月工作總結的目的是為了加深對工作內容和工作方式的認識，以便更好地應對工作的挑戰和壓力。我們精心挑選了一些寫作月工作總結的范文，以供大家參考，希望能給大家帶來一些靈感和思路。

坐席工作總結（專業18篇）篇一

北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據《^v^合同法》及有關法律規定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設呼叫中心事宜簽訂本協議。該協議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現電話功能。

呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業來使用，并負責系統的運行與維護。

使用的企業不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發展客戶提供配套服務，為您開源的同時也能做到節流。

1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。

2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數。

5、前臺客戶引導——正規、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務。

第二章權利和義務。

甲方權利和義務。

第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業務租金提供相應的坐席資源。

第二條甲方有權在乙方超過約定時間１５日內未支付業務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。

第三條負責對呼叫中心系統的維護和修正，以及對呼叫中心系統的日常維護。

第四條甲方為乙方提供24小時的坐席開放。

第五條甲方每月有兩天時間對系統進行維護。

第六條電話費單算，押一付一。

第七條2000元/坐席。

第八條應提前一個月進行協議續簽。

乙方的權利和義務。

第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設備及功能，并保證按協議約定的繳費。

時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統服務中斷由。

乙方承擔一切責任。

第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業務使用，不用。

于其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。

方，如轉給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉讓。

第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權，未經甲方允許，不得對甲方的軟件進行。

破解、更改、復制、傳播。

第四條乙方應保證自身終端設備（包括不限于話務耳機、電腦、路由器）所采。

坐席工作總結（專業18篇）篇二

呼叫中心是我公司對外服務的一個平臺，也是對外宣傳的一個窗口。我們一定要以優質的服務來提升公司的對外形象。我們在提高服務質量的同時逐步提升個人的工作效率及個人收益，因此根據呼叫中心的工作特點,制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴格遵守公司的勞動紀律，按時上下班，不得遲到早退，如員工臨時有事需要請假或調班時，要提前告知部門領導，并經部門領導批準后方可請假或調班，否則視為曠工。

二.在辦公場所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個人使用的通訊工具，在工作期間一律調為振動，需要接聽或撥打私人電話時，要在辦公區以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關的事情，無電話時不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區內只能從事與工作相關的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。

五.話務員在電話鈴響兩聲內必須接起，并以規范用語禮貌地為客戶服務，通話完畢時，要等對方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時，議論客戶或發牢騷。

七.工作記錄一定要詳細記載，送票人員要自備交通工具，送票時不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進入呼叫中心辦公區。

獎罰制度。

一.所有員工須按時上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時請假或調班,須經部門經理批準，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認真清理規定區域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

坐席工作總結（專業18篇）篇三

一、坐席員上班后及時考勤，統一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質量是否優良，如有異常須及時報告。

二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。

三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。

五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復提問，如有疑問可在通話結束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。

六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應視作投訴、求助類。

七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉值班長。

八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：

（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標題須包括地點及事件概要；

（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內完成。

九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復、三方通話和延時答復三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。直接答復的須有相關依據（知識庫、法律法規或政策），且須在工單中體現答復內容。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內容后，告知來電人，并在工單中體現答復內容。

十、當遇緊急或突發事件時，坐席員必須在工單標題欄內注明“急件”字樣，并立即轉至值班長；若無值班長當班，應立即與相關承辦單位負責人取得聯系，及時妥善解決問題，并在工單中體現答復內容及處理過程、方式等信息。

一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結。

二、坐席員上班期間不得從事與工作無關的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。

坐席工作總結（專業18篇）篇四

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F簡單總結如下：

首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發事故近()次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。

坐席工作總結（專業18篇）篇五

不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。

坐席工作總結（專業18篇）篇六

20xx年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內的服務職能進行了更深層次的發展和挖掘；****年部門根據電話中心未來發展方向制定了“夯實基礎服務，助力業務發展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位20xx年的重點工作計劃。

（一）班組團隊管理。

年度組內平均致命項率為；從圖表中可以看出初期因新的服務質量考評方式的改變給組員帶來了一定的數據影響但通過班組相應的輔導改革和組內互助輔導措施的落實。兩項服務質量質量呈現明顯的線性進步趨勢。

（二）外呼營銷項目。

20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數據管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數據中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現場運營協助。

20xx年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執行。協助制定了《呼入服務主要事項統籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現場運營值班經理制度》，全面啟動兩地運營統籌協調機制，明確室內外溝通窗口，實現培訓、質檢分享與現場人力簽出統籌規劃，不斷開展現場管理人員技能培訓，確?，F場運營關鍵指標實現達標。

（一）班組長工作職責不明確。

職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現有架構中確實呼入管理及呼入數據分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執行存在問題。

（二）室內班組管理手段不統一。

熱線室內截止年度內下設四個班組，雖然是統一的數據目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內的數據存在半開放性，導致優秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區別。

（三）外呼項目發展不穩定。

雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數據量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。

（一）帶隊新兵營。

因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據新兵營員工業務知識相對不足，且公司認同感需持續引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊；

4、在數據發布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數據及工作能力分析。

（二）團隊管理改革。

20xx年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優秀與否，直接影響班組的整體發展；根據20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應性的改革：

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發展途徑進行。

梳理，并在組內有目的的發現和培養相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。

（三）班組長崗位執行力和勝任力培養。

在20xx年度發現，班組長崗位在崗位執行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執行的計劃和方案最終瑕疵在執行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養執行力和崗位勝任力：

坐席工作總結（專業18篇）篇七

在上級領導的關懷和指導下，^v^95598^v^客戶服務中心堅持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務宗旨，始終貫徹^v^優質服務是電力企業生命線^v^的經營理念，認真及時處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項工作任務?，F將一年來的工作情況簡要回顧如下:。

一、主要工作完成情況。

一年來，我中心從嚴要求規范程序，使中心的運行質態有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化，有效促進了95598中心工作的規范化水平。

（二）苦練內功，穩步提高員工綜合素質。

熱線工作質量的提高永無止境，并與每一個員工的綜合素質密切相關。為此，中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰斗力。一方面，對全體工作人員進行廣泛的思想政治和職業道德教育。另一方面，為確保服務全過程的高效運行，深入開展了各種業務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業務水平。

（三）求真務實，推動熱線工作取得實效。

一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對熱線工作的要求，努力在構筑服務客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題認真了解，及時落實有關部門妥善處理，以真情實感、真心實意的實際行動為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。

