培訓方案的成功與否關鍵在于培訓的參與度和持續性，需要引導被培訓者主動參與和持續學習，才能取得最佳效果。不同的培訓方案在目標、內容和方式上都有所側重，你可以根據自己的需求選擇適合的范文進行參考。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇一

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標。

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

（一）服務素質培訓要求。

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式。

3、餐廳服務員的素質要求。

4、餐廳服務員的職業道德要求。

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求。

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求。

7、餐廳服務中常用的禮貌用語。

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。

9、溝通客人的技巧。

10、熟記客人。

11、語言技巧。

12、建立有效的團隊。

13、如何創造客人、如何留住客人。

14、電話禮儀。

15、如何與客人打招呼。

總課時數：140課時。專業理論：10課時。

70課時；專業技能：60課時；

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇二

為提高農村富余女勞動力、城鎮失業婦女素質，適應城鄉家政服務社會化和婦女創業與就業的需求，提升家政服務質量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學、自強的民樂家政服務品牌，推動家政服務發展。

二、目標任務。

20xx計劃培訓100名家政服務員。通過培訓，使沒有家政服務知識的人初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

三、培訓工作的原則與要求。

(一)培訓工作的基本原則。

1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。

3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

(二)培訓工作的要求。

1、組織師資力量進行培訓。任課教師應了解培訓的教學要求以及學員特點，編寫必要的教學參考資料，做好培訓的各項準備工作。

2、根據家政服務員培訓大綱制定相關培訓計劃。

3、培訓結束后，組織參訓學員進行技能鑒定，并按要求上報家政服務員培訓資料。

以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務工作的本縣公民，可參加家政服務員培訓。

(二)培訓內容。

家政服務員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產婦護理、從業規范、基本禮儀、職業道德、安全與衛生。

采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學校集中授課。

6月28日至7月27日。

五、保障措施。

1.加強組織領導，落實目標責任。

職教中心學校健全完善以分管領導任組長的勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作領導小組，加強領導，落實責任，統籌規劃和綜合協調家政服務員培訓工作，繼續把家政服務員培訓作為一項硬指標列入單位和個人年度工作考核內容，實行目標管理。通過明確任務分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協作、密切配合，保質保量的按省婦聯《關于做好20xx年勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質量。

2、建設師資力量，確保培訓質量。

堅持以既具有家政服務教學培訓能力、又具有實踐指導能力為核心的師資力量培訓目標，努力建設一支能滿足包括家政服務培訓在內的“雙師型”教師隊伍。采取“請進來教與走出去學”、“雙師型”專業教師的傳幫帶、引進人才等方式，解決勞務品牌培訓項目家政服務員對培訓人才的需求。同時，根據培訓內容和課程，繼續聘用一批有相關教學資質和豐富教學經驗的人擔任家政服務員的授課教師。并定期對其進行評定考核，實行動態的推出管理機制，確保培訓質量。

3、創新培訓模式，增強培訓針對性。

根據參訓婦女文化程度高低不一的現狀，著力從提高她們學習興趣入手，創新培訓方式，豐富培訓內容，突出培訓實效。一是興趣小組教學法。把參加培訓的婦女學員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問答式教學法。事前要求婦女學員對自己不懂或感興趣的問題篩選整理，在課堂上隨時提問，由教師現場解答或演示。三是案例分析教學法。組織學員以自我為中心進行案例演示，教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論，到最后的評價進行場外指導，提高學員的獨立思考和活動能力。

4.落實補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專門賬戶，做到專款專用，堅決將資金不折不扣落實到培訓中。重點從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務員政策補貼，使其培訓不花一分錢或少花錢。

5.嚴格培訓管理，提高培訓質量。依據國家職業標準科學設置培訓課程，結合勞務品牌建設，突出優勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉就業率達到60%以上。加強培訓、考試、發證的規程和登記備案制度建設，根據需要，增加職業技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開展培訓后，積極協調組織受訓人員進行職業技能鑒定考試，使受訓人員及時取得職業資格證書，力爭培訓后的婦女職業技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質量和效果。

