在日常的學習、工作、生活中，肯定對各類范文都很熟悉吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的范文嗎？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

與學生溝通小案例篇一

成功案例：

有效溝通，擊敗世界五百強競爭對手

小王在韓國曉星公司北京辦事處工作，主要工作是銷售韓國的鋼材到中國。在開發廣東美的集團股份有限公司這個客戶的時候，碰到了強大的競爭對手韓國三星公司（世界五百強企業）。這兩家韓國公司代理銷售的都是韓國浦項鋼鐵公司（當時是世界第二大鋼鐵公司）的產品，三星香港公司距離美的公司只是半個小時的乘船時間，而小王所在北京辦事處，乘飛機加短途汽車，至少需要大半天，更糟糕的是小王對粵語不太懂，所以跟客戶的電話溝通比較難，起初曉星公司明顯處于劣勢。面對這么多困難，開發該新客戶不容易。但小王并不氣餒，相信通過溝通，真正了解客戶的需求，就一定能贏得客戶的青睞。

經過多次的電話溝通，小王發現客戶還是不能充分相信曉星公司的能力和服務。當時，該客戶急需一批韓國鋼材（客戶需要1000噸），小王所在公司希望通過供給這批鋼材來建立彼此的合作關系，但是小王所在公司當時能夠提供的數量（300噸冷軋優質鋼材）并不能滿足客戶的需求，況且客 戶認為單獨進口300噸需要辦理額外的進口手續，很麻煩，不如從當地購買。

在這種情況下，小王說服經理親自去拜訪未曾謀面的客戶。當經理和小王到達客戶所在地廣東順德時，已經晚上8點了，在與客戶溝通過程中，小王明顯感覺到客戶這次不打算從曉星公司進口了，因為300噸鋼材進口實在太麻煩，下次再考慮。但小王覺得客戶是因為不了解曉星公司，才沒有信心采購。于是小王建議在賓館坐一坐，盡量地向客戶介紹曉星公司的背景和提供鋼材的能力，同時也注意傾聽客戶的意見。通過兩個小時的談話溝通，客戶最終被小王的誠意打動了，最后說：“明天訂合同吧”。那一晚，客戶全面了解了曉星公司與美的公司合作的能力和誠意，并徹底打消了對曉星公司的疑慮。最終小王的真誠和專業徹底打動了該客戶，并贏得了訂單。

案例點評：

上述案例中，小王在開發這個客戶的過程中，與客戶的真誠交流非常重要，如果小王當時沒有與客戶進行有效的溝通，很可能這個客戶被三星香港公司搶去了；足見，有效溝通的至關重要性。

失敗案例：

不善溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，這樣做的結果肯定會好得多。

與學生溝通小案例篇二

東北師范大學大三學生小董已經連續3個假期沒回家了。“我不愿見父母，每次站到回家的站臺上，似乎都是一次煎熬。”“他們根本不理解我，我也沒臉見他們。我覺得，這3年來自己一事無成，我也想學習，可沒有動力了，有時我真不知道怎么辦。”小董一臉傷感：“我能做的就是跟女朋友傾訴，我認為，只有她才能了解自己，才能真正和自己交流”。

像小董一樣，記者在采訪中發現，很多大學生都表示“和父母交流有困難”。據報道，去年3月，上海市心理咨詢中心曾在市內主要高校大學生群體中做過一項調查，結果顯示，約有69%的大學生感到無法與父母交流和溝通，其中27%的學生表示從不與父母交流。

無獨有偶，日前舉行的第二屆上海市重點(示范性)中學學生會主席論壇上也傳出消息，“當代青少年與父母之間存在明顯的溝通障礙”，有63%的高中學生認為心里話只能和同學說，與父母說的只占21.9%。看來，大學生難與父母溝通，是在高中就“打下了基礎”。

有人認為，處于叛逆期的高中生，面對高考(q吧)壓力和父母對其學習成績的嚴格要求，易出現溝通障礙，而大學生的生理與心理都已趨近或達到成熟，與父母交流理應比高中生順暢。但現實情況顯然并非如此，采訪中，記者發現，許多大學生仍然對父母有一種或抵觸或敬畏的情緒，他們大都反對父母的教育方式，難以忍受“父母的不理解”。