坐席工作總結（專業18篇）篇八

北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據《xxx合同法》及有關法律規定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設呼叫中心事宜簽訂本協議。該協議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實現電話功能。

呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產品提供、平臺維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業來使用，并負責系統的運行與維護。

使用的企業不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發展客戶提供配套服務，為您開源的同時也能做到節流。

1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。

2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數。

5、前臺客戶引導——正規、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務。

第二章權利和義務。

甲方權利和義務。

第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業務租金提供相應的坐席資源。

第二條甲方有權在乙方超過約定時間１５日內未支付業務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。

第三條負責對呼叫中心系統的維護和修正，以及對呼叫中心系統的日常維護。

第四條甲方為乙方提供24小時的坐席開放。

第五條甲方每月有兩天時間對系統進行維護。

第六條電話費單算，押一付一。

第七條2000元/坐席。

第八條應提前一個月進行協議續簽。

乙方的權利和義務。

第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設備及功能，并保證按協議約定的繳費。

時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統服務中斷由。

乙方承擔一切責任。

第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業務使用，不用。

于其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務。或以任何形式提供給第三。

方，如轉給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉讓。

第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權，未經甲方允許，不得對甲方的軟件進行。

破解、更改、復制、傳播。

第四條乙方應保證自身終端設備（包括不限于話務耳機、電腦、路由器）所采。

坐席工作總結（專業18篇）篇九

大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列里面的第六講，今天要跟大家介紹的是有關坐席的心理健康管理。

在視頻前面的朋友，之前看過我其它的培訓，可能知道我的背景，之前在讀書的時候學的也是心理學，我在本科跟碩士其實都學的是心理以及心理輔導，當然，今天這個課程內容因為只有短短十幾分鐘的時間，所以不可能把我們真正專業的心理學，從頭到尾跟大家介紹一遍，而且我知道現在國內有很多聯絡中心、客服中心，有參加所謂的eap、就是我們的員工支持計劃的服務內容，國內現在很多專業心理諮商師，開始為企業提供相關的服務，所以這一次、這個內容，我們可能主要盡量從比較淺顯易懂的方式，介紹我們在基層的一些管理人員，有哪些最簡單、有關心理健康的概念以及這些心理健康概念，怎么樣能幫助到我們日常的一些管理。

我覺得要了解這個主題，坐席的心理健康管理，我們首先要定義什么叫心理健康？事實上，很多人對心理健康是有不一樣的想法，或者是說有誤區的。心理健康，坦白說也很難用單一的行為，或者說一個標準的行為去解釋出來。簡單來講，我們認為就是一個人良好的習慣多、不良的習慣少，這種心態就叫做心理健康；倒過來講，我的不良習慣比較多、良好習慣比較少，這種就叫做不健康。

聽起來是比較抽象，我們再進一步往下講，什么樣叫良好習慣？什么樣叫不良的習慣？良好的習慣，就是能給自己帶來愉快感受的一些習慣，或者是說能夠維護增進良好人際關系的習慣，還有一些能夠促進自我人格成長的習慣，這些，我們都可以歸類到良好的習慣；不良的習慣，就是給自己帶來不舒服感受的習慣、破壞既有良好人際關系的習慣，以及阻礙自我人格成長的習慣。

同樣的，大家可能會覺得這樣的定義好像也比較抽象，確實也是。有的時候，同樣一件行為在不同的人身上，對a這個人來講可能是好的習慣，對b可能不見得是好的習慣?；蛘呤钦f，同樣一件行為你根據他做的頻率不一樣，或者場合不一樣，有的時候你把它當做好的習慣，有的時候是不好的習慣。

我舉個例子來講，像現在我們有的朋友喜歡下班的時候，約朋友、約同事去喝兩杯。我們去喝兩杯這個行為，可能對有的人來講是好的習慣，有的人來講是不好的習慣。什么叫好的習慣？比方說，我下班時候偶爾跟朋友出去喝兩杯，但是我基本上喝酒不會喝醉，也不誤事、也不酒駕，而且我不強行跟人家勸酒，對我來講，其實這是一個放松自己的壓力、同時增進組內同事感情的一個方式，而且我的同事大家都能夠接受，這樣，我覺得是一個好的習慣。

但是有的人，只要喝酒就一定會喝醉，或者是說我喜歡跟人家灌酒，甚至來講，我喝醉以后會鬧事，甚至我因為酒駕駕照被扣等等，像這樣子的情況，對我來講是一個不好的習慣。

或者像我剛才說的，我根據頻率的不一樣。比方說可能我偶爾一個月一兩次、兩三次，老家有朋友過來、或者我組里面有一些同事生日、有一些重要的活動，我們每個月可能有一兩次這樣子的慶祝，我找大家出去好好放松一下喝個兩杯；但萬一有的人是每個星期3天、4天、5天都要拉著朋友去喝兩杯，可能也就會把一個好的習慣變成不好的習慣，這個是我們針對心理健康的定義。

另外，還有一個心理健康的冰山理論。為什么我們要談客服坐席的心理健康？因為，我們認為電話客服的坐席，事實上他承接的業務范圍比較廣。甚至有的時候，我們要處理客戶的一些抱怨、處理客戶的一些投訴；當話務量高的時候，他每天工作量飽和度也是非常的高，除了每天正常的8個小時的工作之外，有時候我必須配合加班，或者說我在8個小時里面，我要接聽100通、100多通，甚至有的時候根據服務類別，我的通話時間比較短的話，就可以接聽200通的電話；要面對形形色色各種不同的客人。在這樣一個工作壓力情況之下，如果說，本身情緒不能夠做很好調適的話，就很容易影響到工作以及他自己私人的一些生活。

所以回過頭來講，我們剛才前面講的心理健康冰山理論。就是說，當我們心理出現問題的時候，他表現出來的可能是一些不良的習慣，比方說像我剛才講的有的人會酗酒、有的人會亂花錢、有的人會熬夜、有的`人會沉迷玩電腦游戲等等不一而足，但是這些表面上的不良習慣背后的因素，其實都是一些負面的情緒。這個情緒有可能是恐懼、有可能是憤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦慮、困窘、沮喪等等。因為這些負面情緒沒有很好地釋放，所以我用不良的習慣給表現出來。跟一些健康的人比較起來，就是說健康的人也會有負面情緒，但是他選擇用比較好的方式去發泄出來，比方說去運動，比方說像我剛才講的在適當的范圍之內、去找朋友喝兩杯，或者跟朋友訴訴苦，或者是說回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。這個是我們講的，有關心理健康的冰山理論，所以我們發現有一些不良習慣出現的時候、我們坐席心理狀態不好的時候，要往深一層地去挖掘，他的負面情緒跟負面情緒的壓力來源。

