在制定實施方案時，需要考慮各種因素，如經濟、社會、環境等方面的影響。以下是一些已經得到驗證和證明有效的實施方案，供大家參考借鑒。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇一

一、成立領導小組：

組長：苑志新。

副組長：孫志平、來國君。

領導小組下設辦公室：

辦公室主任：郭偉玲。

副主任：閆海珍。

辦公室成員：馬秀麗、李涵、奚昶、蘇丹。

秘書：李涵。

二、指導思想：

貫徹落實公立醫院改革關于充分調動醫務人員積極性、完善人事和收入分配制度的任務要求，在改革臨床護理模式、落實責任制整體護理的基礎上，以實施護士崗位管理為切入點，從護理崗位設置、護士配置、績效考核、職稱晉升、崗位培訓等方面制定和完善制度框架。建立和完善調動護士積極性、激勵護士服務臨床一線、有利于護理職業生涯發展的制度安排，努力為人民群眾提供更加安全、優質、滿意的護理服務。

三、基本原則：

（一）以改革護理服務模式為基礎。落實“以病人為中心”的責任制整體護理工作模式，在責任護士全面履行專業照顧、病情觀察、治療處置、心理護理、健康教育和康復指導等職責的基礎上，開展崗位管理的相關工作。

（二）以建立崗位管理制度為核心。根據功能任務、醫院規模和服務量，將護士從按身份管理逐步轉變為按崗位管理，科學設置護理崗位，實行按需設崗、按崗聘用、競聘上崗，逐步建立激勵性的用人機制。通過實施崗位管理，實現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

（三）以促進護士隊伍健康發展為目標。遵循公平、公正、公開的原則，建立和完善護理崗位管理制度，穩定臨床一線護士隊伍，使醫院護士得到充分的待遇保障、晉升空間、培訓支持和職業發展，促進護士隊伍健康發展。

四、工作任務：

（一）科學設置護理崗位。

1、按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率。

2、護理崗位設置分為護理管理崗位、臨床護理崗位和其他護理崗位。護理管理崗位是從事醫院護理管理工作的崗位，臨床護理崗位是護士為患者提供直接護理服務的崗位，其他護理崗位是護士為患者提供非直接護理服務的崗位。護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應當占全院護士總數的95%以上。

3、根據崗位職責，結合工作性質、工作任務、責任輕重和技術難度等要素，明確崗位所需護士的任職條件。護士的經驗能力、技術水平、學歷、專業技術職稱應當與崗位的任職條件相匹配，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

（二）合理配置護士數量。

1、按照護理崗位的職責要求合理配置護士，不同崗位的`護士數量和能力素質應當滿足工作需要，特別是臨床護理崗位要結合崗位的工作量、技術難度、專業要求和工作風險等，合理配置、動態調整，以保障護理質量和患者安全。

2、病房護士的配備應當遵循責任制整體護理工作模式的要求，普通病房實際床護比不低于1：0：4，每名護士平均負責的患者不超過8個，重癥監護病房護患比為2：5：1，新生兒監護病房護患比為1：5：1。門（急）診、手術室等部門應當根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

3、根據不同專科特點、護理工作量實行科學的排班制度。需要24小時持續性工作的臨床護理崗位應當科學安排人員班次；護理工作量較大、危重患者較多時，應當增加護士的數量；護士排班兼顧臨床需要和護士意愿，體現對患者的連續、全程、人性化護理。

4、按照松原市中心醫院制定護士人力緊急調配預案及機動護士人力資源庫，及時補充臨床護理崗位護士的缺失，確保突發事件以及特殊情況下臨床護理人力的應急調配。

（三）完善績效考核制度。

1、建立并實施護士定期考核制度，以崗位職責為基礎，以日常工作和表現為重點，包括護士的工作業績考核、職業道德評定和業務水平測試。考核結果與護士的收入分配、獎勵、評先評優、職稱評聘和職務晉升掛鉤。

2、工作業績考核主要包括護士完成崗位工作的質量、數量、技術水平以及患者滿意度等情況；職業道德評定主要包括護士尊重關心愛護患者，保護患者隱私，注重溝通，體現人文關懷，維護患者權益的情況，其中護理管理崗位還應當包括掌握相關政策理論、管理能力、德才兼備的情況；業務水平測試主要包括護士規范執業，正確執行臨床護理實踐指南和護理技術規范，為患者提供整體護理服務和解決實際問題的能力。

3、進一步完善并實行崗位績效工資制度，護士的個人收入與績效考核結果掛鉤，以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為主要依據，注重臨床表現和工作業績，并向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，形成有激勵、有約束的內部競爭機制，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

4、完善護士專業技術資格評價標準，更加注重工作業績、技術能力，更加注重醫德醫風，更加注重群眾滿意度。

（四）加強護士崗位培訓。

1。進一步完善護士培訓制度。護理部及各科室應根據醫院及科室護士的實際業務水平、崗位工作需要以及職業生涯發展，進一步實施護士在職培訓計劃。加強護士的繼續教育，注重新知識、新技術的培訓和應用。護士培訓要以崗位需求為導向、崗位勝任力為核心，突出專業內涵，注重實踐能力，提高人文素養，適應臨床護理發展的需要。

2、加強新護士培訓。進一步落實崗前培訓和崗位規范化培訓制度。崗前培訓包括相關法律法規、醫院規章制度、服務理念、醫德醫風以及醫患溝通等內容；崗位規范化培訓應當包括崗位職責與素質要求、診療護理規范和標準、責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，以臨床科室帶教式為主，在醫院內科、外科等大科系進行輪轉培訓，提高護士為患者提供整體護理服務的意識和能力。

3、加強專科護理培訓。根據臨床專科護理發展和專科護理崗位的需要，按照衛生部和省衛生廳的要求，加強重癥監護、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業領域的骨干培養，定期選派重癥監護、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業領域的護理骨干外出學習，提高護士的專業技術水平。

4、加強護理管理培訓。從事護理管理崗位的人員，應當按照要求參加管理培訓，包括現代管理理論在護理工作中的應用、護士人力資源管理、人員績效考核、護理質量控制與持續改進、護理業務技術管理等，提高護理管理者的理論水平、業務能力和管理素質。

（五）保障合同制護士權益。

1、落實國家有關工資、獎金、崗位津貼、福利待遇及職稱晉升等規定，保證聘用的合同制護士與編制內護士享有同等待遇；合同制護士同樣享有參加繼續教育權利。

2、根據患者數量和床位使用率等因素，動態調整護士配置數量并落實護士編制，保證醫療護理質量。

五、有關工作要求：

（一）提高思想認識，強化組織領導。各科室要充分認識實施護士崗位管理的重要性、必要性和緊迫性，切實加強組織領導，逐步推進崗位管理工作。

（二）各科室要團結合作，推動工作順利實施。財務、人事、護理部之間應相互協調，明確職責分工，加強團結合作，制定護理人員崗位說明書，推動護士崗位管理工作順利實施。

（三）加強指導檢查，不斷總結提高。包括完善崗位管理規章制度及落實情況、護士的配置、護士履行崗位職責、護士的績效考核、職稱晉升和待遇、在職培訓等情況。工作過程中要及時研究解決遇到的問題和困難，掌握和分析實施情況和實際效果，總結有益經驗，促進護士科學化管理水平的提高。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇二