東北師范大學的孫同學，父母雙雙下崗，每天都要為生計發愁，每次打電話來，就是問問學習好不好，學費夠不夠。“我也知道，他們根本無暇顧及我心里的感受，我還能說什么呢?說多了，豈不是又給他們增添心理負擔?漸漸地，就感覺心里和父母隔著一層。”

隨著工作節奏不斷加快，競爭壓力日益增大，許多父母不得不將更多的時間和精力投入到工作中。家住長春的李女士就對記者說，由于工作比較忙，孩子很小的時候就請了保姆。一直以來她都覺得，自己給孩子的已經比同年齡孩子得到的多很多，但她卻發現與孩子之間的隔閡慢慢升級，她覺得很不理解，想改變，但力不從心。

種各樣的過級、考試，很少和家里人交心。一是自己話本來就少，頂多哼哈兩句，再者，也沒必要讓他們知道我的情況，那樣反而讓他們操心。”“應該說，在15歲到22歲左右的青春期，與父母產生距離，對他們表現出冷淡，這是青少年成長的正常表現。處于青春期的大學生們，也需要有一段時間讓自己獨立思考，去尋找并且發現自己。”吉林大學高等教育研究所的楊淑琴老師認為，對于大學生來說，要培養良好的個性、建立良好的家庭關系，還應主動找時間和父母聊天，體驗交流的快樂。

與學生溝通小案例篇三

某縣城一住宅樓的三樓上，住著一戶王姓人家，女主人四十多歲，她平時心胸狹窄，蠻橫不講理，總是把家里那些不值錢但又舍不得扔掉的家什，堆放在三樓通往四樓的樓道上，差不多將這段樓道整個地占住，甚至連行人落腳也困難。而鄰居素知她的為人，平時總是讓著她一些，這使她越發變得霸道無忌。一天，住在四樓上的一位青年婦女小張實在忍不住了，便鼓起勇氣，在樓道上與那女主人短兵相接，拉開了舌戰帷幕：

“嬸子，你看看在這三樓通往四樓的樓道上，你把竹榻、椅子、凳子、鞋子堆放在這里，這叫我們怎么上下樓呀！你行行好，將這些收起來，放在貯藏室好不好！”小張面帶笑容，語氣懇切。那蠻嬸子聽后一臉不悅，厲聲說道：“我放在這里這么長時間，沒有人說三道四。今天倒碰上了個半路上殺出來的楊排風，咄咄逼人地數落起我來。你這是跟我頭發里找粉刺，存心找茬啊！”

“不是我在找嬸子的茬。而是你的這些家什差不多將這段樓道堵起來了，我們上下樓都覺得困難。本想不用催你，你會自個兒整理好這些家什。可等了你半年多，你還是紋絲不動。我才不得已跟你提出來，相信嬸子會理解我的意思。”小張不氣不惱，仍陳述自己的苦衷和理由。

“理解？理解什么？樓道不是你家的，也不是我家的，是公家的，大家就都好用，我為什么不能用？你要用你也可以用，你嫌三嫌四嫌什么！你若有本事，半天里騎仙鶴，遠走高飛好了！”蠻嬸子似乎理直氣壯，右手指著前方，仿佛在質問小張問什么不搬家。

“是的，樓道是公用的，我可以用，當然你也可以用。但樓道是用于讓大家通行的，而不是讓你堆放家什的，這是眾所周知的。即使暫時在樓道上堆放一些物品，也得給別人通行留出必要的地方，好方便人家上下樓。如果人家也像你這樣，在二樓到三樓的樓道上也堆放這么多的家什，使你難以上下樓時，你會怎么想，怎么做？也許你早就火冒三丈了。再說，你為什么不將你的家什堆放在二樓到三樓的樓道上，而偏要堆放在三樓到四樓的樓道上，還不是圖自個兒方便。你既然知道自己行走要方便，為什么不考慮人家走路也要方便呢？如果這幢樓上的家家戶戶都像你這樣，大家非得長翅膀才能飛進自己的住宅。”小張這時顯得比較激動，話語連珠炮一般沖出來，很有凌厲的氣勢。

