通過月工作總結，我們可以及時發現并糾正工作中的偏差，不斷優化工作流程，提高工作效能。請閱讀以下范文，了解如何撰寫一篇有價值的月工作總結。

服務部門工作總結（模板12篇）篇一

2010年，是醫院完成整體搬遷，從老院走進新院的重要一年。在這一年里，社會服務部主要為醫院搬遷服務，做好搬遷期宣傳造勢及各項搬遷準備；同時積極開展創業服務年工作，主動走訪結對服務企業家；加強體檢服務水平，提升體檢服務價值，體檢業務額達到480萬，相比去年增長20%。社會服務部各項工作開展上都取得了較好的效果，具體來說，可以分為以下幾個方面：

一、積極服務醫院搬遷工作，加強宣傳造勢。

社會服務部積極與市日報社、電視臺、電臺等多家媒體聯系，在2010年共對外宣傳報道70余次，報道內容不僅包括全年醫院公益活動、大事要事，還主要宣傳報道了醫院搬遷的各類信息，對醫院提升美譽度，加強醫療市場影響力起到了較好的作用。

特別是在搬遷前后，開展宣傳工作20余次，包括在市電視臺、渝水電視臺上制作播放專門的宣傳片，在黃金時間和新聞前后滾動播放搬遷信息；在新余日報上刊登醫院搬遷的專題報道，同時在醒目位置刊登搬遷公告；在公交車和超市電視廣告每天循環播放醫院搬遷的專題宣傳片；在移動和聯通手機平臺上，對新余市全市市民發放醫院搬遷信息；制作大幅戶外搬遷公告，以及新院指示標牌等，運用不同的媒體手段，并相互結合，多點并進，增強了醫院搬遷宣傳的覆蓋力度，加大了宣傳的覆蓋面。

二、大力開展創業服務年工作，同時做好外籍員工醫療服務。

大企業家的好評；二是開展“牽手企業”活動，積極服務各企業員工，全年為賽維公司、升陽光電公司等10余家知名企業提供職業病健康體檢及咨詢30余次；三是開展好外籍員工醫療服務，根據新余市各企業外籍員工較多的特點，醫院特別準備了具備英語基礎的醫療專家組，社會服務部在走訪企業的過程中，均對外籍員工管理部門留下了科室電話，當各企業有外籍員工要來醫院就診時，會首先聯系社會服務部，通過社會服務部安排專門的醫療人員對其提供服務，社會服務部全年共服務外籍人員100余次，深受廣大外籍員工的好評。

三、加強體檢服務水平，提升體檢服務價值。

社會服務部全年共完成健康體檢1.8萬人次，其中，在職領導干部體檢700余人次，離退休領導干部600余人次，職業病健康檢查3000余人次。根據以往工作經驗，社會服務部在2010年重點深挖體檢后續服務內涵，著力加強了體檢后續服務的效果，全年共提供體檢后續健康講座及咨詢190余次，根據單位需求，專門派人送出體檢報告5000余份。

2010年，社會服務部主要加強了職業病健康檢查的服務力度，開展了賽維公司、升陽光電公司和洋橋煤礦等10余家企業的職業病健康檢查工作，并根據檢查的結果，推出了企業職工健康講座及咨詢，其中，社會服務部在升陽光電公司提供的健康講座及咨詢活動，還被新余電視臺拍攝后報送了江西電視臺播放。

社會服務部在2010年，服務新院搬遷，積極開展各項工作，各項工作都得到較好的成績，這與良好的科室管理效果是密不可分的，相信科室員工會以更加團結的面貌，更加高昂的斗志，迎接一個又一個新的挑戰，為醫院貢獻出全部的力量。

