在制定實(shí)施方案時(shí)，需要考慮各種因素，如經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境等方面的影響。以下是一些已經(jīng)得到驗(yàn)證和證明有效的實(shí)施方案，供大家參考借鑒。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇一

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：苑志新。

副組長(zhǎng)：孫志平、來(lái)國(guó)君。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室：

辦公室主任：郭偉玲。

副主任：閆海珍。

辦公室成員：馬秀麗、李涵、奚昶、蘇丹。

秘書(shū)：李涵。

二、指導(dǎo)思想：

貫徹落實(shí)公立醫(yī)院改革關(guān)于充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性、完善人事和收入分配制度的任務(wù)要求，在改革臨床護(hù)理模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，以實(shí)施護(hù)士崗位管理為切入點(diǎn)，從護(hù)理崗位設(shè)置、護(hù)士配置、績(jī)效考核、職稱(chēng)晉升、崗位培訓(xùn)等方面制定和完善制度框架。建立和完善調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性、激勵(lì)護(hù)士服務(wù)臨床一線、有利于護(hù)理職業(yè)生涯發(fā)展的制度安排，努力為人民群眾提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。

三、基本原則：

（一）以改革護(hù)理服務(wù)模式為基礎(chǔ)。落實(shí)“以病人為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，在責(zé)任護(hù)士全面履行專(zhuān)業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理護(hù)理、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等職責(zé)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展崗位管理的相關(guān)工作。

（二）以建立崗位管理制度為核心。根據(jù)功能任務(wù)、醫(yī)院規(guī)模和服務(wù)量，將護(hù)士從按身份管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾恚茖W(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，實(shí)行按需設(shè)崗、按崗聘用、競(jìng)聘上崗，逐步建立激勵(lì)性的用人機(jī)制。通過(guò)實(shí)施崗位管理，實(shí)現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。

（三）以促進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍健康發(fā)展為目標(biāo)。遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，建立和完善護(hù)理崗位管理制度，穩(wěn)定臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，使醫(yī)院護(hù)士得到充分的待遇保障、晉升空間、培訓(xùn)支持和職業(yè)發(fā)展，促進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍健康發(fā)展。

四、工作任務(wù)：

（一）科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位。

1、按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率。

2、護(hù)理崗位設(shè)置分為護(hù)理管理崗位、臨床護(hù)理崗位和其他護(hù)理崗位。護(hù)理管理崗位是從事醫(yī)院護(hù)理管理工作的崗位，臨床護(hù)理崗位是護(hù)士為患者提供直接護(hù)理服務(wù)的崗位，其他護(hù)理崗位是護(hù)士為患者提供非直接護(hù)理服務(wù)的崗位。護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士應(yīng)當(dāng)占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上。

3、根據(jù)崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)、工作任務(wù)、責(zé)任輕重和技術(shù)難度等要素，明確崗位所需護(hù)士的任職條件。護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α⒓夹g(shù)水平、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)應(yīng)當(dāng)與崗位的任職條件相匹配，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

（二）合理配置護(hù)士數(shù)量。

1、按照護(hù)理崗位的職責(zé)要求合理配置護(hù)士，不同崗位的`護(hù)士數(shù)量和能力素質(zhì)應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足工作需要，特別是臨床護(hù)理崗位要結(jié)合崗位的工作量、技術(shù)難度、專(zhuān)業(yè)要求和工作風(fēng)險(xiǎn)等，合理配置、動(dòng)態(tài)調(diào)整，以保障護(hù)理質(zhì)量和患者安全。

2、病房護(hù)士的配備應(yīng)當(dāng)遵循責(zé)任制整體護(hù)理工作模式的要求，普通病房實(shí)際床護(hù)比不低于1：0：4，每名護(hù)士平均負(fù)責(zé)的患者不超過(guò)8個(gè)，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2：5：1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1：5：1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

3、根據(jù)不同專(zhuān)科特點(diǎn)、護(hù)理工作量實(shí)行科學(xué)的排班制度。需要24小時(shí)持續(xù)性工作的臨床護(hù)理崗位應(yīng)當(dāng)科學(xué)安排人員班次；護(hù)理工作量較大、危重患者較多時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加護(hù)士的數(shù)量；護(hù)士排班兼顧臨床需要和護(hù)士意愿，體現(xiàn)對(duì)患者的連續(xù)、全程、人性化護(hù)理。

4、按照松原市中心醫(yī)院制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案及機(jī)動(dòng)護(hù)士人力資源庫(kù)，及時(shí)補(bǔ)充臨床護(hù)理崗位護(hù)士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護(hù)理人力的應(yīng)急調(diào)配。

（三）完善績(jī)效考核制度。

1、建立并實(shí)施護(hù)士定期考核制度，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以日常工作和表現(xiàn)為重點(diǎn)，包括護(hù)士的工作業(yè)績(jī)考核、職業(yè)道德評(píng)定和業(yè)務(wù)水平測(cè)試。考核結(jié)果與護(hù)士的收入分配、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱(chēng)評(píng)聘和職務(wù)晉升掛鉤。

2、工作業(yè)績(jī)考核主要包括護(hù)士完成崗位工作的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)水平以及患者滿(mǎn)意度等情況；職業(yè)道德評(píng)定主要包括護(hù)士尊重關(guān)心愛(ài)護(hù)患者，保護(hù)患者隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護(hù)患者權(quán)益的情況，其中護(hù)理管理崗位還應(yīng)當(dāng)包括掌握相關(guān)政策理論、管理能力、德才兼?zhèn)涞那闆r；業(yè)務(wù)水平測(cè)試主要包括護(hù)士規(guī)范執(zhí)業(yè)，正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐指南和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

3、進(jìn)一步完善并實(shí)行崗位績(jī)效工資制度，護(hù)士的個(gè)人收入與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者滿(mǎn)意度為主要依據(jù)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，并向工作量大、技術(shù)性難度高的臨床護(hù)理崗位傾斜，形成有激勵(lì)、有約束的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。

4、完善護(hù)士專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更加注重工作業(yè)績(jī)、技術(shù)能力，更加注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，更加注重群眾滿(mǎn)意度。

（四）加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)。

1。進(jìn)一步完善護(hù)士培訓(xùn)制度。護(hù)理部及各科室應(yīng)根據(jù)醫(yī)院及科室護(hù)士的實(shí)際業(yè)務(wù)水平、崗位工作需要以及職業(yè)生涯發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)施護(hù)士在職培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)教育，注重新知識(shí)、新技術(shù)的培訓(xùn)和應(yīng)用。護(hù)士培訓(xùn)要以崗位需求為導(dǎo)向、崗位勝任力為核心，突出專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，注重實(shí)踐能力，提高人文素養(yǎng)，適應(yīng)臨床護(hù)理發(fā)展的需要。

2、加強(qiáng)新護(hù)士培訓(xùn)。進(jìn)一步落實(shí)崗前培訓(xùn)和崗位規(guī)范化培訓(xùn)制度。崗前培訓(xùn)包括相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)理念、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及醫(yī)患溝通等內(nèi)容；崗位規(guī)范化培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)包括崗位職責(zé)與素質(zhì)要求、診療護(hù)理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，以臨床科室?guī)Ы淌綖橹鳎卺t(yī)院內(nèi)科、外科等大科系進(jìn)行輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，提高護(hù)士為患者提供整體護(hù)理服務(wù)的意識(shí)和能力。

3、加強(qiáng)專(zhuān)科護(hù)理培訓(xùn)。根據(jù)臨床專(zhuān)科護(hù)理發(fā)展和專(zhuān)科護(hù)理崗位的需要，按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，加強(qiáng)重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、血液凈化、腫瘤等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的骨干培養(yǎng)，定期選派重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、血液凈化、腫瘤等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的護(hù)理骨干外出學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

4、加強(qiáng)護(hù)理管理培訓(xùn)。從事護(hù)理管理崗位的人員，應(yīng)當(dāng)按照要求參加管理培訓(xùn)，包括現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用、護(hù)士人力資源管理、人員績(jī)效考核、護(hù)理質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理等，提高護(hù)理管理者的理論水平、業(yè)務(wù)能力和管理素質(zhì)。

（五）保障合同制護(hù)士權(quán)益。

1、落實(shí)國(guó)家有關(guān)工資、獎(jiǎng)金、崗位津貼、福利待遇及職稱(chēng)晉升等規(guī)定，保證聘用的合同制護(hù)士與編制內(nèi)護(hù)士享有同等待遇；合同制護(hù)士同樣享有參加繼續(xù)教育權(quán)利。

2、根據(jù)患者數(shù)量和床位使用率等因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整護(hù)士配置數(shù)量并落實(shí)護(hù)士編制，保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

五、有關(guān)工作要求：

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)實(shí)施護(hù)士崗位管理的重要性、必要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，逐步推進(jìn)崗位管理工作。

（二）各科室要團(tuán)結(jié)合作，推動(dòng)工作順利實(shí)施。財(cái)務(wù)、人事、護(hù)理部之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，明確職責(zé)分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，制定護(hù)理人員崗位說(shuō)明書(shū)，推動(dòng)護(hù)士崗位管理工作順利實(shí)施。

（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，不斷總結(jié)提高。包括完善崗位管理規(guī)章制度及落實(shí)情況、護(hù)士的配置、護(hù)士履行崗位職責(zé)、護(hù)士的績(jī)效考核、職稱(chēng)晉升和待遇、在職培訓(xùn)等情況。工作過(guò)程中要及時(shí)研究解決遇到的問(wèn)題和困難，掌握和分析實(shí)施情況和實(shí)際效果，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)護(hù)士科學(xué)化管理水平的提高。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇二

