通過(guò)服務(wù)月，可以加強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和社會(huì)團(tuán)結(jié)，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。小編為大家精選了一些服務(wù)月的照片，讓我們一起回顧這段難忘的經(jīng)歷。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇一

現(xiàn)在銀行卡業(yè)務(wù)在很多行放到重中之重的角色上，很多銀行在卡營(yíng)銷上花費(fèi)很多的營(yíng)銷費(fèi)用但效果不明顯。曾經(jīng)參與某銀行的銀行卡策劃中，定義該卡為兒童卡，同時(shí)綁定定投、漫畫、指定商家打折等內(nèi)容，但是，從市場(chǎng)反饋來(lái)看不盡理想。但是，西南地區(qū)某行與當(dāng)?shù)氐娜揍t(yī)院發(fā)行的聯(lián)名卡就賦予了該卡實(shí)際的內(nèi)容。該卡儲(chǔ)存了患者的病歷，并增加了預(yù)約掛號(hào)等一系列的功能，當(dāng)擁有這張卡與緊俏的醫(yī)療資源結(jié)合，這就賦予了銀行卡實(shí)際的內(nèi)容，發(fā)行量與沉淀資金都相對(duì)優(yōu)質(zhì)。所以，我們?cè)谧龌顒?dòng)策劃的時(shí)候要注重實(shí)際的內(nèi)容與效果。

所以，一般來(lái)說(shuō)，銀行活動(dòng)策劃要注重三點(diǎn)：1、客戶的需求;2、活動(dòng)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容;3、活動(dòng)的效果的量化。其實(shí)這三點(diǎn)是一個(gè)多方遞進(jìn)關(guān)系，第一點(diǎn)是客戶需要的，第二點(diǎn)是活動(dòng)過(guò)程，第三點(diǎn)是銀行需要的。我們做活動(dòng)不是賠本賺吆喝，在商言商，一定有所求。

銀行做活動(dòng)的時(shí)候，不要忘記營(yíng)銷。很多銀行在做客戶答謝的時(shí)候，經(jīng)常是單純的答謝，常常忘記把營(yíng)銷內(nèi)容忘掉。常常是活動(dòng)很精彩，員工們累得夠嗆，花了不少錢，客戶滿意度很高，但是沒(méi)有趁熱打鐵，什么也沒(méi)有營(yíng)銷出去。這時(shí)候總有一種心態(tài)，現(xiàn)在印象好了，以后慢慢營(yíng)銷。話是沒(méi)錯(cuò)，但是為什么這時(shí)候能夠出手而不出手呢?這種場(chǎng)合是可以出現(xiàn)營(yíng)銷的，有些不宜出現(xiàn)營(yíng)銷的場(chǎng)合，再向大家介紹。

在這兒向大家介紹一些銀行經(jīng)常組織的一些活動(dòng)，與大家分享。

1、與高端客戶的出游活動(dòng)。與高端客戶一起出游，一定是和諧雙方關(guān)系，建立信任的一個(gè)良好的途徑。大家可以拋開以前的業(yè)務(wù)關(guān)系，共同沐浴著戶外的晚風(fēng)，放松心情，是一種很好的活動(dòng)方式。不過(guò)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，有幾點(diǎn)可供大家參考：

1)注意人群的素質(zhì)的匹配。比如，同是大客戶，家庭資產(chǎn)都在百萬(wàn)以上;同是知識(shí)階層，教師、公務(wù)員、醫(yī)生等;同是企業(yè)負(fù)責(zé)人等等。

2)允許該人群帶一名朋友。作者的經(jīng)驗(yàn)，大客戶的朋友也是大客戶，這是轉(zhuǎn)介紹的很好形式;但是為什么建議就帶一名?一是，當(dāng)一個(gè)群體人多了，容易形成小圈子自我封閉;二是，客戶經(jīng)理也沒(méi)有時(shí)間一次就搞定兩個(gè)以上的客戶，也照顧不過(guò)來(lái)。

3)盡量不要讓客戶帶小孩(小孩專項(xiàng)活動(dòng)除外)。也是來(lái)自作者經(jīng)驗(yàn)，有小孩參與，如果太小，確實(shí)讓團(tuán)隊(duì)非常麻煩;另外客戶的注意力也在孩子身上，很難玩的特別盡興。我們看很多國(guó)外電影，兩口子出去，基本都把孩子寄托在鄰居家，就是這個(gè)道理。

4)不要擔(dān)心安排很簡(jiǎn)單很俗的活動(dòng)不適于高端客戶。中國(guó)的高端客戶都是近產(chǎn)生的，大部分人都是“富一代”，不要擔(dān)心有些活動(dòng)太小兒科他們看不上，中國(guó)現(xiàn)階段應(yīng)該還沒(méi)有貴族。曾經(jīng)在一次高端客戶出游活動(dòng)上，看一群高端客戶一起玩碰碰車，以至于玩興上來(lái)耽誤了后面的行程。

5)如果僅是一天的出游活動(dòng)，尤其是親近大自然的活動(dòng)，建議不安排講座。這個(gè)也是有親身經(jīng)歷的，在一次行程安排非常緊的活動(dòng)中，主辦方為體現(xiàn)活動(dòng)的多樣性，邀請(qǐng)作了講座，好在講座內(nèi)容還算吸引人，但效果也遜于同樣的課程在別的地方。所以如果時(shí)間緊張，不建議再加講座。

1)化妝、造型，讓女性如何更美麗。這樣的講座對(duì)知識(shí)型、成功型女性尤其是配偶成功型女性是極具吸引力的。小貼士：這種講座要發(fā)揮三個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是，發(fā)揮銀行內(nèi)女客戶經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)，同性相惜;二是，建議請(qǐng)上級(jí)行主管女領(lǐng)導(dǎo)參加，讓她既參加了活動(dòng)，又把她當(dāng)女人來(lái)看(平常總是把人家當(dāng)作光分配任務(wù)的女強(qiáng)人了)，還提升了活動(dòng)層次。三是，建議去與個(gè)什么spa俱樂(lè)部或美容院之類的談?wù)劊鸦顒?dòng)辦在他那，既省了講師費(fèi)用，還說(shuō)不定能爭(zhēng)取一些免費(fèi)的試用裝什么的。

2)瑜伽、跳操、交誼舞。肯定能滿足一定的客戶需要，尤其是在一些大的城市。

3)學(xué)做某種食品。作者曾經(jīng)在某地商業(yè)銀行參加過(guò)教銀行女客戶怎樣做壽司的活動(dòng)，效果很好，銀行員工和女客戶一起學(xué)，效果剛剛的。最后還贈(zèng)人家卷壽司的小簾子，樂(lè)得客戶嘎嘎的，其實(shí)還沒(méi)多少錢。

3、考察基金、保險(xiǎn)、標(biāo)的公司。如果你所在的行是一家有實(shí)力的大行，不妨在推薦一些產(chǎn)品的時(shí)候，帶客戶到原產(chǎn)地看看。雖然金融產(chǎn)品的都是一些虛擬資產(chǎn)，但是，到原產(chǎn)地，看看交易室，與基金經(jīng)理座談;或者投資某個(gè)公司的股權(quán)(很多私人銀行有這樣的產(chǎn)品)，實(shí)地過(guò)去看看，一方面有游覽的內(nèi)容，一方面能夠讓客戶感覺心情愉悅，放松或者名勝古跡再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一舉奪得。這里面涵蓋的一些費(fèi)用問(wèn)題，我們下節(jié)再闡述。

4、學(xué)校附近的活動(dòng)營(yíng)銷。學(xué)校的營(yíng)銷一般分為針對(duì)老師的營(yíng)銷與針對(duì)學(xué)生的營(yíng)銷。雖然所處地域相同，但是營(yíng)銷手法截然不同。教師的營(yíng)銷無(wú)論做什么活動(dòng)，一定要給與教師一些特殊的待遇，因?yàn)槔蠋熯@個(gè)群體除了收入穩(wěn)定，素質(zhì)高還有就是有一定的虛榮心(不是壞事或者叫做為人師表)。比如，贈(zèng)一個(gè)小禮品，不如告訴他們，我們尊師重教，以后去我們行作任何業(yè)務(wù)不用排隊(duì)，更讓他們感到欣慰。

而大學(xué)生的營(yíng)銷更側(cè)重于一些競(jìng)賽性的活動(dòng)，比如炒股大賽，理財(cái)大賽，電腦節(jié)等一些讓大學(xué)生感興趣的一些內(nèi)容。而銀行更需要的也是攢量的指標(biāo)，比如銀行卡，比如定投，樹品牌之類的。我估計(jì)沒(méi)有人會(huì)對(duì)大學(xué)生進(jìn)行實(shí)物金營(yíng)銷，這就偏頗了。大學(xué)生案例非常多，建議上網(wǎng)查閱。

5、節(jié)日活動(dòng)營(yíng)銷。節(jié)日是一個(gè)周期性的活動(dòng)理由。從元旦、春節(jié)、元宵、清明、五一、端午、七夕、中秋、教師、重陽(yáng)、國(guó)慶;只要想做活動(dòng)都有的。節(jié)日活動(dòng)的形式多種多樣，與關(guān)系單位的聯(lián)誼，與代發(fā)工資客戶的座談贈(zèng)禮，與小區(qū)的理財(cái)服務(wù)，多種多樣。建議大家可以從不同角度去策劃，這點(diǎn)也相信大多數(shù)行有經(jīng)驗(yàn)，在這就不贅述了。

綜上所述，銀行營(yíng)銷活動(dòng)的案例可能提到的是冰山一角，而且在策劃過(guò)程上也得也不是特別的詳細(xì)，旨在不框架諸位朋友的創(chuàng)造力，不囿于提到的幾種方式，結(jié)合自己的區(qū)位特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，做好營(yíng)銷策劃，為更多的客戶提供你們行的服務(wù)。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇二

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心真誠(chéng)的態(tài)度，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個(gè)笑在陽(yáng)光下的她簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。

她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專研的人。

要想在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對(duì)于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對(duì)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來(lái)的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置上，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律己，充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會(huì)計(jì)知識(shí)及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負(fù)有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中，她連續(xù)三次取得了點(diǎn)鈔能手、數(shù)字錄入能手和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績(jī)。但她從不驕傲，堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細(xì)服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。

她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。

當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)，她會(huì)主動(dòng)起立迎接，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?當(dāng)柜**的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)。當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí)，她還會(huì)提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報(bào)紙和袋子嗎?同時(shí)，還會(huì)和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí)，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。一位年過(guò)耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補(bǔ)貼，在享受到如此服務(wù)時(shí)，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠(chéng)無(wú)私的親情注入服務(wù)過(guò)程中，用時(shí)尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。

她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂(lè)的人。

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯，剛剛走出營(yíng)業(yè)室，迎面走來(lái)一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說(shuō)：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒(méi)說(shuō)，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺(tái)，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳，原來(lái)老太太家里開了個(gè)海鮮店，長(zhǎng)時(shí)間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒(méi)有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對(duì)老太太說(shuō)：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來(lái)了個(gè)大清洗，隨后和同事們十個(gè)一摞，十個(gè)一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個(gè)多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過(guò)兌換后的嶄新大鈔時(shí)，激動(dòng)的說(shuō)不出話來(lái)。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因?yàn)樗男氖菤g快的，因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動(dòng)客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會(huì)被感動(dòng)的，這個(gè)結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬(wàn)元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說(shuō)動(dòng)周圍的鄰居街坊到我們這里來(lái)開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。

客戶是我們的衣食父母，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。而當(dāng)遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說(shuō)這是一萬(wàn)塊錢，要開個(gè)存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過(guò)反復(fù)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點(diǎn)過(guò)好幾遍了，絕對(duì)是一萬(wàn)塊錢!年青男子自信地說(shuō)。確實(shí)就9600塊啊，您再?gòu)?fù)點(diǎn)一下吧，說(shuō)著小蔡雙手把錢遞過(guò)去。年青男子不耐煩起來(lái)，拿起鈔票狠狠地往柜臺(tái)上一摔，點(diǎn)什么點(diǎn)，絕對(duì)是一萬(wàn)，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細(xì)想想，看看這錢有沒(méi)有誰(shuí)動(dòng)過(guò)或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說(shuō)。這時(shí)，從玻璃門口闖來(lái)一位打扮時(shí)髦的年青婦女，一把拉過(guò)年青男子的手興奮地說(shuō)，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒(méi)回，不耐煩的說(shuō):去!沒(méi)看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對(duì)了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說(shuō)啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強(qiáng)的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇三

華為：縮小經(jīng)營(yíng)單位，打“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”

華為最近組織的變革做得比較多，任正非提出，“簡(jiǎn)化組織管理，讓組織更輕更靈活，是我們未來(lái)組織的奮斗目標(biāo)”。華為最近所做的一個(gè)大的改革，就是提出“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”。華為將從中央集權(quán)變成小單位作戰(zhàn)，“通過(guò)現(xiàn)代化的小單位作戰(zhàn)部隊(duì)，在前方去發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，再迅速向后方請(qǐng)求強(qiáng)大火力，用現(xiàn)代化手段實(shí)施精準(zhǔn)打擊”，這就是所謂班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)。