服務部門工作總結（模板12篇）篇二

目標二:提高客服團隊現有服務水平。

3就培訓內容設置題庫，以占時不多為原則設置每日一練，滾動復習,持續改善。

4客服團隊內不定期舉行討論會，探討得失，互相學習，也可活躍氣氛加強團隊和睦。

最后，就以下內容定期考核：

月度考核：日常工作準確度、客戶投訴次數。

目標三:超越客戶需求。

目標四：重點客戶。

在客戶群中設置重點客戶，重點維護客戶關系，加強重點客戶再開發。

目標五：制定員工發展計劃。

1爭取在半年內培養出兩到三名優秀客服人員分別服務重點客戶，其余人員持續改善。

2制定合理的獎勵制度以激發員工積極性，建議形式有公開表彰、獎金、外出培訓等。

目標六：改善客服程序文件。

標準是更貼近現實和更易于遵守。

目標七：制定客服隊員的員工手冊。

服務部門工作總結（模板12篇）篇三

客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架。

二、部門職責。

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密。

7)完成上級安排的其他工作。

三、

1、客服部經理。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

3)組織有效的客戶關系管理工作。

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

2、客服主管。

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。

投訴問題。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

4、客戶投訴受理人員。

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

附件一：

部門季度計劃。

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：

一、新人培訓。

1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，前軟件的整個運作流程。

讓新員工全面了解當。

23天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

二、服務態度專業化。

1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服qa。

2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語。

3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

4響應顧客專業化，60秒響應。

5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化。

1客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋。

2客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋。

3客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋。

五、問題總結個人化。

1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化。

七、考核透明化。

2聊天記錄考核從問候語，結束語，服務態度，服務用語，業務知識來考核。

附件二：

第五代客服培訓課程表。

時間培訓內容講師。

第一天上午了解公司文化，理念以及服務宗旨。，服務禮儀，服務態度培訓/。

第二天上午工作流程、范圍、方式系統培訓，崗位職責、職業道德、職業操守培訓/。

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。

服務部門工作總結（模板12篇）篇四

客戶服務部門日常管理“六不走“衛生不打掃干凈不走；物品擺放不規范不走；賬款不相符不走；記錄不準確不走；交接班不到位不走；安全措施未落實不走。

“五無”

大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網，無亂堆亂碼現象無非工作人員進入。

優質服務“四比”比服務質量，看誰對顧客服務主動、熱情、周到。

比服務態度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態度誠懇。

比儀表儀容，看誰遵守部門規定好，規范穿戴，注重形象。

比業務熟練。

看誰辦理業務所需的時間短、數據準確。

打招呼常用語要求。

說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然。

態度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解。

對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務人員要穿工衣掛工牌上崗；服務要符合上崗要求應表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務；舉止文明、姿態端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋。

落實首問負責制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴格遵守服務制度嚴禁投訴或媒體曝光事件發生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯系。

服務部門工作總結（模板12篇）篇五

20xx年，在領導的親切關懷和正確指導下，我敬業愛崗，兢兢業業，圓滿地完成了各項工作任務，下面將本年度工作簡要總結如下：

一是服務至上，熱情工作。窗口工作是袍江大隊工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。

二是認真審核，嚴格把關。我所負責的崗位每天都有不少人來辦理各類違章業務，對每位辦事人而言，各類違章手續事關重大，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年全年，我認真輔助完成的各類簡易程序違章、醉酒業務辦理中未出一次差錯，廣受好評。

三是任勞任怨，加班加點。窗口工作是直接服務人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續較為繁瑣，就應該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的.情況，我也積極調整心態，發揚精神，以高度的責任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。

四是積極學習，提高進步。學無止境，特別是在現如今知識爆炸、信息指數化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。20xx年，我充分利用業余時間學習進修。通過學習，不僅大大提高了我的業務能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質，為迎接更大更復雜的工作挑戰奠定了扎實的基礎。

新的一年，我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發有為的精神，繼往開來，踏實進取，取得更好的成績。

服務部門工作總結（模板12篇）篇六

認真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協助領導圓滿完成各項工作。

因為是服務部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實的體現著自己人生。

在公司領導的正確英明領導下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻，圓滿地完成了本質工作和領導交辦的各項工作任務。

服務部門工作總結（模板12篇）篇七

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的`滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

服務部門工作總結（模板12篇）篇八

一年來，行政部結合工作實際，認真履行工作職責，加強與其他部門的協調與溝通，使行政部基礎管理工作基本實現了規范化，相關工作達到了優質、高效，為公司各項工作的開展創造了良好條件。

