當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績(jī),找出問(wèn)題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高認(rèn)識(shí),明確方向,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來(lái),就叫做總結(jié)??偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,方便大家學(xué)習(xí)。
給客戶(hù)做工作總結(jié)給客戶(hù)的年終總結(jié)篇一
1、按投訴的性質(zhì)分:有效性投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴,并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。(此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì)涉及)
(2)溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿(mǎn),受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn),要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。(我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,在我看來(lái),由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn),接到這類(lèi)投訴不一定是壞事,處理好反而有益)
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對(duì)設(shè)備的投訴:
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:
(4)突發(fā)性事件的投訴。
1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí),由于受到挫折,通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái),這樣客戶(hù)的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)
生了挫折和不快,進(jìn)行投訴時(shí),總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。(我們的客戶(hù)群體中,絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī),這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理)
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí),他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救,我們體檢中心的客戶(hù)最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤,比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則
如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的,那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救,時(shí)間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下,對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶(hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題,越快的投訴反映速度,對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用,在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候,就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾,掩飾就是事實(shí)”,充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力,聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理,因?yàn)闆](méi)道理可講,同理,理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解,過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題
通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論,洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭(zhēng)論
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn),并不能平息顧客的怒氣,反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系,它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利
金額數(shù)量較小,那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史,仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟
在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng),這可以表明公司正在采取修正的措施,還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望(所以不要過(guò)分承諾)。
8、讓顧客了解進(jìn)度
沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張,如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告,那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償
在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果,或遇到了嚴(yán)重的不便,或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí),正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善
當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí),公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí);
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中,因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中,人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果,這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心,并且具有更好的心理承受能力;他們希望在最后得到正面的、積極的答案,這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂(lè),捆綁痛苦
人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。
4、承諾選擇性
當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候,心情往往要好許多,特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。
1、保持吐字清晰。
客戶(hù)正在氣頭上,本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上,如果你說(shuō)話含混不清,會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以,對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù),電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò),電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大,語(yǔ)速變快,用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>
對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題,比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注,真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴,我想...”。另外,你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題,以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶(hù)知道你的重視。
在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí),應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真,并不斷有所表示,讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好...”、“對(duì),對(duì),對(duì)...”等詞語(yǔ),以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶(hù)出言不遜,也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題,相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。
在不違反公司規(guī)定的原則下,按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題,并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負(fù)效能,最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力,對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō),都是必要的,我們不單單局限于客服人員,善于管理情緒的人,在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎,在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法:
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí),首先想想發(fā)怒有無(wú)道理,其次想想發(fā)怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂(lè);二是多立小目標(biāo),小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn),每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感;三是學(xué)會(huì)辯證思維,可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事,既可以給他人帶來(lái)快樂(lè),也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場(chǎng)。(我是一般選擇跑步,很有作用,或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí))
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí),可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力,改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。(超市購(gòu)物)
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí),可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身,或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),然后面帶微笑,想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境,從而消除不良情緒。
給客戶(hù)做工作總結(jié)給客戶(hù)的年終總結(jié)篇二
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展,保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功,但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持,完善客戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)關(guān)系管理,保持與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系,是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái),注重永安公司的品牌形象,致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新,特別是將大客戶(hù)的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn),靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
