質量月可以通過改進工藝流程和技術手段，實現產品質量的持續提升。接下來將為大家展示一些優秀的質量月總結范文，希望能夠給大家提供一些啟示和借鑒。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇一

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區。

調查的對象：社區居民。

調查的目的：了解電信服務質量和消費者滿意度。

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加復雜。隨著通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：

一、用戶基本信息。

1、您的職業：

a、企業工作人員b、機關、事業單位人員c、農民d、學生e、其它。

2、您的年齡是:。

二、電信服務普及基本情況。

3、為您提供固定電話服務的運營商是:。

a、網通b、電信c、鐵通。

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。

a、移動b、聯通c、電信小靈通d、網通小靈通。

三、總體評價。

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

四、電信資費。

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業發展，保持現有水平很好。

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。

五、客戶服務。

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

(1)認為電信行業收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。

(2)認為發生過被錯收、誤收費用現象的占32.6%沒有發生過被錯收、誤收費用現象的占68.26%。

(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業人員服務態度、業務水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

(6)認為營業場所空氣質量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。

(12)發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等；用戶對互聯網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

(一)電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

(二)全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇二

隨著中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯系越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態。

2.問題和成因分析。

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規范餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務質量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關，有助于提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成學業務風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行無差錯售票服務標準；

3、推行理字當頭服務理念；

4、推出特色服務出精品理念。

5、行包準時、快捷送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變被動服務貨主為主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

誠心待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優質、創新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務。

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為鐵老大賦予新時代的涵義。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇三

電信服務質量調查

20xx.8.10——20xx.8.17

江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

社區居民

了解電信服務質量和消費者滿意度

問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加復雜。隨著通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

問卷內容分五個部分，

(一)用戶基本信息

(二)電信服務普及基本情況

(三)總體評價

(四)電信資費

(五)客戶服務

其中部分調查內容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業：

a、企業工作人員b、機關、事業單位人員c、農民d、學生e、其它

2、您的年齡是:

二、電信服務普及基本情況

3、為您提供固定電話服務的運營商是:

a、網通b、電信c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):

a、移動b、聯通c、電信小靈通d、網通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

四、電信資費

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業發展，保持現有水平很好

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少

五、客戶服務

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

一、調查結果

(1)認為電信行業收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)認為發生過被錯收、誤收費用現象的占32.6%沒有發生過被錯收、誤收費用現象的占68.26%。

(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業人員服務態度、業務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認為營業場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等;用戶對互聯網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

(一)、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇四

我局領導高度重視，迅速行動，在加強組織領導，強化監督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護了企業的合法權益，開創了企業治亂減負的新局面。現將工作開展情況匯報如下：

一、明確目標，統一思想認識做好強企減負，提高服務質量工作是充分履行質監職能，助推經濟平穩發展的重要使命，也是樹立質監形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區委、區政府的中心工作任務，按照省局的工作部署和要求，進一步加大提高服務質量，減輕企業負擔力度，以優化發展環境為目標，扎實推進我局提高服務質量，減輕企業負擔工作。

二、加強領導，強化責任落實把提高服務質量，減輕企業負擔作為重要工作來抓，由主要領導掛帥，明確分管領導，成立了提高服務質量，減輕企業負擔領導工作機構，結合實際制定了具體的工作方案。同時把提高服務質量，減輕企業負擔工作納入xx目標責任制考核。按照分工負責，分級管理和誰主管，誰負責的'原則，明確了涉企收費和治亂減負工作責任。

三、強化監督，確保有力實施提高服務質量，加強企業減負工作的監督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務質量，減輕企業負擔工作的監督進行了具體部署，要求加強內部監督檢查，重點突出責任的明確、制度的完善、行為的規范等方面的檢查，并在此基礎上，重點抓好提高服務質量，減輕企業負擔政策的落實、長效機制的建立、成效經驗的總結和相關數據的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點我局對照省局檢查的收費項目、收費標準、“收費價格公示”、行政審批、涉企檢查、協（學）會收費情況等6個方面的內容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據的收費項目，不存在制定服務強制收費、協議收費、搭車收費等問題，不存在對明令取消的收費項目繼續收費或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實較好。協會收費進行把關嚴格，對會費的使用做到嚴格審核。下一階段工作，我局將繼續根據省局關于開展“提高服務質量，減輕企業負擔”專項督導檢查的通知，要求認真做好我局“提高服務質量，減輕企業負擔”工作。為使減負工作取得實效，進一步嚴肅工作紀律，我局組織力量對涉企減負工作進行監督檢查，通過專項治理，規范了涉企收費項目，杜絕向企業亂收費，亂拉贊助和各種攤派行為，落實各項惠企政策實施，為企業健康發展營造良好的外部環境。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇五

食堂是我們大家一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查大部分同學的吃飯問題都是在學校食堂解決。為了更好的了解校食堂的情況，為了學校更好的加強對食堂的管理，為了使我們所學的知識得以運用，我們小組做了這次有關食堂的調查問卷。

二、調查目的。

2.調查學校食堂的價格，服務，菜式，環境等現狀。

3.了解大學生的消費觀和口味愛好。

1.了解在校學生對食堂服務質量的滿意程度;。

2.在校學生對食堂服務人員工作態度評估;。

3.確定在校學生對食堂飯菜、價格和食堂環境的滿意程度。

三、調查對象。

本校大一、大二在校學生。

采用問卷調查法收集所有數據。

五、調查時間。

六、調查內容。

消費者的購買行為取決于他們的需要和欲望，而人們的需要和欲望以至消費習慣和行為，是在許多因素的影響下形成的，主要包括文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四類因素對消費者購買行為的影響產生不同程度。影響最深遠的是文化因素，它影響到社會的各個階層和家庭，進而影響到每個人及其心理過程。影響最直接的、決定性的因素，是個人及其心理特征。

(一)文化因素。

營銷學認為，文化背景不同，消費者的需求及購買習慣也不同。一般來說，文化程度高的，對商品的格調要求就比較講究，相反亦然。而且，有些西方人認為美的商品，東方人認為是丑的。這說明文化使人們建立起來一種審度事務的觀念，從而影響消費者的購買行為。每個社會的文化又可以分為若干不同的亞文化群。所謂亞文化群就是在較大社會集團中的較小的團體。如民族亞文化群、宗教亞文化群、種族亞文化群、地區亞文化群等。亞文化群共同遵守許多較大的文化，但也有自己獨特的信仰、態度和生活方式，也會導致消費者購買行為的差異。企業在選擇目標市場和制定營銷決策時，必須注意文化差異以及由此導致的消費者購買行為的差異。