我們剛才講的這些負面情緒跟壓力，會導致我的不良習慣或是影響我的工作表現。那壓力跟工作績效之間的關系，是不是一定就是正比的關系？或者是不是一定就是反比的關系？事實上，我們認為在不同的壓力情況之下，確實會影響到我們員工的工作表現，但并不是壓力越大、我的工作表現就越好，或者壓力越大、工作表現就越不好。反而，它應該是像這樣的一個曲線：當壓力特別小的時候，其實工作績效是不好的，因為這個時候沒有壓力，我可能工作就不認真，或者我沒有把最好的潛力給發揮出來；當壓力逐步上升到了某一個點，壓力適中的一個水平，這個時候我會有最好的績效；但是當壓力過頭的時候，因為壓力太大、超出我心里能夠負荷的范圍，反而我的工作績效開始下滑，所以它會變成這樣一個曲線，所以當我們壓力過度的時候，反而會造成工作績效的降低。

我們在討論壓力跟工作績效之間關系的時候，關鍵點在于怎么樣去幫員工、幫坐席，找到他能夠表現出績效最好的一個壓力平衡點。當他壓力過大的時候，我們怎么樣去幫他找到壓力源？或者幫它壓力源去做解除，或者是在壓力源沒辦法解除的情況之下、我們幫助他更好地去面對壓力。所以有一句話是說：“壓力的本質，是說我們個人如何覺知壓力、如何選擇因應的策略，對心理的影響，遠遠大過于壓力本身”同樣一件事情是壓力，有人能夠把壓力轉換為動力，但有人可能因為壓力就影響他的工作表現。

舉個例子來說，比方說現在年輕的朋友、年輕的坐席，很多人到了適婚年齡，兩個人談對象、處了一段時間談結婚，事實上結婚這個事，我想對男女雙方、甚至對他們家庭來講也是一個壓力。因為過去都是單身生活，過去兩個人來自不同的家庭，現在要開始一起生活；而且兩個家庭要融合在一塊；成家之后可能有房子的貸款按揭，將來要生小孩還有小孩的生活費。所以不管是從社會生活上面來講、從經濟生活上面來講，都會帶來額外的壓力。

比較好的處理方式是，男女雙方通過這樣一個壓力跟相關的承諾，邁出了這一步，而且結婚之后，反而在工作生活上面更加的穩定下來。但是也有不好的方式，也有的人受不了這樣一個壓力，導致婚也沒結成、分手等等?？偠灾?，同樣一件事，根據不同的應對方式，最終會有不同的結果。

最后想跟大家分享的是，針對心理健康管理，除了剛才講的怎么樣去找到壓力源？怎么樣去理解、或者改變不同的因應策略，事實上，也可以用相對理性的方式、或者用科學分析的方式來幫助我們去處理一些壓力。有一個處理的方法，就是abcd的正向思考法，這個abcd的正向思考法告訴我們：假設能夠用正確思考方式的時候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些負面的情況，最終我們也能轉化為正面的動力。

我們這邊的整個模型，先跟大家做一下簡單介紹。整個abcd大概是這樣子的，a指的是當我有挫折或是壓力出現的狀況，b是產生了一些負面的聯想，c是有預設的結論，d是加入了反駁的機制之后，e是強化正向情緒、自我激勵，最后是形成解決問題的正面思考，這是一個比較好的曲線，我從不好，一直慢慢到最后好；當然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是從有了預設結論之后，走到了陷入渲染事件，與否定自己和無助感的負面情緒，最后導致問題的惡化或者持續的不確定。

這個是什么意思？舉個例子，比方說我們很多公司針對新人會有所謂轉正的政策。轉正會有一些條件跟要求，比方說第一個入職必須要滿三個月；第二個平均的kpi必須要達到比方說80分、或者要達到85分，才符合轉正的資格；另外來講，可能也會有一些負面的條例，比方說如果我今天有一個新人連續兩個月、或連續三個月都沒辦法達到標準，可能不但不能轉正，甚至我可能會解聘他的工作。

以這個事情作為例子，今天假設我們有一個上線的新人，雖然他工作也很努力，班組長也很認真地去教他，但是同一批新人里面他的成績老是不好、其它人正常。比方說我們規定三個月要轉正、最多六個月的時間，大部分人可能到第三個月、第四個月，80%的坐席都已經轉正了，但我們這個同事已經到第五個月了，都還沒有轉正，所以對他來講，如果這個月再不努力去做好的話，到下個月不通過，可能最終公司是要去解聘了。這樣一個轉正的危機，肯定對坐席來講是一個挫折或是壓力的來源，他難免會產生一些負面的聯想，比方說我會想象這個月我可能達不到、或者下個月達不到，我被公司解聘，這個可能是最糟糕的一個狀況。有了負面聯想之后，也有了預設的結論，這個時候他有兩個選擇：

第一個選擇，堅持這樣的負面結論。我覺得我就是不行，我就是不適合這個工作，我能力就是比較差，過去一個月的時間我都轉不了正，剩下一個多月，我肯定沒辦法及時把質檢的成績、把kpi提升起來，肯定是沒有機會了。越是這樣去想，就越可能他的工作表現越不好；原來會的東西，等到接電話時也不會了；每天下班，就是在煩惱我轉正不了這個事情，也沒有真正花時間去好好加強自己的專業技能、沒有花時間去聽錄音、沒有花時間去跟其它的坐席請教。

反過來如果是說，我用abcd的正向思考法，我可以去看，雖然現在三個月的轉正時間已經過了一半，我剩下還有一半的時間。而且過去一個多月的時間，我比別人更努力，我在比別人更努力的基礎之上，既然別人能夠轉正，那我是不是更有條件轉正？甚至來講我可以回頭看看，雖然我到現在還沒有達到能夠轉正的標準，但是跟半個月之前、跟一個月之前、跟剛上線的時候比起來，是不是有了進步？這段時間的進步，我是做了哪些事情能夠達成的？如果我繼續這么去做，或者我額外再增加一些努力，是不是就能夠在時間點之前，在這個月、或是下個月能夠成功地轉正？如果是的話，好！我相信我能夠做得到。而且我每天不斷地提醒自己，我能做得到，我也邀請我的班組長幫我做監督等等，這樣子一個正面的聯想、反駁的機制、強化正面情緒，最終可能會導致我成功轉正的結果。

