軍訓(xùn)總結(jié)是我們?cè)诖髮W(xué)期間的一次重要經(jīng)歷，通過總結(jié)可以對(duì)自己的大學(xué)生活和學(xué)習(xí)方向進(jìn)行反思和調(diào)整。考試總結(jié)范文一覽，幫助你更好地理解和掌握寫作技巧。

酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇一

惠賓飯店位于西安市長(zhǎng)安區(qū)北長(zhǎng)安街90號(hào)黃金地段，是集客房，餐飲，寫字，商務(wù)，會(huì)議，茶藝，健身，休閑娛樂等為一體的中國(guó)名牌企業(yè)。現(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬，經(jīng)營(yíng)面積5000平方米。近年來，被上級(jí)評(píng)為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業(yè)名牌企業(yè)。aaa級(jí)中國(guó)綠色飯店，中國(guó)商業(yè)信用企業(yè)全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位，消費(fèi)者信的過誠(chéng)信單位。董市長(zhǎng)高宗健被評(píng)為全國(guó)服務(wù)明星，中國(guó)世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物，陜西商業(yè)服務(wù)明星，西安市百名文明市民標(biāo)兵。ccmc特級(jí)經(jīng)營(yíng)管理大師，中國(guó)商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表。

飯店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備。餐飲部有15個(gè)，以及多功能宴會(huì)大廳，可同時(shí)接納600人就餐，主營(yíng)川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種，聞名全國(guó)的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費(fèi)者青睞。

客房部擁有豪華商務(wù)間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標(biāo)準(zhǔn)間，經(jīng)濟(jì)間，共有床位200張，設(shè)施齊全，服務(wù)熱情周到，并提供鐘點(diǎn)房服務(wù)。可容納300人的大型多功能大廳（可接待會(huì)議或喜慶婚宴）和四個(gè)中型會(huì)議室（配有寬帶）。適用于接待會(huì)議，旅游社團(tuán)，商務(wù)活動(dòng)，教學(xué)培訓(xùn)，親朋聚會(huì)，是休閑內(nèi)，旅游，度假的最佳消費(fèi)場(chǎng)所。

經(jīng)營(yíng)理念：以人為本；顧客至上！

企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新；開拓進(jìn)取！

員工精神：愛崗敬業(yè)；積極奉獻(xiàn)！

服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求！

企業(yè)文化：惠顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠(chéng)信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上！

實(shí)習(xí)部門：前廳部

實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

前臺(tái)接待 前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

1、早班（早7：00—中午15：00）

工作流程： 換工服，化妝，簽到——了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。

2、中班（中午15：00—晚上22：00）工作流程： 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

（1）。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。

（2）服從上級(jí)安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

舉個(gè)例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。

酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇二

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程,通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺(tái)班崗位。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決。天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對(duì)我們的實(shí)習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。

我擔(dān)任的是臺(tái)班一職，平時(shí)在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教主管。

我上班的時(shí)間是下午5點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會(huì)父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國(guó)人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會(huì)實(shí)習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!

酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇三

光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間2011年已成為過去，在過去的一年里，我們雖然取得了一定成績(jī)，這與大伙的共同努力是分不開的，雖然緊張、忙碌、風(fēng)雨兼程，一路走來，我們充實(shí)而快樂！在這里我真誠(chéng)向大家道一聲：“謝謝大家，你們辛苦了，謝謝你們！”

翹首12，任重而道遠(yuǎn)，我們的任務(wù)更加艱巨。市場(chǎng)給了我們更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)同時(shí)也寄予了厚望與責(zé)任，我們?nèi)绾卧谛碌恼鞒虋^起揚(yáng)帆，迎接新的挑戰(zhàn)，特制定工作計(jì)劃如下：

一、營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)；嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤，不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里.及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。

二、以銷售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒。

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過生日、過壽等宴請(qǐng)都來我們..........，并且能享受到家的感覺。

三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。

五常在我們的企業(yè)相對(duì)來說提的還是比較早的，但運(yùn)用的`如何、實(shí)施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。

在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們...........傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真。

安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。

六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。

設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

在12年的工作中，我們一定要按照工作計(jì)劃嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行每一項(xiàng)工作，把創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新出品，作為我們永恒的工作主題，讓我們攜手共進(jìn)，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！

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酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇四

實(shí)習(xí)時(shí)間：:0xx.01.16——20xx.08.16

實(shí)習(xí)目的：結(jié)合理論知識(shí)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

