體會是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗總結。心得體會可以幫助我們更好地認識自己，了解自己的優(yōu)點和不足，從而不斷提升自己。接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧。

銀行投訴心得體會篇一

投訴銀行是一件比較常見的事情，很多人在與銀行發(fā)生糾紛或者遇到不愉快的經(jīng)歷后，會選擇投訴來解決問題。我也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷，通過投訴銀行，我不僅解決了自身的問題，而且對銀行的服務質量和自身的權益保護有了更深入的了解。

第二段：投訴經(jīng)歷

在一次辦理銀行業(yè)務時，我遇到了諸多問題。首先，柜臺服務員態(tài)度冷漠，不耐煩地回答我的問題，并陷入了不解決實際問題的死循環(huán)。其次，該銀行要求我提供一些無關緊要且多余的材料，使得辦理業(yè)務變得繁瑣且耗時。最后，該銀行的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致我無法正常操作，浪費了大量的時間。這一系列問題使得我感到極度不滿，并決定向銀行投訴。

第三段：投訴過程

為了讓我的投訴能夠得到更好的解決，我做了充分的準備。首先，我整理了一份詳細的投訴信，其中包括了我所遇到的問題、造成的損失以及我對問題的看法和對解決的建議。其次，我收集了相關的證據(jù)，提供了與問題相關的交流記錄、時間線和證件復印件等。最后，我選擇了適當?shù)耐对V渠道，將投訴信發(fā)送給了銀行的客服郵箱，并保留了投訴郵件的發(fā)件人、收件人和抄送人的所有信息，以備后續(xù)跟進。

第四段：投訴結果

在投訴后的幾天內，我收到了銀行的電話回復。他們表示對我的不滿和遭遇表示歉意，并承諾將對相關人員進行處理和培訓，以提升服務質量。此外，銀行還進行了內部調查，確認了我所提出的問題，并對其進行了糾正。最后，銀行給予了我一定的補償，作為對我遭受的不便和損失的彌補。

第五段：心得體會

通過這次投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻地認識到了自身權益在維護中的重要性。當我們遇到與銀行或其他機構發(fā)生糾紛時，投訴是我們維護自身權益的重要手段。但是，同時也要注意投訴的方式和方法，以充分提高投訴的效果。首先，我們需要明確自己的投訴目標和要求，并對問題進行充分的、具體的描述，以便銀行能夠更準確地理解和解決問題。其次，我們應該收集充足的證據(jù)，以支持自己的投訴，讓銀行相信我們的訴求是合理的。最后，我們要選擇適當?shù)耐对V渠道，并向銀行表達我們的態(tài)度和期望，以便他們能夠更加關注和重視我們的問題。

總結：投訴銀行是維護自身權益的一種行動，通過投訴，我們可以解決自身遇到的問題，并促使銀行提升服務質量。在投訴過程中，我們要明確目標、收集證據(jù)，并選擇適當?shù)耐对V渠道，以提高投訴的效果。只有這樣，我們才能更好地保護自己的權益，同時也讓銀行意識到他們自身存在的問題，進一步改善服務質量。

銀行投訴心得體會篇二

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶

舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)新聞媒體、服務質量監(jiān)督員、意見簿、場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。，第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，各，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”

小時接聽客戶投訴。形成客24受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證

各級電話均可接聽客戶服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，客服熱線、戶援助電話、投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。

一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。（二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務（監(jiān)督電話處理。

三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客（戶。

第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。

一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，總行（優(yōu)質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調處理工作。（三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網(wǎng)點（關系的協(xié)調，并全程督促相關部門、網(wǎng)點在時限內進行處理。

四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客（服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協(xié)助處理工作。

五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查（處理。

六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部（門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。

七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登（記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：流程及其他硬件方面存在產品、由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡、并對我司形象和信譽造成不良影響給客戶造成精神上和物質上實際損失，缺失，的客戶投訴。

經(jīng)過總行相關部門調查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客特殊投訴：

戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。（投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投1.，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免訴情況進行詳細登記（詳見附件）

網(wǎng)點盡可能減少負面影響，同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，矛盾激化產生不良影響。

可由會計主管或大堂經(jīng)理（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，負責人要主動出面調解，進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門出面調解）

處理。

投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投2.并注意保涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并做好相關記錄；訴的原因，密。

客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即4.時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理，反饋至一級行部及總行。單”

二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。（投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。1.酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，投訴調查。2.查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。

戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。

投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不5.斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。