二〇一七年六月二十六日。

抄送：勞務辦民樂縣職教中心學校。

20xx年6月26日印。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇三

一、培訓目的：

1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識；

3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識。

二、培訓地點：

一樓大廳。

三、培訓時間：

20xx年7月5日―――20xx年8月31日（中午14：30――15：30周六、周日）。

四、培訓對象：

前堂全體員工。

五、培訓要求：

1、培訓期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）。

2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇四

為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

公司各店在職服務人員。

半脫產，分期分批學習。

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

公司員工手冊。

酒水服務。

上菜及分菜。

撤換餐用具。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇五

'全員培訓，全程考核'。

通過培訓，提高員工的專業素質，業務技能和管理服務水平，塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

(一)新員工入職培訓

1、企業文化：公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;

2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;

3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

4、軍訓與參觀學習。

(二)崗位專業技能培訓

1、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;

2、新技術(能)培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

3、素質提高培訓;

5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。

(三)新政策、新理論培訓

物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

(一)、培訓的形式

入職培訓

目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。

內容：了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

時間：入職前一月。

方法：

講授：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論：和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

實習：由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

在職培訓

目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

培訓內容：物業管理法律法規，職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

方法：

研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯想，互相啟發。最大限度地將問題涉及的'方方面面列出來，后總結其要點。

案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。

講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)、安保組培訓

內容：

質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

方法：

講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。

角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。

(三)、工程維修部培訓

內容：

質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業道德，物業管理基礎知識等。

方法：

講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。

現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

模擬演練式：針對可能突發事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

(四)、保潔組、綠化組培訓

內容：

質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

方法：

講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

培訓考核：

筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法：指導者對培訓者進行評分。

操作法：實地操作測試。

(五)、會所服務培訓

內容：

質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

方法：

講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。

角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇六

為加強對員工培訓工作的規范管理，提高公司員工隊伍整體素質和能力，結合員工和公司的實際情況，制定本管理制度。

第二條適用范圍

本辦法適用于公司全體員工。

第三條行政管理部是員工培訓工作的歸口管理部門，其主要的培訓管理職責是：

(一)負責公司員工培訓計劃的編制與組織實施;

(三)負責公司一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊;

(四)監督部門級培訓計劃的實施;

(五)培養內部培訓師;

(六)建立和完善員工培訓數據資料。

第四條公司各部門的主要培訓職責是：

(一)認真執行公司有關員工培訓的政策和制度;

(二)制定和實施本部門培訓計劃;

(三)負責本部門新員工的崗前培訓;

(四)記錄本部門員工培訓情況，定期向培訓專員匯報。

第五條培訓分類

公司的培訓主要分為一級培訓、二級培訓、三級培訓以及新員工入職培訓四個類別。其

中行政管理部負責一級、二級以及新員工入職培訓工作。各部門負責自己部門的三級培訓工作。

第六條一級培訓

一級培訓，指為員工提供的與履行現崗位職責不存在直接關系，但與員工個人職業生

涯發展密切相關的，旨在拓展員工職業發展空間的各種教育培訓活動。

第七條二級培訓

二級培訓，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進行提高專業技術和管理才能的培訓。

第八條三級培訓

三級培訓，指為各部門為部門內部的員工進行知識和技能更新的培訓。

第九條新員工的入職培訓

新員工的入職培訓分為通用培訓和崗前培訓兩部分，行政管理部負責開展通用培訓，各部門負責人負責開展崗前培訓。

其中由行政管理部負責的通用培訓于每月月中、月末定期開展，可根據新員工人數進行調整。新員工在上崗一個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉正的考核評定中。

第十條培訓形式

培訓將采用內部培訓、視頻講座、外聘講師等形式進行。內部培訓由公司自身組織內部專業技術管理人員舉辦培訓活動。外聘講師則根據培訓要求由公司行政管理部與外部培訓機構協商確定。

第十一條培訓計劃編制

(一)年度培訓計劃。每年12月初，行政管理部下發編制員工年度培訓計劃的通知，對編制年度培訓計劃提出具體要求;各部門根據通知要求，制定本部門下一年度的培訓計劃，應于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門提報的年度培訓計劃進行平衡、匯總后，根據公司發展要求，制定公司年度員工培訓計劃，上報至總經辦審批。

