遵守規(guī)章制度是我們作為社會成員的責(zé)任，也是展現(xiàn)我們自律和尊重他人的表現(xiàn)。以下是一些規(guī)章制度的編制指南，希望能對大家起到指導(dǎo)作用。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇一

客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。

1、推動客戶從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)客戶正當(dāng)需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件!

2、珍惜與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，企業(yè)要提高業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，要選派最好的業(yè)務(wù)經(jīng)理加強與客戶的聯(lián)系，同時，各個層面的管理人員也必須花費大量的時間，對每個客戶進(jìn)行走訪，了解客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，珍惜與客戶的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。

3、更多地為客戶著想。要想贏得長久的忠誠客戶，就必須更多地為客戶著想，自己提供的服務(wù)是否使客戶滿意，只有更多地為客戶著想，才能增加客戶的依賴感，才能提高客戶的滿意率。

4、更多地理解客戶的價值。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該知道客戶對自己的價值，客戶是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識客戶的價值，讓“客戶永遠(yuǎn)是對的”伴隨自己的工作，把客戶的價值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓客戶感受到自己的價值，增強客戶的被認(rèn)同感。

5、建立與客戶的廣泛聯(lián)系。企業(yè)對客戶的了解，不應(yīng)該通過單一的客戶經(jīng)理渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使客戶的信息失真，使企業(yè)作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦客戶經(jīng)理變化，就可能使企業(yè)失去自己的客戶，應(yīng)該與客戶建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與客戶的聯(lián)系渠道，增強客戶的吸引力。

怎樣提升客戶忠誠度?

1、確定客戶價值取向

要提升客戶忠誠度，首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進(jìn)行考慮。

讓客戶認(rèn)同物有所值。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群.促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰(zhàn)只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶;而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群.

2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加vip客戶的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心客戶的員工。而據(jù)統(tǒng)計，約有65%～85%的流失客戶說他們對原來的供應(yīng)商是滿意的。因此，為了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加vip客戶的“跳網(wǎng)”成本，從而將客戶留住。這個“跳網(wǎng)”成本就是客戶的轉(zhuǎn)換成本。“轉(zhuǎn)換成本”(switching cos t)的改變最早是由邁克·波特在1980年提出來的，指的是當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會三思而行。

3、樹立“客戶為中心”的服務(wù)意識

良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當(dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)(大服務(wù))體驗時，他們自然會形成第二次購買;不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。

(1)主動提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。

(2)化解客戶抱怨。

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來;而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。 因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，職員抱怨監(jiān)控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。

(3)針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道;別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

(4)獲得和保留客戶反饋。

研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于web的自助式服務(wù)、e-mail管理、chat/web call-back，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。

(5)流失客戶的再生。

研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%;因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立客戶再生策略。因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。

(6)集中力量服務(wù)于“最可能忠誠的客戶”。

企業(yè)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶——可以稱為“最可能忠誠的客戶”。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的;其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此企業(yè)應(yīng)該把重點放在20%—30%的“最可能忠誠的客戶”上，但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇二

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交crm管理中心進(jìn)行錄入處理；

2）、經(jīng)crm管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；

3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規(guī)定流程圖（略）：

1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。

4、顧客邀約重復(fù)時，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。

6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。

1、顧客服務(wù)分類：

4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。

2、顧客服務(wù)注意事項：

1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。

2）、對三個月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去crm管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：

1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。

2）顧客抱怨處理規(guī)定：

a、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元

b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。

c、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇三

(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。

(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。

a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

b類：業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的接待。

c類：普通接待。指一般來客的接待。

(一)公司基地設(shè)三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。

(二)其它場所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進(jìn)行。

(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時進(jìn)行“一般”清掃工作。

2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導(dǎo)入。

3.總臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4.經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。

5.秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹

(三)辦公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇四

為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。

4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）

2）購車發(fā)票復(fù)印件

3）銷售合同原件

4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件

5）交車檢查表

6）行駛證復(fù)印件

7）保險單復(fù)印件

8）衍生服務(wù)清單

9）車輛合格證復(fù)印件

10）交車照片

11）新車pdi檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

編制： 審核： 批準(zhǔn)：

日期： 日期： 日期：

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇五

客戶服務(wù)部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息

5)遵紀(jì)守法，維護用戶個人保密及個人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

7)完成上級安排的其他工作

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇六

第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。

第3條 客戶的分類如下。

1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。

2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。

第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。

第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。

第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶信息統(tǒng)計報表

第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。

第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

第13條 為確保客戶信息統(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報發(fā)。

第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。

第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。

第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。

第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。

1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。

4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。

1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。

2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。

3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

4. 信息管理專員對借閱申請進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。

5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時間不得超過三天。

第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。

第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。

第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。

2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。

第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。

第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。

第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。

1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。

2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>

3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。

第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。

第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補充。

第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇七

目的：各級郵政部門要針對不同等級vip客戶，采取不同的服務(wù)方式，實施個性化、專業(yè)化、一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。

一、對vip客戶實行“三優(yōu)一超”服務(wù)，即優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠和超值服務(wù)。

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對vip客戶要指派業(yè)務(wù)水平較高的人員為其提供“門到門，桌到桌”的服務(wù)。將“11185”客戶服務(wù)中心作為vip客戶重要服務(wù)的手段之一，及時處理vip客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴等。

（二）優(yōu)先服務(wù)。vip客戶辦理郵政業(yè)務(wù)，享有優(yōu)先權(quán)，實行優(yōu)先辦理、優(yōu)先查詢、優(yōu)先投遞、優(yōu)先解決問題和優(yōu)先理賠。