要實(shí)現(xiàn)這種改革，就是要建立子公司的董事會(huì)。過(guò)去華為為什么要中央集權(quán)呢?就是要組織集團(tuán)沖鋒，因?yàn)槲覀兓鹆Σ粔颍雌髽I(yè)的資源不夠，所以得把整個(gè)企業(yè)的資源集聚在一起形成強(qiáng)大火力去沖鋒。那么現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在企業(yè)的品牌資源、資金資源、客戶資源都有了，這時(shí)候就需要變陣，要把集中的權(quán)力下放，企業(yè)的一些重大經(jīng)營(yíng)決策就要下放到子公司董事會(huì)，而不再是集團(tuán)的董事會(huì)來(lái)。

強(qiáng)調(diào)“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”，并不是說(shuō)班長(zhǎng)可以為所欲為，而是需要資本的力量監(jiān)督，需要董事會(huì)來(lái)監(jiān)督班長(zhǎng)。所以任正非提出，我們既要及時(shí)放權(quán)，把指揮權(quán)交給一線，又要防止一線的人亂打仗，監(jiān)控機(jī)制要跟上，所以要建立子公司董事會(huì)，由子公司董事代表資本實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督。

任正非認(rèn)為企業(yè)管理要學(xué)部隊(duì)，他認(rèn)為部隊(duì)的組織機(jī)構(gòu)是最具有戰(zhàn)斗力的。像美軍早就把作戰(zhàn)單元變成旅，以旅為單位，作戰(zhàn)能力更厲害。美軍內(nèi)部還在改革，未來(lái)的方向是作戰(zhàn)單元有可能從軍直接管到營(yíng)，一個(gè)班的火力配置要達(dá)到一個(gè)旅級(jí)的配置，以后炮火就是跟著你的班長(zhǎng)，提高一線的綜合作戰(zhàn)能力。

縮小作戰(zhàn)單元，讓前方聽得見炮火的人指揮戰(zhàn)爭(zhēng)，提升一線的綜合作戰(zhàn)能力，總部變成資源配置和支援的平臺(tái)，這是華為組織變革的一個(gè)趨勢(shì)。

所以華為現(xiàn)在提出要簡(jiǎn)化組織管理，讓組織更輕更靈活，五年以內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)讓前方來(lái)呼喚炮火;要縮減組織層次，縮小規(guī)模，幾個(gè)組織合并成一個(gè)組織，進(jìn)行功能整合，以便于快速響應(yīng)前方的呼喚。

當(dāng)年美國(guó)打伊拉克，美軍組建了“三人戰(zhàn)斗小組”。第一個(gè)叫信息情報(bào)專家，他帶著先進(jìn)的設(shè)備就可以測(cè)出這個(gè)地方有多少兵力，確立敵人的目標(biāo)方向后，把情報(bào)傳遞給火力戰(zhàn)斗專家;火力戰(zhàn)斗專家根據(jù)他的情報(bào)來(lái)配置炸彈，然后報(bào)告給戰(zhàn)斗專家;戰(zhàn)斗專家可能就是一個(gè)少將，他計(jì)算出必要的作戰(zhàn)方式，按照軍部授權(quán)，直接指揮前線炮兵開火，這就是“三人作戰(zhàn)小組”。當(dāng)然三人小組并不是說(shuō)只有三個(gè)人，每個(gè)人可能又帶領(lǐng)一個(gè)小組，但這三人小組本身來(lái)講又是一個(gè)小組，是一個(gè)綜合作戰(zhàn)小部隊(duì)。

縮小經(jīng)營(yíng)單位，我認(rèn)為這是未來(lái)組織變革的一個(gè)趨勢(shì)。往往企業(yè)一做大就面臨很多問(wèn)題，其中一個(gè)就是搭便車、混日子的人越來(lái)越多，占著位子不作為、不創(chuàng)造價(jià)值的人越來(lái)越多。那在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要快速捕捉機(jī)會(huì)、響應(yīng)市場(chǎng)，組織就必須得精簡(jiǎn)、簡(jiǎn)約，而不是搞人海戰(zhàn)術(shù)，使得每個(gè)人都成為價(jià)值創(chuàng)造者，使每個(gè)人都能有價(jià)值地工作。

這就需要改變我們整個(gè)的組織結(jié)構(gòu)和組織模式，總部是要求提高專業(yè)化整合與管理能力，一線則是要提高綜合作戰(zhàn)能力。大家看到，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)小米，還是傳統(tǒng)企業(yè)海爾及華為，所進(jìn)行的變革都是在走向組織精簡(jiǎn)扁平化，強(qiáng)調(diào)速度，強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值導(dǎo)向。

組織結(jié)構(gòu)不再是過(guò)去的傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)，企業(yè)的權(quán)威也不再是行政權(quán)威，它包括專業(yè)權(quán)威，也包括流程權(quán)威。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇四

充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。

通過(guò)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對(duì)違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。

全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動(dòng)解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來(lái)研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷方案，加快營(yíng)銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需要，滿足經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。

通過(guò)調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用本行產(chǎn)品過(guò)程中存在的問(wèn)題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。

堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認(rèn)識(shí)，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見諸行動(dòng)。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇五

2014年4月，招行集團(tuán)第一家海外財(cái)富管理中心——永隆銀行私人財(cái)富管理中心在香港開幕。

海外并購(gòu)的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢(shì)，要考慮并購(gòu)目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營(yíng)，取得良好的協(xié)同效應(yīng)。

今年4月，招行集團(tuán)第一家海外財(cái)富管理中心——永隆銀行私人財(cái)富管理中心在香港開幕。“招行的境內(nèi)客戶可借永隆銀行平臺(tái)參與全球金融市場(chǎng)及產(chǎn)品的投資，這也是招行收購(gòu)永隆銀行3年來(lái)積極深入整合的又一里程碑。”招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華說(shuō)。

總行大廈位于香港干諾道中的永隆銀行，2009年成為中資銀行招商銀行的全資子銀行，至今已3年有余。

引領(lǐng)招行13年的行長(zhǎng)馬蔚華引以為傲的是，他執(zhí)掌的招商銀行走出了一條中國(guó)銀行自己的發(fā)展道路。

他曾拒絕花旗銀行聯(lián)合招商銀行在中國(guó)開拓信用卡業(yè)務(wù)的邀請(qǐng)，讓后者的董事長(zhǎng)桑迪·韋爾無(wú)比遺憾地?fù)]別中國(guó)龐大的金融消費(fèi)群體。

他還多次拒絕同其他外資機(jī)構(gòu)聯(lián)合做私人銀行業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，使得多家經(jīng)驗(yàn)豐富的外資機(jī)構(gòu)最終沒(méi)有機(jī)會(huì)參與到中國(guó)客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)中來(lái)。

馬蔚華一直對(duì)中國(guó)人做自己的銀行堅(jiān)信不疑。“我們經(jīng)過(guò)再三權(quán)衡，決定自己做。”他說(shuō)。

如今，招商銀行儼然已經(jīng)成為信用卡的代名詞，誰(shuí)的口袋里沒(méi)有一張招行的卡？招商銀行也儼然成為國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的“王者”，僅2012年上半年的私人銀行業(yè)務(wù)就盈利7.2億元（稅前利潤(rùn)）。

然而，對(duì)于位于香港的永隆，招商銀行卻一改拒絕合作的風(fēng)格，給予特別垂青。

拒絕不是簡(jiǎn)單的說(shuō)“不”，而是需要說(shuō)出什么是“是”。

馬蔚華曾對(duì)媒體表示，從2002年招商銀行香港分行開業(yè)后，董事會(huì)和管理層就一直在思考國(guó)際化發(fā)展的問(wèn)題。“我越來(lái)越堅(jiān)定地認(rèn)為，招商銀行要想優(yōu)秀乃至卓越，要想成為百年老店，國(guó)際化這步棋非走不可。走到境外，走出國(guó)門，通過(guò)兼并收購(gòu)或開設(shè)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，是我們國(guó)際化的最終目標(biāo)。”他曾說(shuō)。

諸多掂量之際，2007年底，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的一個(gè)良好機(jī)會(huì)到來(lái)。彼時(shí)，“次貸”危機(jī)爆發(fā)，國(guó)際經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。受“次貸”危機(jī)的牽連，香港的永隆銀行2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營(yíng)難以維持，掌門者伍氏家族由是考慮出售銀行。2008年3月20日，伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出，多家中外金融機(jī)構(gòu)都表示對(duì)永隆銀行有興趣，招行也是其中之一。

永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的華資銀行之一。歷經(jīng)多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的考驗(yàn)，77年來(lái)，這家銀行依舊得以生存。

“我們的總部在深圳，除了香港分行本部，在香港沒(méi)有銀行網(wǎng)點(diǎn)。永隆給了我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。收購(gòu)永隆銀行是招商銀行國(guó)際化的一大步。”馬蔚華說(shuō)。

除了地緣因素，永隆對(duì)他的吸引還在于，永隆銀行旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個(gè)領(lǐng)域，是典型的銀行控股集團(tuán)。

2008年5月14日，招商銀行擊敗眾多對(duì)手，宣布與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，以港幣193億元收購(gòu)永隆銀行。

永隆的控制性股權(quán)由是移與招商銀行。彼時(shí)，招行選派了在香港銀行業(yè)浸淫了近20年的朱琦來(lái)執(zhí)掌永隆銀行，同時(shí)兼任招行副行長(zhǎng)。

實(shí)際上，在永隆的收購(gòu)前，美國(guó)聯(lián)合銀行也曾找過(guò)招商銀行，但是在考察了美國(guó)聯(lián)合銀行的業(yè)務(wù)狀況和重新考量了招商銀行的戰(zhàn)略后，馬蔚華選擇了永隆。

對(duì)于收購(gòu)永隆，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》曾這樣評(píng)述：招商銀行并購(gòu)永隆的案例對(duì)中國(guó)其他同業(yè)來(lái)說(shuō)，并不具有可復(fù)制性。

然而，挑戰(zhàn)接踵而至。

就在雙方簽訂并購(gòu)意向簽約后，由于金融危機(jī)導(dǎo)致全球股市大幅下挫，特別是雷曼兄弟倒閉之后金融機(jī)構(gòu)的估值一落千丈，市場(chǎng)對(duì)招商銀行并購(gòu)永隆的價(jià)格出現(xiàn)了質(zhì)疑聲音：“如果現(xiàn)在并購(gòu)，不是可以少花錢嗎？”

對(duì)此，馬蔚華給與了三方面正面回應(yīng)：

首先，這當(dāng)然是一廂情愿的設(shè)想。因?yàn)橐袁F(xiàn)在的價(jià)格，買方愿買，賣方不一定愿賣。要等新的機(jī)會(huì)，至少要5年。而在這5年之內(nèi)，招商銀行是完全有可能消化并購(gòu)成本的。

其次，香港這樣的并購(gòu)機(jī)會(huì)已經(jīng)不多了。

再次，也是更重要的，招商銀行并購(gòu)永隆的戰(zhàn)略意義并沒(méi)有因?yàn)榻鹑谖C(jī)而改變。

不過(guò)，對(duì)于招行，要實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略構(gòu)想，對(duì)永隆銀行的整合以及磨合是最重要的。

并購(gòu)成績(jī)有目共睹。除了在永隆銀行建立全球財(cái)富管理中心之外，招商銀行的跨境金融產(chǎn)品和服務(wù)還有其他突破，比如推出匯款快線、跨境人民幣結(jié)算、ipo收款與派息、見證開戶等。

被并購(gòu)方也早已轉(zhuǎn)危為安，再次煥發(fā)光彩。“永隆銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，內(nèi)部管理也發(fā)生了積極變化，在公司治理、渠道建設(shè)、it系統(tǒng)、員工隊(duì)伍、企業(yè)文化等各方面都煥發(fā)出新的面貌與活力。”永隆銀行助理總經(jīng)理宋麗華說(shuō)。

她更愿意用“一個(gè)非常強(qiáng)大的母航”來(lái)表達(dá)并購(gòu)帶來(lái)的共贏和利好：“招行收購(gòu)永隆以后，我們整個(gè)財(cái)務(wù)實(shí)力和評(píng)級(jí)都得到了很大提升，目前永隆銀行在香港的評(píng)級(jí)僅僅次于匯豐、渣打等銀行，招商銀行給了我們一個(gè)非常強(qiáng)大的母航的支持。”

“我們?nèi)詫⑹钢静挥宓淖非髣?chuàng)新變革，進(jìn)一步整合資源、發(fā)揮我們獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。”近日，招商銀行副行長(zhǎng)王慶彬如此表示。

他當(dāng)然感到自信。到今年6月末，招商銀行資產(chǎn)總額已經(jīng)突破3.3萬(wàn)億。

幾年前，招商銀行不過(guò)是偏安一隅的“小諸侯”，而今，它已經(jīng)是商業(yè)銀行中的“大將軍”。

193億港元為招行帶來(lái)什么。

并購(gòu)最核心的，是首先做好戰(zhàn)略分析，并在此基礎(chǔ)上考慮下一步的整合和聯(lián)動(dòng)。

招商銀行認(rèn)為，之所以要并購(gòu)永隆銀行，主要是基于戰(zhàn)略考量，戰(zhàn)略來(lái)自于國(guó)際化的目標(biāo)，另一種說(shuō)法則是長(zhǎng)期利益。