(二)社會因素。

營銷學認為，與消費者發生直接、間接關系的`其他個人或群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會團體、社會名流、明星等，都會對消費者的購買行為發生程度不同的影響。其中家庭的影響最大。人們的價值觀、審美觀、愛好和習慣多半都是在家庭的影響下形成的。企業應善于利用消費者的社會聯系來影響其購買行為。

(三)個人因素。

在文化、社會諸因素都相同的情況下，每個消費者的購買行為仍然會有很大的差異，這是由于年齡、職業、收入、個性和生活方式等因素的不同而造成的。

(四)心理因素。

消費者的購買決策還是要受到某些心理過程的影響，其中比較重要的是動機形成過程。按社。

會心理學的一般規律，人的行為是受動機支配的。而動機是由需要引起的。當人的某種需要未得到滿足，或受到外界某種事物的刺激時，就會產生某種緊張狀態，引起某種動機，由動機而導致行為。

七、對策。

根據本次大學生對本校食堂服務質量調查問卷的結果分析，我們小組提出以下幾點建議。

1.提高食堂阿姨的服務態度。

2.適當下調飯菜價格。

3.及時處理不新鮮的飯菜。

4.適當開發些營養豐富、多元化的菜品。

5.對餐具的衛生與否嚴格把關。

6.食堂的服務人員要嚴格遵守衛生標準，進一步提高食堂飯菜的衛生和質量。作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發等行為，衣服整潔干凈。

7.食堂飯菜的選料要好，無變質食品，米、菜一定要洗干凈，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇，盡力保持菜價穩定，讓利學生，并且要加強對工作人員的服務態度培訓。

8.學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛生。

9.大學生要養成良好的衛生習慣，打飯自覺排隊，排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協等)在食堂提示一兩周同學排隊，讓同學們自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

10.為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。

11.食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監管部門加強對食堂工作的監管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛生質量符合要求，就餐環境輕松愉快的新食堂將展現在大家面前。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇六

20xx年5月份投遞工作及服務質量情況報告公司辦公室:

一個月來在上級的'正確領導下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績,生產業務得到了發展,管理得到了加強,服務得到了改善,員工素質有所提高。

現將5月份投遞工作及服務質量情況報告如下：

給據郵件投遞信息反饋率提高了1.3個百分點,平常函件路段檢查與上月持平。小包當日妥投率和包三日妥投率，約投掛號當日妥投率，約投掛號三日妥投率勻有所提高，但是小包進口信息及時接收率和小包及時投遞率有所下降。要繼續努力抓好投遞質量和投遞小包速度，爭取全市第一！

二沃爾瑪廣告開箱檢察，廣告投送到位客戶比較滿意！特此報告。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇七

按照《省養老院服務質量建設專項行動實施方案》的安排部署和《市民政局關于進一步做好養老院服務質量大檢查工作的通知》要求，我鎮中心敬老院嚴格按照《養老院服務質量大檢查指南》和《養老院服務質量大檢查操作手冊》認真開展了養老院服務質量自查自評工作，全面摸清了養老院服務質量情況，進一步發現了養老院服務質量方面存在的突出問題，為下一步整改落實，不斷提升養老院服務質量工作打下了堅實的基礎。現將自查自糾情況報告如下：

中心敬老院位于黃灌區中心鎮村，區內有農業人口xx967人，五保分散供養對象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂設施設備，設置床位65張。

20xx年，經縣委縣政府批準，在原址上改造重建，該項目是“十二五”中央預算內投資補助農村敬老院建設項目,項目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設置床位100張。其中：新建三層框架結構老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結構食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設室內裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級配套15萬元，省級福彩公益金60萬元，縣級自籌190.86萬元，項目于20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工并投入使用。

目前全院共有集中供養五保對象35人，聘用管理人員4名。

(一)提高思想認識、加強組織領導。組織召開專題學習會議，傳達學習《縣養老院服務質量建設專項行動實施方案》精神，要求高度重視專項行動，充分認識加強服務質量建設的重要意義。制定《鎮中心敬老院養老院服務質量建設專項行動實施方案》，對養老院服務質量建設行動做出詳細的安排部署，確保此次服務質量建設行動落到實處、取得實效。

(二)對照檢查指南、認真開展自查。按照《方案》安排，全面開展養老院服務質量大檢查、大整治活動。以《養老院服務質量大檢查指南》和《養老院服務質量大檢查操作手冊》為要求嚴格按照檢查內容追項對照檢查，先行開展自查自糾。對于自查發現的問題，全部分類建立臺賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實行閉環銷號管理，確保針對自查存在的問題全部整改落實到位。

通過對中心敬老院進行自查自糾，發現我院服務質量方面存在以下幾個方面的問題和不足：

一是醫養融合發展緩慢。中心敬老院不具備養護失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護理條件，沒有設置醫療衛生服務機構，無專業醫護人員，難以滿足入住老年人看病和護理的需求。

二是安全隱患問題突出。近年來，由于不斷加大對敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎設施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據自查報告情況來看，仍然普遍存在著安全生產主體責任落實不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問題。

三是養老服務內容單一。目前，中心敬老院重點面向城鄉特困救助供養人員提供吃住和看護等基本照料服務，未廣泛開展康復保健、文化娛樂、心理咨詢等豐富多樣的養老愛老服務，服務層次處于較低水平、服務內容單一，嚴重影響了養老院服務質量提升，沒有真正將養老院建設成為老年人安度幸福晚年的樂園。

四是服務人員素質不高、專業人才短缺。目前，中心敬老院服務工作的人員中具有養老護理員職業資格的只有4人，無專業醫護人員、心理咨詢師、社會工作師等專業人員。聘用的管理服務人員僅接受過社會養老服務人員初步專業培訓，護理能力偏低，只能對老年人進行最基本的生活照料，難于提供更專業地康復護理、醫療保健、精神慰藉等養老服務。由于老年人照護工作量大、責任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養老服務人員隊伍遠遠不能滿足養老服務發展的要求。

大力提升養老院服務質量建設，是貫徹落實黨中央、國務院關于養老事業發展安排部署的重大舉措，也是塑造養老院優秀服務品質，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問題，我院計劃在今后的工作中，著力做好以下幾個方面：