一、企業(yè)介紹：

xx酒店是由xx政府與香港xx公司合資建造的一間超豪華五星級(jí)商務(wù)度假酒店。由xx酒店管理公司進(jìn)行管理。酒店地處xx東城區(qū)黃旗山下的虎英郊野公園中，緊鄰峰景高爾夫球場(chǎng)。優(yōu)美的環(huán)境，良好的空氣使酒店在一個(gè)工業(yè)城市具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店數(shù)十個(gè)會(huì)議室，大到一次接待700人，小到6人。可以滿足不同的商務(wù)客人。酒店自主投資自主經(jīng)營(yíng)的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂園更是能吸引各種層次的客人。酒店對(duì)員工的要求更是近乎苛刻，據(jù)說在索菲特做過的人想到東莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營(yíng)業(yè)期間，從我們酒店用300%的薪水挖人。國(guó)際化的品牌、嚴(yán)格的管理和良好的硬件設(shè)施，使的它在南中國(guó)的酒店業(yè)有了一席之地。

二、酒店客源分析

酒店主要客源組成有：長(zhǎng)住的歐美客人、港澳及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的會(huì)議團(tuán)、節(jié)假日港澳發(fā)達(dá)的交通以及和本地家庭團(tuán)、外賓散客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人，具有較高的身份和消費(fèi)能力。

由于東莞地出中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū)，靠近世界大都市香港，與廣州和深圳各只需要一小時(shí)的車程。發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得一大批外賓長(zhǎng)期的待在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術(shù)人員。而在酒店長(zhǎng)住便成了首選。便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因?yàn)槟荞{車來內(nèi)地旅游，酒店環(huán)境和便捷的交通以及良好的休閑設(shè)施更是成了吸引客人的砝碼。先進(jìn)的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人了解酒店和預(yù)定客房。

三、實(shí)習(xí)過程概要

實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的，過程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍！實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。

能到索非特實(shí)習(xí)可以說是一個(gè)“意外”——幾百人的面試隊(duì)伍，一絲不茍的面試過程不說，光英語一項(xiàng)就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆匆的進(jìn)行了簡(jiǎn)單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子，還有喘氣的聲音。可能當(dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。

來到酒店，經(jīng)過簡(jiǎn)單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店外。基本沒別的事，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個(gè)月開始，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒有做好……慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，后果只有一個(gè)。客人投訴，自己走人！在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對(duì)于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)！

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個(gè)必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對(duì)口語。雖然開始的時(shí)候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確，和外賓說就一個(gè)字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了！同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住！所以在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。

經(jīng)過四個(gè)月的積累和鍛煉，最后的三個(gè)月，工作不但“輕松”而且會(huì)聽到上司的夸獎(jiǎng)。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來激勵(lì)他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識(shí)的人都為我高興的事。n先生訪問中國(guó)期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。當(dāng)時(shí)根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口頭的表揚(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們！

帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了七個(gè)月的實(shí)習(xí)！

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

1、酒店之潛規(guī)則

（1）.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。

（2）.“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的？！》）服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的'人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在“其他時(shí)間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯aa制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。

3、酒店文化

“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)。作為雅高旗下的酒店，其文化從雅高的標(biāo)志中（標(biāo)志附后）我們就能找到一些。標(biāo)志中上面的三只加拿大野鴨組成一個(gè)漢語的“人”字。象征以人為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，向著公司的目標(biāo)努力奮斗。“人”形或許是種巧合，但是我們至少可以看到團(tuán)隊(duì)合作的影子。下半部分為法文accor。雅高（aoocr）法文中的意思是和諧，取意和上半部分一樣。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)椋】怠?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素。

4、關(guān)于理論知識(shí)

實(shí)習(xí)是讓自己學(xué)的理論知識(shí)由難變簡(jiǎn)單再變困難的過程。

剛開始實(shí)習(xí)，感覺學(xué)校的東西是沒有用的。感覺學(xué)的理論是那么的遙遠(yuǎn)，那么的讓人難以琢磨。學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些簡(jiǎn)單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會(huì)感覺把學(xué)過的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過程卻是困難的。實(shí)習(xí)結(jié)束后，記得有老師問我在學(xué)校學(xué)的東西有沒有用，回答是，學(xué)校把我們是按總監(jiān)級(jí)培養(yǎng)的。所以在剩下的僅有的一年的學(xué)生生活，我想自己會(huì)把握住的！

五、結(jié)束的話

歷時(shí)七個(gè)月二十八周兩百一十天的忙碌，當(dāng)被我稱之為“痛苦”實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會(huì)人。或許確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！

感動(dòng)，存在于每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中，

感動(dòng)，存在于回首的每個(gè)歷程，

感動(dòng)，自始至終蕩漾在實(shí)習(xí)的這210天中，

感謝一直教育并支持我的老師，

感謝和我一起奮斗的同學(xué)，

感謝舍友的鼓勵(lì)，

感謝自己的堅(jiān)強(qiáng)

期待，

期待每一個(gè)鼓勵(lì)，每一個(gè)支持，每一個(gè)肯定。

也期待，

也期待每一個(gè)批評(píng)，每一個(gè)指正，每一個(gè)建議。

酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇五

來到酒店，經(jīng)過簡(jiǎn)單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店外。基本沒別的事，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個(gè)月開始，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒有做好，慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，后果只有一個(gè)。客人投訴，自己走人!在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對(duì)于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)!

