時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的計劃嗎？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

售后客服個人工作計劃篇一

1、整理客戶資料、建立客戶檔案。

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求。

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務。

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項。

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨詢服務。

（7）走訪客戶。

售后客服個人工作計劃篇二

“優化管理，穩步發展。”

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益大化，保障個人利益大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二.售后經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

2.實現客戶贊譽度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：a.加大續保力度;b.提高理賠單車產值，c強化客戶贊譽度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于sa的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。

售后客服個人工作計劃篇三

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售后客服個人工作計劃篇四

1、整理客戶資料、建立客戶檔案。

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求。

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務。

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項。

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨詢服務。

（7）走訪客戶。

售后客服個人工作計劃篇五

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作。樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司產銷15萬臺的目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度。包括客服部主要內容的描述。客服中心員工守則。客服崗位職責。回訪制度。客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識。對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶。引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下計劃。

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能。進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享。

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

售后客服個人工作計劃篇六

業務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業務，我們應該更專業化，這個專業化我的建議是體現在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;第三，業務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的了解，這樣業務員才能根據客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產品和服務;第四，業務員應該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業的介紹業務?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經理基本都是從業務員做起的，都是非常優秀的業務員，他們比主管有更豐富的經驗。在帶新人的時侯，經理更應該教授新人如何做。

當然這些都是專業化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業務員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20__年公司為了提高業務量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業務量，但是實行一段時間后發現：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發現了一些不好的效果。成員之間因為業務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業務量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業務員有至關重要的聯系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執行力的制度，并加強對業務員的培訓和管理。

售后客服個人工作計劃篇七

1、整理客戶資料、建立客戶檔案。

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求。

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務。

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項。

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨詢服務。

（7）走訪客戶。

售后客服個人工作計劃篇八

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務人員的職責。作為一名售后服務人員不僅只是售后服務，這種服務關系到公司，關系到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優劣直接關系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結一下。

1、做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度話。

2、善于溝通交流。

現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規范操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3、經與專業技術，勤于現場考察。

隨著電子行業的不斷發展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4、技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有___，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利于促進工作進步。

售后客服個人工作計劃篇九

無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后客服這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等。

良好的溝通能力可能會事半工倍。因為客戶的心情不能確定，買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會產生懷疑，也會對公司的形象造成損失，所以在溝通時要么趕緊解決故障，要么就盡量的往自己知道的領域溝通。

在接到客戶電話時，必須先了解情況，能否電話解決，如果要到現場去的話，完成任務之后，做一下總結，把現場的情況記下來，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求。畢竟公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后客服個人工作計劃篇十

一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。

客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。

問題絕大部分關系人民群眾切身利益，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現。客服工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現了在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。

二、認真學習，盡快進入工作角色。

要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關政策和法律法規。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業余時間，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關法律法規。

在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區幾個影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數多，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。

三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題。

客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。

雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區經濟社會的穩定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我幾次上他的子女家，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩定下來。

同時我又積極協調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。

針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據理力爭，維護黨和政府的尊嚴。

四、愛崗敬業，嚴格要求自己。

我十分珍惜這次鍛煉機會，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責，認真干好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間里，xx辦這個集體的凝聚力、戰斗力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。

在客服工作中，我注意廉潔自律，認真執行中央有關廉政的各項規定，珍惜手中的權力，深感肩上的責任，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個黨員干部，不但要認真學習重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權力觀、政績觀，做到決策、謀事符合人民的根本利益。

通過鍛煉，增強了我的公仆意識，提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力，也使我的組織協調能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系，為我今后開展工作創造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經驗不足，這些都是我今后應該加以改進和提高的，我將在新的工作崗位上繼續求真務實，開拓創新，把全部身心投入到做好本職工作中。