（一）健全完善醫養融合工作機制。進一步建立健全醫療衛生機構與養老機構的合作機制，形成“養老機構+醫院(鎮衛生院、村衛生室)醫養模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫、護、養為一體的保障服務。不斷提高養老服務機構醫療衛生服務水平，設置醫務室，配備必要的藥品、醫療器械和康復器具，強化提高醫務人員的醫療護理水平，為入住老人提供全天候的醫療衛生服務；與鎮中心衛生院簽訂醫療康復和護理服務協議，保證老人在身體出現不適時，能夠及時得到診治，為其提供高效便利的醫療衛生服務。

文檔為doc格式。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇八

為了貫徹落實《xx交通運輸廳關于印發高速公路服務區服務質量等級評定工作實施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時召開專題會議，成立評定工作領導機構，制定詳細實施方案，抽調相關人員，結合自身實際認真開展服務區服務質量等級評定活動。現將情況匯報如下：

xx（以下簡稱xx）于20xx年xx月xx日依法注冊成立，公司經營范圍為xx。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx號的文件批復，xx取得xx高速公路收費權，全面接管xx公路征費、養護等日常營運管理工作。

xx公路全線原設計共設置五個服務區，分別為xx服務區、xx服務區、xx服務區、xx停車區、xx停車區，目前xx停車區尚未建設、xx停車區未建設完成，xx服務區、xx服務區、xx服務區均為雙向服務區，已經營一年以上。

（一）xx服務區位于xx高速公路kxx米處，地處xx、xx、xx高速的交匯處，地理位置十分優越。該服務區按一級服務區要求設置，占地面積約15000m2，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務設施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。

2、xx服務區位于xx高速公路kxx米處，于20xx年xx月份開始營業，主副站總占地面積33000m2，日均進站車流量為1200輛，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務設施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。

3、xx服務區地處xx高速公路k66+390米處，總占地面積70000平方米。服務區共設便利店4間，設有汽修間兩個，可對大中小車輛簡單修理。設有衛生間4個，其中公共衛生間2個。

（一）成立領導小組，分解工作任務，明確實施目標。服務區服務質量評定工作是加強、規范和提升全省高速公路服務區管理水平，促進我省交通運輸事業又好又快發展的重要舉措，為確保此次服務質量評定工作扎實開展，我公司積極響應上級號召，于20xx年xx月xx日召開xx高速公路服務區質量等級評定工作啟動會，成立了服務區服務質量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由xx公司總經理任組長，公司相關部門、xx路政大隊、各服務區經營管理部門等相關單位共同組成。會議制定了詳細的實施方案，部署了本次質量評定工作的'內容和要求，明確了責任分工及時間節點。

（二）嚴格按目標開展工作。

1、xx月xx日—xx月xx日各服務區經營管理單位嚴格對照《全國高速公路服務區質量等級評定辦法（試行）》，根據實際情況開展自查自評。并于xx月xx日前將自評報告和打分結果上報評定工作組，評定工作組依據各服務實際情況進行復核評定，提出擬申報意見。

2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評定工作組根據各服務區經營管理單位自評結果，對各服務區逐個檢查、考核并提出整改意見。

3、xx月xx日—xx月xx日進入整改落實階段，各服務區經營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實整改，對不達標的服務區整改到達標；達標的服務區向優秀服務區的標準看齊，努力查找差距制定工作目標和計劃。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作。

（三）落實責任，建立長效機制。

我公司將以此次評定工作為契機，加強對經營場地、設施設備、服務質量、環境衛生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的檢查指導和監督評定。通過此次評定工作，公司將建立服務區檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務區質量等級評定辦法（試行）》、《xx省高速公路服務區管理辦法》、《xx省高速公路服務區星級考核評定管理辦法》的相關要求，建立考核標準和工作要求，定期和不定期組織相關單位對各服務區進行考核檢查。

根據《全國高速公路服務區質量等級評定辦法（試行）》。

和《高速公路服務區服務質量等級評定記分標準》的要求，堅持客觀公正、實事求是的原則，評定工作組對服務區進行了自檢自查。其中，xx服務區自評分為981分，xx服務區自評分為830分，xx服務區自評分為830分，在初評的基礎上評定工作組對各服務區進行了復評，給予了各服務區一定的加分和扣分，最終評定三個服務區得分情況分別為：石林服務區710分，彌勒服務區720分，朋普服務區750分。均為達標服務區，但未達到優秀服務區和全國百佳示范服務區的申報條件。

（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前，xx公司已經將各服務區的經營權進行了30年的轉讓經營，服務區經營管理關系還未理順，現存在監管困難等問題。

（二）服務區建設規劃不規范，均有未完工程，綠化、公共設施等明顯不符合國家相關要求，導致基礎設施不完善。例如：公共衛生間較小，無法滿足重大節日駕乘人員的如廁需求，停車區設置不規范，車流量較大時易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。

（三）各服務區均未形成完善的管理體系，服務質量和綜合服務水平有待提高。如：員工服務態度較冷漠，信息化服務薄弱，未提供wifi網絡服務和天氣查詢服務等。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇九

后在工作，x年x月在工作至今，該同志政治、思想、工作表現如下：

一、講政治，講大局，具有較高的政治理論水平，良好的政治素養。

二、嚴于律己，寬以待人，具有高尚的道德品質。

該同志寬容大度，不計較個人得失。待人誠懇、友善。

三、工作扎實，業務過硬，具有較強的工作能力。

多年來愛崗敬業，扎實工作，積極進取，在工作中注重學習，虛心向老同志請教，熟練掌握法律法規及相關業務知識，能夠保質保量地完成本職工作。

四、廉潔自律情況。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十

通過“大學生對食堂滿意程度”的調查，從學生們對食堂菜色質量、衛生狀況、飯菜價格、就餐環境、服務態度等方面中分析大學生對食堂的現實消費需求及目前食堂可滿足大學生的消費需求，找出兩者存在的差距并根據調查結果向后勤集團提出我們的意見和建議，從而引導食堂進行相應的改進，更好的滿足同學們的需求。