所以這一塊來說，經常坐席自己一個人鉆牛角尖的時候，容易陷入負面的情緒。通過我們班組長的一些輔導，就能夠用abcd正向思考的方式，幫坐席從負面情緒當中解放出來，也能夠帶來更好的工作績效。以上就是有關坐席心理健康管理的分享內容，謝謝大家！

坐席工作總結（專業18篇）篇十

坐席，可以說是一個非常古老的詞語，有幾千年的歷史了。到現在還口口相傳，隨處可聞，不過它成了赴宴的代名詞。在我的記憶中，坐席就很簡單，就是農村各家過紅白喜事，村民及親朋好友恭賀或吊唁受主家之請來吃菜喝酒。

我小時候，最感興趣、最快活的事就是“坐席”。一來可以滿足口腹之欲，解決饞饑，二來則是感到坐席很有尊嚴，成座上賓，能出人頭地。

誰都知道，過去的歲月缺吃少穿，異常艱苦。一年到頭碗里漂上個油花花都會讓人羨慕不已，更別說喝點小酒沾點葷。自然，坐席是能沾上葷的最好途徑。為此，我們就整天村里轉悠，老盼著誰家過事，這樣我們就可以大飽口福。

那個時候特別講究，女人小孩從不上席的，這在我們家更是嚴格。家里來客吃飯，我和兩個姐姐就沾不上邊，就只能等客人吃完飯，然后才可以在桌上撿吃剩下殘羹冷炙。我們經?？吹剑灰謇镉腥思疫^事，有的人行一點禮便拖家帶口猛吃海喝。還有一些小孩高高興興能跟著大人去坐席，我們只有羨慕的份。因為父親從不帶我們，我們姊妹難以享受，心里也多有埋怨。所以我老想，啥時也能像大人一樣，堂堂正正地坐在席上，自由自在地享受一番。

也記不起來是幾歲開始，我就變成“大人”了。父親是醫生，也經常舞文弄墨，村里的紅白喜事都離不了他。自然，每家行禮必不可少。也不知怎的，父親從不坐席，村里主家招呼棚客，我是我家當仁不讓的代表。這是我小時一直引以為榮的事。在我想來，父親不去坐席可能不屑于搶食貪婪之態和增色占便宜之嫌。別家小孩都由大人領著坐席，而我一個單刀赴會，確實有種君臨天下堂而皇之的感覺。

我清楚記得，每次村里有紅白喜事，父親就給我五毛或一塊禮錢，我屁顛屁顛給寫禮人報上父親的名字。后來，我經常跑路隨禮，就在這一來二去間，慢慢懂得了禮尚往來。我狐假虎威，成了人熟知的“閔大夫”，坐席也就理所當然了。

傍晚時分，坐席的人陸陸續續進入主家。我也迫不及待地早早隨村里長輩倚席而坐，滿心歡喜地等待那一桌美味。在諸多小孩中，我是比較特殊的一個。一是由于父親的緣故，大家都熟悉我;二來我一個人坐席，且有禮貌，大家比較喜歡。所以一大堆小孩被安排在一個桌子時候，我往往就逃脫了，我經常和大人們就坐在了一起。我深深知道，一堆小孩坐席就是沒王的蜂，胡搶亂懂，湯水亂濺，菜還沒放穩當，你掙我搶，不一會桌上就狼藉一片。特別是那肥美的片子肉來的時候，一個個如餓狼撲食，多筷齊發，一掃而光。也許受父親影響，要求吃飯細嚼慢咽，斯文有致，像這樣那會有我的份。我經常舉起筷子停在半空，看著他們廝殺完畢，盤子就剩下些薯塊豆腐和配菜，片子肉早都無影無蹤了。有些人更為桑眼，還沒吃呢，先用手帕夾幾個饃再說，連吃帶拿，回去“孝敬”沒來的一家老小，但怕把隨禮的錢吃不回來就吃了虧。當然，我也有快的時候，往往每個菜夾一筷子，就不再動了。那時我還真的做派清高，不蹚那個渾。

和大人們坐一塊，就不用擔心這些，你可以盡情地享用桌上美味。當然，我是最有眼色的。我往往坐在邊上角上上菜的地方，好地方都讓給長輩。我知道坐席在中國很有淵源，能坐席就有位置，有了身份。中國自古為禮儀之邦，坐席都長幼有序，排輩論資。所以能入此席，我也就莫大的榮幸了。接下來按照爺、伯、叔、兄長幼之序，端茶倒水，看酒遞煙一番，自然我就特受禮遇，得到不少表揚。

吃席時，我跟著大人亦步亦趨，吃一口就放下筷子垂手而待。有時添添水，挪挪酒壺，時刻保持父親所謂的“君子”之相。不像孩子們在一起“吃亂翻”的感覺，一切井然有序。過去家里都有說教，長輩不動筷子，其他人就不得隨意。更不能亂戳亂占亂挑食，遠處的菜不得附身伸手去及。其實說心里話，那時的表現也是下意識，為的是和大人待在一起，不僅能不爭不搶多吃點東西，還能聽著大人們在一起談天說地，胡吃海諞。但就在和大人們同席聊天說笑中，我也就慢慢懂得了人情世故，也逐漸知道了萬象大千。

自此，幾十年間，我儼然一個人物，經常出入席間，自尊地活著。父親日常關于飯桌上的教誨，真是有了用武之地。他讓我學會謙遜地聆聽，能真誠善良地待友，能隨和地談笑風生。它更像一部百科全書，既能飽腹，也能醒腦。它讓你在推杯送盞中學會察言觀色，在閑聊交流中讓你進退維谷，生命的質量在坐席中節節升華，也在坐席中盡情綻放。

坐席是父親給我長大的機會，他不僅讓我飽嘗飯菜美味，更讓我立足自我，感受人世間那酸甜苦辣，活出了人的情味。

本文作者：閔榮波(微信公眾號：三賢文苑)。

坐席工作總結（專業18篇）篇十一

大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓系列視頻課程的現場，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個主題叫做電話銷售坐席的心態輔導。

