月工作總結(jié)可以幫助我們梳理思路，找出工作中的不足和改善的空間，并及時(shí)調(diào)整工作策略和方法。這些月工作總結(jié)范文是各行各業(yè)的優(yōu)秀范例，希望能夠給大家?guī)硪恍╈`感和幫助。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇一

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，^v^95598^v^客戶服務(wù)中心堅(jiān)持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)宗旨，始終貫徹^v^優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生命線^v^的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真及時(shí)處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況簡(jiǎn)要回顧如下:。

一、主要工作完成情況。

一年來，我中心從嚴(yán)要求規(guī)范程序，使中心的運(yùn)行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識(shí)得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，有效促進(jìn)了95598中心工作的規(guī)范化水平。

（二）苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高員工綜合素質(zhì)。

熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個(gè)員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊(duì)伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實(shí)提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對(duì)全體工作人員進(jìn)行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務(wù)全過程的高效運(yùn)行，深入開展了各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競(jìng)賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。

（三）求真務(wù)實(shí)，推動(dòng)熱線工作取得實(shí)效。

一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對(duì)熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑服務(wù)客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責(zé)任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當(dāng)場(chǎng)回答，投訴性或建議性問題認(rèn)真了解，及時(shí)落實(shí)有關(guān)部門妥善處理，以真情實(shí)感、真心實(shí)意的實(shí)際行動(dòng)為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇二

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。

三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語(yǔ)，暫停通話時(shí)間不得超過30秒。

五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫(kù)、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。

一、坐席員每天下班前須回聽本人當(dāng)天接聽的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇三

呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語(yǔ)禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語(yǔ)言，禁止與客戶爭(zhēng)吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎(jiǎng)罰制度。

一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇四

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇五

彈指之間，從2011年進(jìn)入公司營(yíng)銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個(gè)職位，其實(shí)是處于第一線，客戶有什么問題的時(shí)候肯定第一時(shí)間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務(wù)，所以有的時(shí)候感覺很累，有的時(shí)候又感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因?yàn)榭梢詭涂蛻艚鉀Q問題。在經(jīng)過任職這個(gè)崗位的時(shí)間我成長(zhǎng)了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對(duì)我所處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也將自己的這工作旅程體會(huì)，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。

客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)的客服人員都會(huì)有一個(gè)同樣的感覺，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一個(gè)服務(wù)人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時(shí)，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千萬(wàn)別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務(wù)人員，一定要先傾聽，設(shè)法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認(rèn)真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務(wù)？”。真誠(chéng)的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應(yīng)的事情是否已經(jīng)證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時(shí)正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當(dāng)我們用心對(duì)待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對(duì)我們服務(wù)的肯定。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務(wù)崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動(dòng)，熱情的服務(wù)，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。

^v^山。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇六

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度。

根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑。

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類。

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

(3)合理安排班表，提高人工接通率。

由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。

(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題。

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇七

呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對(duì)排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時(shí)段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過積分來?yè)Q取或競(jìng)投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。

一、對(duì)員工排班期望進(jìn)行管理。

就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個(gè)（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢(shì)，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長(zhǎng)短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時(shí)段由于時(shí)間跨度大卻影響了員工滿意度。針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會(huì)，與csr和班長(zhǎng)進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。

1、對(duì)員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）收集員工對(duì)排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會(huì)等形式，充分了解員工對(duì)排班的期望。

（2）對(duì)員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)三類。對(duì)員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對(duì)爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測(cè)和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識(shí)共享平臺(tái)，把同一個(gè)中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過相互對(duì)比，提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹。

每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時(shí)段和休假日期就會(huì)開始有各種聲音出來，尤其是上班時(shí)段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會(huì)有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來?yè)Q取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。

1、積分介紹。

排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請(qǐng)班組活動(dòng)的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)的完成情況，開展排班競(jìng)投。

2、積分來源。

員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競(jìng)投。

員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競(jìng)投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競(jìng)投規(guī)則，即本月運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)要求和競(jìng)投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)努力，月底時(shí)按照員工或班組的完成情況，讓員工競(jìng)投假期或者上班時(shí)段。

4、適當(dāng)宣傳。

在每月排班表公布的時(shí)候，向所有員工宣傳競(jìng)投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。

通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會(huì)，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會(huì)，讓員工可以對(duì)自己的上班時(shí)段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個(gè)步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇八

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇九

2、負(fù)責(zé)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)客戶所需要解決的問題。

3、負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)部門對(duì)客戶所提問題的解決、處理情況并及時(shí)答復(fù)客戶。

4、按時(shí)做出月度運(yùn)行情況分析，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門。

5、對(duì)有關(guān)單位處理投訴、舉報(bào)、報(bào)修等工作進(jìn)行督辦，并提出改進(jìn)意見。

二、具備的專業(yè)業(yè)務(wù)技能。

4、思路敏捷，文字和口頭表達(dá)清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業(yè)與客戶的利益關(guān)系。

5、具備良好的服務(wù)意識(shí)、心理素質(zhì)、抗壓能力與自控能力；

6、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；

7、熟悉常用的應(yīng)用軟件操作，能夠熟練進(jìn)行中英文鍵盤操作；

三、懂得如何與客戶溝通。

良好的溝通有助于認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)，減少失誤、減少摩擦，爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源；有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作；有利于創(chuàng)造性工作；有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)！

要做到有效溝通；

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務(wù)工作，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。隨時(shí)有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實(shí)想法，只有真正了解到客戶的真實(shí)想法，才能知道如何去答復(fù)客戶，來達(dá)到客戶滿意。有一個(gè)溝通非常成功的故事。那是在一架飛機(jī)上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機(jī)，對(duì)飛機(jī)上的設(shè)備不熟悉。當(dāng)飛機(jī)飛到半途時(shí)，他起身向洗手間走去，他沒看到門上的標(biāo)識(shí)，用力地將門往里推，門沒有開，他又提高了力度向里推，仍是失敗。這時(shí)有一位面帶微笑的漂亮空姐走過來，她禮貌地向那位先生微微一笑點(diǎn)頭問好，然后說道：“對(duì)不起！先生，我們這架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的！”然后輕輕地幫他把門拉開了，一個(gè)輕柔地請(qǐng)進(jìn)手姿加上友好地話：“先生，請(qǐng)進(jìn)！”。不說那個(gè)瀟灑男孩的反應(yīng)，就空姐簡(jiǎn)單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句“對(duì)不起”禮貌有加，讓人心里舒服。“我們這架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的”空姐巧妙地將錯(cuò)誤歸于航空公司身上，將矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移，避免了雙方尷尬的場(chǎng)面，不得不承認(rèn)這是一個(gè)典型的溝通技巧。