兩年多來(lái),分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況,給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況,聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專(zhuān)題匯報(bào),指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路,并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題,目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制,增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要,加大對(duì)客服的投入和傾斜,保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度,形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下,為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù),體現(xiàn)永安公司的實(shí)力,營(yíng)業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán),配備了查勘車(chē)、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施,為集團(tuán)客戶(hù)提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù),統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理,樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作,對(duì)在承?;蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決,原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步,同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋?zhuān)p方本著“平等×××、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則,通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作,建立了融洽的合作關(guān)系。
工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?;蚴抢碣r,重點(diǎn)突出“快捷”,用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶(hù)的普遍好評(píng)。
在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中,雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度,構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái),及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài),促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。
(一)營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì),互通合作情況,加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式,既加深了雙方的了解,又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
(二)每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次,營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶(hù)關(guān)系、維系客戶(hù)關(guān)系的良好氛圍,致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表,定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析,給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表,通報(bào)理賠信息,每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的,當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
(四)營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng),營(yíng)造出和諧×××的合作氛圍,增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解,促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù),無(wú)論節(jié)假日或上下班,只要客戶(hù)有需求,隨時(shí)為集團(tuán)的客戶(hù)提供出單和咨詢(xún)服務(wù),讓客戶(hù)充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù);并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表,便于客戶(hù)快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣、市區(qū),無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑,都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后,已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了,因?yàn)樘鞖夂?,加上一天繁忙工作的勞累,剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息,突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話,說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn),我部人員接到電話后,二話不說(shuō),立即趕到公司為客戶(hù)出單,等到業(yè)務(wù)處理完畢,已近夜里11點(diǎn)。像此類(lèi)加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶(hù)服務(wù)的情況還有很多,這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶(hù)的贊許。
(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施,實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度,加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接,實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控,明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案,雙方及時(shí)互通信息,根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單,由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理,正常案件加快理賠速度,盡快結(jié)案;對(duì)有爭(zhēng)議的案件,面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解,我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法,擺事實(shí)、講道理,據(jù)理力爭(zhēng),本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決,得到了客戶(hù)的理解。
(三)實(shí)行客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)
客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),并將自己的工號(hào)明確告知客戶(hù),便于客戶(hù)再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理,有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢(xún)的情況,提高了工作效率,增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
(四)多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料,介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等;利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī),對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳,并注意通過(guò)典型案例的分析,強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),增加客戶(hù)對(duì)永安公司的了解,真正成為客戶(hù)業(yè)務(wù)上的伙伴,生活上的朋友。
(五)營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪,并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科,收集客戶(hù)意見(jiàn),進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正需求,及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋,將客戶(hù)意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,從客戶(hù)意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理,便于我們制定具體的改進(jìn)措施,提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要,積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作,參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理,為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù),深得集團(tuán)公司信賴(lài)。
(一)因鄭交集團(tuán)客戶(hù)資源龐大,為全面管理大客戶(hù)信息,鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶(hù)信息管理系統(tǒng),建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理,以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表,提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部,做好續(xù)保工作,對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋,促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理,雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中,不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面;另一方面,在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力,20xx年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。
(三)對(duì)新車(chē)入戶(hù)鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),雙方建立了聯(lián)合審批制度,并達(dá)成協(xié)議,凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛,集團(tuán)公司不予辦理入戶(hù)手續(xù),大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
(四)為加強(qiáng)管理,最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn),目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控,大大降低了事故的出險(xiǎn)率,增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,達(dá)到了雙方的共贏。
20xx年底,鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴,先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo),各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,統(tǒng)一部署,成立專(zhuān)門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組,負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案,確定投標(biāo)報(bào)價(jià),制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo),營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶(hù)服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ),一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功,繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解,對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià),我公司在費(fèi)率上不是最低的,費(fèi)用不是最高的,但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司,正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶(hù)服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
兩年多來(lái),我們?cè)诩ち?/p>
的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,克服了重重困難,穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長(zhǎng)期的合作關(guān)系,取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì)到做好對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)與管理,不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高員工素質(zhì),提升服務(wù)品質(zhì),同時(shí)能帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長(zhǎng),提升永安保險(xiǎn)在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度,增強(qiáng)公司的實(shí)力。
以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的一些做法,雖然取得了一些成績(jī),但離分公司的要求和客戶(hù)的需要還有一定的差距。在今后的工作中,我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段,一如既往地用我們的真誠(chéng)為更多的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)!