為實現一切為了病人的服務承諾，加速構建和諧的醫患關系，讓患者做到明白就醫、明白消費。我院在明白消費、便民利民、工資目標管理、藥品管理四方面制定如下辦法：

1、醫院實行雙處方和三聯處方制度。無論是門診和住院患者所進行的任何檢查、治療和開藥只要是在我院花錢消費的項目醫院一律給開具雙聯或三聯處方，交患者本人一聯作為消費的依據。

2、在住院部的每個病區明顯處都設有醫療服務價格公示板公布醫療服務價格。

3、醫院實行患者申請核查制度。如患者對本人在醫院消費有異議的，可由本人提出申請，到審計科進行查詢。如發現有違反國家物價標準多收的，醫院負責退還。

4、醫院實行單品種用藥總量監控公示制度。醫院每季度對本院用藥總量按照單個品種進行匯總排序，對排在前10位的藥品及其生產廠家、經銷商進行公示。對用量較大的藥品，要組織有關專家進行全面分析，如發現銷售過程中存在回扣、提成、開單費等不良行為，醫院立即將其淘汰，并對有關人員依法依紀給予處罰。

5、醫院實行醫師合理用藥監控評價通報制度。醫院成立合理用藥評價專家組或醫院藥事管理委員會，負責每季度對醫師合理用藥情況進行抽查，每次抽查數量不低于執業醫師的10，每季度通報一次。對存在不合理使用情況的醫師，要列入重點監控范圍，必要時進行警示談話；查出問題的，應予以嚴肅處理。

6、醫院實行不合理藥品銷售額淘汰制度。醫院對各類藥品按照其功效作用進行分類管理，依托藥事管理組織和醫院質量控制組織，每季度進行一次醫院用藥情況匯總及綜合分析，在廣泛聽取意見并確認其存在臨床用藥不正之風的，要實行藥品銷售額首位淘汰制，堅決予以淘汰，同時報市衛生局紀檢、和藥品集中招標部門。

7、醫院實行二級以上醫療檢查單一單通制度。對來院就診前在其它二級以上醫院檢查項目，凡尚未超出該檢驗項目周期性變化規律所允許的時間，檢驗單又能隨病歷保存并作為診療活動依據的，醫院給予承認，不再做重復檢查。因患者病情變化確需復查的，要向患者說明原因，征得其同意。

8、不同檔次病房、藥品醫療材料、治療方案病人自選制。病人中住院時對高、中低檔次的病房可以自由選擇。在使用藥品、高值消耗性材料時和選擇治療方案時，要解釋清楚每一種藥品、高值耗材和治療方案的特點和性價比，由患者或其家屬根據自己的實際情況自行選擇決定使用何種病房、藥品、衛生耗材和治療方案。

1、門診大廳設導診咨詢臺，接受病人咨詢，受理投訴，備候診椅、輪椅、平車、擔架，設飲水設備和公用電話。醫護人員對危重或行動不便的`患者主動實行全程義務導診。

2、院內設立規范、醒目的雙語標牌，指明通往各科室及衛生間的路徑。醫院工作者對患者有問必答，禮貌待患。

3、取消掛號和免收專家掛號費制度。醫院取消掛號室，患者可以自主選擇醫生為其看病，同時取消專家掛號費，無論正、付高職專家一律按普通醫生標準收取掛號費，不收專家掛號費。簡化就診手續，增加服務窗口，縮短各項檢查預約、交費和報告領取的等候時間，為外地患者免費寄送化驗單。

4、門診免費為有診療需求的患者測血壓、體溫、脈搏，提供健康咨訊。

5、實行24小時急診應診制度，對急危重患者實行邊搶救邊辦入院手續。

6、公示醫院藥品和醫療服務價格，為住院患者免費查詢費用使用情況。催交住院費須提前通知患者，在未告知情況下不停止治療。

7、對需跨科室檢查、治療、會診的住院患者實行護理陪送服務。

8、加強醫患溝通，尊重患者隱私，主動向患者說明相關病情和治療方案。

9、設立舉報電話和信箱，方便群眾投訴，及時處理投訴和醫患爭議。

10、開設扶貧門診和病房，發放扶貧醫療卡，對持卡病人檢查費用實行30減免幫助特殊困難人群獲得基本醫療服務。

11、實行對藥公開制度。在患者家屬監督下對藥。對完藥后給患者返回藥瓶，并請患者或家屬簽字。

12、開辟綠色通道。接到急救電話后，救護車在院時3分鐘內出車，市內實行免費接診。

為實現工資分配管理的科學化，既充分調動醫務人員的工作積極性，又保證患者就放心醫，用放心藥，從根本上解決開大方、開花方等不良現象，醫院將工資分配上實行績效管理，實行工資目標管理辦法如下：

以近幾年各科室的門診量、住院患者量的平均值，核定出合理的工作量。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇三

根據全國衛生工作會議精神，為進一步加強醫院管理，改進醫院的服務，規范醫院的行為，提高醫院醫療質量，確保醫院醫療安全，嚴格控制醫藥費用的持續上漲，推進醫療服務管理科學化、規范化、標準化進程，按照省衛生廳x衛發（x）號衛生局x衛發（x）、號文件精神，決定在全院開展“以病人為中心，以質量為核心”的醫院管理年活動，特制定實施方案如下：

以鄧小平理論和“’主要思想為指導，樹立和落實科學發展觀，緊密結合保持共產黨員先進性教育活動，圍繞以病人為中心，以質量為核心這一主題，端正辦院方向，規范醫院執業行為，改進和創新醫院服務，提升醫院服務水平，嚴格收費管理，控制醫藥費用持續上漲，樹立醫院良好形象。

1.嚴格規范醫院執業行為，醫院將嚴格按照《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國執業醫師法》、《護士管理辦法》等法律、法規和有關規定，加強醫院宏觀控制，強化對醫療安全和醫療質量的監督管理，規范醫務人員執業行為，明確辦院宗旨，端正辦院方向，堅持把社會效益放在第一位，切實糾正片面追求經濟效益的傾向。

2.切實提高醫療服務質量，進一步落實醫院規章制度和人員崗位責任制，加強基礎醫療和基礎護理，加強醫院人員三基考試及護理人員技能考核，建立健全醫療質量檢查制度，醫療質量講評分析制度，醫療質量信息通報公示制度，醫療服務社會評價制度，提高醫療質量，實現醫療質量管理的標準化，制度化。貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持合理用藥，合理檢查，合理施治，規范消毒、滅菌、隔離工作，提高醫療服務的安全性、及時性和有效性，切實消除安全醫療隱患，減少醫療糾紛。

3.著力改善就醫環境和條件，通過醫院管理年活動，使全院人員進一步理解落實和深化“以人為本，以病人為中心”的服務理念，進一步完善服務設施，深化醫療環境，更新服務模式，簡化就醫流程，改進服務態度，為病人提供人性化的服務，杜絕對病人生、冷、硬、頂現象。把深入開展醫院管理年活動作為推動醫院建設與長遠發展的大事，切實抓緊、抓好、抓實。通過加強醫院內部管理，做到向管理要質量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要紀律、向管理要效率、向管理要效益。

4.努力樹立醫院良好形象，加強醫德醫風教育，增強醫務人員抵制開單提成，收取紅包，接受回扣等行業不正之風的自覺性，落實廉政建設制度，嚴格醫療收費管理，完善項目、價格和收費公開制、查詢制，清單制，杜絕重復收費，分解收費，自定項目收費等不規范收費現象，健全醫患溝通制度和病人投訴管理制度，規范服務用語，尊重病人知情權、同意權，切實改善醫院社會形象。