如今，越來(lái)越多的企業(yè)正由跨國(guó)經(jīng)營(yíng)向跨國(guó)公司轉(zhuǎn)變，企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)展需金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對(duì)而言，通過(guò)并購(gòu)進(jìn)入國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng)既可以利用并購(gòu)目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，節(jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間，又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)針對(duì)外資銀行經(jīng)營(yíng)設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營(yíng)。上世紀(jì)70年代以來(lái)，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國(guó)際知名銀行的快速崛起，主要就是通過(guò)多次的并購(gòu)活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。

作為國(guó)際性金融中心，香港金融市場(chǎng)具有很強(qiáng)的吸引力。香港是全球第12大銀行中心、第6大外匯市場(chǎng)、第6大股票市場(chǎng)、第7大場(chǎng)外衍生品市場(chǎng)，金融業(yè)務(wù)種類繁多，金融工具層出不窮，金融創(chuàng)新十分活躍。在助推招商銀行國(guó)際化方面，永隆銀行的先天優(yōu)勢(shì)在于:第一，在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方面經(jīng)驗(yàn)豐富。第二，永隆銀行是香港本地的一家老牌銀行，在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體以及聲譽(yù)、品牌。第三，永隆銀行員工精通中英文兩種語(yǔ)言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國(guó)際市場(chǎng)游戲規(guī)則。

與此相對(duì)的是招行的先天不足:第一，欠缺國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)際金融市場(chǎng)的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營(yíng)管理的國(guó)際化程度還不高；第二，在香港的渠道資源比較有限，且業(yè)務(wù)單一（主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)）。

借永隆銀行東風(fēng)，招商銀行比直接進(jìn)入其他國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)，風(fēng)險(xiǎn)要小得多，效果要大得多。

從戰(zhàn)略布局上看，雖然香港與深圳聯(lián)系緊密且香港對(duì)招商銀行的認(rèn)知度也較高，但招商銀行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國(guó)內(nèi)。并購(gòu)永隆銀行之后，招商銀行得以充分發(fā)揮香港的“橋頭堡”作用和窗口功能，學(xué)習(xí)與借鑒香港銀行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，提升管理素質(zhì)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。更重要的是，雙方在境內(nèi)外市場(chǎng)的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)能發(fā)揮出來(lái)：招商銀行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)，招商銀行借永隆銀行能夠適應(yīng)內(nèi)地客戶的金融需求。永隆對(duì)于招行的意義還在于，擁有金融界精英人才的永隆銀行能夠?yàn)檎行薪⑴嘤?xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心，招商銀行也可同永隆進(jìn)行直接人員交流。

或許正因?yàn)槿绱耍?guó)《金融時(shí)報(bào)》才認(rèn)為招行收購(gòu)永隆銀行案例對(duì)國(guó)內(nèi)其他同業(yè)而言并不具備可復(fù)制性。

就進(jìn)一步的整合而言，資料顯示，招商銀行對(duì)永隆銀行整合的主要思路是：以雙方的客戶轉(zhuǎn)介共享、產(chǎn)品交叉銷售和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)為突破口，促進(jìn)雙方在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作，降低運(yùn)營(yíng)成本，增加營(yíng)業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)效率的提升。在發(fā)揮雙方管理優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的同時(shí)，從多個(gè)方面幫助永隆銀行提升經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)在香港市場(chǎng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，較快擴(kuò)大在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)盈利水平的增長(zhǎng)。

記者了解到，招商銀行還專門成立了整合項(xiàng)目管理辦公室(pmo)，目前，其運(yùn)作機(jī)制和團(tuán)隊(duì)架構(gòu)已搭建。按照專業(yè)分工，pmo下設(shè)零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)交易業(yè)務(wù)、it及管理支持等六個(gè)工作小組。這些工作小組全部由招行、永隆銀行及咨詢公司的中高層人士和專業(yè)骨干組成。

此外，即便收購(gòu)的條款中做了承諾，保證一年半內(nèi)不裁員，實(shí)際上已經(jīng)過(guò)去3年多，永隆銀行還是沒(méi)有裁員，且吸收了來(lái)自招商銀行的新員工。

在今年3月份一次公開會(huì)議上，馬蔚華表示，招行并購(gòu)永隆銀行3年多來(lái)，整合工作已經(jīng)“明顯見效”。

銀行海外并購(gòu)啟示。

2007年異軍突起的金融業(yè)海外并購(gòu)大潮迅速回歸平靜，除招商銀行等少數(shù)個(gè)案之外，金融類并購(gòu)已經(jīng)不再是海外并購(gòu)的主要旋律。招商銀行并購(gòu)永隆銀行一案，至今仍為銀行跨國(guó)并購(gòu)的范本。

招行在此次并購(gòu)活動(dòng)中，給銀行海外并購(gòu)的啟示如下：

一是并購(gòu)時(shí)機(jī)的選擇。要考慮價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否能達(dá)到合理水平，在并購(gòu)的過(guò)程中，定價(jià)在不同市場(chǎng)條件下變化很大。一般情況下，在市場(chǎng)不景氣的時(shí)候并購(gòu)比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)。這對(duì)并購(gòu)技術(shù)提出了很高的要求。

二是并購(gòu)目標(biāo)的確定。并購(gòu)方和被并購(gòu)方需要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，海外并購(gòu)的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢(shì)，要考慮并購(gòu)目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營(yíng)，取得良好的協(xié)同效應(yīng)。

三是管理能力的斟酌。并購(gòu)方能否有效控制并購(gòu)目標(biāo)？金融業(yè)是各國(guó)嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購(gòu)，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對(duì)于中資金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要考慮到，和文化背景、市場(chǎng)環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購(gòu)對(duì)象原有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)或業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)喪失，并購(gòu)肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。但以上情況反之，則情況就會(huì)好很多。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇六

自從2007年“次貸”危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，國(guó)際經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)了并購(gòu)熱潮，其中比較引人矚目的國(guó)內(nèi)銀行并購(gòu)案例招商銀行并購(gòu)永隆銀行。2008年5月30日招商銀行正式與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，議定以每股156.5港元的價(jià)格有條件并購(gòu)永隆銀行53.12%的股權(quán)。這是招行歷史上首次實(shí)現(xiàn)真正意義上的并購(gòu)，也是國(guó)內(nèi)迄今最大、香港近7年來(lái)最大的銀行控股權(quán)并購(gòu)案例。

永隆銀行受到“次貸”危機(jī)的牽連2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營(yíng)難以維持。2008年3月20日永隆伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出就引發(fā)多家銀行競(jìng)標(biāo)。招商銀行在與其它競(jìng)投方首輪競(jìng)標(biāo)中宣告失敗，退出競(jìng)標(biāo)。但隨后不久，經(jīng)由其財(cái)務(wù)顧問(wèn)摩根大通牽線搭橋，招商銀行管理層與永隆銀行創(chuàng)始人伍氏家族取得聯(lián)系并表示了明確的合作意圖。6月初招行公告于5月30日已與永隆銀行的三大股東簽署股份買賣協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購(gòu)永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購(gòu)落定，招行為此次并購(gòu)需要支付363億港幣的現(xiàn)金。

永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的銀行之一。永隆銀行不僅提供全面銀行服務(wù)還通過(guò)全資附屬公司提供租購(gòu)貸款、物業(yè)信讬、受讬代管、保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)及顧問(wèn)、期貨證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)。該行是香港一家中等規(guī)模老牌銀行，總資產(chǎn)排名香港本土銀行第4位、香港上市銀行第10位。在發(fā)展歷程中經(jīng)歷了多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的考驗(yàn)，保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭。

永隆銀行的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在:一是在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富。二是積累了混業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。永隆銀行是典型的銀行控股集團(tuán)，旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個(gè)領(lǐng)域。三是作為香港本地的一家老牌銀行，永隆銀行在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體，建立了良好的聲譽(yù)和品牌。此外，永隆銀行還擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，精通中英文兩種語(yǔ)言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國(guó)際市場(chǎng)游戲規(guī)則。

當(dāng)然，永隆銀行不足突出表現(xiàn)在:一是治理結(jié)構(gòu)不盡合理，屬于家族式銀行，與現(xiàn)代商業(yè)銀行公司治理的有差距；二是在大陸的網(wǎng)點(diǎn)資源明顯不足，內(nèi)地業(yè)務(wù)的開展受到限制；三是經(jīng)營(yíng)活力顯得不足，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)相對(duì)緩慢，市場(chǎng)份額有限。

1排行榜中，按照一級(jí)資本排序，招商銀行位居第六，是中國(guó)銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品牌影響力的銀行之一。

招行的優(yōu)勢(shì)主要在于逐步建立了比較規(guī)范、合理的公司治理結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)出資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)、管理水平不斷提升、經(jīng)營(yíng)績(jī)效持續(xù)向好的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，形成了良好的企業(yè)文化，整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和品牌形象得到了社會(huì)各界比較廣泛的認(rèn)可。與永隆銀行相比，招行在內(nèi)地?fù)碛袕V泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和眾多的包括高端客戶在內(nèi)的零售客戶，而且建立起了網(wǎng)上銀行、電話銀行等功能強(qiáng)大的虛擬渠道。

招行的不足主要在于:一是欠缺國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)際金融市場(chǎng)的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營(yíng)管理的國(guó)際化程度還不高；二是綜合化經(jīng)營(yíng)剛剛起步，基礎(chǔ)還比較薄弱；三是招行在香港的渠道資源比較有限，目前僅設(shè)有1家分行，5年來(lái)沒(méi)有新設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)，且主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)。

并購(gòu)定價(jià)。

經(jīng)過(guò)兩輪的競(jìng)標(biāo)招商銀行以每股招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購(gòu)永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購(gòu)落定，招行為此次并購(gòu)需要支付大約363億港幣的現(xiàn)金。就在招商銀行宣布并購(gòu)永隆銀行的第二天，標(biāo)準(zhǔn)普爾評(píng)級(jí)服務(wù)公司宣布，將招商銀行股份有限公司的“bbb-”長(zhǎng)期交易對(duì)手信用評(píng)級(jí)和“a-3”短期交易對(duì)手信用評(píng)級(jí)列入負(fù)面信用觀察名單。眾多投行也都給招商銀行調(diào)低了投資評(píng)級(jí)，而且市場(chǎng)也以大幅下跌做了最好的詮釋。

首先，2008年第一季度財(cái)務(wù)狀況出現(xiàn)很大的問(wèn)題，永隆銀行2008年一季度業(yè)績(jī)扣除稅項(xiàng)及少數(shù)股東權(quán)益后的虧損為82,530,000港元，原因是所持結(jié)構(gòu)性投資工具減值損失約2.84億港元及債務(wù)抵押債券提撥減值損失約1.92億港元，其凈資產(chǎn)為1.1673億港元，每股凈資產(chǎn)為50.27港元/股。凈利潤(rùn)為-0.83億港元，每股收益為-0.36港元/股，因此并購(gòu)永隆銀行目標(biāo)股份的對(duì)價(jià)相當(dāng)于永隆銀行08年一季度3.11倍pb。

并購(gòu)永隆銀行的市凈率達(dá)到了2007年底的3.1與2008年第一季度的2.91.與a股中動(dòng)態(tài)市凈率分別只有2.1倍的華夏銀行，2.5倍左右的中行、中信、深發(fā)展、南京銀行，3倍的浦發(fā)、興業(yè)及北京銀行相比，招商銀行給永隆的估值為3.1倍pb明顯偏高而且前者的成長(zhǎng)速度顯然要快于永隆銀行。而且永隆銀行成為了近7年來(lái)被以最高市凈率倍數(shù)價(jià)格并購(gòu)的香港本土銀行。

其次，并購(gòu)發(fā)生在2008年一季度永隆銀行出現(xiàn)巨額虧損后經(jīng)營(yíng)支撐不下去的情況下。3月初永隆銀行股價(jià)還停留在80港元附近，隨著永隆銀行股權(quán)出售消息的傳出，其股價(jià)一路飆升。截至5月30日，股價(jià)報(bào)收于147.4港元，在雙方談判的時(shí)候有國(guó)際資本進(jìn)入，不排除他們有意抬高價(jià)格后出貨或者伙同永隆銀行拉高股價(jià)。

和股東回報(bào)形成攤薄，從而對(duì)目前公司偏高的市場(chǎng)估值形成持續(xù)的壓力。過(guò)高的并購(gòu)價(jià)格將長(zhǎng)期對(duì)公司業(yè)績(jī)和股東回報(bào)形成攤薄，公司目前市場(chǎng)估值依然偏高。并購(gòu)成本回收壓力較大；公司核心資本基本可滿足并購(gòu)需要，未來(lái)仍需股權(quán)融資；本次并購(gòu)將攤薄現(xiàn)有的股東回報(bào)率。

綜上所述，從并購(gòu)的市凈率、并購(gòu)股價(jià)以及要約并購(gòu)的全額現(xiàn)金支付來(lái)說(shuō)招行此次并購(gòu)永隆銀行定價(jià)明顯偏高。