溝通是一種過程，而不是一種結(jié)果！

溝通不是只有一種答案，而只是一種體會(huì)！

生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會(huì)有意想不到的體會(huì)與收獲。

2、要懂得靈活的進(jìn)行人際交往。

在與客戶交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使與客戶的交往達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。

3、解決問題抓住主要矛盾。

作為客戶坐席員，需要應(yīng)對(duì)來自不同行業(yè)、不同階層的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

[結(jié)束語(yǔ)]95598呼叫中心是一個(gè)職能部門,經(jīng)常受理客戶來電、來訪投訴,與他們溝通時(shí)要把握好以下兩個(gè)原則:。

1、注重禮儀，微笑服務(wù)，態(tài)度積極。

95598呼叫中心代表著一個(gè)企業(yè)的形象,所以每個(gè)坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說話的語(yǔ)氣和用詞。無論來訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因?yàn)槟愕囊谎砸恍袑?duì)方都看得見），給來電者留下美好的第一印象。在接聽電話時(shí)，要主動(dòng)問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語(yǔ)氣要平緩,不能生硬，要準(zhǔn)確記錄來電者的重要信息,并及時(shí)幫他辦理或轉(zhuǎn)達(dá)。

2、耐心地傾聽,積極地協(xié)調(diào)。

坐席員常常會(huì)遇到一些帶有負(fù)面情緒的來電者,這時(shí)坐席員首先要做一個(gè)忠實(shí)的聽眾,允許他們把窩火的心事發(fā)泄出來,從中找出問題的癥結(jié)所在。可以辦理的,與有關(guān)部門積極地協(xié)商,及時(shí)給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩(wěn)定來訪者的情緒外,還要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚托牡刈龉ぷ鳎M可能地使他們平靜下來，慢慢解釋，達(dá)到理解或諒解。但工作中確有個(gè)別不講理、故意刁難的來電者,最好的辦法是使用緩兵之計(jì),協(xié)商在一定期限內(nèi)面談處理。

第1篇：客服人員(英語(yǔ)坐席)崗位職責(zé)1.受理外籍客戶日常報(bào)案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表崗位職責(zé)1.處理客......

1.受理外籍客戶日常報(bào)案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。......

第1篇：坐席員工作規(guī)范坐席員工作規(guī)范一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。二、在電話受理過程......

抵抗坐席人員疲勞的十大技巧我們發(fā)現(xiàn)座席人員疲勞的原因通常是由于重復(fù)性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點(diǎn)也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過有效的......

95598坐席人員深入生產(chǎn)一線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)公司對(duì)故障報(bào)修、修復(fù)、熱點(diǎn)問題等高度重視，積極行動(dòng)，完善管理制度、優(yōu)化工作流程、進(jìn)一步加強(qiáng)閉環(huán)管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了公司9......

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇十

大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場(chǎng)，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個(gè)主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。

事實(shí)上我們這一系列課程整個(gè)介紹下來現(xiàn)在就剩下最后兩個(gè)階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個(gè)主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。

這兩個(gè)主題就是針對(duì)我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長(zhǎng)程的輔導(dǎo)。

像我自己過去在從事電話銷售管理工作當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)在電話銷售管理當(dāng)中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說他工作的主動(dòng)積極性的問題。

心態(tài)輔導(dǎo)上面我認(rèn)為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長(zhǎng)期來說，我覺得就跟我們整個(gè)人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進(jìn)來之后你有沒有給他一個(gè)很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動(dòng)積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動(dòng)一下。

回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。

首先我們認(rèn)為在輔導(dǎo)當(dāng)中其實(shí)還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說針對(duì)銷售技能的輔導(dǎo)，包括團(tuán)隊(duì)針對(duì)績(jī)效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對(duì)公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。

今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。

從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來說，我們認(rèn)為有兩項(xiàng)要求是比較關(guān)鍵的。我們?cè)谧鲭婁N坐席輔導(dǎo)當(dāng)中首先第一項(xiàng)要求是要有關(guān)懷，就是說我們出發(fā)點(diǎn)是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。

第二是要有幫助，同樣的就是針對(duì)我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績(jī)效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點(diǎn)是在于說今天我們的整個(gè)輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現(xiàn)場(chǎng)做管理的時(shí)候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長(zhǎng)，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時(shí)候首先他就想到把員工召集起來，然后花很多時(shí)間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，所有人晚上加班來檢討今天的業(yè)績(jī)。這樣一個(gè)方式我個(gè)人認(rèn)為其實(shí)它更多的是滿足我們班組長(zhǎng)，滿足我們的經(jīng)理他個(gè)人的一些需求，甚至來講他是為了應(yīng)付更高一層主管對(duì)工作、對(duì)業(yè)績(jī)上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。

如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點(diǎn)要做到必須是以坐席個(gè)人出發(fā)，以座席為中心。

從座席為中心來講，我們接下來要講什么時(shí)機(jī)是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個(gè)新的坐席在什么時(shí)候他可能會(huì)需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說在崗前培訓(xùn)的時(shí)候，因?yàn)榭赡茉谂嘤?xùn)過程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時(shí)候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓(xùn)的時(shí)候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開始跟客戶講話的時(shí)候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒有辦法真正地應(yīng)用出來，這個(gè)時(shí)候可能他會(huì)需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。

同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時(shí)刻，可能都會(huì)需要我們做心理上面的一些支持。

另外對(duì)老人來講，我已經(jīng)工作了一段時(shí)間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時(shí)候會(huì)需要輔導(dǎo)呢？包括說當(dāng)他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時(shí)候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。

同樣的道理，當(dāng)我在業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，或者有的時(shí)候我業(yè)績(jī)很好，但是因?yàn)槲覙I(yè)績(jī)很好所以紀(jì)律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團(tuán)隊(duì)里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會(huì)是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時(shí)候。

所以簡(jiǎn)單來講，從輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)上方面來看，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該這八個(gè)字是比較重要的，就是‘時(shí)刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時(shí)機(jī)是適合輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因?yàn)槊總€(gè)人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個(gè)人心理面的感受其實(shí)也是不同的。所以我們必須時(shí)刻準(zhǔn)備好，當(dāng)我們坐席有需求的時(shí)候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。

第二個(gè)來講所謂的深值信任這點(diǎn)也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實(shí)是一點(diǎn)一滴累積起來的，而且它需要花時(shí)間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個(gè)時(shí)候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對(duì)于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時(shí)刻，在坐席需要的時(shí)候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。