給客戶(hù)做工作總結(jié)給客戶(hù)的年終總結(jié)篇三
20年,我勤奮努力工作,全面完成工作任務(wù),取得了較好的工作成績(jī)。除完成一線前臺(tái)的柜員工作外,我利用一切機(jī)會(huì)銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品,共銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)元,其中:基金萬(wàn)元,保險(xiǎn)萬(wàn)元,銀行卡萬(wàn)元。
x年,我樹(shù)立了正確的世界觀人生觀和價(jià)值觀,樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想,做到無(wú)私奉獻(xiàn)。我在工作上除了學(xué)習(xí)政治理論外,重點(diǎn)是學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)制度工作紀(jì)律及理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí),做到學(xué)深學(xué)透,掌握在腦海里,運(yùn)用到實(shí)際工作中,為自己做好各項(xiàng)本職工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)學(xué)習(xí),我熟悉和掌握了銀行的各項(xiàng)制度工作紀(jì)律及基本理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能,增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平,做到與時(shí)俱進(jìn),增強(qiáng)大局觀,能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行,完成銀行布置的各項(xiàng)工作任務(wù),取得良好成績(jī)。
作為一線前臺(tái)柜員,要做好自己的工作,關(guān)鍵是要樹(shù)立服務(wù)意識(shí),做好服務(wù)工作,獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意,以此增強(qiáng)銀行品位與形象,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此,我做到愛(ài)崗敬業(yè)履行職責(zé),吃苦在前,享樂(lè)在后,為客戶(hù)做好服務(wù)工作。著重做好三方面工作:一是擺正位置,認(rèn)真做好服務(wù)工作,消除自己思想上的松懈和不足,徹底更新觀念,自覺(jué)規(guī)范自己的行為,認(rèn)真落實(shí)銀行各項(xiàng)服務(wù)措施。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平的.尺度,苦練基本功,加快業(yè)務(wù)辦理的速度,避免失誤,把握質(zhì)量。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí),掌握做好銀行工作必備的知識(shí)與技能,特別是理財(cái)產(chǎn)品方面的知識(shí),為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。
x年,我認(rèn)真努力工作,雖然在政治思想與業(yè)務(wù)知識(shí)上有了很大的提高,在業(yè)務(wù)工作中取得了較好成績(jī),但是與銀行的要求和客戶(hù)的希望相比,還是需要繼續(xù)努力和提高。今后,我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),深化管理,按科學(xué)發(fā)展觀的要求,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路,奮發(fā)努力,攻堅(jiān)破難,把銀行工作提高到一個(gè)新的水平,創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)務(wù)成績(jī),為銀行的健康持續(xù)發(fā)展,做出我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
給客戶(hù)做工作總結(jié)給客戶(hù)的年終總結(jié)篇四
在抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),充實(shí)頭腦,提高工作技能的同時(shí),我更注重與同事們之間保持一種親密的關(guān)系,而一個(gè)人的成績(jī)也不僅是靠一個(gè)人就能取得的,每個(gè)人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán),哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都不可能把工作干好,所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的,不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅,都與我的所謂成績(jī)密不可分,而我作為集體的一員,單位效益的好壞直接影響到我的既得利益,對(duì)此我有切身體會(huì),而單位要想有好的效益,又與每個(gè)員工的一點(diǎn)一滴的積累不無(wú)關(guān)系,所以我在單位就像在自己家里一樣,就像為家里人做事一樣,認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽,為我在工作中能取得優(yōu)異成績(jī)奠定了良好的人際關(guān)系。
作為煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理,同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶(hù)了,沒(méi)有他們的支持,我所做的一切全是無(wú)用功,通過(guò)兩年多的磨合,我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位,設(shè)身處地為他們的利益著想,這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶(hù),把我們作為商品的第一供應(yīng)商,自覺(jué)地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊,更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí),無(wú)形中也為公司創(chuàng)造了效益,在客戶(hù)能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷(xiāo)售終端,為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。