按照x局統一部署，4月下旬至12月開展自查自糾和整改，按x局通知要求和衛生部《醫院評價管理指南試行》和《xx省醫院管理評價指南實施細則》有關規定結合《x年度醫療衛生單位工作目標管理考核標準》認真開展自查自糾，重點整改，建章立制，針對存在的問題，逐項制定整改措施，狠抓落實，充分發揮醫務人員的積極性和創造性，大力開展宣傳聲勢，營造x氛圍，隨時做好迎接衛生行政部門的檢查或督察的準備。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇四

“5s活動”于二十世紀五六十年代起源于日本，并在日本企業中廣泛推行。5s是指整理、整頓、清掃、清潔、素養，為開展我院整理、整頓、清掃、清潔、素養為內容的活動，針對現場環境全局進行綜合考評，并制定切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。“5s”活動的核心和精髓是素養。“5s”是有效的、科學的管理方法，它的重點是創造高效率和整潔的工作環境，提升人的品質。護理管理水平直接影響著醫療護理工作質量，也直接影響醫院在社會中的地位和聲譽，現將實施方案制定如下。

一、領導小組。

考評檢查小組：護理部、考核辦、各科室成立檢查小組。

二、組織階段。

(一)、各科室成立“5s活動”推行小組及考評檢查小組，全體護士參加。

(二)、制定開展“5s活動”的目標，改善工作環境，提升護理人員的修養，提高工作效率及護理質量，完善護理管理，提高患者滿意度。

三、

計劃階段。

制定工作計劃，全員積極討論，暢所欲言，每個護理人員自由談論科室現存問題，并發表自己獨特的見解。制定詳細的5s推行計劃，推行范圍包括護士站、醫師辦公室、治療室、換藥室、病房、值班室。

四、實施階段整理含義：將工作場所的任何東西分為必要的和不必要的，把必要的和不必要的的東西明確地、嚴格地區分開來，把不必要的東西盡快處理掉。目的：

(1)、騰出空間，空間活用。

(2)、防止誤用，誤送，保障安全，提高護理質量。(3)、塑造清爽干凈整潔的工作場所，提高工作效率。方法：將各處物品整理分類:(1)、對自己的工作場所(范圍)進行全面的檢查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判別基準，將不要的物品堅決清理出工作場所。(3)、將要用的東西根據使用頻率進行分層管理，合理安排其放置位置。

含義：對整理之后留在現場的必要物品分門別類放置，排列整齊。目的：

(1)、物品妥善固定放置，使工作場所井然有序。(2)、減少病房工作場所忙亂。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：規范放置各種物品:(1)、物品放置于固定的地點和區域，減少尋找的時間。

(2)、各種檢驗單、檢查單、注射單放在收納箱內，并打好標簽，一目了然，便于取用。(3)、無菌治療室、換藥室的無菌包、換藥碗、空針、輸液器、紗布等按使用頻率和失效日期的先后依次放置。

(4)、急救藥品和器材、毒麻藥品定點放置，專人管理，嚴格登記和交班。

(5)、心電監護儀、輸液泵、烤燈等儀器制定操作流程，注意事項，打印后塑封并掛于設備的相應位置。

含義：將工作場所清掃干凈，保持工作場所干凈、明亮。目的：

(1)、消除臟污，保持工作場所干凈、明亮。(2)、清掃儀器設備，延長使用年限，有效節約資源。(3)、減少職業傷害。方法：

(1)、劃分清掃的責任區，每個小組成員都有自己的負責區域，不留無人負責的區域，嚴格按時按計劃清掃。自己使用的物品自己清掃，每班下班前清掃1次，把干凈整潔的場所留給接班者。

(2)、管理好醫用垃圾和生活垃圾，按規定分類處理。

(3)、加強儀器設備的維護與保養，保證儀器設備時刻處于備用狀態。清潔。

含義通過制度化和檢查鞏固上述3s。目的：(1)、保持干凈整潔的診療環境，方便病人就診，提升醫院形象。(2)、使每位護理人員養成保持整潔的習慣，提高工作效率。

(3)、以飽滿的精神面貌上崗，樹立良好的職業形象，為病人提供一流的服務。方法：

(1)、各小組成員從自身做起，養成保持干凈整潔的習慣，做到自身儀表清潔。(2)、保持工作場所各物品清潔，無灰塵。

(3)、做好護士站、醫師辦公室、治療室、換藥室、病房、庫房、清潔間、值班室、更衣室等地面及空氣的消毒工作。

(4)、保證“清潔”的精神風貌，真誠服務每一位病人。

含義：提高護理人員文明禮貌水準，增強團隊意識，養成按規定行事的良好習慣。目的：(1)、培養護理人員在工作態度、工作作風、工作習慣、敬業精神、慎獨精神、遵章守紀方面的素質，培養高素質的護理團隊，更好地服務于病人。(2)、提高業務水平，提高護理質量。方法：

(1)、加強宣傳學習，利用晨會加強對各護理人員的素質培訓，定期學習各種規章制度，提升大家的品質，養成遵章守紀的好習慣。

(2)、各護理人員掛牌上崗，規范用語，文明服務。

總結。

經驗，保證5s活動順利進行。

2017。

護理部年3月13日。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇五

醫療質量是醫院管理的核心。優質的醫療質量必然產生良好的社會效益和經濟效益。為保證我院在醫療市場競爭中保持可持續、和諧發展，將我院打造成“專科、敬業、傾心、卓越”的政府放心、婦女兒童舒心滿意的溫馨家園，特此制定本方案。

（一）實行全面質量管理和全程質量控制。建立患者就醫從入院到出院，包括門診醫療、病房醫療活動的全程質量控制流程和全程質量管理體系。明確質量內容并將其納入醫療管理部門的日常工作，實施動態監控并與科室目標責任制結合，保證質控措施的落實。

（二）以各類法律法規、規章制度和醫療操作規程為依據，并不斷修訂完善質量考核體系、考核標準。

（三）強化各種醫療核心制度的執行力度，如三級醫師查房制度、會診制度和病例討論制度等醫院醫療質量核心制度，將每個醫務人員的單體醫療行為最大限地引導到正確的診療方案中。

（四）質量控制部門有計劃、有針對性地進行干預，對多因素影響或多項診療活動協同作用的質量問題，進行專門調研，并制定全面的干預措施。

（一）一級管理部門：醫院醫療質量管理委員會，包括：院長和醫療質量控制辦公室、藥事管理委員會、醫院感染管理委員會、輸血管理委員會、護理質量管理委員會、病案管理委員會等組織。