接下來這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當(dāng)然我們?cè)谧鲭婁N坐席現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個(gè)人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們?cè)谛睦磔o導(dǎo)上面常用的技巧確實(shí)對(duì)于我們?cè)诟婁N坐席去做溝通，確實(shí)對(duì)于我們?cè)趲椭麄兪婢徱恍┬睦砩厦娴膲毫Φ臅r(shí)候能夠帶來一些幫助。

一般我們?cè)谧霈F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會(huì)通過活動(dòng)的方式能夠讓大家去練習(xí)起來而且能夠深植在日常工作當(dāng)中。今天因?yàn)樾问降年P(guān)系我還是簡(jiǎn)單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個(gè)就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個(gè)彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會(huì)聽你要想說什么。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的課程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國(guó)有一位教育家，她是在美國(guó)的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)30年以上的一位女士，然后她在ted的一個(gè)學(xué)習(xí)分享會(huì)上面提出來一個(gè)概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認(rèn)為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時(shí)候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會(huì)跟一個(gè)他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實(shí)都沒有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團(tuán)隊(duì)里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標(biāo)沖刺做業(yè)績(jī)，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個(gè)良好的心態(tài)。

首先一個(gè)前提條件就必須對(duì)我的學(xué)員對(duì)我的班組長(zhǎng)對(duì)我的經(jīng)理要有一個(gè)基本的信任跟認(rèn)可，這個(gè)我們認(rèn)為是所有的輔導(dǎo)的第一步。

第二來講的話是尊重，就是說我們對(duì)每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績(jī)好與不好，他跟我的個(gè)人關(guān)系親疏遠(yuǎn)近，或者是我個(gè)人的一些喜好等等都不影響到我把他當(dāng)作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個(gè)我覺得是基于對(duì)人對(duì)我們同事的一個(gè)基本的尊重。

第三個(gè)同理心，同理心指的就是我們能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說有的時(shí)候我們覺得坐席業(yè)績(jī)不好，可能很多時(shí)候我們?cè)谧鲚o導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點(diǎn)是基于因?yàn)槟銟I(yè)績(jī)不好影響到我們團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評(píng)，影響到我個(gè)人這個(gè)月的薪水了，所以我希望來找你溝通。

但事實(shí)上我們從另外一個(gè)角度來講，我想每一個(gè)人他都希望把事情做好，每一個(gè)我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績(jī)，從他的角度為什么會(huì)做不來？為什么業(yè)績(jī)不好？他面臨到的問題是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時(shí)候，他是不是會(huì)感到額外的壓力？從這個(gè)角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會(huì)覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個(gè)組員之外，今天不管他的業(yè)績(jī)好壞，不管我是不是喜歡這個(gè)人，至少我希望給我們組里面每一個(gè)人同樣的機(jī)會(huì)。不管是從心理輔導(dǎo)上面來講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個(gè)人覺得他都受到了平等的對(duì)待。

另外還有一項(xiàng)技巧我們叫做賦權(quán)或者是說灌能，英文叫做empowerment。事實(shí)上是一個(gè)很簡(jiǎn)單的小技巧，我記得以前我們?cè)趯W(xué)校讀書的時(shí)候，老師經(jīng)常也會(huì)用這樣一個(gè)技巧來教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來講他會(huì)讓像這樣的小朋友出來?yè)?dān)任糾察小隊(duì)長(zhǎng)來監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。

這樣一來往往對(duì)于這個(gè)喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會(huì)有很好的矯正的效果，因?yàn)樗仨毷紫纫陨碜鲃t，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監(jiān)督別人，而且當(dāng)他更多在專注別人一些不好的行為的時(shí)候，他就更容易意識(shí)到我過去這些行為對(duì)其他同學(xué)帶來的一些負(fù)面的影響跟傷害。總而言之就是有很多同學(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時(shí)候他之所以表現(xiàn)不好，是因?yàn)槿鄙倭吮憩F(xiàn)的機(jī)會(huì)，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛。所以如果說我能夠適當(dāng)?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說在晨會(huì)上面邀請(qǐng)他來做分享，比方說在新人的部分邀請(qǐng)他一塊兒來做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現(xiàn)的時(shí)候，我們幫助他申請(qǐng)到大會(huì)上面做一些表?yè)P(yáng)等等。

這些我們相信都會(huì)對(duì)員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵(lì)起到很好的幫助。

最后是一些具體的主動(dòng)傾聽的技巧，包括說我們?cè)谥v話的時(shí)候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語(yǔ)言，包括說在講話的過程中要適當(dāng)?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對(duì)方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問題。還有就是在講話當(dāng)中我們要注意他相對(duì)矛盾的地方，比方說前后語(yǔ)意不一致的地方。

有些時(shí)候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時(shí)間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問題。

另外有一些可能是我講話的語(yǔ)意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時(shí)候比較有信心了。可能新人給我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺得很好，我也認(rèn)為應(yīng)該要出單了。

這個(gè)跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業(yè)績(jī)，應(yīng)該很興奮的情緒表達(dá)會(huì)是不一致的。這個(gè)時(shí)候可能我們要去主動(dòng)關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問題。

最后來講的話就是要做好適當(dāng)?shù)馁澝溃蚁肴硕际窍矚g聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機(jī)會(huì)多給他提供一些贊美，當(dāng)他今天有困難或是有問題的時(shí)候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。

除了我們作為班組長(zhǎng)本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點(diǎn)就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。

我們認(rèn)為雖然在工作上面大家每天花了很長(zhǎng)的時(shí)間在一起，我們的班組長(zhǎng)也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個(gè)人包括我們的電銷坐席，每一個(gè)人其實(shí)身邊都有他的社會(huì)關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時(shí)候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問題。

什么意思呢？比方說家人的部分，之前我們?cè)趧e的公司曾經(jīng)做過這樣的嘗試，針對(duì)我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時(shí)候，會(huì)請(qǐng)我們的總經(jīng)理寫一封表?yè)P(yáng)跟感謝信給到家長(zhǎng)，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時(shí)間，他給我們公司帶來了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長(zhǎng)培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會(huì)給他一些現(xiàn)場(chǎng)工作的照片，甚至有的時(shí)候會(huì)有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長(zhǎng)。這樣的一個(gè)做法就很容易爭(zhēng)取到家長(zhǎng)對(duì)于我們公司跟工作跟同事的認(rèn)同。一方面提醒家長(zhǎng)能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長(zhǎng)跟公司之間的關(guān)系。所以當(dāng)他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對(duì)公司有一些抱怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候反而這些家人還會(huì)幫公司來說說話。