如：做到了員工人事檔案、培訓檔案、合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴格規范；做到了收、發文件的準確及時，并對領導批示的公文做到了及時處理，從不拖拉；做到了辦公耗材管控及辦公設備維護、保養、日常行政業務結算和報銷等工作的正常有序。成功組織了室外文化拓展、羽毛球比賽、讀書征文、管理學、市場營銷學培訓課、員工健康體檢等活動，做到了活動之前有準備，活動過程有指導，活動之后有成果，受到一致好評；行政部在接人待物、人事管理、優化辦公環境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責，為公司樹立了良好形象，起到了窗口作用。

行政部工作的核心就是搞好“三個服務”，即為領導服務、為員工服務、為廣場商戶服務。一年來，我們圍繞中心工作，在服務工作方面做到了以下三點：

1、變被動為主動。對公司工作的重點、難點和熱點問題，力求考慮在前、服務在前。特別是行政部分管的食堂、倉庫、采購、車輛、辦公耗材管控及辦公設備維護、保養等日常工作，工作有計劃，落實有措施，完成有記錄，做到了積極主動。日常工作及領導交辦的臨時性事物基本做到了及時處理及時反饋，當日事當日清。在協助配合其他部門工作上也堅持做到了積極熱情不越位。

2、在工作計劃中，每月都突出1－2個“重點”工作。做到工作有重點有創新，改變行政部工作等待領導來安排的習慣。

3、在創新與工作作風上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不斷改進和創新，適應公司發展的需要，做到工作有新舉措，推動行政部工作不斷上水平、上臺階。切實轉變行政部服務作風，提高辦事效率，增強服務意識和奉獻精神。

行政部人員要具備很強的工作能力和保持行政部高效運轉，就必須為切實履行好自身職責及時“充電”，做到基本知識篤學、本職業務知識深學、修身知識勤學、急需知識先學，不斷補充各等方面的知識和深入鉆研行政部業務知識。一年來，我部從加強自身學習入手，認真學習了公司業務流程、集團制度等業務內容，切實加強了理論、業務學習的自覺性，形成了良好的學習氛圍。

1、狠抓員工禮儀行為規范、辦公環境辦公秩序的監察工作。

嚴格按照公司要求，在公司員工行為規范和辦公環境等員工自律方面加大了監督檢查力度，不定期對員工行為禮儀、辦公區域清潔衛生進行抽查，營造了良好的辦公環境和秩序。

2、培訓工作：為了能切實提高員工素質,以更好地適應市場競爭,我部積極配合公司把優化人員結構和提高員工素質與企業發展目標緊密結合。在“學習培訓月”活動中，成功舉辦了管理學、營銷學等近60課時的培訓課，并把培訓工作的規劃納入部門整體的工作計劃之中，大力加強對員工政治理論和專業技能等方面的培訓。

3、人力資源管理工作:根據各部門的人員需求，在確保人員編制完全控制在標準編制內，本著網上搜、報紙上招、內部推薦等方法，協助部門完成人員招聘工作。對于新員工，定期與其面談，發現問題隨時溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過制度培訓、企業文化的培訓等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業的發展前景、設計員工的職業發展規劃。通過考核，肯定優點，更不保留的指出欠失，使員工在企業中順利的渡過實習期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動報酬的監督發放、公司人員進出的人事管理等工作；并按時完成員工月考勤記錄、月工資報表的上報工作。

過去的一年，在公司領導的重視和指導下，得到了各部門的大力協助下，行政部取得了一定的成績。盡管我們取得了一定成績但仍存在著很多不足之處，主要表現在以下幾個方面：一是由于行政部工作常常事無巨細，每項工作我們主觀上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實情況不夠全面，從而對領導決策應起到的參謀助手作用發揮不夠。

服務部門工作總結（模板12篇）篇九

在與眾多企業的培訓與咨詢中，常聽到企業售后服務部門的員工抱怨到：

“銷售部門為了賣設備對顧客夸下?？?，什么售后條件都答應，簽合同交貨后他們人就消失了，待設備出問題后，我們根據公司的產品售后條例去客戶那里維修，而對方說你們的銷售人員說在此時間內可以換臺新，你們現在卻說不行，只能修理，你們怎么說話不算話呀!賣出設備銷售人員有提成，而客戶對企業和產品的將所有的怨氣和怒火都發向了我們，真是窩火!”