為實(shí)現(xiàn)一切為了病人的服務(wù)承諾，加速構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，讓患者做到明白就醫(yī)、明白消費(fèi)。我院在明白消費(fèi)、便民利民、工資目標(biāo)管理、藥品管理四方面制定如下辦法：

1、醫(yī)院實(shí)行雙處方和三聯(lián)處方制度。無(wú)論是門(mén)診和住院患者所進(jìn)行的任何檢查、治療和開(kāi)藥只要是在我院花錢(qián)消費(fèi)的項(xiàng)目醫(yī)院一律給開(kāi)具雙聯(lián)或三聯(lián)處方，交患者本人一聯(lián)作為消費(fèi)的依據(jù)。

2、在住院部的每個(gè)病區(qū)明顯處都設(shè)有醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示板公布醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。

3、醫(yī)院實(shí)行患者申請(qǐng)核查制度。如患者對(duì)本人在醫(yī)院消費(fèi)有異議的，可由本人提出申請(qǐng)，到審計(jì)科進(jìn)行查詢(xún)。如發(fā)現(xiàn)有違反國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多收的，醫(yī)院負(fù)責(zé)退還。

4、醫(yī)院實(shí)行單品種用藥總量監(jiān)控公示制度。醫(yī)院每季度對(duì)本院用藥總量按照單個(gè)品種進(jìn)行匯總排序，對(duì)排在前10位的藥品及其生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行公示。對(duì)用量較大的藥品，要組織有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行全面分析，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中存在回扣、提成、開(kāi)單費(fèi)等不良行為，醫(yī)院立即將其淘汰，并對(duì)有關(guān)人員依法依紀(jì)給予處罰。

5、醫(yī)院實(shí)行醫(yī)師合理用藥監(jiān)控評(píng)價(jià)通報(bào)制度。醫(yī)院成立合理用藥評(píng)價(jià)專(zhuān)家組或醫(yī)院藥事管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)每季度對(duì)醫(yī)師合理用藥情況進(jìn)行抽查，每次抽查數(shù)量不低于執(zhí)業(yè)醫(yī)師的10，每季度通報(bào)一次。對(duì)存在不合理使用情況的醫(yī)師，要列入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，必要時(shí)進(jìn)行警示談話(huà)；查出問(wèn)題的，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。

6、醫(yī)院實(shí)行不合理藥品銷(xiāo)售額淘汰制度。醫(yī)院對(duì)各類(lèi)藥品按照其功效作用進(jìn)行分類(lèi)管理，依托藥事管理組織和醫(yī)院質(zhì)量控制組織，每季度進(jìn)行一次醫(yī)院用藥情況匯總及綜合分析，在廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)并確認(rèn)其存在臨床用藥不正之風(fēng)的，要實(shí)行藥品銷(xiāo)售額首位淘汰制，堅(jiān)決予以淘汰，同時(shí)報(bào)市衛(wèi)生局紀(jì)檢、和藥品集中招標(biāo)部門(mén)。

7、醫(yī)院實(shí)行二級(jí)以上醫(yī)療檢查單一單通制度。對(duì)來(lái)院就診前在其它二級(jí)以上醫(yī)院檢查項(xiàng)目，凡尚未超出該檢驗(yàn)項(xiàng)目周期性變化規(guī)律所允許的時(shí)間，檢驗(yàn)單又能隨病歷保存并作為診療活動(dòng)依據(jù)的，醫(yī)院給予承認(rèn)，不再做重復(fù)檢查。因患者病情變化確需復(fù)查的，要向患者說(shuō)明原因，征得其同意。

8、不同檔次病房、藥品醫(yī)療材料、治療方案病人自選制。病人中住院時(shí)對(duì)高、中低檔次的病房可以自由選擇。在使用藥品、高值消耗性材料時(shí)和選擇治療方案時(shí)，要解釋清楚每一種藥品、高值耗材和治療方案的特點(diǎn)和性?xún)r(jià)比，由患者或其家屬根據(jù)自己的實(shí)際情況自行選擇決定使用何種病房、藥品、衛(wèi)生耗材和治療方案。

1、門(mén)診大廳設(shè)導(dǎo)診咨詢(xún)臺(tái)，接受病人咨詢(xún)，受理投訴，備候診椅、輪椅、平車(chē)、擔(dān)架，設(shè)飲水設(shè)備和公用電話(huà)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)危重或行動(dòng)不便的`患者主動(dòng)實(shí)行全程義務(wù)導(dǎo)診。

2、院內(nèi)設(shè)立規(guī)范、醒目的雙語(yǔ)標(biāo)牌，指明通往各科室及衛(wèi)生間的路徑。醫(yī)院工作者對(duì)患者有問(wèn)必答，禮貌待患。

3、取消掛號(hào)和免收專(zhuān)家掛號(hào)費(fèi)制度。醫(yī)院取消掛號(hào)室，患者可以自主選擇醫(yī)生為其看病，同時(shí)取消專(zhuān)家掛號(hào)費(fèi)，無(wú)論正、付高職專(zhuān)家一律按普通醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)，不收專(zhuān)家掛號(hào)費(fèi)。簡(jiǎn)化就診手續(xù)，增加服務(wù)窗口，縮短各項(xiàng)檢查預(yù)約、交費(fèi)和報(bào)告領(lǐng)取的等候時(shí)間，為外地患者免費(fèi)寄送化驗(yàn)單。

4、門(mén)診免費(fèi)為有診療需求的患者測(cè)血壓、體溫、脈搏，提供健康咨訊。

5、實(shí)行24小時(shí)急診應(yīng)診制度，對(duì)急危重患者實(shí)行邊搶救邊辦入院手續(xù)。

6、公示醫(yī)院藥品和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，為住院患者免費(fèi)查詢(xún)費(fèi)用使用情況。催交住院費(fèi)須提前通知患者，在未告知情況下不停止治療。

7、對(duì)需跨科室檢查、治療、會(huì)診的住院患者實(shí)行護(hù)理陪送服務(wù)。

8、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者隱私，主動(dòng)向患者說(shuō)明相關(guān)病情和治療方案。

9、設(shè)立舉報(bào)電話(huà)和信箱，方便群眾投訴，及時(shí)處理投訴和醫(yī)患爭(zhēng)議。

10、開(kāi)設(shè)扶貧門(mén)診和病房，發(fā)放扶貧醫(yī)療卡，對(duì)持卡病人檢查費(fèi)用實(shí)行30減免幫助特殊困難人群獲得基本醫(yī)療服務(wù)。

11、實(shí)行對(duì)藥公開(kāi)制度。在患者家屬監(jiān)督下對(duì)藥。對(duì)完藥后給患者返回藥瓶，并請(qǐng)患者或家屬簽字。

12、開(kāi)辟綠色通道。接到急救電話(huà)后，救護(hù)車(chē)在院時(shí)3分鐘內(nèi)出車(chē)，市內(nèi)實(shí)行免費(fèi)接診。

為實(shí)現(xiàn)工資分配管理的科學(xué)化，既充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，又保證患者就放心醫(yī)，用放心藥，從根本上解決開(kāi)大方、開(kāi)花方等不良現(xiàn)象，醫(yī)院將工資分配上實(shí)行績(jī)效管理，實(shí)行工資目標(biāo)管理辦法如下：

以近幾年各科室的門(mén)診量、住院患者量的平均值，核定出合理的工作量。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇三

根據(jù)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)，規(guī)范醫(yī)院的行為，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)院醫(yī)療安全，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用的持續(xù)上漲，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，按照省衛(wèi)生廳x衛(wèi)發(fā)（x）號(hào)衛(wèi)生局x衛(wèi)發(fā)（x）、號(hào)文件精神，決定在全院開(kāi)展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，特制定實(shí)施方案如下：

以鄧小平理論和“’主要思想為指導(dǎo)，樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊密結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，圍繞以病人為中心，以質(zhì)量為核心這一主題，端正辦院方向，規(guī)范醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為，改進(jìn)和創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)水平，嚴(yán)格收費(fèi)管理，控制醫(yī)藥費(fèi)用持續(xù)上漲，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。

1.嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為，醫(yī)院將嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》等法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院宏觀控制，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，明確辦院宗旨，端正辦院方向，堅(jiān)持把社會(huì)效益放在第一位，切實(shí)糾正片面追求經(jīng)濟(jì)效益的傾向。

2.切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)醫(yī)院人員三基考試及護(hù)理人員技能考核，建立健全醫(yī)療質(zhì)量檢查制度，醫(yī)療質(zhì)量講評(píng)分析制度，醫(yī)療質(zhì)量信息通報(bào)公示制度，醫(yī)療服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，制度化。貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持合理用藥，合理檢查，合理施治，規(guī)范消毒、滅菌、隔離工作，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性、及時(shí)性和有效性，切實(shí)消除安全醫(yī)療隱患，減少醫(yī)療糾紛。

3.著力改善就醫(yī)環(huán)境和條件，通過(guò)醫(yī)院管理年活動(dòng)，使全院人員進(jìn)一步理解落實(shí)和深化“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施，深化醫(yī)療環(huán)境，更新服務(wù)模式，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，為病人提供人性化的服務(wù)，杜絕對(duì)病人生、冷、硬、頂現(xiàn)象。把深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)作為推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的大事，切實(shí)抓緊、抓好、抓實(shí)。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，做到向管理要質(zhì)量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要紀(jì)律、向管理要效率、向管理要效益。

4.努力樹(shù)立醫(yī)院良好形象，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員抵制開(kāi)單提成，收取紅包，接受回扣等行業(yè)不正之風(fēng)的自覺(jué)性，落實(shí)廉政建設(shè)制度，嚴(yán)格醫(yī)療收費(fèi)管理，完善項(xiàng)目、價(jià)格和收費(fèi)公開(kāi)制、查詢(xún)制，清單制，杜絕重復(fù)收費(fèi)，分解收費(fèi)，自定項(xiàng)目收費(fèi)等不規(guī)范收費(fèi)現(xiàn)象，健全醫(yī)患溝通制度和病人投訴管理制度，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，尊重病人知情權(quán)、同意權(quán)，切實(shí)改善醫(yī)院社會(huì)形象。