“你今天是關公開鳳眼——要殺人是嗎？我也是東山跑過驢，西山打過虎，見過點陣勢。告訴你，別瘋狗咬太陽，不知道天高地厚！脖子再長，也長不過腦袋，手臂再粗，也粗不過大腿。你要知道，你父親還不是在我老公眼皮下干活，你別嘴里吃了鳥槍藥——說話沖！”蠻嬸子氣急敗壞，一邊罵人，一邊威脅。“我是擺事實，講道理。有話道：‘有理問得君王點頭，不怕君王坐得高高。’我相信王叔叔是講道理的人。我和你有緣做鄰居，鄰居之間本應互相關照，遇事須替別人想，論人先將自己想。看我家，哪一次深夜開打電視機的音量，吵的你們不得安睡？哪一次晾曬衣服不攪干，使水滴到下面你們的衣服上？哪一次將灰塵、垃圾從窗外傾倒下去，臟了你們的物品？我們的住房不比你們家大，人口比你們家多，但我家有哪一件物品堆放在樓道上？”小張沒有被蠻嬸子的氣焰所嚇倒，相反她詞鋒犀利，富有理性。

“跟你說話是白水煮冬瓜，沒啥滋味，就是你磨破嘴皮，我照樣充耳不聞，看你有啥能耐！老實說，才吃了三天齋的你，就想上西天，功底還淺！”蠻嬸子譏諷起小張時，臉上露出驕矜之色。

“不是我危言聳聽，你將這些家什堆在樓道上，萬一行走的人被絆倒，從樓道上滾下去，摔斷了腿，扭壞了腰，或有什么其它三長兩短的話，還不是要找你賠償損失！”

“你不要嚇唬我，我的東西放在樓道上已不是三天五天了，我就沒看見哪一個摔斷了腿扭壞了腰！”蠻嬸子不以為然。

小張進一步闡明利害：“嬸子，話不能這么說。世上的事，有時就是不怕一萬，只怕萬一。萬一出現了不幸的事，后悔恐怕就要晚了。”小張說了這番話，見蠻嬸子沒大反應，于是來了段有彈性的剛性話：“嬸子，冰糖只能使嘴巴甜一陣子，忠言也許使人回味一輩子。我本可以與你對簿公堂，行使自己的權利。況且法律對相鄰通行有明確規定，法院定會明斷是非，作出公正的裁決。但我知道嬸子是個精明人。明人不用細提，響鼓不用重錘。我今天當著嬸子直言，是想著‘事怕當面講，講了就清楚，要打當面鼓，摸敲背后鑼’。”小張冷靜沉著，話語鏗鏘有力，擲地有聲。

剛才還蠻不講理的蠻嬸子，聽了法院可處理此事的論述陰轉晴，笑意寫在臉上，忙說：“小張，你說得對，我就喜歡有話當面講，最討厭背后嘀嘀咕咕說別人壞話。剛才我說話太沖，一定傷了你的心。可你也知道嬸子是個直性子的炮筒子，不管好說不好說，說了就算。還是你說得有道理，‘走路要好伴，居家要好鄰’，‘千金買屋，八百買鄰’，今天嬸子向你道歉，等一會兒，嬸子將樓道上的家什全搬走。”

面對一位蠻鄰居，小張能戰而勝之，并使其心服口服，確屬不易。在此，小張有幾點成功之處，頗值得我們借鑒：首先，面對蠻橫霸道、盛氣凌人的鄰居，小張并不怯懦。退避，相反，她敢于挺身而出，理直氣壯與之舌戰。其次，在舌戰時，小張始終堅持擺事實，講道理，以理服人，不意氣用事。她能以無可爭辯的事實，不容置疑的道理，駁得蠻鄰居理屈詞窮，無力反擊，這樣，小張首先給了她一個下馬威，從而捍衛了自己的觀點和合法利益。而對蠻鄰居多次對小張的人身攻擊，小張考慮到鄰居得朝夕相處，故沒有以其人之道，還治其人之身。這樣既突出了論辯主題，不喧賓奪主，又顯得小張知書達禮，豁達大度。再次，小張能以曉之以害的方法，告知蠻鄰居執迷不悟的后果：或許因此可能導致事故發生，難以避免經濟賠償；或許無可奈何地上法庭當被告，輸理又丟人現眼。如此告知猶如當頭棒喝，不能不令蠻鄰居猛然醒悟，最后，小張巧妙地為蠻鄰居鋪設離開尷尬境地的臺階，使其不失體面地下臺，從而讓其心服口服地糾正過去的缺德行為，為雙方今后和睦相處鋪平了道路。