事實上我們這一系列課程整個介紹下來現在就剩下最后兩個階段，今天要跟大家介紹的是有關電銷坐席的心態輔導，另外還有一個主題是有關電銷坐席的職業生涯規劃。

這兩個主題就是針對我們電銷坐席短期的輔導以及中長程的輔導。

像我自己過去在從事電話銷售管理工作當中，我們也發現其實在電話銷售管理當中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態或者是說他工作的主動積極性的問題。

心態輔導上面我認為更多要用到一些短期的心理輔導的技巧，中長期來說，我覺得就跟我們整個人力資源管理相關了。是不是你挑到了正確的員工，員工進來之后你有沒有給他一個很好的發展規劃，讓他自己主動積極地愿意在崗位上面去發揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動一下。

回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應該怎么做相應的這些員工的心態輔導。

首先我們認為在輔導當中其實還有幾種不同的輔導類別，包括說針對銷售技能的輔導，包括團隊針對績效考核的輔導，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導等等。

今天想要跟大家溝通的更多的是有關心理跟心態上面的一些輔導。

從心理心態輔導上面來說，我們認為有兩項要求是比較關鍵的。我們在做電銷坐席輔導當中首先第一項要求是要有關懷，就是說我們出發點是要關懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關懷。

第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績效上面的提升。剛才前面講了關鍵點是在于說今天我們的整個輔導，我們的關懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現場做管理的時候，經常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長，包括我們的經理講到員工輔導的時候首先他就想到把員工召集起來，然后花很多時間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業績不好的時候，所有人晚上加班來檢討今天的業績。這樣一個方式我個人認為其實它更多的是滿足我們班組長，滿足我們的經理他個人的一些需求，甚至來講他是為了應付更高一層主管對工作、對業績上面的質疑，而不是真正從坐席的角度去出發。

如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點要做到必須是以坐席個人出發，以座席為中心。

從座席為中心來講，我們接下來要講什么時機是比較適合我們電銷坐席去做輔導的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個新的坐席在什么時候他可能會需要這些心理上面的支持跟輔導呢？包括說在崗前培訓的時候，因為可能在培訓過程當中，我發現這份工作好像跟我面試的時候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓的時候我學習得非常順利，但是等到真正跟團隊實習了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發現客戶好像不肯接我的電話，我發現等到我真的開始跟客戶講話的時候我很緊張，培訓班里面學到的一些技巧我都沒有辦法真正地應用出來，這個時候可能他會需要有人幫他做一些心態上的紓解。

同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發薪水、轉正等等這些比較關鍵的工作的時刻，可能都會需要我們做心理上面的一些支持。

另外對老人來講，我已經工作了一段時間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時候會需要輔導呢？包括說當他心態不好，經常有抱怨經常有牢騷，這樣的時候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預。

同樣的道理，當我在業績不好的時候，或者有的時候我業績很好，但是因為我業績很好所以紀律性就差啦，合規性就差啦，或者我在團隊里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會是需要我們去做心理上面的干預跟輔導的時候。

所以簡單來講，從輔導的時機上方面來看，我個人認為應該這八個字是比較重要的，就是‘時刻關懷深植信任’。到底什么時機是適合輔導的時機，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因為每個人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個人心理面的感受其實也是不同的。所以我們必須時刻準備好，當我們坐席有需求的時候，我們就應該介入去做一些輔導。

第二個來講所謂的深值信任這點也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實是一點一滴累積起來的，而且它需要花時間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關系，那個時候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對于關系上的建立，才有辦法在關鍵時刻，在坐席需要的時候，提供給他真正需要的輔導幫助。

接下來這張投影片跟大家介紹有關心理輔導，心理上面一些干預的技巧。當然我們在做電銷坐席現場團隊管理，我們去做坐席的心態輔導，不一定要求每個人都必須是專業的心理輔導師或是心理醫生，可是一些我們在心理輔導上面常用的技巧確實對于我們在跟電銷坐席去做溝通，確實對于我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時候能夠帶來一些幫助。

一般我們在做現場培訓的時候，這些心理輔導的技巧我們會通過活動的方式能夠讓大家去練習起來而且能夠深植在日常工作當中。今天因為形式的關系我還是簡單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導技巧。第一個就是建立信任關系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導的基礎一定是要先有一個彼此信任的關系，否則他根本就不會聽你要想說什么。

現場培訓的課程當中經常會有一段視頻播放給我們的學員觀賞，里面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學中學服務了長達30年以上的一位女士，然后她在ted的一個學習分享會上面提出來一個概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認為作為教育家我們要去教我們的學生的時候，一定首先要明白所有的學生不會跟一個他討厭的人去學習。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學員發自內心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學員其實都沒有辦法接受的。從我們輔導的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團隊里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標沖刺做業績，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個良好的心態。

首先一個前提條件就必須對我的學員對我的班組長對我的經理要有一個基本的信任跟認可，這個我們認為是所有的輔導的第一步。

第二來講的話是尊重，就是說我們對每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規范跟規矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業績好與不好，他跟我的個人關系親疏遠近，或者是我個人的一些喜好等等都不影響到我把他當作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關懷去幫助他，這個我覺得是基于對人對我們同事的一個基本的尊重。

第三個同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場，從他的角度出發去考慮每一件事情。比方說有的時候我們覺得坐席業績不好，可能很多時候我們在做輔導或者去做溝通的出發點是基于因為你業績不好影響到我們團隊的表現，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個人這個月的薪水了，所以我希望來找你溝通。

但事實上我們從另外一個角度來講，我想每一個人他都希望把事情做好，每一個我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業績，從他的角度為什么會做不來？為什么業績不好？他面臨到的問題是什么？當他發現周遭的同事都做得比他好的時候，他是不是會感到額外的壓力？從這個角度出發我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個組員之外，今天不管他的業績好壞，不管我是不是喜歡這個人，至少我希望給我們組里面每一個人同樣的機會。不管是從心理輔導上面來講或者從我們技能的一些輔導，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個人覺得他都受到了平等的對待。

另外還有一項技巧我們叫做賦權或者是說灌能，英文叫做empowerment。事實上是一個很簡單的小技巧，我記得以前我們在學校讀書的時候，老師經常也會用這樣一個技巧來教導學生，就是一般班上比較調皮搗蛋的小朋友，通常來講他會讓像這樣的小朋友出來擔任糾察小隊長來監督其他的同學有一些不規矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。