按照x局統(tǒng)一部署，4月下旬至12月開(kāi)展自查自糾和整改，按x局通知要求和衛(wèi)生部《醫(yī)院評(píng)價(jià)管理指南試行》和《xx省醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定結(jié)合《x年度醫(yī)療衛(wèi)生單位工作目標(biāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真開(kāi)展自查自糾，重點(diǎn)整改，建章立制，針對(duì)存在的問(wèn)題，逐項(xiàng)制定整改措施，狠抓落實(shí)，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，大力開(kāi)展宣傳聲勢(shì)，營(yíng)造x氛圍，隨時(shí)做好迎接衛(wèi)生行政部門(mén)的檢查或督察的準(zhǔn)備。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇四

“5s活動(dòng)”于二十世紀(jì)五六十年代起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行。5s是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，為開(kāi)展我院整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境全局進(jìn)行綜合考評(píng)，并制定切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理。“5s”活動(dòng)的核心和精髓是素養(yǎng)。“5s”是有效的、科學(xué)的管理方法，它的重點(diǎn)是創(chuàng)造高效率和整潔的工作環(huán)境，提升人的品質(zhì)。護(hù)理管理水平直接影響著醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，也直接影響醫(yī)院在社會(huì)中的地位和聲譽(yù)，現(xiàn)將實(shí)施方案制定如下。

一、領(lǐng)導(dǎo)小組。

考評(píng)檢查小組：護(hù)理部、考核辦、各科室成立檢查小組。

二、組織階段。

(一)、各科室成立“5s活動(dòng)”推行小組及考評(píng)檢查小組，全體護(hù)士參加。

(二)、制定開(kāi)展“5s活動(dòng)”的目標(biāo)，改善工作環(huán)境，提升護(hù)理人員的修養(yǎng)，提高工作效率及護(hù)理質(zhì)量，完善護(hù)理管理，提高患者滿(mǎn)意度。

三、

計(jì)劃階段。

制定工作計(jì)劃，全員積極討論，暢所欲言，每個(gè)護(hù)理人員自由談?wù)摽剖椰F(xiàn)存問(wèn)題，并發(fā)表自己獨(dú)特的見(jiàn)解。制定詳細(xì)的5s推行計(jì)劃，推行范圍包括護(hù)士站、醫(yī)師辦公室、治療室、換藥室、病房、值班室。

四、實(shí)施階段整理含義：將工作場(chǎng)所的任何東西分為必要的和不必要的，把必要的和不必要的的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開(kāi)來(lái)，把不必要的東西盡快處理掉。目的：

(1)、騰出空間，空間活用。

(2)、防止誤用，誤送，保障安全，提高護(hù)理質(zhì)量。(3)、塑造清爽干凈整潔的工作場(chǎng)所，提高工作效率。方法：將各處物品整理分類(lèi):(1)、對(duì)自己的工作場(chǎng)所(范圍)進(jìn)行全面的檢查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判別基準(zhǔn)，將不要的物品堅(jiān)決清理出工作場(chǎng)所。(3)、將要用的東西根據(jù)使用頻率進(jìn)行分層管理，合理安排其放置位置。

含義：對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要物品分門(mén)別類(lèi)放置，排列整齊。目的：

(1)、物品妥善固定放置，使工作場(chǎng)所井然有序。(2)、減少病房工作場(chǎng)所忙亂。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：規(guī)范放置各種物品:(1)、物品放置于固定的地點(diǎn)和區(qū)域，減少尋找的時(shí)間。

(2)、各種檢驗(yàn)單、檢查單、注射單放在收納箱內(nèi)，并打好標(biāo)簽，一目了然，便于取用。(3)、無(wú)菌治療室、換藥室的無(wú)菌包、換藥碗、空針、輸液器、紗布等按使用頻率和失效日期的先后依次放置。

(4)、急救藥品和器材、毒麻藥品定點(diǎn)放置，專(zhuān)人管理，嚴(yán)格登記和交班。

(5)、心電監(jiān)護(hù)儀、輸液泵、烤燈等儀器制定操作流程，注意事項(xiàng)，打印后塑封并掛于設(shè)備的相應(yīng)位置。

含義：將工作場(chǎng)所清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、明亮。目的：

(1)、消除臟污，保持工作場(chǎng)所干凈、明亮。(2)、清掃儀器設(shè)備，延長(zhǎng)使用年限，有效節(jié)約資源。(3)、減少職業(yè)傷害。方法：

(1)、劃分清掃的責(zé)任區(qū)，每個(gè)小組成員都有自己的負(fù)責(zé)區(qū)域，不留無(wú)人負(fù)責(zé)的區(qū)域，嚴(yán)格按時(shí)按計(jì)劃清掃。自己使用的物品自己清掃，每班下班前清掃1次，把干凈整潔的場(chǎng)所留給接班者。

(2)、管理好醫(yī)用垃圾和生活垃圾，按規(guī)定分類(lèi)處理。

(3)、加強(qiáng)儀器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，保證儀器設(shè)備時(shí)刻處于備用狀態(tài)。清潔。

含義通過(guò)制度化和檢查鞏固上述3s。目的：(1)、保持干凈整潔的診療環(huán)境，方便病人就診，提升醫(yī)院形象。(2)、使每位護(hù)理人員養(yǎng)成保持整潔的習(xí)慣，提高工作效率。

(3)、以飽滿(mǎn)的精神面貌上崗，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，為病人提供一流的服務(wù)。方法：

(1)、各小組成員從自身做起，養(yǎng)成保持干凈整潔的習(xí)慣，做到自身儀表清潔。(2)、保持工作場(chǎng)所各物品清潔，無(wú)灰塵。

(3)、做好護(hù)士站、醫(yī)師辦公室、治療室、換藥室、病房、庫(kù)房、清潔間、值班室、更衣室等地面及空氣的消毒工作。

(4)、保證“清潔”的精神風(fēng)貌，真誠(chéng)服務(wù)每一位病人。

含義：提高護(hù)理人員文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好習(xí)慣。目的：(1)、培養(yǎng)護(hù)理人員在工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、慎獨(dú)精神、遵章守紀(jì)方面的素質(zhì)，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，更好地服務(wù)于病人。(2)、提高業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：

(1)、加強(qiáng)宣傳學(xué)習(xí)，利用晨會(huì)加強(qiáng)對(duì)各護(hù)理人員的素質(zhì)培訓(xùn)，定期學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度，提升大家的品質(zhì)，養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣。

(2)、各護(hù)理人員掛牌上崗，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)。

總結(jié)。

經(jīng)驗(yàn)，保證5s活動(dòng)順利進(jìn)行。

2017。

護(hù)理部年3月13日。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇五

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量必然產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為保證我院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持可持續(xù)、和諧發(fā)展，將我院打造成“專(zhuān)科、敬業(yè)、傾心、卓越”的政府放心、婦女兒童舒心滿(mǎn)意的溫馨家園，特此制定本方案。

（一）實(shí)行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。建立患者就醫(yī)從入院到出院，包括門(mén)診醫(yī)療、病房醫(yī)療活動(dòng)的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確質(zhì)量?jī)?nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門(mén)的日常工作，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控并與科室目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實(shí)。

（二）以各類(lèi)法律法規(guī)、規(guī)章制度和醫(yī)療操作規(guī)程為依據(jù)，并不斷修訂完善質(zhì)量考核體系、考核標(biāo)準(zhǔn)。

（三）強(qiáng)化各種醫(yī)療核心制度的執(zhí)行力度，如三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度和病例討論制度等醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量核心制度，將每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的單體醫(yī)療行為最大限地引導(dǎo)到正確的診療方案中。

（四）質(zhì)量控制部門(mén)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)，對(duì)多因素影響或多項(xiàng)診療活動(dòng)協(xié)同作用的質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)調(diào)研，并制定全面的干預(yù)措施。

（一）一級(jí)管理部門(mén)：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，包括：院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室、藥事管理委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)等組織。

（二）二級(jí)管理部門(mén):各分管院長(zhǎng)。

（三）三級(jí)管理部門(mén)：相關(guān)職能科室。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、藥劑科、設(shè)備科、信息科、綜合科。

（四）四級(jí)管理部門(mén)：各科室負(fù)責(zé)人及科室醫(yī)療質(zhì)量控制員。

其職責(zé)分述如下：

（一）一級(jí)管理部門(mén)職責(zé)：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)職責(zé)：

（1）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，落實(shí)“以病人為中心”的措施，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，并制定各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)審要求和獎(jiǎng)懲制度。

（3）掌握各科室診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況．及時(shí)制定措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

（4）對(duì)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行鑒定，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量中存在的問(wèn)題，提出整改要求。

（5）定期向全院通報(bào)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量情況、醫(yī)院感染質(zhì)量情況和處理決定。

（6）對(duì)院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的`體制變動(dòng)，質(zhì)量措施的修定進(jìn)行討論，提出建議，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責(zé)：

（1）接受主管院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

（2）定期組織會(huì)議收集科室主任和質(zhì)控小組反饋醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。

（4）收集門(mén)診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見(jiàn)。

（5）每月向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績(jī)效工資掛鉤。

3、醫(yī)院感染管理委員會(huì)職責(zé)：

（1）認(rèn)真貫徹醫(yī)院感染管理方面的法律法規(guī)及技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定本醫(yī)院預(yù)防和控制醫(yī)院感染的規(guī)章制度、醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施。