1.了解大學生飲食方面的.消費現狀以及理想消費觀念，大學食堂在日常中所處的消費地位，大學生對食堂的評價。

2.影響大學生就餐地點選擇的主導因素(大學生為什么喜歡外出或食堂就餐)。

3.如何做才能提高大學生食堂滿意度（從大學生和食堂雙重角度入手）。

（1）調查對象：

xx在校大學生。

（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學生約有。

8000人。

x月x日-x月x日。

（1）x月x日至x月x日，編寫調研方案。

（2）x月x日至x月x日，設計調研問卷。

（3）x月x日至x月x日，實地調研，收集數據。

（4）x月x日至x月x日，錄入并進行數據分析。

（5）x月x日至x月x日，攥寫調研報告。

xxxxxxxx學院。

對農院學生進行隨機問卷發放，并回收問卷。

（1）對合格的問卷進行錄入，excel軟件進行整理，得出可供分析的數據。

（2）對各種數據進行人工分析，生成圖表以及分析預測報告。

xxx。

（1）方案攥寫：xxx。

（2）問卷設計：xxx。

（3）實地調查：xxx。

（4）數據錄入及統計分析：

1、策劃費500。

2、問卷調查費500。

3、統計費500。

4、報告費500。

總計20xx。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十一

根據《寧波市規范中藥生產經營秩序嚴厲查處違法違規行為工作方案》(甬食藥監安[x]138號)和《關于進一步加強中藥質量管理工作的緊急通知》(甬食藥監安[x]50號)文件要求，現對北侖區中藥質量管理情況評估總結如下。

北侖局在接到國家省市局關于規范中藥生產經營秩序嚴厲查處違法違規行為工作的文件后，認真學習文件精神，結合本區實際，深入研究當前中藥材、中藥飲片和中藥制劑監管工作面臨的問題，著手制定了《北侖區規范中藥生產經營秩序嚴厲查處違法違規行為工作方案》(以下簡稱《工作方案》)。

《工作方案》根據監管職能不同明確了各科室、監管分所的工作職責：藥械科負責中藥飲片生產環節、經營環節的監督檢查;稽查大隊和各分所負責中藥飲片使用環節的監督檢查;稽查大隊同時也負責違法違規線索的跟蹤追查處理，并負責中藥監督抽驗工作。

(一)基本信息。

北侖區內有一家中藥飲片生產企業(寧波北侖翔生中藥飲片有限公司)和一家中藥原料藥生產企業(寧波中藥制藥有限公司)。

寧波北侖翔生中藥飲片有限公司于x年8月23日取得《藥品生產許可證》;于x年9月10日取得gmp證書，認證范圍為：中藥飲片(凈制、切制(含粉碎)、炒制、炙制、制炭、煅制、蒸制、煮制、燀制、軋制)、毒性中藥飲片(凈制、切制、煮制)。

寧波中藥制藥有限公司于x年2月21日取得《藥品生產許可證》，目前尚未申報藥品批準文號。

(二)現場檢查情況。

我局按照上級文件要求，加強溝通，形成合力，迅速組織監督檢查。我局采取了突擊檢查方式，對生產企業著重檢查了原藥材的來源、是否存在直接購進中藥飲片進行分裝行為、處方工藝、物料平衡、質量檢驗等情況，核對購、銷、調、存合同和票據等記錄，同時重點關注企業是否參照國家藥典委起草的中藥材二氧化硫含量檢測方法和限量標準，制定企業購進物料二氧化硫殘留量限度指標的企業內控標準，其物料是否按內控標準檢驗合格后方投料生產。對經營和使用單位著重檢查了中藥飲片的采購渠道、保存條件及進銷存臺賬，并對高風險品種和質量可疑的原藥材和中藥飲片進行了抽樣檢驗。

此次專項檢查共檢查了中藥飲片生產企業1家、中藥原料藥生產企業1家、中藥飲片配方經營的.藥品零售企業50家、含中藥飲片批發企業2家、中藥飲片配方的醫療機構16家，檢查覆蓋率為100%。

寧波北侖翔生中藥飲片有限公司檢查結果整體良好。檢查組重點抽查了原藥材浙貝母(批號y130333)、白花蛇舌草(批號y130164)、菟絲子(批號y130339)。企業制定了原藥材二氧化硫殘留量限度指標的企業內控標準，檢驗合格后方投料生產，成品二氧化硫殘留量未檢測。

寧波中藥制藥有限公司現場檢查時正在進行姜黃提取物的生產。姜黃提取物主要用作食用色素。姜黃提取的副產品為姜黃渣粉，一部分作為飼料原料銷給蛋雞飼養場，一部分由園林部門代為處理。另外，該企業還從事食品級越橘提取物、石杉堿甲提取物、紅景天提取物等產品的生產經營活動。企業未對購進的原料進行二氧化硫殘留量檢測，也未制定二氧化硫殘留量限度指標的企業內控標準。企業生產的所有產品全部外銷。

(三)監督抽樣情況。

x年4月至x年4月間，我局對中藥飲片配方經營及使用單位的中藥飲片共抽樣25批，不合格7批，予立案5起(其中2起各有2個不合格品種為同一家單位抽樣)，其中未結案2起。對寧波北侖翔生中藥飲片有限公司的桃仁、魚腥草、車前子等三種中藥原藥材進行了監督抽樣，抽驗結果均為“合格”。

中藥生產領域至今未發現有違法違規行為。對于現場檢查發現的問題，企業均予以了整改。

四、鞏固專項整治現階段工作成果，建立強化監管長效機制。

(一)繼續采取飛行檢查模式，加大中藥材、中藥飲片抽驗力度。各相關科室、大隊和分所要針對可能影響中藥質量的突出問題和監管薄弱環節，改進檢查方式，提高檢查效能，采取多種方式，主動收集線索，明察暗訪，深入調查，做到重大隱患早發現，突出問題早糾治。著重檢查中藥材和飲片來源、處方工藝、物料平衡、質量檢驗等情況，核對購、銷、調、存合同和票據等記錄，對于發現的不規范生產經營行為，要督促企業采取措施及時整改。

加大監督抽驗力度，提高對原料(含中藥提取物)、成品及市場流通產品抽驗的針對性，對監督檢查中發現可能存在問題的產品應進行重點抽驗。

(二)加強案件查辦，嚴厲打擊違法行為。對于現場檢查和抽樣檢驗發現的各種違法違規行為，各相關科室、大隊和分所要立即采取控制措施，追根溯源，一查到底，絕不姑息，依法從重查處。涉及轄區外的，應及時函告相關地方食品藥品監管局協查;對于制售假藥、涉及面廣、危害性大的案件，應及時上報局領導。對于構成犯罪的，要及時移交公安機關。

