又是盛夏，我靜靜的坐在窗臺上，看著滿天的.星星對我眨眼睛。

閉上眼，老把老媽出現在眼前；張開眼，還是滿天的星星…………

手機響了，老爸的短信：乖乖，睡了嗎？

回復：還沒，在看星星，今晚的星星特多。

媽媽：很晚了，快睡吧！不然明天會起不來的。12點多了，趕緊睡吧啊。

回復：知道了，媽，火車開到哪了？

媽媽：沈陽，寶貝睡吧啊。

回復：知道了，晚安！

我沒有睡，我知道即使躺下也睡不著。眼淚又一次劃過臉頰，這該死的眼淚，說過多少次，爸媽離開時不可以掉眼淚，免得他們擔心，可是還是哭了。

手機又響了，看著屏顯上那兩個熟悉的字眼，我的拇指不聽話的按下通話鍵。“喂爸爸，有事嗎？”“還在看星星嗎？”“嗯。”“今晚的先星星好多啊！”“嗯。”“老爸和你一起看好嗎？”“爸爸，別待時間太長，火車連接處有風。”“我女兒就是細心，這都聽得到。”“還不是和您一樣。對了，媽媽呢？”“剛剛補到臥鋪，睡下了。”“哦。”“今晚的星星好多好漂亮呀！”“嗯！

……

“晨，擦干眼淚，記住，爸爸愛你”

爸爸在女兒面前的笑聲永遠都是爽朗的，女兒也應該是。爸爸，我會記住的，一定會，因為我也愛您！

后記：

溝通因為有愛，愛自心靈而來。溝通·心靈·愛。

項目溝通管理是現代項目管理知識體系中的九大知識領域之一。項目溝通管理把成功所必須的因素――人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。所有的項目參與者，包括項目的開發投資者、管理者、設計單位、監理單位、施工單位等，都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通，以使項目建設順利地進行。

下面簡單介紹一下項目溝通管理的方式及技巧

在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾個過程，溝通計劃編制;信息分發;績效報告;管理收尾。溝通計劃決定項目利益相關者的信息溝通需要：誰需要什么信息，什么時候需要，怎么獲得。項目經理的就位后的第一件事就是檢查整個項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集和歸檔結構、信息的發布方式、信息的內容、每類溝通產生的進度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎上熟悉項目的其他情況。

正式溝通和非正式溝通、 上行溝通、下行溝通和平行溝通 ;單向溝通與雙向溝通;書面溝通和口頭溝通 ;語言溝通和體語溝通 ;鏈式溝通、輪式溝通、環式溝通 、y式溝通成員滿意度低和全通道式。

1.工程項目溝通障礙和溝通技巧

(1)工程項目溝通障礙

1)溝通有兩條關鍵原則，即盡早溝通和主動溝通。

2)保持暢通的溝通渠道。如果要想最大程度保障溝通順暢，就要當信息有媒介中傳播時盡量避免各種干擾，使得信息在傳播中保持原始狀態。信息發送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

3)越過溝通障礙的方法

①系統思考，充分準備。在進行溝通之前，信息發布者必須對其要傳播的信息有詳盡的準備，并據此選擇適宜的溝通通道、場所等。

②溝通要因人制宜。信息發布者必須充分考慮接受者的心理特征、知識背景等狀況，依次調整自己的談話方式。

③充分運用反饋。許多溝通問題由于接受者未能準確把握發送者的`意思而造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會減少這類問題的發生。

④積極傾聽。積極傾聽要求你站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解信息。

⑤調整心態。情緒對溝通的過程有巨大影響，過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解，另一方面也易造成過激的反應。

⑥注意非語言信息

注意非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此你是發送者，必須確保你的非語言信息能強化語言的作用。體語溝通非常重要。