三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行（四）服務監(jiān)督電話受(登記，根據(jù)情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。

理的客戶投訴。

投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。1.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助2.電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。

投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調3.對有效投訴的責任人提出處理意力求客戶滿意。查和處理結果及時向客戶反饋，見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。

反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。

步修訂完善我司服務和管理制度。

五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內（需要服務監(jiān)督電話協(xié)調解決應在職責范圍內妥善解決；部處理的客戶投訴問題，的問題，應及時報告。

六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理（要追究相關單位、超出期限造成影響或損失的，單送達或接到電話通知之時算起。

1本部門不能解決的投訴應在投訴處理傳遞時限為：人員的責任。個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：

資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)

營業(yè)網(wǎng)點一級行部、由上級服務管理部門負責協(xié)調處理，網(wǎng)點之間服務爭議的，要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調處理結果。

第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

關人員按有關規(guī)定給予行政處分。

元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或3000元至

惡劣影響的，要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

銀行客戶投訴處理單xx第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：

: 附件

銀行客戶投訴處理單xx

受理時間：年月日時分（星期）

受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口

銀行投訴心得體會篇三

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點規(guī)范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。

2、服務環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。

3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務質量有待進一步細化。自網(wǎng)點轉型以來經(jīng)過兩次導入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標準服務制度來要求自己做到規(guī)范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

二、策略與建議

1、從細節(jié)著手，完善服務規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務；網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業(yè)務為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

2、借力微笑服務提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或對舊的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。

銀行投訴心得體會篇四

尊敬的xx：

20xx年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業(yè)務的。

當我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發(fā)生，我認為要吸取以上教訓。

一、不論業(yè)務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。

二、客戶是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

三、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。

檢討人：xx

xxxx年xx月xx日

銀行投訴心得體會篇五

為確保it藍圖項目上線、投產期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點正常的運營秩序，特制定《銀行分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》。

一、客戶投訴處理應急預案制定的依據(jù)

根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。

二、客戶投訴應急處理的組織領導

1、為做好it藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。

分行it藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務部、國際結算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

成員：分行機關各有關部門業(yè)務骨干、各支行個人金融業(yè)務的主管行長、各支行個人金融業(yè)務部門負責人、各網(wǎng)點負責人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的it藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。

三、客戶投訴應急處理的原則

1、執(zhí)行首問責任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點負責人、各單位it藍圖項目投產客戶投訴受理協(xié)調聯(lián)絡人，為it藍圖投產期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客戶誰負責的原則。it藍圖項目投產停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點對外公布的公告內容中必須明確標注本網(wǎng)點負責人及業(yè)務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業(yè)務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。

3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、it藍圖項目投產期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點、省行9556

6、總行客服中心、省糾風辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點及95566等系統(tǒng)內部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。

2、當受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。it藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網(wǎng)點或部門的相關聯(lián)系人，在規(guī)定時限內被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。

3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調業(yè)務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統(tǒng)計口徑

凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍圖投產期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

2、經(jīng)各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。

3、藍圖投產停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點掛失應急預案》，it藍圖項目投產期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務。要注意告知客戶務必在5日內及時到網(wǎng)點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。

4、藍圖投產停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據(jù)省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

5、因it藍圖投產，客戶不能使用atm機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行atm機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。

6、藍圖投產后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務條線上報處理。

7、藍圖投產期間“辦理現(xiàn)金、轉賬、結算等業(yè)務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業(yè)務條線上報, 在承諾時限內及時處理。

8、對因藍圖投產停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時，網(wǎng)點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協(xié)助盡快辦理相關業(yè)務。必要時，也可向客戶發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。

9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行it藍圖投產投訴受理工作組協(xié)調處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。

10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛(wèi)部門或當?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調解決。

13、對跨省辦理業(yè)務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調當?shù)匦值苄刑幚怼?/p>

14、網(wǎng)點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯(lián)系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行it藍圖投產投訴受理組協(xié)調處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網(wǎng)絡的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網(wǎng)點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應急預案》處理。

五、客戶投訴處理時限要求

各營業(yè)機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經(jīng)辦人員在1小時內到達現(xiàn)場，4小時內將處理情況回復客戶，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。

六、有關要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。

2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點、各行業(yè)務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客戶投訴。分行it藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。it藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務是對私業(yè)務。

5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。

6、明確職責，加強工作責任心。it藍圖項目投產期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點、各支行及各業(yè)務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。客戶投訴職責認定如下。