《小張舌戰蠻鄰居》，原刊于《演講與口才》雜志欄目《論辯在生活中》。通過一個發生在生活中的與法制有關的論辯案例，以形象生動的群眾化語言宣傳法律知識，提高群眾的法律意識，鼓勵人們拿起法律這個武器為權利而斗爭，增強人民群眾同違法犯罪現象作斗爭的能力。為此，《演講與口才》雜志曾表彰作者為該刊“優秀撰稿人”。

與學生溝通小案例篇四

各崗位口徑一致，避免旅客誤解。

如果在客艙內，請機長廣播可以增強說服力，發放飲料、報紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。

旅客有時態度惡劣并不是真的不相信，只是借機發泄自己的不滿情緒，此時不必急于表白或和客人爭個面紅耳赤，道歉和聆聽會更有效。

注意對現場氣氛的掌控，避免因有人煽動其他人的情緒而讓服務人員陷入被動，可以邀請情緒過于激動的客人去其他合適的區域單獨交談。

問：航班延誤為什么不事先通知我們?

問：飛機壞了什么時候能修好?

問：停機坪還有好幾架飛機呢，為什么不換一架?

答：真對不起，耽誤了您的行程。我們已經考慮過調換飛機的方法，并且已經核實過，現在停機坪上的飛機都已經安排有各自的任務了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機，同時還在想辦法采取措施安排各位盡早成行。

問：為什么要將我們合并到晚2個多小時的a航班上?

答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬于航路被雷雨覆蓋，為了您的安全，我們必須嚴格按標準放行，一旦天氣好轉，我們會馬上安排起飛的。

問：為什么你們的延誤時間沒個準，一拖再拖?

問：如果你不能解決問題，把你們領導叫出來!

答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經理正在協調處理......，暫時不能過來。事實上，對于各類問題我們公司有統一的規定，即便叫領導來也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。

及時、主動為旅客提供不能成行時的解決方案，避免給旅客帶來被欺騙的感覺。

在提供解決方案時應注意在一些細節上給旅客可選擇的余地。

問：我確認定好了座位，并買好了機票，為什么我不能成行?

答：很抱歉，由于今天的xx航班滿員(超售)，我們不能給您在這個航班上提供座位了，但我們已經給您安排了xx時間的下一個航班，并同時給您……的補償，請您原諒。

問：航空公司怎么可以把200個座位賣給210個旅客，這樣是不是不正當銷售?

問：為什么不能給我預定好的座位?

答：很抱歉，由于飛機臨時更改了機型，您的預留座位不能提供給您了。不過我們根據您的要求重新為您安排了比較類似的座位，是x排x座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個。

出現任何行李運輸的不正常，道歉是首要環節。

對于事先有預報的晚到行李，采取主動的態度告知旅客，并同時告知旅客解決方案。

問：我的行李沒有拿到，請問到什么時候可以給我消息?

答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李。我們會以最快的速度為您查詢，不管是否找到行李，我們都將會在24小時內和您聯系，告知您最新的情況。

問：沒有領到行李，航空公司是否會給予一定的賠償?

答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李，我們將盡力為您查詢。考慮到您拿不到行李可能給您的生活帶來一些不便，我們將按規定向您提供臨時的生活補助費，以購置生活必需用品。

將事實告訴旅客。

在客艙里安撫旅客情緒，做好適當的解釋和溝通。

如等待時間超過10至20分鐘，為旅客提供報紙，飲料等服務。

問：登機這么長時間了，為什么還不關門起飛?

先生(小姐)，由于目前還有幾位已經辦理過登機手續的旅客沒有按時登機，他們的行李已經進入行李艙，現在我們正在查找，一有消息我們會及時通知您，對于給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請您隨時告訴我們，我們十分樂意為您服務。

首先，航前的設備檢查很重要，如果娛樂系統存在保留故障，旅客登機前，乘務組應該有應對的心理準備。

空中娛樂系統臨時發生的故障有些可以通過重置的方式解決。

若確實無法修復，向旅客道歉，利用機上資源提供彌補，如報紙雜志撲克牌等，還可以多與客人溝通，盡量化解其不滿。

問：這么長的航班居然沒有電影可看，你讓我怎么過?