⑦組織溝通檢查

組織溝通檢查是指檢查溝通政策，溝通網絡以及溝通活動的一種方法。這一方法把組織溝通看成實現組織目標的一種手段，而不是為了溝通而溝通。

(2)工程項目溝通技巧

1)項目管理者應有的素質

①能簡明扼要的說明任務的性質。

②應告知員工去做什么，如何去做。

③會鼓勵員工圓滿完成任務。

④能與員工建立和諧關系。

⑤能與員工一起探討問題，并聽取他們的意見。

⑥能有效地分配職責，并了解職員應該向你提出的問題。

⑦作為領導，恰當的解釋在特定環境中你的失常行為。

2)工程項目沖突管理

①工程項目沖突管理的目的就是引導沖突的結果向積極地、協作的、非破壞性的方向發展。

a.項目進度沖突：項目工作任務(或活動)的完成次序及所需時間的沖突。

b.優先權沖突：項目參與者因對現實項目目標應該執行的工作活動和任務的次序關系意見不同而產生的沖突。

c.人力資源沖突：由于來自不同職能部門而引發的有關項目團隊成員支配問題等用人方面的沖突。

d.技術沖突：在技術質量、技術性能要求、技術權衡以及實現性能的手段等技術問題上產生的沖突。

e.管理程序沖突：圍繞項目管理而產生的沖突。包括項目經理的報告關系界定、責任界定、項目工作范圍、運行要求、實施計劃、與其他組織協商的工作協議以及管理支持程序等方面。

f.成本費用沖突：在費用分配問題上產生的沖突。

g.項目成員個性沖突：由于項目成員的價值觀、失誤判斷標準等不同而產生的沖突。

②沖突的基本的解決模式有五種。

a.退出。指卷入沖突的項目成員從中退出，從而避免發生實質的或潛在的爭端。

b.強制。這一策略的實質是“非贏即輸”，認為在沖突中獲勝要比“勉強”保持人際關系更為重要，是一種積極的解決沖突的方式。

c.緩和。實質是“求同存異”，盡可能在沖突中強調意見一致的方面，而忽視差異。

d.妥協。實質是協商并尋求爭論雙方在一定程度上都滿意的方法，旨在尋找一種折衷方案。

e.協商。直接面對沖突以克服分歧，解決沖突。是一條積極的沖突解決途徑，既正視問題的結局，也重視團隊之間的關系。

2.變更管理中的溝通。變更管理必須實現以下目標：

(1)項目組與業務部門領導、公司決策層之間能進行開誠布公、及時有效的溝通，而獲得他們的支持、參與推動。

(2)項目組內部能進行清楚高效的溝通，以保證項目組成員的工作能協調一致，按時、保質、保量完成預期的交付成果，并得到認同和提升。 (3)所有員工都應理解項目實施的原因、意義及其對整個組織及組織內部每個功能、地域實體的影響。

(4)廣大員工能看到公司高層領導通過實際行動所表現出來的對于項目實施的支持與承諾。

(5)保證組織合理安排員工的工作職責和角色轉換，以及可能發生的組織結構調整。

(6)對系統進行相關的最終用戶進行教育與培訓，使其以積極主動的心態迎接可能的變更，并具有相應的技能來適應這種變更。

(7)加強內外部的宣傳和溝通，為項目順利推進營造一種適宜的組織氛圍。

綜上所述，我們可以這樣理解溝通：溝通是人和人之間進行的，采用語言、文字、身體語言、各種專業符號、影音資料等形成的信息進行的交流，使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的，可以是面對面式的或是通過溝通媒介，如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的，如例會、報告會、發布會，也可以是非正式的。

在項目管理協會(pmi )的《項目管理知識體系指南》中，把溝通管理定義為“項目溝通管理這一知識領域包括保證及時與恰當地生成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關鍵聯系”。

不論何種理解與定義，溝通管理的重要性是毋庸質疑的，那就是：有效的溝通管理是項目成功的關鍵因素，而良好的溝通技巧會讓你達成這一現實。

服務的開始階段，也就是接洽的準備階段，可以說“千里之行，始于足下”充分的準備工作會給你的客戶帶來良好的印象，形成優秀的首輪效應，達到或者提升預計的溝通效果。

1、資料的準備

資料的準備主要分為客戶資料的準備和公司資料的收集，在對客戶進行營銷或者回訪客戶的時候，對對方的了解是至關重要的，俗話說得好“知己知彼，百戰不殆”。現在的商界就是戰場，充滿著無形的殊死征殺，成功的協調客戶關系，等于為公司贏得了又一個利潤的增長點，點點相加就等于一個面，而這個面就是企業發展的平臺。對客戶的了解也等于對客戶的尊重，同時，對對象的不了解，就很難找到接洽的入點，很難將話題展開，當然也就不能夠找到時機推銷你的產品和服務或者達到對客戶意見、問題收集的目的。