凡投訴處理指導、協(xié)調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業(yè)務單位負責。

7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍圖投產聯(lián)合工作組和省行工會報送。

銀行投訴心得體會篇六

第一段：引入銀行投訴的重要性及背景（200字）

銀行是經(jīng)濟社會發(fā)展的重要組成部分，它為人們提供了重要的金融服務。然而，由于各種原因，銀行服務中難免會出現(xiàn)瑕疵，導致客戶投訴。因此，處理銀行投訴是銀行服務質量提升的重要環(huán)節(jié)。在我過去三年里，作為一名銀行客戶服務主管，我處理了許多投訴案例，積累了豐富的經(jīng)驗和體會。

第二段：理解客戶需求及心態(tài)的重要性（200字）

處理銀行投訴的首要任務是理解客戶的需求和心態(tài)。投訴往往是客戶的不滿和失望的體現(xiàn)，而作為銀行的服務提供者，我們應該從客戶的角度去看待問題。首先，我們要耐心聆聽客戶的訴求，了解他們的困擾和不滿。然后，我們要以客戶為中心，考慮他們的合理需求，并提供相應的解決方案。最后，我們要保持積極的溝通和合作態(tài)度，以安撫客戶情緒，并使他們感到被重視和認可。

第三段：建立高效的案件管理機制（200字）

為了保證高效的投訴處理，銀行需要建立一套完善的案件管理機制。首先，我們要建立統(tǒng)一的投訴處理流程，確保每一個案子都得到妥善處理。其次，我們要建立客戶信息系統(tǒng)，記錄每一個投訴案例的詳細信息，包括客戶的訴求、解決進度以及最終結果。這樣的系統(tǒng)可以幫助我們追蹤問題的發(fā)生和解決過程，并及時進行風險控制和總結經(jīng)驗。最后，我們要進行投訴數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計，以識別投訴的熱點問題，從而改進服務和避免類似問題的再次發(fā)生。

第四段：加強內部溝通與團隊合作（200字）

處理銀行投訴需要內部各部門的密切合作和有效溝通。每個部門都應該清楚自己在投訴處理中的職責和分工，形成一個緊密的團隊。在處理投訴過程中，我們應該與風險管理團隊、IT部門和業(yè)務部門進行及時有效的溝通，共同解決問題，保證投訴得到妥善處理。此外，我們還應該注重培訓和業(yè)務知識的傳遞，提高員工的綜合素質和服務意識，以提供更好的客戶體驗。

第五段：不斷改進服務，提升客戶滿意度（200字）

處理銀行投訴不僅僅是問題解決，更是為了持續(xù)改進服務和提升客戶滿意度。通過分析投訴案例和客戶反饋，我們可以了解到客戶普遍關注的問題，并針對性地進行服務調整和提升。我們應該積極主動地向客戶收集反饋意見，通過客戶滿意度調查和定期的客戶接觸活動，了解到客戶的需求和期望，并根據(jù)反饋意見進行改進。持續(xù)的改進措施不僅可以提高服務質量，也可以增強客戶粘性，促進銀行的可持續(xù)發(fā)展。

結尾段：總結感受及展望未來（100字）

通過處理銀行投訴的經(jīng)驗，我深刻意識到理解客戶需求和心態(tài)的重要性，建立高效的案件管理機制，加強內部溝通與團隊合作以及持續(xù)改進服務等方面的重要性。未來，我將繼續(xù)努力完善投訴處理機制，提高員工服務意識，增加客戶滿意度，為銀行持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻。

銀行投訴心得體會篇七

尊敬的銀行領導：

我深深的懺悔，我感謝您們給我新生，給了我機會，感謝您們的寬宏大量。想起我以前的一個失誤(不，在您們眼中應是大錯)是太不應該了，愧對上級多年培養(yǎng)。

單位發(fā)生這事后，我自認為沒什么錯，初期對我的處分還不服氣，認為咱只是辦事人員，主要責任不在我，居然認為不公平，偏重，還說什么深文周納，所以才提出上訴。您們批評我為什么搞“串聯(lián)”，這確也太冤，我是在向上級申訴八次無果下，向部分不明真相的同志(僅限本單位同事)傳閱了向您們反映了八次的情況說明，而不是什么蠱惑人心，動搖軍心，也只是證實一下自己清白，只是沒有提前向您們請示，現(xiàn)在想起太不應該了。事后，通過您們批評教育，我才深深體會到了“只許州官放火，不許百姓點燈”這句古話，今后沒經(jīng)您們準許一定不點燈。