首先，并購(gòu)永隆銀行是招行實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略的正確選擇。根據(jù)投資發(fā)展規(guī)律，目前我國(guó)正處于對(duì)外系統(tǒng)投資向大規(guī)模對(duì)外投資的過(guò)渡時(shí)期，越來(lái)越多的企業(yè)也正由跨國(guó)經(jīng)營(yíng)向跨國(guó)公司轉(zhuǎn)變。企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)展需要金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對(duì)而言通過(guò)并購(gòu)進(jìn)入國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng)既可以利用并購(gòu)目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，節(jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間；又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)針對(duì)外資銀行經(jīng)營(yíng)設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營(yíng)。上世紀(jì)70年代以來(lái)，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國(guó)際知名銀行的快速崛起，主要就是通過(guò)多次的并購(gòu)活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。

第二，從戰(zhàn)略布局上看，招行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國(guó)內(nèi)，并購(gòu)永隆銀行之后，招行得以進(jìn)入香港這樣一個(gè)高度發(fā)展并具有重要戰(zhàn)略意義的市場(chǎng)。香港與深圳聯(lián)系緊密，香港對(duì)招行的認(rèn)知度也較高，招行通過(guò)并購(gòu)而占領(lǐng)香港市場(chǎng)是不錯(cuò)的選擇。而且招行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)。并購(gòu)能使雙方充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，有效彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足，增強(qiáng)交叉銷售，提高服務(wù)及創(chuàng)新能力，更好地為客戶服務(wù)。

第三，從混業(yè)經(jīng)營(yíng)上看永隆銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)多元化，永隆銀行旗下包括證券、信托、期貨、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)等多家全資子公司。2007年末非利息收入占比超過(guò)36．3％，接近國(guó)際先進(jìn)銀行水平。其零售業(yè)務(wù)尤其是按揭業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，占有香港按揭市場(chǎng)3％的份額。并購(gòu)永隆能夠一舉獲得多個(gè)金融業(yè)務(wù)牌照，有助于招行在香港市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并購(gòu)永隆對(duì)招行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整及保持零售銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)具有積極作用。

因此，并購(gòu)永隆銀行后，通過(guò)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、各顯所長(zhǎng)、有機(jī)整合與高效聯(lián)動(dòng)，雙方能夠達(dá)到1+1＞2的協(xié)同效應(yīng)。

并購(gòu)后的整合----合而不同、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

首先，從自身發(fā)展看業(yè)務(wù)明顯應(yīng)被放在首位，重點(diǎn)打通香港和內(nèi)地市場(chǎng)業(yè)務(wù)。從信用卡業(yè)務(wù)到中小企業(yè)貸款，以及個(gè)人理財(cái)和網(wǎng)上銀行，招商銀行都非常注重在香港地區(qū)發(fā)展75年的永隆銀行的積累。在香港擁有證券、期貨和保險(xiǎn)子公司的永隆，將在招行財(cái)富管理方面擔(dān)當(dāng)重要的角色，招行把永隆銀行作為招行高端客戶海外投資及自身業(yè)務(wù)擴(kuò)展的重要平臺(tái)。

其次，在銀行管理方面，招行可以在業(yè)務(wù)管理和人員管理等方面進(jìn)行交流，其中，招行對(duì)內(nèi)地的了解與永隆對(duì)海外市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)是交流的重點(diǎn)，雙方通過(guò)交流可以達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。永隆對(duì)于招行的意義還在于，他擁有大量的具有豐富海外經(jīng)驗(yàn)的金融界精英人才可以成為招行的培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心。如果需要，招行可以跟永隆進(jìn)行直接人員交流。

再次，從發(fā)展海外業(yè)務(wù)看，雙方可以共享海外客戶資源。香港境外業(yè)務(wù)對(duì)永隆自身的發(fā)展也有很大的重要性因?yàn)橛缆∽鳛橐患依吓萍易迨接捎阢y行其管理經(jīng)營(yíng)等原因在香港本地銀行競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)凸顯弱勢(shì)，從而改變本地業(yè)務(wù)占比過(guò)大的收入結(jié)構(gòu)，拓展海外和內(nèi)地業(yè)務(wù)將是永隆增加盈利的一個(gè)重要突破點(diǎn)。所以在整合中，招商銀行也需要幫助永隆優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升盈利能力、釋放增長(zhǎng)潛力。提高永隆自身的盈利能力后擴(kuò)展香港以外的業(yè)務(wù)是并購(gòu)以后永隆中期發(fā)展方向。

并購(gòu)的啟示。

海外并購(gòu)將面臨包括國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、整合風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的巨大的風(fēng)險(xiǎn)壓力，稍有不慎，就有可能遭受巨大的損失。招行在此次并購(gòu)活動(dòng)中，給我們以后的并購(gòu)活動(dòng)留下的啟示如下：

一是并購(gòu)時(shí)機(jī)，即價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否達(dá)到合理水平。在并購(gòu)的過(guò)程中，定價(jià)在不同市場(chǎng)條件下變化很大。一般情況下，在市場(chǎng)不景氣的時(shí)候并購(gòu)比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)并購(gòu)技術(shù)提出了很高的要求。

二是并購(gòu)目標(biāo)，即并購(gòu)方和被并購(gòu)方需要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。海外并購(gòu)的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢(shì)，要考慮并購(gòu)目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營(yíng)，取得良好的協(xié)同效應(yīng)，對(duì)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和海外業(yè)務(wù)拓展有明顯的促進(jìn)作用，從而達(dá)到1+12的協(xié)同效應(yīng)。

三是管理能力，即能否有效控制并購(gòu)目標(biāo)。金融業(yè)是各國(guó)嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購(gòu)，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對(duì)于中資金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要跟文化背景、市場(chǎng)環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購(gòu)對(duì)象原有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)或業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)喪失，并購(gòu)肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。

總之，金融業(yè)作為市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的行業(yè)，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)不僅要綜合自身的特點(diǎn)選擇合適的并購(gòu)對(duì)象，還要審慎評(píng)估被并購(gòu)方的價(jià)值進(jìn)行合理定價(jià)，更重要的是要客觀評(píng)估和加強(qiáng)自身的管理監(jiān)管等能力進(jìn)行整合達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這樣國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在并購(gòu)熱潮中才不會(huì)隨波逐流有所收益。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇七

觀察情景：

覃楊智，從開學(xué)的第一天來(lái)園，他奶奶就和我們教師說(shuō)：“教師，我們家楊楊剛從新疆回來(lái)，有些方面會(huì)不適應(yīng)，麻煩你們兩位教師多加照顧啊！”聽似很平常的一句客套話，可在以后發(fā)生的幾件事中，我們發(fā)現(xiàn)楊楊真的很與眾不一樣。上課不到一個(gè)星期的一個(gè)早上，楊楊突然不來(lái)幼兒園了，本以為會(huì)不會(huì)是生病了？陳教師正想打電話去他家問(wèn)候一聲，剛要離開教室，只見楊楊奶奶帶著淚眼未干的楊楊來(lái)了，楊楊躲在奶奶背后不肯進(jìn)教室，那時(shí)已經(jīng)九點(diǎn)多。“楊楊，怎樣啦？”“今日早上不肯來(lái)幼兒園被他媽媽打了。”奶奶皺著眉說(shuō)。

陳教師蹲下身來(lái)，拉著他的小手問(wèn)：“為什么不肯來(lái)幼兒園啊？你不來(lái)陳教師、唐教師會(huì)想你的，這不，教師正想去給你打電話呢！”楊楊這才從奶奶背后走出來(lái)，一聲不響的去自我的小椅子上坐好了。問(wèn)及奶奶才明白原先他不愛吃幼兒園的飯菜。

分析反思：

照理來(lái)說(shuō)，大班的孩子應(yīng)當(dāng)不會(huì)再出現(xiàn)不想來(lái)園的情景了，不愛吃的或是不能吃的食物能主動(dòng)與教師、阿姨進(jìn)行溝通。可楊楊一聲不響，不愛吃也沒(méi)告訴教師，也全吃了，結(jié)果第二天就不肯來(lái)園了，真是奇怪啊！是性格太內(nèi)向了嗎？孩子平時(shí)幾乎從不主動(dòng)與教師、阿姨交流，吃飯速度很慢，喜歡一個(gè)人邊吃邊玩。問(wèn)了他的奶奶后，了解到他在家吃飯要跟在他屁股后面喂的，十分的隨性，不想做就是不想做，我覺得這與老一輩的溺愛有著很大的關(guān)聯(lián)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)他其實(shí)也不是十分倔強(qiáng)的孩子，教師跟他說(shuō)他聽的，他的怪異行為是為了引起身邊的大人們或是小伙伴的注意，目的到達(dá)后，他會(huì)乖的。就象上次不肯來(lái)幼兒園，當(dāng)聽到教師說(shuō)想念他，要去打電話給他，立刻就不鬧了，乖乖的去坐好了。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇八

近年來(lái)，隨著社會(huì)進(jìn)步和人民生活水平的提高，愛心慈善事業(yè)越來(lái)越受到關(guān)注。在這個(gè)充滿善良與溫暖的時(shí)代背景下，愛心銀行應(yīng)運(yùn)而生，為人們提供了一個(gè)互助共享的平臺(tái)。本文將以某個(gè)愛心銀行案例為例，分析其成功經(jīng)驗(yàn)，并從中體會(huì)到對(duì)社會(huì)的積極影響。

正值社會(huì)需求增加的時(shí)期，某個(gè)城市愛心銀行迅速崛起，成為地方社會(huì)慈善事業(yè)的主力軍。愛心銀行通過(guò)線上線下相結(jié)合的模式，將捐助者和需要幫助的人連接在一起，從而實(shí)現(xiàn)了資源的共享和優(yōu)化。愛心銀行采取多種形式的捐贈(zèng)載體，例如物品捐贈(zèng)、資金捐贈(zèng)、義演等，讓善心人士能夠以不同的方式參與進(jìn)來(lái)。與此同時(shí)，愛心銀行還建立了一個(gè)完善的流程，確保捐助物資和款項(xiàng)能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地到達(dá)需要的人群手中。通過(guò)這些創(chuàng)新和高效的舉措，愛心銀行在短短幾年內(nèi)取得了顯著的成績(jī)。

第三段：成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

愛心銀行的成功并非偶然，它積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。首先，愛心銀行注重品牌塑造，憑借公益形象和良好聲譽(yù)贏得了公眾的信任，進(jìn)而吸引了更多的捐助者。其次，愛心銀行高度重視信息透明度，將每一筆捐款和捐贈(zèng)物資的去向都公開，使捐助者感到放心和安心。此外，愛心銀行還與其他慈善機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及政府部門建立了良好的合作關(guān)系，充分利用各方資源，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

第四段：對(duì)社會(huì)的積極影響。

愛心銀行的發(fā)展對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生了積極的影響。首先，它為需要幫助的人群提供了一個(gè)及時(shí)的渠道，讓他們能夠得到有效的幫助和支持。其次，愛心銀行通過(guò)激發(fā)社會(huì)的正能量，加深了人們對(duì)慈善事業(yè)的認(rèn)同和參與。在愛心銀行的引領(lǐng)下，更多的公益項(xiàng)目得以展開，為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。最后，愛心銀行的成功經(jīng)驗(yàn)也為其他類似的慈善機(jī)構(gòu)提供了有益的借鑒，推動(dòng)了整個(gè)公益領(lǐng)域的發(fā)展。

通過(guò)對(duì)愛心銀行案例的分析，我深切地感受到了慈善事業(yè)的力量和純粹的善良。愛心銀行的成功離不開無(wú)私奉獻(xiàn)的捐助者和辛勤付出的志愿者，他們用愛心和關(guān)愛點(diǎn)亮了更多人的生活。作為普通的一員，我們也應(yīng)該積極參與到公益事業(yè)中，盡自己的一份力量。相信只要每個(gè)人都能為社會(huì)獻(xiàn)出一點(diǎn)愛心，我們的社會(huì)將會(huì)變得更加溫暖和美好。

總結(jié)：

愛心銀行作為一種新型的慈善機(jī)構(gòu)，通過(guò)創(chuàng)新的模式和有效的管理，為社會(huì)慈善事業(yè)帶來(lái)了積極的影響。它的成功經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒，通過(guò)更廣泛的參與和支持，共同努力打造一個(gè)更加公平、溫暖和充滿愛心的社會(huì)。讓我們以愛心銀行為榜樣，用愛心和關(guān)懷點(diǎn)亮更多人的生活。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇九

愛心銀行作為一種互助公益項(xiàng)目，旨在幫助有需要的人們解決經(jīng)濟(jì)困難。該項(xiàng)目在許多城市蓬勃發(fā)展，其主要運(yùn)作方式是通過(guò)捐贈(zèng)和借貸來(lái)幫助需要幫助的人。然而，近期愛心銀行卻因?yàn)橐幌盗胸?fù)面事件備受爭(zhēng)議，這引發(fā)了大眾對(duì)該項(xiàng)目的關(guān)注和探討。

第二段：?jiǎn)栴}分析和原因探討。

首先，我們需要對(duì)愛心銀行案例中的問(wèn)題進(jìn)行分析。該項(xiàng)目存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，其中最主要的是資金的管理和使用問(wèn)題。由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，資金管理變得難以控制，導(dǎo)致很多捐贈(zèng)資金浪費(fèi)和濫用。此外，借款人的信用評(píng)估也成為一個(gè)重要的問(wèn)題。目前的借貸方式往往依賴于個(gè)人的自證和推薦，這使得一些不懷好意的人也能夠獲取這種互助的資助。最后，整個(gè)項(xiàng)目缺乏透明度和公開性，缺乏有效的反饋和監(jiān)督機(jī)制，容易導(dǎo)致權(quán)力濫用和不公正。