客戶資料需要準備什么呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業，它使用了我們的什么產品，如果沒有，那他有沒有使用我們對手的產品等。這些準備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機推銷自己的產品與服務。

除了客戶方面資料的了解，我們還需要準備自己的資料，可能有人會有疑問，作為公司的服務代表，我還需要準備什么嗎？其實準備的還有很多，在溝通的過程中難免會遇見業內人士，特別是一些近期發展較快的行業，客戶產品需求較高，對產業了解增長迅速，面對這樣的人群，你還能說你比他懂得多么？如果在營銷的過程中，被客戶難倒，或者你需要在掛機后再為他核對，這樣就大跌眼鏡了，客戶會感覺你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態度，他又怎么會使用你的產品和服務呢！

在接觸之前，需要準備公司資料，客戶使用產品信息，近期企業新品介紹，行業發展狀況還有你可能需要詢問客戶的問題。如果你還有時間，不妨準備一些實事政治或者娛樂信息，當然它們不是用的上，但一旦使用就會出現畫龍點睛的效果。

2、環境的準備

溝通的環境可以烘托通話的氣氛，干什么事情，要有干什么事情的環境。與客戶溝通也不例外，選擇溝通的環境，在留下良好印象的同時，也會你添加無限的自信。

不同的環境就會有不同的狀態，而不同的狀態就會衍生不同的溝通效果，如果你是一個又修養的.人，肯定不會在洗手間吃飯，當然也不會在那里給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場所，如果見面，就要布置見面的場所，整理自己的裝束。如果通過電話實現溝通，就需要選擇安靜的環境，不容易別人所打擾，不會因為客觀因素影響溝通的過程。

其實這樣的選擇也完全是為了自己，這樣能夠提升自己的信心和臨場發揮與應變的能力。曾經有一名優秀的業務員在凌晨3點的時候起床穿好西裝，整理了半天，就是為了給一個跨國客戶洽談合作事宜。這樣認真的態度可能會被人恥笑，但是不能不承認這是一種正確的溝通理念，你肯定不會接受朋友在睡夢中與你談心，在談的過程中舍你而見周公的情況出現，當然我們的客戶也是一樣。

3、態度和目標的準備

良好的心態是一天陽光生活的開始，怎么樣保持積極，熱情是每一個長期從事服務工作的人員的共同課題，面對百無聊賴的重復性工作，積極性在不斷抹煞。但是無論你的心情怎么，在你即將以客戶溝通的時候，都需要保持良好的精神面貌，因為你不但是代表自己，而且你還代表著公司，代表著公司的產品。在接洽的過程中，客戶能夠通過你的表現給你的公司打分或給你的產品打分，一個擁有優秀員工的企業肯定會有一流的產品與服務。

生活中，不同的態度決定著不同的結果。這是顯而易見的，一個天天抱怨的人是永遠不可能得到機會和晉升的。要隨時保持著“我能做的”心態，面對任何問題不要給自己找任何理由逃避，一個習慣躲避的，發展下去就只會懂得退縮了。與客戶的交往過程，就是始終保持微笑的過程。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻給他人，這樣你會看到周圍人很多微笑，何樂而不為呢？客戶可能就在你的面前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然后才是你優秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽到你的微笑，其實溝通的過程就是感情傳遞的過程，通過電話中的語氣、聲調和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時間不同、心情不同、態度不同，語氣、聲調和重音也是不同的，不同的語言要素，就算你為了表達同一個意愿，也會使對方產生不同的聯想和印象，而決定這些語言要素的就是你的心態和你是否始終保持微笑。

成功因素在于準備的情況，但是在準備就緒了以后，并不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅決的執行，在進入溝通之前，要用巧妙的方法與對方進行慎重的接觸。