（3）研究并確定本醫(yī)院的醫(yī)院感染管理工作計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。

（4）研究并確定本醫(yī)院的醫(yī)院感染重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)流程、危險(xiǎn)因素以及采取的干預(yù)措施，明確各有關(guān)部門(mén)、人員在預(yù)防和控制醫(yī)院感染工作中的責(zé)任。

（5）研究并制定本醫(yī)院發(fā)生醫(yī)院感染暴發(fā)及出現(xiàn)不明原因傳染性疾病或者特殊病原體感染病例等事件時(shí)的控制預(yù)案。

（6）建立會(huì)議制度，定期研究、協(xié)調(diào)和解決有關(guān)醫(yī)院感染管理方面的問(wèn)題。

（7）根據(jù)本醫(yī)院病原體特點(diǎn)和耐藥現(xiàn)狀,配合藥事管理委員會(huì)提出合理使用抗菌藥物的指導(dǎo)意見(jiàn)。

（8）其他有關(guān)醫(yī)院感染管理的重要事宜。

4、護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)職責(zé)：

（1）根據(jù)法律法規(guī)修訂和完善護(hù)理管理的各類(lèi)規(guī)章制度、操作規(guī)范。

（2）審核護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員繼續(xù)教育、科研教學(xué)規(guī)劃和實(shí)施情況。

（3）審核醫(yī)院各級(jí)護(hù)理崗位職責(zé)。

（5）每季度對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)檢查，確定護(hù)理質(zhì)量管理中存在的重大問(wèn)題。

5、藥事管理委員會(huì)職責(zé)：

（2）依據(jù)國(guó)家基本藥品目錄結(jié)合城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄制定醫(yī)院藥品目錄，并定期修訂目錄。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇六

為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，推進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化管理，根據(jù)衛(wèi)生法律、法規(guī)、方針、政策相關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本方案。

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位。積極創(chuàng)新醫(yī)院規(guī)范管理模式，解決社會(huì)反響強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，促進(jìn)全縣衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

組長(zhǎng)：（縣衛(wèi)生局局長(zhǎng)）

副組長(zhǎng)：（縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)）

（縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)、縣合管辦主任）

（縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)）

成員：（縣衛(wèi)生局人教股股長(zhǎng)）

（縣衛(wèi)生局醫(yī)政股股長(zhǎng)）

（縣衛(wèi)生局財(cái)統(tǒng)股負(fù)責(zé)人）

紅（縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所所長(zhǎng)）

（縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所副所長(zhǎng)）

（縣合管辦副主任）

（縣衛(wèi)生局醫(yī)政股工作人員）

（縣衛(wèi)生局醫(yī)政股工作人員）

（縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所醫(yī)療衛(wèi)生科科長(zhǎng)）

領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室在醫(yī)政股，由同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)辦公室日常工作。

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

（三）提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（四）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)療費(fèi)用。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

（六）大力弘揚(yáng)白求恩精神，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷、治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。

醫(yī)院規(guī)范管理實(shí)施范圍為全縣各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是縣直醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、民營(yíng)綜合醫(yī)院。村衛(wèi)生室由衛(wèi)生院參照本方案制定切實(shí)可行的管理制度。

一）準(zhǔn)備布署階段（3月）

縣、鄉(xiāng)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)單位職工宣傳醫(yī)院規(guī)范管理年工作的重要性和必要性，培訓(xùn)醫(yī)院規(guī)范管理內(nèi)容。各單位根據(jù)本方案建立健全具體的實(shí)施細(xì)則，要做到分工明確、責(zé)任到人。

（二）組織實(shí)施階段（4月-11月）

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，針對(duì)醫(yī)院管理工作中存在的突出問(wèn)題，認(rèn)真自查整改。縣衛(wèi)生局檢查與考核組對(duì)照相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院規(guī)范管理年工作開(kāi)展情況進(jìn)行多次檢查或考核。

（三）總結(jié)階段（12月）

認(rèn)真總結(jié)醫(yī)院規(guī)范管理年的經(jīng)驗(yàn)及成效，交流提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳先進(jìn)典型。同時(shí)，積極探索醫(yī)院規(guī)范管理長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（一）制定醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為規(guī)范違約處理標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《處方管理辦法》、《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》等衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范，以及收費(fèi)和藥品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。對(duì)違法違規(guī)達(dá)到處罰標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)依法處理，對(duì)違法違規(guī)尚未達(dá)到處罰標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合實(shí)際制定“醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為規(guī)范違約處理標(biāo)準(zhǔn)”，縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所按照此標(biāo)準(zhǔn)不定期進(jìn)行檢查，并對(duì)相關(guān)違規(guī)行為收取違約金。違約金為縣衛(wèi)生局對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收取，醫(yī)療機(jī)構(gòu)繳納的違約金、罰沒(méi)款、醫(yī)療事故賠償金等原則上不得使用單位的資金，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將違約金分?jǐn)偟絺€(gè)人，分擔(dān)比例可參照以下執(zhí)行：

直接責(zé)任人承擔(dān)60%，科室負(fù)責(zé)人承擔(dān)15%，分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)15%，院長(zhǎng)承擔(dān)10%。

限期未繳納違約金的`，加收10%的滯納金，并按照以下規(guī)定依次執(zhí)行：

1.扣除單位經(jīng)費(fèi)；

2.在新農(nóng)合回補(bǔ)資金中扣除；

3.情節(jié)嚴(yán)重的，依法停業(yè)整頓。

（二）制定醫(yī)院規(guī)范管理年考核標(biāo)準(zhǔn)，明確獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范管理的具體工作任務(wù)，按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合縣鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作實(shí)際及工作重點(diǎn)，制定了“醫(yī)院規(guī)范管理年考核標(biāo)準(zhǔn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“考核標(biāo)準(zhǔn)”），由醫(yī)院規(guī)范管理年領(lǐng)導(dǎo)組組織進(jìn)行量化考核評(píng)分。考核評(píng)分按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1.作為縣鄉(xiāng)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效工資管理依據(jù)。考評(píng)分70分為合格，每少1分扣單位總績(jī)效工資的5%（其中：對(duì)院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)黃牌警告或免職留用，全額扣除績(jī)效工資），以此類(lèi)推，扣完為止。

2.對(duì)私立醫(yī)院考核評(píng)分規(guī)定：考評(píng)分70分為合格，每少1分扣3000元，以此類(lèi)推，65分以下停止新農(nóng)合報(bào)賬，60分以下停業(yè)整頓。

3.作為縣鄉(xiāng)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)及民營(yíng)綜合醫(yī)院評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。評(píng)比規(guī)則如下：

（1）一等獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)金2萬(wàn)元，考核分至少90分有評(píng)比資格。

（2）二等獎(jiǎng)二名，獎(jiǎng)金1萬(wàn)元，考核分至少85分有評(píng)比資格。

（3）三等獎(jiǎng)三名，獎(jiǎng)金0.6萬(wàn)元，考核分至少80分有評(píng)比資格。

獎(jiǎng)項(xiàng)按照評(píng)分依次評(píng)比，獎(jiǎng)金可分到人，院長(zhǎng)占40%，其余由院長(zhǎng)決定分配。

對(duì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查與考核時(shí)間不再發(fā)文通知，請(qǐng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別在6月、12月中旬以前對(duì)照“考核標(biāo)準(zhǔn)”上報(bào)自查評(píng)分。

本方案自印發(fā)之日起施行，可根據(jù)實(shí)際適時(shí)修訂完善。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇七

1、在進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)中，履行三級(jí)護(hù)士負(fù)責(zé)制，逐級(jí)負(fù)責(zé)。主要體現(xiàn)在查房、急癥、危重、大手術(shù)、老年病人護(hù)理、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)及護(hù)理質(zhì)量管理方面。

2、下級(jí)護(hù)士及時(shí)向上級(jí)護(hù)士匯報(bào)，并聽(tīng)取上級(jí)護(hù)士的指導(dǎo)意見(jiàn)，服從上級(jí)護(hù)士的安排與指導(dǎo)，對(duì)上級(jí)護(hù)士的指示必須在護(hù)理記錄中記錄并落實(shí)。上級(jí)護(hù)士有責(zé)任查詢(xún)下級(jí)護(hù)士的工作，做到上通下達(dá)，形成完整的護(hù)理體系。

（一）、三級(jí)（護(hù)士長(zhǎng)或?qū)？谱o(hù)士）職責(zé)。

1、掌握本專(zhuān)科護(hù)理的發(fā)展動(dòng)態(tài)，引進(jìn)護(hù)理新技術(shù)、新項(xiàng)目在臨床的應(yīng)用，制訂新病種、新開(kāi)展手術(shù)的護(hù)理常規(guī)，是學(xué)科的帶頭人。

2、嚴(yán)格質(zhì)量控制管理。

3、每周查房至少一次，指導(dǎo)責(zé)任組長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士解決大手術(shù)、重病人的疑難護(hù)理問(wèn)題，提出預(yù)見(jiàn)性意見(jiàn)。

4、護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)查房時(shí)，幫助護(hù)理人員提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

5、組織護(hù)理人員的技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。

（二）、二級(jí)（責(zé)任組長(zhǎng)）職責(zé)。

1、每天對(duì)手術(shù)病人、老年病人及大手術(shù)3天以?xún)?nèi)的病人進(jìn)行查房，負(fù)責(zé)并指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士對(duì)急危重癥病人、老年病人、特殊疑難糾紛病人的護(hù)理。

2、負(fù)責(zé)重病人的護(hù)理評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃制定/修改、實(shí)施、護(hù)理效果評(píng)價(jià)和健康教育的落實(shí)。

3、對(duì)下級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行工作質(zhì)量的檢查和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)治療、護(hù)理中存在的問(wèn)題，及時(shí)與上級(jí)護(hù)理人員溝通。