我以前也錯誤的認為“真理掌握在群眾手中“，通過教育，今后一定走正常渠道，相信群眾，相信黨，不，應是相信您們——黨。的確八次申訴不成，還有九次，十次嘛，這點都沉不住氣，給領導添了麻煩，我悔過。這次全靠上級對我們的真誠關心，而不是我們上訪的結果，把我們從走人改為緩期兩年執(zhí)行，以觀后效，且這兩年雖不發(fā)工資，卻發(fā)當?shù)刈畹突旧钯M，比低保強多了。感謝領導，終于又喝上稀飯了。

千言萬語說不完我之過，萬語千言道不完關愛情，正是：巍巍大巴山數(shù)不完上級愛，滔滔長江水訴不盡領導情。

最后仍真誠的感謝幫助過我的人，特別是尊敬的領導們!

衷心地!

檢討人：

x年xx月xx日

銀行投訴心得體會篇八

近年來，隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，人們在日常生活中對銀行的依賴也越來越深。然而，隨之而來的也是一系列的問題，比如長時間排隊、服務態(tài)度不夠友好、賬戶異常等。面對這些問題，我們不能心存怨言，而是要理性對待，并勇于投訴。下面，我將分享我在處理銀行投訴時的心得體會，希望能對大家有所啟發(fā)。

首先，了解相關規(guī)定是解決問題的先決條件。作為消費者，我們有權投訴，但同時也要了解自己的權益和義務。在我處理銀行投訴時，首先會去了解相關法律法規(guī)以及銀行的相關政策，明確自己的權益范圍和投訴渠道。只有掌握了這些基本知識，我們才能夠在投訴過程中更加有理有據(jù)，讓銀行更加重視和解決我們的問題。

其次，理性溝通是解決問題的關鍵。處理投訴時，我們要堅持理性的溝通方式，不要情緒化地對待。盡管遇到了不愉快的情況，但我們也要學會克制自己的情緒，保持冷靜，只有這樣才能更好地與銀行工作人員進行有效的溝通。在溝通過程中，發(fā)表陳述時要簡明扼要，直接表達自己的需求和問題，切忌過分含糊或過于主觀以及情緒化的描述。同時，我們也要傾聽對方的意見和解釋，尊重彼此的觀點，共同尋找問題的解決辦法。

第三，記錄細節(jié)是解決問題的有力證據(jù)。在銀行投訴的過程中，我們要始終保持記錄，將每次會面、溝通的細節(jié)寫下來。這些記錄不僅能幫助我們梳理思路，更是解決問題時的有力證據(jù)。例如，我們可以記錄銀行工作人員的姓名、時間、具體事宜以及當時的情況等方面的信息。這些詳盡的記錄不僅可以幫助我們更好地回憶起事實經(jīng)過，也方便向銀行或有關部門提供有力的證據(jù)，使他們更有理由解決我們的問題。

第四，提高投訴效果需尋找合適渠道。投訴無論是對個人還是銀行來說，都是一種消耗，因此合適的投訴渠道對問題解決至關重要。有時候，我們可能會選擇在社交媒體上進行曝光，這種方式可能會引起更多的關注和聲援，但同時也容易引發(fā)不良影響。因此，我建議，在采取激烈措施之前，先嘗試使用正常的投訴渠道，例如電話、郵件或者親自去銀行進行投訴。這樣做不僅可以更直接地解決問題，還能夠維護個人和銀行的關系，有助于形成更加有效的合作。

最后，態(tài)度積極也是解決問題的關鍵。在處理銀行投訴時，我們要保持積極的態(tài)度。無論多么復雜的問題，我們都應該相信銀行有解決問題的能力和意愿，我們要以合作的心態(tài)與銀行一起尋找解決問題的辦法。同時，我們也要做到有理有據(jù)地表達自己的需求，堅決維護自己的合法權益。只有以積極的態(tài)度對待問題，我們才能更快地解決問題，取得滿意的結果。

總結起來，處理銀行投訴是一個需要一定技巧和耐心的過程。我們要了解相關規(guī)定，保持冷靜理性的溝通方式，記錄細節(jié)作為證據(jù)，選擇合適的投訴渠道以及保持積極的態(tài)度。相信只要我們掌握這些方法和技巧，就能夠更好地解決銀行投訴問題，保護自己的合法權益。同時，這也能夠推動銀行改善服務質量，提高客戶滿意度，共同推動金融行業(yè)的健康發(fā)展。