第三段：案例啟示和借鑒。

從這個(gè)案例中，我們能夠得出一些重要的啟示和借鑒。首先，互助公益項(xiàng)目必須建立起有效的管理機(jī)制。對(duì)資金的分配和使用要有嚴(yán)格的管控，確保每一筆捐款都能用在切實(shí)有需要的人身上，不被濫用或浪費(fèi)。其次，借款人的信用評(píng)估機(jī)制和流程應(yīng)更加完善，不僅僅依賴于個(gè)人的自證和推薦，而是要建立起一套可靠的評(píng)估體系，以減少風(fēng)險(xiǎn)和欺詐行為。最后，透明度和監(jiān)督機(jī)制是至關(guān)重要的。項(xiàng)目方應(yīng)該對(duì)捐贈(zèng)、借貸和資金使用等方面做到公開透明，同時(shí)建立起有效的監(jiān)督反饋機(jī)制，以確保權(quán)力合理行使、不被濫用。

第四段：對(duì)個(gè)人和社會(huì)的影響。

這個(gè)案例的負(fù)面事件對(duì)個(gè)人和社會(huì)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，受助者的權(quán)益受到侵害，有可能付出的努力和時(shí)間成為徒勞。而對(duì)于捐贈(zèng)者來(lái)說(shuō)，他們的善心可能因?yàn)樨?fù)面事件而受到打擊，進(jìn)而對(duì)公益事業(yè)產(chǎn)生厭倦和疏遠(yuǎn)的態(tài)度。而對(duì)于整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，公眾的信任和參與度被削弱，導(dǎo)致公益項(xiàng)目的發(fā)展受到限制，社會(huì)發(fā)展也因此受到阻礙。因此，我們要認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理和運(yùn)作的重要性，以及對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行精確和全面的評(píng)估，以減少風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)面影響。

第五段：對(duì)未來(lái)的展望和建議。

在未來(lái)，我們應(yīng)該更加重視愛心銀行這樣的互助公益項(xiàng)目的發(fā)展。首先，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這些項(xiàng)目的監(jiān)管，確保項(xiàng)目合法合規(guī)，并建立起配套的監(jiān)督和管理機(jī)制。其次，公眾應(yīng)該更加理性并慎重地參與捐贈(zèng)和借貸行為，要求項(xiàng)目方提供足夠的信息和證據(jù)，對(duì)項(xiàng)目的使用進(jìn)行跟蹤和追蹤。最后，我們也應(yīng)該注重公眾教育，提高大眾對(duì)于公益事業(yè)的理解和認(rèn)同，以鼓勵(lì)更多人參與其中，并為公益事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

綜上所述，愛心銀行案例是對(duì)互助公益項(xiàng)目發(fā)展的一次警示。我們應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，了解問(wèn)題的根源，并制定有效的改進(jìn)措施。只有這樣，互助公益項(xiàng)目才能得到更好的發(fā)展，為那些有需要的人們提供更為可靠和有力的幫助。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇十

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量的要求不斷提高，服務(wù)行業(yè)也變得越來(lái)越重要。服務(wù)案例分析作為管理學(xué)領(lǐng)域中的一項(xiàng)重要方法，通過(guò)對(duì)成功或失敗的案例進(jìn)行剖析和分析，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量并減少風(fēng)險(xiǎn)。本文將通過(guò)分析一家連鎖酒店的服務(wù)案例，總結(jié)出一些借鑒和啟示。

第二段：案例背景和問(wèn)題。

該連鎖酒店是一家以提供高品質(zhì)住宿和獨(dú)特體驗(yàn)為主的酒店集團(tuán)，其房間設(shè)施一流，服務(wù)質(zhì)量也一直以來(lái)備受好評(píng)。然而，在最近一次客戶滿意度調(diào)查中，這家酒店的服務(wù)評(píng)分意外地下降了。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，即前臺(tái)服務(wù)人員不夠友好、熱情和專業(yè)。由于服務(wù)人員是客人接觸到的第一道門面，他們的態(tài)度和表現(xiàn)直接影響客戶對(duì)酒店的整體印象。

第三段：?jiǎn)栴}原因分析。

在分析可能的問(wèn)題原因時(shí)，我們首先發(fā)現(xiàn)酒店的服務(wù)人員在繁忙的工作環(huán)境下，工作壓力較大，缺乏對(duì)客戶的尊重和耐心，導(dǎo)致無(wú)法提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。其次，該酒店的日常培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制存在不足，沒(méi)有給予員工足夠的培訓(xùn)和反饋，也未能通過(guò)激勵(lì)手段激發(fā)員工的積極性和熱情。最后，酒店未能建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)掌握客戶的需求和反饋，進(jìn)而造成服務(wù)不到位的問(wèn)題。

第四段：解決方案和改進(jìn)措施。

針對(duì)這些問(wèn)題，我們提出了以下幾個(gè)改進(jìn)措施。首先，酒店應(yīng)增加服務(wù)人員的數(shù)量，減少每位員工的工作負(fù)荷，確保他們有足夠的時(shí)間和精力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。第三，酒店應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)定期回訪和客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和反饋，并及時(shí)做出改進(jìn)。最后，酒店應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工和推行員工參與的決策等方式，提高員工的工作積極性和滿意度。

第五段：總結(jié)和啟示。

通過(guò)對(duì)該酒店服務(wù)案例的分析和改進(jìn)措施的提出，我們可以得出一些有益的啟示。首先，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)贏得客戶和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。通過(guò)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)培訓(xùn)和建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等方式，企業(yè)可以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。其次，員工是服務(wù)質(zhì)量提升的核心。通過(guò)給予員工足夠的培訓(xùn)和激勵(lì)，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)新意識(shí)，企業(yè)可以建立起一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。最后，企業(yè)應(yīng)保持對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不斷追求和持續(xù)改進(jìn)，從客戶的角度出發(fā)，不斷挖掘和滿足他們的潛在需求。

總之，服務(wù)案例分析為我們提供了一種學(xué)習(xí)和引導(dǎo)的方法，通過(guò)分析成功和失敗的案例，我們可以從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改進(jìn)措施，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。通過(guò)這次分析，我們認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性，并學(xué)到了許多提升服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧。希望這些心得能夠?qū)ζ渌髽I(yè)或個(gè)體在服務(wù)行業(yè)中有所啟發(fā)和幫助。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇十一

案例分析問(wèn)題是為候選人提供一部分背景信息，然后提問(wèn)。在這些問(wèn)題中，考生需要閱讀和分析給定的信息，做出決策，做出評(píng)估，或者根據(jù)一定的理論知識(shí)提出解決問(wèn)題的具體方法或意見。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開到了北京，雖然如此比較服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說(shuō)與我們的標(biāo)準(zhǔn)有差距，就連基本的標(biāo)準(zhǔn)彭教師個(gè)人認(rèn)為也是有問(wèn)題的。

一是服務(wù)的理念，問(wèn)服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠(yuǎn)。

二是員工說(shuō)謊，尤其是我們問(wèn)服務(wù)人員有道菜沒(méi)有上，答復(fù)我們的是已經(jīng)上過(guò)了，結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過(guò)了她們開始“檢查”，之后發(fā)現(xiàn)真的沒(méi)有上，才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點(diǎn)是，曾看見她們上過(guò)這道菜，之后又給端走了，這一點(diǎn)背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足，我們是在他們總店消費(fèi)的。發(fā)生這個(gè)事情之后，她們一個(gè)老一點(diǎn)的服務(wù)人員，用著手指指指點(diǎn)點(diǎn)的解釋了一番，彭教師感覺沒(méi)有必要。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，真的沒(méi)有她們“菜品”好，甚至我個(gè)人認(rèn)為直營(yíng)店的總店都是如此，其它店的服務(wù)就不敢想象。

可能這是個(gè)偶然現(xiàn)象，可是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”

客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦。”

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎樣會(huì)變成一天了呢”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見能夠向廠方人員提。”客人此時(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”

正當(dāng)構(gòu)成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人證明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見是對(duì)的，眼下追究接待單位的職責(zé)看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們能夠給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、貼合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。

過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間。總臺(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心境，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇十二

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇十三

為普及金融知識(shí)，踐行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，塑造我行良好的社會(huì)形象，為積極推進(jìn)“2014年中衛(wèi)市金融知識(shí)普及月活動(dòng)”的實(shí)施，根據(jù)《中國(guó)人民銀行中衛(wèi)市中心支行與中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)中衛(wèi)監(jiān)管分局關(guān)于開展“2014年中衛(wèi)市金融知識(shí)普及月”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》的要求，我行與2014年9月1日至2014年9月30日在我行營(yíng)業(yè)區(qū)域以及中衛(wèi)市人流密集區(qū)域，小區(qū)內(nèi)展開了特色化的金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，將金融知識(shí)帶到普通百姓中去，帶進(jìn)千家萬(wàn)戶中去。

融消費(fèi)者日常生產(chǎn)生活中所必要的金融知識(shí)、金融風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)與防范知識(shí)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，使消費(fèi)者明晰自身權(quán)利和義務(wù)，把握金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益，更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果。

此次活動(dòng)，通過(guò)對(duì)群眾金融知識(shí)的普及，可以通過(guò)提高群眾識(shí)別假幣的能力，以及對(duì)洗錢犯罪的警惕性，可以進(jìn)一步遏制假幣、洗錢犯罪案件的滋生，凈化金融環(huán)境，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。提高對(duì)群眾金融風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)與防范。進(jìn)一步保證群眾的權(quán)益。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇十四

一、總體情況本期末，全行資產(chǎn)總額×億元，比上期減少×億元。其中，各項(xiàng)貸款余額×億元，比上期增加×億元；不良余額×億元，比上期減少×億元；不良占比×%，比上期下降×個(gè)百分點(diǎn)。非信貸資產(chǎn)余額×億元，比上期減少×億元；不良余額×億元，比上期減少×億元；不良占比×%，比上期下降×個(gè)百分點(diǎn)。

全行負(fù)債總額×億元，比上期減少×億元，其中各項(xiàng)存款余額×億元，比上期減少×億元。全行利潤(rùn)總額×億元，比上期減少×億元，同比多減少×億元。

資產(chǎn)負(fù)債情況單位：億元、％。

項(xiàng)目本期。

余額比上期不良。

余額比上期不良占比比上期。

資產(chǎn)總額。

各項(xiàng)貸款。

非信貸資產(chǎn)。

負(fù)債總額。

各項(xiàng)存款。

本期末，全行×億元貸款中，正常、關(guān)注、次級(jí)、可疑和損失類貸款分別為×××；從期限結(jié)構(gòu)看，中長(zhǎng)期貸款其他貸款分別比上期增加×億元和×億元；短期貸款和票據(jù)融資分別比上期減少×億元和×億元。表外業(yè)務(wù)余額×億元，比上期增加×億元；墊款余額×億元，比上期減少×億元；表外業(yè)務(wù)保證金余額為×億元，比上期增加×億元；風(fēng)險(xiǎn)敞口×億元，比上期增加×億元。

（一）不良貸款變動(dòng)情況。

1、處置及新發(fā)生不良貸款情況（列舉新發(fā)生不良貸款案例）。

本期末，全行處置不良貸款×億元。其中：清收不良貸款本金×億元，盤活不良貸款本金×億元，接收抵債資產(chǎn)×億元，核銷呆賬貸款×億元，其他方式×億元。新發(fā)生的×億元不良貸款中，法人客戶發(fā)生×億元，占比×%；個(gè)人客戶發(fā)生×億元，占比×%。新發(fā)生不良貸款較多的前五家支行是：×××，×家支行新發(fā)生法人不良貸款余額為0。

不良貸款變動(dòng)情況表單位：億元。

序號(hào)項(xiàng)目不良貸款。

1上期余額。

2本年新發(fā)生。

3本年減少。

1、清收。

42、盤活。

53、以資抵債。

64、貸款核銷。

75、其他方式。

8小計(jì)。

9差異及其他。

10期末余額。

說(shuō)明：其他方式是指由于借款人財(cái)務(wù)狀況發(fā)生重大好轉(zhuǎn)等因素或者其他原因，貸款分類由不良類上調(diào)至正常類和關(guān)注類貸款的情況。

2、貸款風(fēng)險(xiǎn)分類形態(tài)遷徙情況。

本期，正常貸款（不含借新還舊和還舊借新）共向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)。其中，正常類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)；關(guān)注類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)。

不良貸款中，次級(jí)類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率為×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)；可疑類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率為×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)。

貸款風(fēng)險(xiǎn)分類形態(tài)遷徙情況表單位：億元、%。

項(xiàng)目遷徙金額比上季遷徙率比上季。

正常貸款向下遷徙。

正常類貸款遷徙。

關(guān)注類貸款遷徙。

不良貸款向下遷徙。

次級(jí)類貸款遷徙。

可疑類貸款遷徙。

（二）客戶結(jié)構(gòu)分析。

1、法人客戶信用等級(jí)結(jié)構(gòu)分析。

截至本期末，全行共有法人客戶×戶，比上期減少×戶；貸款余額×億元，比上期增加×億元。其中，aa級(jí)以上（含）客戶貸款余額比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%，占全部貸款增量的×%。