(三)加強信息溝通，切實履行職責。各相關科室、大隊和分所之間要保持良好的溝通與交流，及時通報相關情況，切實履行各自職責。

(四)抓好工作結合，規范市場規范。各相關科室、大隊和分所要將現場檢查與日常監管工作有機結合，監督企業嚴格執行藥品gmp和gsp，加大新修訂藥品gmp和gsp實施力度，加快工作進度，為規范中藥生產經營秩序提供有力支撐。

經過此次專項整治，相關企業的規范管理意識、責任意識、質量意識得到進一步提升。

北侖局將把此次中藥材專項整治工作作為一個新的起點，積極發揮主觀能動性，努力探索、創新監管方式，建立起中藥材、中藥飲片和中藥制劑監管工作的長效監督管理機制。下一步，北侖局將加大中藥材、中藥飲片的質量安全監管力度，進一步規范中藥材、中藥飲片和中藥制劑生產、經營和使用行為，確保北侖區域中藥質量安全。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十二

在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業務發展”的專項活動，努力提高營業網點的工作人員服務的規范水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：

根據分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的保障，加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系。

2、廳堂管理工作，其中大堂經理代表我支行服務工作的整體水平，所以大堂經理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質較高、責任心強，耐心熱情、服務經驗豐富的員工擔任大堂經理。

3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業網點服務管理辦法》的基礎上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求。

4、營業期間的工作問題，在營業期間柜臺服務更顯得及其關鍵，我支行為此制定了專人監督并且重點監督以下幾個方面，營業時間、員工儀表、無關于工作的事情、營業前臺的衛生、營業場所內環境、員工的禮貌用語等方面。

再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規范，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發進取、務實高效的員工隊伍。優質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。

冰凍三尺非一日之寒，服務質量并非一時之功，必須長久的保持服務質量才能真正地體現服務質量。在此次的“服務質量提升月”活動中我們發現我支行在營業網點的服務設施、柜面操作流程和大堂經理業務素質還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十三

改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強國。隨著我國經濟的不斷發展，針對我國的進出貿易的瞬間轉變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴格。

在高速經濟發展的要求下，全線旅客列車的服務質量良莠不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量，改進客運人員工作思想、服務態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，既是適應鐵路飛躍式發展，滿足鐵路客運運輸的需求，又是促進社會和諧發展，具有一定重要的現實意義。

中國鐵路經歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經濟發展年代中，既為中國特色經濟社會發展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經濟建設中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：

陳舊的服務方式。

近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，為旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在著客運服務人員語言粗俗、動作粗魯的行為。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在著“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現象。旅客在經歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業了。

松懈的標準化服務。

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落后于其他行業的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較為完整的服務質量標準，但是在實際工作因為監管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業程序、對旅客服務質量要求不高的現象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發生。這些現象對鐵路客運服務的總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發展。

偏低的客運職工素質。

機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態度，偏低的業務素質和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。

陳舊的客運服務設備。

鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數的列車存在系統老化的問題，與環境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

用企業文化建設增強企業核心力。

企業文化是企業全體員工在長期的創業和發展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規范。一個企業如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業文化，這個企業就不會有長久的持續發展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自于鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業文化的建設，樹立良好的企業形象，增強職工自信心，提升鐵路企業的競爭能力。

用落實服務標準強化服務質量。

《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重復進行的作業、程序和方法，以現行規章為依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統一的規定。客運服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監督和考核客運人員執行標準。

客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

還要增加客運心里學和溝通技巧的內容，用良好的心里修養的溝通能力適應客運服務的工作要求。

客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現象、不同的人群、不同的環境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業人員對客運服務人員進行心里健康咨詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平。

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優良的服務條件。首先要根據開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業量，還能為列車提供創收的機會。可以說是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運服務質量。

鐵路運輸已經是我國的運輸行業中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的群眾做好服務。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十四

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區。

調查的對象：社區居民。

調查的方式：問卷調查及網上資料調查，。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加復雜。隨著通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容。

問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：

一、用戶基本信息。

1、您的職業：

a、企業工作人員b、機關、事業單位人員c、農民d、學生e、其它。

2、您的年齡是:。

二、電信服務普及基本情況。

3、為您提供固定電話服務的運營商是:。

a、網通b、電信c、鐵通。

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。

a、移動b、聯通c、電信小靈通d、網通小靈通。

三、總體評價。

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

四、電信資費。

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業發展，保持現有水平很好。

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的'選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。

五、客戶服務。

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

一、調查結果。

(1)認為電信行業收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)認為發生過被錯收、誤收費用現象的占32.6%沒有發生過被錯收、誤收費用現象的占68.26%。

(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業人員服務態度、業務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認為營業場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

二、調查結果分析。

廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等;用戶對互聯網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十五

近年來，隨著城鎮化步伐加快和打工經濟的蓬勃發展，農村人口特別是男性青壯年人口因大量外出而減少，繼而產生了老人、婦女、兒童“留守現象”。“三留人員”正成為當前新農村建設中一個被遺漏且棘手的現實問題。為了進一步了解我縣農村“三留人員”的生存狀況，今年6月，縣婦聯通過發動全縣基層婦女組織，采取進村入戶走訪和召開村組干部座談會等方式，對全縣“三留人員”的基本情況、生活狀況、生產發展、精神面貌、現實困難以及所期所盼等方面進行了深入了解，現將調研情況報告如下：

一、基本情況。

xx縣現有13個鎮，250個村，29個居民社區，全縣總人口約65萬人，婦女人數約32萬，兒童人數11萬；其中留守婦女2100余人，留守兒童6662人，留守老人6163人。據調查統計，我縣農村戶均人口數為4.5人,家庭平均年收入在1.01萬元，38%男勞力在荊門周邊打工，62%的男勞力在廣東、深圳、浙江、福建等沿海地區打工，“留守婦女”平均年齡為38.2歲,“留守老人”平均年齡為63.8歲，85%以上留守兒童存在一定的學習生活問題。目前，“三留人員”在農村已成為一個不容忽視的群體，由此產生的社會問題日益突出。