“設備在這個方面的質量問題我們已經向設計部門、生產部門反映了很多次，可是到現在還沒改過來，我們為此增加了許多不必要的工作量，他們注意一點我們就不會有那么多的麻煩，真是想讓他們體驗售后服務感受一下!”

“現在客戶太難伺候了，一邊加班加點幫他們修理機器，還要一邊聽他們對我們抱怨，沒有一句好話，這產品又不是我們生產的，但好像產品質量的責任全在我一個人身上!”

“公司對售后服務有明確規定，而客戶對此不不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應，客戶堅決不讓步，向上匯報，公司要求我們堅持原則，不能壞了規矩，現在客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領導罵我們是群笨蛋，不會靈活的處理，真是郁悶呀!”

“我們是企業中最受氣、最吃力不討好的人!我們售后服務部門簡直是企業里的垃圾桶―接受顧客扔進來的壞機器和對企業的抱怨、怒火!”。

原因分析。

從國內企業的目前情況來看，由于生存和競爭的壓力，企業內普遍存在著“重營銷、輕售后服務”的經營觀念，在這種觀念的主導下，能更快、更多的將產品推向市場是企業一切工作重點。

由于要盡快的出新品占領市場，打擊競爭對手，許多企業在產品還不太成熟的時候就快速地上市銷售，將產品的諸多后遺癥留給售后服務部門去處理。

在許多產品同質化很高的行業，某些企業為了提高產品價格的競爭力，拼命壓低產品成本，有些不息采取犧牲產品質量的辦法來換取產品優勢，在產品零配件采購中選用“質次價廉”的二、三等品，使產品的返修率大大增加。

在銷售指標壓力下，銷售人員為了盡快簽單，在面對準客戶的猶豫不決時，不負責任的進行承諾，這無疑也給售后服務部門的工作造成了許多壓力。

許多企業領導層注重對促銷、廣告的投入，他們認為這些投入能帶來更多的回報和收益，而售后服務是企業的“賠錢貨”，售后服務部門是消耗企業利潤的部門而不是創造利潤的部門，他們對售后服務部門的要求是：安撫那些“吹毛求疵”的客戶，盡量幫他們拖延一下由于他們自己不正確操作或他們在使用中人為損壞的我們優秀產品的壽命吧。

隨著社會的發展，競爭的加劇，國家對消費者權益保護的加強和消費者對自身權益的覺醒和重視，消費者對企業產品和服務的不滿意不再采取“隱忍-自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動方式。

消費者不僅要求企業對問題產品和服務失誤進行維修和彌補，有些還要求企業對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償。客戶中對“在保修期內的問題產品提出退貨與換新”、對“在超過免費維修服務期后仍要求免費維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。

在認識上，消費者也將售后服務是企業給自己的“恩惠”，轉變為是企業給自己造成的麻煩，在產品出現問題時對售后服務人員的態度已不太友善與寬容，經常將對產品的一腔怨氣撒向售后服務人員。

解決辦法。

首先，企業一定要將“質量就是企業生命”、“質量第一”等經營理念作為行為的準則，而不僅僅是句裝飾性的“口號”，要將此理念落實到每一個員工工作中去。同時，作為一個想做“百年老店”企業高層領導一定要對企業經營活動要有一個整體的、系統性的思考，不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，不能為了解決某一方面的困難而采用簡單的應對措施。

例如，在應對競爭對手的價格攻勢時，企業要全面地分析對手發動價格攻勢的支持基礎，比較雙方在成本、勞動生產率、目標人群、產品功效、品牌形象上的異同，全面了解和分析消費者對此類產品認知、態度以及對不同品牌產品的價格閥限，合理地制定應對策略。企業不能z目地降價應戰，更不能為了應戰而采取犧牲產品質量的做法，這樣做在當時是“解了燃眉之極”，但為將來的售后留下了很大的工作量，大量的售后服務必然產生大量的費用的，這會消耗掉前期的銷售利潤;同時，低質產品在消費者中心產生的“某某產品質量下降了”的觀念，不僅使消費者的重復購買率降低，還會在社會上形成負面的口碑影響，這對企業前期千辛萬苦樹立起來的品牌形象無疑是致使的打擊，將會使企業的經營走入險境!

