校的相關信息，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意問題)。

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。

6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、53客服咨詢情況。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

淘寶客服培訓心得總結（優秀17篇）篇十七

進入我們公司工作需要先進行培訓，才會下到崗位上去工作，而在這次的培訓當中，我也是得到很多收獲，更加的了解我這個客服工作是如此進行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進行配合。就這次客服入職的一個培訓我也有一些心得體會來分享下。

做客服最重要的一個就是服務的態度，沒有好的服務態度，很多事情都是做不好的，特別是我們客服的工作，如果對客戶的態度不好，其實你說的再如何有道理，客戶也是不會理會的，而且我們客服在跟客戶打交道的時候也是首先要禮貌，要有服務的態度，無論客戶是有理由的，還是沒理由的，或者是刁難，或者是生氣罵人，我們都是需要有好的服務態度去給他們服務，這次的`培訓也是重點講了這個，讓我更加明白在工作中服務態度的一個重要性是很大的。

同時要做好客服的工作也是要有耐心，有時候客戶會著急，會生氣，會說一些不好聽的話，但是我們也是要耐心的去解決，而不能著急，同時也是不能跟著客戶的情緒在走，如果跟著客戶的情緒去走的話，那么我們也是無法解決問題的，必須冷靜理性的去解決，而且必須要有耐心，有些客戶比較難解決，會拖很長的時間，這時候就是需要我們很有耐心的一個個解決問題了。

要做好客服，同時也是需要我們去控制自己的情緒，客戶的情緒是我們很難控制的，而且有時候也是會爆發，讓我們根本無法預知，而這時候我們自己的情緒就很重要，像客戶有時候罵人，我們不能回罵，而且要冷靜的去分析問題，找到解決的辦法，可以說客服的工作不好做，而且也是會在工作中受氣，但只要自己努力，把情緒控制好，那么也是能夠做好這份工作的。

除了這些，培訓里也是講到了我們公司的一個發展歷程，讓我們更加了解我們的工作，同時通過產品，也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么樣的，這些培訓讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當然我也是知道這只是最基礎的培訓，還有很多方面是我還需要去學習，要在今后的工作當中去努力進步的，客服的工作我也是準備好了下到崗位，我想我一定可以做好這份工作的。