這樣一來往往對于這個喜歡調皮搗蛋的同學會有很好的矯正的效果，因為他必須首先要以身作則，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監督別人，而且當他更多在專注別人一些不好的行為的時候，他就更容易意識到我過去這些行為對其他同學帶來的一些負面的影響跟傷害?？偠灾褪怯泻芏嗤瑢W或是我們現在的同事，很多時候他之所以表現不好，是因為缺少了表現的機會，缺少了領導的關注跟關愛。所以如果說我能夠適當地分配一些工作給他，比方說在晨會上面邀請他來做分享，比方說在新人的部分邀請他一塊兒來做培訓，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現的時候，我們幫助他申請到大會上面做一些表揚等等。

這些我們相信都會對員工的心態改善還有他的士氣的激勵起到很好的幫助。

最后是一些具體的主動傾聽的技巧，包括說我們在講話的時候要眼神之間的互相的關注，要注意使用一些肢體的語言，包括說在講話的過程中要適當地使用回應、復述跟小結，讓對方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關注你的問題。還有就是在講話當中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說前后語意不一致的地方。

有些時候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時間他又跟你講可是我最近經常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發生了前后不一致的地方，那我們要關注是否有情緒上面的問題。

另外有一些可能是我講話的語意內容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時候比較有信心了。可能新人給我們的回應是比較平淡的，我覺得很好，我也認為應該要出單了。

這個跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業績，應該很興奮的情緒表達會是不一致的。這個時候可能我們要去主動關心是不是他在工作上面有其它方面的問題。

最后來講的話就是要做好適當的贊美，我想人都是喜歡聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機會多給他提供一些贊美，當他今天有困難或是有問題的時候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。

除了我們作為班組長本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點就是要怎么去善用我們的一些輔導支持的系統。

我們認為雖然在工作上面大家每天花了很長的時間在一起，我們的班組長也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個人包括我們的電銷坐席，每一個人其實身邊都有他的社會關系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業的機構還有一些社交網絡能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時候，他就比較不容易發生心理上的問題。

什么意思呢？比方說家人的部分，之前我們在別的公司曾經做過這樣的嘗試，針對我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時候，會請我們的總經理寫一封表揚跟感謝信給到家長，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務了一年的時間，他給我們公司帶來了很多好的業務，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長培養出這樣的孩子。我們會給他一些現場工作的照片，甚至有的時候會有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長。這樣的一個做法就很容易爭取到家長對于我們公司跟工作跟同事的認同。一方面提醒家長能夠多關注我們的孩子，關注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長跟公司之間的關系。所以當他產生了要離職的想法或者是心態上面不好對公司有一些抱怨的時候，這個時候反而這些家人還會幫公司來說說話。

另外來講包括他身邊的交友的情況，當然包括職場里面的工作伙伴之間的關系，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時候我們除了現場的工作活動之外，我們會在現場安排設計一些基于興趣的這種小團體，比方說在我們之前服務的公司里面曾經辦過員工俱樂部這樣子的一些活動。

有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補助讓他們在周遭去參加一些體育的活動。

或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會在公司里面提供場地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團，可能每一兩個月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會服務等等。

這些其實都幫助我們的員工擴展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。

最后來講像專業機構的部分，有些公司它會加入eap的這樣一個計劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關懷計劃。

一般來講就是我們企業跟一些專業的心理輔導機構去簽約，然后他們可能每個月或是隔一兩周定期地派心理輔導的專家到現場來駐場做一些講座，甚至預約做一些員工的心理輔導。

另外他也會在我們的培訓課程當中，在我們的員工輔導課程當中加入一些心理學知識的宣導跟提前的這些自我的心理輔導的教學。這些也都會幫助我們在現場去舒緩緩解我們員工的一些壓力。總而言之，就是我們剛才講的整個坐席心態輔導是從內到外，從日?；镜揭恍┨厥馇闆r的環節的干預。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網絡，我們的員工就更能保有健康的心態，能夠產生更好的業績。

以上是我們這個單元的分享，到這邊結束，謝謝。

出自微信公眾號xyltraining。

坐席工作總結（專業18篇）篇十二

2、坐席員錄音監控，并抽查xx月份坐席員每人錄音質檢;。

3、根據錄音監控與質檢中發現的問題和改進建議與坐席員進行溝通;。

4、分配總部xx月份新客戶抽查回訪數據，并指導監督回訪人員完成回訪任務;。

6、配合xx公司工作人員排查營業部坐席系統驗證身份問題;。

7、參加部門賬戶問題的相關培訓;。

8、坐席專員在線疑難業務指導;。

9、總部客戶服務中心在線情況監督;。

10、總部客戶服務中心重新制定排班表;。

1、坐席專員在線疑難業務解答及在線情況監控;。

2、完成xx月份營業部新客戶回訪工作總結與通報;。

3、安排為email地址修改回訪的客戶發送短信再次提醒;。

4、完成客戶經理客戶回訪工作的方案與問卷，并發布通知;。

坐席工作總結（專業18篇）篇十三

xx年上半年期間，本部門在學校的領導和各部門的同學幫助下，較好地完成了這半年的工作，xx年上半年工作總結如下：

一、思想政治表現、品德修養及職業道德方面。

半年來，本部門的所有成員認真遵守紀律，按時出勤，有效利用工作時間；堅守崗位，認真完成工作。積極主動學習專業知識，工作態度端正，認真負責地對待每一項工作。

二、工作能力。

1、我們部門主要負責日常工作，還有就是幫助老師查找一些有關的職業發展的有關資料，還有就是就是多了解有關與大學生就業創業的相關資料，及時與同學們聯系讓同學們可以了解更多的就業創業知識，可以方便同學們更好的尋找自己工作。我們部門這學期還積極配合了學校組織的春季招聘會。

2、我們部的成員對來我校招聘的工作人員人情的招待，為招聘的工作人員做好周到的服務，如為他們提供了學校畢業生的許多資料，還有為關于我們學校教學及其各種專業特色，還有說出一些我們這些學生對希望找到什么樣工作的一些看法等。來我校招聘的工作人員對我們提供的服務挺滿意的。

3、此次招聘的成功舉辦，為我校春季畢業的同學提供了一個雙向選擇就業的大舞臺，既解決了用人單位招人難、招專業人才更難的難題，更是為我們邢臺學院的畢業生們提供了良好的就業機會，我院的領導表示將繼續完善畢業生就業服務體系，積極聯系就業單位，吸引更多的招聘單位到校園招聘，并提醒廣大的畢業生同學也要從實際出發，調整自己的就業思路，勇敢地跨出就業的第一步，在工作中認識自己、認識工作、認識社會，在實踐中鍛煉成長，只要能腳踏實地認真做事，就一定能開創出自己美好人生！