答：先生(小姐)，請您稍等，我來檢查一下。

與學生溝通小案例篇五

人際溝通類的題型算是比較常規的一類了，所以很多人對此并不是很傷心，認為它的考法單一，思路簡單，所以在復習與備考的過程中就掉以輕心。實話實說，其難度確實不如綜合分析，且考察頻率也沒有綜合分析那么高。但如果你就此就對它不管不問不上心，說不定最后讓你馬失前蹄的就是這個題型。雖然它簡單，但是把簡單的題目回答好也不是那么容易的。

咱們空講顯得不具體，下面就拿湖北省省殘聯事業單位的一道面試真題來分析一下。

這便是一道中規中矩的人際溝通類題型，雖說是到簡單的題目，但是要回答的周到全面也是不容易的，下面就通過一般思路來給大家強調一下各處細節。

首先是表態。要求是既要真實同時也不失做人做事的高度。

【常見誤區】既然同事不同意，領導不滿意，那肯定就是我自己的問題，所以我會虛心接受大家的批評，并且積極的反思我自己的問題所在。

【正確示范】說實話剛到單位肯定還是希望得到同事們的認同和領導的認可的，特別是作為一個新同事。而我做的事情，同事們不同意我的做法，領導也對我不滿意。此時我肯定會有些沮喪的，甚至都會出現一點自我的懷疑，感覺自己做的都是“無用功”一般。但是我也知道這樣并不能很好的解決實際問題，所以還是應該在情緒之后好好的尋找一下癥結的所在。

顯然兩者的對比一目了然，前者給人一種虛偽的感覺，后者不僅體現了內心真實的想法，同時情緒的轉變也讓我們為人處世顯得更加有血有肉。

其次是分析原因，同時提出對策。原因要求是盡量客觀全面，多角度尋找;對策要求是具體、針對、有效。

【常見誤區】可能是我的工作業務能力不足，可能是我的工作態度死板，還有可能是我和同事們溝通較少。所以我應該提高自己的業務能力，轉變自我的工作態度，平時多跟同事溝通與交流。

【正確示范】為了更好的弄清楚問題所在，我會先想想自己平時的工作習慣和方式方法有哪些不妥之處，然后會將最近做的一些事情作為案例，看看自己是如何解決的并且結果與反饋如何，最后我會帶著自己的問題和困惑找到同事或者領導，虛心地詢問，認真地請教，希望他們不要有所顧慮，能給出最為誠摯的意見。而后我會再次結合同事和領導的想法，重新思考自己的工作方法有哪些地方需要完善。如果只是在業務還不熟知，我會在平日里多花點時間，讓自己快速的了解和掌握本崗位的基本業務;如果是工作方法不得當，那在以后有一些想法時，不僅需要做到大膽的提出，同時也應該做到細心的傾聽。

同樣的對比可知，前者空話套話居多，模板痕跡嚴重;后者表述自然，邏輯清晰，且方法具體，針對性強。

最后是結尾。切忌前篇一律，需要有自己的總結和理解。

【常見誤區】我相信通過上述的改變，我一定能得到領導的認可，和同事們的贊許的。

【正確示范】我覺得剛進單位難免會有一段時間的磨合，如果說這是我們“新人”工作失誤后慣用的借口和托詞，我只希望我的托詞能少一點，我的磨合能短一點。不敢說我能多快的得到領導和同事們的贊許，但至少能讓我每天進步一些，讓我在處理日常工作的時候能夠游刃有余，起碼再也不會出現同事不同意，領導不滿意的情況了。

再次對比結尾。前者的話語幾乎能夠“百搭”，這自然不是什么好的結尾;而后者言語雖然樸實無華，但感情真切，給人感覺和踏實。

雖然這個題目講完了，但是各位同學們的復習與備考卻才剛剛開始，希望這篇文章對各位有所幫助，也希望大家能考出一個理想的成績。

與學生溝通小案例篇六

事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%―85%的顧客會轉向其他產品，只有30%―40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

那么，對于企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請盡可能經常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經理ronzemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被采用的堅定的支持者。

雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

從企業的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆。

泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

與學生溝通小案例篇七

月初的時候去北京，與該財務經理單獨溝通，20xx年結賬以后，將一個公司的核算轉給他及他下屬的人員。這個公司目前基本上只是一個殼，沒有收入、成本，只列支了幾個人的工資、社保。

而這個公司本年度的應用，是將該財務經理管理下的另一個公司的業務轉入，所以責無旁貸，他要管理這個公司的財務事項。

他并沒有提出異議。

第二天招開財務人員會議，公布了此事。

兩天以后，我去他們的辦公室，一群財務人員在，他突然大聲和我說，那個公司的核算，他不接了。

在那一瞬間，我聽得見屋子里刷一下靜了。

我笑了笑，問他：“為什么?”