另外來講包括他身邊的交友的情況，當(dāng)然包括職場(chǎng)里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對(duì)他的心情紓解有幫助。所以有的時(shí)候我們除了現(xiàn)場(chǎng)的工作活動(dòng)之外，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)安排設(shè)計(jì)一些基于興趣的這種小團(tuán)體，比方說在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過員工俱樂部這樣子的一些活動(dòng)。

有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補(bǔ)助讓他們?cè)谥茉馊⒓右恍w育的活動(dòng)。

或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會(huì)在公司里面提供場(chǎng)地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團(tuán)，可能每一兩個(gè)月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會(huì)服務(wù)等等。

這些其實(shí)都幫助我們的員工擴(kuò)展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。

最后來講像專業(yè)機(jī)構(gòu)的部分，有些公司它會(huì)加入eap的這樣一個(gè)計(jì)劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關(guān)懷計(jì)劃。

一般來講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)去簽約，然后他們可能每個(gè)月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場(chǎng)來駐場(chǎng)做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。

另外他也會(huì)在我們的培訓(xùn)課程當(dāng)中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當(dāng)中加入一些心理學(xué)知識(shí)的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會(huì)幫助我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)去舒緩緩解我們員工的一些壓力。總而言之，就是我們剛才講的整個(gè)坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日常基本到一些特殊情況的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績(jī)。

以上是我們這個(gè)單元的分享，到這邊結(jié)束，謝謝。

出自微信公眾號(hào)xyltraining。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇十一

坐席，可以說是一個(gè)非常古老的詞語(yǔ)，有幾千年的歷史了。到現(xiàn)在還口口相傳，隨處可聞，不過它成了赴宴的代名詞。在我的記憶中，坐席就很簡(jiǎn)單，就是農(nóng)村各家過紅白喜事，村民及親朋好友恭賀或吊唁受主家之請(qǐng)來吃菜喝酒。

我小時(shí)候，最感興趣、最快活的事就是“坐席”。一來可以滿足口腹之欲，解決饞饑，二來則是感到坐席很有尊嚴(yán)，成座上賓，能出人頭地。

誰(shuí)都知道，過去的歲月缺吃少穿，異常艱苦。一年到頭碗里漂上個(gè)油花花都會(huì)讓人羨慕不已，更別說喝點(diǎn)小酒沾點(diǎn)葷。自然，坐席是能沾上葷的最好途徑。為此，我們就整天村里轉(zhuǎn)悠，老盼著誰(shuí)家過事，這樣我們就可以大飽口福。

那個(gè)時(shí)候特別講究，女人小孩從不上席的，這在我們家更是嚴(yán)格。家里來客吃飯，我和兩個(gè)姐姐就沾不上邊，就只能等客人吃完飯，然后才可以在桌上撿吃剩下殘羹冷炙。我們經(jīng)常看到，只要村里有人家過事，有的人行一點(diǎn)禮便拖家?guī)Э诿统院：取＿€有一些小孩高高興興能跟著大人去坐席，我們只有羨慕的份。因?yàn)楦赣H從不帶我們，我們姊妹難以享受，心里也多有埋怨。所以我老想，啥時(shí)也能像大人一樣，堂堂正正地坐在席上，自由自在地享受一番。

也記不起來是幾歲開始，我就變成“大人”了。父親是醫(yī)生，也經(jīng)常舞文弄墨，村里的紅白喜事都離不了他。自然，每家行禮必不可少。也不知怎的，父親從不坐席，村里主家招呼棚客，我是我家當(dāng)仁不讓的代表。這是我小時(shí)一直引以為榮的事。在我想來，父親不去坐席可能不屑于搶食貪婪之態(tài)和增色占便宜之嫌。別家小孩都由大人領(lǐng)著坐席，而我一個(gè)單刀赴會(huì)，確實(shí)有種君臨天下堂而皇之的感覺。

我清楚記得，每次村里有紅白喜事，父親就給我五毛或一塊禮錢，我屁顛屁顛給寫禮人報(bào)上父親的名字。后來，我經(jīng)常跑路隨禮，就在這一來二去間，慢慢懂得了禮尚往來。我狐假虎威，成了人熟知的“閔大夫”，坐席也就理所當(dāng)然了。

傍晚時(shí)分，坐席的人陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入主家。我也迫不及待地早早隨村里長(zhǎng)輩倚席而坐，滿心歡喜地等待那一桌美味。在諸多小孩中，我是比較特殊的一個(gè)。一是由于父親的緣故，大家都熟悉我;二來我一個(gè)人坐席，且有禮貌，大家比較喜歡。所以一大堆小孩被安排在一個(gè)桌子時(shí)候，我往往就逃脫了，我經(jīng)常和大人們就坐在了一起。我深深知道，一堆小孩坐席就是沒王的蜂，胡搶亂懂，湯水亂濺，菜還沒放穩(wěn)當(dāng)，你掙我搶，不一會(huì)桌上就狼藉一片。特別是那肥美的片子肉來的時(shí)候，一個(gè)個(gè)如餓狼撲食，多筷齊發(fā)，一掃而光。也許受父親影響，要求吃飯細(xì)嚼慢咽，斯文有致，像這樣那會(huì)有我的份。我經(jīng)常舉起筷子停在半空，看著他們廝殺完畢，盤子就剩下些薯塊豆腐和配菜，片子肉早都無影無蹤了。有些人更為桑眼，還沒吃呢，先用手帕夾幾個(gè)饃再說，連吃帶拿，回去“孝敬”沒來的一家老小，但怕把隨禮的錢吃不回來就吃了虧。當(dāng)然，我也有快的時(shí)候，往往每個(gè)菜夾一筷子，就不再動(dòng)了。那時(shí)我還真的做派清高，不蹚那個(gè)渾。

和大人們坐一塊，就不用擔(dān)心這些，你可以盡情地享用桌上美味。當(dāng)然，我是最有眼色的。我往往坐在邊上角上上菜的地方，好地方都讓給長(zhǎng)輩。我知道坐席在中國(guó)很有淵源，能坐席就有位置，有了身份。中國(guó)自古為禮儀之邦，坐席都長(zhǎng)幼有序，排輩論資。所以能入此席，我也就莫大的榮幸了。接下來按照爺、伯、叔、兄長(zhǎng)幼之序，端茶倒水，看酒遞煙一番，自然我就特受禮遇，得到不少表?yè)P(yáng)。