4、我部成員本著“把工作做的更好”的目標，工作上發揚開拓創新精神，扎扎實實干好本職工作，圓滿地完成了半年來的任務。

三、存在的不足。

總結半年來的工作，雖然取得了一定的成績，自身也有了很大的進步，但是還存在著以下不足：

一是有時工作的質量和標準與領導的要求還有一定差距。

二是有時工作敏感性還不是很強。對領導交辦的事不夠敏感，有時工作沒有提前量，上報情況不夠及時。

三是領導的參謀助手作用發揮不夠明顯。對全局工作情況掌握不細，還不能主動、提前的謀思路、想辦法，也有時沒有及時了解更新的就業創業消息。

一是加強工作統籌。根據學校的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二我們部初步擬定計劃如下：

1、下學期xx屆新生到校報到，在新生軍訓期間，我們部會隨學生會一起過去和新生講一些關于職業發展的方面知識，讓新生可以再入學之際可以更多職業發展就業創業的相關知識，同時他們有什么問題我們也可以幫忙解決。

2、在這結束后我們還舉行關于職業發展規劃的演講比賽，這樣就可以讓新生在實踐中更加對職業發展的了解。我們會給予其一定的獎勵。

3、在舉行職業發展規劃比賽結束后，請系里的老師為我們做重要點評。

三我們會繼續加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的精神面貌。

總的來說xx上半年我部的工作取得了可喜的成績，但是我們還應看到在許多方面還存在著不足，我們要在這些不足基礎上要更加積極努力工作，要在不斷的發展中完善自我；完善我們部門；完善我們中文系。

文檔為doc格式。

坐席工作總結（專業18篇）篇十四

如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉型的巨大壓力，同時也面對著人員流動率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經理卻往往忽略了一個簡單的解決方案，就是在招聘坐席時嚴格把關。但要真正做到這一點并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據專家的經驗，一名合格的坐席應當具備以下五大特質：

經驗。

除了作為坐席代表應有的工作經驗之外，行業經驗也是至關重要的一點。比方某應聘者一直都是從事保險行業，那么他或許就不適合去擔當儀器設備供應商的坐席職位。了解應聘者的工作背景，將有助你判別對方能否快速上手你公司的系統與軟件解決方案。

性格。

外向、友善的性格或許已不再是一名優秀坐席的全部標準，

管理人員必須了解應聘者是否符合客戶服務的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進行面試能幫助你有效測量他們是否具備這樣的能力。同時，還可讓其他部門經理及同事共同參與面試，對其進行觀察，并在面試后征詢意見。如果應聘者在前一份工作中的任職時間較長，那或許說明他具備一定的人際關系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關系，維護品牌忠誠度。

專長。

再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應聘者以前的工作性質側重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔任設備故障電話支持的工作。同樣，如果應聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應大型、高效的新工作環境。

多面手。

隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責任。比如處理呼叫、回復郵件，以及通過即時通訊工具來協助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務，或不能承受壓力，那就難以在當前高度競爭的工作環境中繼續前行。

不斷學習。

如今的坐席需要能夠靈活適應呼叫中心的環境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機會。應聘者需要有樂于學習，積極提升自我的態度與意愿。

坐席工作總結（專業18篇）篇十五

20xx年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內的服務職能進行了更深層次的發展和挖掘；****年部門根據電話中心未來發展方向制定了“夯實基礎服務，助力業務發展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位20xx年的重點工作計劃。

一、重點工作回顧。

（一）班組團隊管理。

7.43%，年度組內平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質量考評方式的改變給組員帶來了一定的數據影響，但通過班組相應的輔導改革和組內互助輔導措施的落實。兩項服務質量質量呈現明顯的線性進步趨勢。

（二）外呼營銷項目。

20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數據管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數據中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現場運營協助。

20xx年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執行。協助制定了《呼入服務主要事項統籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現場運營值班經理制度》，全面啟動兩地運營統籌協調機制，明確室內外溝通窗口，實現培訓、質檢分享與現場人力簽出統籌規劃，不斷開展現場管理人員技能培訓，確保現場運營關鍵指標實現達標。

二、工作存在問題。

（一）班組長工作職責不明確。

職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現有架構中確實呼入管理及呼入數據分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執行存在問題。

（二）室內班組管理手段不統一。

熱線室內截止年度內下設四個班組，雖然是統一的數據目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內的數據存在半開放性，導致優秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區別。

（三）外呼項目發展不穩定。

雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數據量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。

（一）帶隊新兵營。

因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據新兵營員工業務知識相對不足，且公司認同感需持續引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊；

4、在數據發布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數據及工作能力分析。

（二）團隊管理改革。

20xx年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優秀與否，直接影響班組的整體發展；根據20xx年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在20xx年團隊管理工作中進行適應性的改革：

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發展途徑進行。

梳理，并在組內有目的的發現和培養相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。

（三）班組長崗位執行力和勝任力培養。

在20xx年度發現，班組長崗位在崗位執行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執行的計劃和方案最終瑕疵在執行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養執行力和崗位勝任力：

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。

坐席工作總結（專業18篇）篇十六

呼叫中心座席也稱座席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設備實現相關的控制功能，以達到客戶服務的目的，屬于客戶服務范疇。簡稱tsr（telephoneservicerepresentative）。

基本功能。

來電彈屏。

為來電提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和根據按鍵進行自助服務。來話分配及排隊。

支持動態的排隊和分配策略（如全忙時音樂等候、優先排隊到空閑時間最長的的坐席等），保證客戶服務需求以最短的時間被接到最合適的坐席。

普通坐席軟電話。

登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內部咨詢、外部咨詢、三方會議，外撥、內呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。

班長坐席軟電話。

監聽、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制離席、強制就緒。受理界面彈出。

當來電到達后，系統可根據客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應的業務受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關的業務受理信息。