其次，要在企業內部形成一整套嚴格的質量管控體系，并堅決貫徹執行。企業要將產品“零缺陷”作為工作目標，將可能的出現的問題消化在內部，保證交到客戶手上的產品是最優秀產品。

同時，企業要將售后服務部門的維修記錄作為重要的產品反饋信息源，在企業內部建立“生產-維修”動態質量控制信息系統。生產中的質量控制是在產品沒有使用時，我們根據前期事實為假設，制訂一定的標準來對其檢驗;而售后維修記錄所反映的是：在當前在這種標準下生產的產品，在使用時所產生的問題，此記錄是我們了解產品使用狀況、發現問題、改進產品質量的最佳信息來源。根據售后記錄來不斷的改進產品，將使產品在使用中事故率會大幅下降，提高消費者的滿意度，為企業品牌在社會人際傳播中的贏得良好聲譽。

企業應在“以客戶為中心”理念指導下制訂售后政策，授予售后服務人員更寬的處理權限，使他們能根據實際情況，準確、及時、高效的完成工作。

再次，對售后服務部門進行周期性、針對性的培訓與輔導，幫助售后服務人員提高的服務技能和端正服務態度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來、高高興興而去”。

常言到“人無完人、金無足赤”，產品要保證客戶在使用中百分之百的不出現問題是不可能的，但出了問題，企業的接待方式、售后服務人員的態度及技巧、服務的及時性、服務的效果將決定客戶對企業的最終看法。“海爾”正是看到了這一點，他們在當時產品質量、性能、品牌知名度與國內其它家電廠家不分伯仲的情況下，大力提升了售后服務水平，依靠優質的售后服務贏得了消費者一致的贊譽，建立起良好品牌形象，一舉成為中國家電行業的第一品牌。

消費者從產生需求、收集信息、分析比較、建立傾向性、購買和使用的全過程中，“使用”是其體驗企業產品價值的活動，是其檢驗企業的主張和訴求、評價其判斷是否正確的活動。若產品的使用情況達到其期望，則產生滿意的感受，對企業的主張和訴求認同，進而對企業產生信賴;若產品的使用情況達不到其期望，或其認為產品的功效與企業的主張和訴求不一致，就會產生失望的情緒…這時，售后服務的效果將決定其對企業的看法，在這種情況下提供售后服務時，我們要關注消費者的感受，運用心理知識、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補產品給其帶來的遺憾，使消費者對企業重新建立起認同感。

國內企業的售后服務人員，許多是技術出身，他們在工作中缺少對消費者內心感受的關注，對來提出售后服務消費者的心態把握不準，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備沖突協調與處理和危機公關能力。

為此，企業要加強服務人員的培訓，使他們認識到售后工作在企業中的重要性，提高他們的服務能力與技巧，以提升消費者的滿意度。同時企業對售后服務部門要制訂合理的薪酬體制，使他們能安心的工作，要經常組織售后部門與其他部門的座談會，促進各部門的信息與情感的交流。

相信通過以上辦法，售后服務部門將由企業的“垃圾桶”變成企業獲取產品改進信息、提高消費者滿意度，維護企業形象的“百寶箱”。

歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：yang_song@。

服務部門工作總結（模板12篇）篇十

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在售后服務部門工作半年多，對售后服務部的工作也有了整體的認識。這次非常的榮幸能派去青島四方機廠實習并在那里工作生活了半年多，這半年多感觸頗多，工作的收獲也頗多!在公司最需要我們的時候能低上去盡自己的綿薄之力，這是我們感到驕傲的地方，也是深感幸運的地方。我們既然被公司選中，盡職盡責，買苦買力的干活，那是我們的本分工作也是義不容辭的責任。時代電氣售后服務部本著以人為本的管理方式，科學發展觀的實踐模式，處處體現了人性的關懷，備受鼓舞，處處又顯現了科學發展觀的管理模式，備受推從。