(二)月度培訓計劃。各部門在年度培訓計劃基礎上將其按月分解(每月不少于1次)，于每月度 15 日前提出下一月度培訓實施計劃，由行政管理部負責匯總并負責監督實施，并與每月 25 日前將下月度培訓計劃匯總備案。

(三)培訓計劃的`內容包括：培訓項目名稱、培訓目的、培訓對象、培訓內容、培訓天數、培訓人數、主辦單位或部門、培訓方式、培訓費用、培訓機構(培訓師)等。

(四)行政管理部組織和實施一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊，監督各部門三級培訓計劃的實施。

第十二條培訓計劃調整

各部門需要調整培訓計劃或新增培訓項目，應填寫《培訓變動申請表》，經總經辦審批后，報行政管理部備案。

第十三條員工培訓計劃下發后，根據管理權限，按照“誰主管誰負責”的原則分別組織實施。組織部門及單位應嚴格執行培訓計劃，合理設計培訓課程、內容，確定培訓方式，做好培訓管理。

第十四條一級、二級培訓

根據公司對人才培養的需要，由行政管理部負責設計和組織實施。

(一)行政管理部擬定培訓方案，填寫《培訓項目審批表》報總經辦審批;

(二)行政管理部下發培訓通知，組織和管理培訓活動;

(三)行政管理部負責培訓資料歸檔、費用結算、培訓評估等工作;

(四)專業性培訓，相關部門應在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業性支持。

第十五條三級培訓

根據部門對人才培養的需要，由各部門組織內部員工進行知識和技能更新的培訓。

(二)行政管理部配合培訓主辦部門做好培訓期間的相關工作，如培訓資料歸檔、費用結算以及培訓評估等。

第十六條新員工入職培訓

新員工入職培訓組織實施由行政管理部主導，各接納部門配合共同完成。新員工入職1個月內必須完成對新員工的通用培訓與崗位培訓，并進行相應的考核，培訓考核成績將作為新員工轉正考核的一部分。

第十七條培訓考核評估

(一)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后對參加培訓員工進行考核，考核結果存入培訓檔案。

(二)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后進行培訓評估，評估內容包括培訓效果、培訓方法有效性、參與培訓部門滿意度、培訓成本、下次改進建議等。

(三)各部門按照行政管理部的要求按時提供培訓考核以及評估的資料。

(四)行政管理部應于每年12月底對整個年度的培訓計劃實施情況進行總結，編制年度培訓總結報告，對培訓的效果進行評價和驗證，對存在的問題提出改進措施。

第十八條培訓檔案管理

每次培訓活動由相關負責人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓檔案材料，培訓活動結束后24小時內，將培訓活動視頻、培訓教材和培訓簽到表等培訓材料交給培訓專員。公司開展的各類培訓活動結束后，行政管理部應建立相應培訓檔案備查。

培訓檔案包括：《培訓項目審批表》、培訓人員簽到表、培訓教材、培訓考核、培訓反饋等相關內容。

第十九條員工教育培訓經費由財務部歸口管理：

(一)財務部負責統籌管理培訓經費。

(二)行政管理部和各部門培訓經費需經總經辦審批后，由財務部審核支出。

第二十條費用支出原則

各部門要本著節儉高效的原則，所有培訓項目都要遵循先審批后執行的程序。

第二十一條出現以下情況，培訓費用不予報銷：

(一)未經審批舉辦的培訓項目費用;

(二)其他不符合公司財務管理相關規定的費用。

第二十二條內部培訓講師申請

(一)行政管理部每半年舉辦一次內部培訓師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報名。申請人員須填寫《內部講師申請表》，報行政管理部。需寫明：個人簡歷、課程名稱、課程目標、課程大綱、授課對象、課時數(不少于1個小時)、參訓經歷、授課經歷等。

(二)經行政管理部初步審定后，通知申請人準備試講，試講時間應不少于15分鐘。經考核合格后，由行政管理部定為內部培訓師，并頒發內部培訓師證書，受聘時間為半年，課程納入公司培訓課程體系。