工單流轉。

對于需要多部門配合完成的業務，坐席可直接生成工單轉給其他人員受理，使客戶能得到及時反饋。

工單檢索可針對來電號碼、工單編號、客戶姓名或其他自定義的字段進行精確的工單檢索。

工單信息關聯。

工單信息可與客戶信息、歷史話務信息或歷史業務信息相關聯。工單生成可根據工單的受理、處理和反饋信息，生成標準打印的報表。

自建型。

自建型客戶服務呼叫中心是指企業自己購買硬件設備，編寫業務流程軟件，為自己顧客提供服務。

托管型。

托管型客戶服務呼叫中心服務器由客戶服務呼叫中心系統廠家統一維護管理，企業不用投入硬件建設成本，只需按照每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統軟件即可。

外包型。

外包型客戶服務呼叫中心是企業委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業務，提供該服務的企業投資建設呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業務。企業不投入任何建設，將呼叫中心業務外包給第三方。

板卡式。

板卡式客戶服務呼叫中心由pbx交換機、acd自動話務分配、ivr自動語音應答、電話隊列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業）。

軟交換。

軟交換客戶服務呼叫中心最簡潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實現。多媒體客戶服務呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實現文本到語音、語音到文本，還有自動語音識別技術的運用。

應用范圍。

業務受理、話費賬務查詢、業務咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業務報表和電話營銷。

用電業的受理、用電業務的咨詢、電費電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿意度調查等服務。

郵政業務的查詢和咨詢、郵政業務的受理、客戶投訴和建議、客戶調查和客戶通知、電話銀行、增值業務等。

業務咨詢、業務查詢、帳戶查詢、業務受理、客戶投訴和建議、預約服務、金融增值服務等。

委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務、資料索取、業務咨詢、個性化信息定制、投訴和建議等。

市長熱線、投訴舉報、咨詢服務、政策法規查詢、民意查詢、執法調度等。

北方國際信托股份有限公司前身為天津經濟技術開發區信托投資公司，于1987年10月經中國人民銀行天津分行批準成立，注冊資本為10億元。其所開發的信托產品涉及基礎設施、能源、交通、房地產等諸多行業及產業。最近兩年，公司信托資產規模增幅在全國同行業中均名列前茅，公司業務結構發生了根本性轉變。隨著業務的不斷擴大，組建一個專業化、標準化的呼叫中心也勢在必行。

作為一種高專業、高信任的理財服務，信托業務是一種強效的金融補充工具，信托行業的服務標準要求非常高，對結合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統的業務邏輯合理性、完整性、數據安全性、及系統穩定性都成為項目成功實施的關鍵點。

藍點呼叫中心結合信托專業的需求分析及自身對呼叫中心應用的多年理解，定制了完善的功能需求，開發出專業性非常強的信托理財呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務及以電話為導向的全業務營銷模式等應用均獲得客戶的高度認可，為北方信托的業務發展提供了有利的工具。

天津藍點科技發展有限公司。

軟件事業部。

坐席工作總結（專業18篇）篇十七

20xx年，立案庭在院黨組和分管院長的領導下，全體同志立足實際、團結協作，扎實工作，敢于創新，克服困難，堅持以^v^新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義”的工作目標，堅持司法為民、公正司法，認真履行職責，各項工作取得了新進展。

以釘釘子精神聚焦本職工作。

加快案件流轉，保障工作有序。

1、辦理一審案件、執行立案審查、收費、移送工作917件；

2、辦理二審民事上訴立案、收費、調卷、移交工作2196件；

3、二審刑事上訴、調卷、移交工作329件；

4、二審行政上訴、調卷、移交工作155件。

嚴格公正司法，保障當事人權益。

受理案件297件，結案297件，結案率100%。

受理一審案件（含訴訟保全）280件，結案232件；

受理二審案件（管轄權上訴）107件，結案107件；

受理再審審查案件29件，結案29件；

受理撤訴案件60件，結案60件；

受理指定管轄案件49件，結案49件。

劉汛受理86件，結案86件；

陳萍受理106件，結案106件；

夏建紅受理案件105件，結案105件。

以擔當精神爭做司法改革排頭兵。

加強訴訟服務中心升級工作。

20xx年根據院領導的要求，立案庭對訴訟服務中心建設布局、功能設置等進行完善。

在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費交退窗口；在訴訟服務大廳設置了導訴區、案件自助查詢區、打字復印區和便民服務區、法官判后答疑室等多功能服務區。

加快智庫服務平臺建設工作。

面對案件數量大幅度增長的現實，加快智庫服務平臺建設，引導律師、法律援助等社會力量參與到調解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務中。

現設有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務大廳接待室值班。

為了充分調動員額法官的辦案積極性，統籌審判人力資源，平衡辦案數量和工作量，出臺了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。

根據該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統分案給員額法官，做到了規范分案、統一分案、隨機分案的標準。

以為民宗旨全面提升信訪工作水平。

立足工作崗位，做好日常信訪工作。

坐席工作總結（專業18篇）篇十八

“努力讓人民群眾在每一個司法案件中都感受到公平正義”，是^v^^v^在^v^第四次集體學習時，對政法機關提出的努力目標和明確要求，體現了我國經濟社會發展的必然要求和人民群眾的殷切期待。省高院石時態院長提出的“訴訟不求人”司法理念是對法院訴訟服務在新時期工作的切實期盼和要求。為了讓當事人真正感受到法院踐行“打官司不求人”的便捷舉措，訴訟服務中心將繼續落實法院窗口建設，提高服務質量，落實好“四零”服務承諾，給群眾以方便。

一、訴訟服務零距離。

在**法院院黨組的統一部署下，**法院訴訟服務中心將原有的訴訟服務窗口設置的安全玻璃全部拆除，實現訴訟服務與當事人的零距離接觸，讓當事人到院不再有疏離感。

二、自助式訴費交納。

通過與工商銀行聯系，**法院訴訟服務中心在訴訟服務大廳窗口及執行繳費窗口逐步安裝設置自動繳費pos機，當事人可在收到訴訟費及執行費等繳費單后，當場通過pos機進行費用交納，減少當事人往返繳費的時間?，F已實現97%的訴訟案件可當場繳費。

三、完善訴訟保全擔保措施。

為方便當事人維護自己的合法權益，避免損失，方便當事人保全，**法院訴訟服務中心經與中國人民財產保險股份有限公司大興安嶺地區分公司溝通，當事人在向法院申請訴訟保全時可到中國人民財產保險股份有限公司大興安嶺地區分公司辦理訴訟財產保全責任保險，為訴訟保全提供擔保。2019年共受理訴前保全26件，訴訟保全33件，讓當事人的權益進一步得到保障。

五、設立訴調對接窗口、加強與社區聯動。