進(jìn)入xxxx年,我同卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)的關(guān)系也進(jìn)入一個(gè)新階段,我對(duì)他們可說(shuō)是已經(jīng)非常熟悉了,誰(shuí)最?lèi)?ài)賣(mài)什么樣的卷煙,誰(shuí)最?lèi)?ài)老品牌,誰(shuí)最?lèi)?ài)新品牌,誰(shuí)幾天該補(bǔ)一次貨等,我都了如指掌,對(duì)于他們提出的一些問(wèn)題我也能夠及時(shí)處理并提供幫助。對(duì)于個(gè)性化服務(wù),我更是駕輕就熟,運(yùn)用自如,我把自己的手機(jī)號(hào)給每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)都留了一份,他們誰(shuí)有問(wèn)題可以隨時(shí)同我聯(lián)系,對(duì)于該補(bǔ)倉(cāng)而未補(bǔ)的情況,我也會(huì)打電話過(guò)去或親自登門(mén)去提醒一下,他們對(duì)此都非常感謝,把我當(dāng)成知心人,有什么事全對(duì)我說(shuō),而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶(hù)戶(hù)有,斷檔卷煙一定會(huì)告知他們一個(gè)合理的理由?,F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限,消費(fèi)水平也較城市低很多,加上外出務(wù)工人員較多,所以五類(lèi)卷煙在農(nóng)村這塊市場(chǎng)的消費(fèi)需求比較大,而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,因此,五類(lèi)卷煙的生產(chǎn)量極小,根本無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)需求。在訪銷(xiāo)過(guò)程中,就有很多經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)、普通消費(fèi)者問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題,問(wèn)為什么沒(méi)有五類(lèi)卷煙,我對(duì)他們提出的問(wèn)題一一答復(fù),不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問(wèn)題,真到他們滿(mǎn)意為止,這些東西看來(lái)是微不足道的小事,實(shí)際上并不盡然,雖然多費(fèi)些口舌,但對(duì)于他們來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá),使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度,不解釋清楚的話,他會(huì)認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙,斷他的財(cái)路,他就會(huì)轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源,對(duì)于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。
由于我與經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)的溝通,他們都非常理解和支持我的工作,這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺,他們向我反饋了很多有價(jià)值的需求信息,更有經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)直接拒絕那些來(lái)路不明的私煙,認(rèn)為通過(guò)我給他訂的卷煙才貨真價(jià)實(shí)。
有效的溝通是建立在對(duì)客戶(hù)充分了解的基礎(chǔ)上,結(jié)合自己的工作目標(biāo),通過(guò)合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),達(dá)到自己所期望的目的??蛻?hù)經(jīng)理可以通過(guò)有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶(hù)的了解,同時(shí)也讓客戶(hù)更好的理解、支持自己的工作。通過(guò)我們的工作讓客戶(hù)最大程度的滿(mǎn)意,進(jìn)而增進(jìn)與客戶(hù)之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶(hù)的衷心支持,最終獲得良好的.市場(chǎng)效益。
客戶(hù)是企業(yè)的上帝,這是一條亙古不變的法則,如何更好的為客戶(hù)服務(wù),是擺在我們面前的一個(gè)課題??蛻?hù)經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員,是最了解客戶(hù)信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì),為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料,向客戶(hù)傳遞行業(yè)信息,維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶(hù)謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的,改變不能接受的。我們的客戶(hù)形形色色、性格迥異,這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶(hù)的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難,但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念,只要把企業(yè)的利益和客戶(hù)的需求時(shí)刻牢記,我們將從成功走向輝煌!
自信是使看似不可為的事情取得成功的前提,有了自信才有取得成功的可能性,而樂(lè)觀卻是一種對(duì)于工作的態(tài)度,視工作為快樂(lè)、享受,必然會(huì)得到工作給你帶來(lái)的最大回報(bào)。
自從進(jìn)入煙草公司以來(lái),我對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項(xiàng)任務(wù)都持自信和樂(lè)觀的心態(tài):別人能完成的我也能完成,他們能做好的我也同樣做得出色,我并不比他們差。對(duì)于每月的任務(wù)指標(biāo),由于我對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)的真情實(shí)感及他們的大力支持,我完全有把握很好地完成,事實(shí)也果真如此,這樣的工作業(yè)績(jī)也使我感受到了成功的快樂(lè)。正所謂知足者常樂(lè),我的快樂(lè)正是來(lái)自于低起點(diǎn)的目標(biāo)定位,這樣的定位使我很快便實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)的目標(biāo)。
給客戶(hù)做工作總結(jié)給客戶(hù)的年終總結(jié)篇五
1、營(yíng)銷(xiāo)方面:主要負(fù)責(zé)中國(guó)工商銀行九華山路支行駐點(diǎn)工作,向在銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我部的股票開(kāi)戶(hù)、基金、信托等理財(cái)產(chǎn)品。另外,針對(duì)周邊的小區(qū)發(fā)放關(guān)于“春雷行動(dòng)”宣傳單頁(yè)。不定期的拜訪一些親朋好友的單位,向意向客戶(hù)推介公司的理財(cái)產(chǎn)品。
2、服務(wù)方面:每周一定期向已開(kāi)發(fā)的客戶(hù)發(fā)送電子版策略周報(bào),部分客戶(hù)采用紙質(zhì)版,并通過(guò)這樣的契機(jī)與客戶(hù)溝通,給予適當(dāng)?shù)耐顿Y建議,對(duì)適合的客戶(hù)進(jìn)行基金、信托等產(chǎn)品的介紹。并對(duì)客戶(hù)提出的傭金優(yōu)惠、三方變更、手機(jī)炒股等問(wèn)題,進(jìn)行妥善的處理。
3、客戶(hù)回訪:每月中下旬,針對(duì)我部上月所有新增客戶(hù)進(jìn)行回訪工作,并解答新客戶(hù)在軟件使用、短信服務(wù)等方面的`疑問(wèn),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好這方面的風(fēng)控工作。