吃席時(shí)，我跟著大人亦步亦趨，吃一口就放下筷子垂手而待。有時(shí)添添水，挪挪酒壺，時(shí)刻保持父親所謂的“君子”之相。不像孩子們?cè)谝黄稹俺詠y翻”的感覺，一切井然有序。過去家里都有說教，長(zhǎng)輩不動(dòng)筷子，其他人就不得隨意。更不能亂戳亂占亂挑食，遠(yuǎn)處的菜不得附身伸手去及。其實(shí)說心里話，那時(shí)的表現(xiàn)也是下意識(shí)，為的是和大人待在一起，不僅能不爭(zhēng)不搶多吃點(diǎn)東西，還能聽著大人們?cè)谝黄鹫勌煺f地，胡吃海諞。但就在和大人們同席聊天說笑中，我也就慢慢懂得了人情世故，也逐漸知道了萬(wàn)象大千。

自此，幾十年間，我儼然一個(gè)人物，經(jīng)常出入席間，自尊地活著。父親日常關(guān)于飯桌上的教誨，真是有了用武之地。他讓我學(xué)會(huì)謙遜地聆聽，能真誠(chéng)善良地待友，能隨和地談笑風(fēng)生。它更像一部百科全書，既能飽腹，也能醒腦。它讓你在推杯送盞中學(xué)會(huì)察言觀色，在閑聊交流中讓你進(jìn)退維谷，生命的質(zhì)量在坐席中節(jié)節(jié)升華，也在坐席中盡情綻放。

坐席是父親給我長(zhǎng)大的機(jī)會(huì)，他不僅讓我飽嘗飯菜美味，更讓我立足自我，感受人世間那酸甜苦辣，活出了人的情味。

本文作者：閔榮波(微信公眾號(hào)：三賢文苑)。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇十二

呼叫中心座席也稱座席、臺(tái)席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的，屬于客戶服務(wù)范疇。簡(jiǎn)稱tsr（telephoneservicerepresentative）。

基本功能。

來電彈屏。

為來電提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和根據(jù)按鍵進(jìn)行自助服務(wù)。來話分配及排隊(duì)。

支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如全忙時(shí)音樂等候、優(yōu)先排隊(duì)到空閑時(shí)間最長(zhǎng)的的坐席等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被接到最合適的坐席。

普通坐席軟電話。

登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、三方會(huì)議，外撥、內(nèi)呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。

班長(zhǎng)坐席軟電話。

監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制離席、強(qiáng)制就緒。受理界面彈出。

當(dāng)來電到達(dá)后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息。

工單流轉(zhuǎn)。

對(duì)于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，坐席可直接生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理，使客戶能得到及時(shí)反饋。

工單檢索可針對(duì)來電號(hào)碼、工單編號(hào)、客戶姓名或其他自定義的字段進(jìn)行精確的工單檢索。

工單信息關(guān)聯(lián)。

工單信息可與客戶信息、歷史話務(wù)信息或歷史業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)。工單生成可根據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標(biāo)準(zhǔn)打印的報(bào)表。

自建型。

自建型客戶服務(wù)呼叫中心是指企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。

托管型。

托管型客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)器由客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需按照每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。

外包型。

外包型客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。

板卡式。

板卡式客戶服務(wù)呼叫中心由pbx交換機(jī)、acd自動(dòng)話務(wù)分配、ivr自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話隊(duì)列、電話錄音、語(yǔ)音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。

軟交換。

軟交換客戶服務(wù)呼叫中心最簡(jiǎn)潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實(shí)現(xiàn)。多媒體客戶服務(wù)呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機(jī)短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本，還有自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的運(yùn)用。

應(yīng)用范圍。

業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費(fèi)通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷。

用電業(yè)的受理、用電業(yè)務(wù)的咨詢、電費(fèi)電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費(fèi)提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。

郵政業(yè)務(wù)的查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)的受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。

業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。

委托交易、行情和信息查詢、專家理財(cái)服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)性化信息定制、投訴和建議等。

市長(zhǎng)熱線、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調(diào)度等。

北方國(guó)際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經(jīng)中國(guó)人民銀行天津分行批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資本為10億元。其所開發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎(chǔ)設(shè)施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅在全國(guó)同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，組建一個(gè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心也勢(shì)在必行。

作為一種高專業(yè)、高信任的理財(cái)服務(wù)，信托業(yè)務(wù)是一種強(qiáng)效的金融補(bǔ)充工具，信托行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，對(duì)結(jié)合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。

藍(lán)點(diǎn)呼叫中心結(jié)合信托專業(yè)的需求分析及自身對(duì)呼叫中心應(yīng)用的多年理解，定制了完善的功能需求，開發(fā)出專業(yè)性非常強(qiáng)的信托理財(cái)呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務(wù)及以電話為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式等應(yīng)用均獲得客戶的高度認(rèn)可，為北方信托的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有利的工具。

天津藍(lán)點(diǎn)科技發(fā)展有限公司。

軟件事業(yè)部。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇十三

2、坐席員錄音監(jiān)控，并抽查xx月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;。

3、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;。

4、分配總部xx月份新客戶抽查回訪數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)監(jiān)督回訪人員完成回訪任務(wù);。

6、配合xx公司工作人員排查營(yíng)業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問題;。

7、參加部門賬戶問題的相關(guān)培訓(xùn);。

8、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);。

9、總部客戶服務(wù)中心在線情況監(jiān)督;。

10、總部客戶服務(wù)中心重新制定排班表;。

1、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)解答及在線情況監(jiān)控;。

2、完成xx月份營(yíng)業(yè)部新客戶回訪工作總結(jié)與通報(bào);。

3、安排為email地址修改回訪的客戶發(fā)送短信再次提醒;。

4、完成客戶經(jīng)理客戶回訪工作的方案與問卷，并發(fā)布通知;。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇十四

20xx年，立案庭在院黨組和分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全體同志立足實(shí)際、團(tuán)結(jié)協(xié)作，扎實(shí)工作，敢于創(chuàng)新，克服困難，堅(jiān)持以^v^新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會(huì)精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”的工作目標(biāo)，堅(jiān)持司法為民、公正司法，認(rèn)真履行職責(zé)，各項(xiàng)工作取得了新進(jìn)展。

以釘釘子精神聚焦本職工作。

加快案件流轉(zhuǎn)，保障工作有序。

1、辦理一審案件、執(zhí)行立案審查、收費(fèi)、移送工作917件；

2、辦理二審民事上訴立案、收費(fèi)、調(diào)卷、移交工作2196件；

3、二審刑事上訴、調(diào)卷、移交工作329件；

4、二審行政上訴、調(diào)卷、移交工作155件。

嚴(yán)格公正司法，保障當(dāng)事人權(quán)益。

受理案件297件，結(jié)案297件，結(jié)案率100%。

受理一審案件（含訴訟保全）280件，結(jié)案232件；

受理二審案件（管轄權(quán)上訴）107件，結(jié)案107件；

受理再審審查案件29件，結(jié)案29件；

受理撤訴案件60件，結(jié)案60件；

受理指定管轄案件49件，結(jié)案49件。

劉汛受理86件，結(jié)案86件；

陳萍受理106件，結(jié)案106件；

夏建紅受理案件105件，結(jié)案105件。

以擔(dān)當(dāng)精神爭(zhēng)做司法改革排頭兵。

加強(qiáng)訴訟服務(wù)中心升級(jí)工作。

20xx年根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)的要求，立案庭對(duì)訴訟服務(wù)中心建設(shè)布局、功能設(shè)置等進(jìn)行完善。