二、主要問題。

（一）留守兒童。

一是感情上缺乏撫慰。留守兒童主要靠信件、電話與父母聯系，缺乏父母親情。據調查有一半以上兒童思念父母，希望父母留在身邊。留守兒童遇到困難和煩惱時，希望有渠道訴說，有親人安慰，但相應的監護人與兒童或多或少存在隔閡，不能完全代替父母。有的父母外出打工半年才和孩子聯系一次，一年甚至幾年才返家一次，長期缺乏親情的撫慰與關懷，多數留守兒童自制力較差，往往焦慮緊張，缺乏安全感，人際交往能力較差。部分留守兒童呈現畏縮型性格特征，內向、孤獨、膽小、自卑、優柔寡斷、害怕交往；部分留守兒童表現出逆反心理嚴重，癡迷網絡游戲，甚至出現攻擊性行為。二是行為上缺乏約束。留守兒童的教育監護權絕大部分委托給了隔輩老人，這些委托監護人大多是文盲或半文盲，而且還要兼顧農活和家務，很難勝任監護職責，常常處在“不會管、不敢管、不舍得管”的狀態。多數在外務工的父母習慣用金錢和物質來彌補對孩子的關愛，在缺乏正確引導和消費節制的情況下，導致留守兒童過度消費，人生觀、價值觀導向失衡。三是安全上缺乏保障。由于缺乏父母監護，導致頻受侵害。留守兒童與單親或留守老人乃至親戚生活在一起，因為缺乏必要的監護，食物中毒、溺水、斗毆、受騙、車禍等意外傷亡事故屢有發生，甚至出現被誘拐、性侵等某些不好事件。

（二）留守婦女。

一是勞動強度大。農村留守婦女，由于丈夫外出，要面臨生產和生活的雙重壓力，既要承擔繁重的農業生產勞動，又要料理家庭事務，有的還要照顧年邁的老人，教育未成年的孩子，勞動強度很大。二是精神壓力大。80%的留守婦女感到孤獨、空虛、焦慮、壓抑和無助，45%的家庭男勞力外出時間在2年以上，常年不在身邊，每年甚至幾年回家一次，情感危機、擔心與孤獨已經成為她們沉重的心理負擔，影響著她們的身心健康。有的留守婦女在出現婚變時，由于對丈夫在外經濟狀況不完全了解，根本無法很好地維護自己的合法權益，有的甚至委曲求全，在丈夫拋棄自己后還要保留名存實亡的婚姻。三是缺乏安全感。農村社會治安相對較差，婦女沒有依靠，安全感較差。留守妻子容易成為農村性侵害案件中的主要受害者。大多數留守婦女對于國家保障婦女權益的法律法規政策了解很少，很多婦女在權益受到侵害時，不知道維權，也不知道怎么維權。受到傷害時，有的死纏爛打，有的忍耐承受，有的茫然無措。四是致富能力差。農村留守婦女年齡平均在38.2歲左右，文化水平普遍不高，70%以上為初中文化水平，勞動技能差，不懂機械操作技術，主要從事農業和養殖業，依靠科技致富的比例偏低，勞動收入占家庭收入的30%—50%。由于留守婦女的年齡偏大和文化水平偏低，大部分留守婦女選擇分散經營的種植業和養殖業，獲得的收入極為有限。少數留守婦女養殖專業戶及其它創業者，也舉步維艱，急需技術幫助和資金支持。

（三）留守老人。

一是生活負擔重。留守老人在子女外出打工后，既要承擔起繁重的農活和細碎的家務，還要獨立面對就醫、取暖、維修房屋等很多生活難題，還有部分老人要照顧年幼的孩子。特別是農忙季節，更加勞累，90％以上的老人反映身體吃不消，扛不住。二是疾病困擾多。由于沒有子女在身邊照料，留守老人的生活起居、醫療保健、精神娛樂等缺乏應有保障，身體上勞累，精神上孤獨，體弱患病者較為普遍。再加上老年人發病往往具有突然性，家中無人或搶救不及時，可能會錯過治療時機，導致嚴重后果，留守老人“生不起病，拿不起藥、有病不醫”的情況很普遍，“小病抗、大病捱”仍是大多數老人的無奈選擇。三是生活質量差。我縣留守老人的平均年齡為63.8歲，其中65歲以上占37%，由于體弱多病很少從事生產勞動，一般都無經濟來源，除了子女接濟外，主要依靠自身勞動維持生計，大多數留守老人飲食非常簡單，尤其是留守老人，他們只求溫飽，一日兩餐，過著“出門一孤影，進門一盞燈”的寂寞生活。

三、目前工作。

縣婦聯一直高度關注“三留守”人員情況，為便于管理和幫扶，建立了全縣三留人員檔案，對留守人員按姓名、年齡等基本情況及留守原因、家庭狀況進行登記，深入調查走訪，排查出全縣“三留人員”的數量及基本情況，對留守人員身體健康狀況和電話聯系方式做到詳細準確，并對各鎮調查結果進行統一建檔，根據不同的家庭情況，成立鄰里互助組，開展互助幫扶活動。全縣250個村、29個社區均建立了留守婦女兒童服務站和“四點半”學校，對留守婦女兒童在生活、生產、學習上予以幫助和指導。在各村社區試點開展“愛心媽媽”幫扶制度，建立起“一對一”結對幫扶制，關愛留守兒童。對困難家庭予以幫扶，尤其是對于特困留守兒童和單親特困母親，整合民政救濟、農村低保、生活幫扶等農村普惠政策資源，讓“三留人員”優先享受優惠政策。積級開展“送溫暖、獻愛心”活動，為留守兒童中的單親家庭兒童和孤兒定期送上生活、學習必需品，給予關愛，促進健康成長。今年六一期間，縣婦聯對全縣80名貧困兒童、留守兒童進行了走訪慰問，同時面向社會招募愛心人士對10名貧困留守兒童進行資助，幫組他們完成學業。積極協調有關部門，開展婦女創業就業服務工作，全面收集返鄉農民工情況，積極推動落實婦女小額擔保貸款項目，破解留守婦女創業資金瓶頸，穩步做好婦女創業就業培訓工作，鼓勵引導外出務工人員回鄉創業就業。