1、營(yíng)銷(xiāo)方面:在銀行駐點(diǎn)的時(shí)候,沒(méi)有抓住重點(diǎn)人物,分清主次。對(duì)客戶(hù)的宣傳不到位,營(yíng)銷(xiāo)技巧不足。
2、服務(wù)方面:個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠精通,與客戶(hù)交流流于較淺的層次,難以真正做到提供較有價(jià)值的投資建議幫客戶(hù)理財(cái)。
3、客戶(hù)回訪方面:時(shí)間安排有點(diǎn)倉(cāng)促,部分回訪難以達(dá)到預(yù)期效果。
1、營(yíng)銷(xiāo)方面:在原有的基礎(chǔ)上再發(fā)展兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn),與網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理等重要的人員搞好關(guān)系,以方便股票經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和信托推介活動(dòng)的開(kāi)展。另外,由于股市行情低迷,傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展難度較大,轉(zhuǎn)換思路重點(diǎn)發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種,如大宗交易、固定收益信托產(chǎn)品等。在小區(qū)宣傳方面,積極配合領(lǐng)導(dǎo)安排,增強(qiáng)自身行動(dòng)力,加大宣傳力度。與營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)其他人員一起,協(xié)同合作,努力完成二季度任務(wù)指標(biāo)。
2、服務(wù)方面:加大力度學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身素養(yǎng),更好地服務(wù)于現(xiàn)有客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)。
3、接替工作:由于本組組長(zhǎng)楊經(jīng)理將要休假,其手頭洽談的省行和辦事處的工作需要我協(xié)助跟進(jìn)。二季度會(huì)被安排拜訪一下,為后期項(xiàng)目的合作做準(zhǔn)備。我會(huì)積極與其保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)傳達(dá)我部新推出理財(cái)產(chǎn)品等信息,保證合作順暢進(jìn)行。
4、培訓(xùn)方面:參與組織新進(jìn)人員的培訓(xùn)工作,爭(zhēng)取做到全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確,幫助新員工學(xué)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的和提高業(yè)務(wù)能力。
5、客戶(hù)回訪方面:合理安排回訪時(shí)間,把握好回訪的進(jìn)度,認(rèn)真解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題,做好回訪記錄,保證高質(zhì)量完成。
過(guò)去的這個(gè)季度里,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極工作,齊心協(xié)力地對(duì)待每個(gè)項(xiàng)目,也取得了一定的成績(jī)。雖然仍有不足,但是我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),保持戰(zhàn)斗力。那么,相信在新的季度里,乃至今后更長(zhǎng)的時(shí)間里,我們會(huì)更加成熟,我們會(huì)取得更大的進(jìn)步。
給客戶(hù)做工作總結(jié)給客戶(hù)的年終總結(jié)篇六
x年二季度我在支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下,用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。x年x月至x月,我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn),取得參加afp認(rèn)證考試資格,并于x年xx月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中,我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合,勇于探索新理論、新問(wèn)題,創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位,自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境,對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶(hù)都比較陌生,加之支行的大部分存量客戶(hù)已劃分到其他客戶(hù)經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作,就必須先增加客戶(hù)群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,加大自身客戶(hù)群體。在較短的時(shí)間內(nèi),我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性,成功營(yíng)銷(xiāo)了支行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),提高了客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)??蛻?hù)經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶(hù)經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位,從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。
剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累、很煩鎖,責(zé)任相對(duì)比較重大。但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù),熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,為客戶(hù)制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息,都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí),在和不同客戶(hù)的接觸中,也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。
存在的主要問(wèn)題
個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在x年能爭(zhēng)取到的培訓(xùn)機(jī)會(huì),使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過(guò)去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年,我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。