在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費(fèi)交退窗口；在訴訟服務(wù)大廳設(shè)置了導(dǎo)訴區(qū)、案件自助查詢區(qū)、打字復(fù)印區(qū)和便民服務(wù)區(qū)、法官判后答疑室等多功能服務(wù)區(qū)。

加快智庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作。

面對(duì)案件數(shù)量大幅度增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，加快智庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，引導(dǎo)律師、法律援助等社會(huì)力量參與到調(diào)解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務(wù)中。

現(xiàn)設(shè)有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務(wù)大廳接待室值班。

為了充分調(diào)動(dòng)員額法官的辦案積極性，統(tǒng)籌審判人力資源，平衡辦案數(shù)量和工作量，出臺(tái)了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。

根據(jù)該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統(tǒng)分案給員額法官，做到了規(guī)范分案、統(tǒng)一分案、隨機(jī)分案的標(biāo)準(zhǔn)。

以為民宗旨全面提升信訪工作水平。

立足工作崗位，做好日常信訪工作。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇十五

如今的呼叫中心不但面臨著向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時(shí)也面對(duì)著人員流動(dòng)率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，就是在招聘坐席時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。但要真正做到這一點(diǎn)并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，一名合格的坐席應(yīng)當(dāng)具備以下五大特質(zhì)：

經(jīng)驗(yàn)。

除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)之外，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險(xiǎn)行業(yè)，那么他或許就不適合去擔(dān)當(dāng)儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對(duì)方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。

性格。

外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標(biāo)準(zhǔn)，

管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進(jìn)行面試能幫助你有效測(cè)量他們是否具備這樣的能力。同時(shí)，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對(duì)其進(jìn)行觀察，并在面試后征詢意見。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時(shí)間較長(zhǎng)，那或許說明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護(hù)品牌忠誠(chéng)度。

專長(zhǎng)。

再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長(zhǎng)解決問題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔(dān)任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。

多面手。

隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責(zé)任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過即時(shí)通訊工具來協(xié)助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。

不斷學(xué)習(xí)。

如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時(shí)間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)聘者需要有樂于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。

坐席工作總結(jié)（實(shí)用16篇）篇十六

大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列里面的第六講，今天要跟大家介紹的是有關(guān)坐席的心理健康管理。

在視頻前面的朋友，之前看過我其它的培訓(xùn)，可能知道我的背景，之前在讀書的時(shí)候?qū)W的也是心理學(xué)，我在本科跟碩士其實(shí)都學(xué)的是心理以及心理輔導(dǎo)，當(dāng)然，今天這個(gè)課程內(nèi)容因?yàn)橹挥卸潭淌畮追昼姷臅r(shí)間，所以不可能把我們真正專業(yè)的心理學(xué)，從頭到尾跟大家介紹一遍，而且我知道現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有很多聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，有參加所謂的eap、就是我們的員工支持計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很多專業(yè)心理諮商師，開始為企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，所以這一次、這個(gè)內(nèi)容，我們可能主要盡量從比較淺顯易懂的方式，介紹我們?cè)诨鶎拥囊恍┕芾砣藛T，有哪些最簡(jiǎn)單、有關(guān)心理健康的概念以及這些心理健康概念，怎么樣能幫助到我們?nèi)粘５囊恍┕芾怼?/p>

我覺得要了解這個(gè)主題，坐席的心理健康管理，我們首先要定義什么叫心理健康？事實(shí)上，很多人對(duì)心理健康是有不一樣的想法，或者是說有誤區(qū)的。心理健康，坦白說也很難用單一的行為，或者說一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的行為去解釋出來。簡(jiǎn)單來講，我們認(rèn)為就是一個(gè)人良好的習(xí)慣多、不良的習(xí)慣少，這種心態(tài)就叫做心理健康；倒過來講，我的不良習(xí)慣比較多、良好習(xí)慣比較少，這種就叫做不健康。

聽起來是比較抽象，我們?cè)龠M(jìn)一步往下講，什么樣叫良好習(xí)慣？什么樣叫不良的習(xí)慣？良好的習(xí)慣，就是能給自己帶來愉快感受的一些習(xí)慣，或者是說能夠維護(hù)增進(jìn)良好人際關(guān)系的習(xí)慣，還有一些能夠促進(jìn)自我人格成長(zhǎng)的習(xí)慣，這些，我們都可以歸類到良好的習(xí)慣；不良的習(xí)慣，就是給自己帶來不舒服感受的習(xí)慣、破壞既有良好人際關(guān)系的習(xí)慣，以及阻礙自我人格成長(zhǎng)的習(xí)慣。

同樣的，大家可能會(huì)覺得這樣的定義好像也比較抽象，確實(shí)也是。有的時(shí)候，同樣一件行為在不同的人身上，對(duì)a這個(gè)人來講可能是好的習(xí)慣，對(duì)b可能不見得是好的習(xí)慣。或者是說，同樣一件行為你根據(jù)他做的頻率不一樣，或者場(chǎng)合不一樣，有的時(shí)候你把它當(dāng)做好的習(xí)慣，有的時(shí)候是不好的習(xí)慣。

我舉個(gè)例子來講，像現(xiàn)在我們有的朋友喜歡下班的時(shí)候，約朋友、約同事去喝兩杯。我們?nèi)ズ葍杀@個(gè)行為，可能對(duì)有的人來講是好的習(xí)慣，有的人來講是不好的習(xí)慣。什么叫好的習(xí)慣？比方說，我下班時(shí)候偶爾跟朋友出去喝兩杯，但是我基本上喝酒不會(huì)喝醉，也不誤事、也不酒駕，而且我不強(qiáng)行跟人家勸酒，對(duì)我來講，其實(shí)這是一個(gè)放松自己的壓力、同時(shí)增進(jìn)組內(nèi)同事感情的一個(gè)方式，而且我的同事大家都能夠接受，這樣，我覺得是一個(gè)好的習(xí)慣。