4、參與病房的管理工作：監(jiān)督執(zhí)行護(hù)理的規(guī)章制度，對(duì)規(guī)章制度的修訂提出建議。

5、在工作允許的情況下，參加科主任醫(yī)療查房和科內(nèi)的會(huì)診及疑難、死亡病例討論。參與或承擔(dān)科內(nèi)護(hù)理科研、教學(xué)、查房工作。

6、與相關(guān)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)有效溝通與協(xié)調(diào)等工作。

7、高級(jí)責(zé)任護(hù)士有權(quán)行使初級(jí)責(zé)任護(hù)士的職能。

（三）、一級(jí)（責(zé)任護(hù)士）職責(zé)。

1、責(zé)任護(hù)士詳細(xì)掌握病人情況，進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，制訂、實(shí)施護(hù)理計(jì)劃，評(píng)價(jià)護(hù)理效果和健康教育的'落實(shí)及出院指導(dǎo)，及時(shí)向上級(jí)護(hù)士匯報(bào)，服從上級(jí)護(hù)士的安排與指導(dǎo)，對(duì)上級(jí)護(hù)士的指示必須在護(hù)理記錄中記錄，將采取的措施、效果評(píng)價(jià)作記錄。

2、執(zhí)行并監(jiān)督住院患者的醫(yī)囑落實(shí)情況，負(fù)責(zé)護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)，檢查其他班次的護(hù)理記錄。

3、負(fù)責(zé)所管患者病室環(huán)境、陪住管理。

4、指導(dǎo)、協(xié)助助理護(hù)士按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成基礎(chǔ)護(hù)理。是助理護(hù)士的培訓(xùn)老師。監(jiān)督檢查清潔員、護(hù)工的工作。

5、參與病房的質(zhì)量管理、教學(xué)管理、健康教育內(nèi)容的制定、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)計(jì)劃的管理等。

6、主動(dòng)學(xué)習(xí)并掌握新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)展新的護(hù)理項(xiàng)目。參與護(hù)理科研工作。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇八

醫(yī)院目標(biāo)成本管理是指根據(jù)醫(yī)院總的規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo),對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行預(yù)測(cè)、計(jì)劃、分解、控制、核算、分析和考核,以達(dá)到用最小的成本開(kāi)支獲得最佳效益的成本管理體系和方法,具有全程性、全員性、技術(shù)經(jīng)濟(jì)性、經(jīng)濟(jì)責(zé)任性等特點(diǎn),是醫(yī)院目標(biāo)管理的.重要內(nèi)容.筆者就醫(yī)院如何推行目標(biāo)成本管理談一些看法.

作者：姚徹作者單位：安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院,安徽,合肥,230022刊名：衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分類(lèi)號(hào)：f234.2關(guān)鍵詞：

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇九

堅(jiān)持“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念，樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)、合理的護(hù)理專(zhuān)業(yè)人才梯隊(duì)，促進(jìn)護(hù)理垂直管理，創(chuàng)建平等、互助、競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，全面提高醫(yī)院護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和護(hù)理管理水平，推進(jìn)護(hù)理學(xué)科全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

進(jìn)一步明確各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的職責(zé)要求，根據(jù)護(hù)士等級(jí)充分調(diào)動(dòng)各級(jí)護(hù)理人員的工作積極性，提高臨床護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理工作水平，確保醫(yī)療安全，實(shí)現(xiàn)護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的全面提升，為醫(yī)院發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

1、設(shè)置考核層級(jí)：根據(jù)醫(yī)院護(hù)理工作特點(diǎn)、工作要求及護(hù)理人力資源現(xiàn)狀，將醫(yī)院護(hù)士設(shè)定為臨床一線護(hù)士和非臨床一線護(hù)士二大類(lèi)。

臨床一線護(hù)士設(shè)置責(zé)任組長(zhǎng)/總帶教老師、責(zé)任護(hù)士、全科護(hù)士、助理護(hù)士四個(gè)層級(jí)。

2、制定考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理系統(tǒng)成立由護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)和臨床護(hù)士代表組成的護(hù)理考核委員會(huì)，查找、分析和參考相關(guān)醫(yī)院的考核經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本院實(shí)際，制訂初步考核方案。

3、組織護(hù)士學(xué)習(xí)考核制度：通過(guò)全院護(hù)士大會(huì)、科室會(huì)議等途徑，闡釋考核制度和具體考核辦法，統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)，確保人人知曉考核內(nèi)容，掌握考核要求，明確考核目的，以正確的心態(tài)對(duì)待并接受考核，使考核工作能順利地實(shí)施。

4、分層級(jí)考核內(nèi)容內(nèi)容包括：全院性理論和操作考核、繼續(xù)教育、護(hù)理論文、夜班工作量、護(hù)理單元考核成績(jī)、個(gè)人年終述職，基本素質(zhì)、日常護(hù)理質(zhì)量、專(zhuān)科技能與理論考核、護(hù)理教學(xué)4個(gè)項(xiàng)目。

高年資護(hù)士側(cè)重于護(hù)理教學(xué)、護(hù)理管理和護(hù)理科研能力考評(píng)，低年資護(hù)士側(cè)重于基本技能、專(zhuān)科護(hù)理能力考評(píng)。

5、考核方法：護(hù)士長(zhǎng)或主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在平時(shí)工作中通過(guò)觀察法、訪談法、個(gè)案考核法等對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)，將定性考核與定量考核相結(jié)合，每年度向被考核對(duì)象反饋考評(píng)結(jié)果，指出存在問(wèn)題，提出改進(jìn)要求和今后努力方向。

6、考核結(jié)果使用：考核結(jié)果計(jì)入護(hù)士技術(shù)檔案。

各層級(jí)護(hù)理人員的考核等級(jí)作為次年聘用、晉升和年度評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十

以醫(yī)院“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”為導(dǎo)向，以青島市護(hù)理質(zhì)控中心《二級(jí)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)(試行)》為標(biāo)準(zhǔn)，緊緊圍繞“質(zhì)量”“安全”這個(gè)核心，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍。

二、培訓(xùn)目標(biāo)。

完善護(hù)士崗位培訓(xùn)制度，不斷提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技能水平，加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，逐步構(gòu)建合理的護(hù)理人才梯隊(duì)。

三、培訓(xùn)方案。

(一)分層培訓(xùn):。

1、n0級(jí)護(hù)士：以“三基”訓(xùn)練、規(guī)章制度等為培訓(xùn)重點(diǎn)。

(1)熟悉醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度;。

(2)熟練掌握基本理論、基本知識(shí)和基本技能;。

(3)基本掌握本科室常見(jiàn)疾病的護(hù)理常規(guī)。

2、n1級(jí)護(hù)士：以“三基”訓(xùn)練、溝通能力為培訓(xùn)重點(diǎn)。

(1)掌握一般護(hù)理常規(guī)，本科室常見(jiàn)疾病護(hù)理常規(guī);。

(2)掌握基本護(hù)理技能和本科室常用搶救技術(shù);。

(3)具備基本的病情觀察能力和良好的溝通表達(dá)力;。

(4)掌握常用藥給藥方法、常用劑量及給藥方法;。

(5)了解臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容。

3、n2級(jí)護(hù)士：以危急重癥監(jiān)護(hù)搶救為培訓(xùn)重點(diǎn)。

(1)熟悉科室專(zhuān)科護(hù)理基礎(chǔ)理論、疾病護(hù)理常規(guī)、病情觀察要點(diǎn)、專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)規(guī)范;。

(2)掌握本科室儀器設(shè)備的操作方法;。

(3)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力;。

(4)具備護(hù)理質(zhì)量及安全管理意識(shí)，有本專(zhuān)業(yè)臨床帶教能力。

4、n3級(jí)護(hù)士：以專(zhuān)科護(hù)理理論及技能、護(hù)理教育、危急重癥搶救及疑難雜癥護(hù)理為培訓(xùn)重點(diǎn)。

(1)具有解決專(zhuān)科護(hù)理疑難問(wèn)題的能力;。

(2)具備全面的`疾病觀察能力及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

(3)具備獨(dú)立帶教各類(lèi)護(hù)士和護(hù)理教學(xué)的能力;。

(4)具有較強(qiáng)的護(hù)理管理和安全管理能力。

5、n4級(jí)護(hù)士：以綜合能力、護(hù)理管理、護(hù)理專(zhuān)業(yè)新進(jìn)展、護(hù)理新技術(shù)為培訓(xùn)重點(diǎn)。

(2)參加護(hù)理繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，參加護(hù)理管理知識(shí)培訓(xùn);。

(3)提升護(hù)理管理的綜合能力;。

(二)崗前培訓(xùn)：新進(jìn)人員進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)，以醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士禮儀、醫(yī)院規(guī)章制度、院感知識(shí)、愛(ài)嬰醫(yī)院知識(shí)等為培訓(xùn)重點(diǎn)，培訓(xùn)結(jié)束考核合格方能到各科室。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十一

2、內(nèi)容：按核算層次分為三個(gè)層次：院級(jí)成本：包括醫(yī)療成本和藥品成本。部門(mén)成本：包括臨床科室、醫(yī)護(hù)科室、藥品、后勤保障、行政等部門(mén)、科室的成本。服務(wù)單元成本：項(xiàng)目成本、診次成本、床日成本、病種成本等。

二、要求：

（一）劃分各種費(fèi)用界限。

1、成本費(fèi)用和其它支出的界限。

2、直接成本和間接費(fèi)用的界限。

3、資本性支出和收益性支出的界限。

（二）根據(jù)成本核算單元的不同，結(jié)合管理要求實(shí)行不同的成本計(jì)算方法。

三、費(fèi)用要素和成本項(xiàng)目。

1、費(fèi)用要素：分15個(gè)費(fèi)用要素：工資、補(bǔ)助工資、其他工資、職工福利、社會(huì)保障費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、藥品費(fèi)、衛(wèi)生材料費(fèi)、其它材。