（二）二級管理部門:各分管院長。

（三）三級管理部門：相關職能科室。醫務科、護理部、院感科、藥劑科、設備科、信息科、綜合科。

（四）四級管理部門：各科室負責人及科室醫療質量控制員。

其職責分述如下：

（一）一級管理部門職責：

1、醫療質量管理委員會職責：

（1）教育各級醫務人員樹立全心全意為患者服務的思想，落實“以病人為中心”的措施，改進醫療作風，改善服務態度，增強質量意識，保證醫療安全，嚴防差錯事故。

（2）審校醫院內醫療、護理方面的規章制度，并制定各項質量評審要求和獎懲制度。

（3）掌握各科室診斷、治療、護理等醫療質量情況．及時制定措施，不斷提高醫療護理質量。

（4）對重大醫療、護理質量問題進行鑒定，對醫療護理質量中存在的問題，提出整改要求。

（5）定期向全院通報重大醫療、護理質量情況、醫院感染質量情況和處理決定。

（6）對院內有關醫療管理的`體制變動，質量措施的修定進行討論，提出建議，提交院長辦公會審議。

2、醫療質量控制辦公室職責：

（1）接受主管院長和醫療質量管理委員會的領導，對醫院全程醫療質量進行監控。

（2）定期組織會議收集科室主任和質控小組反饋醫療質量問題。

（4）收集門診和病案質控組反饋的各科室終未醫療質量統計結果，分析、確認后，通報相應科室人員并提出整改意見。

（5）每月向醫院提出全程醫療質量量化考核結果，以便與績效工資掛鉤。

3、醫院感染管理委員會職責：

（1）認真貫徹醫院感染管理方面的法律法規及技術規范、標準，制定本醫院預防和控制醫院感染的規章制度、醫院感染診斷標準并監督實施。

（3）研究并確定本醫院的醫院感染管理工作計劃，并對計劃的實施進行考核和評價。

（4）研究并確定本醫院的醫院感染重點部門、重點環節、重點流程、危險因素以及采取的干預措施，明確各有關部門、人員在預防和控制醫院感染工作中的責任。

（5）研究并制定本醫院發生醫院感染暴發及出現不明原因傳染性疾病或者特殊病原體感染病例等事件時的控制預案。

（6）建立會議制度，定期研究、協調和解決有關醫院感染管理方面的問題。

（7）根據本醫院病原體特點和耐藥現狀,配合藥事管理委員會提出合理使用抗菌藥物的指導意見。

（8）其他有關醫院感染管理的重要事宜。

4、護理質量管理委員會職責：

（1）根據法律法規修訂和完善護理管理的各類規章制度、操作規范。

（2）審核護理部對護理人員繼續教育、科研教學規劃和實施情況。

（3）審核醫院各級護理崗位職責。

（5）每季度對全院護理質量督導檢查，確定護理質量管理中存在的重大問題。

5、藥事管理委員會職責：

（2）依據國家基本藥品目錄結合城鎮職工醫療保險藥品目錄制定醫院藥品目錄，并定期修訂目錄。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇六

為進一步提高醫療質量，保障醫療安全，推進醫院規范化管理，根據衛生法律、法規、方針、政策相關規定，結合工作實際，特制定本方案。

以科學發展觀為指導，堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫患關系放在第一位。積極創新醫院規范管理模式，解決社會反響強烈的突出問題，不斷滿足人民日益增長的醫療服務需求，促進全縣衛生事業又好又快發展。

組長：（縣衛生局局長）

副組長：（縣衛生局副局長）

（縣衛生局副局長、縣合管辦主任）

（縣衛生局副局長）

成員：（縣衛生局人教股股長）

（縣衛生局醫政股股長）

（縣衛生局財統股負責人）

紅（縣衛生局衛生監督所所長）

（縣衛生局衛生監督所副所長）

（縣合管辦副主任）

（縣衛生局醫政股工作人員）

（縣衛生局醫政股工作人員）

（縣衛生局衛生監督所醫療衛生科科長）

領導組下設辦公室在醫政股，由同志兼任辦公室主任，負責辦公室日常工作。

（一）提高醫療質量，保障醫療安全，保證和鞏固基礎醫療和護理質量，提高醫療服務的安全性和有效性。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

（三）提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，構建和諧的醫患關系。

（四）加強財務管理、依法規范經濟活動，控制醫療成本，降低醫療費用。

（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

（六）大力弘揚白求恩精神，樹立良好醫德醫風，發揚救死扶傷、治病救人的優良傳統。

醫院規范管理實施范圍為全縣各級各類醫療機構，重點是縣直醫院、鄉鎮衛生院、民營綜合醫院。村衛生室由衛生院參照本方案制定切實可行的管理制度。

一）準備布署階段（3月）

縣、鄉各級各類醫療機構召開會議，對單位職工宣傳醫院規范管理年工作的重要性和必要性，培訓醫院規范管理內容。各單位根據本方案建立健全具體的實施細則，要做到分工明確、責任到人。

（二）組織實施階段（4月-11月）

各醫療機構按照本方案要求，針對醫院管理工作中存在的突出問題，認真自查整改。縣衛生局檢查與考核組對照相關檢查標準，對醫院規范管理年工作開展情況進行多次檢查或考核。

（三）總結階段（12月）

認真總結醫院規范管理年的經驗及成效，交流提高醫療質量的有效措施，表彰、獎勵和宣傳先進典型。同時，積極探索醫院規范管理長效機制，不斷提高醫療服務質量。

（一）制定醫療執業行為規范違約處理標準

醫療機構應按照《執業醫師法》、《傳染病防治法》、《護士條例》、《醫療廢物管理條例》、《處方管理辦法》、《病歷書寫基本規范》等衛生法律、法規、規章、技術規范，以及收費和藥品價格標準等，規范醫療執業行為。對違法違規達到處罰標準的應依法處理，對違法違規尚未達到處罰標準的結合實際制定“醫療執業行為規范違約處理標準”，縣衛生局衛生監督所按照此標準不定期進行檢查，并對相關違規行為收取違約金。違約金為縣衛生局對醫療機構收取，醫療機構繳納的違約金、罰沒款、醫療事故賠償金等原則上不得使用單位的資金，醫療機構應將違約金分攤到個人，分擔比例可參照以下執行：

直接責任人承擔60%，科室負責人承擔15%，分管領導承擔15%，院長承擔10%。

限期未繳納違約金的`，加收10%的滯納金，并按照以下規定依次執行：

1.扣除單位經費；

2.在新農合回補資金中扣除；

3.情節嚴重的，依法停業整頓。

（二）制定醫院規范管理年考核標準，明確獎勵辦法

為明確醫療機構規范管理的具體工作任務，按照醫療機構規范管理的相關規定，結合縣鄉醫療機構工作實際及工作重點，制定了“醫院規范管理年考核標準”（以下簡稱“考核標準”），由醫院規范管理年領導組組織進行量化考核評分。考核評分按照以下規定執行：

1.作為縣鄉公立醫療機構績效工資管理依據。考評分70分為合格，每少1分扣單位總績效工資的5%（其中：對院長、副院長黃牌警告或免職留用，全額扣除績效工資），以此類推，扣完為止。

2.對私立醫院考核評分規定：考評分70分為合格，每少1分扣3000元，以此類推，65分以下停止新農合報賬，60分以下停業整頓。

3.作為縣鄉公立醫療機構及民營綜合醫院評比獎勵的依據。評比規則如下：

（1）一等獎一名，獎金2萬元，考核分至少90分有評比資格。

（2）二等獎二名，獎金1萬元，考核分至少85分有評比資格。

（3）三等獎三名，獎金0.6萬元，考核分至少80分有評比資格。

獎項按照評分依次評比，獎金可分到人，院長占40%，其余由院長決定分配。

對各級醫療機構的檢查與考核時間不再發文通知，請各醫療機構分別在6月、12月中旬以前對照“考核標準”上報自查評分。

本方案自印發之日起施行，可根據實際適時修訂完善。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇七

1、在進行護理活動中，履行三級護士負責制，逐級負責。主要體現在查房、急癥、危重、大手術、老年病人護理、護理文件書寫及護理質量管理方面。

2、下級護士及時向上級護士匯報，并聽取上級護士的指導意見，服從上級護士的安排與指導，對上級護士的指示必須在護理記錄中記錄并落實。上級護士有責任查詢下級護士的工作，做到上通下達，形成完整的護理體系。