但是有的人，只要喝酒就一定會(huì)喝醉，或者是說我喜歡跟人家灌酒，甚至來講，我喝醉以后會(huì)鬧事，甚至我因?yàn)榫岂{駕照被扣等等，像這樣子的情況，對(duì)我來講是一個(gè)不好的習(xí)慣。

或者像我剛才說的，我根據(jù)頻率的不一樣。比方說可能我偶爾一個(gè)月一兩次、兩三次，老家有朋友過來、或者我組里面有一些同事生日、有一些重要的活動(dòng)，我們每個(gè)月可能有一兩次這樣子的慶祝，我找大家出去好好放松一下喝個(gè)兩杯；但萬(wàn)一有的人是每個(gè)星期3天、4天、5天都要拉著朋友去喝兩杯，可能也就會(huì)把一個(gè)好的習(xí)慣變成不好的習(xí)慣，這個(gè)是我們針對(duì)心理健康的定義。

另外，還有一個(gè)心理健康的冰山理論。為什么我們要談客服坐席的心理健康？因?yàn)椋覀冋J(rèn)為電話客服的坐席，事實(shí)上他承接的業(yè)務(wù)范圍比較廣。甚至有的時(shí)候，我們要處理客戶的一些抱怨、處理客戶的一些投訴；當(dāng)話務(wù)量高的時(shí)候，他每天工作量飽和度也是非常的高，除了每天正常的8個(gè)小時(shí)的工作之外，有時(shí)候我必須配合加班，或者說我在8個(gè)小時(shí)里面，我要接聽100通、100多通，甚至有的時(shí)候根據(jù)服務(wù)類別，我的通話時(shí)間比較短的話，就可以接聽200通的電話；要面對(duì)形形色色各種不同的客人。在這樣一個(gè)工作壓力情況之下，如果說，本身情緒不能夠做很好調(diào)適的話，就很容易影響到工作以及他自己私人的一些生活。

所以回過頭來講，我們剛才前面講的心理健康冰山理論。就是說，當(dāng)我們心理出現(xiàn)問題的時(shí)候，他表現(xiàn)出來的可能是一些不良的習(xí)慣，比方說像我剛才講的有的人會(huì)酗酒、有的人會(huì)亂花錢、有的人會(huì)熬夜、有的`人會(huì)沉迷玩電腦游戲等等不一而足，但是這些表面上的不良習(xí)慣背后的因素，其實(shí)都是一些負(fù)面的情緒。這個(gè)情緒有可能是恐懼、有可能是憤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦慮、困窘、沮喪等等。因?yàn)檫@些負(fù)面情緒沒有很好地釋放，所以我用不良的習(xí)慣給表現(xiàn)出來。跟一些健康的人比較起來，就是說健康的人也會(huì)有負(fù)面情緒，但是他選擇用比較好的方式去發(fā)泄出來，比方說去運(yùn)動(dòng)，比方說像我剛才講的在適當(dāng)?shù)姆秶畠?nèi)、去找朋友喝兩杯，或者跟朋友訴訴苦，或者是說回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。這個(gè)是我們講的，有關(guān)心理健康的冰山理論，所以我們發(fā)現(xiàn)有一些不良習(xí)慣出現(xiàn)的時(shí)候、我們坐席心理狀態(tài)不好的時(shí)候，要往深一層地去挖掘，他的負(fù)面情緒跟負(fù)面情緒的壓力來源。

我們剛才講的這些負(fù)面情緒跟壓力，會(huì)導(dǎo)致我的不良習(xí)慣或是影響我的工作表現(xiàn)。那壓力跟工作績(jī)效之間的關(guān)系，是不是一定就是正比的關(guān)系？或者是不是一定就是反比的關(guān)系？事實(shí)上，我們認(rèn)為在不同的壓力情況之下，確實(shí)會(huì)影響到我們員工的工作表現(xiàn)，但并不是壓力越大、我的工作表現(xiàn)就越好，或者壓力越大、工作表現(xiàn)就越不好。反而，它應(yīng)該是像這樣的一個(gè)曲線：當(dāng)壓力特別小的時(shí)候，其實(shí)工作績(jī)效是不好的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候沒有壓力，我可能工作就不認(rèn)真，或者我沒有把最好的潛力給發(fā)揮出來；當(dāng)壓力逐步上升到了某一個(gè)點(diǎn)，壓力適中的一個(gè)水平，這個(gè)時(shí)候我會(huì)有最好的績(jī)效；但是當(dāng)壓力過頭的時(shí)候，因?yàn)閴毫μ蟆⒊鑫倚睦锬軌蜇?fù)荷的范圍，反而我的工作績(jī)效開始下滑，所以它會(huì)變成這樣一個(gè)曲線，所以當(dāng)我們壓力過度的時(shí)候，反而會(huì)造成工作績(jī)效的降低。

我們?cè)谟懻搲毫Ωぷ骺?jī)效之間關(guān)系的時(shí)候，關(guān)鍵點(diǎn)在于怎么樣去幫員工、幫坐席，找到他能夠表現(xiàn)出績(jī)效最好的一個(gè)壓力平衡點(diǎn)。當(dāng)他壓力過大的時(shí)候，我們?cè)趺礃尤退业綁毫υ矗炕蛘邘退鼔毫υ慈プ鼋獬蛘呤窃趬毫υ礇]辦法解除的情況之下、我們幫助他更好地去面對(duì)壓力。所以有一句話是說：“壓力的本質(zhì)，是說我們個(gè)人如何覺知壓力、如何選擇因應(yīng)的策略，對(duì)心理的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過于壓力本身”同樣一件事情是壓力，有人能夠把壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力，但有人可能因?yàn)閴毫陀绊懰墓ぷ鞅憩F(xiàn)。

舉個(gè)例子來說，比方說現(xiàn)在年輕的朋友、年輕的坐席，很多人到了適婚年齡，兩個(gè)人談對(duì)象、處了一段時(shí)間談結(jié)婚，事實(shí)上結(jié)婚這個(gè)事，我想對(duì)男女雙方、甚至對(duì)他們家庭來講也是一個(gè)壓力。因?yàn)檫^去都是單身生活，過去兩個(gè)人來自不同的家庭，現(xiàn)在要開始一起生活；而且兩個(gè)家庭要融合在一塊；成家之后可能有房子的貸款按揭，將來要生小孩還有小孩的生活費(fèi)。所以不管是從社會(huì)生活上面來講、從經(jīng)濟(jì)生活上面來講，都會(huì)帶來額外的壓力。