法人客戶（按信用等級(jí)）貸款情況表單位：個(gè)、億元、%。

信用等級(jí)客戶個(gè)數(shù)比上期變動(dòng)貸款余額比上期變動(dòng)貸款占比比上期變動(dòng)。

aaa+。

aaa。

aa+。

aa。

a+。

a

b

c

未評(píng)級(jí)。

免評(píng)級(jí)。

合計(jì)。

2、法人客戶規(guī)模分布結(jié)構(gòu)分析。

貸款增量主要集中于大、中型客戶。截至×月末，大型客戶貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%；中型客戶貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%。大、中型客戶貸款比上期共增加×億元，占全行法人貸款增量的×%。

大（小）型客戶不良率比上期有所上升。截至×月末，全行法人客戶不良率%，比上期下降×個(gè)百分點(diǎn)。其中，小型客戶不良率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)，其余類型客戶不良率比上期均有所下降。

法人客戶（按經(jīng)營(yíng)規(guī)模）貸款情況表單位：億元、%。

經(jīng)營(yíng)規(guī)模貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期。

特大型。

大型。

中型。

小型。

其他。

合計(jì)。

3、法人客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)分析。

本期，法人客戶貸款主要集中在×××等行業(yè)，以上行業(yè)的貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行貸款余額的×%；不良貸款占比較高的行業(yè)為××。

法人客戶（按行業(yè)）貸款情況表單位：億元、%。

行業(yè)名稱貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期。

合計(jì)。

（三）到期貸款收回情況。

1、總體情況。

本期，全行共到期貸款×億元，其中，貸款收回（含現(xiàn)金收回和還舊借新）×億元，貸款到期收回率×%，同比上升×個(gè)百分點(diǎn)。其中到期貸款現(xiàn)金收回×億元，現(xiàn)金收回率×%，同比下降×個(gè)百分點(diǎn)；還舊借新×億元，還舊借新率×%，同比上升×個(gè)百分點(diǎn)。貸款逾期×億元，逾期率×%，同比下降×個(gè)百分點(diǎn)。

貸款到期情況表單位：億元。

項(xiàng)目合計(jì)貸款形態(tài)。

正常關(guān)注次級(jí)可疑損失。

本年到（逾）期貸款金額。

1、貸款收回。

其中：現(xiàn)金收回。

還舊借新。

2、貸款展期。

3、借新還舊。

4、貸款逾期。

5、以資抵債。

2、逾期貸款客戶情況及風(fēng)險(xiǎn)分析：分析逾期貸款的客戶基本情況（包括逾期時(shí)間、金額、原因、存在的風(fēng)險(xiǎn)等）。

（四）各業(yè)務(wù)條線資產(chǎn)質(zhì)量。

各業(yè)務(wù)。

條線貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期。

公司業(yè)務(wù)。

機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)三農(nóng)。

其中：三農(nóng)對(duì)公三農(nóng)個(gè)人銀行卡。

（五）新發(fā)放貸款情況。

新發(fā)放貸款質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表單位：億元、％時(shí)期貸款余額。

比比上期。

2006年以來(lái)新發(fā)放。

2007年以來(lái)新發(fā)放。

2008年新發(fā)放。

不良貸款余額不良占比上期比上期。

銀行服務(wù)案例分析（熱門15篇）篇十五

(.9.1)。

案例。

金融控股公司---美國(guó)“花旗”模型。

為了限制銀行規(guī)模過(guò)度膨脹，(1956年銀行持股公司法案)對(duì)擁有多家銀行的控股公司。

規(guī)定的限制性條款有：不允許跨州購(gòu)并新銀行；不允許擁有和經(jīng)營(yíng)非銀行業(yè)務(wù)的子公司等。

但法律對(duì)單一銀行的控股公司沒(méi)有限制，因此許多大銀行利用這一法律漏洞大力發(fā)展單一銀。

花旗銀行的母公司。包括花旗銀行,花旗公司共擁有13個(gè)子公司，能提供多樣化的金融業(yè)務(wù)。

花旗公司與花旗銀行的董事會(huì)成員同一套人馬，公司和銀行是一個(gè)班子，兩塊牌子。也正是。

通過(guò)這種多樣化的金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，花旗公司在1984年就成為美國(guó)最大的銀行持股公司。

詳見圖。

4月美國(guó)花旗銀行和旅行者集團(tuán)合并組成“花旗集團(tuán)”，總資產(chǎn)為7000億美元，

金融集團(tuán)之一，同時(shí)也在美國(guó)本土開創(chuàng)了全能化金融集團(tuán)之先河，從根本上動(dòng)搖了傳統(tǒng)的金。

融分業(yè)制度。

195月13日，美國(guó)眾議院通過(guò)了{(lán)年金融服務(wù)業(yè)法案)，該法案在涉及銀行控。

股組織結(jié)構(gòu)的條款中，創(chuàng)造了“金融控股公司”這一新的法律概念，允許銀行成立金融控股。

公司控制或擁有銀行、證券和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

11月，美國(guó)眾議院正式通過(guò)(金融現(xiàn)代化法案)，允許銀行持股公司升格為金融。

控股公司，允許升格的或新成立的金融控股公司從事具有金融性質(zhì)的任何業(yè)務(wù)，即銀行、證。

券和保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但其混業(yè)經(jīng)營(yíng)是通過(guò)各個(gè)子公司經(jīng)營(yíng)不同性質(zhì)的金融業(yè)務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，各子公。

司在法律和經(jīng)營(yíng)上是相對(duì)獨(dú)立的法人。其意義就是以“內(nèi)在防火墻”的方式達(dá)到分業(yè)監(jiān)管和。

混業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。

回答問(wèn)題:。

1.什么是銀行控股公司？銀行控股公司有哪些類型？銀行控股公司有哪些優(yōu)點(diǎn)？

2.美國(guó)花旗銀行為什么采取金融控股公司組織機(jī)構(gòu)?

資料。

穩(wěn)定我國(guó)商業(yè)銀行資本充足水平的幾點(diǎn)思考（節(jié)）。

楊凱生（工行行長(zhǎng)）。

可以粗略地作一測(cè)算，即使撇開中小型上市銀行不談，僅按工、中、建、交在現(xiàn)有基礎(chǔ)。

增加約占貸款增加額的85%計(jì)(至20工、中、建、交四行年平均該數(shù)據(jù)分別為。

這還僅僅是測(cè)算了貸款增長(zhǎng)所帶來(lái)的資本占用因素，如果進(jìn)一步考慮市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。

其資本占用還將進(jìn)一步增加。若再加上資本定義日漸趨嚴(yán)的因素，銀行資本缺口將更為顯著。

問(wèn)題:。

1.如何評(píng)價(jià)商業(yè)銀行資本充足程度？

2.提高我國(guó)商業(yè)銀行資本充足水平途徑有哪些?

案例。

被訴挪用國(guó)債北方證券同意與農(nóng)信社進(jìn)行調(diào)解。

糾紛案在上海市高級(jí)人民法院開庭審理，北方證券被訴挪用2.26億元國(guó)債。

據(jù)悉，7月6日，上海長(zhǎng)寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社在北方證券上海張揚(yáng)路證券。

營(yíng)業(yè)部開設(shè)b字頭法人賬戶，隨后買入國(guó)債。上海長(zhǎng)寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社提供的資料顯。

02國(guó)債(3)2.22億元。

上海長(zhǎng)寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社表示，206月15日，該信用社通過(guò)查詢發(fā)現(xiàn)，賬。

戶上的國(guó)債已經(jīng)被質(zhì)押，無(wú)法進(jìn)行國(guó)債買賣和委托交易，遂要求北方證券撤銷該賬戶國(guó)債的。

質(zhì)押，但北方證券拒絕執(zhí)行。

北方證券代理人表示，公司是8月28日，對(duì)上海市長(zhǎng)寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社。

的賬戶進(jìn)行回購(gòu)登記的。自20以來(lái)，北方證券與上海市長(zhǎng)寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社發(fā)。

生了上百筆的資金往來(lái)，其間并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)具體的清算。北方證券代理人稱，上海長(zhǎng)寧區(qū)新。

涇農(nóng)村信用合作社對(duì)公司國(guó)債回購(gòu)一事是清楚的，而且北方證券也支付給該信用社超過(guò)國(guó)債。

票面利率的利息，而且在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)農(nóng)信社未對(duì)此事提出過(guò)異議。

北方證券代理人昨日表示，公司同意與農(nóng)信社進(jìn)行調(diào)解。

思考問(wèn)題：

1．什么是國(guó)債回購(gòu)？試述國(guó)債回購(gòu)業(yè)務(wù)流程？

2．從事國(guó)債回購(gòu)應(yīng)防范哪些風(fēng)險(xiǎn)？從本案例中汲取什么教訓(xùn)？

案例。

英國(guó)諾森羅克銀行擠兌事件。

一、案情。

受美國(guó)次級(jí)債危機(jī)導(dǎo)致的全球信貸緊縮影響，英國(guó)第五大抵押貸款機(jī)構(gòu)――諾森。

者。為防止系統(tǒng)性銀行危機(jī)的出現(xiàn)，英國(guó)財(cái)政部、英格蘭銀行（英國(guó)央行）與金融管理局先。

后采取了注資以及存款賬戶擔(dān)保等救助措施，至18號(hào)，諾森羅克銀行的儲(chǔ)戶擠兌情況才有。

所緩解，各大銀行的股價(jià)也出現(xiàn)不同程度的上漲，銀行體系的恐慌局面才得以控制。

二、原因。

諾森羅克銀行始建立于1850年，其早期只是一家住房貸款協(xié)會(huì)，變成一家銀行并上市。目前，該行是英國(guó)第五大抵押貸款機(jī)構(gòu)，擁有150萬(wàn)儲(chǔ)戶，向80萬(wàn)購(gòu)房者提供房貸，可謂規(guī)模龐大。上半年，諾森羅克銀行新增的抵押貸款額占全國(guó)新增總量的18.9%，排名居英國(guó)第一。然而，曾經(jīng)是房貸市場(chǎng)佼佼者的諾森羅克銀行，緣何會(huì)陷入擠兌危機(jī)呢？除了上述英國(guó)經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的不利因素之外，這可能是以下幾個(gè)因素造成的：

1.融資過(guò)于依靠批發(fā)市場(chǎng)。與其他銀行資金主要來(lái)自儲(chǔ)戶不同，盡管諾森羅克銀行在19已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患疑鲜秀y行，但是其大部分資金仍來(lái)源于金融機(jī)構(gòu)。在諾森羅克銀行的`資金中，由零售存款業(yè)務(wù)所獲的資金不足全部的1/4，而超過(guò)3/4的資金來(lái)自批發(fā)市場(chǎng)，即通過(guò)同業(yè)拆借、發(fā)行債券或賣出有資產(chǎn)抵押的證券來(lái)融資，而75%的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于英國(guó)其他幾大抵押貸款公司。其中，英國(guó)最大的抵押貸款機(jī)構(gòu)――hbos的這一比例也僅為43%。鑒于零售存款融資的穩(wěn)定性，資金絕大部分來(lái)源于批發(fā)市場(chǎng)的諾森羅克銀行也就更容易受到市場(chǎng)上資金供求的影響。

2.資產(chǎn)負(fù)債的利率缺口過(guò)大。批發(fā)市場(chǎng)和住房貸款市場(chǎng)不同的定價(jià)機(jī)制，又加大了諾森羅克銀行的利率缺口。無(wú)論是發(fā)行債券還是住房貸款的資產(chǎn)證券化，它們都是依據(jù)市場(chǎng)上3個(gè)月的libor來(lái)定價(jià)的。然而，諾森羅克銀行的住房抵押貸款則是按照英格蘭銀行的基準(zhǔn)利率來(lái)發(fā)放。這種投融資的定價(jià)方式在貨幣市場(chǎng)利率大幅高于官方利率時(shí)會(huì)造成銀行損失。在諾森羅克銀行的資產(chǎn)中，發(fā)放給消費(fèi)者的抵押貸款達(dá)967億英鎊，占總資產(chǎn)的85.2%。據(jù)估計(jì)，在這960多億英鎊的抵押貸款中，有120億英鎊是直接暴露在這種利率缺口風(fēng)險(xiǎn)之下的。這也就是說(shuō)，libor每超過(guò)基準(zhǔn)利率一個(gè)基點(diǎn)，諾森羅克銀行每年將多支付1200萬(wàn)英鎊。

3.銀行原有的融資渠道受阻。更糟糕的是，7月份以來(lái)，受美國(guó)次貸危機(jī)造成的全球貨幣市場(chǎng)流動(dòng)性緊張的影響，主要靠批發(fā)市場(chǎng)來(lái)融資的諾森羅克銀行已經(jīng)很難再獲得穩(wěn)定的融資渠道。市場(chǎng)分析人士指出，為了達(dá)到年初預(yù)定的增長(zhǎng)目標(biāo)，在未來(lái)的12個(gè)月里諾森羅克銀行需要籌資100億英鎊并再融資80億英鎊。這些資金只能通過(guò)抵押貸款資產(chǎn)的證券化來(lái)籌集，但現(xiàn)在的問(wèn)題是，由于美國(guó)次貸危機(jī)的影響，投資者已經(jīng)對(duì)抵押資產(chǎn)失去了興趣。而且，即便是沒(méi)有受到美國(guó)次級(jí)債務(wù)危機(jī)的影響，英國(guó)次級(jí)債市場(chǎng)上的恐慌也會(huì)逐漸暴露。事實(shí)上，英國(guó)投資者的流動(dòng)性恐慌在西布朗明奇房貸協(xié)會(huì)（westbromwichbuildingsociety）事件上已經(jīng)表露無(wú)遺，后者近期發(fā)行的資產(chǎn)證券化產(chǎn)品因?yàn)闊o(wú)人購(gòu)買而不得不被取消。可以看出，英國(guó)信貸市場(chǎng)的大門已經(jīng)開始關(guān)閉。而這對(duì)于主要依靠信貸市場(chǎng)來(lái)融資的諾森羅克銀行來(lái)說(shuō)是致命的打擊。