（三)優(yōu)惠服務(wù)。vip客戶用郵按國家郵政局、省(自治區(qū)、直轄市）郵政局、市郵政局有關(guān)規(guī)定予以優(yōu)惠。

（四）超值服務(wù)。各局可根據(jù)自身能力，盡可能為客戶提供多樣化的超值服務(wù)。如生日禮儀服務(wù)，節(jié)日慰問，建立俱樂部，開展文體聯(lián)誼活動，讓vip客戶切切實實地感受郵政為其提供的超值服務(wù)。

（一）客戶經(jīng)理制。為vip客戶制訂營銷服務(wù)方案，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，定期走訪客戶，了解客戶需求，實施針對性營銷服務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。

（二）派駐制。派專業(yè)水平較高的人員進(jìn)駐vip客戶用郵區(qū)域為vip客戶提供全方位、便捷、快速的服務(wù)，包括營銷的產(chǎn)品和服務(wù)涉及郵政所有的產(chǎn)品和服務(wù)。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇八

（一）為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

（二）本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。

（三）行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。

a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

b類：業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的接待。

c類：普通接待。指一般來客的接待。

（一）公司基地設(shè)三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。

（二）其它場所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進(jìn)行。

（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

（二）接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：

1、接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時進(jìn)行“一般”清掃工作。

2、警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導(dǎo)入。

3、總臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4、經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。

5、秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹。

（三）辦公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇九

為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。

1、2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。

公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

1、3客戶存檔

1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

1、4客戶備案

1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。

1、5客戶檔案查閱

1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

1、6客戶管理

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅陨系娜藛T與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。

4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

1、7客戶維護

1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護方案。

2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。

3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。

1、8懲罰措施

1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。

2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應(yīng)懲罰。

1、9附則

本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。

客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

2、1客戶備案流程

2、2客戶拜訪流程

2、3客戶費用報銷流程

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十

第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十一

一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。

二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。

三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項：

1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負(fù)責(zé)。

2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。

1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。

2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。

3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。

4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護工作。

5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。

6、每月對材料采購進(jìn)行控制，并對庫存材料進(jìn)行盤點。

7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。

8、每月對管理費收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。

9、每月對水電費用進(jìn)行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進(jìn)行核算。

10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。

11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測。

12、每年至少一次對客戶意見進(jìn)行征詢。

13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。

14、定期與業(yè)委會進(jìn)行溝通。

15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：

1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。

2、主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。

4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十二

1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：

1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復(fù)印件等）。

1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。

1.1.3上年度貨款清零。

1.2授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。

1.3授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。

1.4例外情況授信：

1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。

1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。

2、開票發(fā)貨規(guī)定。

2.1在授信額范圍內(nèi)可以開票發(fā)貨。

2.2客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：

2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。

2.2.2客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。

2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。

3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。

3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。

3.2客戶超授信額沒有先匯款或沒有經(jīng)審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經(jīng)查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔(dān)本批次貨款。

3.3客戶超授信額末次開票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。

4超授信額貨款回籠規(guī)定。

4.1客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。

4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十三

對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理；

5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：

a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；

c)顧客滿意度調(diào)查等。

5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

8、相關(guān)/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十四

目的：

根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶。

2．0分類等級：

根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分三級進(jìn)行評估管理。

3.1銷量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)。

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級別的評定和修改更新。

4.2財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序。

5.1客戶分類的評定辦法：

5.1.1客戶分類的評定時間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進(jìn)行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進(jìn)行討論復(fù)評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進(jìn)行分類匯總：

a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計劃。

b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

c關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進(jìn)行評估。

e其他。

5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認(rèn)真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評定。

6.2.1。

aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；

ca級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認(rèn)。

d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。

f銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

g銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。

h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。

7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。

7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。

7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件。

8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》。

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質(zhì)量等級評定表》。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十五

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實。

2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報道、4s店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、ceo報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。

2.6當(dāng)4s店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4s店危機處理小組開會商討應(yīng)對辦法。

2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4s店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十六

為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。

本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行實地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。

3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。

4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。

4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進(jìn)行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。

4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。

4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。

4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。

4.3、客戶歸檔及評價階段。

4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。

4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。

5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。

5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十七

1.1責(zé)任人：客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的.必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3.1《回訪記錄表》。

3.2《客戶回訪記錄》。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十八

為了迅速處理客戶投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實。

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

本部門的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決辦法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的落實。

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的`類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

vip客戶管理制度（優(yōu)秀19篇）篇十九

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。

1.2、適用范圍。

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3、權(quán)責(zé)單位。

（1）銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

2.1、拜訪目的.

（1）市場調(diào)查、研究市場。

（2）了解競爭對手。

（3）客戶保養(yǎng)：

a、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。

b、推動業(yè)務(wù)量。

c、結(jié)清貨款。

（4）開發(fā)新客戶。

（5）新產(chǎn)品推廣。

（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。

2.2、拜訪對象。

（1）業(yè)務(wù)往來之客戶。

（2）目標(biāo)客戶。

（3）潛在客戶。

（4）同行業(yè)。

2.3、拜訪次數(shù)。

根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。

3.1、拜訪計劃。

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。

（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。

（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

（3）確定拜訪對象。

（4）拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。

（5）拜訪時相關(guān)費用的申請。

3.3、拜訪注意事項。

（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。

（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。

（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。

（2）拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進(jìn)行跟蹤處理。

（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定。