(三)企業內部講師除負責本職工作外兼職負責培訓工作。日常工作的管理和考核仍在原部門，培訓工作的管理和考核歸公司人力資源部負責。其職責包括：收集培訓需求、開發培訓課程、授課、考核試題的準備、培訓效果評估。

第二十三條內部講師待遇

各部門應鼓勵和支持部門員工參加內部培訓講師選拔，公司給予內部培訓師以下待遇：

(一)優先獲得各種培訓與學習的機會;

(二)提供開發課程所需的相關費用，報銷額度不超過200元;

(三)公司應支付內部講師授課費50元/小時(經總經辦審批的正式培訓);

(四)公司每年年終評選1-2名優秀內部培訓師，并給予一定獎勵。

第二十四條以下情況不屬于發放授課費的范疇：

(一)各類公司、部門會議、活動;

(二)管理層、部門經理等對本公司/部門人員開展的經驗及知識分享、交流、指導;

(三)試講、經驗交流、其它非正式授課;

(四)由各部門為提高員工技能，組織開展的現場指導等多種方式的在崗培訓;

(五)工作職責要求的授課;

(六)授課時數不足 1 小時的課程;

第二十五條行政管理部負責對內部培訓師授課情況進行評估，以授課課時、學員的滿意度、教案和教材的開發質量、自身基本素質等方面進行綜合考核。考核結果作為發放授課費的標準，以及是否繼續聘任的相關依據。

第二十六條本制度由行政管理部負責解釋和修訂。

第二十七條本制度未盡事宜，按國家相關法律法規和公司相關規定執行。

第二十八條本制度自頒布之日起施行。

附件：

1、《培訓項目審批表》

2、《培訓變動申請表》

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇七

一、培訓目的.：

1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識;。

3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識;。

二、培訓地點：

一樓大廳。

三、培訓時間：

20xx年xx月xx日。

四、培訓對象：

前堂全體員工。

五、培訓要求：

1、培訓期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)。

2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的心得體會;。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇八

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標。

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的.基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、教學要求。

（一）服務素質培訓要求。

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式。

3、餐廳服務員的素質要求。

4、餐廳服務員的職業道德要求。

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求。

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求。

7、餐廳服務中常用的禮貌用語。

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。

9、溝通客人的技巧。

10、熟記客人。

11、語言技巧。

12、建立有效的團隊。

13、如何創造客人、如何留住客人。

14、電話禮儀。

15、如何與客人打招呼。

三、教學計劃安排。

總課時數：140課時。

專業理論：10課時。

專業技能：60課時；

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇九

根據物業管理思想，為打造物業管理精品，對員工上崗進行工作培訓。

新員工、部門經理以下在職員工。

1.新員工上崗培訓期為30天。

2.培訓內容包括：物業管理知識，物業管理流程，物業管理服務理念，專業服務技能與技巧，應急工作處理程序，軍事化訓練等。

1.通過在實際工作中所發現的問題，不定期地安排當事人(指在職職工)參加專題培訓。

2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓：組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業主溝通的經驗。

在實際工作當中，以業主的投訴率和員工違章的行為作為評價員工工作的'基礎，并通過理論與實踐相結合的考核方式，淘汰不合格的員工，吸收優秀的新員工，從而達到優化管理的目的。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十

2、 按照服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協調工作。

3、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關領導。

4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。

5、 負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。

6、 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。

7、 負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。

8、 了解各國風俗習慣、生活忌諱。

9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結束工作并抓好員工的崗位業務培訓。

10、召開班前例會，分配任務，總結經驗。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十一

服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。所以，怎樣有效提高員工的'素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。

對于在電影院工作的職業人士來說，學習禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優勢。

課程時間：1-2天。

培訓地點：客戶自定。

培訓對象：電影院從業人群，包括經理、售票員、領位員、客服等。

授課模式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現場點評。

課程背景：

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現的企業形象卻是不可模仿的。

也就是說，現在的零售連鎖經營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優質、更貼心的服務，一套有形、規范、系統的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

職業形象是外在的，服務素質是內在的，《電影院服務禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修――從思想上重新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。

幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業競爭中脫穎而出。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十二