2、料費(fèi)、低值易耗費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、購(gòu)置費(fèi)、修繕費(fèi)、租賃費(fèi)、其他費(fèi)用。成本項(xiàng)目：分八個(gè)：人員費(fèi)用、藥品費(fèi)用、材料物資消耗、折舊費(fèi)、維修費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、其他費(fèi)用。

四、成本核算賬戶(hù)。

成本核算賬戶(hù)有：醫(yī)療成本、藥品成本、輔助業(yè)務(wù)成本、管理費(fèi)用、預(yù)提費(fèi)用、待攤費(fèi)用，其中，輔助業(yè)務(wù)成本賬戶(hù)用以歸集后勤和其它輔助部門(mén)所發(fā)生的成本，根據(jù)服務(wù)對(duì)象將服務(wù)成本分?jǐn)傆浫脶t(yī)療成本、藥品成本、輔助業(yè)務(wù)成本和管理費(fèi)用賬戶(hù)為過(guò)渡賬戶(hù)，月末無(wú)余額。

五、直接成本。

1、人員費(fèi)用按科室人員實(shí)際發(fā)生金額歸集；

2、藥品費(fèi)用按藥品收入分配后計(jì)算的實(shí)際藥品成本費(fèi)用加上藥物庫(kù)存、藥房發(fā)生的報(bào)損歸集到負(fù)責(zé)該項(xiàng)的科室。

3、材料物資費(fèi)用，按各科室實(shí)際領(lǐng)用的衛(wèi)生材料，其它材料和低值易耗品金額歸集到各成本中心。（成本中心是根據(jù)管理權(quán)限承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任并能反映經(jīng)營(yíng)責(zé)任履行情況的內(nèi)部單位。各科室分別為一個(gè)成本責(zé)任中心，完成責(zé)任目標(biāo)，并接受醫(yī)院提供的為完成這些任務(wù)所需的資源）。

4、折舊費(fèi)用的歸集分配：按各科室實(shí)際占用各類(lèi)固定資產(chǎn)提取比例歸集各成本中心，房屋建筑面積折舊費(fèi)用按單位建筑面積分?jǐn)偂９剑篴=nw/p各科室分?jǐn)偡课萁ㄖ镎叟f費(fèi)a各科室占用房屋面積n全院房屋建筑物修購(gòu)基金w全院各科室房屋面積之和。

5、維修費(fèi)用的歸集：專(zhuān)業(yè)設(shè)備維修費(fèi)用，直接歸入各成本中心，10萬(wàn)元以上大型設(shè)備維修費(fèi)用可采取預(yù)提成待攤方法分?jǐn)偢鞒杀竞怂恪?/p>

4、期。其它固定資產(chǎn)維修費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生額直接歸入各成本中心。

6、公務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)用的收集：能直接計(jì)入各成本中心的直接歸集；不能直接歸集的,分配歸集。方法：各科室分配公務(wù)費(fèi)：各科室人員數(shù)公務(wù)費(fèi)金額/各科室人員數(shù)之和水費(fèi)、電費(fèi)按成本中心按照水表及電表直接計(jì)入，確無(wú)法安裝水表的，除去有記錄水電費(fèi)以外按人員分配。

燃料費(fèi)用：按實(shí)際開(kāi)放床位數(shù)和人員總數(shù)分配到各科室。業(yè)務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)的歸集，直接歸入各成本中心，可以采用預(yù)提預(yù)提留或待攤的方法歸集各成本中心。郵電費(fèi)、差旅費(fèi)的歸集：郵電費(fèi)直接歸集各成本中心，差旅費(fèi)在國(guó)家文件規(guī)定的限額內(nèi)支付，直接歸集各成本中心。電話(huà)費(fèi)：根據(jù)電話(huà)費(fèi)管理辦法直接計(jì)入各成本中心。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十二

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪。

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的'解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿弧?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專(zhuān)題報(bào)告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的,導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以?xún)?nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話(huà)回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查。

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

第十八條各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第五章附則。

第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十三

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)觀念和為人民服務(wù)的宗旨，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，通過(guò)管理年活動(dòng)，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會(huì)，使群眾親自感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來(lái)的實(shí)際效果。

（一）動(dòng)員部署階段（20xx年6月）。

2、召開(kāi)專(zhuān)題大會(huì)，對(duì)20xx年度“管理年”工作活動(dòng)重新安排和部署。

（二）組織實(shí)施階段（20xx年7月~20xx年3月）。

1、針對(duì)20xx年自查和督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真整改。

2、按照20xx年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和要求，狠抓落實(shí)。

（1）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

組織醫(yī)務(wù)人員重新學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和診療技術(shù)規(guī)范。健全質(zhì)控組織，完善核心制度，強(qiáng)化質(zhì)量管理，特別是要注重急診急救、院內(nèi)感染、分級(jí)護(hù)理、傳染病疫情報(bào)告、抗菌藥物的臨床應(yīng)用、臨床檢驗(yàn)和臨床用血管理，加強(qiáng)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)，強(qiáng)化運(yùn)行病歷監(jiān)控，開(kāi)展全員安全教育，制定防范處理醫(yī)療事故預(yù)案，建立健全醫(yī)患溝通制度，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇性。

（2）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境。

優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，院內(nèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范醒目，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，便民服務(wù)措施落實(shí)，改變門(mén)診“三長(zhǎng)一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

（3）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，控制醫(yī)藥費(fèi)用。

完善價(jià)格公示制，費(fèi)用查詢(xún)制，定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)信息公示，為患者提供費(fèi)用清單，主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，降低醫(yī)療成本，控制人均醫(yī)療費(fèi)用。

（4）強(qiáng)化醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)。

認(rèn)真組織開(kāi)展以“xxxx”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀教育，積極開(kāi)展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，扎實(shí)開(kāi)展治理醫(yī)藥領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)和獎(jiǎng)罰制度，完善接受投訴、信訪、調(diào)查、處理的工作程序，落實(shí)糾風(fēng)工作責(zé)任制。認(rèn)真完成衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農(nóng)、救災(zāi)等政府指定性任務(wù)，不斷加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。

3、每季組織一次檢查，并將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

（三）總結(jié)和完善階段（20xx年4月）。

迎接省市衛(wèi)生行政部門(mén)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，召開(kāi)醫(yī)院“管理年”活動(dòng)總結(jié)工作會(huì)議，研究部署下一步開(kāi)展醫(yī)院管理評(píng)審工作，推進(jìn)醫(yī)院管理科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，探索創(chuàng)新管理和服務(wù)模式，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

為加強(qiáng)對(duì)“管理年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“管理年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)xxx任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作專(zhuān)班，成員由院辦公室、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部、院感辦、門(mén)辦、藥劑科、政工科、財(cái)務(wù)科、物價(jià)審計(jì)科、信息中心、開(kāi)發(fā)部、總務(wù)科、物供科、保衛(wèi)科等職能科負(fù)責(zé)人組成，活動(dòng)辦公室設(shè)在院辦公室（聯(lián)絡(luò)電話(huà)xxx0），全面組織協(xié)調(diào)本次活動(dòng)的開(kāi)展。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十四

根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。

五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛?fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話(huà)，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話(huà)記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。

十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十五

以黨建文化管理工程為統(tǒng)領(lǐng)，以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，以規(guī)范管理、提高員工素質(zhì)為目標(biāo)，以強(qiáng)化制度與標(biāo)準(zhǔn)化管理為重點(diǎn)，堅(jiān)持“先易后難、以點(diǎn)帶面、由淺入深、循序漸進(jìn)”的原則，在搞好試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推行6s管理工作，塑造形象，提升采油隊(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為實(shí)現(xiàn)“200萬(wàn)噸以上穩(wěn)產(chǎn)20年”的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)揮重要作用。

二、工作目標(biāo)。

以推行6s管理工作為切入點(diǎn)和突破口，全面開(kāi)展“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”等方面的行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，物品擺放有序，定置定位合理，標(biāo)識(shí)一目了然，人人遵章守紀(jì)，崗位操作規(guī)范”的工作新局面，達(dá)到“提高工作效率，提升管理水平，落實(shí)預(yù)防為主，保證安全生產(chǎn)”的目的。

三、6s管理內(nèi)容、目的與范圍。

（一）6s管理工作內(nèi)容與目的6s管理是對(duì)生產(chǎn)、辦公現(xiàn)場(chǎng)各要素進(jìn)行不斷整理、整頓、清掃、清潔，從而達(dá)到提升員工素養(yǎng)，強(qiáng)化安全管理工作。

1s—整理（seiri）：指經(jīng)常組織清除、清理活動(dòng)，區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)“要”與“不要”的東西，定期處理掉不需要的、與工作相制約的物品。

目的：騰出空間，有效利用，防止誤用，營(yíng)造整潔的工作場(chǎng)。

—1—所。

2s—整頓（seiton）：指對(duì)整理后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要物品分門(mén)別類(lèi)放置，排列整齊，明確數(shù)量，并進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)，能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的物品。

目的：工作場(chǎng)所一目了然，減少尋找物品的時(shí)間，整齊的工作環(huán)境，消除過(guò)多的積壓物品。

3s—清掃（seiso）：是指經(jīng)常性的負(fù)責(zé)自己區(qū)域范圍內(nèi)一切不規(guī)范現(xiàn)象的清除工作。包括：清掃工作崗位的一切灰塵，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑和檢修，根本解決跑、冒、滴、漏問(wèn)題，營(yíng)造干凈、亮麗的工作環(huán)境。