增加，而贏利不增，足見銀行的經(jīng)營(yíng)收益下降的事實(shí)。在9月14號(hào)，諾森羅克銀行又發(fā)出盈利預(yù)警，指出：利率的升勢(shì)出乎意料，信貸萎縮問(wèn)題導(dǎo)致資產(chǎn)增長(zhǎng)放緩，預(yù)計(jì)2007年的稅前利潤(rùn)將比預(yù)計(jì)低20%左右。這一消息的公布也直接引發(fā)了當(dāng)日大范圍內(nèi)的儲(chǔ)戶擠兌。

5.投資美國(guó)次級(jí)債帶來(lái)?yè)p失。事實(shí)上，諾森羅克銀行在美國(guó)次級(jí)債券市場(chǎng)上的投資并不多，僅占其全部資產(chǎn)的0.24%，大約有2.75億英鎊，其中2億英鎊投資在美國(guó)的債務(wù)抵押債券（cdo），0.75億投資于房產(chǎn)抵押擔(dān)保證券(hembs)。而且這些有價(jià)證券的持續(xù)期小于兩年，不會(huì)對(duì)年或2007年的放貸產(chǎn)生影響。盡管相對(duì)于總體的資產(chǎn)來(lái)說(shuō)損失不大，但這在諾森羅克銀行的有價(jià)證券投資中已占40%的份額，而這對(duì)市場(chǎng)上投資者的心理影響效應(yīng)可能更大。

回答問(wèn)題:。

1.什么流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)？導(dǎo)致諾森羅克銀行出現(xiàn)（儲(chǔ)戶擠兌）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)原因有哪些？

2.諾森羅克銀行出現(xiàn)（儲(chǔ)戶擠兌）帶給我們哪些警示？

第五章銀行貸款政策與管理。

案例1。

中國(guó)民生銀行黃謹(jǐn)案。

背景：

年9月，某銀行北京總行進(jìn)行內(nèi)部核查時(shí)發(fā)現(xiàn)，上海印鈔廠在短短兩年間從該行上海分行貸款高達(dá)3.5億元。這是個(gè)驚人的數(shù)字，北京總行立即派員直奔上海。可是，該廠財(cái)務(wù)處的回答更為驚人：他們對(duì)此一無(wú)所知。銀行的3.5億元貸款讓人騙走了！更為確切地說(shuō)：這3.5億元被上海分行的一個(gè)普通信貸員黃謹(jǐn)撈進(jìn)了腰包。209月6日，上海市檢察院第二分院以黃謹(jǐn)涉嫌挪用資金1000萬(wàn)元，金融憑證詐騙960萬(wàn)元、貸款詐騙3.5億元犯罪向法院提起公訴。

主要犯罪行為：

黃謹(jǐn)一案是案犯從上門辦理存款業(yè)務(wù)挪用企業(yè)存款而開始的。

黃謹(jǐn)?shù)热藘H用假公章就在銀行開立了基本賬戶。

黃謹(jǐn)伙同他人從193月至2001年7月先后貸款21筆，累計(jì)金額3.5億元，平均每筆1660余萬(wàn)元，竟然只由黃一人包辦，從黃謹(jǐn)案的發(fā)生來(lái)看，銀行至少有幾年沒(méi)有與上海印鈔廠對(duì)過(guò)賬。

黃謹(jǐn)一案中銀行竟隨意為其注銷已登錄的信息，使黃謹(jǐn)能在貸款證年審過(guò)程中輕易過(guò)關(guān)。

黃謹(jǐn)在該行工作的時(shí)間里，其喜歡賭球的癖好和不良交際圈，沒(méi)有引起主管領(lǐng)導(dǎo)和同事的重視，更沒(méi)有對(duì)其加強(qiáng)教育、管理。

問(wèn)題：

1.請(qǐng)你從黃謹(jǐn)案中上述犯罪行為反思該行信貸制度存在問(wèn)題。

2.從黃謹(jǐn)案中我們應(yīng)當(dāng)汲取什么教訓(xùn)？

案例2。

甲銀行訴乙公司、丙公司、丁公司借款擔(dān)保糾紛案。

案情介紹。

原告：甲銀行。

被告：乙公司。

被告：丙公司。

被告：丁公司。

10月27日，甲銀行與乙公司簽訂《借款合同》一份，約定甲銀行向乙公司發(fā)放貸款萬(wàn)元人民幣，期限一年。同日，甲銀行與丙公司簽訂《抵押合同》一份，約定丙公司以其在廣州天河區(qū)的價(jià)值5139萬(wàn)元的在建房產(chǎn)提供抵押擔(dān)保，但并未辦理房產(chǎn)抵押登記。之后，甲銀行依約發(fā)放貸款，履行了約定義務(wù)。但乙公司和丙公司在貸款到期后均未履行還款義務(wù)，乙公司于2006年11月18日提出展期申請(qǐng)，同時(shí)約定該筆貸款的展期由丁公司提供連帶責(zé)任擔(dān)保，并于2006年11月22日簽訂貸款《展期協(xié)議》，展期期限是2006年11月23日至2007年11月23日，利率不變。丁公司在《展期協(xié)議》的擔(dān)保人項(xiàng)下簽章，但該協(xié)議未約定保證方式和保證期間。合同履行過(guò)程中，乙公司欠本金及部分利息未償還。2007年11月14日，甲銀行向乙公司發(fā)出《貸款到期通知書》，由丁公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人李某在該通知的借款人處簽章加蓋了該公司的法定代表人謝某的私人印章。后乙公司和丁公司均未履行償還義務(wù)，5月26日，甲銀行訴諸法院。

問(wèn)題：

1.法院如何審判？

2.該商業(yè)銀行擔(dān)保貸款中工作中存在哪些問(wèn)題？

3.如何防范擔(dān)保貸款中的風(fēng)險(xiǎn)？

案例3。

貸款風(fēng)險(xiǎn)分類。

1.貸款的基本情況：

借款人：?jiǎn)⒚鞴べQ(mào)公司。

流動(dòng)資金貸款：500萬(wàn)元。

合同貸款用途：短期流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。

抵押品：公司的辦公樓。

約定還款來(lái)源：經(jīng)營(yíng)收入。

2.借款人及貸款項(xiàng)目背景介紹：

啟明工貿(mào)公司是d銀行的一家新客戶，于年9月向銀行申請(qǐng)取得貸款500萬(wàn)元，期限為12個(gè)月，貸款用途為流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，并以公司辦公大樓作為抵押，抵押率為45%。1998年2月在對(duì)該貸款進(jìn)行檢查中，分析借款人的財(cái)務(wù)狀況和現(xiàn)金流量，發(fā)現(xiàn)其財(cái)務(wù)狀況尚可，但現(xiàn)金流量不足。通過(guò)分析了解，該公司將貸款中的300萬(wàn)元用于一筆石制品的購(gòu)銷業(yè)務(wù);另外200萬(wàn)元?jiǎng)t是通過(guò)虛擬了一筆購(gòu)銷業(yè)務(wù)而取得的，實(shí)際上是將貸款轉(zhuǎn)借給了其關(guān)聯(lián)企業(yè)恒利貿(mào)易公司，用于償還該公司在e銀行的貸款。恒利貿(mào)易公司是一家經(jīng)營(yíng)不善，嚴(yán)重虧損的企業(yè)，e銀行正準(zhǔn)備采取法律手段向其催收所拖欠的貸款，而啟明貿(mào)易有限公司是貸款的擔(dān)保人，負(fù)有連帶責(zé)任。

啟明貿(mào)易有限公司目前的財(cái)務(wù)狀況一般。

問(wèn)題：

1.貸款風(fēng)險(xiǎn)分類中不良貸款有哪些？解釋其定義？

2.請(qǐng)對(duì)該筆500萬(wàn)元的貸款余額進(jìn)行分類。

第六章企業(yè)貸款。

案例。

浙企“跑路潮”回流加強(qiáng)非財(cái)務(wù)因素分析。

摘要：今年浙江地區(qū)發(fā)生多起企業(yè)倒閉、企業(yè)主跑路、自殺等事件，銀行信貸資產(chǎn)經(jīng)受巨大考驗(yàn)。雖然部分跑路企業(yè)主已經(jīng)回國(guó)，但是浙江企業(yè)仍然深陷泥潭。批評(píng)矛頭紛紛指向信貸緊縮和民間借貸，然而筆者認(rèn)為這只是問(wèn)題的導(dǎo)火索。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化、企業(yè)自身行為失范才是問(wèn)題根源，這些非財(cái)務(wù)因素應(yīng)當(dāng)引起銀行近期的關(guān)注。

事件經(jīng)過(guò)：

政策暖風(fēng)吹起浙企“跑路潮”回流。

今年上半年溫州地區(qū)累計(jì)發(fā)生民間借貸485.5億元人民幣，且借貸利息飆升，路瘋漲至月息3-5分，個(gè)別甚至達(dá)6分至1角。4月以來(lái)，個(gè)別中小企業(yè)因資金鏈斷裂而發(fā)生老板潛逃、跳樓自殺、企業(yè)倒閉、員工欠薪等事件。目前，全市至少已有80多家企業(yè)老板逃跑、企業(yè)倒閉。其中9月份發(fā)生26起，9月22日以來(lái)，溫州市發(fā)生3起因債務(wù)危機(jī)后老板被逼上絕路而跳樓自殺事件，造成2死1傷惡果。除溫州外，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)同樣較為發(fā)達(dá)的臺(tái)州等地此類事件也時(shí)有發(fā)生。

到9月底，臺(tái)州除了有十幾家企業(yè)老板跑路，還至少兩位老板因資金鏈斷裂而自殺。在眾多“跑路”老板中，尤以浙江信泰集團(tuán)董事長(zhǎng)胡福林名氣最大，他的“出逃”被認(rèn)為是事態(tài)進(jìn)一步惡化的標(biāo)志，資金鏈斷裂的情況開始由中小企業(yè)傳導(dǎo)至龍頭企業(yè)。信泰集團(tuán)內(nèi)部高管透露，胡欠款達(dá)20多億，民間高利貸12億，月利息2000多萬(wàn)；銀行貸款達(dá)8億，其中中行溫州分行是最大債權(quán)銀行；與其他眼鏡光學(xué)企業(yè)的關(guān)聯(lián)擔(dān)保，金額高達(dá)數(shù)億。

目前溫州有21家銀行受資金鏈斷裂牽連，直接或間接受到牽連的資金是15.86億元。然而溫州當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局認(rèn)為，溫州目前的不良貸款余額為22.72億元，即使15.86億元全變成不良貸款，總牽涉資金也只有38.58億元，約占溫州現(xiàn)有6123億元貸款總額的0.62%，因此判斷溫州銀行業(yè)不良貸款率目前不可能出現(xiàn)明顯上升的趨勢(shì)（溫州銀行業(yè)目前的不良貸款率為0.37%）。

溫州中小企業(yè)生存狀況引發(fā)各級(jí)政府關(guān)注。9月29日，溫州市政府出臺(tái)了多項(xiàng)措施，包括要求銀行業(yè)機(jī)構(gòu)不抽資壓貸，當(dāng)?shù)卣檎{(diào)25個(gè)工作組進(jìn)駐市內(nèi)各銀行，與銀行一道，對(duì)所屬信貸企業(yè)排查摸底。溫州市銀監(jiān)局也要求當(dāng)?shù)馗骷毅y行調(diào)低貸款利率，最高上浮不能超過(guò)30%；如企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)牽涉多家銀行貸款，銀行間要“同進(jìn)同退”，不得單獨(dú)抽資。10月13日，溫州市政府設(shè)立了5億元專項(xiàng)資金，作為企業(yè)應(yīng)急轉(zhuǎn)貸專項(xiàng)資金。溫州市財(cái)政出臺(tái)“稅費(fèi)新政17條”，重點(diǎn)是幫扶企業(yè)擺脫困境、解決兼并重組中遇到的相關(guān)稅費(fèi)問(wèn)題。在局面扭轉(zhuǎn)之際，孫福財(cái)、胡福林等企業(yè)主10月分別從美國(guó)等地返回，并表示了立足自救、重整企業(yè)的信心。

圖1溫州年民間借貸綜合年利率。

23.01%。

24.14%。

24.81%。

24.43%。

24.60%。

24.38%。

24.47%。

25.09%。

25.44%。

1月2月3月4月5月6月7月8月9月。

資料來(lái)源：世經(jīng)未來(lái)。

問(wèn)題;。

1.商業(yè)銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

2.什么是信用風(fēng)險(xiǎn)？導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)原因有哪些？