在這樣一個有如此企業文化的公司里工作是學益甚多，受益匪淺。在青島的工作一去就得到了先去的兄弟同仁們的熱心幫助和孜孜不倦的工作指導，領著我們一點一滴的學，精心詳細的講，誨人不倦的教，毫無保留的傳授，使我們在很短的時間里就掌握了工作的步驟，工作的經驗和工作的要領以及工作當中要注意的地方，我們剛去跟著師傅學的是apu(輔助電源)的清潔，這樣的活雖不累但得細心敬業，來不得半點的馬虎，輔助電源清潔的好壞直接關系到列車的運行狀況和故障率的大小，我們清潔的干凈如果做到了一塵不染，列車運行的故障率就小，至黨員個人總結范文少在apu這一塊就有保障，由于apu在1和8車的箱體后面，有一部分還在車體的底部，在箱體后面的是用慮網攔的，慮網是方格子形狀灰塵和大的顆粒容易進，所以在200k/h的列車跑完90萬公里的里程數后就要檢修一次，囤積的灰塵和塵埃顆粒是很多的，相對而言也是較臟的，在車里底部的有一層底蓋板，把底蓋板揭開以后灰塵也是相當的多，這是由于車里底部有一部分的灰塵是從車里從上往下掉的結果，所有的這些都難不到我們，我們認清了這些，只會使我們恪盡職守，精心盡業的做，把每個存在的細節做絕，把每個存在的隱患消滅在萌芽中。apu的清潔不到一個月工時由原來的一天半縮短到大半天，這些都是在保質保量的基礎上完成的，所有的工作步驟和工作要領都嫻熟于心.比如我每次在apu的清潔之后負責的是螺釘的清潔和裝備，在一個apu所需要的螺釘具體分布是：配電箱體和微機控制箱體后面的大螺釘是8*25的型號共16顆，濾網的螺釘是6*16的共60顆，車箱底蓋板的是6*20共68顆側面變壓器小擋板是6顆共計74顆，小擋板的螺釘的平墊的直徑要大于車底部的螺釘平墊。這些是需要注意的地方。

在牽引變流器的拆卸和組裝上也是有很多的工作經驗可以總結，牽引變流器分為兩個整流模塊和三個逆變模塊，整流的模塊要大于逆變的模塊，這些模塊的拆卸和組裝都是用液壓車完成的，模塊的運送和清潔都是要小心精心的作業，因為這些都是列車的核心部件，都是要做到防塵防靜電的，模塊上密封條的清潔也是至關的重要，密封條是用白色的液體膠粘在上面，首先把原有的清潔干凈，原有的膠只能用小鏟子輕輕的微刮，盡量不能損壞油漆，散熱器上的灰塵的清潔用吸塵器和風槍一吸一吹，這樣就避免了灰塵的四濺。箱體后的密封條的裝訂本著先豎后橫的密封，密封條的長度要超過箱體長度的3—4cm就長不就短。ci的組裝固定桿一定要就對角固定，搖擺一定的寬度，這樣有利于螺釘螺紋的吻合，每一顆螺釘都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纖的插與拔，要注意光纖的正與反，有卡子的是正無卡子的是反，正插與反插的效果不一樣。電路母排的上定要母型號一一對應，不能上反，不能上偏。

在實驗這一塊我主要是學習，工作的總結還談不上，但我可以把自己看到的聽到的和師傅們言傳身教的，自己遇到的問題寫出來供交流與分享。實驗主要分為：光纖的衰減值的測試，釋合與釋放電壓的耐壓實驗，柜體絕緣電阻的測試。光纖衰減值的衰減的參數值是0---3超過3衰減值過大，一般是在這個范圍內。