目的：去掉問(wèn)題發(fā)生基本點(diǎn)，減少工業(yè)傷害，維護(hù)安全生產(chǎn)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的習(xí)慣是零故障的基礎(chǔ)，消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量與環(huán)境的因素，減少對(duì)員工健康的傷害。

4s—清潔（seiketsu）：指保持整理、整頓、清掃的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并保持成果，每天都有明確的管理內(nèi)容。

目的：持續(xù)保持現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，減少工業(yè)傷害。

5s—素養(yǎng)（shitsuke）：指提高全員工作質(zhì)量，培養(yǎng)每位員工良好的習(xí)慣，遵守崗位操作規(guī)程工作，最終養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和團(tuán)隊(duì)精神。

目的：培養(yǎng)具有良好的習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。

6s—安全（safety）：指及時(shí)消除安全隱患、排除險(xiǎn)情，根—2—。

據(jù)相關(guān)制度、作業(yè)規(guī)程等保障企業(yè)運(yùn)行正常與員工的人身安全。

目的：創(chuàng)造對(duì)人、企業(yè)、財(cái)產(chǎn)沒(méi)有威脅的環(huán)境，扼殺安全事故的苗頭，消除安全隱患。

采油隊(duì)所屬各區(qū)隊(duì)、隊(duì)部各職能組生產(chǎn)、安全的各個(gè)方面及全體員工。

四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。

為了扎實(shí)有效地推進(jìn)6s管理工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制，成立采油隊(duì)6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：

6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在生產(chǎn)組。…兼任辦公室主任，…兼任副主任，具體職責(zé)如下：

（一）6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。

1.全面負(fù)責(zé)采油隊(duì)6s管理工作，制定采油隊(duì)6s管理推行工作方針和目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)審核6s管理規(guī)章制度，推行規(guī)劃、計(jì)劃、方案等，負(fù)責(zé)保證6s管理推行經(jīng)費(fèi)。

3.定期組織召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，負(fù)責(zé)研究和協(xié)調(diào)解決6s管理工作中遇到的突出問(wèn)題。

4.總體掌握6s管理工作進(jìn)度與成效。

（二）6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)。

—3—1.負(fù)責(zé)編制6s管理推行規(guī)劃、計(jì)劃、推行辦法和實(shí)施細(xì)則及責(zé)任劃分檢查驗(yàn)收評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，建立6s管理長(zhǎng)效機(jī)制。

2.督促各責(zé)任單位、部門(mén)建立、健全6s管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步明確管理職責(zé)。

3.負(fù)責(zé)制訂完善6s管理制度，指導(dǎo)和協(xié)助各責(zé)任單位、部門(mén)建立并完善6s管理規(guī)范，并監(jiān)督落實(shí)。

4.負(fù)責(zé)起草和下發(fā)相關(guān)文件，負(fù)責(zé)控制6s推行過(guò)程，組織經(jīng)驗(yàn)交流和領(lǐng)導(dǎo)小組成員培訓(xùn)活動(dòng)。

5.組織6s管理工作開(kāi)展，定期組織召開(kāi)6s管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄、審核、復(fù)查、考評(píng)等。

6.對(duì)6s管理推進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出改進(jìn)意見(jiàn)。

五、實(shí)施步驟。

結(jié)合當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，按照“先易后難、循序漸進(jìn)”的思路，先在各單位開(kāi)展示范點(diǎn)創(chuàng)建，在取得成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上全面推廣，主要分為以下幾個(gè)步驟：

（一）動(dòng)員部署階段（2016年4月1日至4月30日）采油隊(duì)統(tǒng)一安排部署，成立組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)采油廠《關(guān)于開(kāi)展6s管理工作的通知》，并結(jié)合采油隊(duì)2015年以來(lái)開(kāi)展此項(xiàng)工作的相關(guān)要求，制定實(shí)施方案、示范點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及檢查驗(yàn)收考核細(xì)則。各責(zé)任單位、部門(mén)要在采油隊(duì)實(shí)施方案下發(fā)后盡快成立組織機(jī)構(gòu)，廣泛動(dòng)員部署，制定6s管理工作方案。

（二）組織實(shí)施階段（2016年5月1日至2016年10月31日）。

—4—。

根據(jù)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀摩、召開(kāi)座談交流會(huì)、邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家授課培訓(xùn)等多種形式，扎實(shí)全面推進(jìn)6s管理工作，并組織對(duì)各單位的工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收，不合格的限期整改直至達(dá)標(biāo)。

（三）檢查驗(yàn)收階段（2016年11月1日至11月30日）辦公區(qū)和生產(chǎn)區(qū)滿(mǎn)分均為1000分。檢查驗(yàn)收實(shí)行各責(zé)任單位、部門(mén)自查和采油隊(duì)檢查評(píng)分相結(jié)合、定量考核和定性考核相結(jié)合的方法進(jìn)行，按照《采油隊(duì)6s管理責(zé)任劃分及檢查評(píng)分細(xì)則》對(duì)全采油隊(duì)6s管理示范點(diǎn)創(chuàng)建、達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收，召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，對(duì)先進(jìn)單位及個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

自查時(shí)間。2016年11月1日至11月15日，各責(zé)任單位、部門(mén)要對(duì)照檢查評(píng)分細(xì)則，對(duì)自身所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行自查、總結(jié)，及時(shí)向所負(fù)責(zé)的單位、部門(mén)下達(dá)達(dá)標(biāo)指令。

采油隊(duì)組織驗(yàn)收。2016年11月16日至12月15日，采油隊(duì)依據(jù)基層單位創(chuàng)建情況，由6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，組織責(zé)任單位、部門(mén)全面開(kāi)展檢查驗(yàn)收。

六、保障措施。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)責(zé)任。各責(zé)任單位、部門(mén)要高度重視，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把開(kāi)展6s管理工作作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，納入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理議事日程，盡快成立以負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)6s管理工作。在推進(jìn)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)小組要在6s管理的學(xué)習(xí)、宣傳、落實(shí)等工作上切實(shí)起到指導(dǎo)作用，各級(jí)責(zé)任人要切實(shí)履行職責(zé)，把6s管理落實(shí)到各班站、井場(chǎng)，形成—5—層層有壓力、人人有責(zé)任、處處有落實(shí)的良好氛圍。

（二）加強(qiáng)宣傳，做好典型推廣活動(dòng)。充分利用各種形式，加大對(duì)6s管理的宣傳力度，提高員工思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)采油隊(duì)全體員工關(guān)注、支持、參與活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。要及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法、樹(shù)立典型，進(jìn)一步推動(dòng)工作開(kāi)展。

（三）結(jié)合實(shí)際，完善管理內(nèi)容。6s活動(dòng)中的每個(gè)“s”都有其側(cè)重點(diǎn)和不同要求。各責(zé)任單位、部門(mén)要結(jié)合實(shí)際情況做好相關(guān)工作，同時(shí)講究方式方法，創(chuàng)新管理內(nèi)容、豐富活動(dòng)載體、推動(dòng)活動(dòng)開(kāi)展。

（四）持之以恒，提高活動(dòng)實(shí)效。6s管理是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷提升的過(guò)程。為建立活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制，各單位、部門(mén)要把6s管理作為日常工作和重要工作來(lái)抓，堅(jiān)持把6s管理工作與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作一起部署、一起落實(shí)，確保活動(dòng)取得長(zhǎng)足實(shí)效。

—6—。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十六

根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于下發(fā)“強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化質(zhì)量環(huán)境提升員工素質(zhì)塑造企業(yè)形象促進(jìn)集團(tuán)公司發(fā)展”集團(tuán)公司全面推行6s管理活動(dòng)實(shí)施方案的通知》文件精神和對(duì)6s標(biāo)準(zhǔn)管理的具體要求，結(jié)合我公司發(fā)展實(shí)際，為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，全面提升管理績(jī)效，提高員工總體素質(zhì)，進(jìn)一步貫徹集團(tuán)公司“強(qiáng)基固本開(kāi)疆拓土”的總體發(fā)展思路，我公司經(jīng)研究決定制定此方案。

推進(jìn)6s管理是企業(yè)文化深度發(fā)展的必然，是體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀深度推進(jìn)的必然，是實(shí)施戰(zhàn)略管理和品牌建設(shè)的必然，是“強(qiáng)基固本開(kāi)疆拓土”核心理念在企業(yè)管理中創(chuàng)新實(shí)踐的必然。

推進(jìn)6s管理有利于建立企業(yè)內(nèi)部管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，極大地提高工作效能，建立良好的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，鑄就企業(yè)管理的特色與品牌。有利于理論教育與生產(chǎn)實(shí)踐結(jié)合的全面融通，從而全面提高工作質(zhì)量。有利于公司領(lǐng)導(dǎo)干部和全體職工整體職業(yè)素養(yǎng)的全面提升。

一、指導(dǎo)思想。

（一）加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)，吸取典型經(jīng)驗(yàn)。

公司上下首先要從思想上高度重視，加強(qiáng)管理，及時(shí)成立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，領(lǐng)導(dǎo)帶頭執(zhí)行6s管理標(biāo)準(zhǔn)，將推行6s管理活動(dòng)作為年度重要工作擺上議事日程。借鑒集團(tuán)公司試點(diǎn)單位的成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)要求，理解內(nèi)涵實(shí)質(zhì)，深刻領(lǐng)會(huì)與把握推進(jìn)6s管理活動(dòng)。

（二）全員行動(dòng)，營(yíng)造良好氛圍。

將推行6s管理與公司的企業(yè)形象建設(shè)相結(jié)合，與企業(yè)的內(nèi)涵發(fā)展和質(zhì)量提升相結(jié)合。充分認(rèn)識(shí)推行6s管理的重要性和必要性，從而內(nèi)化為全體職工的自覺(jué)行動(dòng)。