四、建議對策。

（一）針對留守婦女。

積極發揮基層婦聯組織作用，對留守婦女給予必要的關懷，為她們創造更多的條件克服困難。一是要著力提高留守婦女的發展能力，提高農村留守的自我發展能力、促進她們的自身發展，鼓勵農村婦女學文化、學科技，為有條件的婦女提供上學習、培訓的機會。要充分發揮農村圖書室、閱報欄的作用，使有限的報刊雜志進入農村婦女的視野。二是要推選一批適合“留守婦女”的致富項目，給予政策優惠，真正使“留守婦女”既減輕了勞動強度，又增加了收入。啟動培訓與提供婦女小額貸款相配套的激勵措施，以培訓促進創業，以創業帶動就業。要充分發揮女村官、農業科技人員、女能人的作用，廣泛開展結對幫扶，使農村留守婦女成為有文化、懂技術、會經營的新型女農民。要積極培樹、宣傳在創業就業、科技致富、孝親敬老、家庭教育等方面的留守婦女典型，放大示范、激勵、帶動效應。三是要積極組建留守婦女互助小組，為留守婦女搭建傾訴、交流、互助的平臺，使她們共同面對生產、生活中的各種困難，共同發展建立相互支撐的人際關系網絡，從而增強自信心，提高自助能力。四是要加快地方經濟發展，使“留守婦女”的丈夫盡量在本地轉移就業，解決部分“留守婦女”面臨的情感困境。出臺優惠政策，積極鼓勵扶持已有一定經濟基礎的外出務工人員返鄉創業，從根本上減少農村留守家庭。五是要加強對留守婦女維權知識培訓，加大《婦女權益保障法》宣傳力度，為農村留守婦女提供較為專業的心理疏導和法律指導。組織宣傳隊宣傳、印制實用法律法規手冊將維權知識送到留守婦女家中，利用農村廣播設施，讓留守婦女參與播報活動等多種形式，宣傳婦女兒童權益保障知識，進行維權教育，提高她們維護自身合法權益的意識和能力，鼓勵她們參與村務管理，轉化她們的心態。六是要組織留守婦女開展豐富多彩的業余活動。定期組織留守婦女，通過看農科片、組織農村娛樂隊、開展節日慶祝活動、依托農村陣地建立聊天室等，搭建留守婦女活動平臺，把組織的溫暖送給留守婦女。

（二）針對留守兒童。

留守兒童的成長問題既關系到農村人口素質問題，也關系到農村的下一代的成長問題。一是要充分利用媒體等宣傳手段幫助人們正確看待留守兒童問題，改變人們對農民工及其子女的偏見觀念，呼吁人們更多地關注他們的生活，關心他們的`健康，關愛他們的子女，為維護留守兒童的健康成長創造良好的條件。二是要充分發揮學校在留守兒童教育中的重要作用，加大對偏遠地區農村寄宿制學校的建設和投入力度，改善其辦學條件、寄宿設施和容納能力；要充實農村教師隊伍，確定專門教師負責留守學生工作，加強農村教師心理疏導能力建設；要做好留守兒童的摸底工作，建立留守兒童檔案，將其在校的各方面表現記入檔案，及時向監護人和外出務工家長通報留守兒童的成長情況，形成學校、家庭共同教育的局面。三是要進一步加強對留守兒童心里健康的引導，學校應配備專業的心理教師，或對教師進行相關心理指導培訓，使他們有能力對學生定期進行心理健康指導。通過教師與學生對話，幫助學生坦然面對成長的煩惱，樹立正確的人生觀、價值觀。

（三）針對留守老人。

當前破解留守老人面臨的問題，首要任務是強化家庭功能，同時也需要政府、社會各界給予更多的關懷和支持。一是強化家庭養老功能，弘揚敬老傳統美德。目前，傳統式家庭養老仍是農村養老的唯一形式，要加大老年人權益保障法的貫徹落實力度，加強對農村年輕人尊老、愛老、養老、敬老的宣傳教育，強化子女的贍養義務和責任。積極開展“五好文明家庭”、“好媳婦”等評選活動。對虐待老人、不盡贍養義務的子女和歧視、排斥老人等行為給予曝光，要動用社會道德和法律武器維護老人利益。二是要架起親情時時溝通的橋梁，引導在外子女經常與自己父母保持聯系，按時給老人寄錢送物，家中大事多征求父母意見，即使沒有事也要經常與老人通通話，加強彼此之間的溝通與聯系。三是興辦農村養老福利事業，走家庭化養老與社會化養老結合之路。政府部門一方面要加快養老院建設，同時也可以引導民營資本投資農村老年事業。加大社會救濟，完善農村社區服務。改善基層衛生室醫療條件，把留守老人的健康問題解決在村、社區。

文檔為doc格式。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十六

為全面落實省、州關于殯葬改革和惠民政策有關精神，我局多次召開會議安排部署，采取有效措施，深入推進殯葬改革，提升殯儀服務水平，確保惠民政策落實到位，現將開展情況報告如下：

（一）加強職責制度公開公示，主動接受群眾監督。

殯儀館在事務公開欄中將服務流程、工作人員信息、工作人員崗位職責等進行公開公示，方便家屬辦理喪事業務。

（二）提升工作服務效率。

指導壽靈寺管理委員會主動作為，極力提高工作和服務效率，做到職責范圍內工作不推諉、不拖拉，對當場能解決的問題立即解決，對因客觀原因不能及時解決的耐心細致地做好解釋和說服工作。

（三）提升工作作風。

指導壽靈寺管理委員會充分發揚殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優良作風，切實做到服務過程順民意、解民憂、增民心，積極主動地做好服務對象全稱的各項服務，贏取社會各界和廣大群眾的好評和贊譽。

（四）五是開展滿意度調查，提升服務質量。

印制《服務調查回訪表》，對工作人員的服務質量和態。

度進行回訪調查，對家屬提供的建議和意見進行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。

（五）加強學習教育，開展規范服務。

學習《殯儀館員工管理制度》，嚴格執行各項操作規程，落實崗位責任制、責任追究制，確保各項工作按標準化程序操作。

（六）深化惠民政策，夯實綠色殯葬基礎。

采取州戶籍的城鄉居民死亡并在州內殯葬服務機構火化遺體人員采取減免費用或提供補貼等方式，為實行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內的基本殯葬服務，逐步實現基本殯葬服務的普惠性、均等化。根據州局要求，每具遺體減免或補貼基本殯葬服務費用600元。現目前共火化8人，發放補貼資金4800元。

排比很有氣勢。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十七

婦幼保健院藥事管理委員會：

近期，由藥房分管領導高主席處獲悉，藥房藥品存有問題，即：藥品擺放混亂，未按類別、劑型進行分類擺放，有的藥品擺放不同位置多到達到三處。針對此問題，藥房在科主任的帶領下進行了自查自糾，通過自查發現上述問題確實存在，同時還發現了存有以下幾方面問題，現列舉如下：