服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。

對于在電影院工作的職業人士來說，學習禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優勢。

客戶自定。

電影院從業人群，包括經理、售票員、領位員、客服等。

講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現場點評。

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現的企業形象卻是不可模仿的。

也就是說，現在的零售連鎖經營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優質、更貼心的服務，一套有形、規范、系統的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

職業形象是外在的，服務素質是內在的，《電影院服務禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。

幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業競爭中脫穎而出。

一、什么是禮儀，什么是服務禮儀？

二、為什么要推廣電影院服務接待禮儀？

提高電影院服務人員素質提升電影院店面形象提高客戶滿意度創造品牌。

總結：自我形象檢查與重新塑造。

握手、名片使用及介紹演練。

一、打電話禮儀。

二、接電話禮儀。

培訓方式：分析、講解、實操。

第九講：電影院服務接待崗位行為規范。

揣測判斷客戶的心理。

“art”關鍵三步驟。

從傾聽開始。

認同客戶的感受。

積極提供幫助，給出選擇方案。

“滅火”的技巧。

把握提問的時機。

轉移話題。

重復強調。

沉默等待。

給定限制。

矛盾上轉。

這些語言和行為會“火上澆油”

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十三

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十四

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信。

服務目的：使系統穩定、準確、高效的運行。

服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務承諾。

高質高效、耐心熱心、周密周到——直到解決問題、直到用戶滿意。

1.提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

2.提供軟件的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。

3.系統本身出錯，提供因為軟件本身問題(如bug引起的問題)的維護服務。

4.醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。

5.提供軟件安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6.電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。

7.醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

8.提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

1、電話服務。

用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

電話響應時間：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

2、遠程服務。

公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

技術服務his售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

技術服務郵箱：

技術服務網址：

3、上門服務。

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

四.服務熱線電話。

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服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十五

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十六

建文軟件產品培訓：我們將根據用戶需要，對項目管理層的進度、成本、采購、合同、質量、安全、招投標等模塊在實際業務中的應用進行培訓，切實提供項目管理的成本控制水平;對企業管理層的多項目管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經營中心、預警中心等實際業務中的應用進行指導，切實提高企業的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓，切實提升企業的決策水平，強化企業的核心競爭力。

建文軟件工作流程定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

建文軟件報表定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種統計報表和分析圖表，及相關培訓。

建文軟件二次開發：根據用戶的實際業務需要，對系統進行二次開發，實現用戶的個性化功能要求，并進行相關培訓。

建文軟件產品補丁：不定期發布產品補丁，修正產品中存在的bug，用戶可以根據需要選擇適當補丁。

建文軟件建立系統模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統的管理提供依據維護依據。

建文軟件系統恢復服務，確保系統崩潰后能盡快恢復。

建文軟件病毒清除和防范：病毒預警服務，隨時提示用戶病毒發作信息，降低病毒感染傳播機會。

建文軟件提供系統維護報告。

建文軟件協助用戶建立系統安全管理和系統使用管理制度。

建文軟件為客戶提供計算機系統的合理建議。

建文軟件故障處理：建文軟件根據故障對客戶業務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

·一級故障：主要指產品在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。

·二級故障：主要指產品在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。

·三級故障：主要指產品在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。

·四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

建文軟件對應每級故障，確定不同的現場響應時間。

建文軟件電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯系，并指導用戶解決問題。

建文軟件遠程連接服務：技術支持人員在客戶授權后，可通過遠程連接進入客戶的系統幫助客戶解決問題。可遠程連接到客戶的系統在客戶的系統上做編程調整，從而確保系統為用戶產生最大的效益。

建文軟件現場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統，定期檢查系統運行狀況，預測系統未來可能出現的問題;如需工程師現場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現場。

建文軟件定期拜訪：系統進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監測系統的運行狀況，一方面預防故障的發生，另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

建文軟件應急解決方案：公司設立技術支持領導小組，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案;對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時趕赴現場解決問題(見故障等級處理機制)。

服務響應時間。

我們將對用戶提供全方位的售后服務，并提供最佳的服務響應時間。

建文軟件電話支持：技術支持與服務時間為8:30—17:00，周一至周五(國家法定的休息日和節假日除外);在節假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機與技術支持人員取得聯系。