比較好的處理方式是，男女雙方通過這樣一個(gè)壓力跟相關(guān)的承諾，邁出了這一步，而且結(jié)婚之后，反而在工作生活上面更加的穩(wěn)定下來。但是也有不好的方式，也有的人受不了這樣一個(gè)壓力，導(dǎo)致婚也沒結(jié)成、分手等等。總而言之，同樣一件事，根據(jù)不同的應(yīng)對(duì)方式，最終會(huì)有不同的結(jié)果。

最后想跟大家分享的是，針對(duì)心理健康管理，除了剛才講的怎么樣去找到壓力源？怎么樣去理解、或者改變不同的因應(yīng)策略，事實(shí)上，也可以用相對(duì)理性的方式、或者用科學(xué)分析的方式來幫助我們?nèi)ヌ幚硪恍毫ΑＳ幸粋€(gè)處理的方法，就是abcd的正向思考法，這個(gè)abcd的正向思考法告訴我們：假設(shè)能夠用正確思考方式的時(shí)候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些負(fù)面的情況，最終我們也能轉(zhuǎn)化為正面的動(dòng)力。

我們這邊的整個(gè)模型，先跟大家做一下簡(jiǎn)單介紹。整個(gè)abcd大概是這樣子的，a指的是當(dāng)我有挫折或是壓力出現(xiàn)的狀況，b是產(chǎn)生了一些負(fù)面的聯(lián)想，c是有預(yù)設(shè)的結(jié)論，d是加入了反駁的機(jī)制之后，e是強(qiáng)化正向情緒、自我激勵(lì)，最后是形成解決問題的正面思考，這是一個(gè)比較好的曲線，我從不好，一直慢慢到最后好；當(dāng)然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是從有了預(yù)設(shè)結(jié)論之后，走到了陷入渲染事件，與否定自己和無助感的負(fù)面情緒，最后導(dǎo)致問題的惡化或者持續(xù)的不確定。

這個(gè)是什么意思？舉個(gè)例子，比方說我們很多公司針對(duì)新人會(huì)有所謂轉(zhuǎn)正的政策。轉(zhuǎn)正會(huì)有一些條件跟要求，比方說第一個(gè)入職必須要滿三個(gè)月；第二個(gè)平均的kpi必須要達(dá)到比方說80分、或者要達(dá)到85分，才符合轉(zhuǎn)正的資格；另外來講，可能也會(huì)有一些負(fù)面的條例，比方說如果我今天有一個(gè)新人連續(xù)兩個(gè)月、或連續(xù)三個(gè)月都沒辦法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可能不但不能轉(zhuǎn)正，甚至我可能會(huì)解聘他的工作。

以這個(gè)事情作為例子，今天假設(shè)我們有一個(gè)上線的新人，雖然他工作也很努力，班組長(zhǎng)也很認(rèn)真地去教他，但是同一批新人里面他的成績(jī)老是不好、其它人正常。比方說我們規(guī)定三個(gè)月要轉(zhuǎn)正、最多六個(gè)月的時(shí)間，大部分人可能到第三個(gè)月、第四個(gè)月，80%的坐席都已經(jīng)轉(zhuǎn)正了，但我們這個(gè)同事已經(jīng)到第五個(gè)月了，都還沒有轉(zhuǎn)正，所以對(duì)他來講，如果這個(gè)月再不努力去做好的話，到下個(gè)月不通過，可能最終公司是要去解聘了。這樣一個(gè)轉(zhuǎn)正的危機(jī)，肯定對(duì)坐席來講是一個(gè)挫折或是壓力的來源，他難免會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面的聯(lián)想，比方說我會(huì)想象這個(gè)月我可能達(dá)不到、或者下個(gè)月達(dá)不到，我被公司解聘，這個(gè)可能是最糟糕的一個(gè)狀況。有了負(fù)面聯(lián)想之后，也有了預(yù)設(shè)的結(jié)論，這個(gè)時(shí)候他有兩個(gè)選擇：

第一個(gè)選擇，堅(jiān)持這樣的負(fù)面結(jié)論。我覺得我就是不行，我就是不適合這個(gè)工作，我能力就是比較差，過去一個(gè)月的時(shí)間我都轉(zhuǎn)不了正，剩下一個(gè)多月，我肯定沒辦法及時(shí)把質(zhì)檢的成績(jī)、把kpi提升起來，肯定是沒有機(jī)會(huì)了。越是這樣去想，就越可能他的工作表現(xiàn)越不好；原來會(huì)的東西，等到接電話時(shí)也不會(huì)了；每天下班，就是在煩惱我轉(zhuǎn)正不了這個(gè)事情，也沒有真正花時(shí)間去好好加強(qiáng)自己的專業(yè)技能、沒有花時(shí)間去聽錄音、沒有花時(shí)間去跟其它的坐席請(qǐng)教。

反過來如果是說，我用abcd的正向思考法，我可以去看，雖然現(xiàn)在三個(gè)月的轉(zhuǎn)正時(shí)間已經(jīng)過了一半，我剩下還有一半的時(shí)間。而且過去一個(gè)多月的時(shí)間，我比別人更努力，我在比別人更努力的基礎(chǔ)之上，既然別人能夠轉(zhuǎn)正，那我是不是更有條件轉(zhuǎn)正？甚至來講我可以回頭看看，雖然我到現(xiàn)在還沒有達(dá)到能夠轉(zhuǎn)正的標(biāo)準(zhǔn)，但是跟半個(gè)月之前、跟一個(gè)月之前、跟剛上線的時(shí)候比起來，是不是有了進(jìn)步？這段時(shí)間的進(jìn)步，我是做了哪些事情能夠達(dá)成的？如果我繼續(xù)這么去做，或者我額外再增加一些努力，是不是就能夠在時(shí)間點(diǎn)之前，在這個(gè)月、或是下個(gè)月能夠成功地轉(zhuǎn)正？如果是的話，好！我相信我能夠做得到。而且我每天不斷地提醒自己，我能做得到，我也邀請(qǐng)我的班組長(zhǎng)幫我做監(jiān)督等等，這樣子一個(gè)正面的聯(lián)想、反駁的機(jī)制、強(qiáng)化正面情緒，最終可能會(huì)導(dǎo)致我成功轉(zhuǎn)正的結(jié)果。

所以這一塊來說，經(jīng)常坐席自己一個(gè)人鉆牛角尖的時(shí)候，容易陷入負(fù)面的情緒。通過我們班組長(zhǎng)的一些輔導(dǎo)，就能夠用abcd正向思考的方式，幫坐席從負(fù)面情緒當(dāng)中解放出來，也能夠帶來更好的工作績(jī)效。以上就是有關(guān)坐席心理健康管理的分享內(nèi)容，謝謝大家！