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個(gè)必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對(duì)口語。雖然開始的時(shí)候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確，和外賓說就一個(gè)字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了!同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住!所以在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。

經(jīng)過兩個(gè)多月的積累和鍛煉，最后的一個(gè)多月，工作不但“輕松”而且會(huì)聽到上司的夸獎(jiǎng)。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來激勵(lì)他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識(shí)的'人都為我高興的事。n先生訪問中國(guó)期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。當(dāng)時(shí)根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口頭的表揚(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們!

帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了四個(gè)月的實(shí)習(xí)!

酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇六

酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇七

酒店前廳實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇八

一、概述

前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。

前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對(duì)客服務(wù)功能）。

二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)

第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

一、辦公室

（一）房務(wù)總監(jiān)

直接上級(jí)：駐店經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。

2.擬訂房務(wù)工作計(jì)劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。

3.負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，

4.加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。

5.參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。

6.巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

7.處理賓客投訴。

8.主持召開房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。

9.評(píng)估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。

自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上學(xué)歷。

英語水平：高級(jí)英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。

(二)客務(wù)部秘書

直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。

2．處理有關(guān)信函、電傳及電話。

3．做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。

4．保管和存放各類文件和工作報(bào)表。

5．填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。

6．翻譯、整理并打印文檔材料。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。

自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。

文化程度：大本以上學(xué)歷。

外語水平：高級(jí)外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。

工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。

（三）前廳部經(jīng)理

直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員

崗位職責(zé)：

迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。

1.報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。

各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。

1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。

2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。

3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。

4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。

5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。

3.每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：

1)提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。

2)通過銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。

4.檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。

5.抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。

1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。

2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。

3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。

6.與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。

7.協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。

8.履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。

9.與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。

10.檢查vip接待工作，包括親自查房、迎送。

11.組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。

12.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。

自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。

文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。

外語水平：高級(jí)英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。

售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)。

特殊要求：了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵(lì)下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時(shí)工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對(duì)象。

(四)前廳部副經(jīng)理

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下屬：前廳各組主管

崗位職責(zé)

協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。

檢查當(dāng)班人員儀表儀容。

抽查員工工作表現(xiàn)。

保證所有來咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。

2．及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。

在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。

讓客人相信其投訴或要求已得到重視。

當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。

3．對(duì)vip的接待工作予以關(guān)注。

根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。

檢查vip房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。

如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。

4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。

聯(lián)系相同類型的酒店。

已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。

在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。

5．檢查酒店的后臺(tái)工作(夜班)、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。

每日巡視酒店兩次。

確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。

發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。

6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。

記下可疑客人的情況，并通知保安部。

同保安部一同處理可疑客人。

記錄調(diào)查結(jié)果。

7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。

1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。

2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。

8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況

事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。·如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。

9．親自培訓(xùn)員工

培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門的員工。

每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。

10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。

自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：高級(jí)英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。

特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。了解市場(chǎng)變化和酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。

(五)前廳部文員

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責(zé)

協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。

1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。

2．打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。

在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。

保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。

定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。

3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定期召開的部門會(huì)議。

將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。

打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。

根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。

4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。

參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。

打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。

5．填寫支票申請(qǐng)、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。·通知各小部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。

每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。

6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況、酒店的重要活動(dòng)或其它有關(guān)事項(xiàng)。·提前一天了解次日到店的vip客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。·瀏覽每日活動(dòng)表。

7．對(duì)本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。

8．統(tǒng)計(jì)制作營(yíng)業(yè)周報(bào)、日?qǐng)?bào)。

9．嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。

10．處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。

11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。

每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。

每天檢查各個(gè)小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。

12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐性佳。

自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.67～1.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。

外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到高級(jí)以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店文秘工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機(jī)密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。

(六)大堂副理

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下屬：前廳主管

崗位職責(zé)

協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作。

1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投拆。

2．代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托各項(xiàng)工作

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

4．維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。

6．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

8．協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。

9．保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。

10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

11．每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。

12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。

13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

14．完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

15．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：堅(jiān)毅果斷，口齒清楚；個(gè)性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人；熟悉客房。