他說：“我要花一半的時間對賬。”

我心里簡直快冒煙了，但是還是平靜地和他說：“這件事情已經決定了，你出來一下，我有事情和你談。”

我把他帶到一個獨立的辦公室，最終他還是接受了，我還和他聊了很長時間的其他主題。

我真是不明白，他為什么在那個場景之下和我說這樣的事情，就算想說，早干嘛來的?

與學生溝通小案例篇八

摩托羅拉公司的溝通方式

摩托羅拉公司(motorola)公司于1992年在天津經濟開發區破土興建它的第一家尋呼機、電池和基站等5個生產廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產基地，投資額比原來最初的投資增加9倍，員工從不到100人增加到8000多人，年產值達到28億美元，是一個在華投資成功的企業。

在摩托羅拉公司，每一個高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關系——在人格上千方百計地保持平等。?對人保持不變的尊重?是公司的個性。最能體現其個性的是它的?open door?。?我們所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。每個季度第一個月的1日和1日，中層干部都要同自己的手下和自已的主管進行一次關于職業發展的對話，回答‘你在過去三個月里受到尊重了嗎?’之類的6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地地?。摩托羅拉的管理者們為每位下層的被管理者們還預備出了以下幾種?open door?式表達意見和發泄的途徑：

1．我建議。書面形式提出對公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。

2．暢所欲言。這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對真實的問題進行評論和投訴，應訴人必須在3天內對隱去姓名的投訴信給予答復，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內完成。

3．總經理座談會。每周四召開座談會，大部分問題可以當場答復，7日內對有關問題的處理結果予以反饋。

4．每日簡報。方便快捷地了解公司和部門的重要事情和通知。

5．員工大會。由經理直接傳達公司的重要信息，有問必答。

6．教育日。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關規定。

7．墻報。

8．熱線電話。當你遇到問題時可以向這個電話反映，晝夜均有人值守。

9．職工委員會。職工委員會是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁，委員會主席由員工關系部經理兼任。

首先，摩托羅拉公司注重管理層與普通員工的和諧關系構建，溝通方式人性化，讓員工體驗集團公司大家庭的溫暖。

其次，摩托羅拉公司注重溝通工作的制度化、日常化，讓員工充分體現主人翁的感覺；三是摩托羅拉公司的溝通制度靈活而具有操作性，充分注重企業文化內涵建設。從以上可以看出，摩托羅拉公司的上級和下級溝通的方式各種各樣，采取這些方式取得了驚人的效果。為此，他們總結出：?抱怨是一件積壓已久的事，如果每星期、每天都有與老板對話的機會，任何潛在的不滿和抱怨還沒有來得及充分積蓄就都因此而被扼殺在搖籃里了?。

(資料來源：左小德：《如何進行有效溝通》，《企業管理))2002年第2期。第45～47頁)

案例1

小周是北京海峽經貿公司總經理辦公室的秘書，這天下午一上班，她就幫總經理收拾行李，因為總經理要趕三點半的飛機到上海出差，這時，財務部有人打電話來向總經理告狀，說河南一家公司故意拖欠近百萬元的貨款，是市場部和銷售部相互鬧別扭人為造成的。放下電話，總經理對小周說：?你找個時間把這個問題了解一下。如果不是什么大問題，你就協調一下，把問題解決算了。?總經理走后，小周先給市場部的人打電話，又給銷售部的人打了電話，問河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事；他們公說公有理，婆說婆有理，但小周把基本情況摸清楚了。