要充分利用簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)等宣傳形式，營(yíng)造人人都參與、人人都行動(dòng)、人人都改進(jìn)的良好氛圍。

（三）制度保障，確保成效。

推行6s管理活動(dòng)要與創(chuàng)建文明單位以及日常監(jiān)管工作相結(jié)合，嚴(yán)格按照6s管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)落實(shí)，通過(guò)制定各部門(mén)的6s管理細(xì)則，落實(shí)任務(wù)，明確職責(zé)，規(guī)范行為。通過(guò)在全公司范圍的組織實(shí)施進(jìn)行檢查達(dá)標(biāo)評(píng)估。通過(guò)整改提高，建立長(zhǎng)效機(jī)制，將6s管理持之以恒貫徹實(shí)施。

按照6s管理活動(dòng)的要求，建立巡查制度，成立巡查考評(píng)組，并要對(duì)巡查次數(shù)、時(shí)間、路線等作出明確的規(guī)定。設(shè)置“三級(jí)巡查”制度：一級(jí)是班組長(zhǎng)巡查；二級(jí)是副科長(zhǎng)、科長(zhǎng)巡查；三級(jí)是部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)巡查。三級(jí)巡查覆蓋了本單位的所有員工、所有工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程的控制，提升現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)安全生產(chǎn)管理，規(guī)范員工操作，實(shí)行精細(xì)化管理，推動(dòng)6s管理上臺(tái)階。

建立嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，堅(jiān)持“每周一小查。

每月一大查”的檢查監(jiān)督工作。各部門(mén)實(shí)行積分制原則，依據(jù)各部門(mén)在活動(dòng)中的日常工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分，對(duì)每月排名情況在全公司范圍內(nèi)予以通報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入各部門(mén)負(fù)責(zé)人的績(jī)效評(píng)價(jià)中。

二、組織機(jī)構(gòu)建立。

根據(jù)集團(tuán)公司【晉煤出企發(fā)[2009]397號(hào)】文件精神，為推進(jìn)“6s”管理活動(dòng)的扎實(shí)進(jìn)行，我公司決定成立“6s”管理活動(dòng)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)組：

組

長(zhǎng)：王日興。

成員：趙江任文俊王玉寶趙慶斌。

張揚(yáng)衛(wèi)新民。

辦公室工作人員：于富琴?gòu)埡赅嵕浮?/p>

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公司黨辦，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)“6s”管理活動(dòng)的具體推行工作。

三、總體要求。

推進(jìn)辦公室要對(duì)每階段活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)并制定下一階段的工作計(jì)劃和具體實(shí)施辦法。

開(kāi)展豐富多樣的活動(dòng)，提高職工的參與度和積極性，如：標(biāo)語(yǔ)口號(hào)的征集活動(dòng)、6s知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)賽、6s活動(dòng)心得體會(huì)等形式。

注重宣傳基層職工亮點(diǎn)，尋找普通員工的閃光點(diǎn)和自我改善精神，樹(shù)立基層職工在活動(dòng)中的工作典型，鼓勵(lì)全體職工積極參與6s管理活動(dòng)。

四、實(shí)施步驟。

（一）6s活動(dòng)推進(jìn)組織成立（2010年1月1日—2010年1月31日）。

及時(shí)成立6s活動(dòng)推進(jìn)委員會(huì)，召開(kāi)啟動(dòng)大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，提高全體人員對(duì)推行6s活動(dòng)的認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)全員積極參與。委員會(huì)下設(shè)活動(dòng)辦公室、檢查組，負(fù)責(zé)6s活動(dòng)的具體宣傳、培訓(xùn)及日常推行工作，檢查組負(fù)責(zé)督促、打分和評(píng)比工作。各部門(mén)要積極配合此次活動(dòng)，科室負(fù)責(zé)人為主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)6s活動(dòng)日常工作的組織、安排。

（二）建立6s活動(dòng)宣傳與教育細(xì)則（2010年2月1日—2010年4月30日）。

1、6s推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)籌備活動(dòng)相關(guān)書(shū)籍、影音宣教資料、海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、宣傳手冊(cè)、板報(bào)等資料。

2、根據(jù)6s活動(dòng)進(jìn)度安排，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師、專(zhuān)家或利用輔導(dǎo)光盤(pán)、書(shū)籍等資料對(duì)各級(jí)人員開(kāi)展6s培訓(xùn)工作。

3、6s推進(jìn)辦公室組織有關(guān)人員到試點(diǎn)先進(jìn)單位現(xiàn)場(chǎng)參觀、學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并將其運(yùn)用于自己的實(shí)際工作。

4、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)、張貼海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、板報(bào)等多種形式，大力宣傳推廣6s管理理念，普及6s管理精髓及意義，把6s管理落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每個(gè)員工，傳遞到每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)過(guò)程。

5、在每階段結(jié)束后，總結(jié)前一階段的6s活動(dòng)推進(jìn)工作情況，以文字和圖片形式體現(xiàn)活動(dòng)開(kāi)展前后的變化，并上報(bào)集團(tuán)公司企管處。

（三）6s管理工作有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建立及修訂（2009年5月1日—5月31日）。

制定詳細(xì)具體、切實(shí)可行的6s管理實(shí)施細(xì)則、員工行為規(guī)范、操作流程規(guī)范、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等其他作業(yè)制度，并在5月31日前匯總存檔，并上報(bào)集團(tuán)公司企管處。

（四）整理與整頓（2010年6月1日—6月30日）整理與整頓是6s活動(dòng)推行的兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，整理是分開(kāi)必要的和不必要的物品，對(duì)不必要的物品進(jìn)行處理。各級(jí)參與整理與整頓工作的人員，要熟練掌握要與不要的判別基準(zhǔn)，嚴(yán)格按照基準(zhǔn)清除不要的東西，清理出的所有物品，歸類(lèi)統(tǒng)一暫存，集中處理。

整頓是對(duì)必要的物品按需要量、分門(mén)別類(lèi)、依規(guī)定的位置放置，并擺放整齊，加以標(biāo)識(shí)。6s推進(jìn)辦公室要組織有關(guān)人員對(duì)區(qū)域進(jìn)行劃分、劃線、標(biāo)識(shí)，確定各類(lèi)物品擺放位置、放置數(shù)量，做到工作場(chǎng)所整潔有序，物品擺放整齊明了，標(biāo)識(shí)與物品名副其實(shí)。

（五）清掃與清潔（2010年7月1日—7月31日）清掃就是清除現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生，保持現(xiàn)場(chǎng)干干凈凈、明明亮亮，使要的東西馬上就能取得，并保證正常使用。各部門(mén)要建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)、外），定期組織大清掃。

清潔是起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績(jī)維持下去，成為公司內(nèi)必須人人嚴(yán)格遵守的固定的制度。單位主要責(zé)任人要經(jīng)常帶頭巡查，帶動(dòng)全員重視6s活動(dòng)，并使之成為良好的習(xí)慣。

（六）素養(yǎng)與安全（2010年8月1日—9月30日）素養(yǎng)就是要大家能養(yǎng)成按規(guī)定做事的習(xí)慣，人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。各單位可組織職工開(kāi)展文明禮貌月專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，遵守規(guī)章制度，制訂禮儀守則，進(jìn)行教育培訓(xùn)，推動(dòng)各種激勵(lì)活動(dòng)，逐步改變職工日常行為規(guī)范。要求全體職工統(tǒng)一著裝，穿戴整潔規(guī)范，勞動(dòng)防護(hù)用品佩帶合理正確，人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成就感，對(duì)自己的工作盡心盡力，并帶動(dòng)改善意識(shí)。

（七）6s活動(dòng)難點(diǎn)攻堅(jiān)月（2010年10月1日—10月31日）。

通過(guò)6s管理工作的全面開(kāi)展和逐步規(guī)范，梳理出活動(dòng)推進(jìn)中存在的難點(diǎn)，6s推進(jìn)辦公室抽調(diào)各級(jí)骨干力量，對(duì)推進(jìn)難點(diǎn)進(jìn)行攻堅(jiān)，要集中力量、集思廣益、明確責(zé)任、明確時(shí)限，保證6s活動(dòng)推進(jìn)任務(wù)的順利完成。

（八）6s活動(dòng)總結(jié)、考核評(píng)比（2009年11月1日—12月31日）。

制定嚴(yán)格的考核評(píng)比制度，根據(jù)6s考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及推進(jìn)情況，在實(shí)施、檢查、評(píng)估驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修訂標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，逐步建立長(zhǎng)效機(jī)制。單位宣傳欄將設(shè)立“6s”現(xiàn)場(chǎng)管理考核專(zhuān)欄，對(duì)于成績(jī)突出的部門(mén)及個(gè)人，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)或者綜合考核加分；用通報(bào)的形式，對(duì)執(zhí)行情況差的現(xiàn)象進(jìn)行公開(kāi)曝光。

結(jié)合相關(guān)資料，開(kāi)展階段性總結(jié)，找出差距和遺漏，各部門(mén)對(duì)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，開(kāi)展針對(duì)性整改，提出“6s“現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)一步推進(jìn)的目標(biāo)與任務(wù)，并制定下一年度的工作重點(diǎn)及工作方案。

熱門(mén)醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案（案例17篇）篇十七

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條醫(yī)院行政部門(mén)工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類(lèi)行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的。投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門(mén)將通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。

第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)進(jìn)行處理。

第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。

第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫(xiě)《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門(mén)或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門(mén)和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。

第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門(mén)職責(zé)。

第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

第十九條門(mén)診相關(guān)事項(xiàng)由門(mén)診部負(fù)責(zé)。

第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。

第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。

第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十五條安全、保衛(wèi)、門(mén)衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。