絕緣電阻的測量參數值是10m歐絕緣值必須=10m歐其中大部分測量的結果是ol(無窮大)基本在m歐以上。這說明箱體和外界的絕緣性很好。在實驗線路端子的夾點問題也心得，apu的實驗主要涉及的電路有ac400v的主輸入電路，ac400v的輸出電路，dc850v的控制電路和控制回路，atr的控制回路。在主輸入電路里面所夾的節點771，781，791771a,781a,791a,781b,791b,791c200和251j在控制回路里斷開acc電容器里所有接線端短接wl3ul3vl3ul5vl5wl5,同時在控制回路里面將門極電路板上的cge端子短接，形成閉合回路，在輔助整流器(arf)短接ap1，ap2,771,781,791,771g,781g,791g100f101號線短接200v里202號線300v的302號線。在控制回路里將端子cn1和cn2端子短接cnxy，cnx1cny1斷開控制回路里的e線端子，短接繼電器里的+24輸入電壓。在車底部有風機c,g,e端子的短接。

關于網絡控制端mon的清潔，mon是整個列車微機控制系統的核心部件，mon的清潔需要做更多的細心工作，首先mon是由一些集成電路板疊層，所以它的拆卸就需要將電路板一層一層的取出，用風槍將其微塵顆粒吹干凈，必要時用小的毛刷子輕微的刷。每一塊的電路板取出和放進時要注意層次順序，要和箱體上面的型號一一對應。mon安裝工作也很重要，mon分為cir(顯控)和中端在線針插件的插與拔以及不同顏色線的順序的安裝上也要注意，比如終端上的線顏色是無，黃，紅，白的順序，mon是高速列車的指揮系統，它的拆卸應該萬分的小心與謹慎。

這次進行的a4修項目是a3修的基礎上提升，所要拆卸的范圍更大，有一部分需要與檢修的還在摸索與探索當中，在上一次我們檢修的列車中就因為apu的散熱過快導致apu風教師年終總結范文機后的散熱片被積穿，通過這次事件我們采取的對策是將整個apu箱體后的控制電路板拆開對整個變壓箱體進行徹底的檢修，以免類似的故障發生。針對工作當中出現的每一個問題我們都能提出應對的方案，這是我在整個團隊中所學的最好企業精神。

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xx年已經過去，為了在不斷的總結中成長，在不斷的審視中完善自己，為**年能更好的、腳踏實地地完成好本職工作，現將xx年工作總結如下：

一、思想方面：重視理論學習，堅定政治信念，積極參加公司組織的各項活動，能夠針對自身工作特點，學習有關文件、報告和輔導材料，通過深刻領會其精神實質，用以指導自己的工作。

二、工作方面：認真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協助領導圓滿完成各項工作。

因為是服務部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實的體現著自己人生。

在公司領導的正確英明領導下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻，圓滿地完成了本質工作和領導交辦的各項工作任務。

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xx年已經過去，為了在不斷的總結中成長，在不斷的審視中完善自己，為能更好的、腳踏實地地完成好本職工作，現將xx年工作總結如下：

一、思想方面：重視理論學習，堅定政治信念，積極參加公司組織的各項活動，能夠針對自身工作特點，學習有關文件、報告和輔導材料，通過深刻領會其精神實質，用以指導自己的工作。

二、工作方面：認真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協助領導圓滿完成各項工作。

因為是服務部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎？“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎？辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力；在辛苦中，才會充實的體現著自己人生。

在公司領導的正確英明領導下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻，圓滿地完成了本質工作和領導交辦的各項工作任務。

服務部門工作總結（模板12篇）篇十一

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。

服務部門工作總結（模板12篇）篇十二

xx年已經過去，為了在不斷的總結中成長，在不斷的審視中完善自己，為x年能更好的、腳踏實地地完成好本職工作，現將xx年工作總結如下：

一、思想方面：

重視理論學習，堅定政治信念，積極參加公司組織的各項活動，能夠針對自身工作特點，學習有關文件、報告和輔導材料，通過深刻領會其精神實質，用以指導自己的工作。

二、工作方面：

認真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協助領導圓滿完成各項工作。

因為是服務部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實的體現著自己人生。

在公司領導的正確英明領導下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻，圓滿地完成了本質工作和領導交辦的各項工作任務。