3.商業(yè)銀行如何防信用風(fēng)險(xiǎn)？

(分析提示:區(qū)域信用風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)主因素、外部經(jīng)營(yíng)因素惡化的信用風(fēng)險(xiǎn))。

第七、八章個(gè)人貸款。

案例。

某銀行訴張某等26人預(yù)售商品房抵押欺詐貸款案。

【案情介紹】。

原告：某銀行。

被告：張某等26人。

被告：廣州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（簡(jiǎn)稱某公司）。

張某因申請(qǐng)購(gòu)買預(yù)售商品房，1998年7月9日某銀行與張某簽訂《樓宇按揭抵押貸款合同》，并辦理了所購(gòu)房屋的抵押登記。某公司自愿為張某借款提供擔(dān)保，對(duì)所借貸款本息和從屬費(fèi)用負(fù)連帶清償責(zé)任。某銀行于1998年7月24日向張某發(fā)放貸款220000元購(gòu)房貸款，張某應(yīng)分8年期向某銀行還清貸款本息，但從年3月以來(lái)，張某所欠貸款本息未還。張某稱她并沒(méi)有與某公司簽訂《房地產(chǎn)預(yù)售契約》，契約上的簽字系某公司偽造，她不是真正的購(gòu)房者，不具有訂立《抵押貸款合同》的主體資格，某銀行與某公司惡意串通，損害其利益，表現(xiàn)在貸款前未對(duì)其認(rèn)真調(diào)查，貸款時(shí)未對(duì)其證件認(rèn)真審查。某公司稱本案貸款合同的實(shí)際履行人和擔(dān)保人均是該公司。法院審理查明，被告某公司為取得銀行貸款，以被告張某的名義申請(qǐng)個(gè)人購(gòu)房，被告張某在《個(gè)人按揭貸款申請(qǐng)表》上簽名，并按要求提供相關(guān)證件。被告某公司提供首期供樓存款，張某開立了用于償還樓款的活期存折，但存折一直由某公司保管。后張某作為抵押人(借款方)，某公司作為擔(dān)保人(樓盤發(fā)展商)和某銀行簽訂《樓宇按揭貸款合同》。約定抵押人以其與擔(dān)保人簽訂的“商品房預(yù)售契約”之全部權(quán)益抵押給抵押權(quán)人某銀行，擔(dān)保人在借款人不能清償債務(wù)時(shí)負(fù)連帶清償責(zé)任。后某公司和張某簽訂一份無(wú)具體簽約和退房時(shí)間的《退出供房和約》，約定張某退出供房，由某公司以張某的名義繼續(xù)履行與某銀行的按揭購(gòu)房合同。

問(wèn)題：

1.法院如何審判？

2.商業(yè)銀行貸款三查中工作中存在哪些問(wèn)題？

3.如何防范個(gè)人按揭貸款的風(fēng)險(xiǎn)？

案例。

日本大和銀行因管理混亂流失11億美元。

1995年9月26日。

1995年3月7日英國(guó)巴林銀行破產(chǎn)。無(wú)獨(dú)有偶，9月26日，日本大和銀行宣布因紐約分行雇員帳外買賣美國(guó)債券，使該行的11億美元付諸東流。從某種意義上說(shuō)，這是巴林事件的日本版，它又再次警示人們：加強(qiáng)金融監(jiān)督機(jī)制是何等重要。

9月26日，總部設(shè)在大阪的日本大和銀行行長(zhǎng)藤田彬宣布，由于駐紐約分行雇員井口俊英從1984年開始在帳外買賣美國(guó)債券，使該行蒙受了1100億日元(約合11億美元)的巨額損失。長(zhǎng)期以來(lái)，日本經(jīng)濟(jì)界和國(guó)際金融界由于巨額壞帳問(wèn)題，已經(jīng)對(duì)日本金融系統(tǒng)的穩(wěn)定性頗有疑慮。這個(gè)消息傳開后，人們的心里又罩上了一層陰影。現(xiàn)年44歲的井口俊英曾就讀于美國(guó)密蘇里州立大學(xué)。1976年，他通過(guò)考試進(jìn)入大和銀行紐約分行。8年后，分行開始派他專門從事美國(guó)債券的買賣業(yè)務(wù)。但是由于他看錯(cuò)了行情，一出手就虧了20萬(wàn)美元。他一不報(bào)告上司，二不在帳面上反映這個(gè)損失，只是想將來(lái)?yè)苹貋?lái)就是了。他動(dòng)用客戶儲(chǔ)存的債券進(jìn)行投機(jī)，但結(jié)果總是虧多盈少。他像一個(gè)輸紅了眼的賭徒，終于陷進(jìn)了從事債券交易最忌諱的“高買低賣”的泥沼中。就這樣，他在從1984年開始的中，進(jìn)行了3萬(wàn)多次帳外交易，平均每天損失40萬(wàn)美元。為了隱瞞損失，他竟然偽造帳目。這年7月，在大和銀行紐約分行的帳本上，債券保有額為46億美元，但實(shí)際上只有35億。令人吃驚的是，在長(zhǎng)達(dá)11年的時(shí)間里，此事竟無(wú)人察覺。美國(guó)《新聞周刊》稱這“簡(jiǎn)直是不可思議的事”。直至這年7月13日，井口寫信給大和銀行行長(zhǎng)藤田彬，才使此事真相大白。令人啼笑皆非的是，井口在信中稱他坦白此事是由于“折騰了11年，太累了”。大和銀行創(chuàng)于19，現(xiàn)有資金量24.3萬(wàn)億日元，位居日本商業(yè)銀行的第13位。論歷史可謂悠久，論實(shí)力可謂雄厚，論經(jīng)驗(yàn)也可謂豐富。但這次事件中暴露出的問(wèn)題，與其歷史、實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)都是不相稱的。根據(jù)一般的金融常識(shí)，業(yè)務(wù)和管理應(yīng)由兩人分做，以便相互監(jiān)督。但是，井口一人不但從事債券的買賣，同時(shí)兼任債券的管理。也就是說(shuō)，債券買賣的記錄和銀行債券余額的記錄都在他一人手中，這就給他欺上瞞下、投機(jī)交易、偽造帳目開了方便之門。造成這種非常識(shí)性管理的原因，是因?yàn)榧~約分行的行長(zhǎng)對(duì)井口的盲目寵信。日本企業(yè)的駐外機(jī)構(gòu)一般不大信任外籍雇員，于是，為數(shù)不多的日本雇員就成了依靠對(duì)象。自井口到紐約分行工作以來(lái)，分行長(zhǎng)換了7任，平均每3年一換。這種客觀情況，也使分行長(zhǎng)格外倚重井口這樣的“老資格”。這就不難解釋為什么井口在今年1月，還以“能力強(qiáng)，工作成績(jī)突出”而被提拔為副分行長(zhǎng)級(jí)干部了。日本大藏省和大和銀行都對(duì)紐約分行的工作進(jìn)行過(guò)檢查。在美國(guó)從事債券交易都有證券公司開具的交易確認(rèn)書。同時(shí)，又有保管證券的美國(guó)銀行托拉斯開具的交易銀行債券余額證明書。對(duì)此，大藏省和大和銀行的檢查人員從未檢查、核對(duì)過(guò)。如果核對(duì)債券余額，那么，井口的行為就會(huì)立即暴露。在歐美，銀行職員一年中一般都有一次兩周左右的長(zhǎng)假。這也是一種防范措施。因?yàn)榧倨谥斜厝粫?huì)有其他人暫時(shí)代理。如果有問(wèn)題，兩周時(shí)間足以暴露，大和銀行紐約分行也有這個(gè)規(guī)定。但是該行的人回憶說(shuō)，井口從未休過(guò)長(zhǎng)假。因此，他又躲過(guò)了一次暴露的機(jī)會(huì)。

事發(fā)后，美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局已于上月26日以偽造文書和進(jìn)行不正當(dāng)交易罪，逮捕了井口俊英。同一天，大和銀行決定銀行的負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員10月份減薪10―30％，并交回年中獎(jiǎng)金。10月2日，美國(guó)宣布暫停大和銀行紐約分行買賣美國(guó)債券。10月4日，大和銀行行長(zhǎng)藤田彬引咎辭職。然而，事情并未到此結(jié)束。

外分行的檢查縮短為2至3年一次。

進(jìn)入90年代后，日本已有4家金融機(jī)構(gòu)和兩家石油公司接連因金融交易而受損，損失總額達(dá)5030億日元。這種情況已嚴(yán)重影響了日本金融機(jī)構(gòu)在世界上的聲譽(yù)。討論：

1、你認(rèn)為導(dǎo)致日本大和銀行流失11億美元的最根本原因是什么？

2、從中能吸取什么教訓(xùn)？

案例。

雷曼兄弟破產(chǎn)。

209月15日，美國(guó)第四大投資銀行雷曼兄弟按照美國(guó)公司破產(chǎn)法案的相關(guān)規(guī)定提交了破產(chǎn)申請(qǐng)，成為了美國(guó)有史以來(lái)倒閉的最大金融公司。

擁有158年歷史的雷曼兄弟公司是華爾街第四大投資銀行。2007年，雷曼在世界500強(qiáng)排名第132位，2007年年報(bào)顯示凈利潤(rùn)高達(dá)42億美元，總資產(chǎn)近7000億美元。從年9月9日，雷曼公司股票一周內(nèi)股價(jià)暴跌77%，公司市值從112億美元大幅縮水至25億美元。第一個(gè)季度中，雷曼賣掉了1/5的杠桿貸款，同時(shí)又用公司的資產(chǎn)作抵押，大量借貸現(xiàn)金為客戶交易其他固定收益產(chǎn)品。第二個(gè)季度變賣了1470億美元的資產(chǎn)，并連續(xù)多次進(jìn)行大規(guī)模裁員來(lái)壓縮開支。然而雷曼的自救并沒(méi)有把自己帶出困境。華爾街的“信心危機(jī)”，金融投機(jī)者操縱市場(chǎng)，一些有收購(gòu)意向的公司則因?yàn)檎芙^擔(dān)保沒(méi)有出手。雷曼最終還是沒(méi)能逃離破產(chǎn)的厄運(yùn)。

問(wèn)題：

案例。

美國(guó)次貸危機(jī)。

當(dāng)美國(guó)經(jīng)濟(jì)在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂和2001年“9?11”事件的雙重打擊下呈現(xiàn)衰退危險(xiǎn)時(shí)，美國(guó)政府為挽救經(jīng)濟(jì)采取低利率和減稅等一系列措施。這些措施使大量資金涌入沉寂的房地產(chǎn)市場(chǎng)。隨著資金的不斷涌入，房地產(chǎn)價(jià)格一路攀升。不少投資人通過(guò)貸款購(gòu)買第二套甚至第三套房產(chǎn)，同時(shí)大批沒(méi)有償還能力的貸款者和有不良還款記錄者也向銀行申請(qǐng)次級(jí)按揭貸款以購(gòu)買房產(chǎn)。房?jī)r(jià)的高漲使銀行對(duì)發(fā)放貸款進(jìn)行了一系列的“創(chuàng)新”。“創(chuàng)新”包括：購(gòu)房無(wú)須提供首付，可從銀行獲得全部資金；貸款的前幾年只償還利息，不用償還本金；對(duì)借款人不做信用審核；利率浮動(dòng)。當(dāng)銀行手中持有大量未來(lái)可能違約的按揭貸款時(shí)，銀行則將這些不良按揭貸款打包出售，再由華爾街投行將其證券化，包括設(shè)計(jì)成誘人的金融衍生品出售給全球投資者。然而從2006年年底開始，由于美國(guó)房產(chǎn)價(jià)格下跌，很多借款人無(wú)力償還債務(wù)，致使次貸危機(jī)爆發(fā)。

問(wèn)題：

1.什么是資產(chǎn)（貸款）證券化？分析資產(chǎn)（貸款）證券化流程？資產(chǎn)（貸款）證券化。

有什么優(yōu)點(diǎn)？

2.試分析美國(guó)次貸危機(jī)的成因。

案例。

假定某銀行20××年的資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表如表12―1、12―2所示。表12―1。

其他資產(chǎn)其他資產(chǎn)合計(jì)資產(chǎn)總計(jì)。

負(fù)債及股東權(quán)益流動(dòng)負(fù)債短期存款短期儲(chǔ)蓄存款財(cái)政性存款同業(yè)存放款項(xiàng)同業(yè)拆入。

金融性公司拆入應(yīng)解匯款匯出匯款應(yīng)付帳款其他應(yīng)付款應(yīng)交稅金應(yīng)付利潤(rùn)預(yù)提費(fèi)用。

資本公積金盈余公積金未分配利潤(rùn)股東權(quán)益合計(jì)。

負(fù)債及股東權(quán)益總計(jì)。

表12―1。

117．322582．2。

223．86422．37。

41209．7630．337．0466．1446．1598．44。

10811．463．9417．821226．28。

264．72800．8238．1310．9355．95。

451215．552441．83。

108．312．37。

154．7140．372582．2。

87．992523．7。

利潤(rùn)表。

xx銀行20xx年12月31日單位：百萬(wàn)元。

要求：

1.根據(jù)表12―1、12―2計(jì)算出杜邦分析指標(biāo)表12―3表12―3。