建文軟件現場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現場，具體響應時間為48小時以內。

建文軟件服務監督管理機制：如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術服務人員赴現場以圓滿解決問題。

建文軟件擔保期：建文軟件對所承擔合同中的所有軟、硬系統有擔保義務，在擔保期內，所有軟件的維修或替換均是免費的。

建文軟件擔保期后的服務：合同中的所有軟件系統，均由建文軟件保證期內享有終身技術支持的服務。但在擔保期之后的服務，須收取一定的維護成本費。

我們的優勢。

建文軟件全面的技術儲備：系統運行故障涉及硬件、軟件、網絡、數據庫等多方面的技術，要求系統工程師具備很高的技術素質。我公司有著強大的技術實力和充足的人才資源，能為企業提供所需要的各種技術服務。

建文軟件服務周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務理念，先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能及時高效的提供服務，最大程度地確保網絡系統穩定，為企業正常運作提供有力保障。

建文軟件經驗豐富：我們了解企業軟件系統運行故障的規律和特點，因此能更針對性的提供服務，做到防患于未然，盡最大可能保證系統的永續運行。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十七

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標。

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

（一）服務素質培訓要求。

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式。

3、餐廳服務員的素質要求。

4、餐廳服務員的職業道德要求。

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求。

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求。

7、餐廳服務中常用的禮貌用語。

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。

9、溝通客人的技巧。

10、熟記客人。

11、語言技巧。

12、建立有效的團隊。

13、如何創造客人、如何留住客人。

14、電話禮儀。

15、如何與客人打招呼。

2、操作技能培訓要求。

1、托盤的基本要領。

2、餐巾折花。

3、中餐擺臺。

4、斟酒、上菜、分菜。

5、中餐宴會的預定。

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧。

總課時數：140課時。專業理論：10課時。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十八

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇十九

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀。

1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語：“您好！康橋物業。”遇上節日要講祝福語，如“新年好！”、“節日快樂！”

2、確認來電人的身份、要求，應說：“請問您貴姓？”或“請問您是哪里？”“有什么可以幫到您？”。如果不能馬上滿足對方的要求，應說：“對不起”或“請稍等”，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用“好！”、“好的！”等語言回應，以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷，應向對方說：“對不起，請稍候。”然后捂住話筒，繼續時應向對方說：“對不起，讓您久等啦。”

5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說：“對不起，讓您久等啦。”

6、收線：應先確認對方是否有其它需要：“您還有其它需要嗎？”，待對方確認無需求后，說“再見！”并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀。

1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說“對不起，打擾了！”。

5、下班時應主動向同事說“再見！”。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著“有理、有利、有節”的原則，控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見！”、“您慢走！”“歡迎再來！”。

5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀。

1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（2）業主開門后應先說“您好！”，并說明身份及來意。

3、進門：征得業主同意后，應微笑說“謝謝！”。

4、進門后：

（1）業主讓座方可就坐；

（2）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴禁使用洗手間。

5、告辭：

（1）應向業主說“謝謝！”和“再見！”；

（2）主動為業主把門關上。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇二十

培訓人員：服務行業人員。

課程方案：

第一節禮儀。

一、禮儀的含義。

二、禮儀的分類。

三、禮儀的基本原則。

一、服務。

第三節服務禮儀的基本要求。

一、強化職業道德。

二、明確角色定位。

三、善于雙向溝通。

四、堅持“三a法則”

五、注重形象效應。

六、提倡零度干擾。

本章小結。

重點內容。

案例分析。

基本訓練。

第二部分：服務人員的儀表儀容規范。

第一節儀表儀容概述。

一、儀表與風度。

二、儀容的含義。

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義。

四、服務人員儀表儀容的要求。

第二節面部的修飾規范。

一、眼部的修飾。

二、眉部的修飾。

三、口部的修飾。

四、鼻部的修飾。

五、耳部、頸部修飾。

第三節發部的修飾規范。

一、發部的整潔。

二、發部的造型。

三、發部的美化。

第四節肢體的修飾規范。

一、手部的修飾。

二、下肢的修飾。

服務管理制度及培訓方案范文（21篇）篇二十一