案例2

年輕的張秘書剛到公司a部門不久，有一次到公司的b部門去協調工作，沒有很好地完成作，他非常生氣。吃中午飯的時候，他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說：b部門真是的，明明公司有規定，部門之間應當相互協調，b部門口里說支持a部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術員過來幫幫我們忙完這一段。我非要到經理那里告他們一狀。這時候同桌吃飯的秦秘書聽見了，她是個老秘書了，進公司已經七八年了。她笑瞇瞇地說：?年輕人，不要生氣。我建議你這么向經理說，就說，我們的工作近來進度比較緊，想請b部門的技術人員幫忙，b部門也很想幫忙，而且公司也有相關的規定，但是，他們部門也有自己的難處，不知道經理能不能想想辦法。張秘書一聽，連連點頭。事情后來果然辦得很成功。

分析：我們從這個事例中可以看到，張秘書的問題就是光考慮到自己部門的問題，沒有考慮到別的部門可能也有自己工作的難題，所以不能做到平心對人，我們可以假想，如果真的按照張秘書最初的想法去向經理告狀，那么結果會怎樣，經理可能會怪罪b部門，b部門會很生氣，會表面上接受經理的批評，但實際上對a部門的工作拖三阻四，一點都不配合。這樣兩個部門之間的矛盾就激化了。如果此時換一種表達方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的時候一定要考慮到對方的難處。

當有問題發生的時候，我們有沒有從自身和別人兩方面找原因，力求公平處世，顧及別人的情感呢？我們在闡述同一個問題的時候，應該學會比較選擇，從而采用較好地表達方式，以期更好地完成任務。

案例3

一語不慎，加深領導縫隙

某公司兩位領導關系有些緊張，因為工作上的不同意見，也因為涉及自己前途的一些爭斗。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個領導的關系也還過得去。

但是不久，上級來了一個工作檢查組，在陪同問題上，a領導認為兩個領導中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達一下自己的看法。不料秘書在向領導b轉達領導a的意思時，卻把話說成：?a領導說啦，你去他就不去。?b聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強去了，但是心里越發不是個滋味。后來在一次會議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發了，弄得會議不歡而散，兩個領導的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。越鬧越大，最后不得不由上級領導出面才解決了矛盾。

思考題

1．本案例中，為什么說秘書說話關系甚大?

2．秘書應當怎樣在領導間傳達意見?

案例4

夾縫中的葛秘書

陽光公司陳副總經理因一項對外業務工作，與李總經理又爭執了起來。后來，陳經理在與葛秘書外出乘車中，埋怨李總經理主觀武斷，不尊重他人意見，導致決策失誤，給公司經營造成了損失。葛秘書知道總經理與副總經理因工作意見不同，有些分歧。總經理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。副總經理考慮問題周到，群眾關系好，也關心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書的個人感情更傾向副總經理。今天，副總經理談起他與總經理的分歧，分明是想得到秘書對他的支持和同情。

葛秘書此時應如何辦?

方法四：保持沉默，對副總經理的話不表態，或轉移話題，談其他方面；

方法五：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領導間的裂痕。待領導之間的意見分歧，特別是遇到某些領導在秘書面前故意地指責、批評其他領導時，秘書必然處境尷尬、左右為難。如果處理不當，失去的將不僅僅是秘書角色行為規范，甚至導致角色崩潰。所以，作為秘書應該把握原則，提高自己處理這類事件的臺旨力。

第一，正確定位，即秘書應清醒地把握自己所處的角色地位。在這個案例中，秘書是為整個領導層提供服務的輔助人員，而非為一位領導服務，所以，在處理領導之間的矛盾時，要把握好平衡全局的度。

第二，正確判斷，就是秘書要快速而正確地判斷領導人之間矛盾的類型。領導人之間的矛盾和分歧一般有認識上的矛盾、工作方法和領導風格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多種。在這個案例中，兩位領導的矛盾實質是工作上的分歧和工作方法和領導風格上的矛盾。

四、方法五是較好的方法。方法一中的秘書根本就違背了處理領導之間矛盾的原則，不僅介入了領導之間的矛盾，而且還會推波助瀾，加深領導之間的隔閡，所以最不可取。方法二和方法三中，秘書的精神雖然可嘉，但秘書卻違背了中立的原則，在領導人中支持一方，反對(或批評)另一方，今后在工作中可能會失去另一方的信任。方法四中，秘書采取了不介入的做法，沉默實際上就是一種婉轉的表態，表示不支持談話者。聰明的領導者會覺察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。這是一種比較機智的辦法。此外，秘書還可以巧妙地轉移話題，談其他業務工作，談社會新聞，正面避開領導的談話內容。方法五也是種相當不錯的方法，但需要秘書有高超的語言技巧，避免說教。如，葛秘書可舉出李總關心陳副總經理的一些具體細節，或舉出李總稱贊、肯定陳副總經理的事例來，以消除副總經理的怨氣，達到增強團結，消除誤會的目的。

思考題

本案例中，葛秘書應如何處理好與兩位總經理的關系?