（一）、三級（護士長或專科護士）職責。

1、掌握本專科護理的發展動態，引進護理新技術、新項目在臨床的應用，制訂新病種、新開展手術的護理常規，是學科的帶頭人。

2、嚴格質量控制管理。

3、每周查房至少一次，指導責任組長及責任護士解決大手術、重病人的疑難護理問題，提出預見性意見。

4、護士長業務查房時，幫助護理人員提高發現問題、解決問題的能力。

5、組織護理人員的技術培訓和考核工作。

（二）、二級（責任組長）職責。

1、每天對手術病人、老年病人及大手術3天以內的病人進行查房，負責并指導下級護士對急危重癥病人、老年病人、特殊疑難糾紛病人的護理。

2、負責重病人的護理評估、護理計劃制定/修改、實施、護理效果評價和健康教育的落實。

3、對下級護理人員進行工作質量的檢查和指導，發現治療、護理中存在的問題，及時與上級護理人員溝通。

4、參與病房的管理工作：監督執行護理的規章制度，對規章制度的修訂提出建議。

5、在工作允許的情況下，參加科主任醫療查房和科內的會診及疑難、死亡病例討論。參與或承擔科內護理科研、教學、查房工作。

6、與相關專業團隊有效溝通與協調等工作。

7、高級責任護士有權行使初級責任護士的職能。

（三）、一級（責任護士）職責。

1、責任護士詳細掌握病人情況，進行護理評估，制訂、實施護理計劃，評價護理效果和健康教育的'落實及出院指導，及時向上級護士匯報，服從上級護士的安排與指導，對上級護士的指示必須在護理記錄中記錄，將采取的措施、效果評價作記錄。

2、執行并監督住院患者的醫囑落實情況，負責護理記錄書寫，檢查其他班次的護理記錄。

3、負責所管患者病室環境、陪住管理。

4、指導、協助助理護士按質量標準完成基礎護理。是助理護士的培訓老師。監督檢查清潔員、護工的工作。

5、參與病房的質量管理、教學管理、健康教育內容的制定、術后康復指導計劃的管理等。

6、主動學習并掌握新業務、新技術，協助護士長開展新的護理項目。參與護理科研工作。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇八

醫院目標成本管理是指根據醫院總的規劃和發展目標,對醫院經營成本進行預測、計劃、分解、控制、核算、分析和考核,以達到用最小的成本開支獲得最佳效益的成本管理體系和方法,具有全程性、全員性、技術經濟性、經濟責任性等特點,是醫院目標管理的.重要內容.筆者就醫院如何推行目標成本管理談一些看法.

作者：姚徹作者單位：安徽醫科大學第一附屬醫院,安徽,合肥,230022刊名：衛生經濟研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分類號：f234.2關鍵詞：

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇九

堅持“以人為本”的護理服務理念，樹立和落實科學發展觀，加強護士隊伍建設，構建科學、合理的護理專業人才梯隊，促進護理垂直管理，創建平等、互助、競爭的工作氛圍，全面提高醫院護理專業技術水平和護理管理水平，推進護理學科全面、協調和可持續發展。

進一步明確各級各類護士的職責要求，根據護士等級充分調動各級護理人員的工作積極性，提高臨床護理質量和護理工作水平，確保醫療安全，實現護理隊伍整體素質的全面提升，為醫院發展作出貢獻。

1、設置考核層級：根據醫院護理工作特點、工作要求及護理人力資源現狀，將醫院護士設定為臨床一線護士和非臨床一線護士二大類。

臨床一線護士設置責任組長/總帶教老師、責任護士、全科護士、助理護士四個層級。

2、制定考核制度及考核標準：護理系統成立由護理部、護士長和臨床護士代表組成的護理考核委員會，查找、分析和參考相關醫院的考核經驗，結合本院實際，制訂初步考核方案。

3、組織護士學習考核制度：通過全院護士大會、科室會議等途徑，闡釋考核制度和具體考核辦法，統一思想，達成共識，確保人人知曉考核內容，掌握考核要求，明確考核目的，以正確的心態對待并接受考核，使考核工作能順利地實施。

4、分層級考核內容內容包括：全院性理論和操作考核、繼續教育、護理論文、夜班工作量、護理單元考核成績、個人年終述職，基本素質、日常護理質量、專科技能與理論考核、護理教學4個項目。

高年資護士側重于護理教學、護理管理和護理科研能力考評，低年資護士側重于基本技能、專科護理能力考評。

5、考核方法：護士長或主管部門領導在平時工作中通過觀察法、訪談法、個案考核法等對考核對象進行評價，將定性考核與定量考核相結合，每年度向被考核對象反饋考評結果，指出存在問題，提出改進要求和今后努力方向。

6、考核結果使用：考核結果計入護士技術檔案。

各層級護理人員的考核等級作為次年聘用、晉升和年度評先評優的重要依據。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十

以醫院“標準化建設”為導向，以青島市護理質控中心《二級醫院護理質量控制標準(試行)》為標準，緊緊圍繞“質量”“安全”這個核心，為醫院的發展建設一支高素質的護理隊伍。

二、培訓目標。

完善護士崗位培訓制度，不斷提高護理人員的專業知識水平和專業技能水平，加強醫院護理隊伍建設，逐步構建合理的護理人才梯隊。

三、培訓方案。

(一)分層培訓:。

1、n0級護士：以“三基”訓練、規章制度等為培訓重點。

(1)熟悉醫院的各項規章制度;。

(2)熟練掌握基本理論、基本知識和基本技能;。

(3)基本掌握本科室常見疾病的護理常規。

2、n1級護士：以“三基”訓練、溝通能力為培訓重點。

(1)掌握一般護理常規，本科室常見疾病護理常規;。

(2)掌握基本護理技能和本科室常用搶救技術;。

(3)具備基本的病情觀察能力和良好的溝通表達力;。

(4)掌握常用藥給藥方法、常用劑量及給藥方法;。

(5)了解臨床護理質量標準基本內容。

3、n2級護士：以危急重癥監護搶救為培訓重點。

(1)熟悉科室專科護理基礎理論、疾病護理常規、病情觀察要點、專科護理技術規范;。

(2)掌握本科室儀器設備的操作方法;。

(3)具備應對突發事件的能力;。

(4)具備護理質量及安全管理意識，有本專業臨床帶教能力。

4、n3級護士：以專科護理理論及技能、護理教育、危急重癥搶救及疑難雜癥護理為培訓重點。

(1)具有解決專科護理疑難問題的能力;。

(2)具備全面的`疾病觀察能力及應對突發事件的能力。

(3)具備獨立帶教各類護士和護理教學的能力;。

(4)具有較強的護理管理和安全管理能力。

5、n4級護士：以綜合能力、護理管理、護理專業新進展、護理新技術為培訓重點。

(2)參加護理繼續教育學習，參加護理管理知識培訓;。

(3)提升護理管理的綜合能力;。

(二)崗前培訓：新進人員進行為期一周的崗前培訓，以醫院環境、護士禮儀、醫院規章制度、院感知識、愛嬰醫院知識等為培訓重點，培訓結束考核合格方能到各科室。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十一

2、內容：按核算層次分為三個層次：院級成本：包括醫療成本和藥品成本。部門成本：包括臨床科室、醫護科室、藥品、后勤保障、行政等部門、科室的成本。服務單元成本：項目成本、診次成本、床日成本、病種成本等。

