《郵差弗雷德——激情如何成就卓越》一書讓我深受啟迪和感動。

如果我們的各個客戶接觸點多擁有像弗雷德一樣的員工或擁有一些具備弗雷德精神和工作作風(fēng)的人，我們的客戶服務(wù)工作沒有不能做好的。想做到不卓越都難!如何做到讓客戶滿意直至忠誠，這篇文章給我太多的啟發(fā)。

1.文章第2段，作者初次會晤弗雷德，“興高采烈”、“真誠”、“熱情”用于對弗雷德的第一印象感受。發(fā)乎內(nèi)心、外在洋溢的積極情緒正是讓客戶感觀愉悅、敲打客戶心靈的凝合劑。

2.文章第三段，作者用“驚訝”、“心中一暖”對弗雷德的開場白作出感受描寫。

3.作者在享受弗雷德提供的服務(wù)中，分別用了許多詞匯來描述感受。文章第八段“太讓人吃驚了”，第十段“專家”，第十二段“完美無缺”，第十四段“幸運”，第十七段“震動”，“金光燦燦”，“人性化的貼心服務(wù)”。這些詞匯充分反映了對普通郵差弗雷德提供服務(wù)的高度評價，以及普通郵差弗雷德所提供服務(wù)對作者的震撼!日本松下公司服務(wù)行為規(guī)范之一為“對顧客應(yīng)視如親戚，有無感情，決定商品的.興衰”。迪斯尼公司的服務(wù)要求是“服務(wù)是一種表演，在觀眾面前創(chuàng)造和保持良好的形象”。服務(wù)營銷認為，“演員表演分為兩類：發(fā)自內(nèi)心的真誠表演和僅僅為完成任務(wù)而應(yīng)付”。顯然，郵差弗雷德用自己的行為，演繹著最扣人心弦的真誠表演。

掩卷思索，仰天長嘆。一個普通郵差，尚能做到始終如一日的飽滿的工作激情、視工作如泰山般使命，視顧客如親人和摯友，天啦，我以及我們，作為一名管理者，有什么理由感到日復(fù)一日的單調(diào)和倦怠呢?如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我和我們也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機勃勃，我們甚至可能做得更好。我相信，不論我們從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論我們住在何處，每天早晨醒來，我們都是一個全新的人。我和我們都可以按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活。

從自己出色工作中獲得滿足感，與自己的潛力進行競爭。我們中相當(dāng)多的人，并沒能完全發(fā)揮潛力從而做到最好，而是在日復(fù)一日的重復(fù)工作中不自覺中甘于平凡，淪入平庸。從今天起，以郵差弗雷德的精神，全新工作，享受創(chuàng)造和付出，收獲成就和全心工作帶來的愉悅。

如何讓我們廣大的一線員工，尤其是各個客戶接觸點的員工，都能像弗雷德一樣快樂和真誠地工作，我想，是我們作為省公司管理者深思的問題。當(dāng)前，公司深入推進“情系客戶，情系員工，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式”的治企理念，對一線員工賦予了相當(dāng)大的關(guān)心和關(guān)愛，從薪酬上、休息上、職業(yè)發(fā)展通道上、工作工具上、培訓(xùn)上等方方面面給予了很大的付出，初步賦予了讓他們快樂和便捷工作的條件和基矗下一步，當(dāng)繼續(xù)適當(dāng)在關(guān)心關(guān)愛的物質(zhì)方面進一步投入，更重要的，當(dāng)掀起員工熱愛工作的自覺意識和為出色工作而驕傲的榮譽感。我們有理由相信，四川電信廣大客戶接觸點員工，將涌現(xiàn)越來越多的郵差弗雷德式的人物。四川電信客戶服務(wù)的明天，一定因擁有無數(shù)弗雷德式人物而卓越和輝煌!

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