一、處方診斷缺項。

二、電子處方系統手術室記賬無法匯總。

三、電腦主機電路混亂。

針對上述問題，藥房結合自身實際情況，溝通協調單位各科室，取得各科室、部門理解，在分管領導主持下共同討論、研究、制定切實可行的整改措施，如下：

一、針對高主席提出的“藥品擺放混亂問題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專題會議，通過借鑒外單位新方法、總結經驗，結合科室實際，討論、研究形成統一意見，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應癥，特管等分類方式從新進行了藥品擺放，并在相應架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無余。經過兩天的熟悉，改進措施效果逐漸體現出來，確實提高了工作效率，此措施值得肯定。

二、針對“處方診斷缺項”的問題，科主任已與各相關科室領導進行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問題反饋給相關醫師，此問題現雖有一定改觀，但力度仍需進一步加大，望將此問題上升至院委會討論解決。

三、針對“電子處方系統手術室記賬無法匯總”的問題，科主任已向辦公室再次進行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務處進行反饋，但目前此問題仍未解決，望院分管領導加大協調力度，促使此問題盡快解決。

四、針對“電腦主機電路混亂”的問題，科主任與后勤保障部領導進行溝通，后勤部派專業電路維護人員，進行了藥房電路檢修，從新整理問題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發生。

以上整改妥否，請批示。

新鄭市婦幼保健院藥房。

20xx.12.30。

文檔為doc格式。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十八

本中心認真依照法律援助中心制定的《法律援助服務和質量評估參考標準(試行)》進行自我檢查，現將自查報告介紹如下：

本中心以方便群眾求助為目標，強化服務功能，本著"貼近群眾、方便群眾、服務群眾"的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關底層設置了專門的法律援助接待場所，并設置了明顯標志，設立了殘疾人無障礙通道，還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當事人取閱。為了接受當事人監督，我們建立了包括接待、值班、崗位責任、重大事項報告、責任追究、統計分析在內的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業知識。我們要求接待人員佩戴統一上崗標識，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當時咨詢事項進行統一登記。為了保護有些當事人隱私，我們還在大廳設置了等候區與接待區，對涉及未成年人及個別當事人隱私，我們還專門在四樓設置了接待室，設立了青少年維權崗，以充分保護當事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務熱線資源，開辟了法律援助接待熱線，向社會公布了咨詢電話，并在大廳公示監督電話等基本監督內容。5月份起，中心承辦當事人法律援助申請還將納入效能辦網上審批系統，接受效能辦的隨時督查。

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規定的7天時限內做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復議途徑。法律服務質量自查報告法律服務質量自查報告。對于農民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了"綠色通道"，不要求當事人提供相關經濟困難證明。對于公檢法部門轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關規定及時予以提供援助。同時，為了保證規范化建設落到實處，我們按照上級業務部門要求，使用統一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統一制作（黨風廉政建設自查報告）了規范化文本供援助站使用，做到規范操作，文明服務。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入參公管理，無法吸引法律專業人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調動或辭職，當前中心無人占編。中心人員依托局機關公務員進行管理運作。

2、對照本次服務和質量評估標準，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。法律服務質量自查報告各類報告。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒有及時給予記錄，并且在與公安部門協調中，還無法做到訴前調閱、復印案件相關材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設，為困難群眾提供更加舒適便捷、優質高效的法律服務。中心也將進一步規范法律援助服務標準和案件質量的跟蹤、監督工作，提高法律援助辦案質量，加強法律援助機構、人員、經費三個基礎保障建設，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業務培訓等各方面工作，進一步規范基層法律援助站建設，抓好村(居、社區)法律援助聯絡員隊伍建設，全面推進法律援助工作縱深發展，以促進實現社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇十九

調查的時間：.8.10——.8.17。

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區。

調查的對象：社區居民。

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加復雜。隨著通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容。

問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：

一、用戶基本信息。

1、您的職業：

a、企業工作人員b、機關、事業單位人員c、農民d、學生e、其它。

2、您的年齡是:。

3、為您提供固定電話服務的運營商是:。

a、網通b、電信c、鐵通。

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。

a、移動b、聯通c、電信小靈通d、網通小靈通。

三、總體評價。

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

四、電信資費。

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業發展，保持現有水平很好。

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。

五、客戶服務。

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

一、調查結果。

(1)認為電信行業收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)認為發生過被錯收、誤收費用現象的占32.6%沒有發生過被錯收、誤收費用現象的占68.26%。

(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業人員服務態度、業務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認為營業場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

二、調查結果分析。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇二十

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規范餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助于提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成“學業務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

服務質量自評報告（匯總21篇）篇二十一

對刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統一領導下，依靠各有關部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關和公安、民政、勞動等有關部門的指導、協調、配合下，在各級安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監獄、勞教所的改造質量，預防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩定方面發揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經濟的不斷深入發展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應新形勢發展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結我市安置幫教工作現狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調研小組，采取全面摸排統計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教工作進行了專題調研，現將調研情況報告如下：

一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教工作開展情況。

近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標考核內容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩定為目標”的工作思路，積極探索新形式下開展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實開展工作，取得了一定的成效。

（一）各級刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門指導管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯、團市委、關工委等單位主要負責人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領導小組”正式成立，下設的辦公室設在市司法局。隨后，當涂縣、各區刑釋解教人員安置幫教工作領導小組也相繼成立。鄉鎮、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長或司法助理員為工作站負責人。村（居）委會、廠礦企事業單位以調委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內刑釋人員1711名，三年內解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領導、橫向有聯系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教工作網絡在我市基本形成，從組織上保證了這項工作的正常開展，實現了安置幫教日常工作由公安部門向司法行政部門的平穩過渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發展軌道。

（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區）、鄉鎮（街道）安置幫教組織還結合工作實際，創建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區先后出臺了《金家莊區刑釋解教人員安置幫教工作意見》、《金家莊區刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規章制度，對全區的安置幫教工作實行規范化管理；建立目標責任制，把安置幫教工作作為社會治安綜合治理的一項重要內容列入目標管理，逐級簽訂目標責任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導就業；幫教組織落實、主管領導落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務落實）。花山區湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教工作的經常性管理。雨山區佳山鄉司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開展。