二、要求：

（一）劃分各種費用界限。

1、成本費用和其它支出的界限。

2、直接成本和間接費用的界限。

3、資本性支出和收益性支出的界限。

（二）根據成本核算單元的不同，結合管理要求實行不同的成本計算方法。

三、費用要素和成本項目。

1、費用要素：分15個費用要素：工資、補助工資、其他工資、職工福利、社會保障費、公務費、藥品費、衛生材料費、其它材。

2、料費、低值易耗費、業務費、購置費、修繕費、租賃費、其他費用。成本項目：分八個：人員費用、藥品費用、材料物資消耗、折舊費、維修費、公務費、業務費、其他費用。

四、成本核算賬戶。

成本核算賬戶有：醫療成本、藥品成本、輔助業務成本、管理費用、預提費用、待攤費用，其中，輔助業務成本賬戶用以歸集后勤和其它輔助部門所發生的成本，根據服務對象將服務成本分攤記入醫療成本、藥品成本、輔助業務成本和管理費用賬戶為過渡賬戶，月末無余額。

五、直接成本。

1、人員費用按科室人員實際發生金額歸集；

2、藥品費用按藥品收入分配后計算的實際藥品成本費用加上藥物庫存、藥房發生的報損歸集到負責該項的科室。

3、材料物資費用，按各科室實際領用的衛生材料，其它材料和低值易耗品金額歸集到各成本中心。（成本中心是根據管理權限承擔一定經濟責任并能反映經營責任履行情況的內部單位。各科室分別為一個成本責任中心，完成責任目標，并接受醫院提供的為完成這些任務所需的資源）。

4、折舊費用的歸集分配：按各科室實際占用各類固定資產提取比例歸集各成本中心，房屋建筑面積折舊費用按單位建筑面積分攤。公式：a=nw/p各科室分攤房屋建筑物折舊費a各科室占用房屋面積n全院房屋建筑物修購基金w全院各科室房屋面積之和。

5、維修費用的歸集：專業設備維修費用，直接歸入各成本中心，10萬元以上大型設備維修費用可采取預提成待攤方法分攤各成本核算。

4、期。其它固定資產維修費用按實際發生額直接歸入各成本中心。

6、公務業務費用的收集：能直接計入各成本中心的直接歸集；不能直接歸集的,分配歸集。方法：各科室分配公務費：各科室人員數公務費金額/各科室人員數之和水費、電費按成本中心按照水表及電表直接計入，確無法安裝水表的，除去有記錄水電費以外按人員分配。

燃料費用：按實際開放床位數和人員總數分配到各科室。業務費、培訓費的歸集，直接歸入各成本中心，可以采用預提預提留或待攤的方法歸集各成本中心。郵電費、差旅費的歸集：郵電費直接歸集各成本中心，差旅費在國家文件規定的限額內支付，直接歸集各成本中心。電話費：根據電話費管理辦法直接計入各成本中心。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十二

第一條為規范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優質、高效的物業服務,根據相關制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市**物業管理有限公司所管轄物業范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。

第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結果。

第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。

第六條調度員未按規定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。

第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業公司信譽的,扣罰當事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪。

第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴,經證實后,調度員應對投訴人做好詳細的'解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。

第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。

第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排,態度惡劣的,扣罰當事人200元。

第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規定時間內完成或反饋,扣罰當事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規定時間內未完成的投訴,應按照規定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。

第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經理100元,扣罰主管領導100元。引發嚴重后果的,作專題報告處理。

第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理'首問責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情況和結果,并將其告知投訴人。對于未按規定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。

第十七條調度中心根據反饋的信息,對于已經完成的投訴,應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執。對于未在規定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規定時間內完成,或無書面記錄、回執的,當事人當月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監督和檢查。

第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經發現有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。

第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關責任人300元。

第十九條以上的違規行為,連續發生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續發生三次,當事人作勸其離職處理。

第五章附則。

第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市**物業管理有限公司服務中心負責解釋。

第二十二條本考核辦法自下發之日起施行。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十三

堅持以科學發展觀為指導，牢固樹立“以病人為中心”的服務觀念和為人民服務的宗旨，不斷提高醫療服務質量和管理水平，通過管理年活動，使醫療服務更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，使群眾親自感受到加強醫院管理帶來的實際效果。

（一）動員部署階段（20xx年6月）。

2、召開專題大會，對20xx年度“管理年”工作活動重新安排和部署。

（二）組織實施階段（20xx年7月~20xx年3月）。

1、針對20xx年自查和督查中發現的問題，認真整改。

2、按照20xx年醫院管理年工作目標和要求，狠抓落實。

（1）提高醫療質量，保障醫療安全。

組織醫務人員重新學習法律法規，嚴格執行人員準入制度，嚴格執行崗位責任制和診療技術規范。健全質控組織，完善核心制度，強化質量管理，特別是要注重急診急救、院內感染、分級護理、傳染病疫情報告、抗菌藥物的臨床應用、臨床檢驗和臨床用血管理，加強重點專科建設，強化運行病歷監控，開展全員安全教育，制定防范處理醫療事故預案，建立健全醫患溝通制度，充分尊重患者的知情權和選擇性。

（2）改進服務流程，改善就診環境。

優化流程、簡化環節，院內服務標識規范醒目，規范服務用語，便民服務措施落實，改變門診“三長一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現象。

（3）加強財務管理，控制醫藥費用。

完善價格公示制，費用查詢制，定期進行醫療服務信息公示，為患者提供費用清單，主動接受社會和病人對醫療費用的監督，降低醫療成本，控制人均醫療費用。

（4）強化醫德教育，糾正不正之風。

認真組織開展以“xxxx”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，積極開展精神文明創建活動，扎實開展治理醫藥領域商業賄賂工作。健全醫德醫風考評和獎罰制度，完善接受投訴、信訪、調查、處理的工作程序，落實糾風工作責任制。認真完成衛生下鄉、支農、救災等政府指定性任務，不斷加強內涵建設。

3、每季組織一次檢查，并將檢查結果進行通報。

（三）總結和完善階段（20xx年4月）。

迎接省市衛生行政部門檢查，對檢查中發現的問題及時整改，召開醫院“管理年”活動總結工作會議，研究部署下一步開展醫院管理評審工作，推進醫院管理科學化、規范化和標準化建設，探索創新管理和服務模式，促進醫院可持續發展。

為加強對“管理年”活動的領導，醫院成立“管理年”活動領導小組，院長xxx任組長，副院長xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副組長，領導小組下設工作專班，成員由院辦公室、醫務科、質控辦、護理部、院感辦、門辦、藥劑科、政工科、財務科、物價審計科、信息中心、開發部、總務科、物供科、保衛科等職能科負責人組成，活動辦公室設在院辦公室（聯絡電話xxx0），全面組織協調本次活動的開展。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十四

根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫（技）師為成員。

二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯系小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報。

三、醫院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

四、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。

3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。

六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

七、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

各科室要落實《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。

醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。

十、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十五

以黨建文化管理工程為統領，以加強現場管理為主線，以規范管理、提高員工素質為目標，以強化制度與標準化管理為重點，堅持“先易后難、以點帶面、由淺入深、循序漸進”的原則，在搞好試點的基礎上，穩步推行6s管理工作，塑造形象，提升采油隊的核心競爭力，為實現“200萬噸以上穩產20年”的戰略目標發揮重要作用。

二、工作目標。

以推行6s管理工作為切入點和突破口，全面開展“整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全”等方面的行動，實現“工作現場整潔，物品擺放有序，定置定位合理，標識一目了然，人人遵章守紀，崗位操作規范”的工作新局面，達到“提高工作效率，提升管理水平，落實預防為主，保證安全生產”的目的。