案例5

一只蒼蠅

有一位戴眼鏡的顧客來到一家火酒店吃飯，要了幾個菜和一個三鮮湯。吃著吃著，忽然看見三鮮湯里有一片黑手乎的東西，他把眼鏡摘下來擦了擦再看，沒錯，湯上浮著的是只死蒼蠅!他氣憤得大叫起來，連聲責問服務員，那服務員難以招架。恰好這耐酒店的公關部主任出現在餐廳里，他走到這位顧客的餐桌前拿起湯羹，把那死蒼蠅撈起來看了看，一下子就放進嘴里吞了下去，并平靜地對那位顧客說道：?先生!大概你是看錯了吧，這是一片燒糊的蔥花。?隨即讓那服務員重新更換一碗，那位戴眼鏡的顧客則呆住了。

認錯，實是失策之舉。如果我們仔細琢磨一下這位公關部主任的話，豈不是說：?你在說謊吧!?或者是：?你眼睛不好，沒看清楚不要亂講。?這不是當眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小，傷害了顧客的感情影響極大。處理顧客投訴的方式，可以有許多種，但是根本的原則是要關心、同情投訴者，尊重他的人格。顧客投訴時，接待人員要體諒顧客此時此地的心情，多說一些他愛聽的話，多做一些他想做的事，要千方百計從對方的角度考慮問題，這樣才能收到好的效果。

案例6

一個大發雷霆的來電

運動衫不符合要求是生產問題。所以站在客戶的立場上，我們制造公司是完全沒有道理的。所以這位秘書應付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。

隨后，這位秘書與領導緊急聯系后，又重新拿起電話，先為讓他久等而道歉，然后告訴那位客戶，公司愿意以一批價格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價格每件只收12美元。并且他還向那位顧客保證立即退貨。他平靜地在電話中說：?我能理解您的心情，您有理由發火，我會立即調查這件事，然后優先考慮按時給您提供一批類似的產品，仍按原價給您。但現在我無法確定那批替代品的樣式，我會落實一下，然后明天給您回電話。我們會努力解決這件事，直到您滿意為止，而且盡量避免以后出現類似事件。?在秘書說這番話的時候，那個怒氣沖沖的客戶已經冷靜下來，而且同意等到第二天看那些替代樣品。

思考題

1．面對這個大發雷霆的電話，如果秘書人員同樣還以顏色，其結果會如何?

2．面對脾氣暴躁、態度粗魯的來電人，秘書該如何應對?

與學生溝通小案例篇九

某日，由于一病人心率快(145次/分)，醫生開出醫囑5%gs20ml+西地蘭0.4mg靜脈推注，某低年資護士執行準備藥物操作時取出了4支西地蘭(西地蘭劑量0.4mg/支)欲加藥，所幸當時旁邊有一老護士正在擺藥(準備第二天藥物)，看到4支西地蘭感到很疑惑，遂問該護士醫囑劑量多少，該護士經仔細查對后才發現多拿了3支西地蘭，由此避免了一宗嚴重護理差錯發生。

原因分析

1、未認真執行查對制度，憑主觀臆想行事(據該護士事后回憶她當時腦海里就誤以為西地蘭是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。

2、臨床經驗不足：雖然認識到了西地蘭藥物的特殊性，但由于工作中很少使用該藥物，故對該藥劑量不熟悉。

3、該護士一貫工作麻利，習慣追求工作速度，故不能做到耐心查對。

吸取教訓及整改措施

1、全科護士會議上通報批評，認真執行查對制度，加強低年資護士對某些特殊藥物的知識的培訓，并強調其重要性。

2、切忌憑主觀臆想行事。

3、在配藥前要做到二人查對。