三、6s管理內容、目的與范圍。

（一）6s管理工作內容與目的6s管理是對生產、辦公現場各要素進行不斷整理、整頓、清掃、清潔，從而達到提升員工素養，強化安全管理工作。

1s—整理（seiri）：指經常組織清除、清理活動，區分現場“要”與“不要”的東西，定期處理掉不需要的、與工作相制約的物品。

目的：騰出空間，有效利用，防止誤用，營造整潔的工作場。

—1—所。

2s—整頓（seiton）：指對整理后留在現場的必要物品分門別類放置，排列整齊，明確數量，并進行有效地標識，能在最短的時間內找到所需的物品。

目的：工作場所一目了然，減少尋找物品的時間，整齊的工作環境，消除過多的積壓物品。

3s—清掃（seiso）：是指經常性的負責自己區域范圍內一切不規范現象的清除工作。包括：清掃工作崗位的一切灰塵，對設備進行清潔、潤滑和檢修，根本解決跑、冒、滴、漏問題，營造干凈、亮麗的工作環境。

目的：去掉問題發生基本點，減少工業傷害，維護安全生產，培養發現問題的習慣是零故障的基礎，消除不利于產品質量與環境的因素，減少對員工健康的傷害。

4s—清潔（seiketsu）：指保持整理、整頓、清掃的標準化、規范化并保持成果，每天都有明確的管理內容。

目的：持續保持現場工作環境，穩定產品質量，減少工業傷害。

5s—素養（shitsuke）：指提高全員工作質量，培養每位員工良好的習慣，遵守崗位操作規程工作，最終養成良好的工作習慣和團隊精神。

目的：培養具有良好的習慣、遵守規則的員工，營造團隊精神。

6s—安全（safety）：指及時消除安全隱患、排除險情，根—2—。

據相關制度、作業規程等保障企業運行正常與員工的人身安全。

目的：創造對人、企業、財產沒有威脅的環境，扼殺安全事故的苗頭，消除安全隱患。

采油隊所屬各區隊、隊部各職能組生產、安全的各個方面及全體員工。

四、組織機構及職責。

為了扎實有效地推進6s管理工作，建立長效機制，成立采油隊6s管理工作領導小組：

組長：副組長：成員：

6s管理工作領導小組下設辦公室，辦公室設在生產組。…兼任辦公室主任，…兼任副主任，具體職責如下：

（一）6s管理工作領導小組職責。

1.全面負責采油隊6s管理工作，制定采油隊6s管理推行工作方針和目標。

2.負責審核6s管理規章制度，推行規劃、計劃、方案等，負責保證6s管理推行經費。

3.定期組織召開領導小組會議，負責研究和協調解決6s管理工作中遇到的突出問題。

4.總體掌握6s管理工作進度與成效。

（二）6s管理工作領導小組辦公室職責。

—3—1.負責編制6s管理推行規劃、計劃、推行辦法和實施細則及責任劃分檢查驗收評分標準，建立6s管理長效機制。

2.督促各責任單位、部門建立、健全6s管理機構，進一步明確管理職責。

3.負責制訂完善6s管理制度，指導和協助各責任單位、部門建立并完善6s管理規范，并監督落實。

4.負責起草和下發相關文件，負責控制6s推行過程，組織經驗交流和領導小組成員培訓活動。

5.組織6s管理工作開展，定期組織召開6s管理領導小組會議，對存在的問題進行記錄、審核、復查、考評等。

6.對6s管理推進情況進行監督檢查，提出改進意見。

五、實施步驟。

結合當前生產經營現狀，按照“先易后難、循序漸進”的思路，先在各單位開展示范點創建，在取得成功經驗的基礎上全面推廣，主要分為以下幾個步驟：

（一）動員部署階段（2016年4月1日至4月30日）采油隊統一安排部署，成立組織機構，根據采油廠《關于開展6s管理工作的通知》，并結合采油隊2015年以來開展此項工作的相關要求，制定實施方案、示范點創建標準及檢查驗收考核細則。各責任單位、部門要在采油隊實施方案下發后盡快成立組織機構，廣泛動員部署，制定6s管理工作方案。

（二）組織實施階段（2016年5月1日至2016年10月31日）。

—4—。

根據當前生產經營實際情況，通過現場觀摩、召開座談交流會、邀請行業內專家授課培訓等多種形式，扎實全面推進6s管理工作，并組織對各單位的工作進行檢查驗收，不合格的限期整改直至達標。

（三）檢查驗收階段（2016年11月1日至11月30日）辦公區和生產區滿分均為1000分。檢查驗收實行各責任單位、部門自查和采油隊檢查評分相結合、定量考核和定性考核相結合的方法進行，按照《采油隊6s管理責任劃分及檢查評分細則》對全采油隊6s管理示范點創建、達標活動進行全面檢查驗收，召開總結大會，對先進單位及個人給予獎勵。

自查時間。2016年11月1日至11月15日，各責任單位、部門要對照檢查評分細則，對自身所負責的項目開展情況進行自查、總結，及時向所負責的單位、部門下達達標指令。

采油隊組織驗收。2016年11月16日至12月15日，采油隊依據基層單位創建情況，由6s管理工作領導小組辦公室牽頭，組織責任單位、部門全面開展檢查驗收。

六、保障措施。

（一）加強領導、落實責任。各責任單位、部門要高度重視，認真負責，把開展6s管理工作作為一項重要工作內容，納入生產經營管理議事日程，盡快成立以負責人任組長的工作領導小組，負責落實6s管理工作。在推進過程中，領導小組要在6s管理的學習、宣傳、落實等工作上切實起到指導作用，各級責任人要切實履行職責，把6s管理落實到各班站、井場，形成—5—層層有壓力、人人有責任、處處有落實的良好氛圍。

（二）加強宣傳，做好典型推廣活動。充分利用各種形式，加大對6s管理的宣傳力度，提高員工思想認識，增強采油隊全體員工關注、支持、參與活動的自覺性和主動性。要及時總結好的經驗和做法、樹立典型，進一步推動工作開展。

（三）結合實際，完善管理內容。6s活動中的每個“s”都有其側重點和不同要求。各責任單位、部門要結合實際情況做好相關工作，同時講究方式方法，創新管理內容、豐富活動載體、推動活動開展。

（四）持之以恒，提高活動實效。6s管理是一個循序漸進、不斷提升的過程。為建立活動的長效機制，各單位、部門要把6s管理作為日常工作和重要工作來抓，堅持把6s管理工作與生產經營工作一起部署、一起落實，確保活動取得長足實效。

—6—。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十六

根據集團公司《關于下發“強化現場管理優化質量環境提升員工素質塑造企業形象促進集團公司發展”集團公司全面推行6s管理活動實施方案的通知》文件精神和對6s標準管理的具體要求，結合我公司發展實際，為促進企業發展戰略的實施，全面提升管理績效，提高員工總體素質，進一步貫徹集團公司“強基固本開疆拓土”的總體發展思路，我公司經研究決定制定此方案。

推進6s管理是企業文化深度發展的必然，是體現科學發展觀深度推進的必然，是實施戰略管理和品牌建設的必然，是“強基固本開疆拓土”核心理念在企業管理中創新實踐的必然。

推進6s管理有利于建立企業內部管理的統一標準，極大地提高工作效能，建立良好的生產經營環境，鑄就企業管理的特色與品牌。有利于理論教育與生產實踐結合的全面融通，從而全面提高工作質量。有利于公司領導干部和全體職工整體職業素養的全面提升。

一、指導思想。

（一）加強思想認識，吸取典型經驗。

公司上下首先要從思想上高度重視，加強管理，及時成立組織機構，制定實施方案，領導帶頭執行6s管理標準，將推行6s管理活動作為年度重要工作擺上議事日程。借鑒集團公司試點單位的成功經驗，通過學習、宣傳統一思想認識，明確目標要求，理解內涵實質，深刻領會與把握推進6s管理活動。

（二）全員行動，營造良好氛圍。

將推行6s管理與公司的企業形象建設相結合，與企業的內涵發展和質量提升相結合。充分認識推行6s管理的重要性和必要性，從而內化為全體職工的自覺行動。

要充分利用簡報、網絡、板報等宣傳形式，營造人人都參與、人人都行動、人人都改進的良好氛圍。

（三）制度保障，確保成效。

推行6s管理活動要與創建文明單位以及日常監管工作相結合，嚴格按照6s管理的內容和標準逐條逐項落實，通過制定各部門的6s管理細則，落實任務，明確職責，規范行為。通過在全公司范圍的組織實施進行檢查達標評估。通過整改提高，建立長效機制，將6s管理持之以恒貫徹實施。

按照6s管理活動的要求，建立巡查制度，成立巡查考評組，并要對巡查次數、時間、路線等作出明確的規定。設置“三級巡查”制度：一級是班組長巡查；二級是副科長、科長巡查；三級是部門分管領導巡查。三級巡查覆蓋了本單位的所有員工、所有工作，及時發現問題，及時解決問題，實現了全過程的控制，提升現場管理，落實安全生產管理，規范員工操作，實行精細化管理，推動6s管理上臺階。

建立嚴格的考核獎懲機制，堅持“每周一小查。

每月一大查”的檢查監督工作。各部門實行積分制原則，依據各部門在活動中的日常工作進行評價、打分，對每月排名情況在全公司范圍內予以通報、獎勵，并將評價結果納入各部門負責人的績效評價中。

二、組織機構建立。

根據集團公司【晉煤出企發[2009]397號】文件精神，為推進“6s”管理活動的扎實進行，我公司決定成立“6s”管理活動推進領導組：

組

長：王日興。

成員：趙江任文俊王玉寶趙慶斌。

張揚衛新民。

辦公室工作人員：于富琴張宏鄭靖。

領導小組負責活動的組織實施和監督檢查，領導小組辦公室設在公司黨辦，領導小組辦公室負責“6s”管理活動的具體推行工作。

三、總體要求。

推進辦公室要對每階段活動進行總結并制定下一階段的工作計劃和具體實施辦法。

開展豐富多樣的活動，提高職工的參與度和積極性，如：標語口號的征集活動、6s知識有獎競賽、6s活動心得體會等形式。

注重宣傳基層職工亮點，尋找普通員工的閃光點和自我改善精神，樹立基層職工在活動中的工作典型，鼓勵全體職工積極參與6s管理活動。

四、實施步驟。

（一）6s活動推進組織成立（2010年1月1日—2010年1月31日）。

及時成立6s活動推進委員會，召開啟動大會，統一思想，提高認識，提高全體人員對推行6s活動的認識、增強全員積極參與。委員會下設活動辦公室、檢查組，負責6s活動的具體宣傳、培訓及日常推行工作，檢查組負責督促、打分和評比工作。各部門要積極配合此次活動，科室負責人為主要責任人，負責6s活動日常工作的組織、安排。

（二）建立6s活動宣傳與教育細則（2010年2月1日—2010年4月30日）。

1、6s推進辦公室負責籌備活動相關書籍、影音宣教資料、海報、標語、宣傳手冊、板報等資料。

2、根據6s活動進度安排，聘請專業老師、專家或利用輔導光盤、書籍等資料對各級人員開展6s培訓工作。

3、6s推進辦公室組織有關人員到試點先進單位現場參觀、學習，借鑒先進經驗，并將其運用于自己的實際工作。

4、通過網絡、簡報、張貼海報、標語、板報等多種形式，大力宣傳推廣6s管理理念，普及6s管理精髓及意義，把6s管理落實到每個部門、每個崗位、每個員工，傳遞到每個環節，每個過程。

5、在每階段結束后，總結前一階段的6s活動推進工作情況，以文字和圖片形式體現活動開展前后的變化，并上報集團公司企管處。

（三）6s管理工作有關標準的建立及修訂（2009年5月1日—5月31日）。

制定詳細具體、切實可行的6s管理實施細則、員工行為規范、操作流程規范、考評標準、獎勵辦法等其他作業制度，并在5月31日前匯總存檔，并上報集團公司企管處。

（四）整理與整頓（2010年6月1日—6月30日）整理與整頓是6s活動推行的兩項重點工作，整理是分開必要的和不必要的物品，對不必要的物品進行處理。各級參與整理與整頓工作的人員，要熟練掌握要與不要的判別基準，嚴格按照基準清除不要的東西，清理出的所有物品，歸類統一暫存，集中處理。

整頓是對必要的物品按需要量、分門別類、依規定的位置放置，并擺放整齊，加以標識。6s推進辦公室要組織有關人員對區域進行劃分、劃線、標識，確定各類物品擺放位置、放置數量，做到工作場所整潔有序，物品擺放整齊明了，標識與物品名副其實。

（五）清掃與清潔（2010年7月1日—7月31日）清掃就是清除現場內的臟污，并防止污染的發生，保持現場干干凈凈、明明亮亮，使要的東西馬上就能取得，并保證正常使用。各部門要建立清掃責任區（室內、外），定期組織大清掃。

清潔是起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去，成為公司內必須人人嚴格遵守的固定的制度。單位主要責任人要經常帶頭巡查，帶動全員重視6s活動，并使之成為良好的習慣。

（六）素養與安全（2010年8月1日—9月30日）素養就是要大家能養成按規定做事的習慣，人人依規定行事，養成良好的習慣。各單位可組織職工開展文明禮貌月專項活動，遵守規章制度，制訂禮儀守則，進行教育培訓，推動各種激勵活動，逐步改變職工日常行為規范。要求全體職工統一著裝，穿戴整潔規范，勞動防護用品佩帶合理正確，人人都變成有修養的員工，有尊嚴和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識。

（七）6s活動難點攻堅月（2010年10月1日—10月31日）。

通過6s管理工作的全面開展和逐步規范，梳理出活動推進中存在的難點，6s推進辦公室抽調各級骨干力量，對推進難點進行攻堅，要集中力量、集思廣益、明確責任、明確時限，保證6s活動推進任務的順利完成。

（八）6s活動總結、考核評比（2009年11月1日—12月31日）。

制定嚴格的考核評比制度，根據6s考核評比標準及推進情況，在實施、檢查、評估驗收的基礎上，進一步修訂標準和細則，逐步建立長效機制。單位宣傳欄將設立“6s”現場管理考核專欄，對于成績突出的部門及個人，給予相應獎勵或者綜合考核加分；用通報的形式，對執行情況差的現象進行公開曝光。

結合相關資料，開展階段性總結，找出差距和遺漏，各部門對工作中的經驗和不足進行及時總結，開展針對性整改，提出“6s“現場管理進一步推進的目標與任務，并制定下一年度的工作重點及工作方案。

熱門醫院投訴管理實施方案（案例17篇）篇十七

第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的。投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發之日起執行。

第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

第三章投訴派發對口管理部門職責。

第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。

第十九條門診相關事項由門診部負責。

第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。

第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。

第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。